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Compensação por perda de voo: Saiba o que fazer

Compensação por perda de voo de conexão: Saiba o que fazer para receber uma compensação

Segundo a ANAC, os voos cancelados ou atrasados são um dos problemas mais comuns entre os viajantes aéreos. Os principais motivos que causam isso são: condições climáticas adversas, manutenção não programada, conexões entre voos, overbooking, congestionamento aéreo, entre outros. Nem sempre podemos ter certeza que chegaremos ao nosso destino a tempo, especialmente se a viagem tiver um voo de conexão. Um fato interessante é que a maioria dos voos perdidos são voos de conexão. Isso acontece principalmente quando o primeiro voo é cancelado ou atrasado. Nestes casos, você tem direito a uma compensação por perda de voo de conexão, e por isso o informamos aqui sobre seus direitos.

A ANAC, em respeito ao Código de Defesa do Consumidor, estabeleceu regras bem claras sobre atrasos, tanto para voos com conexão quanto voos sem conexão.

Saiba quais são seus direitos:

a) Direito de reacomodação imediata em outro voo: em casos de cancelamentos de voo ou de atrasos que superem as 4 horas é dever da empresa aérea oferecer ao passageiro a reacomodação no próximo voo que partirá para o destino pretendido. Neste caso, o voo pode até mesmo ser operado por outra empresa aérea.

Para que a informação fique completa, o viajante deve saber também que esta opção de reacomodação pode ainda ser aceita para voo que decolará em horário mais conveniente para o passageiro, sendo este voo necessariamente operado pela empresa aérea já contratada.

b) Direito à prestação das assistências materiais: também em casos de atrasos e cancelamentos de voo, a empresa aérea é obrigada a amparar o consumidor até que a questão seja solucionada, lhe fornecendo as assistências materiais. Por isso, após aguardar por 1 hora, o viajante deverá receber as facilidades de comunicação; se aguardar por 2 horas, terá direito à alimentação; se aguardar por 4 horas ou mais, deverá ser acomodado adequadamente.

c) Direito à informação: todo consumidor tem direito a receber informações claras e objetivas sobre o serviço prestado, repassadas de maneira que o consumidor as compreendas de forma imediata e fácil.

d) Danos morais: estes danos se originam diretamente do constrangimento causado à passageiro, pois a situação, sem dúvidas, impôs a pessoa inesquecível desgosto. Existem muitos considerados como danos morais presumidos, visto que, provados o fato e as circunstâncias pessoais da viajante, para o reconhecimento deste dano não se exige prova do desconforto, da dor ou da aflição, que são admitidos por meio de um juízo de experiência. Para saber mais sobre este assunto, recomendamos que leia este post: https://quickbrasil.org/indenizacao-por-dano-moral-voo/

e) Danos materiais: tendo a passageiro deixado de embarcar no voo por uma falta da empresa aérea, esta deverá lhe reembolsar o valor pago por aquelas passagens. Para ter este direito, basta que o consumidor comprove o gasto e exija a compensação pelo serviço não utilizado.

Exemplo de atraso de voo e perda de conexão, o que fazer e como receber a devida compensação:

Você toma um voo de Belo horizonte para Lima (Perú), com conexão em São Paulo. Este voo é adiado por 2 horas devido a um erro técnico no setor anterior, que fez com que a aeronave chegasse atrasada no aeroporto. Uma vez que você chegar em São Paulo, seu voo para Lima já saiu, pois você originalmente tinha 90 minutos para a conexão, o que deveria ter sido suficiente, mesmo para um grande aeroporto como o de São Paulo. A companhia aérea coloca você no próximo voo para Lima, e você chega ao destino 6 horas mais tarde do que originalmente programado.

Além da compensação financeira por perda de voo, o passageiro poderia ter solicitado hospedagem em São Paulo ou cobertura de custos com refeições, já que se passaram mais de 4 horas de atraso. Na Justiça, caso a companhia aérea não pague as devidas compensações, ainda cabe o pagamento de danos morais.

Em todo o caso, o passageiro deve sempre buscar o guichê da companhia aérea que atrasou o primeiro voo, ou da representante da companhia aérea.

Em conclusão: se o voo atrasa e/ou você perder sua conexão, a companhia aérea que atrasou o voo é obrigada a compensar o passageiro, seja realocando-o em um novo meio de transporte ou voo, ou seja proporcionando a devida compensação financeira por perda de voo do passageiro. Inclui-se também atrasos devido à transferência de bagagens.

Em viagens internacionais, principalmente, a perda de uma conexão pode estragar um bom trecho das férias de uma pessoa ou uma família inteira. Nesses casos de atrasos quando, por exemplo, um voo atrasa mais de um dia para chegar ao destino, os passageiros podem processar a empresa por danos morais e materiais para reaver o prejuízo.
Qual é o prazo para reclamar uma compensação financeira ou indenização por perda de voo?

Se você perdeu seu voo devido à responsabilidade da companhia aérea, seja devido a um atraso ou cancelamento, de acordo com a legislação brasileira, você tem o direito de solicitar uma compensação por seu voo por até cinco anos. Cadastre seu caso aqui e seja compensado rapidamente, sem burocracia.

Geralmente, o processo de reivindicação de indenização por perda de voo é muito tedioso e burocrático, mas também implica em algumas despesas extras. No entanto, você pode se comunicar com a QuickBrasil e obter até R $ 1 mil em um período de até 7 dias úteis em troca dos seus créditos pelo problema por seu voo, apenas apresentando alguns documentos básicos que demonstram seu caso específico.

Recomendações para evitar a perda de voo de conexão:
Tente comprar bilhetes para voos diretos, estes são geralmente um pouco mais caros, no entanto, você vai reduzir o risco de perder um voo e, possivelmente, perder muito tempo que você já tinha planejado para várias atividades. A probabilidade do seu voo atrasar é de mais de 20% e de ser cancelado é de aproximadamente 6%. Caso não encontre um voo direto, tente que entre uma conexão e outra tenha um período de tempo entre 3 a 4 horas, desta forma você pode evitar uma possível perda de voo de conexão, se seu primeiro voo atrasou ou foi cancelado.

Postado em: maio 17, 2019

13 problemas com voo bizarros (e desagradáveis) para ficar atento aos seus direitos

Entre voos cancelados e atrasados, nós nunca saberemos o que poderá causar os problemas com voo da vez. Muitos viajantes já enfrentaram acontecimentos verdadeiramente bizarros e ficaram em dúvida se deveriam suportar os prejuízos ou se há quem deva indenizá-los em razão desses problemas com o voo.

Agora essa dúvida acabará. Se você antes não sabia se a empresa aérea deveria indenizar você pelo transtorno causado, por exemplo, por brigas entre passageiros que atrasam os voos ou por escorpiões soltos pelo avião, agora você conhecerá a resposta.

A QuickBrasil fez uma lista com alguns dos mais incomuns (ou bizarros mesmo) casos de problemas com voo para que você conheça várias das situações em que seu direito como passageiro ainda é a lei maior. Prepare-se para conhecer os relatos mais improváveis e perceba que há situações tão graves quanto escorpiões na aeronave.

Problemas bizarros com o voo causados por passageiros

1. Uma briga de casal gerou muitos outros problemas com voo aos 300 passageiros da aeronave. O casal se desentendeu durante um voo de São Paulo a Nova York. O piloto achou melhor pousar em Brasília por “motivos de segurança”. A solução nesse caso deveria ser o desembarque do casal e a imediata retomada do voo. Porém, o voo apenas decolou novamente após 17 horas de atraso de viagem.

2. Em um voo que ia do Havaí para o Japão, uma passageira se recusou a sentar em sua poltrona para praticar yoga no avião. O piloto precisou retornar ao aeroporto de saída para desembarque da viajante.

3. Outra passageira também precisou desembarcar de seu voo de Los Angeles a Nova York por se recusar a parar de cantar “I will always love you”, da Whitney Houston. Por causa do incômodo causado, o piloto foi obrigado a fazer um pouso de emergência em Kansas City e a viajante precisou ser algemada para deixar o voo, ainda cantando.

4. Em um voo da Air Méditerranée, de Argel (Argélia) para Paris, um passageiro se desentendeu com outro e urinou em cima de seu colega. O piloto foi obrigado a pousar em Lyon (França) para desembarque do viajante desrespeitoso.

5. Mais um desentendimento entre passageiros levou uma mulher a arremessar um copo de água em um homem que a perturbava. O voo precisou ser interrompido e pousou em cidade no meio da rota para desembarque dos passageiros. O incidente causou 38 minutos de atraso.

6. Existe um dispositivo proibido para uso de passageiros em aviões. Trata-se de uma ferramenta para ser instalada na mesa à frente do passageiro e que impede o outro viajante, sentado em sua poltrona, de recliná-la. De alguma forma, um viajante conseguiu embarcar com este dispositivo e usá-lo. Causado o problema à passageira em sua frente, o senhor se recusou a tirar o dispositivo, precisando ser desembarcado no meio do trajeto.

 

O SEU DIREITO – Em casos de problemas com voo causados por passageiros, o viajante possui:

– Direito à assistência material: de acordo com o tempo de espera por uma solução após o pouso de emergência (1, 2 ou 4 horas), a companhia aérea deverá providenciar acesso à comunicação, alimentação e acomodação adequados aos passageiros, neste último caso incluindo até mesmo hotel, se necessário;

– Direito ao reembolso, reacomodação em outro voo (imediatamente ou em horário escolhido pelo viajante) e execução do transporte por outra modalidade sempre que possível (como a terrestre) se a situação resultar em voo cancelado ou atraso superior a 4 horas;

Direito à indenização por dano moral em razão de transtornos, insegurança, constrangimentos, perda de compromissos pela demora em retomar o voo e demais prejuízos.

 

Problemas de responsabilidade direta das empresas aéreas

7. O sistema de aquecimento da área de carga de uma aeronave fez com que o piloto desviasse a rota de um voo que ia de Tel Aviv (Israel) para Toronto. A pane no sistema estava provocando temperaturas negativas no local onde havia um cãozinho sendo transportado, que certamente morreria se não fosse retirado a tempo.Problemas com voo cao quickbrasil.org

8. Imagine o terror causado em uma aeronave quando passageiros são picados por escorpiões em pleno voo. Dois casos como este tiveram grande repercussão, um deles em um voo de Los Angeles para Portland e o outro em um voo de Bogotá para a Cidade do México. Nos dois casos os viajantes foram socorridos em tempo.

9. Outra aeronave passou por este tipo de problema com voo. Em voo doméstico no Alaska, uma cobra escapou da bagagem de um passageiro. O viajante listou o animal como pet (animal de estimação) e entrou na aeronave sem que a empresa aérea verificasse o compartimento de transporte para animais. O primeiro passageiro a encontrar a cobra foi uma criança. Claramente, o viajante violou as regras da companhia aérea, mas esta também falhou em seu dever se segurança.

