Início » Direitos dos passageiros » Alteração de voo

Categoria: Alteração de voo

Quando a companhia muda para as pessoas

Alteração de rota do voo: a empresa aérea deve indenizar você

Imagine chegar para o embarque em seu voo e ser informado de que este sofreu mudanças em seu percurso, sendo inevitável um longo atraso por alteração de rota do voo sequer informada antes pela empresa aérea, como acréscimo de escalas e conexões.

Esta situação é mais comum que se pode imaginar. Mas mesmo que a mudança ocorra por razões comerciais/programadas ou imprevisíveis, o consumidor não é obrigado a arcar com os prejuízos causados pela realização de alteração de voo pela companhia aérea.

Para que você saiba exigir os seus direitos, seja antes ou depois de ter sofrido o dano, a QuickBrasil traz de forma descomplicada uma lista de direitos do viajante aplicáveis em casos de atrasos e até mesmo cancelamentos por alteração de rota do voo.

 

alteração de rota do voo direitos

1. Como descobrir a alteração do voo

Existem 3 formas de descobrir se um voo sofreu alteração:

– Aviso prévio da empresa aérea sobre a modificação realizada;

– Conferindo sua reserva de passagem aérea nas vésperas da viagem;

– Ao chegar ao aeroporto, se apresentar para check in ou até mesmo embarque, receber a informação de alteração e perder o voo, ser impedido de embarcar, seu voo sofrer atraso ou ser cancelado.

 

A primeira dessas formas é uma obrigação da empresa aérea. De acordo com as regras da ANAC, toda modificação programada pela companhia deverá ser informada ao consumidor com antecedência mínima de 72 horas, sob pena de causar-lhe danos que consequentemente deverão ser indenizados.

A segunda forma é uma medida que o consumidor pode tomar para evitar surpresas causadas pelo descumprimento da obrigação da companhia aérea de informá-lo sobre a modificação de seu voo.

A terceira maneira, por fim, é aquela que já causou danos ao consumidor. A realização de toda alteração de voo pela empresa aérea que prejudica o viajante de alguma maneira é uma violação aos seus direitos e, por esse motivo, nascerá para o passageiro o direito de receber uma indenização.

 

2. Atrasos e cancelamentos por alteração de rota do voo: identifique a situação danosa

A mudança de trajeto do voo pode ocorrer principalmente por motivos como a união de dois voos, situação na qual os passageiros de um dos voos serão reacomodados no outro e que poderá significar acréscimo de escalas ou conexões à rota.

Esta união poderá ser realizada por motivos comerciais (em que um voo não é mais rentável o suficiente), por culpa/falta de zelo da empresa aérea (como falta de manutenção em suas aeronaves), ou por situações imprevisíveis (como o mau tempo).

Neste sentido, o atraso por alteração de rota do voo será inevitável quando o trajeto demorar mais tempo que o planejado para ser cumprido por estes motivos. O atraso de voo ou de viagem, quando superior a 4 horas, gerará automaticamente um dano moral ao viajante, que sequer precisa de ser comprovado em vista do desconforto, frustração e angústia já enfrentados.

Além disso, pode ser que o voo acabe por ser cancelado em razão desta alteração feita. Um exemplo dessa possibilidade é a mudança prévia do voo não informada ao consumidor para rota ou destino que enfrenta péssimas condições climáticas. Sendo impossível pousar em aeroporto de escala ou conexão e no destino, o voo acabará por se atrasar por grande período ou ser cancelado.

Especialmente no caso de alterações de voo por motivos imprevisíveis, devemos lembrar ao consumidor que isto não significa que a empresa aérea tenha permissão para ignorar os seus direitos. A companhia continuará a ter o dever de prestar todas as assistências necessárias ao passageiro. Para conhecer cada uma delas, acesse este post.

 

3. Saiba o que fazer em caso de cancelamento e atraso por alteração de rota do voo

Não só por de alteração de rota, mas em casos de mudança de horário do voo, de local de partida ou de data, há uma série de direitos que protegem o consumidor e que devem ser respeitados pelas empresas aéreas. O desrespeito a esses direitos causa um prejuízo ao viajante, seja moral ou financeiro, podendo ser agravado pela perda de voo, atrasos ou cancelamentos.

Identificada a situação lesiva, para que você saiba quais são os seus direitos como passageiro e os exija até mesmo antes de sofrer qualquer prejuízo, fizemos uma lista com o que de mais importante você precisa saber nestas horas:

 

a) O reembolso, a reacomodação e a execução do serviço por outra modalidade de transporte

Em casos de cancelamento de voo, atraso de voo, preterição de embarque (negativa de embarque, overbooking) e interrupção do serviço, a empresa aérea deverá oferecer estas 3 opções ao consumidor:

Reembolso integral das passagens aéreas não utilizadas;

– À escolha do consumidor, a reacomodação poderá ocorrer tanto no próximo voo para o destino pretendido (até mesmo em voo de outra empresa aérea) ou em horário conveniente para o viajante (em voo operado pela empresa já contratada);

Execução do serviço por outra modalidade de transporte sempre que for possível realizar a rota por outro meio que não seja o aéreo.

Um detalhe importante sobre a reacomodação é que esta poderá ser exigida caso o consumidor identifique a alteração de seu voo antes que sofra qualquer dano.

Fique atento à cobrança de tarifas indevidas para que seu voo seja remarcado em virtude da alteração ou desistência do voo. Recomendamos a leitura deste post para que conheça em detalhes a cobrança de valores devidos e indevidos na remarcação do voo.

 

b) As assistências materiais

Uma vez que o passageiro tenha chegado desinformado ao aeroporto e tenha sido impedido de embarcar ou obrigado a aguardar pelo novo voo de reacomodação, a empresa aérea deve lhe fornecer as assistências materiais de acordo com o tempo de espera por solução para o problema com o voo.

Se o passageiro aguardar por:

1 hora, deverá receber as facilidades de comunicação (a exemplo do acesso à internet);

2 horas, terá direito à alimentação adequada, recebendo a própria refeição ou voucher em valor suficiente

4 horas, deverá se acomodado apropriadamente, em hotel para pernoite se preciso, incluído o transporte de ida e volta ao aeroporto.

 

c) O dano moral e a quebra de confiança

Como ensinamos aqui, os problemas causados por alteração de rota do voo geram um prejuízo moral presumido ao consumidor em razão da própria situação angustiante de atraso, cancelamento, perda de voo ou negativa de embarque.

Além disso, caso o consumidor perca seu compromisso profissional ou pessoal em seu destino pela mudança do voo, deverá guardar as provas (como reservas de hotéis, mensagens e convites relacionados ao agendamento do compromisso, comprovante da compra de passeios etc.) e apresentá-las no momento de exigir a indenização por todos os danos.

É certo que a alteração de rota do voo significa a frustração de uma expectativa justa que o viajante antes tinha de chegar aos seu destino em certo local ou horário. Para o Direito, a alteração unilateral de voo significa quebra de confiança e consequente descumprimento do contrato, pois o viajante somente adquiriu passagens aéreas com determinada empresa em razão de um conjunto de elementos oferecido, entre eles a rota a ser percorrida, devendo cada elemento deste ser cumprido pela companhia aérea como estipulado em sua oferta.

 

4. Se você foi lesado por alteração de rota do voo, exija a sua indenização por direito

Em caso de prejuízos em virtude de alteração de voo, é fundamental que o consumidor busque um meio adequado para reivindicar os seus direitos, a punição da empresa aérea e o recebimento da indenização.

Ao levar o seu problema ao Poder Judiciário, o viajante conseguirá realizar cada uma destas ações por meio de um processo judicial, desde que seja um consumidor consciente e tenha os documentos mínimos para comprovar os fatos:

– Comprovante de compra das passagens aéreas ou cartão de embarque;

– Prova do atraso ou cancelamento de voo, se houver;

– Provas da ausência de prestação das assistências materiais, como o comprovante do pagamento das refeições e diárias de hotel;

– Outras provas que forem necessárias para provar danos morais (já citadas neste texto).

 

Para aumentar as chances de sucesso em um processo judicial, é importante que o viajante faça a leitura deste post. Se você não conhece os trâmites de um processo judicial, poderá passar a conhecer neste post.

A QuickBrasil poderá lhe ajudar muito neste procedimento. O nosso objetivo é incentivar o consumidor a reclamar junto conosco perante o Poder Judiciário para que a empresa aérea seja punida pelo desrespeito aos direitos do consumidor e, por fim, encontre um estímulo para melhorar o serviço prestado.

Para alcançarmos este nosso objetivo, em troca do cadastro de sua reclamação sobre cancelamento e atraso de voo, oferecemos um alívio financeiro imediato mediante pagamento de compensação e eliminamos as suas maiores preocupações com o processo (burocracia, demora e risco de perdê-lo) ao acompanhá-lo até o fim por você.

Seja um consumidor consciente: exija os seus direitos e lute pela melhoria do serviço de transporte que hoje nos causa tantos transtornos. Cadastre seu caso conosco.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Postado em: junho 20, 2018

Desistência do voo: Saiba como exigir o reembolso das passagens aéreas não utilizadas

Diante da desistência do voo, é certo que todo passageiro se preocupa com a devolução ou reembolso do valor pago pelas passagens aéreas não utilizadas. Mas e aquelas tarifas que incidem sobre o valor dos bilhetes aéreos, você já prestou atenção nelas?

