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Categoria: Voo cancelado

Aeroporto fechado na hora do voo: o que fazer e como ser indenizado

Essa frustrante situação de aeroporto fechado pode acontecer por inúmeros motivos: acidente na pista de pousos e decolagens, queda no sistema de operações, mau tempo etc., motivos estes até mesmo fora do controle das empresas aéreas.

Neste momento, o passageiro imagina que deva pagar aquele alto valor pela alimentação no aeroporto, aguardar pela noite na sala de embarque ou pagar diária de hotel para que tenha maior conforto. Nada disso! Existem direitos do viajante que protegem o consumidor nesta hipótese.

Sabendo dessa realidade, a QuickBrasil separou algumas informações indispensáveis para que o viajante exija seus direitos em caso de aeroporto fechado ou para que seja indenizado caso já tenha sofrido o dano. Se você pensa que nessas horas deva suportar o sofrimento pelo desamparo em razão de uma situação mais grave, saiba que grave é o desrespeito ao seu direito.

 

1. Aeroporto fechado por razões de segurança

aeroporto fechadoEm atrasos e cancelamentos de voo, nós conseguimos identificar as causas de responsabilidade da empresa aérea que levaram àquela situação: manutenção na aeronave, alteração de voo, negativa de embarque, overbooking entre outras. Já em quando o passageiro pretende embarcar, mas encontra o aeroporto fechado, este tende a pensar que uma medida tão drástica somente seria tomada em razão de grandes riscos para a atividade aérea.

E este passageiro está certo. Os aeroportos costumam ser fechados quando a atividade de transporte aérea não poderá continuar normalmente até que seja eliminado o risco causado por alguma situação, como aquelas que mencionamos no início do texto. Porém, enquanto o viajante é mantido em solo para a sua segurança, é contraditório esperar que este precise arcar com os danos que estão sendo lhe causados a cada minuto de espera.

É sobre estes danos que o consumidor precisa ficar alerta. Diante da necessidade de se ter o aeroporto fechado, as empresas aéreas continuam a ter que observar os direitos do passageiro, até porque muitos voos serão atrasados ou cancelados. Para que você saiba exatamente quando está sendo lesado e possa evitar o prejuízo ou exigir uma indenização, ensinamos abaixo quais são estes direitos.

Para conhecer um caso real envolvendo aeroporto fechado e cancelamento de voo por mau tempo, não deixe de acessar este post.

 

2. O segredo para acabar com os prejuízos: conheça os seus direitos

Quando falamos de aeroporto fechado, geralmente imaginamos aquele passageiro que terá que voltar para casa, frustrado por não poder viajar e que aguardará pela reacomodação ou reagendará seu voo. Mas e aquele viajante que está fora de sua cidade ou país, com a viagem finalizada, hospedagem concluída e contrato de telefonia no exterior esgotado?

Sabendo dessas diversas situações que podem ser enfrentadas pelos passageiros, destacamos aqui seus principais direitos:

 

a) Assistência material: os passageiros não utilizam este termo, mas ele trata de um importante direito – o recebimento de serviços de comunicação, alimentação e acomodação. Ao encontrar o aeroporto fechado e assim passar por problemas com seu voo, o passageiro poderá aguardar por um longo tempo por uma solução. Por isso, se esperar:

– Por 1 hora: a empresa aérea deverá facilitar a comunicação, colocando à disposição o acesso à internet ou a telefonemas, por exemplo;

– Por 2 horas: o passageiro deve receber alimentação apropriada para o horário (café da manhã, almoço, jantar etc.), seja pelo fornecimento da refeição ou de voucher em valor suficiente;

– Por 4 horas: é dever da companhia acomodar adequadamente o viajante, o hospedando em hotel para pernoite sempre que necessário e garantindo o transporte entre hotel e aeroporto.

 

b) Reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte: em casos de cancelamento ou atraso de voo superior a 4 horas, a empresa aérea deverá oferecer obrigatoriamente ao consumidor estas 3 opções:

Reembolso do valor integral pago pelos bilhetes aéreos, incluída a tarifa de embarque;

Reacomodação em outro voo para o destino pretendido, o que poderá ocorrer no próximo voo de qualquer empresa aérea ou em horário conveniente para o consumidor. Caso o consumidor escolha o horário no qual quer embarcar, a única regra é que este voo seja da empresa aérea já contratada;

Execução do serviço por outra modalidade de transporte: opção bastante útil quando o horário do próximo voo para o destino planejado for muito distante do horário contratado, o que certamente ocorrerá caso o aeroporto permaneça fechado por longo período.

 

c) Direito à informação: é direito do consumidor conhecer claramente todas as informações sobre o serviço prestado. Caso o fechamento do aeroporto e consequentemente o atraso ou cancelamento de voo seja conhecido com antecedência pela empresa aérea, esta deverá informar o consumidor imediatamente. Se a companhia realizar alterações no voo (data, hora e local de partida, por exemplo), estas mudanças devem ser comunicadas no prazo mínimo de 72 horas de antecedência.

Em outras palavras, ao receber a informação do fechamento do aeroporto com a devida antecedência, se a empresa aérea deixar de comunicá-la imediatamente ao viajante, permitindo que este se apresente para o embarque sem conhecer a situação que causou o atraso ou cancelamento de seu voo, a companhia deverá indenizar o consumidor pelo dano sofrido, visto que desrespeitou o direito do passageiro à informação adequada.

 

d) Assistência especial para PNAE: os Passageiros com Necessidade de Assistência Especial, como gestantes e idosos, possuem outros direitos para melhor ampará-los nestas situações. Para conhecer quem se enquadra como PNAE e quais são os seus direitos, recomendamos a leitura deste post.

 

e) Dano moral: a situação de cancelamento ou atraso de voo em si já resulta em um dano moral. Os danos morais ocorridos em problemas com o voo são considerados presumidos, pois provados o fato e as circunstâncias pessoais do passageiro, não se exige sequer prova do desconforto, da dor ou da aflição. No caso de aeroporto fechado, mesmo que por razões de segurança, o dano moral será caracterizado sempre que houver desrespeito aos direitos dos passageiros pela empresa aérea.

 

3. Atenção redobrada: com a reabertura do aeroporto, a empresa aérea voltou a operar?

Após a liberação da atividade aérea no aeroporto, as companhias voltarão a operar seus voos normalmente, apesar dos atrasos e cancelamentos. Neste momento, não é razoável, por exemplo, que uma empresa aérea demore muito mais tempo que as outras para voltar à normalidade.

Caso demore, significa que a empresa passa por um problema interno, não mais ligado ao fechamento do aeroporto. Nesta hipótese, o consumidor tem o direito de saber o que está acontecendo, devendo se dirigir ao balcão de atendimento da empresa para que pergunte o que deseja, bem como para continuar a receber todo tipo de assistência a que já tinha direito.

Por isso, repetimos que o consumidor poderá exigir a reacomodação em voo de outra empresa aérea nestes casos. Isto porque as outras companhias já estarão em pleno funcionamento e não justifica maiores atrasos e danos continuarem a ser causados.

 

4. O desembarque em outro aeroporto que não esteja fechado

Ainda, há situações em que o passageiro já embarcou no voo e o aeroporto de desembarque ou de conexão está fechado por qualquer que seja o motivo. Neste caso, o passageiro deve ficar atendo ao seguinte: ainda que a aeronave pouse em outro aeroporto, a empresa aérea deve providenciar a chegada do viajante no aeroporto originalmente contratado dentro de um tempo razoável.

Aqui está um exemplo para ilustrar o que poderia ocorrer nestes casos: um passageiro pretende viajar para realizar uma prova de concurso. Apesar de viajar com antecedência, após o pouso forçado em outra cidade, a empresa aérea demora cerca de 10 horas para realizar o embarque do viajante no aeroporto em que pousaram com destino ao aeroporto original e o passageiro perde o horário da prova.

Percebe-se que o dano causado ao viajante é de inteira responsabilidade da companhia aérea, que deverá indenizar o consumidor.

 

5. Se você sofreu danos pelo desrespeito aos seus direitos, exija uma indenização:

Diante do desrespeito da empresa aérea aos seus direitos, você deve buscar um meio adequado para reivindicá-los, para exigir uma indenização e para garantir que a empresa aérea seja punida pela prestação de serviço defeituosa e danosa.

É certo que o consumidor não deve arcar sozinho com prejuízos que não lhe cabem suportar, contando com todas as normas que o protegem para fazer valer o seu direito. Exija-o! Não permita que as empresas aéreas continuem a prestar um serviço de transporte que cause ao consumidor tantos transtornos e nos ajude a mudar esta realidade.

Você merece ser compensado. Cadastre seu caso conosco!

 

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

 

Postado em: junho 26, 2018

Voo cancelado por greve: você tem direito à indenização [Exemplo]

Nestes últimos dias, o Brasil enfrentou uma crise de desabastecimento em razão da greve dos caminhoneiros, que afetou também o setor do transporte aéreo causando transtornos por voo sem combustível. Mas além desta possibilidade, como ficam os direitos dos passageiros em caso de voo cancelado por greve de funcionários ou aeronautas?

Vamos pensar de outra maneira: será que os seus direitos como passageiro deverão ser suprimidos pelo direito de greve? O passageiro será obrigado a voltar para casa após chegar ao aeroporto e receber a notícia do cancelamento de seu voo?

A QuickBrasil decidiu tratar dessa questão em um estudo de caso sobre voo cancelado por greve para ensinar você a exigir o cumprimento de seus direitos antes que possa ser lesado e a reivindicar uma indenização sempre que for desrespeitado pela empresa aérea, até mesmo em casos de greve. Para um consumidor consciente, este texto é indispensável.

 

1. Voo cancelado por greve dos controladores de voo: e agora?

Em nosso estudo de caso, escolhemos um caso julgado pelo Tribunal de Justiça do Maranhão sobre voo cancelado por greve dos controladores de voo para tratar do tema.voo cancelado por greve

Um viajante chegou ao aeroporto e foi surpreendido pela notícia do cancelamento de seu voo por motivo de greve. Após 24 horas de espera, a empresa aérea finalmente realizou a sua reacomodação em novo voo para que embarcasse rumo ao seu destino. Durante estas 24 horas, a companhia não forneceu alimentação ou acomodação adequadas ao consumidor, que aguardou por todo este tempo no próprio aeroporto.

Em sua defesa, a empresa aérea justificou o cancelamento do voo por greve afirmando que os controladores de voo nacionais apenas realizaram uma “operação padrão”. Por isso, a companhia entendeu não ser responsável por indenizar o passageiro pelos danos causados pelo cancelamento do voo, pois não seria responsável pelo fato que o ocasionou.