10. Misteriosamente, os passageiros sentiram um cheiro de queimado dentro da aeronave em atividade. No voo de Boston para Miami, as pessoas entraram em pânico e o piloto precisou realizar um pouso de emergência para garantir a segurança de todos. Ao pousar, a tripulação encontrou o motivo do cheiro: um pão queimado dentro da torradeira por descuido de um dos comissários de bordo.

11. Falando em odores, um voo de Bangalore (Índia) a Nova Délhi precisou pousar por causa de um forte cheiro que saía da torneira do lavatório do banheiro da aeronave. O cheiro foi identificado antes da decolagem, mas o voo não foi impedido de decolar. Nos ares, o cheiro ficava cada vez mais forte e insuportável, até que o avião precisou aterrissar em aeroporto no meio da rota para ser substituído.

12. Um atraso de voo de 5 horas foi causado aos passageiros de um voo entre Zurique e Málaga (Espanha) em razão da presença de um rato no avião. O roedor foi encontrado na fiação da aeronave e por isso a empresa aérea temia que ele tivesse a danificado, disponibilizando outro avião para a execução do voo.

13. Além de voos comerciais (para transporte de passageiros), as aeronaves de carga também enfrentam problemas com voo bastante bizarros. Um Boeing 747 estava carregado com cerca de 400 vacas e precisou fazer pouso de emergência em Londres porque os sensores de incêndio foram acionados enquanto sobrevoava o mar da Irlanda. Apesar de nenhum sinal de fumaça, o alarme foi acionado em razão do superaquecimento causado pelos animais, que juntos liberavam grande quantidade de metano.

 

O SEU DIREITO – Em casos de problemas com voo causados pela empresa aérea (ou por sua irresponsabilidade) que não realiza a correta manutenção da aeronave, não fiscaliza a limpeza do avião para condições de voo ou a segurança mínima dos passageiros, que não cumpre as regras da aviação civil e por danos causados por seus funcionários, o viajante possui todos os direitos descritos acima.Problemas com voo atrasado

(!) Destacamos que o pânico causado nos passageiros, quando amplamente explícito, é motivo para que estes sejam indenizados. Ninguém é obrigado a suportar, por exemplo, a manifestação de suas fobias em um avião em pleno voo por negligência da empresa aérea.

Para ler mais textos completos sobre o assunto, recomendamos este aqui para aprofundar em seus direitos em atrasos e cancelamentos de voo e este para ver uma lista de compromissos que podem ser perdidos por problemas com o voo e que dão direito à indenização.

 

Caso você tenha passado por atraso de voo superior a 4 horas ou cancelamento de voo, cadastre seu caso aqui e seja compensado.

Conheça aqui um pouco mais sobre o nosso trabalho.

Por fim, e se um pássaro entrar na fuselagem do avião? Veja aqui as únicas situações (e suas razões) em que a empresa aérea não deve indenizar o consumidor.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

 

Postado em: setembro 17, 2018

Perda de compromisso por atraso ou cancelamento de voo: seja indenizado já

Infelizmente, a perda de compromisso por atraso ou cancelamento de voo é uma situação já comum vivida pelos passageiros, que muitas vezes são deixados à própria sorte em aeroportos pelo mundo, frustrados e sem qualquer assistência.

Mas essa perda de compromisso, quando vista pelo ponto de vista do Direito do Consumidor, representa um grave dano. A empresa aérea é obrigada a indenizar o passageiro pelo descumprimento de seus direitos como passageiro e por qualquer outro prejuízo que tenha lhe causado, ainda que exclusivamente moral.

Para ajudar você a se prevenir e se organizar caso chegue a perder seu compromisso por problemas com voo, a QuickBrasil separou algumas situações vividas pelos passageiros e os direitos aplicáveis. Assim, uma vez lesado, o viajante estará pronto para receber sua indenização por direito.

1. A perda de compromisso é um dano moral indenizável

Se você ainda não está familiarizado com o conceito de dano moral, saiba que este é um prejuízo que atinge a esfera pessoal do indivíduo: sua paz, honra, tranquilidade; e que lhe causam sérios aborrecimentos, frustração, preocupação, insegurança, constrangimentos.perda de compromisso

Assim, uma vez que a má prestação do serviço de transporte aéreo lhe cause qualquer destes prejuízos listados, haverá dano moral. Como um dano, este deverá ser indenizado de acordo com a proporção da situação danosa.

Há apenas algumas hipóteses previstas em lei em que a empresa aérea não poderá ser responsabilizada e você pode conhecê-las neste post, mas o desrespeito aos seus diretos como passageiro e consumidor jamais será uma delas.

Em casos de atrasos de voo superiores a 4 horas e cancelamentos de voo, o nosso ordenamento jurídico já reconhece o dano moral presumido. Isso significa que a lesão por estes dois tipos de problemas com voo não precisa ser provada para ser indenizada, pois presume-se que o passageiro que passou por estes atrasos e cancelamentos tenha sofrido dano moral.

A perda de compromisso é um agravante a este dano moral. Para garantir o sucesso de um processo judicial (e a consequente condenação da empresa aérea ao pagamento de indenização) é importante que o consumidor apresente alguns documentos que comprovem essa perda de compromisso, seja profissional ou pessoal.

E dessa forma você pode perceber que manter os documentos de sua viagem em dia, registrar os acontecimentos e guardar todos os comprovantes não é apenas uma questão de organização: estes atos podem significar o sucesso de uma reclamação judicial contra o desrespeito aos seus direitos como consumidor.

 

2. Lista de alguns compromissos e sugestões de documentos a serem guardados

O passageiro costuma ficar em dúvida se o seu compromisso é importante o suficiente ou quais documentos podem comprová-lo. Pois saiba que todo compromisso é sim importante e que qualquer prova de sua existência é válida.

Para exemplificar, listamos aqui vários tipos de compromissos pessoais e profissionais com os seus respectivos documentos comprobatórios para que você se prepare:

– Reunião/compromisso de trabalho: e-mail de convocação (ou simples conversa agendando o compromisso, se se tratar de reunião particular), declaração da empresa de perda de compromisso;

– Reunião/compromisso familiar: esta situação é bastante pessoal, de difícil prova, mas são válidas fotos, especialmente se tiverem data;

– Casamentos, aniversários, comemorações em geral: convite, sendo a melhor hipótese se nele tiver escrito o nome do passageiro, com a data do evento;

– Participação em congressos, campeonatos e realização de provas de concurso: comprovante de inscrição em nome do viajante, constando as datas;

– Eventos esportivos, de música, espetáculos artísticos: ingressos que contenham o nome do passageiro e a data do evento;

Perda de diária de hotel: comprovante das reservas da hospedagem em nome do consumidor, contendo as datas;

– Passeios turísticos: comprovante da compra do passeio, contendo nome do passageiro e data.

Nos casos em que o viajante sofrer também o dano material por não usufruir do compromisso perdido, deverá sem reembolsado pelo valor gasto em prova não prestada, evento do qual não participou, diárias de hotel e passeios não utilizados etc.

 

3. Como evitar a perda de compromisso

Diante dos problemas com voo, especialmente os atrasos e cancelamentos, a forma mais efetiva de evitar o prejuízo da perda de compromisso é conhecer os seus direitos como passageiro e exigi-los antes que o dano lhe seja causado.

Primeiro, destacamos a importância de se planejar para viajar com antecedência, principalmente se você pretende comparecer a um compromisso como reunião, competições etc. Mas se isso não for possível, tudo bem, imprevistos acontecem e o seu direito como passageiro não será atingido por isso.

Para que se evite especificamente a perda de compromisso, diante do atraso de voo superior a 4 horas e do cancelamento de voo, é direito do passageiro ser reacomodado em outro voo. Esta reacomodação poderá ocorrer de 2 formas:

– No próximo voo para o destino desejado, neste caso podendo ser este voo operado por qualquer empresa aérea;

– Em voo que decole em horário conveniente para o viajante, sendo a única regra que este voo seja operado pela empresa aérea já contratada.

Se a companhia não oferecer estas possibilidades ao passageiro, há ainda a opção do reembolso integral das passagens não utilizadas. Sendo reembolsado, o passageiro estará livre para comprar novas passagens aéreas de empresa que realizará o voo dentro do tempo necessário, sem danos materiais.

Além disso, há ainda a execução do serviço por outra modalidade de transporte, importante opção quando não há nenhum voo disponível para chegar ao destino em menor tempo que, por exemplo, o transporte terrestre chegaria.

 

* E se seu voo atrasar por menos de 4 horas?

Este período das 4 horas é considerado suficiente para se presumir que houve um dano moral, não sendo necessária prova do ocorrido (mas recomendável que se apresente), como dito no primeiro tópico desse texto. Apesar de previsto pelas normas da ANAC, isso não significa que o tempo das 4 horas é absoluto.

Por isso, se o atraso de voo em menor tempo lhe prejudicar de alguma forma, desde que você comprove a perda do compromisso (ou o desrespeito a qualquer outro direito), haverá para a empresa aérea o dever de indenizar.

 

* Assistências materiais

Enquanto você aguarda por uma solução para o problema com voo, é seu direito receber da empresa aérea as assistências materiais, voltadas para as necessidades básicas do consumidor. Assim, se o passageiro aguardar por:

– 1 hora:  deverá ter acesso às facilidades de comunicação, como acesso à internet e telefonemas;

– 2 horas: deverá receber alimentação apropriada para o horário (café da manhã, almoço, lanches, jantar), sendo fornecida a própria refeição ou voucher em valor suficiente para se alimentar no aeroporto;

– 4 horas: deverá ser acomodado adequadamente para a espera, se necessário em hotel para pernoite, incluído o direito ao transporte de ida e volta ao aeroporto.

 

Além das assistências materiais, confira neste post todas as assistências devidas aos passageiros pelas companhias, incluindo aquelas que tratam dos Passageiros com Necessidade de Atendimento Especial, como pessoas com mobilidade reduzida, grávidas, idosos, entre outros passageiros.

Se o seu problema com voo não se trata de um cancelamento ou atraso, vale a pena conferir estes dois posts: este sobre direitos e soluções para negativa de embarque (como overbooking) e este para situações de alteração de voo.

 

4. Se você perdeu seu compromisso por problemas com voo, saiba como ser indenizado

Conhecendo os seus direitos e com todos os documentos em mãos, o passageiro lesado deve buscar um meio adequado para exigir a indenização devida. Dentre as opções para que a empresa aérea receba a devida punição pela má prestação do serviço, o Poder Judiciário é capaz de condená-la ao pagamento de indenização em favor do consumidor.

Neste ponto é importante saber que a ANAC, como agência reguladora da aviação civil, somente poderá punir a companhia aérea administrativamente, a exemplo da aplicação de multa, que não se converterá em favor do viajante lesado.

