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Idosos com problemas com voo: exija assistência, seus direitos ou uma indenização

Geralmente, ouvimos absurdas histórias de passageiros que aguardaram pela madrugada nos aeroportos até que conseguissem embarcar em novo voo em razão de atrasos ou cancelamentos. E se estes passageiros se tratarem de idosos com problemas com voo?

Nestas situações, os passageiros jamais devem permanecer desamparados, principalmente aqueles já idosos, que possuem direitos como viajante e como Passageiros com Necessidade de Assistência Especial – PNAE.

Por isso, a QuickBrasil traz um roteiro com os direitos do passageiro idoso para que sejam exigidos antes e durante viagem, com o objetivo de ajudá-los a ter uma viagem segura e tranquila. Caso o idoso já tenha sido lesado pela companhia, indicamos o caminho para o recebimento da devida indenização.

 

1. Idosos: passageiros com direito a assistência especial em casos de problemas com o voo

A ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil – prevê algumas normas especiais que devem ser seguidas pela empresa aérea ao transportar os Passageiros com Necessidade de Assistência Especial – PNAE.

Para a agência reguladora, é considerado um PNAE a “pessoa com deficiência, pessoa com idade igual ou superior a 60 anos, gestante, lactante, pessoa acompanhada por criança de colo, pessoa com mobilidade reduzida ou qualquer pessoa que por alguma condição específica tenha limitação na sua autonomia como passageiro.”

É certo que estes passageiros contam com regras especiais que garantem toda a acessibilidade necessária, recebendo, portanto, assistência especial.

Por isso, a empresa aérea deve questionar o passageiro no momento da compra das passagens (independente do canal de vendas – internet, agência de viagens, guichê da companhia etc.) sobre a necessidade deste atendimento diferenciado e de acompanhante, ajudas técnicas, recursos de comunicação e outras assistências que forem essenciais.

Para conhecer todas as assistências devidas ao viajante, leia este post.

 

2. Estudo de Caso: O passageiro idoso acometido por câncer que foi deixado para trás pela empresa aérea

Em um estudo de caso, gostaríamos de compartilhar a história de um passageiro de 76 anos, que lutava contra o câncer e o Mal de Parkinson, e que foi deixado para trás pela empresa aérea juntamente com a sua família. Os passageiros viajavam em busca de uma cura para o câncer, uma doença que atormenta não só o enfermo, mas a todos os seus familiares, ou ao menos de encontrar esperança ou algum conforto. O triste caso foi julgado pelo Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro.idosos com problemas com voo

Os passageiros – um idoso enfermo, sua esposa idosa e a filha do casal – foram impedidos de embarcar em um voo ao voltarem de uma viagem a Abadiânia (Goiás), para onde foram em busca de uma cirurgia espiritual, sendo esta a última tentativa de cura do câncer do viajante. O voo de Goiânia a Brasília ocorreu normalmente, tendo a família desembarcado para conexão neste destino.

A partir deste momento, os transtornos que geralmente sofrem os idosos com problemas com voo começaram. A empresa área não estava preparada para receber aquele passageiro, demorando 40 minutos para disponibilizar a cadeira de rodas pedida no ato de compra das passagens. Ao realizarem o check in e despacharem as bagagens, os viajantes foram informados de que não poderiam embarcar no voo, pois estaria lotado. A solução foi a reacomodação dos passageiros em voo que decolaria após mais de 12 horas de atraso de viagem.

A empresa aérea não prestou também as assistências materiais a nenhum dos passageiros, que arcaram com os custos de alimentação, transporte e hospedagem até a hora do embarque, lembrando que contavam apenas com a roupa do corpo e bagagens de mão, visto que as demais malas já teriam sido despachadas.

Durante o desembarque, enfrentaram novos problemas em razão da dificuldade de locomoção do idoso enfermo, pois esta assistência novamente não foi colocada à sua disposição. Infelizmente, 18 dias após o episódio, aquele passageiro idoso veio a falecer em razão do câncer. Durante o processo judicial, a empresa aérea confessou que decidiu não aguardar o embarque dos consumidores porque estariam atrasados, sem sequer considerar que foi a única responsável por este atraso.

 

Se você deseja conhecer as formas de evitar problemas com o embarque, recomendamos este post. Para saber sobre seus direitos em caso de negativa de embarque, este post é fundamental.

 

3. Conheça e exija o respeito aos direitos do passageiro idoso em caso de problemas com o voo

Neste o absurdo caso que contamos aqui, há uma série de direitos desrespeitados que levam os idosos com problemas com voo a sofrerem piores consequências na condição de PNAE. Conheça-os abaixo:

 

* Direito à assistência especial

O oferecimento de assistência é um grande problema hoje enfrentados por idosos com problemas como voo. Um passageiro que necessitará de assistência especial para embarque, desembarque, locomover-se no geral ou qualquer outra forma de assistência deverá informar à empresa aérea no momento da compra das passagens, momento em que a companhia pergunta sobre esta necessidade de atendimento diferenciado.

Se a assistência necessária não estiver dentre as opções oferecidas, é fundamental que se entre em contato com a empresa para comunicar sobre tudo o que se necessita para que o passageiro esteja seguro e confortável ao embarcar, durante a viagem e ao desembarcar.

No caso estudado, ao comprar as passagens aéreas, a empresa aérea foi informada sobre a necessidade de disponibilizar cadeira de rodas para facilitar a locomoção do passageiro idoso. No entanto, ignorou este pedido, o que resultou na demora do passageiro e de sua família para apresentação no portão de embarque e dificultou bastante o seu desembarque.

Ainda, o viajante e sua esposa, na condição de idosos, deveriam ter sido os primeiros a embarcar no voo, o que mostra o descuido da empresa aérea ao tratá-los da forma como necessitavam.

 

* Direito à assistência material

Em casos de problemas com voo, todos os passageiros deverão receber as assistências materiais de acordo com o tempo de espera por uma solução para o ocorrido. Estas assistências possuem o objetivo de suprir as necessidades dos passageiros enquanto aguardam, sendo devidas após:

– 1 hora: facilidades de comunicação (a exemplo do acesso à internet);

– 2 horas: alimentação apropriada (café da manhã, lanche, almoço, jantar), sendo oferecida a própria refeição ou um voucher em valor suficiente para que o viajante se alimente no aeroporto;

– 4 horas: acomodação adequada, se necessário em hotel para pernoite com direito a transporte entre hotel e aeroporto. Lembramos que os PNAE e seus acompanhantes deverão ter acesso a esta acomodação independente do pernoite, a menos que seja possível acomodá-los em local que atenda suas necessidades (desde que o passageiro ou acompanhante concorde).

 

* Direito à reacomodação no próximo voo para o destino pretendido

Em casos de atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos de voo, negativa de embarque (o que aconteceu no estudo de caso) e interrupção do serviço, a ANAC estabelece que a empresa aérea deve oferecer a todos os passageiros:

– Reembolso integral do valor pago pelas passagens, sendo devolvida também a tarifa de embarque;

– Reacomodação no próximo voo para aquele destino (em voo operado por qualquer empresa aérea) ou em voo com horário conveniente para o passageiro (neste caso sendo obrigatória a escolha de voo operado pela companhia já contratada);

– Execução do serviço por outra modalidade de transporte.

No caso estudado, o passageiro idoso, em razão de sua frágil condição como idoso e enfermo, necessitava ser reacomodado no próximo voo que decolasse para o destino pretendido. Não é razoável imaginar que este voo somente estaria disponível em 12 horas após o horário de seu voo original. Portanto, este seu direito foi desrespeitado, causando sérios prejuízos e desconforto ao passageiro.

 

* Dano moral

O dano moral que resulta dos atrasos e cancelamentos de voo não exige sequer prova para que seja indenizado, visto que a própria situação constrangedora, frustrante angustiante já demostra este prejuízo.

Dessa forma, podemos afirmar que o dano causado aos idosos com problemas com voo é bem claro. Na situação que estudamos, temos a negativa de embarque sem qualquer motivo plausível que a justifique (como o risco à segurança dos passageiros) a idoso enfermo em razão da prestação inadequada da assistência especial requerida corretamente.

Além disso, os passageiros idosos, acompanhados de sua filha, foram deixados à própria sorte durante mais de 12 horas, arcando com os gastos relativos à alimentação, transporte e acomodação. Uma vez comprovados estes gastos, e os somando a todo o desrespeito da empresa aérea no tratamento dos viajantes, não há dúvidas do grave dano moral sofrido pelos consumidores.

 

4. Dicas para viagem com idosos

Preocupados com o bem-estar dos viajantes idosos, listamos abaixo algumas medidas para evitar este quadro de idosos com problemas com voo:

– Seja prevenido: consulte um médico antes de viajar. Antes de enfrentar longas horas de viagem e dias fora de casa, é recomendado que o idoso passe por uma consulta médica para garantir que sua saúde lhe permita realizar a viagem. Além disso, faça um seguro saúde (principalmente em viagens internacionais) e garanta atendimento médico de qualidade em casos de imprevistos.

– Cuidados com a saúde: ajude o idoso a organizar seus itens pessoais e separe os medicamentos de uso contínuo, não se esquecendo de levar quantidades a mais. Durante toda a viagem, não somente durante o voo, assegure que o idoso se mantenha hidratado, pois seu organismo conta com menor capacidade de conservar líquidos, e que faça refeições equilibradas.

 

5. Idosos com problemas com voo devem receber indenização

Os idosos com problemas com voo não são obrigados a suportar todos os danos lhe causados. Para que a devida indenização seja recebida, é necessário procurar um meio adequado para punir a empresa aérea pela má prestação do serviço e desrespeito aos direitos do passageiro.

