Cancelamento de voo: O que fazer e como receber indenização

Não é raro encontrar passageiros frustrados nos aeroportos por atrasos e cancelamentos de voo que os fizeram perder os mais diversos tipos de compromissos. Em meio a tantos transtornos, uma coisa é certa: você tem direito a receber uma indenização por cancelamento ou atraso de voo.

Não é desejável que um viajante tenha algum problema com o voo. No momento em que o problema é percebido, o consumidor costuma tentar, sem sucesso, obter alguma ajuda ou solução satisfatória por parte da empresa aérea, mas a companhia se nega a colaborar ou a dar informações úteis ao passageiro.

Para reverter este quadro, a QuickBrasil publica este texto para ensinar sobre os direitos do passageiro, sobre formas de evitar os prejuízos e especialmente para apresentar dicas importantes para garantir o recebimento da indenização por cancelamento de voo ou atraso.

 

1. Ser indenizado por cancelamento de voo é seu direito, mas evitar o dano é o melhor cenário

cancelamento de voo, como receber indenizacaoBuscar a indenização por cancelamento ou atraso de voo é uma forma de exigir respeito aos seus direitos depois de ser lesado. Porém, nenhum viajante compra passagens aéreas com o objetivo de ser prejudicado para receber indenização.

Por esse motivo, listamos algumas dicas importantes para você colocar em prática ao perceber o desrespeito ao seu direito:

– Vá ao balcão da empresa aérea: a primeira atitude a ser tomada é tentar resolver a situação diretamente com a companhia. Diga quanto tempo está aguardando e peça informações sobre as soluções que estão sendo adotadas: está sendo providenciado novo voo ou reacomodação? Serão prestadas as assistências materiais? Quando é a nova previsão de embarque? Questione até que tenha todas as respostas que deseja. Sempre que houver o desrespeito aos direitos que ensinamos acima, exija o cumprimento de cada um deles.

– Fale com o supervisor/coordenador: às vezes, os funcionários são orientados a dar respostas padrões em situações de atrasos e cancelamentos de voo. Se você perceber isso acontecendo, busque o supervisor ou o coordenador responsável pelo atendimento aos clientes para receber melhor tratamento.

– Registre reclamação formal: se a empresa aérea insistir em desrespeitar o passageiro, este poderá registrar uma reclamação formal perante a companhia, o que gerará um número de protocolo para acompanhar o processamento de sua reclamação e a solução encontrada para o seu problema. Esta medida é bastante comum para casos de reembolso. A vantagem de ter esta opção é que o transtorno sofrido não fica mais limitado a ser resolvido no aeroporto, pois será recebido por profissionais da própria empresa treinados para solucionar problemas.

Caso a empresa aérea apresente uma saída para o transtorno vivido, verifique se aquela sugestão é a que melhor atenda você. Caso não seja, você tem o direito de buscar e exigir outras soluções.

 

2. Nada é mais importante que conhecer os seus direitos

Sem dúvidas, a principal atitude para afastar os problemas com o voo é conhecer os seus direitos como consumidor e viajante.

Já publicamos em nosso blog diversos textos sobre situações vividas pelos passageiros sobre e os direitos mais importantes ou que são desrespeitados com maior frequência. Por isso, deixamos aqui alguns textos para que você leia caso tenha interesse por algo específico:

Embarque negado (overbooking e preterição de embarque);

Alteração de voo (data, horário, local de partida);

Problemas na reserva de passagens (pane no sistema);

Perda de voo de conexão (em aeroporto de saída ou já no de conexão).

Independente dessas situações, existem alguns direitos mais importantes para se exigir (e receber) uma indenização por cancelamento ou atraso de voo e vamos tratar deles aqui.

a) Reembolso, reacomodação, execução do serviço por outra modalidade de transporte: na hora de pedir uma indenização por cancelamento ou atraso de voo, você deverá dizer como foi a postura da empresa aérea em relação ao oferecimento destas 3 opções. Elas devem ser oferecidas sempre que houver cancelamento de voo, atraso de voo por mais de 4 horas, negativa de embarque ou interrupção do serviço.

Sobre o reembolso, este deverá ser feito em valor integral das passagens aéreas e incluir a tarifa de embarque.

Sobre a reacomodação, esta poderá ocorrer de duas formas:

– Em aeronave de qualquer empresa aérea, no próximo voo para o destino desejado;

– Em voo da companhia originalmente contratada, se depois de não embarcar o passageiro decidir escolher um melhor horário para realizar a viagem.