Assim, sendo o processo judicial o caminho a ser escolhido, não se esqueça de outros documentos indispensáveis:

– Documentos pessoais: CPF, carteira de identidade e comprovante de residência;

– Comprovante de compra das passagens aéreas ou cartão de embarque;

– Prova do atraso ou cancelamento de voo, se houver;

– Provas da ausência de prestação das assistências materiais, como o comprovante do pagamento das refeições, gastos com transporte e diárias de hotel;

Já conhecendo as dificuldades enfrentadas pelo consumidor para ter acesso à justiça, queremos incentivá-lo a não desistir de reclamar contra as empresas aéreas. Conheça melhor o nosso trabalho e como ser compensado rapidamente e sem burocracia em nossa página principal.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Postado em: julho 11, 2018

Problemas com passagem aérea: como ser indenizado pela frustração de não viajar

Muitos passageiros são impedidos de viajar por diversos problemas com passagem aérea, seja no momento da emissão, pagamento ou por falha do sistema de reservas.

Mas você não precisa suportar os danos por perder seu compromisso profissional ou pessoal por esse tipo de problema. Se a empresa aérea lhe causou algum transtorno relacionado às suas passagens aéreas, você pode contar com uma série de direitos para lhe proteger.

Por isso, a QuickBrasil listou aqui algumas dessas possibilidades enfrentadas pelos consumidores para que você fique atento sempre que isso acontecer. Além disso, explicamos quais são os seus direitos como passageiro e ensinamos o que fazer para ser indenizado por deixar de viajar por problemas com passagem aérea.

 

1. Estudo de caso: é justo perder as férias por problemas com passagem aérea?

Conheçam a seguinte história: um casal de viajantes comprou passagens aéreas promocionais para passar férias na Tailândia. No momento da compra, escolheram parcelar o valor dos bilhetes em cinco vezes e em dois cartões de crédito, conforme o planejamento financeiro de cada viajante.

Diferente do modo de pagamento escolhido, as passagens foram cobradas de uma só vez pela empresa aérea, ou seja, sem o parcelamento oferecido. Por este motivo, e em vista do consequente desfalque financeiro, os consumidores precisaram desistir da viagem, afinal, não teriam mais condições de arcar com os demais gastos nas férias.problemas com passagem aérea

Durante as tratativas para o cancelamento da compra, a empresa aérea informou que não poderia realizar o parcelamento daquelas passagens já compradas, sendo necessário realizar nova compra. Porém, havia um detalhe muito importante: por se tratar de passagens promocionais (ofertadas por tempo limitado), os viajantes não puderam mais comprar novas passagens pelo mesmo preço para que fossem cobradas de forma parcelada, pois ao tempo do reembolso o valor dos bilhetes aéreos era superior àquele anteriormente pago.

 

2. Seja indenizado pela frustração de justa expectativa

Ao causar esta situação que contamos aqui, a empresa aérea, sem dúvidas, encheu de esperança pessoas de limitada condição financeira, mas muito responsáveis com seus gastos, e não cumpriu a oferta das passagens aéreas nos termos propostos. Este problema com passagem aérea caracteriza dano moral e gera consequente direito à indenização, que para ser recebida basta que cada passageiro reivindique seus direitos.

É dever da empresa aérea cumprir o contrato de transporte de forma responsável e integral desde o momento da negociação, que começa antes da venda. Além disso, o Código de Defesa do Consumidor prevê a aplicação da responsabilidade objetiva aos casos em que a má prestação do serviço gera prejuízos ao consumidor. Ainda, caso não fosse possível oferecer o parcelamento das passagens aéreas, era direito dos consumidores terem acesso a esta informação.

No caso estudado, o Tribunal de Justiça de São Paulo deixou clara a frustração da justa expectativa criada pelos consumidores. Nos termos da decisão: “Férias a destino internacional, com valor promocional possível para os bolsos dos autores, em data que lhes aprazia. Um conjunto de fatores bastante difícil de convergir. Poderia ser uma grande oportunidade. Não passou, no entanto, de grande engodo, e em razão da falta de organização da ré. O dano moral, então, restou configurado.”

 

3. 2 importantes direitos do passageiro para ficar atento em problemas com passagem aérea

a) A publicidade vincula a oferta

Você já ouviu essas palavras em algum lugar? O Código de Defesa do Consumidor prevê que a publicidade suficientemente precisa e de bom senso vincula a oferta (como exemplo, o consumidor saberia identificar que não é verdadeira a oferta de passagens aéreas a R$1). Assim, ao ofertar tarifas mais baixas, a empresa aérea é obrigada a cumprir sua oferta sob pena de abuso ao direito do consumidor.

Isso explica o porquê em nosso caso modelo a empresa aérea não tem razão em forçar o cancelamento das passagens promocionais para que haja a compra de novas passagens por valor superior. O casal de viajantes tem direito a pagar o menor valor oferecido nas condições de parcelamento propostas.

Para se aprofundar mais no tema e conhecer outros problemas com passagem aérea promocional, recomendamos que leia esse post sobre um caso sobre a Cyber Monday e o cancelamento de passagens aéreas promocionais.

 

b) Problemas na reserva das passagens

A falha no sistema de reservas é um dos grandes responsáveis pelos problemas com passagem aérea nos aeroportos por todo o mundo. Seja no momento da compra ou do check in, o consumidor poderá lidar com problemas no pagamento, emissão dos bilhetes ou durante o registro de suas reservas.

Saiba que é direito do passageiro ser indenizado pelos danos sofridos caso seja impedido de embarcar por este motivo. A empresa aérea é obrigada a se responsabilizar pelo erro interno, não devendo repassar ao consumidor o prejuízo por isso. Se a empresa atua no ramo do transporte aéreo, o erro no sistema é um risco conhecido por ela e não lhe cabe esperar que outra pessoa o suporte, pois deveria tomar as medidas necessárias para evitar que aquele risco se tornasse um prejuízo.

Nestes casos de problemas na reserva das passagens, é comum encontrarmos companhias que exigem até mesmo que o consumidor pague tarifa de remarcação para que seja reacomodado em novo voo, o que é claramente um abuso ao seu direito. Para saber mais sobre este tipo de situação, não deixe de ler este post completo sobre o assunto.

Além disso, para evitar este tipo de problema, recomendamos que o viajante entre em contato com a companhia aérea – por meio do site, telefone ou e-mail –  com cerca de uma semana de antecedência da data de seu voo para conferir a regularidade da reserva. É importante também que o consumidor confira nas vésperas (3 dias antes e no dia anterior) da viagem se seu voo sofreu alguma alteração. Além disso, confira com bastante atenção o preenchimento de seu nome no momento da compra dos bilhetes.

 

4. Não permita que as empresas aéreas desamparem você

Se você chegou ao aeroporto desinformado e somente no momento do check in ou embarque percebeu que seu voo sofreu atraso, foi cancelado ou alterado; ou ainda se você foi impedido de embarcar por causa de problemas com passagem aérea, preterição de passageiros ou overbooking, saiba:

A empresa aérea é obrigada a lhe oferecer uma solução acompanhada de toda a assistência material e acesso à informação.

Dentre as soluções, para atrasos de mais de 4 horas e todos os demais casos acima, a ANAC prevê que a companhia deverá oferecer ao viajante as seguintes opções:

– Reembolso integral do valor pago pelas passagens não utilizadas;

– Reacomodação em outro voo para o destino pretendido, seja imediatamente e até mesmo em voo de outra empresa aérea, ou seja em horário escolhido pelo consumidor (mas obrigatoriamente em voo da empresa aérea já contratada);

– Execução do serviço por outra modalidade de transporte, sempre que for possível e favorável ao viajante.

 

Em relação às assistências materiais, a cada período de espera por uma solução, o viajante tem direito a receber a prestação de alguns serviços com a finalidade de suprir as suas necessidades. Por isso, deverá receber:

– Após 1 hora de espera: facilidades de comunicação, como acesso à internet e telefonemas;

– Após 2 horas de espera: alimentação apropriada para o horário, por meio do fornecimento da própria refeição ou de voucher para a compra da refeição;

– Após 4 horas de espera: acomodação adequada, hospedagem em hotel se for necessário, com direito ao transporte de ida e volta ao aeroporto.

 

O acesso à informação, por fim, significa que a empresa aérea é obrigada a lhe passar todo tipo de informação sobre o seu voo de forma clara e em tempo de não lhe causar problemas. Por isso, ao ser informada sobre um atraso ou cancelamento de voo, a companhia deverá comunicá-lo imediatamente ao passageiro. Se realizar alterações no voo, deverá informá-las com antecedência mínima de 72 horas antes de seu horário de partida.

 

Para conhecer melhor os seus direitos em casos de problemas com voo, acesse neste post e aprenda de forma descomplicada sobre cada um deles.

 

5. Se você já foi lesado, saiba como receber sua indenização por direito em casos de problemas com passagem aérea

Conhecidos os seus direitos em caso de problemas com passagem aérea, o viajante é capaz de reunir toda a documentação e escolher um meio adequado para reivindicá-los e exigir uma reparação.

Para tanto, é recomendado que consumidor acione o Poder Judiciário, capaz de punir a empresa aérea e determinar o pagamento da indenização ao passageiro lesado. Se você pretende lutar pelos seus direitos e seguir com o processo judicial, este post pode ajudar você: ensinamos aqui um passo a passo para garantir o seu sucesso.

Precisamos que você nos ajude a mudar a situação de toda uma sociedade de consumidores. Basta que entre em nossa página principal, registre sua reclamação e, se ela se qualificar, lhe pagaremos a sua indenização e seguiremos com a demanda judicial por você, buscando a repreensão da companhia aérea.

Cada viajante que se compromete a exigir o respeito aos seus direitos contribui para que as empresas aéreas sejam punidas pelo desdém ao viajante, o que acaba por conscientizá-las de que a melhor forma de colocar um fim às sentenças condenatórias é melhorar a qualidade do serviço de transporte aéreo.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Cadastre seu caso conosco!

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

 

Apelação Cível n.º: 1030756-13.2016.8.26.0002

Postado em: junho 28, 2018

Problemas no embarque do voo: como evitar, quais os seus direitos e como receber uma indenização

Longas filas, alteração de horário ou portão de embarque, atraso de passageiros, problemas com documentação e bagagens… São muitos os problemas no embarque (que começam logo no check in) que podem causar grandes transtornos aos passageiros.

A situação complica mesmo quando o viajante chega a perder o voo ou passar por grande atraso, por exemplo. Mas há formas de controlar esta situação e minimizar os danos, bem como receber uma compensação pelos prejuízos sofridos.

Por isso, a QuickBrasil preparou este texto com dicas e direitos para evitar – ou estar pelo menos preparado para enfrentar – estes problemas no embarque do voo. E lembre-se: qualquer dano causado pela empresa aérea deverá ser devidamente indenizado.