Dessa forma, ao buscar o Poder Judiciário, o consumidor poderá relatar o ocorrido, apresentar os documentos que comprovam a situação vivida (quando necessários), exigir a punição da companhia aérea e o recebimento da indenização.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Contate-nos pelo link: Quickbrasil.org

Em casos de problemas com atrasos e cancelamentos de voo (e dos maiores prejuízos que estes causam) a QuickBrasil pode eliminar as suas preocupações com o processo judicial (demora, burocracia, riscos) lhe garantindo uma indenização imediata em troca de sua reclamação.

O nosso objetivo é que você reclame junto com a gente pelos seus direitos para que a empresa aérea não fique impune, mais uma vez, pelo tratamento inadequado aos seus consumidores, contribuindo para mudar a realidade dos viajantes e da questão aqui colocada sobre idosos com problemas com voo.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

 

Apelação Cível nº.: 02522818720138190001

Postado em: junho 19, 2018

Problemas no embarque do voo: como evitar, quais os seus direitos e como receber uma indenização

Longas filas, alteração de horário ou portão de embarque, atraso de passageiros, problemas com documentação e bagagens… São muitos os problemas no embarque (que começam logo no check in) que podem causar grandes transtornos aos passageiros.

A situação complica mesmo quando o viajante chega a perder o voo ou passar por grande atraso, por exemplo. Mas há formas de controlar esta situação e minimizar os danos, bem como receber uma compensação pelos prejuízos sofridos.

Por isso, a QuickBrasil preparou este texto com dicas e direitos para evitar – ou estar pelo menos preparado para enfrentar – estes problemas no embarque do voo. E lembre-se: qualquer dano causado pela empresa aérea deverá ser devidamente indenizado.

 

Fique atento: os problemas no embarque podem começar logo no check in

O embarque dos passageiros no voo começa pelo check in. Este é o ato de confirmar a sua identificação pessoal e a escolha do assento que irá ocupar durante o voo. Hoje em dia, o check in pode ser realizado tanto pessoalmente, no guichê da empresa aérea, quanto via internet. Uma vez registrado pelo sistema, o passageiro estará permitido a embarcar.problemas no embarque

Ao longo dos anos, o procedimento de check in se modernizou na mesma velocidade que as tecnologias mais avançadas. Qualquer passageiro pode realizar o procedimento via internet, em um computador ou mesmo em um smartphone. O objetivo dessa modernização é facilitar o cumprimento dos passos necessários para o embarque e desburocratizar o sistema de atendimento nos balcões das companhias aéreas.

Porém, algo que parece simples e promissor pode se transformar em uma tremenda dor de cabeça em certas épocas, em razão situações imprevisíveis ou de falta de organização da própria empresa aérea. Para que você saiba o que fazer em nestes casos, conheça abaixo algumas das hipóteses que mais ocorrem nos aeroportos, quais são os seus direitos e dicas eficazes para evitar os problemas no embarque e no check in.

 

A. Falha no sistema de reservas

Para ilustrar esta possibilidade, vamos relatar um caso real. Uma família, pretendendo poupar tempo, realizou o check in online em certo voo, o que gerou um número localizador para as passagens de todos. No dia da viagem, os passageiros chegaram ao aeroporto com a antecedência necessária. No entanto, foram impedidos de embarcar porque possuíam apenas um código localizador e, como eram 4 pessoas, deveriam ter em mãos os 4 códigos localizadores, um para cada passagem.

O final dessa história foi favorável aos consumidores, que foram indenizados pela falha da empresa aérea. Mas chamamos a atenção para estes problemas com registro de suas reservas ou com o próprio check in. Na pior hipótese, o passageiro que sofrer este transtorno poderá precisar remarcar o seu voo (sem custos sempre que a empresa aérea der causa à remarcação), muitas vezes perdendo o seu compromisso no destino da viagem.

* Como evitar estes problemas no embarque do voo:

– Verifique sua documentação, principalmente se a viagem é internacional, se viaja com crianças, levando animais de estimação ou objetos que precisem de permissão especial;

– Verifique a regularidade de sua reserva e o preenchimento de seu nome, entrando em contato com a empresa aérea nas vésperas da viagem, por telefone, e-mail ou pelo próprio site da empresa.

 

B. Passageiro impedido de embarcar

A negativa de embarque geralmente acontece em razão do overbooking, a prática de vender mais passagens aéreas que o número de assentos existentes na aeronave. Sobre este tema, publicamos um post especial que você pode acessar aqui, falando sobre os direitos aplicáveis e as técnicas de negociação que podem ser usadas nesta hipótese.

Além disso, caso a empresa aérea decida unir dois ou mais voos por questões comerciais ou por atrasos e cancelamentos de outros voos, é preciso que o consumidor fique atento ao seu direito de preferência: é seu direito embarcar no voo contratado antes que qualquer passageiro que seja reacomodado neste mesmo voo.

* Como evitar estes problemas no embarque do voo:

– Verificar os seus documentos, regularidade da reserva e preenchimento do seu nome também são medidas fundamentais para evitar a negativa de embarque já no balcão da empresa aérea;

– Faça o check in o quanto antes: em casos de voo lotado, os passageiros que realizam esse procedimento por último tendem a ter maiores problemas no embarque ou serem impedidos de embarcar;

– Chegue com a devida antecedência ao aeroporto para evitar filas. As empresas aéreas costumam abrir seus balcões para o check in de 4 a 2 horas antes do horário de partida do voo. Mas se você não precisa despachar bagagem, recomendamos realizar o check in online, disponível no site da própria empresa.

 

C. Horário de embarque é diferente de horário de partida

É comum encontrar passageiros atrasados pelos aeroportos, que se distraíram esqueceram de seus horários, ou ainda que confundem horário de embarque com o horário de partida/saída do voo.

Por questões de organização, o horário de embarque se inicia bem antes do horário de saída do voo e costuma estar escrito no cartão de embarque. Caso não esteja, a ANAC prevê que o passageiro deve se apresentar no portão de embarque em até 30 minutos antes do horário de decolagem para voos domésticos e em até 60 minutos de antecedência para voos internacionais.

* Como evitar estes problemas no embarque:

– Atenção às informações sobre seu voo no momento da compra e na chegada e permanência no aeroporto. Seja por avisos sonoros ou pelos telões, observe com frequência a situação de seu voo, principalmente qual será o portão de embarque, que poderá mudar, não sendo mais o mesmo escrito em seu cartão de embarque.

 

D. Cancelamentos, atrasos e alterações de voo

Quando um voo é cancelado, alterado ou sofre atraso, os passageiros podem passar longo período aguardando na sala de embarque ou mesmo enfrentando filas para o check in caso este procedimento ainda não tenha sido realizado. Logo abaixo serão explicados os direitos do passageiro para estas situações.

Mas antes, em relação às enormes filas, abrimos parênteses para dizer que estas podem ser causadas por diversos outros motivos: desorganização da empresa aérea, ausência de funcionários suficientes, altas temporadas, voos lotados, problemas causados pelos demais passageiros etc. Daí a importância de chegar com antecedência ao aeroporto, se informar sobre a situação de seu voo e evitar transtornos como estes.

* Como evitar estes problemas no embarque:

– Evitar problemas com atrasos e cancelamentos de voo (e na maioria das vezes em que um voo é alterado) pode não estar ao alcance do consumidor, mas o viajante pode e deve ficar atento às alterações de seu voo. Para isso, recomendamos que confira as informações do voo (horário, rota, data, local de partida e chegada) nas vésperas de sua viagem e fique atento às informações disponíveis no aeroporto.

 

Em todos os casos de problemas no embarque, exija os seus direitos

Não cansaremos de repetir: um consumidor bem informado sobre os seus direitos é capaz de evitar prejuízos e, mesmo se estes chegarem a acontecer, saberá como ser compensado por todo o desrespeito. Por isso, listamos aqui os principais direitos do viajante para casos de problemas no embarque do voo:

* Reembolso integral, reacomodação no próximo voo e execução do serviço por outra modalidade de transporte: estas 3 opções deverão ser obrigatoriamente oferecidas em casos de atrasos de voo superiores a 4 horas, cancelamentos de voo, alteração de voo (sempre que o passageiro chegar desinformado ao aeroporto) ou preterição de embarque (embarque negado);

* Assistências materiais: pela espera por uma solução para o problema no embarque, após aguardar por 1 hora, o viajante passará a ter direito às facilidades de comunicação (a exemplo do acesso à internet); se aguardar por 2 horas, terá direito à alimentação apropriada (café da manhã, lanche, almoço, jantar); e se aguardar por 4 horas, deverá ser acomodado adequadamente (em hotel para pernoite com direito a transporte, se preciso).

* Direito à informação: todo consumidor tem direito a receber informações claras e objetivas sobre o serviço prestado, repassadas de maneira que o consumidor as compreenda de forma imediata e fácil. Por isso, ao passar por qualquer dos problemas mencionados aqui, busque a informação que precisa, especialmente em relação à real situação de seu voo. Havendo tempo de tomar providências, é possível minimizar os danos ao comprar de novas passagens aéreas de outra companhia, remarcar ou até mesmo desistir da viagem.

* Danos morais: estes danos são causados diretamente pelo sofrimento, angústia, frustração do passageiro em razão da situação causada pelo problema com o voo. Além disso, poderá ser agravado pela perda de compromisso pessoal ou profissional, perda de reservas de hotel, passeios etc.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Cadastre seu caso conosco!

Para informações mais detalhadas sobre os seus direitos em problemas com o voo, recomendamos que leia este post.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Caso tenha duvidas sobre as formas de fazer o processo de reclamação contra a companhia aérea, clique aqui.

 

Autos nº.: 0027937-34.2014.8.16.0014 – TJPR.

Postado em: junho 13, 2018

Problemas na reserva de passagens: é seu direito ser indenizado [estudo de caso]

Ao adquirir passagens aéreas, nós consumidores buscamos conferir nossos dados, pagamento e todos os detalhes exigidos pelo sistema de compras para evitar problemas na reserva de passagens aéreas.