 

2. Um rápido panorama sobre direitos

O exercício da greve é protegido pela Constituição da República, sendo esta paralisação um meio garantido ao cidadão para praticar a defesa de seus interesses. Por isso, é um ato legítimo, não sendo permitido proibi-lo.

Já a defesa do consumidor também é prevista pela nossa Constituição, sendo o Código de Defesa do Consumidor um conjunto de normas com esta finalidade de proteção, que deve sempre ser aplicado às relações de consumo, como aquela que existe entre empresa aérea e passageiro.

Assim, tendo esta noção de igualdade no tratamento de ambos os direitos, podemos dizer que não é possível relativizar um deles em razão do outro: não há como sobrepor o direito de greve ao direito do consumidor ou vice-versa.

Então, qual seria a resposta mais adequada para a situação de voo cancelado por greve do nosso estudo de caso?

 

3. O direito de greve não anula os seus direitos como passageiro

Eis a resposta: não é porque os funcionários e aeronautas estão exercendo seu direito de greve que a empresa aérea pode desamparar o passageiro. Não são os cidadãos que paralisaram as atividades do setor aéreo aqueles que desrespeitam o consumidor, mas sim a companhia aérea que o desprotege, visto que todas as normas previstas pelo Código de Defesa do Consumidor e pela ANAC continuam plenamente válidas para o fornecedor de serviços, sendo dever da empresa aérea obedecê-las.

Ou seja, apesar do voo cancelado por greve, a conduta da empresa aérea foi abusiva ao desamparar o consumidor e, por causar lesão ao passageiro, deverá ser condenada por meio do pagamento de indenização. Este foi o entendimento do Tribunal de Justiça do Maranhão para a situação de nosso estudo de caso.

Na história relatada, temos situações claras do desrespeito ao direito do passageiro: falta de assistência material e informacional, ausência de opções/soluções para a situação e consequente dano moral em razão da própria situação de cancelamento de voo por greve e do verdadeiro abandono ao passageiro praticado pela empresa aérea.

Vamos explicar cada um deles abaixo para que você possa identificar a situação danosa e exigir o cumprimento de seus diretos assim que perceber o desrespeito da empresa aérea, evitando prejuízos.

 

a) Assistência material

Ao chegar ao aeroporto em virtude da falta de informação e precisar aguardar por uma solução para o cancelamento do voo, o passageiro deveria receber algumas assistências que objetivam suprir as suas necessidades básicas. Concedidas conforme o tempo de espera, pelas 24 horas aguardadas, o viajante deveria ter recebido cada uma delas, quais sejam:

– Após 1 hora de espera: facilidades de comunicação, como telefonemas e acesso à internet.

– Após 2 horas de espera: alimentação apropriada para o horário (café da manhã, lanche, almoço, jantar etc.), que poderia ocorrer pelo fornecimento da própria refeição ou pelo oferecimento de voucher em valor suficiente;

– Após 4 horas de espera: acomodação adequada, o que significa hospedagem para pernoite e transporte entre hotel e aeroporto.

 

b) Direito à informação

Certamente, a greve dos controladores de voo não se iniciou sem comunicação prévia ou mesmo de um dia para o outro. Nestas ocasiões, as empresas aéreas já conhecem a situação com certa antecedência.

O direto do passageiro à informação adequada nada mais é que o direito de conhecer claramente tudo sobre a prestação de serviço: forma de execução, horários, datas, valores, regras, condições de segurança etc. Além disso, a ANAC prevê especificamente que as empresas aéreas, sempre que obtiverem informações prévias sobre o voo ou a atividade aérea, deverão comunicar imediatamente ao consumidor sobre o atraso ou cancelamento do voo, sob pena de causar danos a estes.

Por isso, diante do conhecimento e necessidade de cancelar o voo do passageiro de nosso estudo de caso, este deveria ter sido informado adequadamente (em tempo), o que evitaria que chegasse ao aeroporto para então receber a informação do voo cancelado por greve.

Ainda, é importante dizer que sempre que a empresa aérea decidir alterar um voo, esta decisão deverá ser comunicada ao passageiro com antecedência mínima de 72 horas, sob pena de pagamento de indenização pelos prejuízos causados.

 

c) 3 soluções para atrasos e cancelamentos de voo, alteração de voo e preterição de embarque (embarque negado)

Nestas hipóteses, é dever da empresa aérea oferecer ao passageiro:

– Reembolso integral do valor pago pelas passagens não utilizadas e da tarifa de embarque;

– Reacomodação em outro voo para o mesmo destino na primeira oportunidade (em voo operado por qualquer empresa aérea) ou em momento oportuno escolhido pelo viajante (em voo obrigatoriamente da empresa aérea já contratada);

– Execução do serviço por outra modalidade de transporte, sendo o mais comum percorrer as rotas por via terrestre, seja em carros, ônibus ou trens.

 

d) Dano moral em casos de voo cancelado por greve

O dano moral ocorre diretamente em razão do cancelamento de voo, que, por si só, gera transtorno, angústia e frustração ao consumidor, principalmente se a companhia aérea desamparar o viajante ou não tomar qualquer providência para sequer confortar o passageiro diante da falha da prestação do serviço.

Neste caso específico de voo cancelado por greve, algumas observações são necessárias. Por mais que a greve seja praticada pelos funcionários ou aeronautas, estando fora do controle da empresa aérea, a responsabilidade objetiva (e a Teoria do Risco do Empreendimento) garantem ao consumidor o recebimento de indenização sempre que sofrer danos causados pelo transporte aéreo.

Isto porque a ocorrência de greve é um risco assumido (e por isso conhecido) pela companhia aérea que decide atuar neste mercado, devendo, assim, assumir os prejuízos causados por este risco. Para entender melhor esta questão, recomendamos a leitura deste post sobre os limites da responsabilidade da empresa aérea.

Caso você tenha conhecimento prévio sobre a greve e queira evitar problemas com cancelamentos e atrasos de voo, lembramos a você pode optar por desistir do voo. Leia neste post informações sobre reembolso, devolução da tarifa de embarque e possibilidade de aplicação de multas por desistência. Se você desejar remarcar o seu voo, recomendamos a leitura deste post.

 

4. Foi lesado por um voo cancelado por greve? Exija os seus diretos e indenização

Diante do desrespeito da empresa aérea aos seus direitos, você deve buscar um meio adequado para reivindicá-los, para exigir uma indenização e para garantir que a empresa aérea seja punida pela prestação de serviço defeituosa e danosa.

Por tudo o que ensinamos aqui, o passageiro não deve deixar de exigir o cumprimento de seus direitos mesmo em hipóteses de greve. É absurdo que a empresa aérea se aproveite da situação para abandonar o consumidor após a comunicação do atraso ou cancelamento do voo.

Além disso, ainda que a melhoria do serviço de transporte aéreo seja obrigação daqueles que o prestam, somente reivindicando os seus direitos o consumidor será capaz de impedir que este serviço continue a ser prestado sem condições de mínimo respeito ao viajante.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Cadastre seu caso aqui

 

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Apelação Cível nº.: 50552012

Postado em: junho 12, 2018

Voo sem combustível? Saiba o que gera indenização a você

No mês de maio de 2018, o Brasil viveu uma situação caótica para o transporte aéreo: em razão da paralisação dos caminhoneiros, os aeroportos sofrem com a falta de querosene para abastecer os aviões e o voo sem combustível é uma realidade para muitos os que planejavam viajar.

Você deve imaginar que esta situação está além do controle das empresas aéreas e por isso não deverão ser responsabilizadas pelos transtornos trazidos aos passageiros. Pois saiba que a situação não é bem assim. Os direitos do consumidor garantem que a empresa que causar danos ao viajante deverá sim pagar a este uma indenização pela situação do voo sem combustível.

Para que você conheça os seus direitos e saiba o que fazer nestas situações específicas, a QuickBrasil preparou esta postagem listando alguns problemas enfrentados pelos consumidores que precisam viajar durante estes dias. Este texto é indispensável para cada passageiro que se sente de mãos atadas pela crise de combustível nos aeroportos.

 

Antes de tudo:

voo sem combustível cancelado ou atrasadoSe você possui viagem agendada para os próximos dias, recomendamos que entre em contato com a empresa aérea e se informe sobre a situação de seu voo antes de se deslocar até o aeroporto.

As companhias, os fornecedores de combustíveis e as empresas concessionárias que administram os aeroportos estão se reunindo para decidirem e adotarem planos de contingência, como permitirem que uma aeronave decole e pouse somente se estiver suficientemente abastecida.

Por isso, busque a informação necessária para evitar danos. Mesmo que seja um dever da empresa aérea manter você informado sobre o voo, muitas delas podem não respeitar este seu direito.

 

Direitos em caso de cancelamentos e atraso de voo em razão de voo sem combustível

Primeiro, é preciso saber que os atrasos de voo superiores a 4 horas e cancelamentos geram para a empresa aérea alguns deveres como:

a) oferecer o reembolso integral do valor pago pelas passagens e da tarifa de embarque, a remarcação do voo ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte;

b) fornecer acesso à comunicação após 1 hora de espera por solução nos aeroportos, providenciar alimentação adequada depois de 2 horas de espera e acomodação (hospedagem para pernoite e transporte quando necessário) após 4 horas de espera ou mais;

c) informar adequada e imediatamente o consumidor sobre a situação de seu voo, se este foi cancelado, se sofrerá atraso, para quando é a previsão de partida etc.;

d) pagar indenização por dano moral: a própria situação de cancelamento ou longo atraso de voo causa dano moral ao passageiro, o que será agravado por fatos como perda de compromisso pessoal (incluído o lazer) ou profissional;

 

Caso você queira conhecer detalhadamente cada um destes direitos, recomendamos este post.

Além disso, saiba o que fazer em casos específicos de alteração de voo acessando este post.

Agora, conheça exemplos de situações que te dão direito à indenização por cancelamentos e atrasos relacionados ao voo sem combustível.

 

Situações especiais

Situação #1: empresas aéreas vendem passagens cientes do problema

No último dia 23 de maio, a Infraero emitiu uma nota sobre a situação do abastecimento das aeronaves nos aeroportos que administra, que são hoje um total de 54, afirmando que está monitorando a situação e que já havia alertado às empresas aéreas para que planejassem seus voos conforme a situação exige.

É certo que é responsabilidade das empresas aéreas consultarem se há querosene para abastecimento disponível nos aeroportos de embarque e desembarque, independente da crise dos combustíveis. É um dever da empresa prestar o serviço oferecido e contratado e zelar pela segurança de seus consumidores.

