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Categoria: Otros problemas com o voo

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Perda do voo de conexão: conheça e reclame já os seus direitos

Não é raro encontrar viajantes em aeroportos que sofreram prejuízos com a perda do voo de conexão em razão de um problema anterior causado pelas empresas aéreas, a exemplo dos cancelamentos e atrasos de voo. Provavelmente você esteja passando por uma situação semelhante ou já passou por ela. No entanto, sendo o voo de conexão parte do trajeto contratado ou sendo adquirido separado (a ser realizado por outra empresa aérea), a verdade é que o passageiro não deve suportar os danos causados por este episódio. O Código de Defesa do Consumidor e as regras da ANAC protegem você.

Nessa postagem, a QuickBrasil ensina, de um jeito bem fácil a você, consumidor, quais são os seus direitos nesta hipótese de perda de voo de conexão por falta cometida pela empresa aérea e a como reclamar a devida indenização por meio do estudo de um caso claramente absurdo.

 

Vamos lhe explicar seus direitos usando um exemplo real: Perda do voo de conexão ou perda do título de campeã?

Conheça a triste história da passageira que deixou de participar do Campeonato Mundial de Aquathlon em razão do atraso de voo que causou a perda do voo de conexão.

A atleta pretendia embarcar de Porto Alegre ao Rio de Janeiro e de lá para a Nova Zelândia. Porém, ao comparecer para o embarque, foi informada de que seu voo com saída da capital gaúcha estava atrasado. Dessa forma, a passageira acabou por aguardar desamparada no aeroporto por 6 horas até que fosse reacomodada em outro voo para o Rio de Janeiro, mas já era tarde demais: o atraso causou a perda da conexão do voo internacional.

 

1. E agora, quais são os direitos da atleta por perda do voo de conexão?

Certamente, a empresa aérea causou a perda do voo de conexão e deverá arcar com os prejuízos deste transtorno. Por isso, listamos aqui os direitos aplicáveis ao caso:

Perda de voo de conexão: atleta deixa de competir em campeonato mundial
Perda de voo de conexão: atleta deixa de competir em campeonato mundial

a) Direito de reacomodação imediata em outro voo: em casos de cancelamentos de voo ou de atrasos que superem as 4 horas (lembrando que ao informar o consumidor a empresa aérea pode já saber que o atraso durará tanto), é dever da empresa aérea oferecer ao passageiro a reacomodação no próximo voo que partirá para o destino pretendido. Neste caso, o voo pode até mesmo ser operado por outra empresa aérea. Esta poderia ser a melhor solução para o caso da atleta.

Para que a informação fique completa, o viajante deve saber também que esta opção de reacomodação pode ainda ser aceita para voo que decolará em horário mais conveniente para o passageiro, sendo este voo necessariamente operado pela empresa aérea já contratada. A única consequência neste caso é que a companhia não é mais obrigada a prestar as assistências materiais ao consumidor que optou por aguardar.

Ainda, há duas outras opções que poderiam ser oferecidas à passageira. A primeira delas é o reembolso integral, que seria útil caso ela desejasse comprar nova passagem aérea que melhor a atendesse. Há também a opção de execução do serviço por outra modalidade de transporte, o que não seria viável, neste caso.

b) Direito à prestação das assistências materiais: também em casos de atrasos e cancelamentos de voo, a empresa aérea é obrigada a amparar o consumidor até que a questão seja solucionada, lhe fornecendo as assistências materiais. Por isso, após aguardar por 1 hora, o viajante deverá receber as facilidades de comunicação (a exemplo do acesso à internet); se aguardar por 2 horas, terá direito à alimentação; se aguardar por 4 horas ou mais, deverá ser acomodado adequadamente (em hotel para pernoite, se preciso).

c) Direito à informação: todo consumidor tem direito a receber informações claras e objetivas sobre o serviço prestado, repassadas de maneira que o consumidor as compreenda de forma imediata e fácil. No caso relatado, a passageira não foi devidamente informada sobre a real condição de seu voo, o que a impediu de tomar outras medidas que pudessem impedir a perda do voo de conexão.

d) Danos morais: estes danos se originam diretamente do constrangimento causado à passageira, pois a situação, sem dúvidas, impôs a esta inesquecível desgosto. Os danos morais ocorridos neste caso são considerados como danos morais presumidos, visto que, provados o fato e as circunstâncias pessoais da viajante, para o reconhecimento deste dano não se exige prova do desconforto, da dor ou da aflição, que são admitidos por meio de um juízo de experiência. Para saber mais sobre este assunto, recomendamos que leia este post.

Além disso, sobre a impossibilidade de participar do campeonato mundial, a atleta suportou grande estresse e frustração, visto que se preparou durante longo período. A situação de atraso de voo demonstrou ser capaz de gerar danos muito além dos meros problemas cotidianos, impedindo a passageira de concorrer ao prêmio de campeã mundial de Aquathlon.

e) Danos materiais: tendo a passageira deixado de embarcar no voo perdido por uma falta da empresa aérea, esta deverá lhe reembolsar o valor pago por aquelas passagens. Para ter este direito, basta que o consumidor comprove o gasto e exija a compensação pelo serviço não utilizado.

 

2. Não deixe o desrespeito aos seus direitos passar em branco: exija a indenização cabível

Apesar de o passageiro conhecer o seu direito e exigir que a empresa aérea os respeitasse, isso infelizmente pode não ocorrer. Seja pelo não oferecimento das opções devidas, seja pela não prestação das assistências materiais e claro, pela perda do voo de conexão, o viajante deve buscar um meio adequado para reclamar da empresa aérea a indenização cabível.

Para isso, basta que o consumidor acione o Poder Judiciário. Por meio de um processo judicial, é possível explicitar os fatos e os direitos aplicáveis para dar forma ao pedido de indenização pela perda da conexão.

Se você já passou por alguma situação de atraso ou cancelamento de voo, você merece ser compensado. Contate-nos por esse link e Seja Compensado.

 

3. Quer conhecer os desdobramentos e agravantes do caso relatado? (Recomendado para o viajante que deseja enriquecer seu pedido de indenização)

Esse post poderia muito bem acabar aqui se a QuickBrasil não achasse tão importante explicar ao consumidor todos os pormenores de seu direito.

Na situação vivida pela atleta, a empresa aérea afirmou que o atraso ocorreu em virtude de um acidente na pista de decolagens e pousos e que, por não estar ligada ao acidente, não deveria pagar a indenização devida.

Contudo, o Código de Defesa do Consumidor deixa claro que a responsabilidade do prestador de serviços por um serviço defeituoso que cause danos independe da sua culpa. O Direito chama isto de responsabilidade objetiva, que ocorre quando um fornecedor de serviços deve indenizar o consumidor pelos riscos da atividade comercial que exerce.

Você deve estar se perguntando: mas se a pista estava interditada, como o atraso de voo a consequente perda do voo de conexão poderiam ser evitados? Fique atento às informações prestadas no aeroporto e saberá.

Uma vez encerrada a obstrução na pista, houve decolagens de voos de outras companhias em horário compatível com aquele contratado pela atleta, apenas com 6 minutos de atraso. Portanto, a empresa aérea possuía meios de minimizar os danos causados à viajante, garantindo que esta chegasse a tempo de sua conexão ao Rio de Janeiro. A transportadora, ainda, não provou de que não tinha autorização para a decolagem, o que poderia ser feito com a apresentação de um ofício da ANAC, por exemplo.

É importante dizer, ainda, que a chegada da passageira ao Rio de Janeiro, caso não houvesse atraso de voo, ocorreria mais de 4 horas antes do horário de partida do voo de conexão, o que exclui a responsabilidade da passageira pela perda daquele voo, revelando seu cuidado na compra dos bilhetes.

Informações como estas, quando são devidamente relatadas ao Poder Judiciário, podem enriquecer o seu pedido de indenização, o que impede que a empresa aérea tente justificar por muitos meios que não deve arcar com os prejuízos sofridos pelos consumidores.

Por todos os direitos aqui expostos sobre a questão da perda do voo de conexão por falta da empresa aérea, a indenização pelos danos suportados é medida mais que devida, compensando a vítima pelos graves prejuízos e possuindo o poder de punir a companhia que desrespeitou os direitos do passageiro, com o intuito de coibir a reincidências destas práticas.

Para conhecer outros problemas enfrentados pelos viajantes e os direitos aplicáveis a eles, basta ler este post.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Cadastre seu caso conosco.