Ainda assim, somos surpreendidos por diversos tipos de problemas que nos impedem de seguir viagem como planejamos, seja porque o sistema não registrou nossa compra, porque classificou esta compra como operação de risco ou seja pelo mero desencontro de informações. Mas o consumidor não deve suportar estes prejuízos.

Para ajudar o viajante a receber o tratamento devido ou a indenização cabível, a QuickBrasil traz um estudo de caso sobre este assunto, destacando de maneira simples quais são os direitos do consumidor e como evitar estas situações.

 

1. Cadê a minha reserva?

Problemas na reserva de passagens: não suporte os danos sofridos
Problemas na reserva de passagens: não suporte os danos sofridos

Imagine a seguinte situação: o passageiro compra as passagens aéreas, confere todos os dados e confirma o voo na véspera da data de partida. Chegando ao aeroporto para realizar o check in, é informado de que não existe reservas em seu nome e que por isso não poderá embarcar.

O viajante, já desesperado, argumenta com o funcionário da companhia aérea até que este percebe o erro da empresa, mas já é tarde demais: o voo contratado já decolou.

O consumidor é obrigado então a aguardar por uma solução para aquele transtorno causado pelos problemas na reserva de passagens, já tendo perdido toda a sua agenda de compromissos no destino da viagem.

Este foi o caso julgado pelo Tribunal de Justiça de Minas Gerais, no qual a empresa aérea foi condenada a indenizar o consumidor por todo o abuso aos seus direitos.

 

2. Conheça muito bem os seus direitos

Em situações como estas, as empresas aéreas costumam afirmar que os problemas no sistema de reservas não acontecem por sua vontade, e por isso não precisam indenizar o consumidor lesado.

Porém, a responsabilidade da empresa pelo o ocorrido não depende de sua vontade ou de sua culpa, e o consumidor não deve aceitar este argumento e simplesmente voltar para a casa. Sobre os únicos atos que não obrigam a empresa aérea a indenizar o passageiro, a QuickBrasil já publicou este post.

Vamos listar então os direitos do consumidor lesados em nosso estudo de caso:

a) Direito às assistências materiais: uma vez que o passageiro tenha sido impedido de embarcar pelos problemas na reserva de passagens, a empresa aérea deveria lhe fornecer as assistências materiais de acordo com o tempo de espera por uma solução. Se o passageiro chega a aguardar por 1 hora, deverá receber as facilidades de comunicação (a exemplo do acesso à internet); se aguardar por 2 horas, terá direito à alimentação; se aguardar por 4 horas ou mais, deverá se acomodado adequadamente (em hotel para pernoite, se preciso).

b) Reacomodação: é certo que a empresa aérea deverá tomar todas as medidas para minimizar o dano já causado ao passageiro impedido de embarcar. Assim, visto que o consumidor contratou o serviço de transporte, se o viajante assim desejar, o contrato deverá ser cumprido, ainda que não mais nas exatas condições antes contratadas (horário ou até mesmo data).

c) Danos morais: o passageiro passou por um constrangimento que decorre da própria situação e por isso deverá receber uma indenização pelo prejuízo moral. Os danos morais ocorridos em problemas com o voo são considerados presumidos, pois provados o fato e as circunstâncias pessoais do passageiro, não se exige prova do desconforto, da dor ou da aflição para que o dano seja reconhecido.

d) Direito à informação adequada: é direito do consumidor conhecer claramente todas as informações sobre o serviço prestado. Se os problemas na reserva de passagens forem causados pela falta de alguma informação, a empresa deverá ser responsabilizada.

Para exemplificar esta situação, é comum que as companhias façam ofertas promocionais e, por falta de organização interna, acabem gerando alguns problemas na reserva de passagens. Para conhecer um caso real sobre este tema, relatamos a situação vivida por alguns passageiros neste post, bem como os direitos aplicáveis.

e) Reembolso: caso o passageiro não seja reacomodado em novo voo, passará a ter direito ao reembolso integral das passagens.

 

3. Atenção à tarifa de remarcação!

Algumas empresas aéreas cobram indevidamente do consumidor uma tarifa para que possa embarcar no próximo voo, mesmo em casos de problemas na reserva de passagens aéreas (o que é absurdo).

Para nós, consumidores, é certo que deveríamos ser reacomodados em novo voo sem arcar com outros custos, mas algumas companhias se aproveitam da condição de desespero do viajante para não perder seu compromisso de viagem para realizar esta cobrança.

A tarifa de remarcação jamais deverá ser paga nestas hipóteses. Mas, sendo paga, ao buscar o Poder Judiciário, o viajante terá direito ao reembolso do valor pago e mais uma indenização no mesmo valor.

Conheça aqui as hipóteses em que a tarifa de remarcação será devida.

 

4. 2 dicas simples que podem evitar problemas na reserva de passagens

– Confirme a reserva por acesso ao site, envio de e-mail ou via telefone: é claro que nem sempre essa medida será efetiva, mas se ela pode ajudar a evitar transtornos, por que não adotá-la? Caso você chegue a ter problemas na reserva de passagens, esta é uma forma que garante a você uma prova contra a empresa aérea (como o texto do próprio e-mail ou um número de protocolo).

– Preencha o seu nome de forma correta: sim, existe diferença entre esquecer uma letra ou errar seu nome ou sobrenome. A simples correção de um pequeno erro no nome que consta na passagem aérea é direito do passageiro e deverá ser feita de forma gratuita. Mas o erro em todo um nome ou sobrenome pode dar a entender que você pretende realizar a mudança de titularidade, que não é permitida.

 

5. Foi impedido de embarcar por problemas na reserva de passagens? Você pode receber uma indenização.

Nenhum consumidor é obrigado a arcar com os prejuízos sofridos pela má prestação de serviço de transporte. Caso tenha sido impossível exigir que a empresa aérea respeitasse os seus direitos e o dano tenha ocorrido, você deve acionar o Poder Judiciário para receber a indenização devida.

Em caso de problemas na reserva de passagens, uma dica importante para que você possa comprovar o ocorrido é guardar os comprovantes da compra e até mesmo do pagamento, se houver (por exemplo, guarde faturas de cartão de crédito, e-mail referente à compra etc.)

Esta condenação da empresa aérea ao pagamento de indenização ao passageiro possui caráter indenizatório e punitivo. Este último caráter representa para a companhia um alerta: caso insista em tratar seus consumidores com tamanho descaso, será lhe aplicada pena enquanto perdurar sua atitude desrespeitosa.

Dessa maneira, sempre que o consumidor formalizar uma reclamação, a empresa aérea será pressionada a melhorar o serviço hoje colocado à disposição dos viajantes, cumprindo efetivamente os altos padrões oferecidos.

 

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

 

Apelação nº. 10134150041504001

Postado em: maio 15, 2018

Problemas com voo: O que fazer em 13 situações que podem gerar atrasos e cancelamentos de voo

É certo que é muito importante o consumidor saber o que fazer e conhecer os seus direitos em casos de problema com o voo, para que possa exigir o seu cumprimento no momento em que o prejuízo poderá ser causado ou reclamar a indenização cabível pelos danos já sofridos. Porém, são inúmeras as situações que podem causar problemas de atrasos e cancelamentos de voo e é necessário que você conheça pelo menos as principais hipóteses, o que facilitará a exigência dos seus direitos antes que sejam desrespeitados usando a desculpa de “problema operacional com o voo”.

Por isso, não seja mais enganado pelo termo “motivos operacionais”. A QuickBrasil separou as 13 situações mais comuns nos aeroportos que podem resultar em atrasos ou cancelamentos de voo e listou em cada uma delas os seus direitos como viajante para que você saiba exatamente o que fazer nestes casos.

Para saber o que fazer, conheça os seus direitos

Para cada situação abaixo descrita, serão aplicáveis alguns direitos dos passageiros. Por isso, antes de tudo, é fundamental que o viajante os conheça.

a) Assistência material: em casos de atrasos e cancelamentos de voo, a empresa aérea é obrigada a amparar o consumidor até que a questão seja solucionada, lhe fornecendo as assistências materiais. Por isso, após aguardar por 1 hora, o viajante deverá receber as facilidades de comunicação (a exemplo do acesso à internet); se aguardar por 2 horas, terá direito à alimentação; se aguardar por 4 horas ou mais, deverá ser acomodado adequadamente (em hotel para pernoite, se preciso, com direito a translado entre aeroporto e hotel).

b) 3 opções garantidas pela ANAC: em casos de atraso de voo superior a 4 horas e cancelamentos de voo, é obrigação da empresa oferecer ao passageiro o reembolso integral, a reacomodação em outro voo e a execução do serviço por outra modalidade de transporte. Para saber mais sobre estas opções, você pode acessar este post que trata detalhadamente dos direitos dos passageiros.

c) Direito à informação: a empresa aérea deverá sempre informar ao passageiro as reais condições do serviço prestado, alterações realizadas, tempo de atraso, possibilidade de cancelamento, entre outras informações necessárias.

d) Dano moral: o dano moral ocorre em razão da própria situação constrangedora ou que cause transtornos. Por isso, estes danos são considerados como presumidos, pois provados o fato e as circunstâncias pessoais do viajante, não serão exigidas provas do desconforto, da dor ou da aflição. Para saber mais sobre este assunto, recomendamos que leia este post.

 

1. Problema operacional com o voo: Conexões

problema com voo canceladoÉ comum que as aeronaves aguardem pela chegada dos passageiros vindos de outros voos, principalmente quando só há essa alternativa para viajar para certo destino.

Quando se trata da responsabilização da empresa aérea pelos atrasos de voos domésticos, destaca-se que 38% desses atrasos ocorrem em razão da conexão de aeronave, motivo que ocupa a primeira posição nesta categoria de acordo o “Panorama 2016”, um estudo realizado pela ABEAR – Associação Brasileira das Empresas Aéreas.

