Direitos do passageiro em caso de atraso ou cancelamento de voo

Direitos do passageiro em caso de atraso ou cancelamento de voo

Imagine que você, preparado para embarcar rumo à uma importantíssima reunião de negócios, às planejadas férias ou viagem em família e, repentinamente, recebe a notícia de que seu voo foi cancelado ou está atrasado sem previsão de horário para a decolagem.

O que precisa ser feito nesses casos?

É fundamental que você conheça os direitos do passageiro em caso de atraso ou cancelamento de voo.

Infelizmente, ainda é comum encontrarmos pessoas que não sabem como agir nessas situações.

Afinal, onde começa o problema e a partir de que momento é possível exigir por algumas medidas?

Pensando nisso, decidimos criar um conteúdo para guiar os leitores e explicar quais são os direitos do passageiro em casos de atraso ou cancelamento de voo.

Já aconteceu com você ou tem receio de que aconteça?

Continue a leitura.

O que diz a lei?

O que diz a lei?

Imagine a situação: um funcionário da empresa aérea comunica a você que não será possível realizar o seu embarque em virtude de uma falha mecânica na aeronave ou por péssimas condições climáticas, desfavoráveis à prestação do serviço de transporte aéreo. 

Seu voo atrasa e você não sabe o que fazer.

Afinal, onde começa e onde termina a responsabilidade da companhia aérea?

Para regular situações como estas, a Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC, por meio da Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016, dispõe sobre as condições gerais do transporte aéreo. 

Em casos de cancelamento e atraso de voo, a ANAC apresenta aos passageiros diversas regras e opções que protegem seu direito como consumidor.

Quais são os direitos do passageiro em caso de atraso ou cancelamento de voo?

Quais são os direitos do passageiro em caso de atraso ou cancelamento de voo?

Existem alguns detalhes que precisam ser observados nesses casos para identificar se houve falha da companhia aérea durante o processo, principalmente no que diz respeito à assistência ao consumidor e comunicação adequada.

Direito à informação adequada

O primeiro cuidado que precisamos ter é com a comunicação: o direito à informação adequada.

Em caso de atraso ou cancelamento, é fundamental que a empresa aérea informe imediatamente seus passageiros, pelos meios de comunicação disponíveis, sobre o atraso do voo e a nova previsão de horário de partida, sobre o cancelamento do voo ou a interrupção do serviço. 

Após essa comunicação adequada, é necessário que a cada 30 minutos, no máximo, o passageiro seja informado sobre as novas previsões de horário em casos de atraso.

Além disso, é importante se lembrar que, caso o consumidor solicite as informações sobre motivos do atraso, cancelamento ou interrupção do voo, a companhia aérea deverá fornecer esses dados por escrito.

Opções oferecidas ao passageiro

No caso de cancelamento ou atraso de voo, o passageiro terá o direito de escolher a reacomodação, o reembolso ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Essas alternativas devem ser obrigatoriamente oferecidas pela companhia aérea em casos de:

  • atraso de voo por mais de 4 horas em relação ao horário originalmente contratado;
  • cancelamento de voo ou interrupção do serviço;
  • preterição de passageiro; 
  • perda de voo subsequente pelo passageiro, nos voos com conexão, inclusive nos casos de troca de aeroportos, quando a causa da perda for do transportador.

Se a companhia aérea comunicar com antecedência ao cliente sobre o atraso por mais de quatro horas em relação ao horário que foi originalmente contratado, é necessário oferecer essas alternativas imediatamente aos passageiros.

Direito do passageiro à assistência material

O passageiro terá direito à assistência material em casos de atraso e cancelamento de voo, interrupção do serviço ou preterição de passageiro. 

Esse tipo de assistência deverá ser prestada pela empresa aérea, focando sempre em satisfazer as necessidades do consumidor de forma gratuita e conforme o tempo de espera, ainda que o passageiro esteja a bordo da aeronave com as portas abertas.

Essas necessidades irão variar de acordo com tempo de espera:

  • superior a 1 (uma) hora: deverão ser oferecidas facilidades de comunicação;
  • superior a 2 (duas) horas: o passageiro terá direito à alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e
  • superior a 4 (quatro) horas: serão fornecidos serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.

Importante lembrar que a empresa aérea não precisará oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem, mas deverá garantir seu traslado de ida e volta.

Se o passageiro optar pelo reembolso integral das passagens aéreas ou optar pela reacomodação em voo da própria empresa, que será realizado em um dia e horários escolhidos de acordo com sua conveniência, a empresa aérea poderá deixar de oferecer a assistência material a esse cliente.

Já em casos de Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAEs) e de seus acompanhantes, o serviço de hospedagem e traslado de ida e volta deverá ser obrigatoriamente oferecido, independente da exigência de pernoite, salvo se puder ser substituído por acomodação que atenda às necessidades especiais do passageiro, com a concordância deste ou do acompanhante. 

Direito do passageiro à reacomodação

Direito do passageiro à reacomodação

A reacomodação dos passageiros deverá ser gratuita e não interferir no contrato de transporte firmado anteriormente.

O passageiro poderá escolher as seguintes situações:

  • em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou
  • em voo próprio da empresa aérea a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro.

Por sua vez, os Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAEs) terão prioridade na reacomodação.

Direito do passageiro ao reembolso

O reembolso, em casos de atraso e cancelamento de voo, interrupção de serviço e preterição de passageiro, será realizado de forma:

  • integral: se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes dois últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem;
  • proporcional ao trecho não utilizado: se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro.