Entre elas está a tarifa de embarque, que deve ser devolvida ao consumidor que não embarca, simples assim. Mas e se a empresa aérea insistir em não devolvê-la ou não lhe reembolsar o valor das passagens? Exija seus direitos!

Para ajudar você, a QuickBrasil traz algumas hipóteses de desistência do voo para que o consumidor aprenda como e quando pedir a devolução ou reembolso do valor pago pelos bilhetes não utilizados e da tarifa de embarque.

 

1. Entenda o que é a tarifa de embarque

direitos em caso de desistência do voo e como receber o reembolso já no aeroporto

Sendo um daqueles valores cobrados ao final da compra das passagens aéreas, a tarifa de embarque tem o objetivo de remunerar a prestação dos serviços contratados com a finalidade do embarque, ou seja, o uso das instalações e facilidades colocadas à disposição dos passageiros.

Por isso, se no aeroporto são disponibilizados serviços como banheiros, elevadores, assentos, escadas, esteiras de bagagem etc., é garantido à empresa que administra o terminal aeroportuário (a exemplo da Infraero) uma remuneração por prestar estes serviços.

Logo, a tarifa somente é devida quando o viajante utilizar estes serviços colocados à sua disposição.

Assim em casos de desistência do voo, perda da viagem, cancelamento ou atraso de voo, não havendo embarque, o valor da tarifa de embarque deverá ser restituído ao consumidor.

 

2. Mesmo com a desistência do voo, atenção aos seus direitos do consumidor

Com a desistência do voo, o viajante passa a ter direito ao reembolso do valor pago pelas passagens aéreas, isso é certo.

Mas há exceção à devolução da tarifa de embarque: a empresa aérea não é obrigada a devolvê-la ao passageiro que tenha interrompido sua viagem, por vontade própria, em aeroporto de conexão, quando o voo for operado pela mesma empresa aérea, e não for direto.

Sobre o reembolso das passagens aéreas não utilizadas em razão de atraso ou cancelamento de voo, frisa-se que este será realizado de forma:

integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes dois últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem; e

proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro.

Além, disso, reembolso poderá ser feito em créditos para aquisição de nova passagem aérea, desde que o passageiro concorde.

 

3. Caso especial: passageiro que compra trechos diferentes com empresas diferentes

É comum que muitos passageiros adquiram dois trechos de viagem diferentes para chegarem a um destino, a serem realizados por duas empresas aéreas diferentes. Assim, cada empresa será responsável por cobrar do consumidor a tarifa de embarque relativa ao trecho em que operará.

Caso o primeiro voo seja cancelado ou sofra atraso, o passageiro deverá ficar atento ao seguinte: requerer o reembolso do valor pago por ambos os trechos, com atenção especial à devolução das tarifas de embarque de cada um deles.

Dessa forma, sendo impossível entrar na aeronave que o levaria ao segundo aeroporto, de onde seguiria viagem, seja em razão do cancelamento ou atraso do primeiro voo ou por simples desistência de viajar, o consumidor terá que entrar em contato com a segunda empresa aérea para requerer o reembolso pelo valor pago. Visto que o passageiro nem mesmo terá chegado ao aeroporto de saída daquele segundo voo, no valor a lhe ser reembolsado, deverá estar a tarifa de embarque.

 

4. Conhece todos os seus direitos em caso de desistência do voo?

Como já dito, em caso de simples desistência do voo, nos termos do Código Civil, o viajante terá direito ao reembolso do valor pago pelas passagens aéreas.

Se o consumidor comunicar sobre a desistência da viagem em tempo de o bilhete aéreo ser renegociado, o que, costumeiramente, entende-se por até 5 dias antes da data da viagem, a empresa aérea deverá realizar o reembolso das passagens aéreas e poderá reter até 5% do valor pago por estas a título de multa compensatória.

Caso o passageiro solicite o reembolso com menos de 5 dias de antecedência da data da viagem, a multa compensatória terá o valor máximo de 10% sobre valor das passagens.

O valor considerado como base para a incidência da multa não poderá, em hipótese alguma, ser composto pela tarifa de embarque, incidindo somente sobre o valor pago pelos bilhetes aéreos.

A partir da solicitação da devolução ou reembolso da tarifa de embarque, a empresa aérea deverá providenciar o reembolso em até 30 dias. Se o passageiro tiver interesse, a companhia poderá lhe oferecer créditos em programas de milhas ou outras vantagens as próximas compras em vez do reembolso.

 

5. A companhia se recusou a respeitar os seus direitos? Exija uma indenização.

Se a empresa aérea impuser obstáculos ao direito do passageiro à devolução da tarifa de embarque ou ao reembolso, o consumidor deverá escolher um meio legítimo para reivindicar seus direitos.

Para isso, o passageiro poderá encaminhar uma reclamação à ANAC, que decidirá autuar a companhia se as irregularidades ficarem comprovadas.

Também é possível procurar os núcleos regionais de Aviação Civil localizados nos principais aeroportos do país.

Já ao acionar o Poder Judiciário, o consumidor poderá buscar a indenização cabível pelo desrespeito aos seus direitos, o que significa até mesmo uma compensação por danos morais, conforme o caso.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, você merece ser compensado. Cadastre seu caso aqui.

O passageiro jamais deve se submeter às condições lesivas apresentadas pela empresa aérea, mas, sim, deverá conhecer e exigir o respeito aos seus direitos como consumidor mesmo em casos de desistência do voo, de forma a ser tratado com dignidade e receber a prestação do serviço nos termos contratados.

Para conhecer os seus direitos em outros casos de problemas com voo, recomendamos este post.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Postado em: maio 9, 2018

Problemas com voo: O que fazer em 13 situações que podem gerar atrasos e cancelamentos de voo

É certo que é muito importante o consumidor saber o que fazer e conhecer os seus direitos em casos de problema com o voo, para que possa exigir o seu cumprimento no momento em que o prejuízo poderá ser causado ou reclamar a indenização cabível pelos danos já sofridos. Porém, são inúmeras as situações que podem causar problemas de atrasos e cancelamentos de voo e é necessário que você conheça pelo menos as principais hipóteses, o que facilitará a exigência dos seus direitos antes que sejam desrespeitados usando a desculpa de “problema operacional com o voo”.

Por isso, não seja mais enganado pelo termo “motivos operacionais”. A QuickBrasil separou as 13 situações mais comuns nos aeroportos que podem resultar em atrasos ou cancelamentos de voo e listou em cada uma delas os seus direitos como viajante para que você saiba exatamente o que fazer nestes casos.

Para saber o que fazer, conheça os seus direitos

Para cada situação abaixo descrita, serão aplicáveis alguns direitos dos passageiros. Por isso, antes de tudo, é fundamental que o viajante os conheça.

a) Assistência material: em casos de atrasos e cancelamentos de voo, a empresa aérea é obrigada a amparar o consumidor até que a questão seja solucionada, lhe fornecendo as assistências materiais. Por isso, após aguardar por 1 hora, o viajante deverá receber as facilidades de comunicação (a exemplo do acesso à internet); se aguardar por 2 horas, terá direito à alimentação; se aguardar por 4 horas ou mais, deverá ser acomodado adequadamente (em hotel para pernoite, se preciso, com direito a translado entre aeroporto e hotel).

b) 3 opções garantidas pela ANAC: em casos de atraso de voo superior a 4 horas e cancelamentos de voo, é obrigação da empresa oferecer ao passageiro o reembolso integral, a reacomodação em outro voo e a execução do serviço por outra modalidade de transporte. Para saber mais sobre estas opções, você pode acessar este post que trata detalhadamente dos direitos dos passageiros.

c) Direito à informação: a empresa aérea deverá sempre informar ao passageiro as reais condições do serviço prestado, alterações realizadas, tempo de atraso, possibilidade de cancelamento, entre outras informações necessárias.

d) Dano moral: o dano moral ocorre em razão da própria situação constrangedora ou que cause transtornos. Por isso, estes danos são considerados como presumidos, pois provados o fato e as circunstâncias pessoais do viajante, não serão exigidas provas do desconforto, da dor ou da aflição. Para saber mais sobre este assunto, recomendamos que leia este post.

 

1. Problema operacional com o voo: Conexões

problema com voo canceladoÉ comum que as aeronaves aguardem pela chegada dos passageiros vindos de outros voos, principalmente quando só há essa alternativa para viajar para certo destino.

Quando se trata da responsabilização da empresa aérea pelos atrasos de voos domésticos, destaca-se que 38% desses atrasos ocorrem em razão da conexão de aeronave, motivo que ocupa a primeira posição nesta categoria de acordo o “Panorama 2016”, um estudo realizado pela ABEAR – Associação Brasileira das Empresas Aéreas.

O que fazer neste caso: o viajante precisa ficar atento ao tempo de atraso. Conforme este tempo (1 hora, 2 horas, 4 horas ou mais), deverá exigir as assistências materiais. Se a empresa já souber que o atraso será superior a 4 horas, o passageiro terá direito a escolher a reacomodação em outro voo, o reembolso integral ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte.