Apelação Cível nº.: 70060060670

 

Postado em: abril 24, 2018

Embarque negado: um manual sobre o que fazer e como proteger os seus direitos

Além dos atrasos e cancelamentos de voo, muitos passageiros são impedidos de viajar por ter o embarque negado pelos mais diversos motivos: overbooking, problemas com a passagem ou com a reserva, voo lotado etc.

Mas o que muitos viajantes não sabem é que a ANAC prevê um procedimento a ser seguido no caso de preterição de passageiros (embarque negado). Por exemplo, você sabia que neste caso o passageiro pode negociar com a empresa aérea em vez de simplesmente suportar o dano?

Se você não sabia disso, está é uma ótima oportunidade para aprender. A QuickBrasil apresenta um mini manual simples e completo sobre o que fazer e como proteger seus direitos diante da recusa de embarque, como exigi-los (por meio de uma indenização) caso já tenham sido lesados e como evitar este problema.

 

1. Afinal de contas, quando se pode ter o embarque negado?

Primeiro, o viajante precisa entender o que é a preterição de passageiros. Este é o nome dado para aquela hipótese em que a empresa aérea se recusa a transportar o passageiro. Esta negativa de embarque pode ocorrer por diversos motivos, mas o mais conhecido deles é o overbooking.

Embarque negado: conheça os seus direitos
Embarque negado: conheça os seus direitos

O overbooking, quando causado intencionalmente, é a prática de vender um serviço em quantidade superior à capacidade fornecida pela empresa, é uma sobrevenda; ou seja, no setor de transporte aéreo ocorre quando a empresa aérea vende passagens em número superior ao suportado pela aeronave. Por este motivo, um passageiro poderá ter seu embarque negado: o voo está simplesmente lotado.

Além desta possibilidade, o overbooking pode acontecer de forma acidental. Assim, o a recusa de embarque pode acontecer em virtude de remarcação, cancelamento ou atraso de voos e a consequente união dos passageiros em um mesmo voo; ou ainda em razão da troca da aeronave que operaria o voo, que agora terá menos assentos e não comportará todos os passageiros.

Já relatamos em um estudo de caso a situação vivida por um passageiro que teve seu embarque negado porque seu voo estava lotado por passageiros que foram reacomodados, visto que seus voos originais sofreram atrasos ou cancelamentos. Se você quiser conhecer este relato e os direitos aplicáveis, acesse o post.

Para todos estes casos, a ANAC prevê algumas regras que precisam ser seguidas pela empresa aérea para solucionar o problema causado ao passageiro. Além disso, o consumidor deve saber que não é sua responsabilidade suportar nenhum dano ao qual não tenha dado causa, sempre exigindo da empresa aérea que cumpra a sua obrigação de indenizar quando seus direitos como viajante forem desrespeitados.

 

2. Conheça, proteja e exija os seus direitos

Bem, vamos lá. Se você, viajante, passou por qualquer destas situações acima ao ter o embarque negado, todas as regras abaixo sobre preterição de passageiros se aplicam ao seu caso:

a) A escolha entre reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte: uma vez que seu embarque seja negado, é obrigação da empresa o oferecimento destas três opções. A reacomodação em outro voo pode ocorrer tanto no próximo voo para o destino pretendido (podendo até mesmo ocorrer em voo de outra empresa aérea) ou em um voo que decole em um horário mais conveniente para o viajante (neste caso, sendo um voo da companhia contratada).

b) A procura por voluntários: nos casos de overbooking, a empresa aérea deverá procurar por voluntários que aceitem ser reacomodados em outro voo. Essa procura por voluntários é acompanhada de uma compensação negociada. Assim, essa compensação pode ser oferecida em forma de dinheiro, passagens aéreas extras, milhas, diárias em hotéis etc. Caso um número insuficiente de passageiros aceite as vantagens oferecidas pela empresa aérea e, dessa forma, algum passageiro ainda tenha seu embarque negado, este terá direito a receber uma compensação financeira, a ser paga pela empresa de transporte aéreo.

c) O recebimento da compensação financeira: está hipótese ocorrerá sem prejuízo do oferecimento das opções de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Esta compensação deverá ser realizada de forma imediata, por meio de transferência bancária, voucher ou em dinheiro.

d) A indenização por dano moral: Também é um dever da companhia aérea garantir os passageiros cheguem ao seu destino em tempo satisfatório. A retirada do passageiro de seu voo original por motivos de overbooking não permite que a empresa aérea comprometa a sua viagem de alguma forma, o que configuraria lesão aos direitos do passageiro e consequentes danos morais.

e) A prestação das assistências materiais: você nunca deverá permanecer desamparado aguardando por uma solução para um problema que não causou. Por esse motivo, conforme o tempo de espera, a empresa aérea deverá conceder ao consumidor algumas assistências materiais, mesmo que o viajante esteja a bordo da aeronave, em solo, de portas abertas. Assim caso o passageiro aguarde por tempo:

– superior a 1 hora: deverão ser oferecidas as facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);

– superior a 2 (duas) horas: o passageiro terá direito à alimentação apropriada, de acordo com o horário, por meio do fornecimento da própria refeição ou de voucher individual; e

– superior a 4 (quatro) horas: será fornecida acomodação adequada ou hospedagem, em caso de pernoite, e translado de ida e volta. Se o aeroporto se localizar em sua cidade de domicílio, você ainda poderá exigir a prestação do transporte entre sua residência e o aeroporto.

f) O direito de preferência: o seu embarque não pode ser negado para que sejam acomodados passageiros vindos de outros voos em caráter de reacomodação. O passageiro que contratou o transporte tem preferência em relação aos outros passageiros que precisam ser reacomodados. Em outras palavras, a realocação de viajantes não poderá se sobrepor aos contratos de transporte já firmados e válidos. Esta realocação poderá somente influenciar na venda de novas passagens aéreas até que os passageiros que aguardem por uma reacomodação sejam atendidos.

 

3. O que fazer se seu embarque for negado

* Avalie a possibilidade de aceitar/propor uma compensação negociada para que embarque em outro voo. Seja por meio do recebimento de cupons de compras ou novas passagens, por exemplo, esta é a maneira menos custosa para a empresa de solucionar problemas de preterição de embarque. Por isso, caso você tenha disponibilidade de fazer esta negociação, não perca tempo.

* Se não for possível negociar esta compensação, exija o cumprimento de seus direitos acima listados, especialmente quanto às opções de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Fique atento aos voos de outras empresas aéreas pelo painel do aeroporto, para que, caso seja necessário, possa requerer a reacomodação em voo de outra empresa aérea.

* Caso a empresa aérea, no balcão de atendimento, insista em desrespeitar seus direitos, peça para falar com o supervisor da companhia. Se esta medida não for suficiente, como viajante lesado, busque o atendimento da ANAC no próprio aeroporto.

 

4. Duas medidas simples para evitar a recusa do embarque

Mesmo que não seja possível ter o controle de todas as hipóteses de preterição de embarque, adotando estas 2 medidas você pode reduzir das chances de ter seu embarque negado:

– Confira sua reserva na véspera do embarque: entre em contato com a empresa aérea (pelo site da empresa ou via telefone) e obtenha informações sobre a regularidade da sua reserva e sobre o seu voo para evitar que seja surpreendido com informações sobre mudança de data ou horário de sua partida;

– Faça o check in o quanto antes: em casos de voo lotado, principalmente, os passageiros que podem ter o embarque negado são aqueles que realizam por último o procedimento do check in. Evite surpresas e fique atento à abertura do procedimento, que pode ser realizado também via internet.

 

5. Se você já foi lesado pela negativa de embarque, reivindique seus direitos

Caso o dano em razão da recusa de embarque já tiver ocorrido, o passageiro deverá recorrer aos meios disponíveis para fazer valer seus diretos como consumidor. Para tanto, existem dois caminhos com diferentes resultados:

* Registre uma reclamação perante a ANAC: como agência reguladora da aviação civil, a ANAC aplicará à empresa aérea uma sanção administrativa, dentro de sua esfera de atuação.

* Busque o Poder Judiciário: por meio de um processo judicial, o consumidor lesado pode exigir da empresa aérea o pagamento de uma indenização por todos os danos sofridos. Também pode cadastrar seu caso conosco para um processo mais ágil. Contate-nos aqui e seja compensado de forma simples e rápida!