Por isso, se a empresa aérea vende a passagem aérea ao consumidor já conhecendo o problema e os riscos e mesmo assim assume a responsabilidade de realizar o voo, cancelar uma viagem por motivo de voo sem combustível não afastará a sua responsabilização. O prejuízo ao passageiro que criou justas expectativas de viajar estará causado. Logo, este passageiro deverá ser indenizado pelo dano.

 

Situação #2: o passageiro deve saber com antecedência sobre o atraso ou cancelamento do voo sem combustível

Neste momento de crise, as empresas aéreas precisam tomar a decisão de cancelar muitos de seus voos. Por isso, o cancelamento do voo não ocorre por motivo desconhecido, mas sim pelo planejamento da própria companhia.

Ciente da necessidade de cancelar um voo, é dever da empresa aérea informar o passageiro imediatamente sobre a sua decisão. O direito do consumidor que o protege nestas situações é o direito à informação adequada.

De acordo com as regras da ANAC, toda decisão de alteração de voo programada pela empresa aérea deverá ser informada ao consumidor em até 72 horas antes do voo. Nestas situações emergenciais de voo sem combustível, muitas vezes este prazo sequer existirá, daí a importância de comunicar imediatamente aos passageiros sobre o voo cancelado.

Se o passageiro comparecer ao aeroporto por estar desinformado, é dever da empresa aérea fornecer as assistências materiais sempre que necessárias (acesso à comunicação, alimentação e acomodação).

 

Situação #3: a tarifa de remarcação de voo não deverá ser cobrada

Em respeito ao direito do consumidor, a ANAC proibiu as empresas a aéreas de cobrarem a tarifa de remarcação de voo nestes casos relacionados à falta de combustível.

Dessa forma, caso você opte por remarcar o seu voo, não aceite a cobrança desta tarifa. Se já tiver pago a tarifa de remarcação, caberá exigir o reembolso do valor.

 

Situação #4: não se engane – há direito ao reembolso mesmo por motivo de voo sem combustível

Se o seu voo foi cancelado e por este motivo você não deseja mais viajar ou se a remarcação do voo não for uma solução (pois a sua viagem perdeu o objetivo em meio à crise do combustível), você tem o direito de exigir o reembolso pelo valor das passagens não utilizadas, incluindo a tarifa de embarque.

É certo que a falta de combustível nos aeroportos é um risco que deverá ser assumido pela empresa aérea que, ao atuar no ramo do transporte aéreo, conhecia esta possibilidade. Por este motivo, se o risco se torna um prejuízo, este não deve ser suportado pelo consumidor, mas sim pela companhia.

Além da opção de reembolso, caso seja interesse do consumidor, este poderá aceitar vantagens como novas passagens aéreas para momento posterior, pontos em programas de milhas etc.

 

Se você já foi lesado, procure um meio adequado e reivindique os seus direitos

Nós conhecemos as dificuldades enfrentadas por todos nós viajantes nestes últimos dias. Por isso, a QuickBrasil está sempre ao seu lado: mesmo agora, os seus direitos devem ser respeitados e, caso seu voo seja cancelado ou atrasado e a companhia aérea desrespeite seus direitos e não te dê a assistência necessária, conte conosco.

Recomendamos, por fim, o nosso passo a passo para facilitar o recebimento de indenização por voo cancelado ou atrasado, que você pode acessar aqui.

Reclame pelos seus direitos: nós apoiaremos você nesta crise dos combustíveis.

Leia na íntegra a nota emitida pela Infraero.

Postado em: maio 24, 2018

Cancelamento de voo de volta é medida proibida: saiba o que fazer e como exigir uma indenização

É infelizmente comum ouvirmos histórias de passageiros que viveram transtornos em razão do cancelamento de voo de volta de viagem. Pessoas que tiveram compromissos profissionais e pessoais prejudicados, que ficaram horas buscando por uma solução na cidade de partida.

Caso você deseje saber como proceder para receber uma indenização por voo cancelado, recomendamos esse post

Independente se o passageiro perdeu o voo, se chegou ao aeroporto e não embarcou ou se embarcou em outro voo por qualquer motivo, a regra é clara: cancelamento de voo de volta por não comparecimento na ida gera dever de indenizar para a empresa aérea.

Por isso, caso você tenha vivido essa situação e a empresa aérea tenha feito você arcar sozinho com as consequências dessa medida proibida, este texto irá ajudá-lo a conhecer os seus direitos e a exigir a indenização cabível.

 

1. Direto ao ponto: como evitar o cancelamento de voo de volta

Geralmente, as empresas aéreas justificam o cancelamento de voo de volta usando o termo “no show”, que significa não comparecimento. Em razão desse suposto não comparecimento, as companhias cancelam a passagem de volta do viajante.

Porém, é direito do passageiro utilizar esta passagem comprada e reservada, sendo até mesmo proibido que se cancele esta reserva de bilhete aéreo. Em outras palavras, de acordo com as regras estabelecidas pela ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, a empresa aérea fica proibida de cancelar automaticamente o trecho de retorno daquele passageiro que não compareceu para o embarque do seu voo de partida.

Assim, para que não haja este cancelamento de voo de volta da viagem, é necessário somente que o viajante comunique a sua ausência à empresa aérea até o horário do voo de ida.

Feito este comunicado, a empresa aérea deverá manter a sua reserva ativa e válida para o voo da volta.

 

2. Lembre-se: é proibido! Entenda melhor o seu direito como consumidor

De acordo o Código de Defesa do Consumidor, o cancelamento de voo de volta é uma medida desleal e abusiva. A prática de vender o trecho de ida juntamente com o da volta possui a finalidade de atender os interesses comerciais da empresa aérea, que assim consegue maiores lucros nas vendas, eliminando a chance de o viajante adquirir passagens aéreas para os diferentes trechos em voos operados por diferentes empresas aéreas.

Este propósito de obtenção de lucro jamais poderia justificar a postura da companhia aérea de prejudicar o consumidor que não se apresentou para o embarque do trecho de partida. É importante destacar que os lucros obtidos pelas empresas não são distribuídos entre estas e os consumidores; assim, não é justo que seja repassado aos passageiros, então, os riscos da atividade exercida pelas empresas aéreas.

É importante saber também que, caso a empresa condicione o uso da passagem aérea do voo da volta ao embarque no trecho de partida, referida empresa aérea estará praticando a venda casada, expressamente proibida pelo Código de Defesa do Consumidor.

Além disso, impedindo o passageiro de usufruir um serviço contratado e pago, a empresa estaria enriquecendo ilicitamente, o que também é proibido pelas leis consumeristas.

Mesmo que seja informado ao consumidor que o seu voo da volta será cancelado em caso de não comparecimento para o embarque do trecho de partida, esta informação será considerada uma cláusula contratual abusiva. Caso a empresa insista em aplicar esta medida, o consumidor poderá requerer o recebimento de uma indenização pelos danos sofridos, ainda que estes danos sejam exclusivamente morais.

 

3. Atenção aos seus demais direitos

cancelamento de voo de volta é proibido Se você não embarcou ou mesmo perdeu o voo de ida e a empresa cancelou a volta automaticamente, você já possui direito a receber uma indenização.

Esta indenização é devida ao viajante em razão dos danos morais sofridos pelo constrangimento e angústias lógicos, decorrentes da própria situação do cancelamento de voo de volta. Caso você deseje conhecer mais sobre o dano moral presumido aplicável às relações de consumo, confira este post.

Pior ainda será se você somente descobrir o cancelamento de voo de volta já no aeroporto, preparado para a viagem. Em todos os casos, abaixo estão listados seus demais direitos, além da indenização já mencionada:

a) Direito à informação adequada: é certo que é um ato proibido o cancelamento de voo de volta. Este cenário poderá ser agravado caso a empresa aérea sequer comunique o viajante sobre o cancelamento, para que possa tomar as medidas que desejar, como exigir que sua reserva seja reativada, exigir a realocação em outro voo ou ao menos minimizar os danos adquirindo novas passagens aéreas (lembrando que neste último caso o passageiro pode pedir a devolução do valor gasto à companhia).

b) Direito às assistências materiais: tendo comparecido ao aeroporto por desconhecer o cancelamento das passagens aéreas, a empresa deverá amparar o consumidor enquanto este aguarda no aeroporto pela solução do problema. Assim, após aguardar por 1 hora, o viajante deverá receber as facilidade de comunicação (a exemplo do acesso à internet, telefonemas); se aguardar por 2 horas, deverá receber a alimentação adequada; e se esperar por 4 horas ou mais, terá direito à acomodação apropriada (hotel para pernoite, se necessário, incluído o transporte entre aeroporto e hotel).

c) Direito ao reembolso, reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade de transporte: descumprido o direito à informação, o passageiro passa a ter direito ao oferecimento do reembolso integral e da reacomodação em outro voo. Caso chegue a comparecer desinformado ao aeroporto, passará a ter direito ao oferecimento da execução do serviço por outra modalidade de transporte.

À escolha do consumidor, a reacomodação poderá ser tanto no próximo voo para o destino pretendido (por isso, podendo ocorrer até mesmo em voo de outra empresa aérea) ou em horário conveniente para o viajante (em voo operado pela empresa contratada).

 

4. Se a empresa insistir no cancelamento de voo de volta, exija seu direito à indenização

Sofrido o prejuízo pelo cancelamento de voo de volta, o consumidor deve buscar um órgão competente para punir a empresa aérea pela prática proibida.

A ANAC, como agência reguladora da aviação civil, será capaz de aplicar à empresa aérea uma pena administrativa, a exemplo de uma multa, para coibir aquela conduta.

Buscando o Poder Judiciário, o consumidor poderá relatar o ocorrido para que seja aplicado o seu direito como viajante e delimitada a indenização devida pelos danos sofridos.

Também pode ser compensado usando os serviços da QuickBrasil. Cadastre seu caso aqui.

 

5. Estudo de caso: conheça uma situação real vivida por uma passageira

O Superior Tribunal de Justiça condenou uma empresa aérea ao pagamento de indenização por impor este prejuízo do cancelamento de voo da volta a uma passageira. A consumidora pretendia realizar o trecho Porto Velho – Rio Branco e chegou a comparecer ao aeroporto de partida para o embarque, mas, em razão de problemas com a documentação de seu filho, não conseguiu embarcar.

Após o episódio, a consumidora viajou até o destino pretendido em outro voo. Ao acessar aquela reserva referente ao seu voo da volta, na véspera da data contratada, tentando reservar seu assento, descobriu que sua passagem aérea havia sido cancelada.