 

2. Problema operacional com o voo: Manutenção no avião não programada

Atrasos de voo por motivo de realização de manutenções na aeronave podem ocorrer pela necessidade de trocar um pneu, por problemas elétricos, realizar abastecimento não previsto ou até mesmo em razão da falta de organização da empresa aérea ao estabelecer cronograma de manutenção.

Muitas vezes, as companhias não possuem aeronaves reservas nos aeroportos, o que resulta nos atrasos e cancelamentos de voo. O defeito na aeronave é o segundo fato que mais causa atrasos de voo de responsabilidade da empresa aérea, ocorrendo em 32% das vezes, conforme o estudo acima mencionado.

O que fazer neste caso: é dever da empresa aérea manter a manutenção de suas aeronaves em dia. Caso ocorra um imprevisto, este deve ser solucionado em um período que não cause maiores danos ao consumidor. Estes danos podem ser comprovados com a documentação que mostre a perda de compromissos pessoais ou profissionais, por exemplo, e deverão ser reparados pelo pagamento de uma indenização.

O consumidor também deve ficar atento ao tempo de espera para exigir as assistências materiais e 3 opções garantidas pela ANAC.

 

3. Problema operacional: Condições meteorológicas desfavoráveis

Muitas vezes responsáveis por prejudicar a pontualidade de diversos voos, as condições meteorológicas desfavoráveis podem causar a paralisação das atividades de um aeroporto, afetando toda a malha aérea. A névoa baixa, o vento forte, a chuva ou a neve, entre outros exemplos, podem restringir o uso das pistas e exigir maiores espaços de tempo entre decolagens e pousos.

Tendo em vista que uma aeronave realiza vários voos diários, as condições meteorológicas podem ser capazes de provocar um efeito dominó: caso uma aeronave atrase na realização de determinado voo, não chegará a tempo de realizar o próximo sem atrasos. Conforme o estudo publicado pela ABEAR, o “Panorama 2016”, para referido ano, 21% dos atrasos de voo superiores a 15 minutos no Brasil ocorreram em razão de causas meteorológicas.

O que fazer neste caso: O cancelamento ou atraso de voo nestas situações pode ocorrer para preservar a segurança do passageiro. Este motivo pode justificar a ação da empresa de atrasar ou cancelar um voo, mas a companhia continua obrigada a prestar as devidas assistências materiais e, de acordo com as possibilidades, oferecer a reacomodação, o reembolso e a execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Para conhecer outras situações que afastam a responsabilidade da empresa aérea, sugerimos que leia este post.

 

4. Problema operacional com o voo: Excesso de tráfego aéreo

O sistema aeronáutico pode não ser capaz de suportar o volume pesado de tráfego aéreo. O excesso de tráfego nos céus deverá ser minimizado por mecanismos do sistema de controle aéreo, porém, estes nem sempre serão suficientes para evitar os atrasos e cancelamentos de voos que estejam aguardando para decolar.

Ainda, o aumento do número de passageiros nos últimos anos exige que os aeroportos adequem suas infraestruturas para suportar o fluxo de viajantes. No entanto, isto nem sempre ocorre conforme a demanda. Por isso, estes problemas poderão causar um efeito cascata: uma vez que uma aeronave atrase para realizar um voo, atrasará também para realizar o voo subsequente.

O que fazer neste caso: para evitar prejuízos, o passageiro deve chegar com antecedência ao aeroporto, onde poderá acompanhar melhor a atividade dos voos. Em casos de atrasos superiores a 4 horas e cancelamentos de voo, deverá ficar atento às assistências materiais e às 3 opções garantidas pela ANAC.

 

5. Problema com o voo: Queda no sistema operacional

Para que uma aeronave seja liberada para decolar, muitos procedimentos precisam ser cumpridos. As rígidas normas de segurança exigem que a tripulação realize inúmeras checagens e forneça dados sobre determinado voo que somente são coletados momentos antes deste decolar, a exemplo do número de passageiros, peso das bagagens e peso da própria aeronave.

Caso ocorra uma queda no sistema operacional no momento do registro dos dados, será preciso aguardar o tempo necessário para que este volte a operar normalmente, sendo impossível permitir a decolagem de um voo sem o cumprimento das medidas de segurança.

O que fazer neste caso: problemas com o sistema são riscos assumidos pelas empresas aéreas ao atuarem neste ramo. Por isso, este problema não justifica o ato de manter o passageiro desamparado enquanto aguarda. Assim, o viajante tem direito ao oferecimento das assistências materiais e das opções de reacomodação, reembolso e execução do serviço pela modalidade de transporte, mesmo que já aguarde na aeronave em solo, com portas abertas.

 

6. Problema operacional com o voo: Overbooking

O overbooking é a prática de vender determinado serviço em quantidade superior à capacidade fornecida pela empresa. Assim, no transporte aéreo, este ocorre quando a empresa aérea deixa de transportar um passageiro que se apresentou para embarque no voo originalmente contratado em razão do número de passageiros exceder a disponibilidade de assentos na aeronave.

O que fazer neste caso: A ANAC prevê um procedimento a ser seguido nestes casos. O cumprimento deste procedimento, que se inicia com a procura por voluntários que aceitem ser reacomodados em voo diverso mediante compensação negociada, poderá resultar em um longo atraso de voo. Para conhecer todos os seus direitos e possibilidades em caso de overbooking, recomendamos que leia este post.

 

7. Problema operacional com o voo: Ausência de tripulação

Como as demais jornadas de trabalho, a duração da jornada do aeronauta deverá ser respeitada. Dessa forma, o voo não poderá decolar até que os tripulantes que estejam próximos de cumprir a jornada sejam substituídos. Durante a troca de tripulação, ou somente de alguns tripulantes, imprevistos podem ocorrer. Deve-se considerar também a ausência de um tripulante por motivos pessoais, capazes de o impossibilitar de comparecer ao aeroporto naquele dia, ou ainda porque este tripulante chegaria em um voo que foi cancelado ou sofreu atraso.

Em muitos casos, geralmente nas grandes cidades, as empresas aéreas mantêm tripulantes de sobreaviso, que precisam se apresentar no aeroporto em até 90 minutos. Porém, em locais onde isto não ocorre, é necessário enviar um funcionário até aquela localidade, no próximo voo, para assumir as devidas funções. Diante da impossibilidade de se realizar este procedimento, aquele trecho da viagem precisará ser cancelado.

O que fazer neste caso: o passageiro não deve assumir este risco, também sabido pela empresa aérea ao atuar no mercado da aviação civil. Por isso, o consumidor deve ficar atento às informações conhecidas e prestadas pela empresa.

Se a companhia já souber que o atraso será superior a 4 horas ou que o voo precisará ser cancelado, é direito do passageiro optar pela reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte e receber as assistências materiais caso precise aguardar por uma solução no aeroporto.

 

8. Problema operacional com o voo: Épocas de maior fiscalização

Em períodos de alta movimentação de passageiros ou de grandes eventos, como férias, natal, Olimpíadas ou festivais de música, as normas de segurança e fiscalização precisam ser adequadas ao volume de viajantes. Dessa forma, as operações especiais requerem um período de adaptação até que passem a ser aplicadas em um ritmo que não altere a pontualidade das decolagens.

Destaca-se que, de acordo com o “Panorama 2016”, estudo da ABEAR, os meses de janeiro e de dezembro de 2016, por exemplo, registram um maior número de atrasos. Salienta-se que, dentro destas possibilidades, os atrasos e cancelamentos de voo podem ocorrer também por evacuação de um terminal, reembarque de aeronaves por motivo de violação de segurança ou inoperância do equipamento de rastreio, entre outras situações.

O que fazer neste caso: a melhor forma de lidar com esta situação é chegando com antecedência ao aeroporto. Na verdade, é desejável que todos os passageiros adotem esta conduta para que haja tempo de realizar o embarque no tempo estimado. Se mesmo assim o voo atrasar, exija as assistências materiais.

 

9. Problema operacional com o voo: Cargas especiais

As cargas especiais de diversas naturezas (animais vivos, produtos químicos etc.) exigem documentação especial para o transporte. Caso alguma dessas cargas não esteja devidamente acompanhada de sua documentação, o voo poderá sofrer atrasos diante da necessidade de aguardar, por exemplo, uma inspeção, assinatura ou retificação de dados.

O que fazer neste caso: os demais passageiros não podem ser prejudicados pelo tempo de espera. Por isso, devem exigir a prestação das assistências materiais e, caso sofram algum dano, deverão comprová-lo e buscar a indenização cabível.

 

10. Problema com o voo: Eventos imprevisíveis

Neste caso, o exemplo mais conhecido pelos passageiros é aquele que considera a colisão de um pássaro contra a fuselagem ou sua sucção pela turbina. Ainda que o evento não represente um risco para o voo em andamento, este pode causar pequenos danos à aeronave que necessitam de correção logo após o desembarque dos passageiros e antes que a aeronave seja liberada para decolar novamente.

O que fazer neste caso: estes eventos excluem a responsabilidade da empresa aérea pelo ocorrido. Porém, a companhia ainda estará obrigada a prestar as assistências materiais e, de acordo com cada caso, o oferecimento das 3 opções garantidas pela ANAC.