O viajante deve considerar, ainda, que ao levar a situação vivida ao conhecimento dos órgãos competentes, estará contribuindo para que as empresas que desrespeitam os direitos do consumidor sejam punidas por suas atitudes ilícitas. Este ato é capaz de alertar as companhias para o fato de que a medida mais eficaz contra o número de condenações é a melhoria do serviço prestado.

Por isso, seja em casos de embarque negado ou nos demais problemas com o seu voo, não deixe de reivindicar seus direitos e colaborar para a mudança de nossa realidade. Cadastre seu caso aqui!

Conheça como esses direitos se aplicam em um caso real: A passageira que foi impedida de embarcar e foi indenizada por danos morais.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Postado em: abril 19, 2018

Cancelamento ou atraso de voo por mau tempo: você merece ser indenizado

O cancelamento de voo por mau tempo (bem como o atraso de voo pelo mesmo motivo) ocorre com grande frequência nos aeroportos pelo mundo. Nós passageiros podemos passar horas aguardando por um posicionamento ou solução encontrada pela empresa aérea, sem amparo algum, suportando a longa espera.

Porém, esta não deveria ser a nossa realidade. Não de acordo com os nossos direitos como viajante. Você conhece os direitos que possui caso passe por um cancelamento ou atraso de voo por mau tempo? Pois se não conhece, devemos lhe dizer que isto é o que lhe impede de receber uma indenização pelos danos sofridos neste tipo de situação.

Mas nesta postagem, resolveremos este problema. A QuickBrasil apresenta um caso real para ensinar a você, de maneira descomplicada, a reconhecer e exigir o cumprimento de seus direitos (incluído o pedido de indenização) em casos de cancelamentos ou atrasos de voo ligados às más condições meteorológicas.

 

1. O direito do viajante não deve ser encoberto por nenhum nevoeiro

O cancelamento ou atraso de voo por mau tempo pode ocorrer em razão de tempestades, chuvas torrenciais ou nevascas, como exemplos. No caso a ser estudado, o Tribunal de Justiça de São Paulo condenou uma empresa aérea a pagar indenização ao passageiro por danos sofridos em razão do cancelamento ou atraso de voo pela passagem de um furacão.

Neste ponto, todo consumidor pensa: mas se o voo não for cancelado nossa segurança estará em risco, certo? Certo. No entanto, isto não significa que a empresa aérea pode atrasar ou cancelar aquele voo e deixar seus passageiros largados à própria sorte nos aeroportos. O direito do viajante não pode e não deve ser encoberto por nenhum nevoeiro. Fez sentido agora?

Vamos aos fatos:

cancelamento de voo por mau tempo

O passageiro comprou passagens para determinado voo. Chegando ao aeroporto, foi impedido de embarcar, pois a empresa aérea lhe afirmou que seu voo estava lotado. E o que a lotação do voo tem a ver com a passagem do furacão e com o tema do cancelamento ou atraso de voo? A empresa certamente reacomodou passageiros de outros voos atrasados e cancelados para o voo daquele viajante, que foi prejudicado por um verdadeiro “efeito cascata”.

Em virtude do ocorrido, o passageiro foi obrigado a comprar nova passagem aérea e a aguardar por um dia pelo novo voo, arcando também com as despesas de sua estadia.

Assim, podemos perceber que o cancelamento ou atraso de voo por mau tempo atinge diversos passageiros também de modo indireto. Seja de forma direta ou indireta, é certo que todos os consumidores que sofreram danos por este motivo merecem receber a indenização devida pelo desrespeito aos seus direitos.

 

2. Conheça e reivindique os seus direitos para receber a devida indenização por cancelamento ou atraso de voo por mau tempo

No caso estudado, a empresa aérea descumpriu os direitos do passageiro das seguintes maneiras:

a) Direito de preferência: conforme regras estabelecidas pela ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, o passageiro que contratou aquele serviço de transporte tem preferência em relação aos outros passageiros que foram reacomodados. Em outras palavras, a realocação de viajantes não poderá se sobrepor aos contratos de transporte já firmados e válidos. Esta realocação poderá somente influenciar na venda de novas passagens aéreas até que os passageiros que aguardem por uma reacomodação sejam atendidos.

b) Prestação das assistências materiais: uma vez que o passageiro tenha sido impedido de embarcar, a empresa aérea deveria lhe fornecer as assistências materiais de acordo com o tempo de espera por uma solução. Se o passageiro chega a aguardar por 1 hora, deverá receber as facilidades de comunicação (a exemplo do acesso à internet); se aguardar por 2 horas, terá direito à alimentação; se aguardar por 4 horas ou mais, deverá se acomodado adequadamente (em hotel para pernoite, se preciso). No caso, o passageiro esperou por mais um dia até que embarcasse, tendo direito a todas estas assistências.

c) Direito à informação: todo consumidor tem direito a receber informações claras e objetivas sobre o serviço prestado e sobre as regras aplicáveis, repassadas de maneira que o consumidor as compreenda de forma imediata e fácil. No caso relatado, o passageiro não foi devidamente informado sobre a real condição de seu voo, chegando a comparecer ao aeroporto, o que agravou os danos lhe causados.

d) Direito à oferta de opções: já tomado pela frustração de não conseguir viajar conforme pretendia, em situações como esta, o viajante tem direito a exigir da empresa aérea a oferta de algumas opções que o permitem realizar a viagem sem desembolsar novos valores. Estas opções são a reacomodação no próximo voo para a mesma localidade, o reembolso do valor pago ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte (se possível). No caso estudado, não era dever do passageiro comprar novas passagens aéreas por conta própria, mas era seu direito escolher e receber uma destas opções para que não tivesse que suportar maiores danos.

 

Importante: é perfeitamente compreensível que os voos precisem ser cancelados quando a segurança dos passageiros, aeronautas e demais pessoas em solo pode ser colocada em risco. A força maior (nome utilizado pelo Direito para classificar fenômenos naturais como a passagem do furacão) exclui a responsabilidade do transportador pelos danos que estejam diretamente ligados a este fato e que sejam impostos aos passageiros.

No entanto, apesar de haver necessidade desse cancelamento ou atraso de voo por mau tempo, a empresa aérea continua obrigada a prestar toda a assistência necessária ao viajante que aguarda por uma solução, inclusive àquele que foi lesado por um “efeito dominó”, como o passageiro do caso estudado. Desassistindo o viajante, este sofrerá prejuízos que não lhe cabe suportar e, por isso, terá direito ao recebimento de indenização.

Para entender melhor a prestação das assistências materiais e o oferecimento das opções quando se tem problemas como o voo, recomentamos este post.

 

3. Fique atento ao overbooking e ao dano moral

Outra hipótese que também poderia ter acontecido neste caso é a ocorrência de overbooking, prática de vender determinado serviço em quantidade superior à capacidade fornecida pela empresa (ou seja, vender mais assentos que o voo suporta). Em razão da grande procura por passagens aéreas, a companhia pode ter realizado a venda de mais passagens aéreas que o voo poderia suportar, visando o lucro.

Nestes casos, a ANAC também prevê um procedimento a ser seguido para solucionar o problema, que se inicia com a procura por voluntários que aceitem ser reacomodados em voo diverso mediante compensação negociada. Caso um número insuficiente de passageiros se voluntariem, a empresa aérea deverá compensar financeiramente os viajantes remanescentes pelos danos sofridos.

É certo que, na hipótese estudada, a empresa aérea não obedeceu aos direitos do passageiro aqui descritos, agindo com grave descaso frente à situação e com desídia quanto à administração do incidente (passagem do furacão).

Além disso, é clara a configuração dos danos morais. Estes decorrem diretamente do constrangimento causado ao passageiro, visto que a situação, sem dúvidas, impôs a este inesquecível desgosto. Ainda, neste caso, há a ocorrência do denominado dano moral presumido, visto que, provados o fato e as circunstâncias pessoais do viajante, para o reconhecimento deste dano não se exige prova do desconforto, da dor ou da aflição, que são admitidos por meio de um juízo de experiência. Para saber mais sobre este assunto, recomendamos que leia este post.

 

4. Passou por um cancelamento ou atraso de voo por mau tempo e não foi amparado pela empresa aérea? Exija a reparação devida.