O que fazer neste caso: o viajante precisa ficar atento ao tempo de atraso. Conforme este tempo (1 hora, 2 horas, 4 horas ou mais), deverá exigir as assistências materiais. Se a empresa já souber que o atraso será superior a 4 horas, o passageiro terá direito a escolher a reacomodação em outro voo, o reembolso integral ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte.

 

2. Problema operacional com o voo: Manutenção no avião não programada

Atrasos de voo por motivo de realização de manutenções na aeronave podem ocorrer pela necessidade de trocar um pneu, por problemas elétricos, realizar abastecimento não previsto ou até mesmo em razão da falta de organização da empresa aérea ao estabelecer cronograma de manutenção.

Muitas vezes, as companhias não possuem aeronaves reservas nos aeroportos, o que resulta nos atrasos e cancelamentos de voo. O defeito na aeronave é o segundo fato que mais causa atrasos de voo de responsabilidade da empresa aérea, ocorrendo em 32% das vezes, conforme o estudo acima mencionado.

O que fazer neste caso: é dever da empresa aérea manter a manutenção de suas aeronaves em dia. Caso ocorra um imprevisto, este deve ser solucionado em um período que não cause maiores danos ao consumidor. Estes danos podem ser comprovados com a documentação que mostre a perda de compromissos pessoais ou profissionais, por exemplo, e deverão ser reparados pelo pagamento de uma indenização.

O consumidor também deve ficar atento ao tempo de espera para exigir as assistências materiais e 3 opções garantidas pela ANAC.

 

3. Problema operacional: Condições meteorológicas desfavoráveis

Muitas vezes responsáveis por prejudicar a pontualidade de diversos voos, as condições meteorológicas desfavoráveis podem causar a paralisação das atividades de um aeroporto, afetando toda a malha aérea. A névoa baixa, o vento forte, a chuva ou a neve, entre outros exemplos, podem restringir o uso das pistas e exigir maiores espaços de tempo entre decolagens e pousos.

Tendo em vista que uma aeronave realiza vários voos diários, as condições meteorológicas podem ser capazes de provocar um efeito dominó: caso uma aeronave atrase na realização de determinado voo, não chegará a tempo de realizar o próximo sem atrasos. Conforme o estudo publicado pela ABEAR, o “Panorama 2016”, para referido ano, 21% dos atrasos de voo superiores a 15 minutos no Brasil ocorreram em razão de causas meteorológicas.

O que fazer neste caso: O cancelamento ou atraso de voo nestas situações pode ocorrer para preservar a segurança do passageiro. Este motivo pode justificar a ação da empresa de atrasar ou cancelar um voo, mas a companhia continua obrigada a prestar as devidas assistências materiais e, de acordo com as possibilidades, oferecer a reacomodação, o reembolso e a execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Para conhecer outras situações que afastam a responsabilidade da empresa aérea, sugerimos que leia este post.

 

4. Problema operacional com o voo: Excesso de tráfego aéreo

O sistema aeronáutico pode não ser capaz de suportar o volume pesado de tráfego aéreo. O excesso de tráfego nos céus deverá ser minimizado por mecanismos do sistema de controle aéreo, porém, estes nem sempre serão suficientes para evitar os atrasos e cancelamentos de voos que estejam aguardando para decolar.

Ainda, o aumento do número de passageiros nos últimos anos exige que os aeroportos adequem suas infraestruturas para suportar o fluxo de viajantes. No entanto, isto nem sempre ocorre conforme a demanda. Por isso, estes problemas poderão causar um efeito cascata: uma vez que uma aeronave atrase para realizar um voo, atrasará também para realizar o voo subsequente.

O que fazer neste caso: para evitar prejuízos, o passageiro deve chegar com antecedência ao aeroporto, onde poderá acompanhar melhor a atividade dos voos. Em casos de atrasos superiores a 4 horas e cancelamentos de voo, deverá ficar atento às assistências materiais e às 3 opções garantidas pela ANAC.

 

5. Problema com o voo: Queda no sistema operacional

Para que uma aeronave seja liberada para decolar, muitos procedimentos precisam ser cumpridos. As rígidas normas de segurança exigem que a tripulação realize inúmeras checagens e forneça dados sobre determinado voo que somente são coletados momentos antes deste decolar, a exemplo do número de passageiros, peso das bagagens e peso da própria aeronave.

Caso ocorra uma queda no sistema operacional no momento do registro dos dados, será preciso aguardar o tempo necessário para que este volte a operar normalmente, sendo impossível permitir a decolagem de um voo sem o cumprimento das medidas de segurança.

O que fazer neste caso: problemas com o sistema são riscos assumidos pelas empresas aéreas ao atuarem neste ramo. Por isso, este problema não justifica o ato de manter o passageiro desamparado enquanto aguarda. Assim, o viajante tem direito ao oferecimento das assistências materiais e das opções de reacomodação, reembolso e execução do serviço pela modalidade de transporte, mesmo que já aguarde na aeronave em solo, com portas abertas.

 

6. Problema operacional com o voo: Overbooking

O overbooking é a prática de vender determinado serviço em quantidade superior à capacidade fornecida pela empresa. Assim, no transporte aéreo, este ocorre quando a empresa aérea deixa de transportar um passageiro que se apresentou para embarque no voo originalmente contratado em razão do número de passageiros exceder a disponibilidade de assentos na aeronave.

O que fazer neste caso: A ANAC prevê um procedimento a ser seguido nestes casos. O cumprimento deste procedimento, que se inicia com a procura por voluntários que aceitem ser reacomodados em voo diverso mediante compensação negociada, poderá resultar em um longo atraso de voo. Para conhecer todos os seus direitos e possibilidades em caso de overbooking, recomendamos que leia este post.

 

7. Problema operacional com o voo: Ausência de tripulação

Como as demais jornadas de trabalho, a duração da jornada do aeronauta deverá ser respeitada. Dessa forma, o voo não poderá decolar até que os tripulantes que estejam próximos de cumprir a jornada sejam substituídos. Durante a troca de tripulação, ou somente de alguns tripulantes, imprevistos podem ocorrer. Deve-se considerar também a ausência de um tripulante por motivos pessoais, capazes de o impossibilitar de comparecer ao aeroporto naquele dia, ou ainda porque este tripulante chegaria em um voo que foi cancelado ou sofreu atraso.

Em muitos casos, geralmente nas grandes cidades, as empresas aéreas mantêm tripulantes de sobreaviso, que precisam se apresentar no aeroporto em até 90 minutos. Porém, em locais onde isto não ocorre, é necessário enviar um funcionário até aquela localidade, no próximo voo, para assumir as devidas funções. Diante da impossibilidade de se realizar este procedimento, aquele trecho da viagem precisará ser cancelado.

O que fazer neste caso: o passageiro não deve assumir este risco, também sabido pela empresa aérea ao atuar no mercado da aviação civil. Por isso, o consumidor deve ficar atento às informações conhecidas e prestadas pela empresa.

Se a companhia já souber que o atraso será superior a 4 horas ou que o voo precisará ser cancelado, é direito do passageiro optar pela reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte e receber as assistências materiais caso precise aguardar por uma solução no aeroporto.

 

8. Problema operacional com o voo: Épocas de maior fiscalização

Em períodos de alta movimentação de passageiros ou de grandes eventos, como férias, natal, Olimpíadas ou festivais de música, as normas de segurança e fiscalização precisam ser adequadas ao volume de viajantes. Dessa forma, as operações especiais requerem um período de adaptação até que passem a ser aplicadas em um ritmo que não altere a pontualidade das decolagens.

Destaca-se que, de acordo com o “Panorama 2016”, estudo da ABEAR, os meses de janeiro e de dezembro de 2016, por exemplo, registram um maior número de atrasos. Salienta-se que, dentro destas possibilidades, os atrasos e cancelamentos de voo podem ocorrer também por evacuação de um terminal, reembarque de aeronaves por motivo de violação de segurança ou inoperância do equipamento de rastreio, entre outras situações.

O que fazer neste caso: a melhor forma de lidar com esta situação é chegando com antecedência ao aeroporto. Na verdade, é desejável que todos os passageiros adotem esta conduta para que haja tempo de realizar o embarque no tempo estimado. Se mesmo assim o voo atrasar, exija as assistências materiais.

 

9. Problema operacional com o voo: Cargas especiais

As cargas especiais de diversas naturezas (animais vivos, produtos químicos etc.) exigem documentação especial para o transporte. Caso alguma dessas cargas não esteja devidamente acompanhada de sua documentação, o voo poderá sofrer atrasos diante da necessidade de aguardar, por exemplo, uma inspeção, assinatura ou retificação de dados.

O que fazer neste caso: os demais passageiros não podem ser prejudicados pelo tempo de espera. Por isso, devem exigir a prestação das assistências materiais e, caso sofram algum dano, deverão comprová-lo e buscar a indenização cabível.

 

10. Problema com o voo: Eventos imprevisíveis

Neste caso, o exemplo mais conhecido pelos passageiros é aquele que considera a colisão de um pássaro contra a fuselagem ou sua sucção pela turbina. Ainda que o evento não represente um risco para o voo em andamento, este pode causar pequenos danos à aeronave que necessitam de correção logo após o desembarque dos passageiros e antes que a aeronave seja liberada para decolar novamente.

O que fazer neste caso: estes eventos excluem a responsabilidade da empresa aérea pelo ocorrido. Porém, a companhia ainda estará obrigada a prestar as assistências materiais e, de acordo com cada caso, o oferecimento das 3 opções garantidas pela ANAC.

 

11. Problemas: Causados pelos passageiros ou pela tripulação

Sejam familiares que se exaltaram ao discutir dentro da aeronave, ou um passageiro que embarcou embriagado ou ainda um tumulto em razão de desentendimentos entre passageiros ou entre estes e tripulação, uma advertência verbal pode não ser capaz de retomar a ordem. Portanto, pode ser necessário, por exemplo, o comparecimento de uma autoridade policial seguido do desembarque de algum dos passageiros ou tripulantes, o que acarretará algum tempo de atraso para a decolagem do voo.