 

11. Problemas: Causados pelos passageiros ou pela tripulação

Sejam familiares que se exaltaram ao discutir dentro da aeronave, ou um passageiro que embarcou embriagado ou ainda um tumulto em razão de desentendimentos entre passageiros ou entre estes e tripulação, uma advertência verbal pode não ser capaz de retomar a ordem. Portanto, pode ser necessário, por exemplo, o comparecimento de uma autoridade policial seguido do desembarque de algum dos passageiros ou tripulantes, o que acarretará algum tempo de atraso para a decolagem do voo.

O que fazer neste caso: a empresa aérea deve ficar atenta para que o procedimento não demore além do necessário, lesando os outros passageiros. Caso isto ocorra e o viajante sofra algum dano (perda de voo de conexão, compromissos profissionais ou pessoais etc.), caberá a este comprovar o ocorrido e buscar a devida indenização.

 

12. Problema: Mal súbito

Os passageiros ou a tripulação podem sofrer problemas de saúde, o que requer a adoção de medidas emergenciais. Em casos graves, a aeronave terá que pousar no aeroporto mais próximo ou, se ainda estiver em solo, deverá ser acionada uma ambulância.

O que fazer neste caso: apesar da situação ser delicada, a empresa aérea não deve desamparar seus outros passageiros. Assim, é cabível a prestação das assistências materiais. Além disso, se a aeronave precisar realizar um pouso de emergência, este não deverá se prolongar além do tempo necessário para a realização do socorro.

 

13. Problema: Cadê o passageiro?

Para evitar o envio de cargas suspeitas, como bombas ou drogas, nenhuma bagagem poderá viajar sozinha. Caso uma bagagem seja despachada e alocada na aeronave, o voo não poderá decolar sem localizar o passageiro que a acompanha. O motivo do sumiço do passageiro costuma variar. Um viajante pode se distrair nas lojas e não estar atento ao horário de decolagem, cochilar na sala de embarque ou mesmo conversar com um amigo e perder a noção do tempo. Caso o passageiro não seja encontrado, o procedimento para a retirada de sua bagagem é bastante demorado, afinal, é realizado manualmente e, quando o voo está cheio, o volume de malas pode chegar a pesar toneladas.

O que fazer neste caso: estamos diante de mais um risco da atividade do transporte aéreo. De acordo com o tempo de espera, mesmo que já esteja acomodado na aeronave aguardando a decolagem, o viajante deve exigir o recebimento das assistências materiais.

 

Se o dano já ocorreu, exija uma indenização

Se você foi lesado por alguma destas situações acima descritas, você deve exigir o recebimento de uma indenização compatível com o dano sofrido.

Para isso, basta que reúna as provas do ocorrido e acione o Poder Judiciário, que aplicará o seu direito como consumidor e condenará a empresa aérea ao pagamento da devida indenização.

O viajante deverá sempre recorrer aos meios colocados à sua disposição para fazer valer os seus direitos. Fazendo isso, além de buscar a reparação pelo dano sofrido, demostra a sua insatisfação com o serviço defeituoso oferecido.

Logo, com o volume de demandas neste sentido, o viajante consegue demonstrar que, para colocar fim ao crescimento do número de condenações, basta que os prejuízos parem de ser causados, o que pode se tornar realidade com a melhoria do serviço de transporte aéreo hoje colocado à disposição do consumidor. Cadastre seu caso aqui!

Acesse o Panorama 2016, da ABEAR

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

 

Postado em: maio 3, 2018

Alteração de voo: exija uma indenização pelo transtorno e conheça medidas preventivas

Alteração de voo: exija uma indenização pelo transtorno e conheça medidas preventivas

A alteração de voo realizada pelas empresas aéreas é fato que acontece com mais frequência do que deveria ocorrer. Como viajantes, concordamos que é absurdo ser deixado para trás por que você não foi comunicado sobre as novas informações sobre o seu voo ou ser prejudicado pelas alterações de voo feitas pela companhia aérea, entre outras situações desgastantes.

Mas a companhia aérea não deve ficar impune caso isso aconteça. Existem direitos que protegem o consumidor e lhe garantem a devida compensação pelos danos sofridos. Nesta postagem, a QuickBrasil explica de maneira clara para o viajante quais são os seus direitos diante da alteração de voo. Com este conhecimento, o consumidor será capaz de exigir que a empresa aérea se responsabilize pelo abuso praticado.

Sofreu alteração de voo pela companhia aérea? Você poderia se qualificar para receber compensação financeira rápida. Inicie a verificação do seu caso aqui!

1. Conheça seus direitos nos mínimos detalhes

Atenção: a alteração de voo ocorre quando a empresa aérea modifica o horário, data (em ambos os casos para antecipar ou adiar), local de partida ou ainda a rota do voo originalmente contratado pelo viajante. Portanto, o viajante não deve pensar que os direitos listados abaixo se aplicam somente à mudança de horário, que é a alteração mais comum de se encontrar nos aeroportos.

É necessário ter atenção também à alteração do portão de embarque. Dependendo do momento em que o passageiro foi informado sobre essa mudança e do tamanho do aeroporto, o viajante pode não ter tempo de se deslocar de um portão para o outro e acabar perdendo sua viagem. Neste caso, a empresa aérea também será responsável pelos danos causados ao consumidor.

Dessa forma, caso de alteração de voo seja programada pela empresa aérea, o passageiro deve ficar atento a estes direitos:

a) Receber a informação sobre a alteração com antecedência mínima de 72 horas: se a empresa aérea vier a descumprir este prazo, deverá então oferecer ao passageiro as alternativas de reacomodação em outro voo e reembolso integral do valor pago.

Esta mesma regra das 72 horas de antecedência e do oferecimento destas opções será aplicada caso haja alteração do horário de partida ou de chegada do voo em tempo superior a 30 minutos nos voos domésticos e a 1 hora nos voos internacionais (se o passageiro não concordar com o novo horário após a alteração).

Alteração de voo: conheça os seus direitos

À escolha do consumidor, a reacomodação poderá ser tanto no próximo voo para o destino pretendido (por isso, podendo ocorrer até mesmo em voo de outra empresa aérea) ou em horário conveniente para o viajante (em voo operado pela companhia aérea contratada).

b) Prestação das assistências materiais: é dever da companhia buscar por uma solução para o problema causado pela alteração realizada. Tendo o viajante comparecido ao aeroporto em virtude da falha na comunicação, enquanto aguarda pela resolução do problema, o transportador deverá prestar as assistências materiais. Assim caso o passageiro aguarde por tempo:

– superior a 1 hora: deverão ser oferecidas as facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);

– superior a 2 (duas) horas: o passageiro terá direito à alimentação apropriada, de acordo com o horário, por meio do fornecimento da própria refeição ou de voucher individual; e

– superior a 4 (quatro) horas: será fornecida acomodação adequada ou hospedagem, em caso de pernoite, e translado de ida e volta. Se o aeroporto se localizar em sua cidade de domicílio, você ainda poderá exigir a prestação do transporte entre sua residência e o aeroporto.

Além disso, caso o passageiro compareça ao aeroporto, a companhia deverá oferecer ao consumidor, além das opções de reacomodação e reembolso integral, a execução do serviço por outra modalidade de transporte.

c) Danos morais: a alteração de voo também causa prejuízos além da perda de um compromisso profissional ou pessoal. O próprio transtorno característico da situação indica a ocorrência de danos morais, pelos quais o viajante merece ser indenizado. Para saber mais sobre a aplicação dos danos morais ao contrato de transporte, leia este post.

Caso você queira conferir os demais direitos do passageiro em casos de problemas com o voo, a QuickBrasil preparou um artigo completo sobre o tema e você pode acessá-lo aqui.

 

2. Você conhece o direito à informação adequada?

Se não conhece, você precisa conhecer. Este direito é a chave de todos os direitos relacionados à alteração de voo. O Código de Defesa do Consumidor estabelece, nos exatos termos da lei, que o consumidor possui direito à informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem”, inclusive, necessitando esta informação ser acessível à pessoa com deficiência.

Para os contratos de transporte aéreo, isto significa que o passageiro deve ser informado clara e adequadamente sobre as peculiaridades do serviço de transporte, a exemplo do valor das passagens aéreas em moeda nacional e das tarifas aplicáveis, data e horários de decolagem e aterrissagem da aeronave, regras de remarcação de passagens, de reembolso e de desistência da viagem, aeroporto de saída e de chegada, número de escalas ou conexões, regras aplicáveis às bagagens dentre outras informações essenciais.

Assim, sempre que houver uma alteração de voo, é este direito básico que protege o viajante. O passageiro precisa receber todas as informações relacionadas com o seu voo dentro de um tempo razoável e por meio adequado, e é neste sentido que a ANAC prevê as normas que protegem os viajantes, como demonstrado acima.