Você não merece e não deve suportar sozinho os prejuízos causados pela má prestação do serviço de transporte aéreo. Uma vez que a companhia aérea tenha te desamparado em situações como esta do cancelamento ou atraso de voo por mau tempo, você deve procurar um órgão competente para punir a empresa aérea e para definir o valor da indenização que você tem direito, na medida dos danos sofridos.

Para tanto, o viajante pode acionar a ANAC, que aplicará à empresa aérea uma sanção administrativa em razão de sua má conduta, ou o Poder Judiciário, que reconhecerá o descumprimento da lei e determinará o valor da indenização que lhe é devida.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Contate-nos pelo link: QuickBrasil.

Por fim, é importante que o consumidor saiba que a condenação à sanção ou à indenização deverá servir de estímulo para que a empresa transportadora se empenhe em melhorar o fornecimento do serviço que disponibiliza ao viajante, sendo esta a maneira mais eficaz de colocar um fim às penalidades por má prestação de serviços.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Apelação nº. 10023459020138260704

 

Postado em: abril 13, 2018

overbooking e embarque negado

Problemas com o voo: saiba o que fazer e como exigir os seus direitos

Nós, consumidores e viajantes, estamos verdadeiramente cansados de sermos surpreendidos pelos problemas com o voo e não sabermos exatamente o que exigir das empresas aéreas para evitar ou minimizar os danos nos causados.

Muitas vezes, conhecer os seus direitos como consumidor e exigi-los no momento certo e da forma correta é a solução para este tipo de situação. Se você busca saber o que fazer em caso de atraso e cancelamento de voo, alteração de voo, perda de conexão, como receber uma indenização pelos prejuízos suportados etc., este texto é para você.

Nesta postagem, a QuickBrasil lista para o viajante, de uma forma completa e simplificada, os direitos mais desrespeitados pelas empresas aéreas e mostra como se pode exigi-los, antes ou após os danos já serem causados pelos problemas com o voo.

 

Regra #1: nenhum passageiro deve ser deixado à própria sorte no aeroporto

Problemas com o voo
Os problemas com o voo serão resolvidos com o conhecimento sobre os seus direitos

Já no aeroporto, ao ser informado dos problemas com o voo, uma coisa é certa: conforme o tempo de espera por uma solução, o passageiro deverá receber as assistências materiais.

Mas o que são as assistências materiais? Este é o nome dado ao auxílio que deve ser prestado pela empresa aérea com o objetivo de satisfazer as necessidades mais básicas do consumidor de forma gratuita e que são concedidas conforme o tempo de espera pela resolução do inconveniente.

Assim, os primeiros 3 direitos que o viajante deve exigir da companhia aérea são estas assistências. Foi informado sobre o atraso ou cancelamento de seu voo, sobre o problema em sua reserva, overbooking, alteração de portão de embarque, ou da data e horário de partida ou mesmo de aeroporto? Vá ao balcão de atendimento e exija:

1. O direito às facilidades de comunicação – concedido após 1 hora de espera: o passageiro não deve ser mantido sem comunicação, especialmente em relação aos serviços de emergência. Além disso, a empresa aérea deve facilitar o seu contato com qualquer canal que o auxilie a resolver os demais problemas lhe causados pelos problemas com o voo: contato com hotel reservado, com empresas de passeio, entre outros exemplos.

2. O direito à alimentação apropriada – concedido após 2 horas de espera: de acordo com o horário (café da manhã, lanche, almoço, jantar etc.) o viajante deve receber ou a alimentação diretamente fornecida pela empresa aérea ou um voucher individual em valor suficiente para que se alimente no aeroporto.

3. O direito à acomodação adequada – concedido a partir de 4 horas de espera: para os passageiros que não residam na localidade do aeroporto, deverá ser concedido serviço de hospedagem para pernoite e de transporte entre hotel e aeroporto. Caso o consumidor possua residência no local do aeroporto, o transporte de ida e volta ainda lhe é devido.

 

Regra #2: esperar não é a única saída para resolver os problemas com o voo

Sempre que a empresa aérea informar o viajante sobre o cancelamento do voo ou sobre qualquer problema que significará um atraso de voo superior a 4 horas, o passageiro deve exigir o oferecimento de algumas opções e, assim, o cumprimento de mais 3 direitos:

4. O reembolso: nestas condições, o consumidor tem o direito de desistir da viagem e receber de volta o valor das passagens compradas e não utilizadas. Se o viajante já estiver em aeroporto de conexão e o trecho já cumprido não puder ser aproveitado de alguma maneira, a companhia deverá providenciar o seu retorno e lhe devolver o valor integral das passagens. Atenção também quanto à devolução da tarifa de embarque (confira aqui as hipóteses de devolução deste valor).

5. A reacomodação em outro voo: o passageiro pode exigir que seja reacomodado no próximo voo que partirá rumo ao destino desejado. Nesta hipótese, o voo sequer precisa ser operado pela companhia aérea contratada. Ainda, o consumidor pode escolher ser realocado em voo que partirá em um horário mais conveniente, sendo a única condição que este voo seja operado pela empresa aérea contratada.

6. A execução do serviço por outra modalidade de transporte: em alguns casos, é possível cumprir a rota desejada por meio terrestre, por exemplo. Esta opção é importante para aquelas situações em que o voo de reacomodação poderá demorar muito tempo para decolar. Assim, é direito do passageiro solucionar os problemas com o voo optando por viajar por outro meio de transporte.

 

Regra #3: a perda de compromissos pessoais ou profissionais gera danos morais

Toda viagem tem um propósito. A empresa aérea deve ser capaz de resolver os problemas dentro de um tempo estimado para que não impeça o viajante de cumprir o compromisso profissional ou pessoal (incluído aqui o lazer) que o levou a optar pelo meio aéreo.

Caso o voo atrase e o passageiro perca o seu compromisso, estará configurado o dano moral. Em razão disso, o consumidor passa a ter o direito de exigir da empresa aérea o pagamento de uma indenização pelos desdobramentos dos problemas com o voo.

 

Regra #4: e se a empresa aérea não cumprir nenhum dos seus direitos? Reclame!

Se a empresa aérea se recusar a cumprir os direitos do viajante e, assim, lhe causar qualquer dano, o consumidor não é obrigado a suportar este prejuízo. Para isso, é necessário que este procure um meio adequado, relate detalhadamente o seu caso (e apresente as provas que possui) e exija uma indenização pelos transtornos sofridos.

Para que possa punir a empresa aérea, o viajante pode tanto reclamar perante a ANAC, que aplicará sanção administrativa à companhia, quanto ir ao Poder Judiciário e requerer o recebimento da devida indenização na proporção dos danos sofridos.

O que é realmente importante para o viajante é saber o que exigir nas mais diversas hipóteses de problemas com o voo, que, na verdade, sempre acabam se resumindo ao descumprimento destes direitos ensinados nesta postagem. Se a empresa aérea for capaz de solucionar o inconveniente sem acarretar maiores danos e atrasos e sem desrespeitar o consumidor, excelente. Se a companhia não agir desta maneira, é fundamental que o consumidor não abra mão de reivindicar os seus direitos.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Reclame aquí!

 

Conheça outros direitos que irão lhe dar vantagem na demanda contra a empresa aérea por problemas com o voo

* A empresa aérea é obrigada a comunicar o consumidor sobre a informação de cancelamento ou atraso do voo assim que tiver o conhecimento do fato. Muitas vezes, o passageiro poderia evitar se deslocar até o aeroporto para obter a informação o de que seu voo atrasou ou foi cancelado. Este é um direito previsto pela ANAC e, por isso, se desrespeitado, também gerará ao viajante um direito à indenização.

* Caso a companhia aérea altere o voo (alteração de local de partida, data e horário, por exemplo) ou a sua reserva, esta mudança deverá ser comunicada antes que falte 72 horas para o horário de partida. Em tempo inferior às 72 horas, e uma vez causado algum dano ao viajante, a ANAC entende que a empresa aérea deverá indenizar o passageiro pelo prejuízo ao desrespeitar seu direito à informação adequada.

* Por último (mas não menos importante), o consumidor deve saber que é protegido pela responsabilidade objetiva. Isto significa que o fornecedor de serviços não precisa sequer agir com culpa para que o dano causado pelo serviço defeituoso mereça ser indenizado. Daí a importância de o viajante exigir o cumprimento de seus direitos já desrespeitados: o Código de Defesa do Consumidor garante a proteção da parte mais vulnerável da relação de consumo.