Em casos como este deverão ser aplicados todos os direitos aqui ensinados. Como já decidido pelo STJ, a empresa aérea deverá indenizar o passageiro por todos os transtornos sofridos em razão da conduta ilegal praticada.

Logo, se o viajante acabar não embarcando no voo de ida rumo ao destino pretendido, é seu direito utilizar o voo da volta já contratado. Se a empresa aérea desrespeitar o direito do consumidor e insistir em desamparar o viajante, mantendo cancelado o trecho de retorno, o passageiro deverá procurar um meio legítimo para reclamar e receber uma indenização proporcional ao dano sofrido.

Um consumidor atento ao cumprimento de seus direitos e ativo na repreensão das condutas abusivas praticadas pelas empresas aéreas poderá mudar para melhor a realidade do transporte aéreo brasileiro.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Cadastre seu caso aqui.

Para conhecer outros problemas com o voo e os direitos do passageiro aplicáveis, confira este post.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

REsp 1.595.731

 

Postado em: maio 4, 2018

Problemas com voo: O que fazer em 13 situações que podem gerar atrasos e cancelamentos de voo

É certo que é muito importante o consumidor saber o que fazer e conhecer os seus direitos em casos de problema com o voo, para que possa exigir o seu cumprimento no momento em que o prejuízo poderá ser causado ou reclamar a indenização cabível pelos danos já sofridos. Porém, são inúmeras as situações que podem causar problemas de atrasos e cancelamentos de voo e é necessário que você conheça pelo menos as principais hipóteses, o que facilitará a exigência dos seus direitos antes que sejam desrespeitados usando a desculpa de “problema operacional com o voo”.

Por isso, não seja mais enganado pelo termo “motivos operacionais”. A QuickBrasil separou as 13 situações mais comuns nos aeroportos que podem resultar em atrasos ou cancelamentos de voo e listou em cada uma delas os seus direitos como viajante para que você saiba exatamente o que fazer nestes casos.

Para saber o que fazer, conheça os seus direitos

Para cada situação abaixo descrita, serão aplicáveis alguns direitos dos passageiros. Por isso, antes de tudo, é fundamental que o viajante os conheça.

a) Assistência material: em casos de atrasos e cancelamentos de voo, a empresa aérea é obrigada a amparar o consumidor até que a questão seja solucionada, lhe fornecendo as assistências materiais. Por isso, após aguardar por 1 hora, o viajante deverá receber as facilidades de comunicação (a exemplo do acesso à internet); se aguardar por 2 horas, terá direito à alimentação; se aguardar por 4 horas ou mais, deverá ser acomodado adequadamente (em hotel para pernoite, se preciso, com direito a translado entre aeroporto e hotel).

b) 3 opções garantidas pela ANAC: em casos de atraso de voo superior a 4 horas e cancelamentos de voo, é obrigação da empresa oferecer ao passageiro o reembolso integral, a reacomodação em outro voo e a execução do serviço por outra modalidade de transporte. Para saber mais sobre estas opções, você pode acessar este post que trata detalhadamente dos direitos dos passageiros.

c) Direito à informação: a empresa aérea deverá sempre informar ao passageiro as reais condições do serviço prestado, alterações realizadas, tempo de atraso, possibilidade de cancelamento, entre outras informações necessárias.

d) Dano moral: o dano moral ocorre em razão da própria situação constrangedora ou que cause transtornos. Por isso, estes danos são considerados como presumidos, pois provados o fato e as circunstâncias pessoais do viajante, não serão exigidas provas do desconforto, da dor ou da aflição. Para saber mais sobre este assunto, recomendamos que leia este post.

 

1. Problema operacional com o voo: Conexões

problema com voo canceladoÉ comum que as aeronaves aguardem pela chegada dos passageiros vindos de outros voos, principalmente quando só há essa alternativa para viajar para certo destino.

Quando se trata da responsabilização da empresa aérea pelos atrasos de voos domésticos, destaca-se que 38% desses atrasos ocorrem em razão da conexão de aeronave, motivo que ocupa a primeira posição nesta categoria de acordo o “Panorama 2016”, um estudo realizado pela ABEAR – Associação Brasileira das Empresas Aéreas.

O que fazer neste caso: o viajante precisa ficar atento ao tempo de atraso. Conforme este tempo (1 hora, 2 horas, 4 horas ou mais), deverá exigir as assistências materiais. Se a empresa já souber que o atraso será superior a 4 horas, o passageiro terá direito a escolher a reacomodação em outro voo, o reembolso integral ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte.

 

2. Problema operacional com o voo: Manutenção no avião não programada

Atrasos de voo por motivo de realização de manutenções na aeronave podem ocorrer pela necessidade de trocar um pneu, por problemas elétricos, realizar abastecimento não previsto ou até mesmo em razão da falta de organização da empresa aérea ao estabelecer cronograma de manutenção.

Muitas vezes, as companhias não possuem aeronaves reservas nos aeroportos, o que resulta nos atrasos e cancelamentos de voo. O defeito na aeronave é o segundo fato que mais causa atrasos de voo de responsabilidade da empresa aérea, ocorrendo em 32% das vezes, conforme o estudo acima mencionado.

O que fazer neste caso: é dever da empresa aérea manter a manutenção de suas aeronaves em dia. Caso ocorra um imprevisto, este deve ser solucionado em um período que não cause maiores danos ao consumidor. Estes danos podem ser comprovados com a documentação que mostre a perda de compromissos pessoais ou profissionais, por exemplo, e deverão ser reparados pelo pagamento de uma indenização.

O consumidor também deve ficar atento ao tempo de espera para exigir as assistências materiais e 3 opções garantidas pela ANAC.

 

3. Problema operacional: Condições meteorológicas desfavoráveis

Muitas vezes responsáveis por prejudicar a pontualidade de diversos voos, as condições meteorológicas desfavoráveis podem causar a paralisação das atividades de um aeroporto, afetando toda a malha aérea. A névoa baixa, o vento forte, a chuva ou a neve, entre outros exemplos, podem restringir o uso das pistas e exigir maiores espaços de tempo entre decolagens e pousos.

Tendo em vista que uma aeronave realiza vários voos diários, as condições meteorológicas podem ser capazes de provocar um efeito dominó: caso uma aeronave atrase na realização de determinado voo, não chegará a tempo de realizar o próximo sem atrasos. Conforme o estudo publicado pela ABEAR, o “Panorama 2016”, para referido ano, 21% dos atrasos de voo superiores a 15 minutos no Brasil ocorreram em razão de causas meteorológicas.

O que fazer neste caso: O cancelamento ou atraso de voo nestas situações pode ocorrer para preservar a segurança do passageiro. Este motivo pode justificar a ação da empresa de atrasar ou cancelar um voo, mas a companhia continua obrigada a prestar as devidas assistências materiais e, de acordo com as possibilidades, oferecer a reacomodação, o reembolso e a execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Para conhecer outras situações que afastam a responsabilidade da empresa aérea, sugerimos que leia este post.

 

4. Problema operacional com o voo: Excesso de tráfego aéreo

O sistema aeronáutico pode não ser capaz de suportar o volume pesado de tráfego aéreo. O excesso de tráfego nos céus deverá ser minimizado por mecanismos do sistema de controle aéreo, porém, estes nem sempre serão suficientes para evitar os atrasos e cancelamentos de voos que estejam aguardando para decolar.

Ainda, o aumento do número de passageiros nos últimos anos exige que os aeroportos adequem suas infraestruturas para suportar o fluxo de viajantes. No entanto, isto nem sempre ocorre conforme a demanda. Por isso, estes problemas poderão causar um efeito cascata: uma vez que uma aeronave atrase para realizar um voo, atrasará também para realizar o voo subsequente.

O que fazer neste caso: para evitar prejuízos, o passageiro deve chegar com antecedência ao aeroporto, onde poderá acompanhar melhor a atividade dos voos. Em casos de atrasos superiores a 4 horas e cancelamentos de voo, deverá ficar atento às assistências materiais e às 3 opções garantidas pela ANAC.

 

5. Problema com o voo: Queda no sistema operacional

Para que uma aeronave seja liberada para decolar, muitos procedimentos precisam ser cumpridos. As rígidas normas de segurança exigem que a tripulação realize inúmeras checagens e forneça dados sobre determinado voo que somente são coletados momentos antes deste decolar, a exemplo do número de passageiros, peso das bagagens e peso da própria aeronave.

Caso ocorra uma queda no sistema operacional no momento do registro dos dados, será preciso aguardar o tempo necessário para que este volte a operar normalmente, sendo impossível permitir a decolagem de um voo sem o cumprimento das medidas de segurança.

O que fazer neste caso: problemas com o sistema são riscos assumidos pelas empresas aéreas ao atuarem neste ramo. Por isso, este problema não justifica o ato de manter o passageiro desamparado enquanto aguarda. Assim, o viajante tem direito ao oferecimento das assistências materiais e das opções de reacomodação, reembolso e execução do serviço pela modalidade de transporte, mesmo que já aguarde na aeronave em solo, com portas abertas.

 

6. Problema operacional com o voo: Overbooking

O overbooking é a prática de vender determinado serviço em quantidade superior à capacidade fornecida pela empresa. Assim, no transporte aéreo, este ocorre quando a empresa aérea deixa de transportar um passageiro que se apresentou para embarque no voo originalmente contratado em razão do número de passageiros exceder a disponibilidade de assentos na aeronave.

O que fazer neste caso: A ANAC prevê um procedimento a ser seguido nestes casos. O cumprimento deste procedimento, que se inicia com a procura por voluntários que aceitem ser reacomodados em voo diverso mediante compensação negociada, poderá resultar em um longo atraso de voo. Para conhecer todos os seus direitos e possibilidades em caso de overbooking, recomendamos que leia este post.

 

7. Problema operacional com o voo: Ausência de tripulação

Como as demais jornadas de trabalho, a duração da jornada do aeronauta deverá ser respeitada. Dessa forma, o voo não poderá decolar até que os tripulantes que estejam próximos de cumprir a jornada sejam substituídos. Durante a troca de tripulação, ou somente de alguns tripulantes, imprevistos podem ocorrer. Deve-se considerar também a ausência de um tripulante por motivos pessoais, capazes de o impossibilitar de comparecer ao aeroporto naquele dia, ou ainda porque este tripulante chegaria em um voo que foi cancelado ou sofreu atraso.

Em muitos casos, geralmente nas grandes cidades, as empresas aéreas mantêm tripulantes de sobreaviso, que precisam se apresentar no aeroporto em até 90 minutos. Porém, em locais onde isto não ocorre, é necessário enviar um funcionário até aquela localidade, no próximo voo, para assumir as devidas funções. Diante da impossibilidade de se realizar este procedimento, aquele trecho da viagem precisará ser cancelado.