 

3. Como se prevenir para não ser lesado por uma alteração de voo

Nem sempre o consumidor terá como se prevenir diante de uma mudança na viagem, seja programada pela empresa aérea ou por situações emergenciais, como ocorre em alguns casos de cancelamentos e atrasos de voo. Mas há duas medidas simples que podem ser adotadas para minimizar as chances de ser lesado por uma alteração de voo:

– Confira os dados de seu voo dias antes do embarque: lembre-se de que comprar passagens aéreas com bastante antecedência ou às vésperas de viajar não faz diferença para as mudanças que podem ser realizadas no voo. Por isso, é importante que você “fiscalize” seu voo pelo site da empresa aérea dias antes de embarcar (por exemplo: uma semana antes, 3 dias antes e na véspera) para garantir que as informações sobre o voo não sofreram alterações.

– Confira a regularidade de sua reserva: caso você identifique alguma mudança de horário, data, local etc., entre em contato com a companhia aérea e certifique-se de que a sua reserva está válida para aquele voo. É bastante comum (embora não deveria ser) alguns passageiros serem impedidos de embarcar por problemas na reserva em razão de pane no sistema. Por isso, certifique-se de que suas reservas estão regulares para o voo contratado.

Muitos passageiros têm o embarque negado por problemas além da falha no sistema. Sobre a recusa no embarque, a QuickBrasil já publicou um post inteiro sobre os direitos aplicáveis a esta situação, o qual você pode acessar aqui.

 

4. Diante de tantos transtornos, exija uma indenização justa por alteração de voo

Caso seja lesado por uma alteração de voo, você deve buscar os órgãos competentes para que receba uma indenização justa pelos danos suportados e para que a empresa aérea seja punida pela atitude desrespeitosa.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Cadastre seu caso conosco

Você pode também entrar em contato com a ANAC e registrar a sua reclamação. A ANAC aplicará uma sanção administrativa à companhia aérea, dentro do seu limite de atuação.

Buscando o Poder Judiciário, você terá o reconhecimento da lesão ao seu direito, pelo qual a companhia aérea será condenada a lhe pagar uma indenização.

Nós lembramos a você, consumidor, que exigir respeito aos seus direitos é um ato que protege toda uma sociedade de consumidores. Registrando a ocorrência do fato, o passageiro demonstra que, sempre que houver um evento danoso, serão tomadas as devidas providências legais, com o intuito de que lhes sejam compensados os prejuízos sofridos e de impedir a repetição deste prejuízo.

Logo, um viajante conhecedor de seus direitos é capaz de utilizar a informação para zelar pelas suas prerrogativas e coibir as práticas lesivas executadas pelas empresas transportadoras.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Postado em: abril 20, 2018

Troca de aeroporto não comunicada com antecedência ao passageiro pode gerar direito à indenização

Já compradas as passagens aéreas, muitos passageiros são surpreendidos com modificações realizadas pela empresa transportadora em suas reservas. Estas podem se tratar de alteração de horário do voo, dia do embarque, portão de embarque ou até mesmo de troca de aeroporto. Especialmente quanto a esta última hipótese, a QuickBrasil quer saber: você conhece os seus direitos enquanto passageiro caso haja uma troca de aeroportos, seja de partida, de conexão ou escala ou mesmo de desembarque?

Para exemplificar, conheça um caso julgado pelo Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul. Os passageiros adquiriram passagens aéreas para uma viagem com destino à China, havendo conexão em Nova York, EUA. Dias antes da viagem, notaram que, para a realização da conexão, seria necessária uma troca de aeroporto, mas que não haveria tempo para o procedimento em vista do horário marcado para o embarque e decolagem da segunda aeronave. Assim, entraram em contato com a empresa aérea e relataram este fato, mas a companhia se recusou a tomar qualquer medida que solucionasse este problema ou mesmo se dispôs a alterar as reservas dos viajantes, trocando-os de voo. Já no dia do embarque, a empresa aérea tornou pública a informação sobre a troca de aeroporto, confirmando que nada seria feito para se evitar aquele transtorno. Em razão disso, os passageiros desistiram da viagem, e exigiram o devido reembolso, sem êxito.Troca de aeroporto não comunicada com antecedência ao passageiro pode gerar direito à indenização

Sobre este caso, o que primeiro se deve notar é a negativa da empresa aérea em solucionar o problema apontado pelos seus passageiros. Esta negativa é considerada um verdadeiro desrespeito ao viajante, estando configurada a desídia do fornecedor de serviços no atendimento de seus consumidores, mesmo sendo informado sobre a questão em tempo hábil para resolvê-la. Assim, visto que empresa aérea optou por prestar um serviço defeituoso, resta claro o seu dever de indenizar os passageiros que desistiram da viagem em razão exclusiva daquele desrespeito.

Neste sentido, o Código de Defesa do Consumidor prevê a aplicação da responsabilidade objetiva ao caso, que independe da comprovação de culpa. Desta forma, independente do motivo que levou à empresa aérea a organizar o voo de conexão de forma desatenta e lesiva, tendo esta conduta causado danos aos consumidores, a companhia deverá indenizá-los. Este dever de indenizar decorre também da aplicação da Teoria do Risco do Empreendimento, prevista pelo ordenamento jurídico brasileiro. Para esta teoria, todo aquele que exerça atividade no mercado de consumo com o objetivo de obter lucro deverá responder pelos riscos e eventuais danos causados pela atividade exercida.

Além da situação exposta acima, a troca de aeroporto pode ser uma notícia que surpreenda os passageiros já no decorrer da viagem. Imagine que você esteja dentro da aeronave e seja informado de que desembarcará em aeroporto diverso; ou que esteja pronto para o check in quando a empresa anuncia que seu voo partirá ou aterrissará em outro aeroporto entre as diversas possibilidades que, no final, resultem em troca de aeroporto.

Nestas ocasiões, merece destaque o desrespeito ao direto à informação adequada, prerrogativa do passageiro, que jamais deveria ter sigo pego de surpresa por uma alteração de tamanha gravidade no procedimento de viagem. Caso esta alteração tenha sido realizada por decisão da empresa, cabia a esta informar aos viajantes no prazo de 72 horas antes da viagem, sob pena de causar lesão a estes, devendo indenizá-los. Caso a alteração seja uma medida necessária somente decidida em um último momento, deverá a empresa aérea arcar com os ônus para que o contrato de transporte seja cumprido dentro dos termos acordados entre empresa transportadora e passageiro.

Mas o que isso significa? Bem, o contrato de transporte é firmado assim que o passageiro adquire as passagens. A partir deste momento, a empresa aérea passa a ter o dever de transportar aquele consumidor observando todas as peculiaridades de sua reserva (prestação de assistência especial etc.) e respeitando os destinos de partida e de desembarque, bem como o tempo médio previsto para a viagem. Logo, se o passageiro contratou transporte de um aeroporto ao outro, deverá a empresa aérea desembarcá-lo naquele aeroporto específico, nem que, para tanto, custeie outro meio de transporte para completar o trajeto contratado. Sendo o contrato de transporte de pessoas uma relação de consumo que pretenda o cumprimento de uma obrigação específica, qual seja o transporte de um ponto A a um ponto B, este contrato não será considerado cumprido até que o passageiro chegue ao local pretendido.

Ainda, é preciso destacar que, em meio a uma troca de aeroporto, tudo pode acontecer. Caso o passageiro seja submetido a cancelamento ou atraso de voo superior a 4 horas, deverá a empresa aérea oferecer a este as opções previstas pela ANAC, quais sejam o reembolso do valor pago pelo serviço não utilizado, ainda que se trate de apenas um trecho da viagem; a reacomodação em outro voo; e a execução do serviço por outra modalidade de transporte. Ainda, em caso de longa espera para a solução do problema, o viajante deverá exigir da empresa aérea a prestação das assistências materiais devidas, quais sejam as facilidades de comunicação, alimentação apropriada e acomodação adequada, incluído eventual transporte entre hotel e aeroporto.

Por fim, o que o viajante deve ter em mente é que não cabe a ele arcar com os prejuízos lhe impostos pelas modificações unilaterais de sua reserva, pelos imprevistos enfrentados pelas empresas aéreas (que desrespeitam o direito do viajante aplicável à situação) ou pelo atraso ou cancelamento de voo. O passageiro conta com a proteção da ANAC, agência reguladora que dispõe normas sobre a aviação civil, das leis que protegem o consumidor do abuso praticado pelos fornecedores de serviço e do próprio Poder Judiciário, que, ao conhecer a situação lesiva, pune a empresa aérea por sua conduta ilícita e garante ao consumidor o reparo pelos danos sofridos. Devidamente amparado, o que falta ao viajante lesado é levar o fato ao conhecimento dos órgãos competentes para que sejam tomadas as devidas providências em favor do respeito e dignidade do consumidor.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Contate-nos pelo link: Quickbrasil.org

 

Recurso Cível nº. 71004542015

Postado em: março 8, 2018

Passageiro perde as festividades do Carnaval em razão de alteração em seu voo e recebe indenização

Muitos brasileiros aproveitam a época do Carnaval para reunir os amigos e familiares, para conhecer novos lugares e aproveitar a festa. Como já alertado pela QuickBrasil, em razão de esse período significar alta temporada para o transporte aéreo, os passageiros devem ficar atentos a qualquer alteração realizada em seu voo, aos atrasos, cancelamentos e também aos abusos praticados pelas empresas aéreas, que possam frustrar a sua participação nas festividades do carnaval.