 

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Postado em: abril 6, 2018

Problemas com a passagem aérea promocional [estudo de caso]: conheça e entenda o seu direito à indenização

Cada um de nós, consumidores, já experimentou a felicidade de encontrar passagens aéreas promocionais para aquele sonhado destino por um preço que cabe em nosso bolso. Após realizar a compra, começamos a nos preparar, nos imaginar curtindo a viagem ao máximo. Mas e se todo este sonho se tornar verdadeiro pesadelo causado por quaisquer problemas com a passagem aérea? E se a viagem for cancelada? Como ficam os nossos direitos?

Vamos lhe explicar exatamente como lidar com este tipo de situação usando o seguinte estudo de caso:

 

1. O caso: saiba identificar os problemas com a passagem aérea adquirida

O caso hoje relatado pela QuickBrasil foi julgado pelo Tribunal de Justiça do Paraná. Uma consumidora comprou passagens aéreas em site de agência de viagens em uma promoção conhecida como Cyber Monday. Caso você desconheça este evento, esta ação de vendas ocorre na segunda-feira seguinte à famosa Black Friday (Ação de Graças nos Estados Unidos), oferecendo descontos especiais aos consumidores que adquirem produtos em lojas virtuais.

Após a confirmação da compra dos bilhetes, ao perceber que o valor das passagens não estava sendo descontado em seu cartão de crédito, a consumidora entrou em contato com a empresa do cartão e descobriu que nenhuma transação foi solicitada pela nem pela agência de viagens e nem pela empresa aérea. Dias depois, a consumidora foi informada dos reais problemas com a passagem aérea: a mesma foi cancelada em razão da inexistência do voo e de alegado erro da tarifa cobrada.

Em sua defesa, a empresa aérea explicou que é prática comum das companhias aéreas vender passagens e aguardar um tempo para verificar se foram cumpridos os requisitos para a emissão dos bilhetes. Se for constatado que não existem assentos na aeronave para a classe escolhida pelo passageiro, normalmente a reserva das passagens é inviabilizada. Em outras palavras, a empresa aérea afirmou que somente confere se existem assentos disponíveis após o viajante comprar as passagens ofertadas, não se importando em frustrar a expectativa do consumidor que já começava a planejar sua viagem.

Será que a empresa pode cancelar a compra de bilhetes em virtude dos alegados problemas com a passagem aérea? A resposta é não.

 

2. Conheça e reivindique os seus direitos para receber a devida indenização em casos de problemas com a passagem aérea

Problemas com a passagem aérea promocional [estudo de caso]: conheça e entenda o seu direito à indenização

É certo consumidor e viajante recebe a proteção do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e das normas previstas pela ANAC para a aviação civil. O CDC estabelece uma série de normas que devem ser respeitadas por todos os fornecedores de serviço; já as normas da ANAC devem ser observadas especialmente pelo do fornecedor de serviço de transporte aéreo. Sempre que o desrespeito a todas estas normas lesar o consumidor, este passará a ter o direito de ser indenizado.

No caso estudado, a empresa aérea descumpriu os direitos do passageiro das seguintes maneiras:

a) O cancelamento unilateral da passagem: dos problemas com a passagem aérea, o principal deles (e que desencadeou os demais danos) foi o cancelamento da compra realizada pela viajante. A empresa aérea não pode cancelar de forma unilateral (atendendo somente aos seus interesses) o serviço de transporte contratado e esperar que o consumidor suporte os prejuízos daí decorrentes. No caso relatado, o cancelamento da passagem pela empresa aérea resultou na frustração de justa expectativa da consumidora em viajar para o destino pretendido, o que é suficiente para lhe causar danos morais e lhe dar o direito à indenização.

b) O alegado erro no sistema: o consumidor não é obrigado a suportar danos causados pela concretização de riscos característicos da atividade exercida pelo fornecedor de serviços, simples assim. Se a empresa atua no mercado de consumo no ramo do transporte aéreo, o erro no sistema é um risco conhecido por ela e não lhe cabe esperar que outra pessoa o suporte, pois deveria tomar as medidas necessárias para evitar que aquele risco se tornasse um prejuízo. Por isso, o erro no sistema não é suficiente para afastar a responsabilidade da empresa de indenizar frente aos problemas com a passagem aérea demonstrados no caso.

c) A publicidade vincula a oferta: consumidor, fique de olho! O CDC prevê que a publicidade suficientemente precisa e de bom senso vincula a oferta (como exemplo, o consumidor saberia identificar que não é verdadeira a oferta de passagens aéreas a R$1). Neste sentido, a empresa aérea não possui razão ao afirmar que poderia cancelar as passagens aéreas porque cometeu o erro de ofertar tarifas mais baixas, sendo obrigada a cumprir sua oferta nos termos propostos sob pena de abuso ao direito do consumidor. O cancelamento da compra somente seria possível se o valor das passagens aéreas fosse incompatível com o valor normalmente praticado, o que não ocorreu na hipótese estudada.

Uma vez que os problemas com a passagem aérea apresentaram as características acima descritas, fica clara a falha na prestação do serviço de transporte. Sempre que o consumidor for lesado em razão de defeito na prestação de serviço deverá ser indenizado na medida do prejuízo suportado. O CDC, ao aplicar a denominada responsabilidade objetiva a esta situação, prevê que o dano causado independe da culpa da empresa aérea, bastando que fique claro o dano sofrido, o ato danoso (defeito no serviço) e a relação entre ambos para que esta deva indenizar o viajante.

 

3. Importante: não permita que as empresas aéreas desamparem você

Os problemas com a passagem aérea nem sempre são identificados com antecedência. É comum encontrar passageiros desamparados nos aeroportos em razão de cancelamento ou atraso de voo ou de outros problemas identificados em suas reservas. Nestas situações, o viajante precisa saber que pode contar com a proteção das normas previstas pela ANAC que, se desrespeitadas, gerarão para a empresa aérea o dever de indenizar.

Dessa forma, em caso de cancelamento de voo ou atraso de voo superior a 4 horas, é dever da empresa aérea oferecer aos passageiros as opções de reembolso, de reacomodação em outro voo na primeira oportunidade (nesta hipótese o voo sequer precisa ser da empresa contratada) ou em horário conveniente e de execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Além disso, caso o passageiro chegue ao aeroporto para embarque e os problemas com a passagem aérea sejam identificados somente após este momento, a companhia deverá prestar as assistências materiais ao viajante conforme o tempo de espera por uma solução. Caso o passageiro aguarde por 1 hora, terá direito ao recebimento das facilidades de comunicação (por exemplo: internet, telefonemas); caso aguarde por 2 horas, deverá receber alimentação adequada para o horário (como café da manhã ou almoço); se aguardar, por fim, por 4 horas ou mais, deverá ser acomodado de forma apropriada, se necessário em hotel para pernoite, incluído o transporte entre este e o aeroporto.

 

4. E depois de finalmente conhecer os seus direitos? Faça-os valer.

Por fim, a QuickBrasil destaca que é extremamente importante que o consumidor reivindique o respeito aos seus direitos: não se pode permitir que as empresas aéreas continuem a prestar serviço de transporte em qualidade inferior àquela prometida no momento da compra dos bilhetes. Ao levar seu caso ao conhecimento dos órgãos competentes, cada consumidor colabora para punir esta conduta desrespeitosa, seja repassando a situação à ANAC para a aplicação de sanção administrativa ou levando ao Poder Judiciário a situação de descumprimento da lei para que este aplique a pena de pagamento de indenização ao consumidor lesado.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, você merece ser compensado. Cadastre seu caso conosco

Recurso Inominado nº. 0031232-31.2014.8.16.0030

Julgado em 20/02/2017

 

Postado em: março 28, 2018

Problemas no aeroporto não impedem a responsabilização da empresa aérea pelos danos causados ao passageiro

Ocasionalmente, os aeroportos enfrentam algumas situações que exigem das empresas aéreas o cumprimento de medidas de segurança e amparo aos seus viajantes, nos termos previstos pelas normas aplicáveis à aviação civil. Estes problemas no aeroporto podem ocorrer, por exemplo, por panes operacionais, por grande tráfego de passageiros e aeronaves ou também por acidentes na pista de pousos e decolagens. Uma vez ocorrida alguma destas hipóteses, quais são os direitos do passageiro aplicáveis ao caso?