O que fazer neste caso: a empresa aérea deve ficar atenta para que o procedimento não demore além do necessário, lesando os outros passageiros. Caso isto ocorra e o viajante sofra algum dano (perda de voo de conexão, compromissos profissionais ou pessoais etc.), caberá a este comprovar o ocorrido e buscar a devida indenização.

 

12. Problema: Mal súbito

Os passageiros ou a tripulação podem sofrer problemas de saúde, o que requer a adoção de medidas emergenciais. Em casos graves, a aeronave terá que pousar no aeroporto mais próximo ou, se ainda estiver em solo, deverá ser acionada uma ambulância.

O que fazer neste caso: apesar da situação ser delicada, a empresa aérea não deve desamparar seus outros passageiros. Assim, é cabível a prestação das assistências materiais. Além disso, se a aeronave precisar realizar um pouso de emergência, este não deverá se prolongar além do tempo necessário para a realização do socorro.

 

13. Problema: Cadê o passageiro?

Para evitar o envio de cargas suspeitas, como bombas ou drogas, nenhuma bagagem poderá viajar sozinha. Caso uma bagagem seja despachada e alocada na aeronave, o voo não poderá decolar sem localizar o passageiro que a acompanha. O motivo do sumiço do passageiro costuma variar. Um viajante pode se distrair nas lojas e não estar atento ao horário de decolagem, cochilar na sala de embarque ou mesmo conversar com um amigo e perder a noção do tempo. Caso o passageiro não seja encontrado, o procedimento para a retirada de sua bagagem é bastante demorado, afinal, é realizado manualmente e, quando o voo está cheio, o volume de malas pode chegar a pesar toneladas.

O que fazer neste caso: estamos diante de mais um risco da atividade do transporte aéreo. De acordo com o tempo de espera, mesmo que já esteja acomodado na aeronave aguardando a decolagem, o viajante deve exigir o recebimento das assistências materiais.

 

Se o dano já ocorreu, exija uma indenização

Se você foi lesado por alguma destas situações acima descritas, você deve exigir o recebimento de uma indenização compatível com o dano sofrido.

Para isso, basta que reúna as provas do ocorrido e acione o Poder Judiciário, que aplicará o seu direito como consumidor e condenará a empresa aérea ao pagamento da devida indenização.

O viajante deverá sempre recorrer aos meios colocados à sua disposição para fazer valer os seus direitos. Fazendo isso, além de buscar a reparação pelo dano sofrido, demostra a sua insatisfação com o serviço defeituoso oferecido.

Logo, com o volume de demandas neste sentido, o viajante consegue demonstrar que, para colocar fim ao crescimento do número de condenações, basta que os prejuízos parem de ser causados, o que pode se tornar realidade com a melhoria do serviço de transporte aéreo hoje colocado à disposição do consumidor. Cadastre seu caso aqui!

Acesse o Panorama 2016, da ABEAR

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

 

Postado em: maio 3, 2018

Embarque negado: um manual sobre o que fazer e como proteger os seus direitos

Além dos atrasos e cancelamentos de voo, muitos passageiros são impedidos de viajar por ter o embarque negado pelos mais diversos motivos: overbooking, problemas com a passagem ou com a reserva, voo lotado etc.

Mas o que muitos viajantes não sabem é que a ANAC prevê um procedimento a ser seguido no caso de preterição de passageiros (embarque negado). Por exemplo, você sabia que neste caso o passageiro pode negociar com a empresa aérea em vez de simplesmente suportar o dano?

Se você não sabia disso, está é uma ótima oportunidade para aprender. A QuickBrasil apresenta um mini manual simples e completo sobre o que fazer e como proteger seus direitos diante da recusa de embarque, como exigi-los (por meio de uma indenização) caso já tenham sido lesados e como evitar este problema.

 

1. Afinal de contas, quando se pode ter o embarque negado?

Primeiro, o viajante precisa entender o que é a preterição de passageiros. Este é o nome dado para aquela hipótese em que a empresa aérea se recusa a transportar o passageiro. Esta negativa de embarque pode ocorrer por diversos motivos, mas o mais conhecido deles é o overbooking.

Embarque negado: conheça os seus direitos
Embarque negado: conheça os seus direitos

O overbooking, quando causado intencionalmente, é a prática de vender um serviço em quantidade superior à capacidade fornecida pela empresa, é uma sobrevenda; ou seja, no setor de transporte aéreo ocorre quando a empresa aérea vende passagens em número superior ao suportado pela aeronave. Por este motivo, um passageiro poderá ter seu embarque negado: o voo está simplesmente lotado.

Além desta possibilidade, o overbooking pode acontecer de forma acidental. Assim, o a recusa de embarque pode acontecer em virtude de remarcação, cancelamento ou atraso de voos e a consequente união dos passageiros em um mesmo voo; ou ainda em razão da troca da aeronave que operaria o voo, que agora terá menos assentos e não comportará todos os passageiros.

Já relatamos em um estudo de caso a situação vivida por um passageiro que teve seu embarque negado porque seu voo estava lotado por passageiros que foram reacomodados, visto que seus voos originais sofreram atrasos ou cancelamentos. Se você quiser conhecer este relato e os direitos aplicáveis, acesse o post.

Para todos estes casos, a ANAC prevê algumas regras que precisam ser seguidas pela empresa aérea para solucionar o problema causado ao passageiro. Além disso, o consumidor deve saber que não é sua responsabilidade suportar nenhum dano ao qual não tenha dado causa, sempre exigindo da empresa aérea que cumpra a sua obrigação de indenizar quando seus direitos como viajante forem desrespeitados.

 

2. Conheça, proteja e exija os seus direitos

Bem, vamos lá. Se você, viajante, passou por qualquer destas situações acima ao ter o embarque negado, todas as regras abaixo sobre preterição de passageiros se aplicam ao seu caso:

a) A escolha entre reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte: uma vez que seu embarque seja negado, é obrigação da empresa o oferecimento destas três opções. A reacomodação em outro voo pode ocorrer tanto no próximo voo para o destino pretendido (podendo até mesmo ocorrer em voo de outra empresa aérea) ou em um voo que decole em um horário mais conveniente para o viajante (neste caso, sendo um voo da companhia contratada).

b) A procura por voluntários: nos casos de overbooking, a empresa aérea deverá procurar por voluntários que aceitem ser reacomodados em outro voo. Essa procura por voluntários é acompanhada de uma compensação negociada. Assim, essa compensação pode ser oferecida em forma de dinheiro, passagens aéreas extras, milhas, diárias em hotéis etc. Caso um número insuficiente de passageiros aceite as vantagens oferecidas pela empresa aérea e, dessa forma, algum passageiro ainda tenha seu embarque negado, este terá direito a receber uma compensação financeira, a ser paga pela empresa de transporte aéreo.

c) O recebimento da compensação financeira: está hipótese ocorrerá sem prejuízo do oferecimento das opções de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Esta compensação deverá ser realizada de forma imediata, por meio de transferência bancária, voucher ou em dinheiro.

d) A indenização por dano moral: Também é um dever da companhia aérea garantir os passageiros cheguem ao seu destino em tempo satisfatório. A retirada do passageiro de seu voo original por motivos de overbooking não permite que a empresa aérea comprometa a sua viagem de alguma forma, o que configuraria lesão aos direitos do passageiro e consequentes danos morais.

e) A prestação das assistências materiais: você nunca deverá permanecer desamparado aguardando por uma solução para um problema que não causou. Por esse motivo, conforme o tempo de espera, a empresa aérea deverá conceder ao consumidor algumas assistências materiais, mesmo que o viajante esteja a bordo da aeronave, em solo, de portas abertas. Assim caso o passageiro aguarde por tempo:

– superior a 1 hora: deverão ser oferecidas as facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);

– superior a 2 (duas) horas: o passageiro terá direito à alimentação apropriada, de acordo com o horário, por meio do fornecimento da própria refeição ou de voucher individual; e

– superior a 4 (quatro) horas: será fornecida acomodação adequada ou hospedagem, em caso de pernoite, e translado de ida e volta. Se o aeroporto se localizar em sua cidade de domicílio, você ainda poderá exigir a prestação do transporte entre sua residência e o aeroporto.

f) O direito de preferência: o seu embarque não pode ser negado para que sejam acomodados passageiros vindos de outros voos em caráter de reacomodação. O passageiro que contratou o transporte tem preferência em relação aos outros passageiros que precisam ser reacomodados. Em outras palavras, a realocação de viajantes não poderá se sobrepor aos contratos de transporte já firmados e válidos. Esta realocação poderá somente influenciar na venda de novas passagens aéreas até que os passageiros que aguardem por uma reacomodação sejam atendidos.

 

3. O que fazer se seu embarque for negado

* Avalie a possibilidade de aceitar/propor uma compensação negociada para que embarque em outro voo. Seja por meio do recebimento de cupons de compras ou novas passagens, por exemplo, esta é a maneira menos custosa para a empresa de solucionar problemas de preterição de embarque. Por isso, caso você tenha disponibilidade de fazer esta negociação, não perca tempo.

* Se não for possível negociar esta compensação, exija o cumprimento de seus direitos acima listados, especialmente quanto às opções de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Fique atento aos voos de outras empresas aéreas pelo painel do aeroporto, para que, caso seja necessário, possa requerer a reacomodação em voo de outra empresa aérea.

* Caso a empresa aérea, no balcão de atendimento, insista em desrespeitar seus direitos, peça para falar com o supervisor da companhia. Se esta medida não for suficiente, como viajante lesado, busque o atendimento da ANAC no próprio aeroporto.