Para ilustrar estas possibilidades, contaremos o caso de um passageiro que recebeu indenização em razão da alteração injustificada de seu voo, o que frustrou as festividades do Carnaval para o viajante. Neste caso, julgado pelo Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro, o passageiro adquiriu passagens aéreas de ida e volta para Recife com o objetivo de passar o Carnaval na cidade, acompanhado de seus familiares. O voo partiria da cidade do Rio de Janeiro, durante a noite. Residente na cidade de Barra Mansa, no interior do estado do Rio de Janeiro, e juntamente com a sua família, planejou a viagem da melhor forma possível, inclusive tendo alugado um carro para que pudesse se deslocar até a capital carioca, devido às dificuldades de acesso ao transporte público. Porém, no dia anterior ao do embarque, a empresa aérea o avisou sobre a impossibilidade de viajar no voo contratado. No entanto, as passagens aéreas dos demais familiares foram confirmadas.

Passageiro perde as festividades do Carnaval em razão de alteração em seu voo e recebe indenizaçãoPara solucionar o problema, a empresa aérea lhe deu a opção de pagar o valor de R$180 para viajar naquele mesmo voo contratado e, caso não aceitasse esta oferta, poderia embarcar em novo voo, sem cobrança de qualquer valor, mas que decolaria cerca de 19 horas depois do horário originalmente pretendido. O consumidor nunca havia viajado sozinho em sua vida e não queria embarcar desacompanhado. Além disso, caso não fosse para o Rio de Janeiro com a sua família, o próximo transporte partindo de Barra Mansa com destino à capital do estado sairia em horário incompatível com a viagem do consumidor. Assim, este ficou impossibilitado de viajar para Recife pela alteração do voo, desistindo de passar o Carnaval no nordeste do país.

No caso relatado, diversos são os pontos que se deve enfrentar. Inicialmente, percebe-se que este relato trata de uma situação incomum a muitos passageiros frequentes do transporte aéreo, mas diariamente enfrentada por muitos brasileiros: a dificuldade de muitas famílias em se deslocar do interior dos estados para as capitais. Pretendendo realizar viagem para aproveitar o Carnaval em família, todos os familiares tiveram suas reservas confirmadas, exceto aquele passageiro em especial que sofreu alteração de voo. Todos já haviam se preparado para realizar o translado até o Rio de Janeiro juntos, sendo inviável deixar um familiar que também iria viajar para trás, sob pena de ser causado maiores prejuízos a este.

Para delimitar a extensão do dano causado ao consumidor, não é razoável ignorar o fato de que se trata de um passageiro sem o costume de lidar com o transporte aéreo e com a rotina de um grande centro urbano. Uma vez que superasse o problema do transporte da sua cidade até a capital, a empresa aérea não poderia exigir, desmotivadamente, que aquele passageiro viajasse separado de seu grupo, alterando unilateralmente as condições do contrato de transporte firmado entre as partes. Além disso, é absurda a cobrança de R$180 para que o passageiro pudesse embarcar no voo que já havia contratado, cujas passagens aéreas já estariam quitadas. Ainda, diante da possibilidade de se pagar uma quantia para embarcar naquele voo, percebe-se que a empresa aérea possuía meios de permitir que toda a família viajasse em conjunto, mostrando-se absurda a alteração da reserva do passageiro e a mencionada cobrança. Por fim, em razão da conduta ilícita da empresa, o consumidor separou-se de seus familiares que, para não perderem todas as passagens adquiridas e consideradas regulares, viajaram para Recife e por lá passaram o Carnaval.

Tendo em vista que se trata de uma relação de consumo, é necessário definir que o Código de Defesa do Consumidor estabelece normas de ordem pública e de interesse social que objetivam proteger e defender a parte vulnerável da relação de consumo: o consumidor. Por isso, de acordo com o Código Consumerista, tendo em vista a alteração unilateral (imposta por uma das partes) do contrato, que resultou no impedimento do passageiro de embarcar, a empresa aérea deverá arcar com os prejuízos causados àquele consumidor em razão de sua responsabilidade objetiva (independente de culpa). O motivo da referida alteração é uma questão interna enfrentada pela empresa, o que jamais poderia ser repassado ao consumidor, acarretando-lhe danos.

É certo que, ao não informar o consumidor em tempo hábil, a empresa aérea frustrou seu direito à informação adequada. Além disso, caso fosse mesmo impossível que o viajante embarcasse naquele voo, diante da lesão do direito à informação, caberia à companhia aérea arcar com os gastos das assistências materiais (alimentação, comunicação e acomodação) de direito do passageiro, além do translado deste até o aeroporto no dia e horário do novo voo, no qual o viajante deveria embarcar sem custo algum, nos termos das normas estabelecidas pela ANAC. Ainda, conforme a decisão do TJRJ: “(…) tem-se que o evento ultrapassou o mero aborrecimento cotidiano, sendo certo que o consumidor teve suas legítimas expectativas frustradas, ao se deparar com a mudança das condições do seu voo, exatamente numa viagem de carnaval para Recife, tão aguardada e sonhada por muitos jovens.

Diante de situações lesivas como esta, nas quais é ultrapassado – e muito – o simples aborrecimento cotidiano, é direito do passageiro o recebimento de uma indenização na proporção dos danos sofridos. O consumidor não deve deixar esta situação passar batido; é necessário que exija o cumprimento de seus direitos e procure um meio adequado para isso. Dessa maneira, ao serem punidas pela má prestação de serviço, as empresas aéreas serão obrigadas a finalmente melhorar o serviço de transporte aéreo colocado à disposição do consumidor, sendo esta uma vitória de todos os consumidores que se empenharam em tornar essa mudança uma realidade.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Contate-nos!

Apelação Cível nº.: 00048332120128190007

Postado em: fevereiro 5, 2018

O passageiro deve ser indenizado pelos danos sofridos em razão da alteração do horário de seu voo

As empresas aéreas podem necessitar alterar o horário de partida de seus voos por diversos motivos, adiantando ou atrasando-os. Esta prática não é proibida, mas é necessário que as companhias observem uma série de procedimentos para que o consumidor não seja lesado em razão desta alteração. Assim, após uma alteração de horário, caso o voo decole sem o conhecimento do passageiro e cause transtornos a este, a empresa aérea deverá ampará-lo e/ou indenizá-lo, conforme os direitos do passageiro apresentados a seguir.

Por exemplo, no último mês de setembro, o Tribunal de Justiça de Minas Gerais decidiu em favor de um passageiro que sofreu danos em razão da alteração do horário do voo, condenando a empresa aérea ao pagamento de indenização ao consumidor. O viajante pretendia voltar de sua viagem a Campina Grande/PB em voo com destino ao Rio de Janeiro. Ao adquirir as passagens aéreas de ida e volta, forneceu com toda a atenção os seus dados pessoais, inclusive o seu número de telefone. Chegando ao aeroporto com a devida antecedência para o embarque, o passageiro foi informado pela empresa aérea que o voo no qual deveria embarcar estava finalizado e a aeronave já se encontrava na pista para decolagem. Uma funcionária da empresa aérea afirmou ao consumidor que houve alteração de horário daquele voo, mas que “não houve tempo para avisá-lo”, nas palavras que constam da decisão do TJMG.O passageiro deve ser indenizado pelos danos sofridos em razão da alteração do horário de seu voo

Assim, a empresa aérea reacomodou o viajante em voo que partiria somente após 10 horas do horário originalmente contratado, durante a madrugada. De forma a aguardar pelo voo, o passageiro foi obrigado a permanecer no aeroporto, visto que não possuía outro lugar para esperar, pois a empresa aérea não o acomodou adequadamente para que aguardasse o novo voo e nem mesmo forneceu alimentação ao consumidor durante todo aquele período. Diante do cansaço ao qual o consumidor foi submetido, ao chegar à cidade de seu domicílio, acabou por perder um dia de trabalho, visto que não possuía condições físicas e mentais para realizar suas tarefas profissionais. Para justificar a alteração do horário do voo, a empresa aérea afirmou que esta medida foi necessária em virtude de uma readequação na malha aérea.

Primeiramente, o consumidor deve ter em mente que a readequação da malha aérea é um fato previsível para toda empresa que atua neste ramo. Por este motivo, ao aceitar exercer atividade no mercado de transporte aéreo, a companhia já possui ciência de que enfrentará este tipo de situação, já devendo se preparar da melhor forma para isso. Assim, não há como aceitar que uma empresa transportadora transfira para o viajante a responsabilidade pelos danos sofridos em razão daquela readequação na malha aérea. Consequentemente, conhecendo a possibilidade de enfrentar este tipo de situação, e aplicando ao caso a responsabilidade objetiva (independente de culpa) e a Teoria do Risco do Empreendimento, a empresa aérea deve assumir os riscos da atividade que exerce, principalmente se estes riscos vierem a se concretizar e causar prejuízos a qualquer pessoa. Dessa forma, o viajante lesado pela empresa aérea deverá ser compensado mediante o pagamento de uma indenização proporcional ao dano sofrido.