De forma a exemplificar estas situações de problemas no aeroporto, a QuickBrasil relata um caso julgado pelo Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul, no qual a empresa aérea foi condenada a indenizar o passageiro em razão dos danos lhe impostos. Um viajante pretendia ir de Porto Alegre a São Paulo em voo cujas passagens aéreas foram previamente adquiridas. Porém, em razão de acidente na pista do aeroporto, o voo do viajante foi cancelado. Assim, o consumidor somente embarcou rumo ao destino pretendido após 14 horas de atraso de viagem, permanecendo desamparado (sem receber as assistências materiais devidas) por todo este tempo.Problemas no aeroporto não impedem a responsabilização da empresa aérea pelos danos causados ao passageiro - Quickbrasil.org

Neste sentido, inicialmente, é fundamental que o passageiro conheça os seus direitos em casos de atrasos ou cancelamento de voo. Os atrasos superiores a 4 horas e cancelamentos exigem que as empresas aéreas ofereçam ao viajante algumas opções, quais sejam a reacomodação em outro voo, que parta na próxima oportunidade para o destino pretendido, mesmo que em voo de outra empresa aérea; o reembolso pelo serviço contratado e não prestado; e a execução do serviço por outra modalidade de transporte. Além disso, conforme o tempo de espera por uma solução, o passageiro possui direito à prestação das assistências materiais, sendo estas a facilidade de comunicação, a alimentação adequada ao horário e acomodação apropriada à espera, por exemplo, contratação de hospedagem em hotel e traslado entre este e o aeroporto sempre que necessário.

Tendo em vista que, no caso relatado, o passageiro não recebeu as assistências materiais às quais tinha direito e não foi reacomodado em voo na primeira oportunidade para o destino contratado, resta claro que foram lhe acarretados danos que não deveria suportar, pois o viajante não deu causa aos mesmos. É certo que os problemas no aeroporto não foram causados também pela empresa aérea contratada e não possuem ligação direta com a mesma, mas isto não significa que a companhia pode deixar seu passageiro à própria sorte no aeroporto.

Dessa forma, estes fatos permitem a aplicação da responsabilidade objetiva ao caso. Esta responsabilidade é aquela que independe da culpa, ou seja, mesmo que o fato danoso não esteja ligado diretamente à conduta da empresa aérea, esta possui o dever de indenizar o consumidor caso haja algum prejuízo. A mesma, por sua vez, está ligada à Teoria do Risco do Empreendimento, que define que aquele que exerça atividade no mercado de consumo, portanto objetivando o lucro, deverá assumir os riscos e prejuízos que possam ser causados a outros. Portanto, os problemas no aeroporto – acidente com aeronave – se tratam de um risco conhecido por toda empresa que exerce atividade de transporte aéreo. O consumidor não deve ser lesado por evento que é inerente ao risco da atividade empresarial exercida pela empresa. Logo, mesmo que a empresa não tenha responsabilidade civil pelo acidente, este fato não a permite desamparar o consumidor, o mantendo aguardando por longo e indevido período no aeroporto, sem assistência e sem solução para o problema pelo qual também não possui responsabilidade.

Além disso, visto que a empresa aérea tinha o conhecimento dos problemas no aeroporto desde momento anterior ao horário previsto para o voo, entendendo ser a melhor medida cancelá-lo, esta violou o direito à informação adequada do passageiro. Uma vez que a companhia tivesse ciência da necessidade de se cancelar ou atrasar um voo em decorrência daqueles eventos, esta deveria ter informado o viajante assim que fosse possível, permitindo que este tomasse as medidas necessárias e que estivessem ao seu alcance para evitar sofrer maiores transtornos.

Caso quaisquer direitos do passageiro acima relatados seja desrespeitado, seja por problemas no aeroporto ou por qualquer outro tipo de situação danosa, este passageiro pode (e deve) procurar meios legais de reivindicar estes direitos. Munido de toda a documentação necessária, ao relatar detalhadamente a situação aos órgãos competentes, a empresa aérea será repreendida e punida, devendo indenizar o viajante na medida do dano lhe causado. Dessa forma, ao se aplicar uma punição às empresas aéreas a cada desrespeito praticado contra o consumidor, as companhias entenderão que a medida mais eficaz e consciente a tomar é a melhoria dos serviços prestados.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Contate-nos!

Recurso inominado n.º: 71005641030

Postado em: março 17, 2018

Problema na reserva das passagens aéreas impede passageira de viajar em busca da cura para grave doença

A QuickBrasil ouve os mais diversos relatos sobre as viagens realizadas pelos passageiros, seja, por exemplo, com o objetivo de lazer ou de negócios. Neste sentido, já foi relatado aqui o caso especial de um passageiro seriamente lesado pela empresa aérea por ser impedido de viajar mesmo acometido por uma grave doença. Hoje, a QuickBrasil relata mais um caso, dessa vez julgado pelo Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro, de uma passageira gravemente doente que não pôde embarcar para realizar exames médicos por problema na reserva de suas passagens, sendo até mesmo obrigada a pagar valor extra para que pudesse embarcar.

A passageira pretendia viajar para Israel com o objetivo de realizar exames médicos que a auxiliassem na melhora de grave doença respiratória da qual sofria. Assim, na viagem de ida, a viajante foi informada de que haveria algum problema na reserva das passagens aéreas realizada, visto que nada constava no sistema da empresa aérea a respeito da compra das passagens. Assim, apesar das provas da regularidade da aquisição das mesmas (código da reserva, pagamento dos bilhetes aéreos devidamente lançado em cartão de crédito etc.), a companhia cobrou da consumidora uma tarifa de remarcação de bilhetes, entendendo que esta seria a solução ao caso.

Assim, impedida de embarcar na data desejada, a passageira se apresentou ao aeroporto na nova data, obtendo sucesso no embarque. Porém, a mesma permaneceu por horas no interior da aeronave, aguardando, sem mais informações, até que esta finalmente decolasse. Na volta da viagem, a viajante foi novamente surpreendida com a notícia de problema na reserva, sendo informada de que a mesma não existiria, o que a impediu de embarcar, como já havia ocorrido na viagem de ida. Por este motivo, para que pudesse viajar rumo ao destino pretendido, a empresa aérea sugeriu nova data e cobrou novamente da viajante a tarifa pela remarcação das passagens aéreas, medida que entendeu ser aplicável também a esta hipótese.

Como se pode perceber, a situação vivida pela passageira, impedida de embarcar em razão de um eventual problema na reserva, foi absurdamente desrespeitosa. Nesta ocasião, é importante o passageiro saber que qualquer pane no sistema utilizado pela empresa aérea que cause danos aos consumidores deverá ser assumida inteiramente pela companhia. No caso, a viajante comprovou a compra dos bilhetes aéreos na ida e na volta de sua viagem, o que demonstra que o problema na reserva foi causado inteiramente pela empresa fornecedora do serviço de transporte. Assim, aplicada a responsabilidade objetiva e a Teoria do Risco do Empreendimento, toda empresa que atue no mercado de consumo brasileiro deve assumir os riscos da atividade que exerce e se responsabilizar pelos prejuízos que o exercício da atividade cause aos consumidores.

Outro ponto que merece destaque é a cobrança da tarifa de remarcação. Consideradas as hipóteses em que a mesma pode ser exigida, é uma cobrança abusiva a exigência da referida tarifa para se embarcar em um voo caso se tenha comparecido para o embarque em tempo hábil e cuja reserva estaria regular se não fosse por um problema causado pela empresa aérea. Assim, em ambas as vezes em que pagou aquela tarifa, a passageira possuía o direito de embarcar sem ser cobrada por qualquer valor além daquele pago pelas passagens aéreas. Por este motivo, a viajante merece ser compensada pelos valores pagos indevidamente.

Além disso, foi enorme o desrespeito da empresa aérea com a situação pessoal vivida pela viajante. Esta viajava em busca de tratamento e cura para grave doença respiratória, passando por momento bastante delicado em sua vida. Sendo comprovada a falha no serviço prestado pela empresa aérea, não cabia à viajante arcar com os prejuízos materiais lhe acarretados e muito menos suportar aqueles danos de ordem moral, causados pela frustração, tristeza, desgaste e angústias impostos pela empresa aérea à passageira. Assim, frente ao desrespeito e descaso da empresa fornecedora de serviços, a consumidora deverá ser indenizada na proporção da lesão sofrida, visto que a situação criada pela empresa aérea em razão do problema na reserva ultrapassa, e muito, o mero aborrecimento cotidiano.