 

4. Duas medidas simples para evitar a recusa do embarque

Mesmo que não seja possível ter o controle de todas as hipóteses de preterição de embarque, adotando estas 2 medidas você pode reduzir das chances de ter seu embarque negado:

– Confira sua reserva na véspera do embarque: entre em contato com a empresa aérea (pelo site da empresa ou via telefone) e obtenha informações sobre a regularidade da sua reserva e sobre o seu voo para evitar que seja surpreendido com informações sobre mudança de data ou horário de sua partida;

– Faça o check in o quanto antes: em casos de voo lotado, principalmente, os passageiros que podem ter o embarque negado são aqueles que realizam por último o procedimento do check in. Evite surpresas e fique atento à abertura do procedimento, que pode ser realizado também via internet.

 

5. Se você já foi lesado pela negativa de embarque, reivindique seus direitos

Caso o dano em razão da recusa de embarque já tiver ocorrido, o passageiro deverá recorrer aos meios disponíveis para fazer valer seus diretos como consumidor. Para tanto, existem dois caminhos com diferentes resultados:

* Registre uma reclamação perante a ANAC: como agência reguladora da aviação civil, a ANAC aplicará à empresa aérea uma sanção administrativa, dentro de sua esfera de atuação.

* Busque o Poder Judiciário: por meio de um processo judicial, o consumidor lesado pode exigir da empresa aérea o pagamento de uma indenização por todos os danos sofridos. Também pode cadastrar seu caso conosco para um processo mais ágil. Contate-nos aqui e seja compensado de forma simples e rápida!

O viajante deve considerar, ainda, que ao levar a situação vivida ao conhecimento dos órgãos competentes, estará contribuindo para que as empresas que desrespeitam os direitos do consumidor sejam punidas por suas atitudes ilícitas. Este ato é capaz de alertar as companhias para o fato de que a medida mais eficaz contra o número de condenações é a melhoria do serviço prestado.

Por isso, seja em casos de embarque negado ou nos demais problemas com o seu voo, não deixe de reivindicar seus direitos e colaborar para a mudança de nossa realidade. Cadastre seu caso aqui!

Conheça como esses direitos se aplicam em um caso real: A passageira que foi impedida de embarcar e foi indenizada por danos morais.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Postado em: abril 19, 2018

Embarque negado impedido ou impedida de embarcar

Passageira é indenizada por ser impedida de embarcar mesmo apresentando a documentação necessária para a viagem

Os passageiros, para que possam embarcar, precisam apresentar os documentos necessários para suas viagens nacionais ou internacionais. A identificação do passageiro é realizada pela empresa aérea, que não permite que determinado viajante siga viagem caso lhe falte um dos documentos necessários. Por esse motivo, é muito importante que o consumidor dedique tempo para se organizar quanto a este requisito e, estando tudo nos conformes, poderá embarcar rumo ao destino pretendido. Mas e se a passageira que apresenta todos os documentos de forma adequada for impedida de embarcar? Quais serão os seus direitos em casos de embarque negado?

Sim, este caso é real. O Tribunal de Justiça do Paraná condenou uma empresa aérea por não permitir o embarque de uma viajante que apresentou todos os seus documentos de identificação de forma adequada. A passageira foi impedida de embarcar em voo doméstico, voo este que compunha um dos trechos de sua viagem partindo de Maringá/PR e com destino a Las Vegas, nos Estados Unidos. Ao se apresentar para o embarque, ainda que toda a sua documentação estivesse correta para embarque no Brasil e desembarque em solo internacional, a empresa aérea não permitiu que a viajante adentrasse na aeronave, pois seu sobrenome de casada não constava nas passagens aéreas. Nesta ocasião, a passageira apresentou sua certidão de casamento para acompanhar seus documentos, mas a empresa aérea insistiu, alegando que este documento não seria suficiente para que pudesse prosseguir no trecho internacional da viagem.Passageira é indenizada por ser impedida de embarcar mesmo apresentando a documentação necessária para a viagem

Então, para esclarecer a questão, a própria consumidora chegou a entrar em contato com a empresa aérea que operaria o voo internacional, garantindo que, naquele trecho, a documentação que possuía seria suficiente. Aquela empresa respondeu que sim, a viajante poderia embarcar utilizando as passagens aéreas adquiridas e munida dos documentos de identificação que possuía, desde que fosse apresentada também a cópia da certidão de casamento. Esta mesma resposta foi dada pela Polícia Federal e pela ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil. Mesmo assim, a empresa aérea manteve viajante impedida de embarcar, sendo separada do grupo de pessoas que viajavam juntos aos Estados Unidos.

Primeiramente, em relação à documentação necessária para viagens aéreas domésticas, o passageiro deve apresentar um documento de identificação com foto atualizada, como a Carteira de Identidade, a Carteira Nacional de Habilitação, o Passaporte ou a Carteira de Trabalho. No caso relatado, visto que a passageira apresentou os documentos necessários de forma que fosse plenamente possível identificá-la e permitir que embarcasse no voo contratado, era claro que a passageira que se apresentava para embarque se tratava da mesma pessoa que contratou o serviço. Porém, a empresa aérea se recusou a realizar o embarque da viajante.

Dessa forma, a empresa aérea prestou de forma falha o serviço de transporte contratado, assim, sendo de sua responsabilidade arcar com os danos causados à passageira. Esta apresentou à companhia documentos suficientes para que fosse identificada como titular da passagem aérea, pois, para afastar a controvérsia em relação aos bilhetes, possuía em mãos a sua certidão de casamento. Visto que a viajante foi impedida de embarcar diante da insistente e injustificada negativa do transportador, após ter perdido seu voo, outra solução não há senão compensar a passageira lesada com uma indenização proporcional aos danos morais sofridos.

Ainda, esclarecido qual foi o ato ilícito da empresa aérea – impedir e embarque da passageira que apresentou todos os documentos necessários e de forma correta, aplica-se à companhia a responsabilidade objetiva (independente de culpa) pelos danos morais causados à viajante. O fornecedor de serviços deve reparar os danos causados ao consumidor por defeitos relativos à prestação de serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. Este direito do consumidor garante à passageira lesada o recebimento da mencionada indenização pelos danos morais lhe impostos pela negativa injustificada e pelo constante descaso da empresa aérea com a sua situação peculiar.

Ainda, para melhor esclarecer ao consumidor os documentos necessários para viagens nacionais, destaca-se que as crianças menores de 12 anos precisam apresentar a Certidão de Nascimento (original ou cópia autenticada), ou Carteira de Identidade ou o Passaporte. Os seus acompanhantes precisam ser identificados por meio de documentação que comprove a filiação ou parentesco com o responsável legal da criança. Em caso de viagem com apenas um dos pais ou de criança desacompanhada, verifique as exigências da Vara da Infância e da Juventude da localidade de embarque. Por fim, em caso de furto, roubo ou perda dos documentos, em viagens nacionais, é aceito o Boletim de Ocorrência emitido há menos de 60 dias.

Por fim, o viajante deve ficar atento aos abusos praticados pelas empresas aéreas, como relatado neste caso da passageira que ficou impedida de embarcar para o destino pretendido, sob pena de suportar sérios danos. A companhia aérea era a única capaz de impedir a ocorrência do dano moral, cumprindo o seu dever de liberar o passageiro munido da documentação adequada. Nestes casos, é essencial que o viajante reclame o cumprimento de seus direitos, bem como uma indenização pelos danos sofridos. Assim, o consumidor mostra à empresa aérea que esta não sairá impune a cada vez que age com má intenção, ferindo os direitos do passageiro.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Contate-nos pelo link: QuickBrasil

Recurso Inominado nº.: 001623868201381600180

Postado em: março 2, 2018

Empresa aérea indeniza família por impedir passageiro idoso acometido por câncer de embarcar em voo

Muitos passageiros necessitam viajar em razão de situações opostas ao lazer e descanso. Pode-se dizer que é um padrão assimilar viagens aéreas às férias, comemorações ou aos compromissos profissionais, mas há aqueles que viajam também em busca de esperança, conforto ou cura para uma doença que atormenta o enfermo e toda a sua família, a exemplo do câncer. Tratando especialmente desta última hipótese, a QuickBrasil relata um triste caso julgado pelo Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro no cual um passageiro idoso acometido por câncer foi impedido de embarcar.

O processo correu contra uma empresa aérea que impediu um passageiro idoso acometido por câncer de embarcar em voo, acompanhado de sua esposa, também já idosa, e da filha do casal. A família voltava de uma viagem a Abadiânia (Goiás), para onde foram em busca de uma cirurgia espiritual, sendo esta a última tentativa de cura do câncer do viajante. O voo de Goiânia à Brasília ocorreu dentro dos conformes, tendo a família desembarcado às 18 horas para conexão neste destino. Ao requisitarem acesso a uma cadeira de rodas para que o passageiro melhor pudesse se locomover, o pedido somente foi atendido após 40 minutos. Depois de realizarem novo check in e despachar as bagagens, os passageiros foram informados pela companhia aérea de que o voo estava lotado, não havendo a menor possibilidade de embarcarem. A solução oferecida pela empresa foi a reacomodação dos passageiros em voo que partiria às 6h e 45min do dia seguinte.passageiro idoso acometido por câncer foi impedido de embarcar

Diante desta situação e da inércia da empresa transportadora, que não se dignou a prestar a devida assistência material aos viajantes, a família se dirigiu para um hotel, arcando com os custos de hospedagem, alimentação e transporte para que pudessem se acomodar adequadamente, partindo do aeroporto somente com a roupa do corpo, visto que as malas já haviam sido despachadas. No dia seguinte, puderam embarcar no voo de reacomodação. Durante o desembarque, enfrentaram novas adversidades em razão da locomoção, visto que o passageiro doente necessitava de cadeira de rodas para que pudesse desembarcar, assistência que não foi prontamente colocada à sua disposição. Infelizmente, 18 dias após o ocorrido, em razão do câncer, aquele passageiro idoso veio a falecer.