 

Fique atento: os problemas no embarque podem começar logo no check in

O embarque dos passageiros no voo começa pelo check in. Este é o ato de confirmar a sua identificação pessoal e a escolha do assento que irá ocupar durante o voo. Hoje em dia, o check in pode ser realizado tanto pessoalmente, no guichê da empresa aérea, quanto via internet. Uma vez registrado pelo sistema, o passageiro estará permitido a embarcar.problemas no embarque

Ao longo dos anos, o procedimento de check in se modernizou na mesma velocidade que as tecnologias mais avançadas. Qualquer passageiro pode realizar o procedimento via internet, em um computador ou mesmo em um smartphone. O objetivo dessa modernização é facilitar o cumprimento dos passos necessários para o embarque e desburocratizar o sistema de atendimento nos balcões das companhias aéreas.

Porém, algo que parece simples e promissor pode se transformar em uma tremenda dor de cabeça em certas épocas, em razão situações imprevisíveis ou de falta de organização da própria empresa aérea. Para que você saiba o que fazer em nestes casos, conheça abaixo algumas das hipóteses que mais ocorrem nos aeroportos, quais são os seus direitos e dicas eficazes para evitar os problemas no embarque e no check in.

 

A. Falha no sistema de reservas

Para ilustrar esta possibilidade, vamos relatar um caso real. Uma família, pretendendo poupar tempo, realizou o check in online em certo voo, o que gerou um número localizador para as passagens de todos. No dia da viagem, os passageiros chegaram ao aeroporto com a antecedência necessária. No entanto, foram impedidos de embarcar porque possuíam apenas um código localizador e, como eram 4 pessoas, deveriam ter em mãos os 4 códigos localizadores, um para cada passagem.

O final dessa história foi favorável aos consumidores, que foram indenizados pela falha da empresa aérea. Mas chamamos a atenção para estes problemas com registro de suas reservas ou com o próprio check in. Na pior hipótese, o passageiro que sofrer este transtorno poderá precisar remarcar o seu voo (sem custos sempre que a empresa aérea der causa à remarcação), muitas vezes perdendo o seu compromisso no destino da viagem.

* Como evitar estes problemas no embarque do voo:

– Verifique sua documentação, principalmente se a viagem é internacional, se viaja com crianças, levando animais de estimação ou objetos que precisem de permissão especial;

– Verifique a regularidade de sua reserva e o preenchimento de seu nome, entrando em contato com a empresa aérea nas vésperas da viagem, por telefone, e-mail ou pelo próprio site da empresa.

 

B. Passageiro impedido de embarcar

A negativa de embarque geralmente acontece em razão do overbooking, a prática de vender mais passagens aéreas que o número de assentos existentes na aeronave. Sobre este tema, publicamos um post especial que você pode acessar aqui, falando sobre os direitos aplicáveis e as técnicas de negociação que podem ser usadas nesta hipótese.

Além disso, caso a empresa aérea decida unir dois ou mais voos por questões comerciais ou por atrasos e cancelamentos de outros voos, é preciso que o consumidor fique atento ao seu direito de preferência: é seu direito embarcar no voo contratado antes que qualquer passageiro que seja reacomodado neste mesmo voo.

* Como evitar estes problemas no embarque do voo:

– Verificar os seus documentos, regularidade da reserva e preenchimento do seu nome também são medidas fundamentais para evitar a negativa de embarque já no balcão da empresa aérea;

– Faça o check in o quanto antes: em casos de voo lotado, os passageiros que realizam esse procedimento por último tendem a ter maiores problemas no embarque ou serem impedidos de embarcar;

– Chegue com a devida antecedência ao aeroporto para evitar filas. As empresas aéreas costumam abrir seus balcões para o check in de 4 a 2 horas antes do horário de partida do voo. Mas se você não precisa despachar bagagem, recomendamos realizar o check in online, disponível no site da própria empresa.

 

C. Horário de embarque é diferente de horário de partida

É comum encontrar passageiros atrasados pelos aeroportos, que se distraíram esqueceram de seus horários, ou ainda que confundem horário de embarque com o horário de partida/saída do voo.

Por questões de organização, o horário de embarque se inicia bem antes do horário de saída do voo e costuma estar escrito no cartão de embarque. Caso não esteja, a ANAC prevê que o passageiro deve se apresentar no portão de embarque em até 30 minutos antes do horário de decolagem para voos domésticos e em até 60 minutos de antecedência para voos internacionais.

* Como evitar estes problemas no embarque:

– Atenção às informações sobre seu voo no momento da compra e na chegada e permanência no aeroporto. Seja por avisos sonoros ou pelos telões, observe com frequência a situação de seu voo, principalmente qual será o portão de embarque, que poderá mudar, não sendo mais o mesmo escrito em seu cartão de embarque.

 

D. Cancelamentos, atrasos e alterações de voo

Quando um voo é cancelado, alterado ou sofre atraso, os passageiros podem passar longo período aguardando na sala de embarque ou mesmo enfrentando filas para o check in caso este procedimento ainda não tenha sido realizado. Logo abaixo serão explicados os direitos do passageiro para estas situações.

Mas antes, em relação às enormes filas, abrimos parênteses para dizer que estas podem ser causadas por diversos outros motivos: desorganização da empresa aérea, ausência de funcionários suficientes, altas temporadas, voos lotados, problemas causados pelos demais passageiros etc. Daí a importância de chegar com antecedência ao aeroporto, se informar sobre a situação de seu voo e evitar transtornos como estes.

* Como evitar estes problemas no embarque:

– Evitar problemas com atrasos e cancelamentos de voo (e na maioria das vezes em que um voo é alterado) pode não estar ao alcance do consumidor, mas o viajante pode e deve ficar atento às alterações de seu voo. Para isso, recomendamos que confira as informações do voo (horário, rota, data, local de partida e chegada) nas vésperas de sua viagem e fique atento às informações disponíveis no aeroporto.

 

Em todos os casos de problemas no embarque, exija os seus direitos

Não cansaremos de repetir: um consumidor bem informado sobre os seus direitos é capaz de evitar prejuízos e, mesmo se estes chegarem a acontecer, saberá como ser compensado por todo o desrespeito. Por isso, listamos aqui os principais direitos do viajante para casos de problemas no embarque do voo:

* Reembolso integral, reacomodação no próximo voo e execução do serviço por outra modalidade de transporte: estas 3 opções deverão ser obrigatoriamente oferecidas em casos de atrasos de voo superiores a 4 horas, cancelamentos de voo, alteração de voo (sempre que o passageiro chegar desinformado ao aeroporto) ou preterição de embarque (embarque negado);

* Assistências materiais: pela espera por uma solução para o problema no embarque, após aguardar por 1 hora, o viajante passará a ter direito às facilidades de comunicação (a exemplo do acesso à internet); se aguardar por 2 horas, terá direito à alimentação apropriada (café da manhã, lanche, almoço, jantar); e se aguardar por 4 horas, deverá ser acomodado adequadamente (em hotel para pernoite com direito a transporte, se preciso).

* Direito à informação: todo consumidor tem direito a receber informações claras e objetivas sobre o serviço prestado, repassadas de maneira que o consumidor as compreenda de forma imediata e fácil. Por isso, ao passar por qualquer dos problemas mencionados aqui, busque a informação que precisa, especialmente em relação à real situação de seu voo. Havendo tempo de tomar providências, é possível minimizar os danos ao comprar de novas passagens aéreas de outra companhia, remarcar ou até mesmo desistir da viagem.

* Danos morais: estes danos são causados diretamente pelo sofrimento, angústia, frustração do passageiro em razão da situação causada pelo problema com o voo. Além disso, poderá ser agravado pela perda de compromisso pessoal ou profissional, perda de reservas de hotel, passeios etc.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Cadastre seu caso conosco!

Para informações mais detalhadas sobre os seus direitos em problemas com o voo, recomendamos que leia este post.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Caso tenha duvidas sobre as formas de fazer o processo de reclamação contra a companhia aérea, clique aqui.

 

Autos nº.: 0027937-34.2014.8.16.0014 – TJPR.

Postado em: junho 13, 2018

Problemas com o voo no dia dos namorados: seja indenizado pelos planos frustrados

Muitos casais celebram o dia dos namorados preparando surpresas, agendando viagens, fazendo passeios românticos etc. Mas apesar de todo o planejamento, as expectativas podem ser frustradas por problemas com o voo no dia dos namorados para o destino escolhido.

Já ouvimos relatos de casais que sofreram atrasos, alterações e cancelamentos de voo; que embarcaram em voos diferentes em razão de overbooking (negativa de embarque) e os horários de desembarque não coincidiram, frustrando os planos do dia; que perderam seus passeios em viagens por não chegarem a tempo; por não conseguirem se encontrar nesta data, pois namoram à distância e os problemas com o voo no dia dos namorados impediram o encontro.

Por isso, a QuickBrasil preparou algumas dicas sobre direitos do consumidor e do passageiro para que você evite estas frustrações e para que saiba exigir a indenização devida se for preciso. Se você gostaria de evitar este tipo de situação ou se já viveu um caso parecido, este texto é para você.

1. O ponto chave: o dever de assistência da empresa aérea

São tantas as possibilidades de problemas com o voo no dia dos namorados que precisamos destacar aqui um ponto chave para orientar melhor o viajante: o direito à assistência.problemas com o voo dias dos namorados

Isto significa que todo passageiro que passar por problemas com o voo no dia dos namorados ou qualquer outro dia, deverá receber assistência da empresa aérea, seja a prestação de informações necessárias, seja a assistência material (comunicação, alimentação, acomodação), seja a solução para o problema, conforme se verá abaixo.

Por isso, quando um passageiro se vê sem assistência, deverá saber que ali há um dano. E sempre que houver dano, haverá direito à indenização. Agora que isso está claro, descomplicaremos os seus direitos.

 

2. Para problemas com o voo no dia dos namorados (ou qualquer outro dia), a empresa aérea deverá oferecer soluções

Começaremos pelo básico: diante de problemas com o voo, a empresa aérea precisa lhe propor uma solução. Assim, em caso de cancelamento de voo ou atraso superior a 4 horas, negativa de embarque, alteração de voo ou interrupção do serviço, a companhia aérea deverá oferecer aos viajantes as seguintes 3 opções:

a) Reembolso integral das passagens aéreas não utilizadas, bem como a devolução da tarifa de embarque;

b) Reacomodação em outro voo: esta reacomodação poderá ocorrer de duas formas:

– No próximo voo para o destino escolhido, em voo de qualquer empresa aérea;

– Em novo voo que decolará em horário escolhido pelo viajante, sendo a única condição que este voo seja operado pela empresa aérea já contratada.

Em relação à reacomodação, é importante lembrar que os passageiros que compraram passagens para viajarem juntos, como é o caso de famílias, amigos, namorados etc., não são obrigados a aceitar as condições da empresa de reacomodação caso sejam realocados para voos separados.

c) Execução do serviço por outra modalidade de transporte: esta solução é interessante para trechos que podem ser percorridos pela via terrestre, por exemplo, sempre que não houver voo que não atenda a necessidade dos passageiros de viajar em razão de seus horários ou compromissos.