Outro questionamento que se surge ao analisar a situação da passageira lesada é: os viajantes que aguardam pela decolagem dentro da aeronave possuem direito às assistências materiais? A resposta é sim. Embora acomodados dentro da aeronave, caso os passageiros aguardem por longos períodos pela resolução de eventual questão que tenha impedido o voo de decolar pontualmente, estes terão direito ao recebimento das facilidades de comunicação (após 1 hora), alimentação adequada (após 2 horas) e acomodação apropriada (após 4 horas). Ainda, caso o voo atrase por mais de 4 horas ou seja cancelado, os viajantes passarão a ter direito ao oferecimento das opções de reembolso, reacomodação em outro voo ou execução do trajeto por outra modalidade de transporte, conforme direitos previstos pela ANAC.

Por fim, a QuickBrasil, ao relatar casos como este, objetiva mostrar a todos os seus leitores que cada passageiro possui direitos que os protegem dos abusos praticados pelas empresas aéreas e que impõem o respeito às situações mais delicadas vivenciadas por cada um. Nenhum passageiro é obrigado a suportar os prejuízos causados pela negligência, pelo descuido das empresas aéreas no exercício da atividade de transporte. Caso isso ocorra, o passageiro deve buscar o auxílio dos órgãos competentes para que estes apliquem à companhia a devida punição e delimitem a indenização que o passageiro deverá receber por direito.

Apelação cível nº.: 03148546920108190001

Postado em: março 11, 2018

Aeroporto fechado gera cancelamentos e atrasos de voo: quais são os direitos do passageiro?

O serviço de transporte aéreo é uma atividade estritamente vinculada aos fatores meteorológicos. Assim, as más condições climáticas, como as nevascas ou tempestades, podem impedir o correto funcionamento dos aeroportos, exigindo até mesmo que estes parem suas atividades por algum período. Nesta ocasião, quais são os direitos do passageiro que possui passagens aéreas para voo que decolaria no momento em que o aeroporto se encontre fechado em razão das más condições climáticas? Ainda, o que deverá fazer aquele viajante que não consegue desembarcar em seu destino em razão do aeroporto do local se encontre fechado? E se o aeroporto que se encontre fechado for aquele de conexão?

Aeroporto fechado por más condições climáticas Conheça seus direitos Diante destas situações, é necessário saber que existem fatores capazes limitar a responsabilidade da empresa aérea caso o aeroporto se encontre fechado. Logicamente, diante do mau tempo, os aeroportos são fechados e os pousos e decolagens são proibidos por razões de segurança, o que exclui a responsabilidade da companhia por um eventual atraso ou cancelamento de voo. Porém, ao receber a informação do fechamento do aeroporto com a devida antecedência, se a empresa aérea deixar de comunicá-la imediatamente ao viajante, permitindo que este se apresente para o embarque sem conhecer a situação que causou o atraso ou cancelamento de seu voo, a companhia deverá indenizar o consumidor pelo dano sofrido, visto que desrespeitou o direito do passageiro à informação adequada.

Ainda, há situações em que o passageiro já embarcou no voo pretendido e o aeroporto de desembarque ou de conexão está fechado por causa das más condições climáticas. Neste caso, o passageiro deve ficar atendo ao seguinte: ainda que a aeronave pouse em outro aeroporto, a empresa aérea deve providenciar a chegada do viajante no aeroporto originalmente contratado em tempo hábil. Imagine a seguinte situação: um passageiro pretende viajar para realizar uma prova de concurso. Apesar de viajar com antecedência, após o pouso forçado em outra cidade, a empresa aérea demora cerca de 10 horas para realizar o embarque do viajante no aeroporto em que pousaram com destino ao aeroporto original e o passageiro perde o horário da prova. Neste caso, o dano causado ao viajante é de inteira responsabilidade da companhia aérea, que devera indenizar o consumidor.

Além disso, diante da hipótese de o aeroporto se encontre fechado e os voos consequentemente se atrasarem ou forem cancelados, caberá à empresa aérea a prestação das assistências materiais. Estas assistências são devidas de acordo com o tempo de espera do passageiro por uma solução ao problema causado. Dessa forma, conforme prevê a ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil:

  • após aguardar por uma hora, o passageiro terá direito às facilidades de comunicação (acesso a telefonemas e internet, por exemplo);
  • passadas duas horas de espera, o viajante terá direito à alimentação apropriada, conforme o horário da refeição (café da manhã, almoço, lanche, jantar etc.);
  • e caso o passageiro espere por quatro horas ou mais, terá direito à acomodação adequada, isto é, hospedagem em hotel e traslado entre este e o aeroporto para pernoite.

Assim, tem-se como exemplo a ocasião em que um passageiro pretende voltar à cidade onde mora após finalizar uma viagem. Uma vez que seu voo seja cancelado ou esteja atrasado, o viajante não deve arcar sozinho com as despesas que terá durante o tempo de espera para que efetivamente embarque rumo ao seu destino. Isto se justifica pela aplicação da Teoria do Risco do Empreendimento. Embora o aeroporto se encontre fechado em razão das más condições climáticas, a empresa aérea deverá arcar com o risco de sua atividade empresarial. É exatamente isso que prevê a referida teoria: todo aquele que atuar no mercado de consumo e obtiver lucros com o exercício de determinada atividade deverá assumir os riscos desta atividade. Por isso, vindo estes riscos a se tornarem prejuízos, estes prejuízos deverão ser assumidos pela empresa. Logo, a companhia aérea, atuante no mercado de transporte, conhece o risco de um aeroporto se encontre fechado por más condições meteorológicas e dever assumir estes riscos e os danos causados ao consumidor.

Por fim, caso um aeroporto de embarque, desembarque ou de conexão se encontre fechado e já é previsto que continuará dessa forma por longo período, buscando evitar maiores danos aos seus passageiros, caberá à empresa aérea realizar a reacomodação dos viajantes em outro voo sempre que possível, principalmente para cidades que possuam mais de um aeroporto e/ou grande movimentação de passageiros. Isto porque poderá existir maior número de voos para aquele destino, mas que realizem rotas diferentes e que pousem em aeroportos diversos. Ainda, analisando cada caso de atraso ou cancelamento de voo, pode ser cabível também o oferecimento do reembolso das passagens aéreas ou a realização do trajeto por outra modalidade de transporte, conforme prevê as normas da ANAC.

Logo, ao receber a notícia de que um aeroporto se encontra fechado, e após a exposição das diversas hipóteses acima, o passageiro conhecedor de seus direitos é capaz de exigi-los. Caso a empresa aérea não aja de forma correta e cause danos ao viajante, este deverá buscar os meios legais de exigir, além do cumprimento de seus direitos como passageiro e como consumidor, uma indenização pelos danos sofridos. O consumidor não deve arcar sozinho com prejuízos que não lhe cabem, contando com todas as normas que o protegem para fazer valer o seu direito

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Postado em: janeiro 9, 2018

Passageiro que perdeu o voo em razão de longa fila para check in deverá ser indenizado pelos danos sofridos

Em tempos de alta temporada, na qual muitos passageiros pretendem viajar com objetivos de descanso e lazer, é comum que os viajantes enfrentem longas filas nos aeroportos, embora este não seja o cenário ideal de atendimento adequado ao passageiro. Imagine agora que um passageiro chegue com a devida antecedência para a realização do check in, despachar as bagagens e realizar todo o procedimento para o embarque. Porém, este passageiro não consegue viajar porque passou tempo demais aguardando em uma fila para ser atendido, chagando a perder o voo. Quais são os direitos deste viajante?

Esta situação ocorreu com um passageiro que pretendia viajar de Teresina/PI a São Paulo/SP. O viajante chegou ao aeroporto com 3 horas de antecedência, mas permaneceu na fila para fazer o check in por longo período. Em razão da insuficiência de funcionários no atendimento de passageiros, e visto que os funcionários que ali trabalhavam não lhe atenderam a tempo, após aguardar naquela longa fila, o consumidor foi informado que seu voo já havia partido. Diante dessa situação e da omissão da empresa aérea ao não buscar solução para o problema, o viajante foi obrigado a comprar nova passagem aérea e atrasar sua viagem de volta para casa.passageiro perde voo por longa fila no check in

Em relação a este caso, alguns pontos devem ser destacados para que o consumidor conheça os seus direitos nestas situações. Primeiramente, deve-se ter em mente que a insuficiência de funcionários e um possível sistema mais lento para a realização do check in foram os fatos que causaram a longa fila de espera e, consequentemente, a perda do voo pelo passageiro. A contratação de funcionários e realização dos procedimentos para o embarque são atos de inteira responsabilidade das empresas aéreas. Por esse motivo, ao consumidor não restava outra alternativa senão aguardar naquela fila, dependendo de liberação para que realizasse o embarque.