Por esta frustrante situação vivida pela família, a passageira idosa, viúva, e sua filha buscaram meios legais de exigir que a empresa aérea se responsabilizasse por todos os danos impostos aos 3 passageiros, ou seja, tanto pelos prejuízos morais acarretados a elas próprias quanto àqueles acarretados ao marido e pai. Além disso, os outros dois filhos do passageiro também requereram o reconhecimento dos danos morais sofridos por eles ao acompanharem de longe, angustiados, as inquietações sofridas pelo pai então doente, sem poder oferecer qualquer ajuda.

Destaca-se que o passageiro de 76 anos, além de lutar contra o câncer, também lutava contra o Mal de Parkinson, o que demonstra a necessidade de atenção, assistência especial e cuidados como condutas a serem adotadas pela empresa transportadora. O viajante e sua esposa, na condição de idosos, deveriam ter sido os primeiros a embarcar no voo, o que transforma a negativa de embarque em maior prova da prestação defeituosa do serviço. Reforçando a violação do direito ao embarque prioritário, apesar de a empresa aérea afirmar que o voo estaria lotado, posteriormente, durante o processo, a mesma afirmou que não permitiu o embarque dos passageiros porque estes estariam atrasados, ignorando o fato de que não prestou a assistência adequada à qual um passageiro com necessidades de assistência especial (PNAE) precisa. Dessa forma, a empresa chegou a alegar que assim que lhe foi autorizada a decolagem, não foi possível aguardar por aquela família que não era capaz de se locomover com agilidade, visto que acompanhava um passageiro com necessidade de assistência especial.

Assim, em razão do direito de herança, uma vez que as lesões de ordem material e moral foram causadas ao passageiro ainda em vida, tem-se que o crédito do passageiro por arcar indevidamente com os gastos com transporte, alimentação e hospedagem foi transmitido aos seus herdeiros (esposa e filhos). Por este motivo, cabe a eles exigir a indenização pelos prejuízos sofridos pelo marido e pai, independente dos danos sofridos pelas outras duas passageiras. Ainda, o ordenamento jurídico brasileiro aplica o denominado dano moral reflexo ao caso dos dois filhos que não estavam naquele voo e que pediram o reconhecimento dos danos morais gerados a eles próprios. Este dano ocorre quando o ato ilícito não foi praticado diretamente contra determinada pessoa, mas a atinge indiretamente. Esta modalidade de dano é reconhecida apenas em casos excepcionais, quando há uma lesão capaz de impactar também àqueles que se importam com a pessoa lesada. Nesta situação, os filhos tiveram que suportar, à distância, o desgaste físico e psíquico que seu pai estava sofrendo, agravado pelo seu frágil estado de saúde na ocasião e a idade avançada.

É inegável que a empresa aérea deva se responsabilizar por todos os danos sofridos por aquela família. Um prestador de serviço possui responsabilidade objetiva (independente de culpa) pelos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação do serviço, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. Não há dúvidas de que, ao planejar uma viagem, o viajante espera atendimento imediato e atencioso, segurança e apoio, especialmente aos idosos e portadores de necessidades especiais. A expectativa frustrada dos passageiros de usufruir de um serviço com tranquilidade e não estarem expostos a grandes inconvenientes como os vivenciados gera danos morais, que devem ser proporcionalmente indenizados.

Ainda, a empresa aérea chegou a omitir dos passageiros o real motivo da negativa de embarque afirmando que o voo estaria lotado enquanto, na verdade, optou por não aguardar os passageiros para o embarque. Reitera-se que a própria companhia teria causado este alegado atraso ao não fornecer aos passageiros idosos, especialmente àquele acometido por câncer, a assistência especial devida. Assim, os passageiros poderiam ter retornado para casa naquele voo e diminuído o sofrimento do viajante doente, visto que haviam assentos disponíveis, somente não o fazendo em razão desta absurda decisão da empresa aérea, que, além disso, os manteve desamparados ao não prestar as assistências materiais cabíveis ao caso (alimentação, hospedagem e transporte).

Por fim, a decisão do TJRJ condenou a empresa aérea ao pagamento de indenização ao passageiro que veio a falecer por câncer, recebida por seus herdeiros, e também às passageiras e demais filhos do viajante pelos danos sofridos individual e diretamente por estes. Casos como este mostram que a realidade do transporte aéreo brasileiro precisa mudar com urgência, sob pena de ocorrerem graves prejuízos aos novos viajantes. Ao buscarem a obediência aos seus direitos, as passageiras e os filhos do passageiro contribuíram para que a empresa responsável fosse punida por tamanho desrespeito e para esclarecer a todo o sistema aéreo que a melhoria do serviço pode encerrar a punição tanto às companhias, que pagam as indenizações, quanto aos consumidores, que sofrem danos muitas vezes irreparáveis.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, você merece ser compensado. Contate-nos pelo link: QuickBrasil

Apelação Cível nº.: 02522818720138190001

Postado em: fevereiro 18, 2018

Alteração de voo: exija uma indenização pelo transtorno e conheça medidas preventivas

Sobre-reserva (Overbooking): o voo está lotado e a empresa aérea te impediu de embarcar, e agora?

A sobre-reserva (ou overbooking), quando relacionado ao transporte aéreo, ocorre quando a empresa transportadora vende um número de passagens aéreas para determinado voo superior ao seu número de assentos. Dessa forma, caso todos os passageiros compareçam para embarque, alguns deles ficarão impedidos de embarcar em razão da indisponibilidade de lugares na aeronave. Será que as empresas aéreas podem simplesmente pedir ao passageiro para viajar em outra oportunidade? Quais seriam então os direitos do passageiro ao ser lesado por esta prática?

É importante destacar que o overbooking (sobre-reserva), pode ocorrer tanto de maneira acidental quanto ser praticado pelas companhias aéreas com a finalidade de compensar os possíveis consumidores ausentes, ou seja, em razão de um interesse comercial, empresarial. Esta medida, que busca a obtenção de lucro, não pode se sobrepor ao direito do consumidor. Neste sentido, é fundamental que o passageiro saiba que, no momento em que adquire as passagens aéreas, fica firmado um contrato de transporte entre viajante e empresa transportadora. Por este motivo, a empresa aérea deve cumprir a sua obrigação de resultado prevista neste contrato, transportando o consumidor até o destino pretendido em tempo e modo satisfatórios, sem danos, sendo este o grande objetivo da contratação do serviço de transporte.overbooking (sobre-reserva)

Ainda, diante do overbooking (sobre-reserva), há uma série de medidas previstas pela ANAC que deverão ser tomadas pela empresa aérea com o objetivo evitar danos aos viajantes. Inicialmente, impedindo os consumidores de embarcar, a empresa aérea deverá procurar por voluntários que aceitem ser reacomodados em voo diverso mediante compensação negociada entre passageiro e transportador.  Se um número insuficiente de viajantes aceitar as vantagens oferecidas e algum passageiro ainda tiver o embarque negado, este consumidor terá direito a receber uma compensação financeira, paga pela empresa aérea.

Frisa-se que a aceitação desta compensação não exclui o dever da companhia aérea de lhe oferecer também ao passageiro a reacomodação em outro voo, o reembolso do valor pago pelos bilhetes não utilizados ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte, nos termos das regras aplicáveis também ao atraso e cancelamento de voo. Além disso, conforme o tempo de espera por uma solução, o passageiro terá direita à prestação das assistências materiais, ou seja, deverá ter acesso às facilidades de comunicação após aguardar por 1 hora; receber alimentação apropriada após esperar por 2 horas; e ser acomodado adequadamente, em hotel se necessário, após 4 horas ou mais de espera.

Mesmo que ocorra de maneira acidental, o consumidor não deve arcar com os prejuízos lhe impostos por um erro da empresa aérea. Com base na responsabilidade objetiva e na Teoria do Risco do Empreendimento, a empresa aérea, uma vez que exerça atividade no mercado de consumo, deverá assumir os riscos e consequentes prejuízos da atividade que exerce. Assim, a menos que prove a ocorrência de uma das situações que excluam sua responsabilidade, a prática do overbooking (sobre-reserva), quando lesar algum viajante, implicará no pagamento de indenização proporcional ao prejuízo sofrido pelo passageiro.

Para ilustrar esta situação, merece destaque um trecho de uma decisão do Tribunal de Justiça do Paraná ao julgar um caso de overbooking (sobre-reserva): “De início, impõe ressaltar que a venda de passagens em número superior aos lugares existentes no avião, fazendo com que o cliente seja impossibilitado de realizar o voo, pois a poltrona que havia reservado já estava ocupada, é motivo mais que suficiente para configurar o dano moral (…)”. Neste caso, a passageira, que viajava de Londrina a Maceió, desembarcou para conexão em São Paulo e dali não conseguiu embarcar rumo ao seu destino final como pretendido. Em razão do desrespeito da companhia aérea aos direitos do consumidor, causando situação constrangedora e frustrante à viajante, a empresa transportadora arcou com os prejuízos decorrentes de seus atos por meio de pagamento de indenização à passageira.

Após toda esta exposição, percebe-se que, se o voo contratado estiver lotado em razão de overbooking (sobre-reserva), o passageiro deve ser comunicado e consultado nos termos aqui apresentados. Além disso, a empresa aérea deverá lhe oferecer as opções descritas e zelar pela integridade do viajante, que não merece aguardar desamparado em um aeroporto em razão de uma falta cometida pela empresa aérea. Caso estes direitos não sejam observados, o viajante deve buscar um meio legítimo de reivindica-los, requerendo a devida compensação e impedindo que a companhia permaneça impune pelo ato ilícito cometido.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Contate-nos pelo link: Quickbrasil.org

Recurso inominado nº.: 00266599520148160014

Para mais informações sobre condições gerais do transporte aéreo, acesse: http://www.anac.gov.br/

Postado em: janeiro 25, 2018

Cancelamento automático do voo da volta? É proibido! Mesmo se o passageiro não embarca no trecho de ida

Os viajantes, por diversos motivos, podem deixar de embarcar no voo de partida contratado, o que caracteriza um fenômeno conhecido pelas empresas aéreas como no show. No entanto, em razão deste não comparecimento, algumas empresas aéreas costumam cancelar também o voo da volta do passageiro. Será que este cancelamento automático do voo da volta é uma medida permitida? A empresa aérea pode cancelar automaticamente o voo da volta do consumidor que não utilizou a passagem aérea referente ao trecho de ida?