O que fazer neste caso: o passageiro não deve assumir este risco, também sabido pela empresa aérea ao atuar no mercado da aviação civil. Por isso, o consumidor deve ficar atento às informações conhecidas e prestadas pela empresa.

Se a companhia já souber que o atraso será superior a 4 horas ou que o voo precisará ser cancelado, é direito do passageiro optar pela reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte e receber as assistências materiais caso precise aguardar por uma solução no aeroporto.

 

8. Problema operacional com o voo: Épocas de maior fiscalização

Em períodos de alta movimentação de passageiros ou de grandes eventos, como férias, natal, Olimpíadas ou festivais de música, as normas de segurança e fiscalização precisam ser adequadas ao volume de viajantes. Dessa forma, as operações especiais requerem um período de adaptação até que passem a ser aplicadas em um ritmo que não altere a pontualidade das decolagens.

Destaca-se que, de acordo com o “Panorama 2016”, estudo da ABEAR, os meses de janeiro e de dezembro de 2016, por exemplo, registram um maior número de atrasos. Salienta-se que, dentro destas possibilidades, os atrasos e cancelamentos de voo podem ocorrer também por evacuação de um terminal, reembarque de aeronaves por motivo de violação de segurança ou inoperância do equipamento de rastreio, entre outras situações.

O que fazer neste caso: a melhor forma de lidar com esta situação é chegando com antecedência ao aeroporto. Na verdade, é desejável que todos os passageiros adotem esta conduta para que haja tempo de realizar o embarque no tempo estimado. Se mesmo assim o voo atrasar, exija as assistências materiais.

 

9. Problema operacional com o voo: Cargas especiais

As cargas especiais de diversas naturezas (animais vivos, produtos químicos etc.) exigem documentação especial para o transporte. Caso alguma dessas cargas não esteja devidamente acompanhada de sua documentação, o voo poderá sofrer atrasos diante da necessidade de aguardar, por exemplo, uma inspeção, assinatura ou retificação de dados.

O que fazer neste caso: os demais passageiros não podem ser prejudicados pelo tempo de espera. Por isso, devem exigir a prestação das assistências materiais e, caso sofram algum dano, deverão comprová-lo e buscar a indenização cabível.

 

10. Problema com o voo: Eventos imprevisíveis

Neste caso, o exemplo mais conhecido pelos passageiros é aquele que considera a colisão de um pássaro contra a fuselagem ou sua sucção pela turbina. Ainda que o evento não represente um risco para o voo em andamento, este pode causar pequenos danos à aeronave que necessitam de correção logo após o desembarque dos passageiros e antes que a aeronave seja liberada para decolar novamente.

O que fazer neste caso: estes eventos excluem a responsabilidade da empresa aérea pelo ocorrido. Porém, a companhia ainda estará obrigada a prestar as assistências materiais e, de acordo com cada caso, o oferecimento das 3 opções garantidas pela ANAC.

 

11. Problemas: Causados pelos passageiros ou pela tripulação

Sejam familiares que se exaltaram ao discutir dentro da aeronave, ou um passageiro que embarcou embriagado ou ainda um tumulto em razão de desentendimentos entre passageiros ou entre estes e tripulação, uma advertência verbal pode não ser capaz de retomar a ordem. Portanto, pode ser necessário, por exemplo, o comparecimento de uma autoridade policial seguido do desembarque de algum dos passageiros ou tripulantes, o que acarretará algum tempo de atraso para a decolagem do voo.

O que fazer neste caso: a empresa aérea deve ficar atenta para que o procedimento não demore além do necessário, lesando os outros passageiros. Caso isto ocorra e o viajante sofra algum dano (perda de voo de conexão, compromissos profissionais ou pessoais etc.), caberá a este comprovar o ocorrido e buscar a devida indenização.

 

12. Problema: Mal súbito

Os passageiros ou a tripulação podem sofrer problemas de saúde, o que requer a adoção de medidas emergenciais. Em casos graves, a aeronave terá que pousar no aeroporto mais próximo ou, se ainda estiver em solo, deverá ser acionada uma ambulância.

O que fazer neste caso: apesar da situação ser delicada, a empresa aérea não deve desamparar seus outros passageiros. Assim, é cabível a prestação das assistências materiais. Além disso, se a aeronave precisar realizar um pouso de emergência, este não deverá se prolongar além do tempo necessário para a realização do socorro.

 

13. Problema: Cadê o passageiro?

Para evitar o envio de cargas suspeitas, como bombas ou drogas, nenhuma bagagem poderá viajar sozinha. Caso uma bagagem seja despachada e alocada na aeronave, o voo não poderá decolar sem localizar o passageiro que a acompanha. O motivo do sumiço do passageiro costuma variar. Um viajante pode se distrair nas lojas e não estar atento ao horário de decolagem, cochilar na sala de embarque ou mesmo conversar com um amigo e perder a noção do tempo. Caso o passageiro não seja encontrado, o procedimento para a retirada de sua bagagem é bastante demorado, afinal, é realizado manualmente e, quando o voo está cheio, o volume de malas pode chegar a pesar toneladas.

O que fazer neste caso: estamos diante de mais um risco da atividade do transporte aéreo. De acordo com o tempo de espera, mesmo que já esteja acomodado na aeronave aguardando a decolagem, o viajante deve exigir o recebimento das assistências materiais.

 

Se o dano já ocorreu, exija uma indenização

Se você foi lesado por alguma destas situações acima descritas, você deve exigir o recebimento de uma indenização compatível com o dano sofrido.

Para isso, basta que reúna as provas do ocorrido e acione o Poder Judiciário, que aplicará o seu direito como consumidor e condenará a empresa aérea ao pagamento da devida indenização.

O viajante deverá sempre recorrer aos meios colocados à sua disposição para fazer valer os seus direitos. Fazendo isso, além de buscar a reparação pelo dano sofrido, demostra a sua insatisfação com o serviço defeituoso oferecido.

Logo, com o volume de demandas neste sentido, o viajante consegue demonstrar que, para colocar fim ao crescimento do número de condenações, basta que os prejuízos parem de ser causados, o que pode se tornar realidade com a melhoria do serviço de transporte aéreo hoje colocado à disposição do consumidor. Cadastre seu caso aqui!

Acesse o Panorama 2016, da ABEAR

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

 

Postado em: maio 3, 2018

Direitos do consumidor: não suporte mais os danos causados por atrasos e cancelamentos de voo

Nós sabemos que você já está cansado de ter que engolir aquela justificativa totalmente contrária aos direitos do consumidor de voo cancelado ou atrasado por “motivos operacionais”.

O que nem todos sabem é que independente do motivo do problema com o voo (salvo algumas exceções explicadas neste texto), a empresa aérea é sempre responsável por indenizar o passageiro se a prestação do serviço for defeituosa e causar algum dano ao viajante.

Por isso, nós da QuickBrasil, como também consumidores, não podemos permitir que você não conheça os seus direitos como consumidor e passageiro nos mínimos detalhes. Explicaremos para você como funciona a responsabilidade da empresa aérea pelos danos lhe causados e quando esta deve e não deve indenizá-lo, o que te permitirá ter maior sucesso ao exigir uma indenização pelos danos sofridos.

 

1. A regra de ouro dos direitos do consumidor: a responsabilidade objetiva

Diante do atraso ou do cancelamento de voo, muitos passageiros ainda ficam em dúvida sobre quais seriam os limites da responsabilidade da empresa aérea. “Será que a companhia é responsável pelo cancelamento de voo decorrente de mau tempo?” “Mas como decolar em meio a uma nevasca?” “E se a aeronave precisar de manutenção? Não quero voar correndo risco de vida!” “E se o voo for atrasado e cancelado, vou ficar por horas desamparado no aeroporto?”

Todas estas dúvidas podem ser esclarecidas pela responsabilidade objetiva. Entenda o termo: a responsabilidade objetiva é aquela que não depende da culpa. Assim, a origem do dano não tão é importante para saber se a empresa deve te indenizar ou não, o que importa mesmo é que o dano seja causado pela atividade do transporte aéreo.direitos do consumidor

Em outras palavras: se o serviço de transporte for prestado de forma defeituosa e esta situação causar prejuízo ao passageiro, é criado para a companhia o dever de indenizar.

A adoção desta responsabilidade objetiva nos contratos de transporte aéreo é justificada pela Teoria do Risco do Empreendimento. Isto significa que, no exercício da atividade empresarial que represente riscos a qualquer pessoa, aquele que assume este risco deve indenizar os prejuízos dele decorrentes. Por isso, a empresa aérea, ao assumir o risco de causar dano ao passageiro exercendo sua atividade empresarial, deverá indenizar o viajante caso este risco se transforme em uma lesão aos direitos do consumidor.

O consumidor deve ter em mente que a empresa aérea não assume apenas a responsabilidade de transportá-lo de um local ao outro. Este é o objetivo de um contrato de transporte que inclui também o respeito aos deveres de segurança, informação, transparência, boa-fé entre outros preceitos.

Como exemplo, caso uma empresa aérea transporte um viajante com grande margem de atraso em relação ao horário originalmente contratado, a lesão ao passageiro decorre do desrespeito ao dever de segurança contratual e ao princípio da confiança (a empresa deveria cumprir exatamente o que prometeu), independente do transporte ter sido concluído.

Por isso, se a aeronave precisar de manutenção, este prejuízo deve ser suportado só pela empresa aérea, sem atrasar o consumidor para o seu compromisso, disponibilizando nova aeronave, por exemplo. Se realmente a aeronave não pode decolar por motivos de segurança em casos de mau tempo, tudo bem, o consumidor precisará aguardar. Mas durante este período de espera, os seus direitos devem ser respeitados e cumpridos. Explicamos mais no próximo tópico.

 

2. Atenção aos seus direitos do consumidor como passageiro

Agora você já está por dentro da regra de ouro dos direitos do consumidor e já sabe que a empresa aérea não pode desamparar o viajante e justificar seu ato absurdo com o termo “problemas operacionais”, esperando que o passageiro permaneça deixado à própria sorte até que sua situação seja (ou) não solucionada.