Dessa maneira, visto que a empresa aérea não adotou as medidas necessárias para que os danos aos seus passageiros fossem evitados, ela é a única responsável pela perda do voo e deverá arcar com este prejuízo. Neste sentido, o Código de Defesa do Consumidor define que a responsabilidade do fornecedor de serviços independe de culpa (responsabilidade objetiva), ou seja, para que a companhia indenize o consumidor, basta que seja comprovada a situação danosa (causada pela empresa), o dano em si e a relação entre eles.

No caso relatado, visto que o passageiro foi impedido de embarcar em razão da conduta da empresa aérea, caberia à companhia lhe oferecer uma solução para o seu problema. Em nenhuma hipótese o passageiro deveria arcar com os gastos de um novo bilhete aéreo. Por isso, a empresa aérea deveria ter lhe oferecido algumas opções, quais sejam a reacomodação em outro voo, seja na primeira oportunidade (neste caso, podendo até mesmo ser um voo operado por outra companhia aérea) ou em momento conveniente para o viajante; ou o reembolso pela passagem aérea paga e não utilizada, de acordo com as regras estabelecidas pela ANAC. Não se pode esquecer que, uma vez já configurado o atraso para a decolagem do voo, a companhia aérea é obrigada a fornecer assistências materiais ao passageiro em virtude do tempo de espera.

Ainda, a empresa aérea poderia ter informado antecipadamente os passageiros sobre o problema, para que estes tomassem as mediadas que achassem cabíveis. Além disso, não foi tomada nenhuma atitude preventiva pela companhia, que sabia do risco de filas provocado pela alta temporada e permitiu a criação da longa fila diante de seus balcões. A empresa deve assumir os riscos (e eventuais prejuízos) criados pelo exercício de sua atividade no mercado de consumo, não sendo possível que repasse ao consumidor os prejuízos que deveria ela mesma suportar.

Por fim, deve-se estabelecer que a situação vivenciada pelo passageiro que perdeu o voo em razão de espera em longa fila não é caracterizada como mero aborrecimento. O viajante foi submetido a grandes transtornos, necessitando encontrar sozinho uma solução para o problema criado pela empresa contratada, bem como foi obrigado a buscar uma maneira de aguardar dignamente pelo novo voo, arcando com as novas despesas desta espera, principalmente aquelas ligadas à alimentação apropriada. Estes fatos são suficientes para lhe causar danos morais, que deverão ser indenizados, conforme decidiu o Tribunal de Justiça de São Paulo.

Por toda a situação aqui exposta, a QuickBrasil novamente pede ao consumidor para que não deixe a lesão aos seus direitos permanecer impune. Ao buscar um meio adequado de reivindicar os seus direitos, o passageiro recebe a devida compensação pelos danos sofridos e impede que outros viajantes sofram este mesmo dano. Isto porque as condenações aplicadas às empresas aéreas objetivam também repreendê-las, deixando claro que as companhias precisam melhorar o serviço de transporte colocado à disposição do consumidor para que parem de pagar grande número de indenizações. Seria ideal que as transportadoras investissem nestas melhorias e que não insistissem em gastar todo esse valor quitando as compensações pelos danos que causaram.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, você merece ser compensado. Contate-nos pelo link: QuickBrasil

Apelação nº.: 01557896620128260100

 

Postado em: janeiro 6, 2018

Direito à informação: e se o passageiro perde o voo porque a empresa aérea não lhe informou o portão de embarque?

O passageiro, mesmo que já tenha uma boa noção sobre seu direito à informação, nem sempre sabe a que ponto o desrespeito a este direito pode chegar. Em mais uma situação absurda, o Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul condenou uma empresa aérea a pagar uma indenização à passageira por não prestar a correta informação à viajante sobre o portão no qual deveria embarcar. Neste caso, mesmo a passageira tendo adquirido bilhetes de uma companhia aérea, o voo foi operado por outra em razão de uma parceria entre ambas.

Sobre o ocorrido, a passageira afirmou ter chegado com antecedência ao aeroporto para que realizasse todo o procedimento devido para o embarque. No balcão de informações da empresa aérea, foi informada de que seu nome não constava em nenhum dos voos operados pela própria companhia que emitiu as passagens aéreas. A consumidora procurou um computador para que pudesse imprimir o comprovante da compra dos bilhetes. Voltando ao balcão de informações, recebeu a notícia de que seu voo seria operado por empresa aérea parceira e que não havia mais tempo para que embarcasse, pois estava em local distante do portão de embarque que seria utilizado. Assim, a viajante perdeu o voo. Por isso, acabou sendo obrigada a comprar novas passagens aéreas para que não deixasse de viajar.Direito à informação: e se o passageiro perde o voo porque a empresa aérea não lhe informou o portão de embarque?

Este caso ilustra muito bem o desrespeito da empresa aérea ao direito à informação. A passageira precisava receber uma informação fundamental, da qual dependia a sua viagem. Sem conhecer o local exato do embarque, a viajante não possuía meios para solucionar sozinha o problema e, enfim, embarcar. Talvez pudesse andar por todo o aeroporto procurando o local para o qual deveria ter se destinado desde o início, correndo o risco de gastar tanto tempo nesta tarefa até que perdesse o voo. Aliás, de fato, a perda do voo aconteceu, visto que a companhia aérea – a única capaz de lhe dar a informação da qual precisava – se omitiu e não informou a viajante a tempo para onde deveria se destinar.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor de serviços deverá prestar ao consumidor informação adequada sobre o serviço contratado. Destaca-se que este direito à informação é um direito básico previsto pelo Código. Isto se justifica porque, na relação estabelecida entre fornecedor e consumidor, este último possui menor conhecimento técnico sobre a atividade exercida pela empresa. Ou seja, um fornecedor de serviços conhece muito melhor o ramo no qual atua, os riscos daquela atividade e tudo mais o que for referente a ela. Por isso, o consumidor se encontra em posição vulnerável, dependente da informação a ser repassada pelo fornecedor de serviço para que aquela relação entre eles se torne equilibrada.

Por este motivo, a informação necessária ao bom desempenho do serviço deverá ser clara e suficiente, de forma que o consumidor a compreenda por completo e, assim seja capaz realizar escolhas conscientes, visto que passará a entender tudo o que lhe está sendo proposto. Quando se fala em informação clara, não se deve esquecer que as pessoas com deficiência também devem ser capazes de compreender a informação a ser passada. Por isso, caberá ao fornecedor de serviços se atentar aos diversos modos de comunicação necessários.

Tendo em vista todo o tempo perdido pela passageira procurando por informações adequadas até que finalmente perdesse o voo, fica comprovado o dano lhe causado. Este tipo de situação é caracterizado pela ocorrência de um dano moral. Desta forma, a viajante foi lesada não somente por pagar por passagem aérea não utilizada (o que resultará na devolução deste valor), mas também por ser impossível que viajasse graças a um erro cometido pela empresa aérea. A partir deste momento, se torna claro que todos os transtornos sofridos pela consumidora deverão ser reparados, incluindo o desespero e angústia por estar desamparada em naquele aeroporto no momento de seu embarque até a perda do voo.

Logo, a passageira, conhecendo o seu direito lesado, agiu corretamente ao buscar um meio adequado para requerer o reconhecimento de seus direitos e a consequente compensação cabível em razão do desrespeito a estes mesmos direitos. O consumidor, diante de um dano causado pela empresa aérea, deverá sempre agir de forma a contribuir com a melhoria do serviço de transporte prestado. Uma forma de atingir com essa finalidade é justamente exigindo que as companhias paguem aos viajantes lesados as devidas indenizações. Dessa forma, além de receber a reparação pelo dano sofrido, o consumidor contribui para que as empresas transportadoras finalmente percebam a extensão daquela má prestação de serviço e corrijam sua forma de atuar no mercado.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, você merece ser compensado. Contate-nos pelo link: QuickBrasil

 

Autos do processo nº.: 71004533246

Postado em: dezembro 5, 2017