 

Para saber mais sobre os direitos e soluções em caso de alteração de voo, recomendamos este post.

Se precisar de mais informações sobre negativa de embarque (overbooking), direitos aplicáveis, maneiras de negociar e como evitar, você pode acessar este post.

 

3. Enquanto espera por uma solução, o passageiro deverá ser amparado

Neste momento, estamos falando das assistências materiais e do acesso à informação adequada.

As assistências materiais devem ser prestadas para satisfazer as necessidades básicas do viajante enquanto aguarda pela solução dos problemas com o voo. São determinadas de acordo com o tempo de espera. Por isso, se o passageiro aguarda por:

– 1 hora: deverá ter acesso aos meios de comunicação, como telefonemas e acesso à internet;

– 2 horas: deverá receber alimentação apropriada para o horário (café da manhã, almoço, lanche, jantar), o que poderá acontecer pelo fornecimento da própria refeição ou por meio de um voucher em valor suficiente para se alimentar no aeroporto;

– 4 horas ou mais: deverá ser acomodado adequadamente para que aguarde, o que significa, em caso de pernoite, ter acesso à hospedagem em hotel e ao transporte entre este e o aeroporto. Se o passageiro morar na mesma localidade do aeroporto, ainda terá direito ao transporte.

 

Já o direito à informação é aquele que protege o direito à comunicação clara das condições do serviço, no caso, o serviço de transporte aéreo. É este direito que obriga as companhias a informar sobre o tempo dos atrasos, alterações e cancelamentos de voo, sobre condições de voo e de segurança, sobre qualquer informação que o consumidor deva ou queira conhecer. Toda informação que for solicitada deverá ser respondida.

Caso a empresa aérea tenha programado uma alteração no voo, deverá comunicar ao viajante no prazo mínimo de 72 horas antes do horário de saída do voo, sob pena de causar danos aos passageiros e responder por eles.

Além disso, o passageiro deverá ser informado a cada 30 minutos sobre o possível horário de partida de seu voo em casos de atraso.

Se a informação de cancelamento ou atraso de voo foi conhecida previamente pela empresa aérea, esta tem o dever de informar ao viajante imediatamente.

 

4. A frustração dos planos do casal gera dano moral

O dano moral em situações de problemas com o voo (no dia dos namorados ou qualquer outro dia), especialmente em atrasos superiores a 4 horas e cancelamentos, é considerado como presumido. Isto significa que o fato de o voo atrasar, ser cancelado ou sofrer alterações já causa prejuízo ao passageiro e que o viajante sequer precisa demonstrá-lo: presume-se.

Este dano moral pode ser agravado conforme o caso. Você se lembra das hipóteses que destacamos no início do post? Pois bem, a frustração dos planos feitos para o dia dos namorados gera dano moral.

Para que essa angústia vivida pelo casal em razão dos problemas com o voo fique clara no momento de exigir a reparação, seria interessante que os viajantes apresentassem documentos comprobatórios, como reservas perdidas de hotéis, passeios e restaurantes. Neste momento, tudo pode se transformar em prova, até aquela simples confirmação de reservas por mensagem ou e-mail.

 

5. Evite transtornos por problemas com o voo neste dia dos namorados

O viajante não tem o controle da situação de cancelamento de voo, atraso, alterações, overbooking, greves, ausência de tripulação entre vários exemplos. Mas você pode diminuir as chances de enfrentar problemas ao adotar algumas práticas como:

– Nas vésperas da viagem (5 dias antes e no dia anterior), confira a sua reserva e a situação do voo por meio de contato com a empresa aérea ou pelo site;

– Tenha em mãos todos os documentos necessários para a viagem, especialmente se viajará para o exterior, com crianças ou com animais de estimação;

– Faça o check in online, disponível no site da empresa aérea, e chegue ao aeroporto com antecedência para que tenha tempo de despachar suas malas com segurança; tomar medidas de emergência caso sejam identificados problemas com o voo; para evitar longas filas e para diminuir as chances de ser vítima de overbooking;

– Sempre que você perceber que os seus direitos como passageiro podem ser lesados, vá ao balcão de atendimento da empresa aérea e exija-os. Seja a ausência do oferecimento das possíveis soluções, do fornecimento das assistências materiais ou de simples informações que você peça, não permita que a empresa aérea desrespeite você.

Para evitar problemas relacionados aos destinos escolhidos (que envolvam mau tempo ou relacionados aos grandes centros urbanos), não deixe de ler este post.

 

6. Se você já sofreu algum dano por problemas com o voo no dia dos namorados ou qualquer outro dia, exija uma indenização

Se você já teve o seu direito desrespeitado por uma empresa aérea e arcou com estes prejuízos, você deve buscar um meio adequado para reclamar e exigir o recebimento de uma indenização.

O que você precisa saber de imediato é que nem todo tipo de reclamação lhe dá direito à indenização, como é o caso da reclamação perante a ANAC. Já o Poder Judiciário é o meio adequado para que a empresa aérea seja condenada ao pagamento de indenização ao passageiro como punição pelo sofrimento causado ao consumidor.

Para que você entenda todo o procedimento de reclamação contra empresa aérea, indicamos a leitura deste post.

Se você tiver interesse em conhecer algumas medidas para garantir a sua indenização, bem como que a empresa aérea seja efetivamente punida, publicamos este post com dicas bem interessantes.

 

Caso ainda tenha dúvidas sobre os resultados de sua reclamação, riscos, burocracia e demora, lembre-se de que a QuickBrasil pode eliminar todas estas preocupações lhe garantindo uma indenização imediata em troca de sua reclamação. O nosso objetivo é que você reclame junto com a gente pelos seus direitos para que a empresa aérea não fique impune, mais uma vez, pelo tratamento inadequado aos seus consumidores. Contate-nos!

É muito importante que o consumidor decida zelar pelos seus direitos em benefício de toda uma sociedade. Cada reclamação realizada é uma forma de demonstrar a insatisfação com o serviço de transporte aéreo prestado em padrões desrespeitosos e um passo em direção à melhoria desta realidade.

 

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Postado em: junho 6, 2018

Voo sem combustível? Saiba o que gera indenização a você

No mês de maio de 2018, o Brasil viveu uma situação caótica para o transporte aéreo: em razão da paralisação dos caminhoneiros, os aeroportos sofrem com a falta de querosene para abastecer os aviões e o voo sem combustível é uma realidade para muitos os que planejavam viajar.

Você deve imaginar que esta situação está além do controle das empresas aéreas e por isso não deverão ser responsabilizadas pelos transtornos trazidos aos passageiros. Pois saiba que a situação não é bem assim. Os direitos do consumidor garantem que a empresa que causar danos ao viajante deverá sim pagar a este uma indenização pela situação do voo sem combustível.

Para que você conheça os seus direitos e saiba o que fazer nestas situações específicas, a QuickBrasil preparou esta postagem listando alguns problemas enfrentados pelos consumidores que precisam viajar durante estes dias. Este texto é indispensável para cada passageiro que se sente de mãos atadas pela crise de combustível nos aeroportos.

 

Antes de tudo:

voo sem combustível cancelado ou atrasadoSe você possui viagem agendada para os próximos dias, recomendamos que entre em contato com a empresa aérea e se informe sobre a situação de seu voo antes de se deslocar até o aeroporto.

As companhias, os fornecedores de combustíveis e as empresas concessionárias que administram os aeroportos estão se reunindo para decidirem e adotarem planos de contingência, como permitirem que uma aeronave decole e pouse somente se estiver suficientemente abastecida.

Por isso, busque a informação necessária para evitar danos. Mesmo que seja um dever da empresa aérea manter você informado sobre o voo, muitas delas podem não respeitar este seu direito.

 

Direitos em caso de cancelamentos e atraso de voo em razão de voo sem combustível

Primeiro, é preciso saber que os atrasos de voo superiores a 4 horas e cancelamentos geram para a empresa aérea alguns deveres como:

a) oferecer o reembolso integral do valor pago pelas passagens e da tarifa de embarque, a remarcação do voo ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte;

b) fornecer acesso à comunicação após 1 hora de espera por solução nos aeroportos, providenciar alimentação adequada depois de 2 horas de espera e acomodação (hospedagem para pernoite e transporte quando necessário) após 4 horas de espera ou mais;

c) informar adequada e imediatamente o consumidor sobre a situação de seu voo, se este foi cancelado, se sofrerá atraso, para quando é a previsão de partida etc.;

d) pagar indenização por dano moral: a própria situação de cancelamento ou longo atraso de voo causa dano moral ao passageiro, o que será agravado por fatos como perda de compromisso pessoal (incluído o lazer) ou profissional;

 

Caso você queira conhecer detalhadamente cada um destes direitos, recomendamos este post.

Além disso, saiba o que fazer em casos específicos de alteração de voo acessando este post.

Agora, conheça exemplos de situações que te dão direito à indenização por cancelamentos e atrasos relacionados ao voo sem combustível.

 

Situações especiais

Situação #1: empresas aéreas vendem passagens cientes do problema

No último dia 23 de maio, a Infraero emitiu uma nota sobre a situação do abastecimento das aeronaves nos aeroportos que administra, que são hoje um total de 54, afirmando que está monitorando a situação e que já havia alertado às empresas aéreas para que planejassem seus voos conforme a situação exige.

É certo que é responsabilidade das empresas aéreas consultarem se há querosene para abastecimento disponível nos aeroportos de embarque e desembarque, independente da crise dos combustíveis. É um dever da empresa prestar o serviço oferecido e contratado e zelar pela segurança de seus consumidores.

Por isso, se a empresa aérea vende a passagem aérea ao consumidor já conhecendo o problema e os riscos e mesmo assim assume a responsabilidade de realizar o voo, cancelar uma viagem por motivo de voo sem combustível não afastará a sua responsabilização. O prejuízo ao passageiro que criou justas expectativas de viajar estará causado. Logo, este passageiro deverá ser indenizado pelo dano.

 

Situação #2: o passageiro deve saber com antecedência sobre o atraso ou cancelamento do voo sem combustível

Neste momento de crise, as empresas aéreas precisam tomar a decisão de cancelar muitos de seus voos. Por isso, o cancelamento do voo não ocorre por motivo desconhecido, mas sim pelo planejamento da própria companhia.

Ciente da necessidade de cancelar um voo, é dever da empresa aérea informar o passageiro imediatamente sobre a sua decisão. O direito do consumidor que o protege nestas situações é o direito à informação adequada.

De acordo com as regras da ANAC, toda decisão de alteração de voo programada pela empresa aérea deverá ser informada ao consumidor em até 72 horas antes do voo. Nestas situações emergenciais de voo sem combustível, muitas vezes este prazo sequer existirá, daí a importância de comunicar imediatamente aos passageiros sobre o voo cancelado.