Mas há alguns direitos do consumidor enquanto passageiro que também precisam ser conhecidos para que você os exija no momento da lesão ou para que reivindique posteriormente a indenização devida pelo desrespeito a eles.

a) Direito ao oferecimento de 3 opções: em casos de atraso de voo superior a 4 horas e cancelamentos de voo, é obrigação da empresa oferecer ao passageiro algumas opções com o intuito impedir que o viajante seja lesado, quais sejam:

– Reacomodação: a reacomodação poderá ocorrer no próximo voo para o destino pretendido ou em voo que decolará em momento oportuno ao passageiro. Sendo no próximo voo, este sequer precisa ser operado pela empresa aérea contratada;

– Reembolso integral: o passageiro possui o direito de receber integralmente de volta o valor pago pelo sérvio não prestado e, por isso, não utilizado;

– Execução do serviço por outra modalidade de transporte: um dos direitos do consumidor é exigir que seja disponibilizado, por exemplo, um meio de transporte terrestre para que seja cumprido o trajeto contratado, o que é bastante útil em determinados casos.

b) Prestação das assistências materiais: é dever da companhia buscar por uma solução para o problema causado pela alteração realizada. Tendo o viajante comparecido ao aeroporto em virtude da falha na comunicação, enquanto aguarda pela resolução do problema, o transportador deverá prestar as assistências materiais. Assim caso o passageiro aguarde por tempo:

– superior a 1 hora: deverão ser oferecidas as facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);

– superior a 2 (duas) horas: o passageiro terá direito à alimentação apropriada, de acordo com o horário, por meio do fornecimento da própria refeição ou de voucher individual; e

– superior a 4 (quatro) horas: será fornecida acomodação adequada ou hospedagem, em caso de pernoite, e translado de ida e volta. Se o aeroporto se localizar em sua cidade de domicílio, você ainda poderá exigir a prestação do transporte entre sua residência e o aeroporto.

c) Direito à informação adequada: caso o fato que impedirá o voo de decolar venha a ser conhecido com antecedência pela empresa aérea, esta deverá informar o consumidor imediatamente. Se a companhia realizar alterações de voo (data, hora e local de partida, por exemplo), estas mudanças devem ser comunicadas no prazo mínimo de 72 horas de antecedência.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece, nos exatos termos da lei, que o consumidor possui direito à informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem”, inclusive, necessitando esta informação ser acessível à pessoa com deficiência.

 

3. Exceções à regra: quando a empresa aérea não deverá indenizar você

O Código de Defesa do Consumidor e o Código Civil apresentam algumas situações em que serão afastadas a responsabilidade da empresa aérea. Assim, a origem do dano passa a importar para saber quem deverá arcar com o prejuízo. São elas:

a) Casos fortuitos: são aqueles imprevisíveis e se dividem em internos e externos. Os internos, por exemplo, ocorrem ao furar um pneu, caso o piloto venha a passar mal, problemas mecânicos da aeronave no geral etc. Nestas situações, a responsabilidade da empresa aérea pelo dano é preservada, visto que esta poderá não agir com o devido cuidado para que seja ágil a troca do pneu, que tenha um piloto pronto para substituir o colega e que as aeronaves estejam sempre em boas condições para uso, sendo cumprido o cronograma de manutenção de forma correta.

Já os casos fortuitos externos, que excluem a responsabilidade do transportador, não possuem qualquer ligação com a empresa, a exemplo do pássaro que pode ser sugado a qualquer momento pela fuselagem da aeronave.

b) Casos de força maior: estão ligados aos acontecimentos naturais e também afastam a responsabilidade da empresa aérea se forem comprovados. Mas não foi dito que a companhia se responsabiliza por danos causados por mau tempo? E se responsabiliza sim, caso não forneça ao passageiro as devidas assistências em razão da espera por uma solução adequada, causando-lhe danos materiais e morais.

c) Inexistência do defeito ou culpa exclusiva do consumidor: enquanto empresa fornecedora de serviços, o Código de Defesa do Consumidor estabelece que a empresa aérea não responderá se provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste, ou se provar a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Excluídas estas situações, em todas as outras a empresa aérea é responsável por indenizar o passageiro pelo prejuízo lhe causado pelo desrespeito aos direitos do consumidor, ainda que exclusivamente moral.

O que é certo é que, independente do fato ocorrido, a empresa aérea jamais poderá desrespeitar os direitos que o viajante possui, pois assim passará a lesá-lo, sendo cabível o pedido de indenização. Certamente, imprevistos podem acontecer, mas a empresa aérea possui a responsabilidade de agir conforme as regras dispostas pela ANAC, informando corretamente ao consumidor sobre a prestação do serviço, prestando assistência, inclusive material (facilidades de comunicação, alimentação e acomodação adequados), caso o passageiro necessite enquanto aguarda pela solução do problema e buscando referida solução da forma mais rápida possível.

 

4. Se você já sofreu o dano, reclame por seus direitos

Uma vez que o passageiro já tenha sido lesado, caberá a este acionar a ANAC para registrar uma reclamação e/ou acionar o Poder Judiciário para relatar o ocorrido, para que sejam aplicados os direitos do consumidor ao caso e para que seja delimitada a indenização na proporção dos danos sofridos.

É importante que o viajante nunca deixe de lado a reivindicação dos seus direitos. A empresa aérea sempre deverá agir com preparo e com a máxima cautela diante das adversidades surgidas durante a prestação do serviço de transporte. Enquanto empresa, esta assume os riscos que sua atividade poderá representar, devendo responder por eles caso se tornem danos.

Exigir respeito como consumidor é contribuir diretamente para a melhoria dos serviços prestados, é zelar pelo próximo passageiro que utilizará os serviços aéreos esperando ser devidamente atendido.

Se você quiser informações sobre os demais problemas com o voo, basta clicar neste post.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Postado em: abril 25, 2018

Cancelamento ou atraso de voo por mau tempo: você merece ser indenizado

O cancelamento de voo por mau tempo (bem como o atraso de voo pelo mesmo motivo) ocorre com grande frequência nos aeroportos pelo mundo. Nós passageiros podemos passar horas aguardando por um posicionamento ou solução encontrada pela empresa aérea, sem amparo algum, suportando a longa espera.

Porém, esta não deveria ser a nossa realidade. Não de acordo com os nossos direitos como viajante. Você conhece os direitos que possui caso passe por um cancelamento ou atraso de voo por mau tempo? Pois se não conhece, devemos lhe dizer que isto é o que lhe impede de receber uma indenização pelos danos sofridos neste tipo de situação.

Mas nesta postagem, resolveremos este problema. A QuickBrasil apresenta um caso real para ensinar a você, de maneira descomplicada, a reconhecer e exigir o cumprimento de seus direitos (incluído o pedido de indenização) em casos de cancelamentos ou atrasos de voo ligados às más condições meteorológicas.

 

1. O direito do viajante não deve ser encoberto por nenhum nevoeiro

O cancelamento ou atraso de voo por mau tempo pode ocorrer em razão de tempestades, chuvas torrenciais ou nevascas, como exemplos. No caso a ser estudado, o Tribunal de Justiça de São Paulo condenou uma empresa aérea a pagar indenização ao passageiro por danos sofridos em razão do cancelamento ou atraso de voo pela passagem de um furacão.

Neste ponto, todo consumidor pensa: mas se o voo não for cancelado nossa segurança estará em risco, certo? Certo. No entanto, isto não significa que a empresa aérea pode atrasar ou cancelar aquele voo e deixar seus passageiros largados à própria sorte nos aeroportos. O direito do viajante não pode e não deve ser encoberto por nenhum nevoeiro. Fez sentido agora?

Vamos aos fatos:

cancelamento de voo por mau tempo

O passageiro comprou passagens para determinado voo. Chegando ao aeroporto, foi impedido de embarcar, pois a empresa aérea lhe afirmou que seu voo estava lotado. E o que a lotação do voo tem a ver com a passagem do furacão e com o tema do cancelamento ou atraso de voo? A empresa certamente reacomodou passageiros de outros voos atrasados e cancelados para o voo daquele viajante, que foi prejudicado por um verdadeiro “efeito cascata”.

Em virtude do ocorrido, o passageiro foi obrigado a comprar nova passagem aérea e a aguardar por um dia pelo novo voo, arcando também com as despesas de sua estadia.

Assim, podemos perceber que o cancelamento ou atraso de voo por mau tempo atinge diversos passageiros também de modo indireto. Seja de forma direta ou indireta, é certo que todos os consumidores que sofreram danos por este motivo merecem receber a indenização devida pelo desrespeito aos seus direitos.

 

2. Conheça e reivindique os seus direitos para receber a devida indenização por cancelamento ou atraso de voo por mau tempo

No caso estudado, a empresa aérea descumpriu os direitos do passageiro das seguintes maneiras:

a) Direito de preferência: conforme regras estabelecidas pela ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, o passageiro que contratou aquele serviço de transporte tem preferência em relação aos outros passageiros que foram reacomodados. Em outras palavras, a realocação de viajantes não poderá se sobrepor aos contratos de transporte já firmados e válidos. Esta realocação poderá somente influenciar na venda de novas passagens aéreas até que os passageiros que aguardem por uma reacomodação sejam atendidos.

b) Prestação das assistências materiais: uma vez que o passageiro tenha sido impedido de embarcar, a empresa aérea deveria lhe fornecer as assistências materiais de acordo com o tempo de espera por uma solução. Se o passageiro chega a aguardar por 1 hora, deverá receber as facilidades de comunicação (a exemplo do acesso à internet); se aguardar por 2 horas, terá direito à alimentação; se aguardar por 4 horas ou mais, deverá se acomodado adequadamente (em hotel para pernoite, se preciso). No caso, o passageiro esperou por mais um dia até que embarcasse, tendo direito a todas estas assistências.

c) Direito à informação: todo consumidor tem direito a receber informações claras e objetivas sobre o serviço prestado e sobre as regras aplicáveis, repassadas de maneira que o consumidor as compreenda de forma imediata e fácil. No caso relatado, o passageiro não foi devidamente informado sobre a real condição de seu voo, chegando a comparecer ao aeroporto, o que agravou os danos lhe causados.

d) Direito à oferta de opções: já tomado pela frustração de não conseguir viajar conforme pretendia, em situações como esta, o viajante tem direito a exigir da empresa aérea a oferta de algumas opções que o permitem realizar a viagem sem desembolsar novos valores. Estas opções são a reacomodação no próximo voo para a mesma localidade, o reembolso do valor pago ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte (se possível). No caso estudado, não era dever do passageiro comprar novas passagens aéreas por conta própria, mas era seu direito escolher e receber uma destas opções para que não tivesse que suportar maiores danos.

 

Importante: é perfeitamente compreensível que os voos precisem ser cancelados quando a segurança dos passageiros, aeronautas e demais pessoas em solo pode ser colocada em risco. A força maior (nome utilizado pelo Direito para classificar fenômenos naturais como a passagem do furacão) exclui a responsabilidade do transportador pelos danos que estejam diretamente ligados a este fato e que sejam impostos aos passageiros.

