Conheça cada direito que você tem em caso de atraso ou cancelamento de voo

Imagine que você, preparado para embarcar rumo à uma importantíssima reunião de negócios, às planejadas férias ou viagem em família, repentinamente receba a notícia de que seu voo foi cancelado ou está atrasado sem previsão de horário para a decolagem. Conhece cada direito seu que deve ser respeitado?

O funcionário da empresa aérea comunica a você que não será possível realizar o seu embarque em virtude de uma falha mecânica na aeronave ou por péssimas condições climáticas, desfavoráveis à prestação do serviço de transporte aéreo. O que fazer?

Para regular situações como estas, a Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC, por meio da Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016, dispõe sobre as condições gerais do transporte aéreo. Em casos de cancelamento e atraso de voo, a ANAC apresenta aos passageiros diversas regras e opções que protegem seu direito como consumidor.

 

Direito à informação adequada

Conheça cada direito que você tem em caso de atraso ou cancelamento de vooNestes termos, empresa aérea deverá informar imediatamente o passageiro, pelos meios de comunicação disponíveis, sobre o atraso do voo e a nova previsão de horário de partida, sobre o cancelamento do voo ou a interrupção do serviço. Ainda, a cada 30 minutos, no máximo, o passageiro deverá ser informado sobre as novas previsões de horário em casos de atraso.

Ressalta-se que, sempre que o consumidor solicitar, as informações sobre os motivos do atraso, cancelamento ou interrupção deverão ser prestadas por escrito pela empresa aérea.

 

Opções oferecidas ao passageiro

O passageiro terá direito a escolher a reacomodação, o reembolso ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte, a serem oferecidos obrigatoriamente pelo fornecedor de serviço de transporte aéreo, em casos de:

– atraso de voo por mais de 4 horas em relação ao horário originalmente contratado;

– cancelamento de voo ou interrupção do serviço;

– preterição de passageiro; e

– perda de voo subsequente pelo passageiro, nos voos com conexão, inclusive nos casos de troca de aeroportos, quando a causa da perda for do transportador.

Caso a empresa aérea disponha antecipadamente da informação de que o vo atrasará mais de 4 horas em relação ao horário originalmente contratado, referidas alternativas deverão ser imediatamente oferecidas aos passageiros.

 

Direito à assistência material

O passageiro terá direito à assistência material em casos de atraso e cancelamento de voo, interrupção do serviço ou preterição de passageiro. Referida assistência prestada pela empresa aérea deverá satisfazer as necessidades do consumidor de forma gratuita e conforme o tempo de espera, ainda que o passageiro esteja a bordo da aeronave com portas abertas.

Portanto, uma vez que as necessidades a serem supridas pela assistência material variem de acordo com o tempo de espera do passageiro, caso este tempo seja

– superior a 1 (uma) hora: deverão ser oferecidas facilidades de comunicação;

– superior a 2 (duas) horas: o passageiro terá direito à alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e

– superior a 4 (quatro) horas: serão fornecidos serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.

Ademais, a empresa aérea não precisará oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem, mas deverá garantir seu traslado de ida e volta.

Quando o passageiro optar pelo reembolso integral dos bilhetes aéreos ou pela reacomodação em voo da própria empresa aérea a ser realizado em data em horário escolhido conforme sua conveniência, a empresa poderá deixar de oferecer assistência material a este consumidor.

Já em casos de Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAEs) e de seus acompanhantes, o serviço de hospedagem e traslado de ida e volta deverá ser obrigatoriamente oferecido, independente da exigência de pernoite, salvo se puder ser substituído por acomodação que atenda às necessidades especiais do passageiro, com a concordância deste ou do acompanhante.

 

Direito à reacomodação

A reacomodação se operará gratuitamente, não se sobreporá aos contratos de transporte já firmados e terá precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte. Deverá ser realizada à escolha do passageiro, nos seguintes termos:

– em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou

– em voo próprio da empresa aérea a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro.

Por sua vez, os Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAEs) terão prioridade na reacomodação.

 

Direito ao reembolso

O reembolso, em casos de atraso e cancelamento de voo, interrupção de serviço e preterição de passageiro, será realizado de forma:

– integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes dois últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem;

– proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro.

Por fim, o reembolso poderá ser feito em créditos para aquisição de passagem aérea, desde que o passageiro concorde. Referido crédito e sua validade deverão ser informados ao passageiro por escrito, em meio físico ou eletrônico. Ainda, o crédito da passagem aérea poderá ser usado livremente para a aquisição de bilhetes aéreos para terceiros.

Considerando todas as normas descritas acima, sendo a má prestação do serviço de transporte aéreo proveniente de atraso ou cancelamento de voo, o passageiro deverá ser indenizado conforme a gravidade do dano sofrido. Por este motivo, é importante que o consumidor esteja corretamente informado sobre seus direitos para que possa zelar pelo cumprimento destes. Caso o dano já tenha ocorrido, o passageiro estará devidamente legitimado a requerer a compensação à qual tem direito.

 

Para mais informações sobre condições gerais do transporte aéreo, acesse: http://www.anac.gov.br/

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