Vale considerar também a execução do serviço por outra modalidade de transporte, opção bastante útil quando não há voos próximos para o destino escolhido, onde se pode chegar por outros meios. Assim, a empresa aérea deverá colocar um transporte terrestre à disposição do viajante, por exemplo.

b) Assistências materiais: os passageiros não utilizam este termo, mas ele trata de um importante direito – o recebimento de serviços de comunicação, alimentação e acomodação. Se ao passar por algum problema com o voo o passageiro esperar por uma solução e ficar aguardando:

– Por 1 hora: a empresa aérea deverá facilitar a comunicação, colocando à disposição o acesso à internet ou a telefonemas, por exemplo;

– Por 2 horas: o passageiro deve receber alimentação apropriada para o horário (café da manhã, almoço, jantar etc.), seja pelo fornecimento da refeição ou de voucher em valor suficiente;

– Por 4 horas ou mais: é dever da companhia acomodar adequadamente o viajante, o hospedando em hotel para pernoite e garantindo o transporte entre hotel e aeroporto.

c) Dano moral: a situação de cancelamento ou atraso de voo em si já resulta em um dano moral. Os danos morais ocorridos em problemas com o voo são considerados presumidos, pois provados o fato e as circunstâncias pessoais do passageiro, não se exige sequer prova do desconforto, da dor ou da aflição para que o dano seja reconhecido.

d) Direito à informação adequada: é direito do consumidor conhecer claramente todas as informações sobre o serviço prestado. Caso o atraso ou cancelamento de voo seja conhecido com antecedência pela empresa aérea, esta deverá informar o consumidor imediatamente. Se a companhia realizar alterações no voo (data, hora e local de partida, por exemplo), estas mudanças devem ser comunicadas no prazo mínimo de 72 horas de antecedência.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece, nos exatos termos da lei, que o consumidor possui direito à informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem”, inclusive, necessitando esta informação ser acessível à pessoa com deficiência.

 

3. Em caso de prejuízos, exija a indenização por cancelamento de voo

a) Busque um meio adequado para reivindicar a indenização:

Registrar uma reclamação perante a ANAC, por exemplo, é um ato que somente resultará em aplicação de pena administrativa para empresa aérea, como multas. Para receber uma indenização por voo atrasado ou cancelado, é necessário buscar o Poder Judiciário, que irá reconhecer o desrespeito praticado pela empresa aérea e penalizá-la com o pagamento de uma compensação ao consumidor lesado.

b) Documente tudo o que puder

Isso é importantíssimo! Ter em mãos as informações e documentos necessários pode transformar as chances de conseguir a punição da empresa aérea. Por este motivo, deixamos recomendações e exemplos aqui para que você possa se organizar:

* Documentos sobre o voo: guarde o comprovante de compra dos bilhetes aéreos, comprovante de reservas das passagens aéreas, comprovante do cartão de embarque, fotos do painel de embarque, documento escrito (que pode ser pedido à empresa) constando dados do atraso ou do cancelamento do voo;

* Documentos sobre os seus gastos: não recebidas as assistências materiais, você certamente terá um comprovante de gastos com comunicação (por exemplo: ligações feitas em busca de solução para o problema), com alimentação, transporte e hospedagem durante o tempo de espera por solução para o atraso ou cancelamento do voo.

* Documentos sobre o objetivo da viagem: seja uma viagem a lazer ou a trabalho, guarde os comprovantes dos gastos com hospedagem, compra de passeios turísticos e de outras atrações oferecidas pelo destino, comprovante de inscrição em concurso, competições, convites para eventos, e-mail no qual consta a marcação de uma reunião de negócios etc.

c) Procure auxílio profissional

Seja contratando diretamente um advogado ou utilizando as vantagens da QuickBrasil, os profissionais estão preparados para orientar o consumidor sobre os seus direitos e identificar caso a caso as condutas que resultarão em uma indenização por cancelamento ou atraso de voo, o que significará maior chance de a empresa aérea ser punida pela má qualidade do serviço prestado.

Ao seguir estes passos, você tem em mãos um guia sobre o que fazer para exigir uma indenização pelo problema com o voo.  O ideal é que todo passageiro lesado apresente uma reclamação, para que juntos protejam uns aos outros e tornem a melhoria do serviço de transporte aéreo hoje colocado à disposição do consumidor uma realidade.

Contate-nos pelo link: Quickbrasil.org

 

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Postado em: dezembro 27, 2018

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