No entanto, apesar de haver necessidade desse cancelamento ou atraso de voo por mau tempo, a empresa aérea continua obrigada a prestar toda a assistência necessária ao viajante que aguarda por uma solução, inclusive àquele que foi lesado por um “efeito dominó”, como o passageiro do caso estudado. Desassistindo o viajante, este sofrerá prejuízos que não lhe cabe suportar e, por isso, terá direito ao recebimento de indenização.

Para entender melhor a prestação das assistências materiais e o oferecimento das opções quando se tem problemas como o voo, recomentamos este post.

 

3. Fique atento ao overbooking e ao dano moral

Outra hipótese que também poderia ter acontecido neste caso é a ocorrência de overbooking, prática de vender determinado serviço em quantidade superior à capacidade fornecida pela empresa (ou seja, vender mais assentos que o voo suporta). Em razão da grande procura por passagens aéreas, a companhia pode ter realizado a venda de mais passagens aéreas que o voo poderia suportar, visando o lucro.

Nestes casos, a ANAC também prevê um procedimento a ser seguido para solucionar o problema, que se inicia com a procura por voluntários que aceitem ser reacomodados em voo diverso mediante compensação negociada. Caso um número insuficiente de passageiros se voluntariem, a empresa aérea deverá compensar financeiramente os viajantes remanescentes pelos danos sofridos.

É certo que, na hipótese estudada, a empresa aérea não obedeceu aos direitos do passageiro aqui descritos, agindo com grave descaso frente à situação e com desídia quanto à administração do incidente (passagem do furacão).

Além disso, é clara a configuração dos danos morais. Estes decorrem diretamente do constrangimento causado ao passageiro, visto que a situação, sem dúvidas, impôs a este inesquecível desgosto. Ainda, neste caso, há a ocorrência do denominado dano moral presumido, visto que, provados o fato e as circunstâncias pessoais do viajante, para o reconhecimento deste dano não se exige prova do desconforto, da dor ou da aflição, que são admitidos por meio de um juízo de experiência. Para saber mais sobre este assunto, recomendamos que leia este post.

 

4. Passou por um cancelamento ou atraso de voo por mau tempo e não foi amparado pela empresa aérea? Exija a reparação devida.

Você não merece e não deve suportar sozinho os prejuízos causados pela má prestação do serviço de transporte aéreo. Uma vez que a companhia aérea tenha te desamparado em situações como esta do cancelamento ou atraso de voo por mau tempo, você deve procurar um órgão competente para punir a empresa aérea e para definir o valor da indenização que você tem direito, na medida dos danos sofridos.

Para tanto, o viajante pode acionar a ANAC, que aplicará à empresa aérea uma sanção administrativa em razão de sua má conduta, ou o Poder Judiciário, que reconhecerá o descumprimento da lei e determinará o valor da indenização que lhe é devida.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Contate-nos pelo link: QuickBrasil.

Por fim, é importante que o consumidor saiba que a condenação à sanção ou à indenização deverá servir de estímulo para que a empresa transportadora se empenhe em melhorar o fornecimento do serviço que disponibiliza ao viajante, sendo esta a maneira mais eficaz de colocar um fim às penalidades por má prestação de serviços.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Apelação nº. 10023459020138260704

 

Postado em: abril 13, 2018

cancelamento de voo

Indenização por dano moral em casos de cancelamento ou atraso de voo: Entenda e reivindique este seu direito

Imagine que no momento do embarque para o destino escolhido você seja informado sobre um problema com o seu voo que te atrase ou impeça de viajar. A partir daí, a empresa aérea começa a te tratar com descaso e você passa momentos de angústia, frustração, já cansado e desamparado no aeroporto em busca de qualquer ajuda. Isso não seria caso de indenização por dano moral?

A resposta é sim. Todos nós, consumidores, concordamos que situações como esta nos abalam de uma forma definitiva, afinal, o objetivo de nossas viagens foi atingido ou ao menos colocado em risco. Mas uma boa notícia em meio a tanto desgosto é que, ao passar por situações assim, você tem direito a reclamar, sim, uma indenização por dano moral.

Nesta postagem, a QuickBrasil explicará de maneira simples e clara as principais situações que ocorrem nos aeroportos (e fora deles) e que caracterizam um dano moral. Caso você tenha passado por situação idêntica ou semelhante, atenção: você merece receber uma indenização por todo o prejuízo moral.

 

Sim, cancelamento de voo gera indenização por dano moral.

indenização por dano moral voo cancelado

Atraso de voo gera indenização por dano moral. Problemas com o voo geram indenização. Qualquer situação que cause algum dano ao viajante gera indenização. Nenhum consumidor é obrigado a suportar os danos causados pela empresa aérea em razão da má qualidade do serviço prestado.

 

O que você precisa saber é identificar as situações danosas para que possa buscar um meio legal de exigir que seus direitos sejam cumpridos e que a sua indenização por dano moral ou material seja determinada. Como? Vamos lá.

 

Indenização por dano moral presumido: entenda o significado do termo

Primeiro, precisamos estabelecer a diferença entre dano material e dano moral. O contrato de transporte existente entre passageiro e empresa transportadora, firmado por meio da compra das passagens aéreas, obriga a companhia aérea a tomar uma série de providências e cuidados sob pena de causar prejuízos ao viajante.

Estes prejuízos podem ser classificados tanto como dano material, que é o prejuízo financeiro que se tem; quanto como dano moral, que decorre da angústia, dos transtornos e constrangimentos causados pelo desrespeito aos direitos do consumidor.

Em relação ao dano material, o passageiro consegue comprovar facilmente que, embora tenha pago pelo serviço de transporte, não o tenha utilizado, por meio, por exemplo, dos tickets de embarque não carimbados ou por solicitação à companhia de documento escrito no qual conste que o voo sofreu atraso ou foi cancelado.

Ainda que não conseguisse, o Código de Defesa do Consumidor garante ao viajante o direito de pedir a inversão do ônus da prova, que é uma forma de transferir para a empresa aérea, que conta com um grande mecanismo institucional, o dever de provar a veracidade das alegações do passageiro.

Mas como provar um dano moral se não há provas físicas capazes de demonstrar o sofrimento ao qual o passageiro foi submetido? É agora que vem o que realmente importa: o dano moral é um dano presumido.

O que é o dano moral presumido? Este dano está ligado à existência do ato danoso, cujos resultados são pressupostos, imaginados, estimados. Ou seja, uma vez que o passageiro tenha sofrido um prejuízo causado pela empresa aérea (como atraso ou cancelamento de voo), de uma maneira lógica, temos que tamanhos constrangimentos e angústias configuram o dano moral, pois o dano foi capaz de atingir sua esfera pessoal. Isto já é suficiente para que o viajante tenha direito a receber uma indenização por dano moral em casos de voo cancelado ou atrasado.

 

Conheça 5 estruturas simples para identificar o dano moral

Para que seja criado para a companhia aérea o dever de pagar indenização por dano moral ao viajante, este deve ficar atento aos 5 pontos-chave dos seus direitos:

a) A pontualidade, se esta foi ou não foi observada dentro da razoabilidade;

b) A clareza das informações prestadas ao passageiro;

c) A causa dos problemas com o voo, não sendo a empresa aérea responsabilizada caso os problemas decorram de algumas situações previstas em lei;

d) A apresentação de opções ao consumidor (reembolso, reacomodação em outro voo ou execução do serviço por outra modalidade de transporte), buscando solucionar o problema causado;

e) A prestação das assistências materiais (acesso à comunicação, alimentação e acomodação adequada), conforme o tempo de espera do passageiro por solução viável para o atraso ou cancelamento de voo.

 

Conhecendo estes 5 pontos-chave e tendo vivenciado algum tipo de desrespeito ligado eles, o passageiro conseguirá identificar de onde se originou o seu direito à indenização por um dano moral e por isso será capaz de exigi-lo.

Para conhecer melhor os detalhes da prestação das assistências materiais e das opções que devem ser oferecidas ao consumidor, confira este post.

Já sobre as causas dos problemas com o voo, especialmente em relação aos atrasos e cancelamentos, a QuickBrasil preparou essa postagem completa sobre os principais motivos que levam o voo a atrasar ou a ser cancelado.

Dessa forma, mesmo que o voo não decole por motivo que exclua a responsabilidade da empresa aérea, será causado dano moral ao passageiro se a este não forem prestadas as assistências materiais. Mesmo se estas forem prestadas, o dano moral ainda ocorrerá se a companhia não acomodar o viajante no primeiro voo para o destino contratado (conforme escolha do viajante), e assim por diante.

Vamos lembrar mais uma vez que o dano moral nestas situações é presumido. Não é necessário que o consumidor prove sua angústia diante das adversidades a ele impostas. Não se produz prova do cansaço, da fome, do desconforto, da solidão e dos demais transtornos. Uma vez não cumpridos os deveres da empresa aérea, os citados resultados são pressupostos, o que garante ao viajante o direito ao recebimento da indenização por dano moral.

 

Como exigir a indenização por dano moral: reivindique seus direitos

Por fim, diante de tanto descaso e desrespeito da empresa aérea quanto ao tratamento destinado ao consumidor, este passa a possuir o direito de ser indenizado por todo tipo de dano lhe imposto, seja um dano moral ou material.

Para que receba a indenização que lhe é devida por direito, basta que o consumidor acione os órgãos competentes (como o Poder Judiciário) para que estes possam exigir que a empresa aérea repare os prejuízos que a má prestação do serviço de transporte causou ao viajante.

O consumidor não deve deixar de recorrer a um meio legítimo para reivindicar os seus direitos, permitindo que as empresas aéreas continuem a atuar no mercado sem aderir aos cuidados requeridos pelo transporte de pessoas e cargas. Exigir o correto cumprimento dos direitos do consumidor é uma medida fundamental para mudar a realidade hoje enfrentada pelo viajante.

Se você já passou por alguma situação de atraso ou cancelamento de voo, você merece ser compensado por danos morais. Cadastre seu caso aqui!

 

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Postado em: abril 12, 2018

Danos morais: empresa aérea pressiona passageiros a desistirem da viagem sob ameaça de cancelamento do voo

As empresas aéreas devem obedecer a rigorosos padrões de segurança para que possam operar os voos. A obediência a estes padrões requer que um procedimento seja seguido, de forma a não repassar ao passageiro o prejuízo a cada vez que a companhia negligenciar esta sua responsabilidade. Assim, sob pena de causar danos morais e materiais ao passageiro, é dever da empresa aérea ficar atenta aos seus deveres de segurança. Mas nem sempre tudo corre desta maneira.