Se o passageiro comparecer ao aeroporto por estar desinformado, é dever da empresa aérea fornecer as assistências materiais sempre que necessárias (acesso à comunicação, alimentação e acomodação).

 

Situação #3: a tarifa de remarcação de voo não deverá ser cobrada

Em respeito ao direito do consumidor, a ANAC proibiu as empresas a aéreas de cobrarem a tarifa de remarcação de voo nestes casos relacionados à falta de combustível.

Dessa forma, caso você opte por remarcar o seu voo, não aceite a cobrança desta tarifa. Se já tiver pago a tarifa de remarcação, caberá exigir o reembolso do valor.

 

Situação #4: não se engane – há direito ao reembolso mesmo por motivo de voo sem combustível

Se o seu voo foi cancelado e por este motivo você não deseja mais viajar ou se a remarcação do voo não for uma solução (pois a sua viagem perdeu o objetivo em meio à crise do combustível), você tem o direito de exigir o reembolso pelo valor das passagens não utilizadas, incluindo a tarifa de embarque.

É certo que a falta de combustível nos aeroportos é um risco que deverá ser assumido pela empresa aérea que, ao atuar no ramo do transporte aéreo, conhecia esta possibilidade. Por este motivo, se o risco se torna um prejuízo, este não deve ser suportado pelo consumidor, mas sim pela companhia.

Além da opção de reembolso, caso seja interesse do consumidor, este poderá aceitar vantagens como novas passagens aéreas para momento posterior, pontos em programas de milhas etc.

 

Se você já foi lesado, procure um meio adequado e reivindique os seus direitos

Nós conhecemos as dificuldades enfrentadas por todos nós viajantes nestes últimos dias. Por isso, a QuickBrasil está sempre ao seu lado: mesmo agora, os seus direitos devem ser respeitados e, caso seu voo seja cancelado ou atrasado e a companhia aérea desrespeite seus direitos e não te dê a assistência necessária, conte conosco.

Recomendamos, por fim, o nosso passo a passo para facilitar o recebimento de indenização por voo cancelado ou atrasado, que você pode acessar aqui.

Reclame pelos seus direitos: nós apoiaremos você nesta crise dos combustíveis.

Leia na íntegra a nota emitida pela Infraero.

Postado em: maio 24, 2018

Problemas na reserva de passagens: é seu direito ser indenizado [estudo de caso]

Ao adquirir passagens aéreas, nós consumidores buscamos conferir nossos dados, pagamento e todos os detalhes exigidos pelo sistema de compras para evitar problemas na reserva de passagens aéreas.

Ainda assim, somos surpreendidos por diversos tipos de problemas que nos impedem de seguir viagem como planejamos, seja porque o sistema não registrou nossa compra, porque classificou esta compra como operação de risco ou seja pelo mero desencontro de informações. Mas o consumidor não deve suportar estes prejuízos.

Para ajudar o viajante a receber o tratamento devido ou a indenização cabível, a QuickBrasil traz um estudo de caso sobre este assunto, destacando de maneira simples quais são os direitos do consumidor e como evitar estas situações.

 

1. Cadê a minha reserva?

Problemas na reserva de passagens: não suporte os danos sofridos
Problemas na reserva de passagens: não suporte os danos sofridos

Imagine a seguinte situação: o passageiro compra as passagens aéreas, confere todos os dados e confirma o voo na véspera da data de partida. Chegando ao aeroporto para realizar o check in, é informado de que não existe reservas em seu nome e que por isso não poderá embarcar.

O viajante, já desesperado, argumenta com o funcionário da companhia aérea até que este percebe o erro da empresa, mas já é tarde demais: o voo contratado já decolou.

O consumidor é obrigado então a aguardar por uma solução para aquele transtorno causado pelos problemas na reserva de passagens, já tendo perdido toda a sua agenda de compromissos no destino da viagem.

Este foi o caso julgado pelo Tribunal de Justiça de Minas Gerais, no qual a empresa aérea foi condenada a indenizar o consumidor por todo o abuso aos seus direitos.

 

2. Conheça muito bem os seus direitos

Em situações como estas, as empresas aéreas costumam afirmar que os problemas no sistema de reservas não acontecem por sua vontade, e por isso não precisam indenizar o consumidor lesado.

Porém, a responsabilidade da empresa pelo o ocorrido não depende de sua vontade ou de sua culpa, e o consumidor não deve aceitar este argumento e simplesmente voltar para a casa. Sobre os únicos atos que não obrigam a empresa aérea a indenizar o passageiro, a QuickBrasil já publicou este post.

Vamos listar então os direitos do consumidor lesados em nosso estudo de caso:

a) Direito às assistências materiais: uma vez que o passageiro tenha sido impedido de embarcar pelos problemas na reserva de passagens, a empresa aérea deveria lhe fornecer as assistências materiais de acordo com o tempo de espera por uma solução. Se o passageiro chega a aguardar por 1 hora, deverá receber as facilidades de comunicação (a exemplo do acesso à internet); se aguardar por 2 horas, terá direito à alimentação; se aguardar por 4 horas ou mais, deverá se acomodado adequadamente (em hotel para pernoite, se preciso).

b) Reacomodação: é certo que a empresa aérea deverá tomar todas as medidas para minimizar o dano já causado ao passageiro impedido de embarcar. Assim, visto que o consumidor contratou o serviço de transporte, se o viajante assim desejar, o contrato deverá ser cumprido, ainda que não mais nas exatas condições antes contratadas (horário ou até mesmo data).

c) Danos morais: o passageiro passou por um constrangimento que decorre da própria situação e por isso deverá receber uma indenização pelo prejuízo moral. Os danos morais ocorridos em problemas com o voo são considerados presumidos, pois provados o fato e as circunstâncias pessoais do passageiro, não se exige prova do desconforto, da dor ou da aflição para que o dano seja reconhecido.

d) Direito à informação adequada: é direito do consumidor conhecer claramente todas as informações sobre o serviço prestado. Se os problemas na reserva de passagens forem causados pela falta de alguma informação, a empresa deverá ser responsabilizada.

Para exemplificar esta situação, é comum que as companhias façam ofertas promocionais e, por falta de organização interna, acabem gerando alguns problemas na reserva de passagens. Para conhecer um caso real sobre este tema, relatamos a situação vivida por alguns passageiros neste post, bem como os direitos aplicáveis.

e) Reembolso: caso o passageiro não seja reacomodado em novo voo, passará a ter direito ao reembolso integral das passagens.

 

3. Atenção à tarifa de remarcação!

Algumas empresas aéreas cobram indevidamente do consumidor uma tarifa para que possa embarcar no próximo voo, mesmo em casos de problemas na reserva de passagens aéreas (o que é absurdo).

Para nós, consumidores, é certo que deveríamos ser reacomodados em novo voo sem arcar com outros custos, mas algumas companhias se aproveitam da condição de desespero do viajante para não perder seu compromisso de viagem para realizar esta cobrança.

A tarifa de remarcação jamais deverá ser paga nestas hipóteses. Mas, sendo paga, ao buscar o Poder Judiciário, o viajante terá direito ao reembolso do valor pago e mais uma indenização no mesmo valor.

Conheça aqui as hipóteses em que a tarifa de remarcação será devida.

 

4. 2 dicas simples que podem evitar problemas na reserva de passagens

– Confirme a reserva por acesso ao site, envio de e-mail ou via telefone: é claro que nem sempre essa medida será efetiva, mas se ela pode ajudar a evitar transtornos, por que não adotá-la? Caso você chegue a ter problemas na reserva de passagens, esta é uma forma que garante a você uma prova contra a empresa aérea (como o texto do próprio e-mail ou um número de protocolo).

– Preencha o seu nome de forma correta: sim, existe diferença entre esquecer uma letra ou errar seu nome ou sobrenome. A simples correção de um pequeno erro no nome que consta na passagem aérea é direito do passageiro e deverá ser feita de forma gratuita. Mas o erro em todo um nome ou sobrenome pode dar a entender que você pretende realizar a mudança de titularidade, que não é permitida.

 

5. Foi impedido de embarcar por problemas na reserva de passagens? Você pode receber uma indenização.

Nenhum consumidor é obrigado a arcar com os prejuízos sofridos pela má prestação de serviço de transporte. Caso tenha sido impossível exigir que a empresa aérea respeitasse os seus direitos e o dano tenha ocorrido, você deve acionar o Poder Judiciário para receber a indenização devida.

Em caso de problemas na reserva de passagens, uma dica importante para que você possa comprovar o ocorrido é guardar os comprovantes da compra e até mesmo do pagamento, se houver (por exemplo, guarde faturas de cartão de crédito, e-mail referente à compra etc.)

Esta condenação da empresa aérea ao pagamento de indenização ao passageiro possui caráter indenizatório e punitivo. Este último caráter representa para a companhia um alerta: caso insista em tratar seus consumidores com tamanho descaso, será lhe aplicada pena enquanto perdurar sua atitude desrespeitosa.

Dessa maneira, sempre que o consumidor formalizar uma reclamação, a empresa aérea será pressionada a melhorar o serviço hoje colocado à disposição dos viajantes, cumprindo efetivamente os altos padrões oferecidos.

 

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

 

Apelação nº. 10134150041504001

Postado em: maio 15, 2018

Evitar problemas com voo: 3 valiosas dicas sobre destinos para escapar dos transtornos

Todos nós, consumidores, gostaríamos que houvesse uma forma de garantir que nosso voo não será atrasado ou cancelado. Não há como prometer algo do tipo, mas há como descobrir formas de evitar problemas com voo e tomar medidas para escapar disso.

Saiba que você pode sim impedir que aquela viagem tão desejada ou necessária não ocorra perfeitamente, sem passar por transtornos em razão de atrasos, cancelamentos ou alterações de voo, por exemplo.

Neste texto, listamos e explicamos para você os 3 principais tipos de destino que podem afetar a pontualidade e desempenho dos voos para que você fique alerta, bem como os direitos do consumidor para que saiba o que fazer caso não seja possível se esquivar dos aborrecimentos.

1. Evite problemas com seu voo evitando os destinos favoráveis ao mau tempo

Um dos tipos de destino mais propícios ao cancelamento ou atraso de voo são os locais favoráveis ao mau tempo, visto que as aeronaves podem encontrar dificuldades para pouso e decolagem.evitar problemas com voo

As condições climáticas desfavoráveis podem atingir os mais diversos lugares do mundo, mas especialmente aqueles que se situam em áreas mais que apresentam maiores possibilidades, a exemplo dos territórios mais frios (com chances de nevasca), mais próximos aos polos norte e sul. Assim, a simples questão da geografia pode influenciar diretamente na possibilidade de um voo sair ou chegar dentro do tempo estimado. Além disso, as estações do ano podem afetar diretamente o clima de alguns destinos.

