Início » Direitos dos passageiros » Direito à informação adequada: Como identificar a violação deste seu direito?

Direito à informação adequada: Como identificar a violação deste seu direito?

Ao adquirir as passagens aéreas e se preparar para uma viagem, é preciso que o passageiro esteja atento às informações prestadas pela empresa aérea de forma a evitar transtornos. No entanto, as companhias podem, em um ato de negligência, deixar de informar corretamente o passageiro sobre aquilo que precisa saber: informações gerais sobre serviço de transporte, ocorrência de atrasos e cancelamentos etc. Quais são os limites da responsabilidade da empresa aérea ao violar o direito do viajante à informação adequada?

Inicialmente, é fundamental que o passageiro saiba: o direito à informação é um dos direitos básicos do consumidor, previstos pelo Código de Defesa do Consumidor. Nos termos exatos da lei, o consumidor possui direito à informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem”, inclusive, necessitando esta informação ser acessível à pessoa com deficiência.

Para os contratos de transporte aéreo, isto significa que o passageiro deve ser informado clara e adequadamente sobre as peculiaridades do serviço de transporte, a exemplo do valor das passagens aéreas em moeda nacional e das tarifas aplicáveis, data e horários de decolagem e aterrissagem da aeronave, regras de remarcação de passagens, de reembolso e de desistência da viagem, aeroporto de saída e de chegada, número de escalas ou conexões, regras aplicáveis às bagagens entre outros dados.Direito à informação adequada: será que o passageiro sabe identificar a violação deste seu direito?

Além do Código de Defesa do Consumidor, a ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil – prevê, em Resolução nº. 400/2016, o direito do passageiro de obter informação adequada sobre o serviço de transporte aéreo contratado. Nestes termos, a empresa aérea deverá disponibilizar nos locais de vendas de passagens aéreas, sejam eles físicos ou eletrônicos, informações claras sobre todos os seus serviços oferecidos e as respectivas regras aplicáveis, de forma a permitir a imediata e fácil compreensão do viajante. É também previsto pela resolução da ANAC que as informações dos produtos e serviços relativos ao transporte aéreo e comercializados pelo transportador deverão ser disponibilizadas em língua portuguesa, de maneira clara e objetiva.

Em relação às alterações de contrato programadas pela companhia (a exemplo de alteração de horário do voo, do itinerário a ser cumprido, de portão de embarque a ser utilizado etc.), estas deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 horas. Caso venha a descumprir este prazo, o transportador deverá oferecer ao passageiro as alternativas de reacomodação em outro voo e reembolso integral.

Esta mesma regra será aplicada caso haja alteração do horário de partida ou de chegada do voo em tempo superior a 30 minutos nos voos domésticos e a 1 hora nos voos internacionais (se o passageiro não concordar com o novo horário após a alteração). Ainda, se o viajante comparecer ao aeroporto em decorrência da falha na prestação da informação, o transportador deverá oferecer, além das hipóteses acima, a assistência material e a opção de execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Ainda, é preciso esclarecer que a relação estabelecida entre fornecedor e consumidor coloca este último em posição vulnerável. Neste sentido, deve-se considerar que as empresas possuem grande conhecimento técnico relacionado à atividade que praticam e à área que atuam, podendo contar com um corpo jurídico bem preparado para cuidar das questões legais e possuindo maior poder econômico quando comparadas ao consumidor médio. Por isso, e principalmente diante da vulnerabilidade técnica e informacional do consumidor, este necessita que lhe seja repassada a informação adequada referente à prestação de serviço contratada, contando com as normas aqui expostas para lhe garantir esta proteção. Dessa forma, uma vez equilibrada a relação contratual, o consumidor será capaz de escolher conscientemente os serviços disponíveis no mercado, permitindo que suas expectativas relativas ao serviço sejam, de fato, atingidas.

Portanto, mesmo que seja comum ouvir relatos de passageiros que perderam a viagem em razão de o horário do voo ter sido antecipado e que perderam eventos (campeonatos, eventos musicais, aniversários, casamentos) ou oportunidades (entrevista de emprego, prova de concurso) em virtude de comunicação sobre a alteração contratual, atrasos e cancelamentos de voo fora dos padrões estabelecidos pela ANAC, deve-se ter em mente que, em cada situação desta, a empresa aérea violou o direito do passageiro à informação adequada.

Muitas vezes, com o intuito de obter vantagem, não atendendo aos direitos do passageiro, a companhia aérea sequer apresenta ao viajante as opções às quais possui direito perante um atraso ou cancelamento de voo. Neste mesmo sentido, a empresa não informa o passageiro sobre seu direito às assistências materiais em virtude da necessidade de aguardar por solução viável ao problema causado por um atraso, cancelamento ou overbooking, tudo com o objetivo de não arcar com o prejuízo causado ao consumidor. É importante destacar que a ausência de informação adequada pode até mesmo levar o viajante a passar por situações que lhe causem graves danos morais.

Em contrapartida, um viajante bem informado e conhecedor de seus direitos e deveres é capaz de exigir da empresa aérea o cumprimento de suas obrigações. Caso esta se negue a observá-las, o passageiro deve procurar meios legítimos de reivindicar seus direitos ora lesados. A inércia do viajante ou sua desistência em levar adiante aquela reclamação é atitude que desprotege toda uma sociedade de consumidores.

Registrando a ocorrência do dano, o passageiro demonstra que, sempre que houver um evento danoso, serão tomadas as devidas providências legais, com o intuito de que lhes sejam compensados os prejuízos sofridos e também de impedir a repetição deste prejuízo. Logo, tem-se que um viajante conhecedor de seus direitos é capaz de utilizar a informação para zelar pelas suas prerrogativas e coibir as práticas lesivas executadas pelas empresas transportadoras.

Se você já passou por alguma situação semelhante às relatadas, você merece ser compensado. Contate-nos pelo link: QuickBrasil

ANAC: Resolução nº. 400/2016.

Postado em: novembro 28, 2017

Achou útil? Compartilhe com outras pessoas