Além disso, é preciso listar os principais direitos do passageiro aqui desrespeitados: direito à informação adequada, à reacomodação em voo para o mesmo destino na primeira oportunidade (visto que, dentre as opções dadas ao consumidor – reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, esta foi a escolhida por ele) e à prestação das assistências materiais. Quanto ao direito de informação, é direito do consumidor ter acesso às informações sobre o serviço que contratou, sobretudo em relação àquelas fundamentais para a execução do serviço. Especialmente quanto aos passageiros, estes deverão ser avisados com a antecedência mínima de 72 horas sobre qualquer alteração que tenha sido realizada pela empresa aérea, conforme a ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil.

Quanto à reacomodação em novo voo, uma vez que o viajante opte por essa solução ao problema lhe gerado, a empresa aérea deverá reacomodá-lo em outro voo na primeira oportunidade, mesmo que o novo voo seja operado por empresa aérea diversa. A única hipótese em que a companhia não precisaria observar esta urgência é em caso da escolha do passageiro em viajar em horário conveniente, ou seja, caso este opte por escolher o melhor horário para que realize a viagem. Neste caso, o voo deverá ser operado pela empresa aérea já contratada. Independente da opção escolhida pelo passageiro, caso o viajante necessite aguardar por mais de 4 horas por uma solução ao problema, é dever da empresa aérea fornecer as assistências materiais, quais sejam as facilidades de comunicação, alimentação apropriada para o horário e acomodação adequada, incluindo diária de hotel para pernoite e transporte de ida e volta ao aeroporto.

No caso relatado, além do desrespeito a todos estes direitos apontados, aquilo que mais causa espanto é o fato de que a empresa, ciente da alteração do horário do voo e da necessidade de informá-la ao passageiro, simplesmente afirmou que não o fez porque não houve tempo. As empresas aéreas, considerado o seu grande porte, contam com significante número de funcionários preparados para enfrentar as mais diversas situações. Ao afirmar que a alteração não foi comunicada ao passageiro em razão do tempo, a empresa aérea desdenha da confiança do consumidor ao contratá-la e o lesa de maneira absurda. Por situações como esta, o viajante merece ser compensado por todo tipo de dano sofrido, visto que estes acontecimentos superam muito os aborrecimentos cotidianos, atingindo a esfera da dignidade do passageiro.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Contate-nos!

Apelação Cível nº.: 0230669-25.2015.8.19.0001

Postado em: janeiro 28, 2018

Aeroporto fechado gera cancelamentos e atrasos de voo: quais são os direitos do passageiro?

O serviço de transporte aéreo é uma atividade estritamente vinculada aos fatores meteorológicos. Assim, as más condições climáticas, como as nevascas ou tempestades, podem impedir o correto funcionamento dos aeroportos, exigindo até mesmo que estes parem suas atividades por algum período. Nesta ocasião, quais são os direitos do passageiro que possui passagens aéreas para voo que decolaria no momento em que o aeroporto se encontre fechado em razão das más condições climáticas? Ainda, o que deverá fazer aquele viajante que não consegue desembarcar em seu destino em razão do aeroporto do local se encontre fechado? E se o aeroporto que se encontre fechado for aquele de conexão?

Aeroporto fechado por más condições climáticas Conheça seus direitos Diante destas situações, é necessário saber que existem fatores capazes limitar a responsabilidade da empresa aérea caso o aeroporto se encontre fechado. Logicamente, diante do mau tempo, os aeroportos são fechados e os pousos e decolagens são proibidos por razões de segurança, o que exclui a responsabilidade da companhia por um eventual atraso ou cancelamento de voo. Porém, ao receber a informação do fechamento do aeroporto com a devida antecedência, se a empresa aérea deixar de comunicá-la imediatamente ao viajante, permitindo que este se apresente para o embarque sem conhecer a situação que causou o atraso ou cancelamento de seu voo, a companhia deverá indenizar o consumidor pelo dano sofrido, visto que desrespeitou o direito do passageiro à informação adequada.

Ainda, há situações em que o passageiro já embarcou no voo pretendido e o aeroporto de desembarque ou de conexão está fechado por causa das más condições climáticas. Neste caso, o passageiro deve ficar atendo ao seguinte: ainda que a aeronave pouse em outro aeroporto, a empresa aérea deve providenciar a chegada do viajante no aeroporto originalmente contratado em tempo hábil. Imagine a seguinte situação: um passageiro pretende viajar para realizar uma prova de concurso. Apesar de viajar com antecedência, após o pouso forçado em outra cidade, a empresa aérea demora cerca de 10 horas para realizar o embarque do viajante no aeroporto em que pousaram com destino ao aeroporto original e o passageiro perde o horário da prova. Neste caso, o dano causado ao viajante é de inteira responsabilidade da companhia aérea, que devera indenizar o consumidor.

Além disso, diante da hipótese de o aeroporto se encontre fechado e os voos consequentemente se atrasarem ou forem cancelados, caberá à empresa aérea a prestação das assistências materiais. Estas assistências são devidas de acordo com o tempo de espera do passageiro por uma solução ao problema causado. Dessa forma, conforme prevê a ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil:

  • após aguardar por uma hora, o passageiro terá direito às facilidades de comunicação (acesso a telefonemas e internet, por exemplo);
  • passadas duas horas de espera, o viajante terá direito à alimentação apropriada, conforme o horário da refeição (café da manhã, almoço, lanche, jantar etc.);
  • e caso o passageiro espere por quatro horas ou mais, terá direito à acomodação adequada, isto é, hospedagem em hotel e traslado entre este e o aeroporto para pernoite.

Assim, tem-se como exemplo a ocasião em que um passageiro pretende voltar à cidade onde mora após finalizar uma viagem. Uma vez que seu voo seja cancelado ou esteja atrasado, o viajante não deve arcar sozinho com as despesas que terá durante o tempo de espera para que efetivamente embarque rumo ao seu destino. Isto se justifica pela aplicação da Teoria do Risco do Empreendimento. Embora o aeroporto se encontre fechado em razão das más condições climáticas, a empresa aérea deverá arcar com o risco de sua atividade empresarial. É exatamente isso que prevê a referida teoria: todo aquele que atuar no mercado de consumo e obtiver lucros com o exercício de determinada atividade deverá assumir os riscos desta atividade. Por isso, vindo estes riscos a se tornarem prejuízos, estes prejuízos deverão ser assumidos pela empresa. Logo, a companhia aérea, atuante no mercado de transporte, conhece o risco de um aeroporto se encontre fechado por más condições meteorológicas e dever assumir estes riscos e os danos causados ao consumidor.

Por fim, caso um aeroporto de embarque, desembarque ou de conexão se encontre fechado e já é previsto que continuará dessa forma por longo período, buscando evitar maiores danos aos seus passageiros, caberá à empresa aérea realizar a reacomodação dos viajantes em outro voo sempre que possível, principalmente para cidades que possuam mais de um aeroporto e/ou grande movimentação de passageiros. Isto porque poderá existir maior número de voos para aquele destino, mas que realizem rotas diferentes e que pousem em aeroportos diversos. Ainda, analisando cada caso de atraso ou cancelamento de voo, pode ser cabível também o oferecimento do reembolso das passagens aéreas ou a realização do trajeto por outra modalidade de transporte, conforme prevê as normas da ANAC.

Logo, ao receber a notícia de que um aeroporto se encontra fechado, e após a exposição das diversas hipóteses acima, o passageiro conhecedor de seus direitos é capaz de exigi-los. Caso a empresa aérea não aja de forma correta e cause danos ao viajante, este deverá buscar os meios legais de exigir, além do cumprimento de seus direitos como passageiro e como consumidor, uma indenização pelos danos sofridos. O consumidor não deve arcar sozinho com prejuízos que não lhe cabem, contando com todas as normas que o protegem para fazer valer o seu direito

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Postado em: janeiro 9, 2018

Empresa aérea deve se responsabilizar por danos decorrentes da inclusão de escalas não informadas em rota de voo

O passageiro, ao viajar, precisa tomar uma série de decisões para organizar a sua viagem da melhor forma. Após ter o destino em mente, este compra as passagens aéreas, reserva as diárias de hotel e, conforme objetivo da viagem, certamente já adquiriu entradas para passeios turísticos, para espetáculos, agendou o horário de sua reunião de negócios etc. E se, por um acaso, a empresa aérea se esquece de informar ao passageiro que o voo contratado possui escalas em diversas cidades, o que alterará significativamente o tempo de voo? Deve a empresa aérea se responsabilizar pelos danos decorrentes da inclusão de escalas não informadas na rota do voo?

Empresa aérea deve se responsabilizar por danos decorrentes da inclusão de escalas não informadas em rota de vooVamos responder essas perguntas usando o seguinte exemplo: o Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul condenou empresa aérea ao pagamento de indenização como forma de compensar os passageiros pelos danos sofridos justamente em razão da omissão da companhia, que deixou de informá-los sobre a correta rota do voo contratado ao omitir a presença de escalas. Os passageiros pretendiam viajar de Porto Alegre para Roma, Itália, em voo cuja única parada prevista era a conexão que ocorreria em Brasília. No entanto, o percurso a ser cumprido sofreu a inclusão de escalas não informadas aos passageiros no momento da reserva do voo (e nem mesmo em momento posterior). Dessa forma, em virtude do acréscimo destas escalas no percurso, os viajantes se atrasaram para a conexão em Brasília, assim perdendo o voo seguinte, com destino final em Roma. O atraso de viagem acarretou também a perda de um dia de passeio na capital italiana.