Um famoso exemplo dessa hipótese são as monções asiáticas. As monções são um fenômeno climático ligado às estações do ano e à mudança de direção dos ventos, que podem levar o ar úmido dos oceanos ao continente e causar fortes e constantes chuvas. Este fenômeno ocorre com bastante intensidade no sudeste asiático.

Por isso, para evitar problemas com voo, o viajante não deve estar atendo apenas às quatro estações do ano de uma maneira automática, mas, sim, deve pesquisar as peculiaridades do destino ao qual pretende viajar, para que não sofra prejuízos com um atraso de voo ou cancelamento por mau tempo.

 

2. Fique atento aos grandes centros urbanos

Os grandes centros urbanos recebem diariamente muitos passageiros, seja embarcando ou desembarcando. Este volume de viajantes pode gerar alguns efeitos na pontualidade dos voos. Grande número de conexões e a espera pelo embarque de passageiros no novo voo, o excesso de tráfego aéreo, queda no sistema operacional entre outras situações são exemplos de alguns imprevistos que podem acontecer nos destinos de maior movimento de passageiros. A própria demora para realizar os procedimentos de embarque de todos os viajantes e fiscalização pode ser uma causa de atraso de voo.

Ainda, pelas mais diversas razões, os voos com partida ou chegada nos grandes centros urbanos podem sofrer alteração, com antecedência ou não, seja em seu horário ou até mesmo em data ou aeroporto de saída. Para conhecer melhor os seus direitos como consumidor e até mesmo evitar problemas com voo nestas situações, recomendamos que leia este post. Outra possibilidade de alteração, dessa vez mais comum, é a mudança do portão de embarque a ser utilizado pela empresa aérea.

Por isso, nos grandes centros urbanos, os viajantes devem ficar atentos ao desempenho e atuação das empresas aéreas, que deverão fornecer informações adequadas ao viajante e disponibilizar quantidade suficiente de funcionários para que atuem conforme a necessidade de atendimento.

 

3. Atenção para os destinos afetados pela alta temporada

Considerando também o grande volume de passageiros, outro tipo de destino propício a causar um cancelamento ou atraso de voo são aqueles locais que passam a ter maior tráfego aéreo e de viajantes em razão da alta temporada.

Como exemplos mais conhecidos, pode-se mencionar as cidades litorâneas durante o verão, cidades que recebem grandes festivais ou eventos e, em escala internacional, a cidade de Orlando nos meses de férias, em virtude da Walt Disney World Resort.

Além dos motivos já explicados aqui, as altas temporadas exigem maior fiscalização nos aeroportos, o que, em caso de não haver uma equipe devidamente preparada, pode contribuir como causa de atraso de voo.

 

4. Não conseguiu evitar problemas com voo? Conheça e exija seus direitos.

Após a) conhecer as características do destino escolhido, b) avaliar as possibilidades de cancelamento ou atraso de voo e c) ficar atento à atuação da empresa aérea para que esta não lhe cause danos, é importante que o passageiro que não conseguiu evitar problemas com voo conheça o seu direito caso o voo seja cancelado ou sofra atraso.

Caso a empresa aérea insista em tratar o passageiro de forma inadequada e desrespeitosa, aqui estão os principais direitos do passageiro que, se descumpridos, garantem o recebimento de indenização proporcional ao prejuízo sofrido.

a) Oferecimento das opções de reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte: em casos de cancelamento de voo, atraso de voo superior a 4 horas, preterição de embarque (não conhece o termo? Veja este post) ou interrupção do serviço, o passageiro passa a ter direito ao oferecimento destas três opções.

Em especial, a reacomodação poderá ser tanto no próximo voo para o destino pretendido (por isso, podendo ocorrer até mesmo em voo de outra empresa aérea) ou em horário conveniente para o viajante (em voo operado pela empresa contratada).

b) Assistências materiais: é dever da empresa deverá amparar o consumidor enquanto este aguarda no aeroporto pela solução do problema com o voo. Assim, após aguardar por 1 hora, o viajante deverá receber as facilidade de comunicação (a exemplo do acesso à internet, telefonemas); se aguardar por 2 horas, deverá receber a alimentação adequada; e se esperar por 4 horas ou mais, terá direito à acomodação apropriada (hotel para pernoite, se necessário, incluído o transporte entre aeroporto e hotel).

c) Direito à informação: qualquer alteração realizada pela empresa área deve ser avisada ao passageiro com 72 horas de antecedência, nunca em menor tempo, sob pena de causar dano ao passageiro.

d) Danos morais: decorre do constrangimento causado ao viajante em razão da própria situação. Os danos morais ocorridos em problemas com o voo são considerados presumidos, pois provados o fato e as circunstâncias pessoais do passageiro, não se exige prova do desconforto, da dor ou da aflição para que o dano seja reconhecido.

Se quiser conhecer melhor os direitos dos passageiros e receber mais dicas sobre como evitar problemas com voo, acesse este post.

Resta dizer ao viajante que, apesar de alguns atrasos e cancelamentos de voo ocorrerem por motivos legítimos – para proteger a segurança do passageiro (como nos casos de mau tempo), o consumidor não deve ficar atento somente ao motivo de não embarcar, mas também ao tratamento oferecido pela empresa aérea nestas situações. Leia aqui um estudo de caso sobre os transtornos vividos por um passageiro nestas situações.

É dever da companhia aérea oferecer as mencionadas opções e assistências materiais ao viajante, bem como lhe informar devidamente sobre a situação de seu voo. Nem sempre o passageiro conseguirá evitar problemas com voo, e em caso de desrespeito a estes direitos, o consumidor deverá acionar o Poder Judiciário, que condenará a empresa aérea ao pagamento de uma indenização ao viajante pelos prejuízos suportados.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Cadastre seu caso conosco

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Postado em: maio 11, 2018

Problemas com voo: O que fazer em 13 situações que podem gerar atrasos e cancelamentos de voo

É certo que é muito importante o consumidor saber o que fazer e conhecer os seus direitos em casos de problema com o voo, para que possa exigir o seu cumprimento no momento em que o prejuízo poderá ser causado ou reclamar a indenização cabível pelos danos já sofridos. Porém, são inúmeras as situações que podem causar problemas de atrasos e cancelamentos de voo e é necessário que você conheça pelo menos as principais hipóteses, o que facilitará a exigência dos seus direitos antes que sejam desrespeitados usando a desculpa de “problema operacional com o voo”.

Por isso, não seja mais enganado pelo termo “motivos operacionais”. A QuickBrasil separou as 13 situações mais comuns nos aeroportos que podem resultar em atrasos ou cancelamentos de voo e listou em cada uma delas os seus direitos como viajante para que você saiba exatamente o que fazer nestes casos.

Para saber o que fazer, conheça os seus direitos

Para cada situação abaixo descrita, serão aplicáveis alguns direitos dos passageiros. Por isso, antes de tudo, é fundamental que o viajante os conheça.

a) Assistência material: em casos de atrasos e cancelamentos de voo, a empresa aérea é obrigada a amparar o consumidor até que a questão seja solucionada, lhe fornecendo as assistências materiais. Por isso, após aguardar por 1 hora, o viajante deverá receber as facilidades de comunicação (a exemplo do acesso à internet); se aguardar por 2 horas, terá direito à alimentação; se aguardar por 4 horas ou mais, deverá ser acomodado adequadamente (em hotel para pernoite, se preciso, com direito a translado entre aeroporto e hotel).

b) 3 opções garantidas pela ANAC: em casos de atraso de voo superior a 4 horas e cancelamentos de voo, é obrigação da empresa oferecer ao passageiro o reembolso integral, a reacomodação em outro voo e a execução do serviço por outra modalidade de transporte. Para saber mais sobre estas opções, você pode acessar este post que trata detalhadamente dos direitos dos passageiros.

c) Direito à informação: a empresa aérea deverá sempre informar ao passageiro as reais condições do serviço prestado, alterações realizadas, tempo de atraso, possibilidade de cancelamento, entre outras informações necessárias.

d) Dano moral: o dano moral ocorre em razão da própria situação constrangedora ou que cause transtornos. Por isso, estes danos são considerados como presumidos, pois provados o fato e as circunstâncias pessoais do viajante, não serão exigidas provas do desconforto, da dor ou da aflição. Para saber mais sobre este assunto, recomendamos que leia este post.

 

1. Problema operacional com o voo: Conexões

problema com voo canceladoÉ comum que as aeronaves aguardem pela chegada dos passageiros vindos de outros voos, principalmente quando só há essa alternativa para viajar para certo destino.

Quando se trata da responsabilização da empresa aérea pelos atrasos de voos domésticos, destaca-se que 38% desses atrasos ocorrem em razão da conexão de aeronave, motivo que ocupa a primeira posição nesta categoria de acordo o “Panorama 2016”, um estudo realizado pela ABEAR – Associação Brasileira das Empresas Aéreas.

O que fazer neste caso: o viajante precisa ficar atento ao tempo de atraso. Conforme este tempo (1 hora, 2 horas, 4 horas ou mais), deverá exigir as assistências materiais. Se a empresa já souber que o atraso será superior a 4 horas, o passageiro terá direito a escolher a reacomodação em outro voo, o reembolso integral ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte.

 

2. Problema operacional com o voo: Manutenção no avião não programada

Atrasos de voo por motivo de realização de manutenções na aeronave podem ocorrer pela necessidade de trocar um pneu, por problemas elétricos, realizar abastecimento não previsto ou até mesmo em razão da falta de organização da empresa aérea ao estabelecer cronograma de manutenção.

Muitas vezes, as companhias não possuem aeronaves reservas nos aeroportos, o que resulta nos atrasos e cancelamentos de voo. O defeito na aeronave é o segundo fato que mais causa atrasos de voo de responsabilidade da empresa aérea, ocorrendo em 32% das vezes, conforme o estudo acima mencionado.

O que fazer neste caso: é dever da empresa aérea manter a manutenção de suas aeronaves em dia. Caso ocorra um imprevisto, este deve ser solucionado em um período que não cause maiores danos ao consumidor. Estes danos podem ser comprovados com a documentação que mostre a perda de compromissos pessoais ou profissionais, por exemplo, e deverão ser reparados pelo pagamento de uma indenização.

O consumidor também deve ficar atento ao tempo de espera para exigir as assistências materiais e 3 opções garantidas pela ANAC.

 

3. Problema operacional: Condições meteorológicas desfavoráveis

Muitas vezes responsáveis por prejudicar a pontualidade de diversos voos, as condições meteorológicas desfavoráveis podem causar a paralisação das atividades de um aeroporto, afetando toda a malha aérea. A névoa baixa, o vento forte, a chuva ou a neve, entre outros exemplos, podem restringir o uso das pistas e exigir maiores espaços de tempo entre decolagens e pousos.