Neste sentido, dois passageiros decidiram reivindicar os seus direitos e exigir da empresa aérea a reparação pelos danos morais sofridos, sendo o caso julgado pelo Tribunal de Justiça do Estado do Paraná – TJPR. Os passageiros pretendiam viajar de Curitiba a Buenos Aires. Já na autorização para o embarque, a viagem sofreu atraso de uma hora e meia. Após acomodar todos os passageiros na aeronave, os funcionários da companhia aérea os informaram que 8 passageiros deveriam desistir da viagem, visto que a aeronave não podia decolar com o excesso de peso constatado. Caso estes 8 passageiros (que deveriam se “voluntariar”) não se apresentassem para o desembarque, a companhia garantiu que o voo teria que ser cancelado.

DDanos morais: empresa aérea pressiona passageiros a desistirem da viagem sob ameaça de cancelamento do vooessa forma, todos os passageiros já embarcados se sentiram coagidos a desistirem de suas viagens. Todos permaneceram na aeronave por 2 horas, sem qualquer assistência, sofrendo grande pressão para desistirem do voo, até que 8 passageiros acabaram por abrir mão do direito de viajar. Pelo ocorrido, dois dos passageiros que estavam dentro daquela aeronave e passaram por todos estes transtornos pleitearam por uma indenização proporcional aos danos morais sofridos, o que foi concedido pelo TJPR.

Inicialmente, cabe enfatizar que os passageiros adquiriram passagens aéreas, compareceram a tempo para o embarque, foram acomodados na aeronave (mesmo que com atraso) e, após todos estes procedimentos que indicavam a decolagem e a suficiente prestação do serviço, foram forçados a se organizar de forma que 8 deles deveriam desistir de viajar em razão de excesso de peso na aeronave. Neste ponto, destaca-se que é dever da empresa aérea cumprir as normas regulatórias da aviação civil sem lesar os viajantes, sem submetê-los a sérios danos morais, como na situação relatada. Cabia à empresa aérea realizar o controle necessário antes de embarcar os passageiros, não repassando a estes a responsabilidade de solucionar um problema gerado apenas por sua negligência.

Assim, para tutelar a integridade física e psíquica do consumidor, o Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade objetiva, devendo o fornecedor de serviços responder, independente de ter agido com culpa, pela reparação dos danos morais ou materiais causados ao consumidor pelo defeito na prestação de serviços, assim como pelos danos causados pelos vícios de informação. Todo o descaso e desrespeito nas tratativas para administrar o incidente, somados aos relatos de grande pressão, aflição, tortura psicológica e assédio moral por parte da empresa aérea configuram danos morais que devem ser amenizados mediante o pagamento de indenização, visto que, em muitas vezes, as lesões são dificilmente reparáveis.

Ainda que o atraso de voo não tenha ultrapassado as 4 horas, tempo em que os Tribunais Superiores entendem ter havido claramente a configuração dos danos morais, o caso relatado é singular. A pressão psicológica exercida pela empresa aérea em seus passageiros não requer que se aguarde 4 horas deste ato para que sejam causados graves prejuízos aos passageiros. Qualquer tipo de pressão e responsabilização indevida em qualquer lapso de tempo é suficiente para adentrar a esfera moral do passageiro, causando-lhe maiores transtornos.

Não se deve esquecer que, em razão de todo o tempo de duração daquela desagradável situação, os passageiros permaneceram sem o recebimento das assistências materiais. No caso, por aguardarem no total por 3 horas e meia até que a aeronave decolasse, os viajantes tinham o direito a receber as facilidades de comunicação e a alimentação adequada para o horário. Além disso, caso o atraso superasse as 4 horas ou o voo fosse cancelado, os passageiros poderiam exigir o respeito os direitos previstos pela ANAC nestas situações, qual seja o oferecimento do reembolso, da reacomodação em novo voo ou da execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Por todo o exposto, é importante que o passageiro tenha em mente que, frente à ocorrência de danos morais e materiais, a compensação à qual possui direito tem caráter tanto indenizatório quanto punitivo. Este último caráter representa para a empresa aérea um alerta: caso insista em tratar seus consumidores com tamanho descaso, será lhe aplicada pena sempre que for praticada esta atitude desrespeitosa. Dessa maneira, sempre que os consumidores registrarem reclamação por meios legais, a empresa aérea será pressionada a melhorar o serviço hoje colocado à disposição dos viajantes, cumprindo efetivamente os altos padrões oferecidos no momento da compra das passagens aéreas.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Contate-nos!

Recurso inominado n.º: 000045778201581600360

Postado em: março 14, 2018

Alerta ao viajante! Tipos de destino mais propícios a problemas de cancelamento e atraso de voo

Ao decidir viajar para um destino, há certos detalhes que poder ter algum peso na escolha do viajante, conforme suas preferências ou disponibilidade de datas. Para aprimorar o planejamento de viagem comumente feito pelos passageiros, é interessante que estes conheçam alguns motivos e fatores que podem indicar maiores chances de ocorrer um cancelamento ou atraso de voo. Por isso, nesta postagem, a QuickBrasil pretende destacar alguns tipos de destino que apresentam maior possibilidade de influenciar a pontualidade e desempenho dos voos realizados pelas empresas aéreas, ou dito de outra forma, quais são os tipos de destino mais propícios a problemas de cancelamento e atraso de voo.

Dessa maneira, um dos tipos de destino mais propícios ao cancelamento ou atraso de voo são os locais favoráveis ao mau tempo. As aeronaves podem encontrar dificuldades para pouso e decolagem. As condições climáticas desfavoráveis podem atingir os mais diversos lugares do mundo, mas especialmente aqueles que se situam em áreas mais que apresentam maiores possibilidades, a exemplo dos territórios mais frios (com chances de nevasca), mais próximos aos polos norte e sul. Assim, a simples questão da geografia pode influenciar diretamente na possibilidade de um voo sair ou chegar dentro do tempo estimado. Além disso, as estações do ano podem afetar diretamente o clima de alguns destinos.cancelamento ou atraso de voo

Neste sentido, um famoso exemplo dessa hipótese são as monções asiáticas. As monções são um fenômeno climático ligado às estações do ano e à mudança de direção dos ventos, que podem levar o ar úmido dos oceanos ao continente e causar fortes e constantes chuvas. Este fenômeno ocorre com bastante intensidade no sudeste asiático. Por isso, o viajante não deve estar atendo apenas às quatro estações do ano de uma maneira automática, mas, sim, deve pesquisar as peculiaridades do destino ao qual pretende viajar, para que não sofra prejuízos com um cancelamento ou atraso de voo.

Além disso, os grandes centros urbanos recebem diariamente um grande número de passageiros, seja embarcando ou desembarcando. Este volume de viajantes pode gerar alguns efeitos na pontualidade dos voos. Grande número de conexões e a espera pelo embarque de passageiros no novo voo, o excesso de tráfego aéreo, queda no sistema operacional entre outras situações são exemplos de alguns imprevistos que podem acontecer nos destinos de maior movimento de passageiros. A própria demora para realizar os procedimentos de embarque de todos os viajantes e fiscalização pode ser uma causa de atraso de voo.

Ainda, pelas mais diversas razões, e por mais que isso resulte em graves danos ao consumidor, os voos com destino de partida ou de chegada nos grandes centros urbanos podem sofrer alteração, seja em seu horário ou até mesmo em data ou aeroporto de saída. Outra possibilidade de alteração, dessa vez mais comum, é a mudança do portão de embarque a ser utilizado pela empresa aérea. Assim, em grandes centros urbanos, os viajantes devem ficar atentos ao desempenho e atuação das empresas aéreas, que deverão fornecer informações adequadas ao viajante e disponibilizar quantidade suficiente de funcionários para que atuem conforme a necessidade de atendimento.

Tratando-se também de grande volume de passageiros, outro tipo de destino propício a causar um cancelamento ou atraso de voo são aqueles locais que passam a ter maior tráfego aéreo e de viajantes em razão da alta temporada. Como exemplos mais conhecidos, pode-se mencionar as cidades litorâneas durante o verão, cidades que recebem grandes festivais ou eventos e, em escala internacional, a cidade de Orlando nos meses de férias, em virtude da Walt Disney World Resort. Além dos motivos já citados acima, as altas temporadas exigem maior fiscalização nos aeroportos, o que, em caso de não haver uma equipe devidamente preparada, pode contribuir como causa de atraso de voo.

Após conhecer as características do destino escolhido, avaliar as possibilidades de cancelamento ou atraso de voo e ficar atento à atuação da empresa aérea para que esta não lhe cause danos, é importante que o passageiro conheça o seu direito a ser aplicado caso o voo seja cancelado ou sofra atraso. Nem sempre o passageiro será capaz de impedir que algum dano lhe seja causado, por melhor que seja o seu planejamento. Por isso, caso a empresa aérea insista em tratar o passageiro de forma inadequada e desrespeitosa, a QuickBrasil destaca alguns dos direitos do passageiro que garantem a este o recebimento de indenização proporcional ao prejuízo sofrido.

Dessa forma, em caso de cancelamento ou atraso de voo superior a 4 horas, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro algumas opções previstas pela ANAC, quais sejam o reembolso do valor pago pelo serviço não utilizado, a reacomodação em novo voo, na primeira oportunidade ou em horário conveniente para o viajante, e a execução do serviço por outra modalidade de transporte. Além disso, em relação ao direito de informação adequada, qualquer alteração realizada pela empresa área deve ser avisada ao passageiro com 72 horas de antecedência, nunca em menor tempo, sob pena de causar dano ao passageiro. Por fim, quanto à prestação das assistências materiais (devidas a partir de uma hora de atraso de voo ou de cancelamento), conforme o tempo de espera, o viajante possui direito ao fornecimento das facilidades de comunicação, alimentação apropriada e acomodação adequada.

Por fim, resta dizer ao viajante que, apesar de alguns atrasos e cancelamentos de voo ocorrerem por motivos legítimos – para proteger a segurança do passageiro (como nos casos de mau tempo), o consumidor não deve ficar atento somente ao motivo de não embarcar, mas também ao tratamento oferecido pela empresa aérea nestas situações. É dever da companhia oferecer as mencionadas opções e assistências materiais ao viajante, bem como lhe informar devidamente sobre a situação de seu voo. Em caso de desrespeito a estes preceitos, em razão da responsabilidade objetiva aplicável ao fornecedor de serviços, caberá à empresa aérea indenizar o passageiro pelos prejuízos suportados.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Contate-nos pelo link: Quickbrasil.org

Para mais informações sobre condições gerais do transporte aéreo, acesse: http://www.anac.gov.br/

Postado em: março 5, 2018