A resposta para ambas as perguntas é não. De acordo com as regras estabelecidas pela ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, a empresa aérea fica proibida de fazer o cancelamento automático do voo da volta daquele passageiro que não compareceu para o embarque do seu voo de partida. Para que não haja este cancelamento do voo da volta da viagem, é necessário somente que o viajante comunique a sua ausência à empresa aérea até o horário originalmente contratado do voo de ida.

No show, cancelamento automático de voo de voltaDe acordo com as normas protetivas do direito do consumidor, referido cancelamento do voo da volta é medida desleal e abusiva. A prática de vender o trecho de ida juntamente com o da volta possui a finalidade de atender os interesses comerciais da empresa transportadora, que obtém, dessa forma, maiores lucros, uma vez que consiga eliminar a possibilidade de o viajante adquirir passagens aéreas para os diferentes trechos em voos operados por diferentes empresas aéreas. Este propósito de obtenção de lucro jamais poderia justificar a postura da companhia aérea de prejudicar o consumidor que não se apresentou para o embarque do trecho de partida. É importante destacar, neste momento, que os lucros obtidos pelas transportadoras não são distribuídos entre estas e os consumidores; assim, não é justo que seja repassado aos passageiros, então, os riscos da atividade exercida pelas empresas aéreas, nos termos da Teoria do Risco do Empreendimento.

Dessa forma, caso a empresa condicione o uso da passagem aérea do voo da volta ao embarque no trecho de partida, referida empresa aérea estará praticando a venda casada, expressamente proibida pelo Código de Defesa do Consumidor. Além disso, impedindo o passageiro de usufruir um serviço contratado e pago, a transportadora estaria enriquecendo ilicitamente, o que também é vedado pelo ordenamento jurídico brasileiro. Mesmo que seja informado ao consumidor que o seu voo da volta será cancelado em caso de não comparecimento para o embarque do trecho de partida, esta informação será considerada uma cláusula contratual abusiva por se aproveitar da vulnerabilidade do consumidor na relação de consumo. Caso a empresa insista em aplicar esta medida, o consumidor poderá requerer o recebimento de uma indenização pelos danos sofridos, ainda que estes danos sejam exclusivamente morais.

Sobre este tema, merece destaque o caso julgado pelo Superior Tribunal de Justiça, que condenou uma empresa aérea ao pagamento de indenização por impor este prejuízo do cancelamento do trecho de retorno à uma passageira. A consumidora pretendia realizar o trecho Porto Velho – Rio Branco e chegou a comparecer ao aeroporto de partida para o embarque, mas, em razão de problemas com a documentação de seu filho, não conseguiu embarcar. Após o episódio, a consumidora viajou até o destino pretendido em outro voo. Ao acessar aquela reserva referente ao seu voo da volta, na véspera da data contratada, tentando reservar seu assento, descobriu que sua passagem aérea havia sido cancelada. Em sua defesa, a empresa aérea argumentou que a culpa pelo cancelamento do trecho seria da passageira, que não compareceu para o embarque. Porém, esta alegação não é sequer verdadeira, muito menos aplicável ao caso, conforme os direitos do passageiro aqui apresentados.

Logo, fica claro ao consumidor que, se por algum motivo este for impedido de embarcar no voo rumo ao destino pretendido, é seu direito utilizar o voo da volta já contratado. Se a empresa aérea desrespeitar a norma prevista pela ANAC e insistir em desamparar o viajante, mantendo cancelado o trecho de retorno, o passageiro deverá procurar um meio legítimo para reclamar seu direito ao recebimento de uma indenização proporcional ao dano sofrido. Um consumidor atento ao cumprimento de seus direitos e ativo na repreensão das condutas abusivas praticadas pelas empresas aéreas poderá mudar para melhor a realidade do transporte aéreo brasileiro.

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REsp 1.595.731

Postado em: janeiro 22, 2018

Saiba o que é a tarifa de remarcação e reivindique seus direitos ao ser cobrado indevidamente

Imagine que você está de malas prontas, documentos separados e todos os preparativos para a viagem organizados e, ao chegar ao aeroporto, é impedido de viajar por falha no sistema da empresa aérea. Não é a primeira vez que a QuickBrasil relata este tipo de lesão ao viajante. Acrescente a esta hipótese um agravante: diante da situação, em vez de solucionar o problema que causou, a empresa aérea cobra do passageiro uma tarifa de remarcação para que este possa embarcar em outro voo. Mas será mesmo dever do viajante arcar com este custo diante de um erro da companhia aérea?

Esta mesma situação foi vivenciada por uma passageira que adquiriu pacote turístico para realizar viagem de lazer para os Estados Unidos. Já preparada para voltar para casa, o guia turístico levou a viajante ao aeroporto para que embarcasse no voo de volta ao Brasil. Porém, ao chegar ao balcão de atendimento da empresa aérea, a consumidora foi informada que seu voo já havia partido no dia anterior. Toda esta situação foi causada por um erro na emissão de seu bilhete aéreo, que fez constar dados que não se referiam ao voo no qual a passageira deveria efetivamente embarcar. Em razão do erro do sistema utilizado pela companhia aérea, a viajante precisou ficar nos Estados Unidos por mais dois dias, arcando com os novos gastos de hospedagem.  Para que pudesse enfim viajar para o Brasil, foi cobrada da consumidora uma tarifa de remarcação de passagens aéreas e nova tarifa de embarque.cobro indevido tarifa remarcação voo

Infelizmente, como acima relatado, é uma prática já comum das empresas aéreas a cobrança de uma tarifa referente à remarcação do voo quando o passageiro tem algum problema com sua reserva e é impedido de viajar, mesmo que este problema seja causado exclusivamente, por exemplo, por descuido da empresa aérea, por problema em seu sistema operacional, entre outras situações. Por isso, é importante que o viajante saiba identificar quando deverá pagar a tarifa de remarcação, passando a conhecer as ocasiões nas quais a empresa aérea deseja realizar esta cobrança de maneira abusiva.

Assim, conforme a ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, a remarcação da data da viagem pode ser requerida pelo passageiro por meio de contato com a própria empresa aérea ou com a agência de turismo na qual adquiriu a passagem. Esta remarcação dependerá da disponibilidade de voos da companhia aérea e poderá ter custos adicionais. Em relação aos custos, o passageiro deve saber que os valores cobrados como tarifa de remarcação não poderão ser maiores que o valor pago pela passagem. Além disso, como a QuickBrasil já ensinou aqui, se o passageiro não embarcar no voo contratado, passará a ter direito ao reembolso da tarifa de embarque, que pode também ser reaproveitada para um novo embarque.

Como pode-se perceber, é regra geral que a tarifa de remarcação seja cobrada diante de remarcação pedida pelo consumidor, frente ao seu desejo de viajar em outro momento. A cobrança de tarifas adicionais se aplica também aos casos em que o viajante perde o voo (não chega a tempo ao aeroporto) e ainda deseje viajar para aquele destino em um próximo voo. Não existem hipóteses que permitam que a empresa aérea cobre do passageiro uma tarifa de remarcação por reacomodá-lo em outro voo por causa de um problema causado pela própria empresa aérea, como nos casos de cancelamento ou atraso de voo, de adiantamento do horário de decolagem e consequentemente perda do voo, problemas na reserva ou na emissão de bilhetes etc.

Dessa forma, na situação relatada, a consumidora não deveria arcar nem com a nova tarifa de embarque, visto que já havia pago este valor pelo embarque não realizado no dia anterior, e nem com a tarifa de remarcação ou qualquer valor que seja lhe cobrado a título de multa. Isto porque o erro no sistema operado pela empresa aérea ao emitir suas passagens foi o motivo exclusivo pelo qual a passageira não embarcou para o Brasil, devendo a companhia suportar os prejuízos de sua conduta. Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, esta responsabilidade do prestador de serviços é objetiva, ou seja, decorre diretamente da comprovação do dano (ex.: perda do voo), do cometimento do ato que lesou o passageiro pela empresa aérea (ex.: erro na emissão do bilhete) e da relação entre ambos.

Frisa-se que houve evidente falha na prestação de serviços, agravada pelo descaso da transportadora, que, além de cobrar valores indevidos, não prestou as assistências materiais. Não cabe ao consumidor arcar com os valores de alimentação e acomodação que se fizerem necessários diante da espera por solução para um problema causado por uma empresa aérea. Além disso, em vez cobrar um valor da passageira para que esta pudesse efetivamente viajar, era responsabilidade da companhia reacomodá-la sem custos em outro voo, nos termos das normas previstas pela ANAC. Por fim, fica claro que a empresa não cumpriu seu dever de informação adequada sobre a prestação do serviço, direito básico do consumidor. Tudo isso, sem sombra de dúvidas, causou danos à viajante, que merecerá a devida compensação por todos os prejuízos, inclusive pelos danos morais.

Logo, diante de um erro no sistema operado pela empresa aérea para realizar reservas ou emitir passagens que venha a resultar em um prejuízo (a exemplo da perda do voo), o passageiro deve ficar atento às cobranças indevidas revestidas de tarifa de remarcação. Conhecendo o significado desta e as hipóteses em que deve ser paga, caso o consumidor seja cobrado ilicitamente, este deve procurar um meio adequado de reivindicar seus direitos e, conforme o caso, exigir uma indenização pelos danos sofridos. De forma alguma o viajante deverá arcar com prejuízos que não lhe cabe suportar, sendo devidamente protegido pelas normas aplicáveis à aviação civil e pelo Direito do Consumidor.

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Autos nº.: 001148209201381601820 – TJPR.

Postado em: janeiro 12, 2018