Tendo em vista que uma aeronave realiza vários voos diários, as condições meteorológicas podem ser capazes de provocar um efeito dominó: caso uma aeronave atrase na realização de determinado voo, não chegará a tempo de realizar o próximo sem atrasos. Conforme o estudo publicado pela ABEAR, o “Panorama 2016”, para referido ano, 21% dos atrasos de voo superiores a 15 minutos no Brasil ocorreram em razão de causas meteorológicas.

O que fazer neste caso: O cancelamento ou atraso de voo nestas situações pode ocorrer para preservar a segurança do passageiro. Este motivo pode justificar a ação da empresa de atrasar ou cancelar um voo, mas a companhia continua obrigada a prestar as devidas assistências materiais e, de acordo com as possibilidades, oferecer a reacomodação, o reembolso e a execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Para conhecer outras situações que afastam a responsabilidade da empresa aérea, sugerimos que leia este post.

 

4. Problema operacional com o voo: Excesso de tráfego aéreo

O sistema aeronáutico pode não ser capaz de suportar o volume pesado de tráfego aéreo. O excesso de tráfego nos céus deverá ser minimizado por mecanismos do sistema de controle aéreo, porém, estes nem sempre serão suficientes para evitar os atrasos e cancelamentos de voos que estejam aguardando para decolar.

Ainda, o aumento do número de passageiros nos últimos anos exige que os aeroportos adequem suas infraestruturas para suportar o fluxo de viajantes. No entanto, isto nem sempre ocorre conforme a demanda. Por isso, estes problemas poderão causar um efeito cascata: uma vez que uma aeronave atrase para realizar um voo, atrasará também para realizar o voo subsequente.

O que fazer neste caso: para evitar prejuízos, o passageiro deve chegar com antecedência ao aeroporto, onde poderá acompanhar melhor a atividade dos voos. Em casos de atrasos superiores a 4 horas e cancelamentos de voo, deverá ficar atento às assistências materiais e às 3 opções garantidas pela ANAC.

 

5. Problema com o voo: Queda no sistema operacional

Para que uma aeronave seja liberada para decolar, muitos procedimentos precisam ser cumpridos. As rígidas normas de segurança exigem que a tripulação realize inúmeras checagens e forneça dados sobre determinado voo que somente são coletados momentos antes deste decolar, a exemplo do número de passageiros, peso das bagagens e peso da própria aeronave.

Caso ocorra uma queda no sistema operacional no momento do registro dos dados, será preciso aguardar o tempo necessário para que este volte a operar normalmente, sendo impossível permitir a decolagem de um voo sem o cumprimento das medidas de segurança.

O que fazer neste caso: problemas com o sistema são riscos assumidos pelas empresas aéreas ao atuarem neste ramo. Por isso, este problema não justifica o ato de manter o passageiro desamparado enquanto aguarda. Assim, o viajante tem direito ao oferecimento das assistências materiais e das opções de reacomodação, reembolso e execução do serviço pela modalidade de transporte, mesmo que já aguarde na aeronave em solo, com portas abertas.

 

6. Problema operacional com o voo: Overbooking

O overbooking é a prática de vender determinado serviço em quantidade superior à capacidade fornecida pela empresa. Assim, no transporte aéreo, este ocorre quando a empresa aérea deixa de transportar um passageiro que se apresentou para embarque no voo originalmente contratado em razão do número de passageiros exceder a disponibilidade de assentos na aeronave.

O que fazer neste caso: A ANAC prevê um procedimento a ser seguido nestes casos. O cumprimento deste procedimento, que se inicia com a procura por voluntários que aceitem ser reacomodados em voo diverso mediante compensação negociada, poderá resultar em um longo atraso de voo. Para conhecer todos os seus direitos e possibilidades em caso de overbooking, recomendamos que leia este post.

 

7. Problema operacional com o voo: Ausência de tripulação

Como as demais jornadas de trabalho, a duração da jornada do aeronauta deverá ser respeitada. Dessa forma, o voo não poderá decolar até que os tripulantes que estejam próximos de cumprir a jornada sejam substituídos. Durante a troca de tripulação, ou somente de alguns tripulantes, imprevistos podem ocorrer. Deve-se considerar também a ausência de um tripulante por motivos pessoais, capazes de o impossibilitar de comparecer ao aeroporto naquele dia, ou ainda porque este tripulante chegaria em um voo que foi cancelado ou sofreu atraso.

Em muitos casos, geralmente nas grandes cidades, as empresas aéreas mantêm tripulantes de sobreaviso, que precisam se apresentar no aeroporto em até 90 minutos. Porém, em locais onde isto não ocorre, é necessário enviar um funcionário até aquela localidade, no próximo voo, para assumir as devidas funções. Diante da impossibilidade de se realizar este procedimento, aquele trecho da viagem precisará ser cancelado.

O que fazer neste caso: o passageiro não deve assumir este risco, também sabido pela empresa aérea ao atuar no mercado da aviação civil. Por isso, o consumidor deve ficar atento às informações conhecidas e prestadas pela empresa.

Se a companhia já souber que o atraso será superior a 4 horas ou que o voo precisará ser cancelado, é direito do passageiro optar pela reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte e receber as assistências materiais caso precise aguardar por uma solução no aeroporto.

 

8. Problema operacional com o voo: Épocas de maior fiscalização

Em períodos de alta movimentação de passageiros ou de grandes eventos, como férias, natal, Olimpíadas ou festivais de música, as normas de segurança e fiscalização precisam ser adequadas ao volume de viajantes. Dessa forma, as operações especiais requerem um período de adaptação até que passem a ser aplicadas em um ritmo que não altere a pontualidade das decolagens.

Destaca-se que, de acordo com o “Panorama 2016”, estudo da ABEAR, os meses de janeiro e de dezembro de 2016, por exemplo, registram um maior número de atrasos. Salienta-se que, dentro destas possibilidades, os atrasos e cancelamentos de voo podem ocorrer também por evacuação de um terminal, reembarque de aeronaves por motivo de violação de segurança ou inoperância do equipamento de rastreio, entre outras situações.

O que fazer neste caso: a melhor forma de lidar com esta situação é chegando com antecedência ao aeroporto. Na verdade, é desejável que todos os passageiros adotem esta conduta para que haja tempo de realizar o embarque no tempo estimado. Se mesmo assim o voo atrasar, exija as assistências materiais.

 

9. Problema operacional com o voo: Cargas especiais

As cargas especiais de diversas naturezas (animais vivos, produtos químicos etc.) exigem documentação especial para o transporte. Caso alguma dessas cargas não esteja devidamente acompanhada de sua documentação, o voo poderá sofrer atrasos diante da necessidade de aguardar, por exemplo, uma inspeção, assinatura ou retificação de dados.

O que fazer neste caso: os demais passageiros não podem ser prejudicados pelo tempo de espera. Por isso, devem exigir a prestação das assistências materiais e, caso sofram algum dano, deverão comprová-lo e buscar a indenização cabível.

 

10. Problema com o voo: Eventos imprevisíveis

Neste caso, o exemplo mais conhecido pelos passageiros é aquele que considera a colisão de um pássaro contra a fuselagem ou sua sucção pela turbina. Ainda que o evento não represente um risco para o voo em andamento, este pode causar pequenos danos à aeronave que necessitam de correção logo após o desembarque dos passageiros e antes que a aeronave seja liberada para decolar novamente.

O que fazer neste caso: estes eventos excluem a responsabilidade da empresa aérea pelo ocorrido. Porém, a companhia ainda estará obrigada a prestar as assistências materiais e, de acordo com cada caso, o oferecimento das 3 opções garantidas pela ANAC.

 

11. Problemas: Causados pelos passageiros ou pela tripulação

Sejam familiares que se exaltaram ao discutir dentro da aeronave, ou um passageiro que embarcou embriagado ou ainda um tumulto em razão de desentendimentos entre passageiros ou entre estes e tripulação, uma advertência verbal pode não ser capaz de retomar a ordem. Portanto, pode ser necessário, por exemplo, o comparecimento de uma autoridade policial seguido do desembarque de algum dos passageiros ou tripulantes, o que acarretará algum tempo de atraso para a decolagem do voo.

O que fazer neste caso: a empresa aérea deve ficar atenta para que o procedimento não demore além do necessário, lesando os outros passageiros. Caso isto ocorra e o viajante sofra algum dano (perda de voo de conexão, compromissos profissionais ou pessoais etc.), caberá a este comprovar o ocorrido e buscar a devida indenização.

 

12. Problema: Mal súbito

Os passageiros ou a tripulação podem sofrer problemas de saúde, o que requer a adoção de medidas emergenciais. Em casos graves, a aeronave terá que pousar no aeroporto mais próximo ou, se ainda estiver em solo, deverá ser acionada uma ambulância.

O que fazer neste caso: apesar da situação ser delicada, a empresa aérea não deve desamparar seus outros passageiros. Assim, é cabível a prestação das assistências materiais. Além disso, se a aeronave precisar realizar um pouso de emergência, este não deverá se prolongar além do tempo necessário para a realização do socorro.

 

13. Problema: Cadê o passageiro?

Para evitar o envio de cargas suspeitas, como bombas ou drogas, nenhuma bagagem poderá viajar sozinha. Caso uma bagagem seja despachada e alocada na aeronave, o voo não poderá decolar sem localizar o passageiro que a acompanha. O motivo do sumiço do passageiro costuma variar. Um viajante pode se distrair nas lojas e não estar atento ao horário de decolagem, cochilar na sala de embarque ou mesmo conversar com um amigo e perder a noção do tempo. Caso o passageiro não seja encontrado, o procedimento para a retirada de sua bagagem é bastante demorado, afinal, é realizado manualmente e, quando o voo está cheio, o volume de malas pode chegar a pesar toneladas.

O que fazer neste caso: estamos diante de mais um risco da atividade do transporte aéreo. De acordo com o tempo de espera, mesmo que já esteja acomodado na aeronave aguardando a decolagem, o viajante deve exigir o recebimento das assistências materiais.

 

Se o dano já ocorreu, exija uma indenização

Se você foi lesado por alguma destas situações acima descritas, você deve exigir o recebimento de uma indenização compatível com o dano sofrido.

Para isso, basta que reúna as provas do ocorrido e acione o Poder Judiciário, que aplicará o seu direito como consumidor e condenará a empresa aérea ao pagamento da devida indenização.

O viajante deverá sempre recorrer aos meios colocados à sua disposição para fazer valer os seus direitos. Fazendo isso, além de buscar a reparação pelo dano sofrido, demostra a sua insatisfação com o serviço defeituoso oferecido.

Logo, com o volume de demandas neste sentido, o viajante consegue demonstrar que, para colocar fim ao crescimento do número de condenações, basta que os prejuízos parem de ser causados, o que pode se tornar realidade com a melhoria do serviço de transporte aéreo hoje colocado à disposição do consumidor. Cadastre seu caso aqui!

Acesse o Panorama 2016, da ABEAR

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

 

Postado em: maio 3, 2018