Inicialmente, cabe ressaltar que, além dos direitos do passageiro previsto pela Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC, o Código de Defesa do Consumidor apresenta outra série de direitos que foram desrespeitados nesta situação. Neste sentido, o direito à informação deveria ter sido corretamente observado pela empresa aérea. No caso, a omissão das escalas que seriam realizadas por aquele voo é um desrespeito ao direito do passageiro de obter informação correta, precisa e clara sobre o serviço contratado. O consumidor tem o direito de conhecer a exata extensão das obrigações assumidas pelo fornecedor, sendo a informação adequada um direito básico previsto pelo Código Consumerista.

Ainda, toda informação ou publicidade minimamente clara sobre um produto ou serviço obriga o fornecedor que a realizar ou veicular. Em outras palavras, se a empresa aérea informou aos passageiros que estes seriam transportados em voo sem escalas até Brasília, a mesma passou a ter a obrigação de realizar o transporte nestes exatos termos. Uma vez que a empresa aérea deixe de cumprir esta sua oferta, passa a desobedecer ao contrato de transporte firmado entre as partes, prestando serviço defeituoso e, consequentemente, lesivo ao consumidor.

Logo, percebe-se que a empresa aérea é diretamente responsável pelos danos decorrentes do descumprimento do contrato. Ao estabelecer escalas não informadas durante o processo de reserva dos passageiros, a companhia acabou por prolongar o tempo de duração do voo. Em razão disso, os viajantes perderam a conexão prevista para Brasília, não embarcando para a Itália no horário previsto. O atraso de viagem iniciado neste momento resultou, por fim, em perda de passeios em Roma. Por toda esta cadeia de danos, a empresa aérea deverá indenizar os consumidores com base na aplicação da responsabilidade objetiva. Referida responsabilidade, além de ser independente da comprovação de culpa do fornecedor, decorre da aplicação da Teoria do Risco pelo ordenamento jurídico brasileiro, que entende que aquele que exerça atividade empresarial (com objetivo de auferir lucro) fica responsável pelos danos causados pela atividade exercida aos consumidores.

Como já ressaltado e, se tratando de viagem de turismo, a expectativa dos viajantes para a chegada no destino escolhido era legítima. Estes planejaram os passeios com antecedência e tomaram todos os demais cuidados para que a viagem fosse um sucesso. O dano moral proveniente da atitude da empresa aérea é claro, visto que os passageiros experimentaram indesejados momentos de angústia, insegurança e frustração em virtude exclusivamente do desrespeito da companhia aérea aos direitos do consumidor.

Por fim, o viajante deve ficar atento ao cumprimento do contrato nos exatos termos lhe propostos, sob pena de suportar sérios danos. Como na situação explicitada, ainda que os passageiros se atentassem às informações repassadas pela empresa aérea, não poderiam evitar o prejuízo à viagem. A companhia aérea era a única capaz de impedir a ocorrência do dano, sendo necessário somente que a mesma observasse os preceitos do Código de Defesa do Consumidor. Nestes casos, é essencial que o viajante reclame o cumprimento de seus direitos, bem como uma indenização pelos danos sofridos. Assim, o consumidor mostra à empresa aérea que esta não sairá impune a cada vez que age com má intenção, ferindo os direitos do passageiro.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Contate-nos pelo link: Quickbrasil.org

 

Recurso Inominado nº.: 71004537429

Postado em: novembro 8, 2017

preterição passageiro no embarque

Assistências materiais em atrasos e cancelamentos de voo

Imagine que você, após adquirir passagens aéreas de maneira antecipada para uma viagem minuciosamente planejada, já presente no aeroporto de saída, com check in realizado, seja informado de que seu voo foi cancelado ou sofrerá grande atraso, sem previsão de novo embarque. Nesta situação, será que você e os demais passageiros devem permanecer naquele saguão de aeroporto, verdadeiramente largados à própria sorte, até que lhes seja apresentada uma solução satisfatória para o problema? É neste momento que o viajante deverá exigir o cumprimento das assistências materiais às quais possui direito.

De fato, é bastante comum encontrar relatos de passageiros que pernoitaram em aeroportos, que ficaram horas ou dias em outro país sem contato com a família, que gastaram grandes somas em dinheiro em troca de uma refeição satisfatória após tanto tempo de espera. Definitivamente, cada viajante que relata este tipo de acontecimento foi seriamente lesado e nenhum deles era obrigado a arcar com o prejuízo causado pelas empresas aéreas. Visando equilibrar esta relação jurídica, a ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, prevê, por meio da Resolução nº. 400/2016, normas aplicáveis ao serviço de transporte aéreo.assistências materiais quando tem problemas com o voo

Inicialmente, destaca-se que, assim que a empresa aérea tiver conhecimento da informação de que o voo foi cancelado ou que sofrerá atraso, esta deverá imediatamente informar o passageiro. Em razão do cancelamento ou do atraso de voo superior a 4 horas, ao viajante deverão ser oferecidas três opções: a reacomodação em outro voo, nos termos da Resolução, o reembolso pelo serviço não prestado ou a prestação do mesmo por outra modalidade de transporte.

Tudo bem, o passageiro decidiu que aguardará pela saída de seu voo ou pela reacomodação em novo voo, na primeira oportunidade, seja este um voo da própria empresa aérea contratada ou de terceiro, mesmo que seu efetivo embarque seja realizado após quatro, doze ou vinte horas de espera. E agora? Em que condições terá de esperar pela prestação do serviço de transporte? Neste contexto, a empresa aérea deverá prestar ao passageiro as conhecidas assistências materiais, previstas pela ANAC.

– Por 1 hora: a empresa aérea deverá facilitar a comunicação, colocando à disposição o acesso à internet ou a telefonemas, por exemplo;

– Por 2 horas: o passageiro deve receber alimentação apropriada para o horário (café da manhã, almoço, jantar etc.), seja pelo fornecimento da refeição ou de voucher em valor suficiente;

– Por 4 horas ou mais: é dever da companhia acomodar adequadamente o viajante, o hospedando em hotel para pernoite e garantindo o transporte entre hotel e aeroporto.

Dessa forma, as assistências materiais possuem a função de satisfazer as necessidades do consumidor de forma gratuita e são concedidas conforme o tempo de espera em virtude do atraso ou cancelamento do voo, mesmo que o passageiro esteja a bordo de aeronave com portas abertas. Portanto, caso o passageiro aguarde por mais de uma hora, deverão ser oferecidas facilidades de comunicação; em atrasos de mais de duas horas, o passageiro terá direito à alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e em casos de espera por mais de quatro horas, serão fornecidos acomodação adequada, serviço de hospedagem para passageiros que não residam na localidade do aeroporto de origem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta ao aeroporto.

Assim, percebe-se que o passageiro não é obrigado a suportar os prejuízos da deficiência na prestação de serviço contratada, sendo a concessão das assistências materiais apenas um exemplo disso. Conforme os preceitos de nosso ordenamento jurídico, aquele que aquele que aufira lucro com determinada atividade empresarial deverá responder pelos prejuízos ocasionados por esta. Logo, em face do risco inerente à atividade que o fornecedor exerce, aqueles prejuízos ou ônus não podem ser repassados ao consumidor. Esta é a Teoria do Risco que, quando cabível, estabelece que há para o fornecedor uma obrigação de indenizar diante da prática de qualquer atividade ou ato humano que tenha a capacidade de gerar danos aos demais, independentemente de aspecto econômico ou profissional.

Neste sentido, o próprio Código de Defesa do Consumidor, quando aplicável ao contrato de transporte, define que a responsabilidade do prestador de serviços é objetiva, independente de culpa. O CDC, regido pelos princípios da vulnerabilidade do consumidor e da boa-fé dos fornecedores, surgiu ante a necessidade de concretizar o princípio constitucional da proteção ao consumidor, estabelecendo relações jurídicas mais justas.

Por fim, mesmo diante da correta prestação das assistências materiais, caso o tempo de espera do passageiro por uma solução viável ao atraso ou cancelamento do voo resulte em outros danos, como perda de passeio agendado, perda de diária de hotel ou de compromisso profissional, este deverá exigir uma compensação pela lesão sofrida. O viajante não está exposto ao eventual dano somente enquanto aguarda por seu efetivo embarque, mas sofre também pelos desdobramentos da negligência da empresa aérea.

É de extrema importância que o passageiro reivindique seus direitos e pressione as transportadoras aéreas a colocarem à disposição do consumidor um serviço digno, de qualidade, para que sejam finalmente cessadas as inúmeras situações danosas às quais os viajantes são submetidos dia após dia. Somente tornando pública a situação e exigindo o cumprimento de seus direitos, o viajante será capaz de obrigar a empresa aérea a fornecer um serviço de transporte com os altos padrões que merece.

Se você passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Cadastre seu caso conosco aqui.

Conheça aqui um pouco mais sobre o que a imprensa fala sobre o nosso trabalho.

Para mais informações sobre condições gerais do transporte aéreo, acesse: ANAC

Quickbrasil.org, simples e rápido, para todos!

Postado em: setembro 21, 2017