Por fim, o reembolso poderá ser feito em créditos para aquisição de passagem aérea, desde que o passageiro concorde. 

O crédito e sua validade deverão ser informados ao passageiro por escrito, em meio físico ou eletrônico, pela companhia aérea. 

Ainda, o crédito da passagem aérea poderá ser usado livremente para a aquisição de bilhetes aéreos para terceiros, não sendo obrigatório para uso próprio.

Como vimos, é fundamental que o passageiro seja indenizado conforme a gravidade do dano sofrido.

Em casos mais simples, é possível que a companhia aérea resolva essa pendência oferecendo tudo o que lhe é de direito, de acordo com os dados que citamos anteriormente.

Em casos mais complexos, por sua vez, é necessário que o passageiro reúna todos os documentos e informações relevantes para conseguir a indenização adequada, principalmente se a companhia aérea não suprir com seu papel no apoio aos passageiros.

Por este motivo, é importante que o consumidor esteja corretamente informado sobre seus direitos para que possa zelar pelo cumprimento destes. 

Exemplo real: perda de diária de hotel por voo cancelado

Exemplo real: perda de diária de hotel por voo cancelado

Uma vez que a empresa aérea, por ação ou omissão, cause danos ao consumidor que resultem na perda da diária de hotel previamente escolhido e agendado conforme a comodidade oferecida, caberá a esta o dever de indenizar. 

Neste sentido, por exemplo, o Tribunal de Justiça do Distrito Federal condenou empresa aérea ao pagamento de indenização ao passageiro como forma de compensá-lo pela perda de diária de hotel em razão de um cancelamento de voo. 

Na ocasião, o passageiro pretendia fazer viagem internacional quando seu voo foi cancelado. 

O viajante foi realocado para voo com partida no dia seguinte, o que resultou em mais de 24 horas de atraso de viagem e a perda de uma diária de hotel.

Em situações de perda da diária de hotel por problemas com o voo, quais são os direitos do consumidor aplicáveis?

Para o ordenamento jurídico brasileiro, se, por cancelamento do voo, o consumidor deixar de usufruir de diária de hotel previamente reservada, é devido o ressarcimento do valor pago por esta, a ser realizado pelo transportador, visto que este ensejou o dano. 

O Código de Defesa do Consumidor aplica a responsabilidade objetiva (sem comprovação da culpa) como regra à relação de consumo, sendo o fornecedor de produtos e serviços responsável por indenizar o consumidor caso este tenha sido lesado.

Referida responsabilidade objetiva decorre da aplicação da denominada Teoria do Risco do Empreendimento ou Teoria do Risco Criado. 

Segundo esta teoria, aquele que aufira lucro por meio do exercício de uma atividade deverá se responsabilizar pelos riscos e pelos prejuízos causados por esta. 

Assim como o lucro é legítimo e não compartilhado com o consumidor, não caberá aos fornecedores, então, repassar-lhes justamente a responsabilidade pelos danos sofridos. 

Portanto, no caso em tela, no qual em razão do cancelamento do voo o passageiro teve a perda de diária do hotel, o dever da empresa área de indenizá-lo por este dano é legítimo.

É necessário ressaltar também que, conforme os preceitos da ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, a companhia aérea, em casos de cancelamento e atraso de voo, deverá oferecer ao consumidor as opções de reembolso, reacomodação em outro voo ou execução do serviço por outro meio de transporte. 

No caso, uma vez escolhida a reacomodação, esta deverá se operar de duas maneiras, à escolha do consumidor. 

A primeira delas é a realocação em voo diverso que seja o próximo a decolar rumo ao destino contratado pelo viajante, seja este voo próprio ou de terceiro. 

A segunda opção, por sua vez, é a escolha do consumidor para se realocado em voo em horário de sua conveniência.

De fato, usufruir do local escolhido para se hospedar é direito do viajante. 

Este firma com a empresa que fornece serviços de hospedagem um contrato de prestação de serviços, por óbvio, oneroso, para que desfrute de forma legítima e completa da comodidade oferecida. 

Caso este contrato seja prejudicado em razão do descumprimento de outro, exceto em casos de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, o fornecedor, que deu causa a esta situação, deverá arcar com os prejuízos desencadeados pela sua conduta, quais sejam a perda do valor pago pelo serviço pelo qual o passageiro ficou impedido de utilizar e perda dos momentos de lazer e descanso.

No exemplo, visto que o passageiro já havia realizado planejamento de viagem e reserva de hotel previamente, este necessitava viajar para o destino final de maneira imediata após o cancelamento do voo. 

Claramente, a empresa aérea cometeu grave falha ao não reacomodá-lo em voo diverso conforme normas estabelecidas pela ANAC, causando-lhe, assim, prejuízos de ordem moral e material. 

O contrato de transporte pressupõe uma obrigação de resultado, qual seja o transporte do passageiro e de suas bagagens até o destino final contratado de maneira incólume. 

Caso esta obrigação seja frustrada, estará o contrato de prestação de serviços prejudicado e, assim, será criado à empresa aérea a responsabilidade de compensar o consumidor pelo dano sofrido.

Por este motivo, o passageiro jamais deve permitir que a empresa aérea saia impune ao cometer referido ato lesivo. 

O consumidor deve reclamar o reconhecimento de seu direito ora lesado como forma de explicitar o seu descontentamento com o serviço de transporte aéreo fornecido. 

Os padrões oferecidos pela empresa aérea devem ser seguidos à risca, por questões de segurança e também em razão do caráter da oferta, visto que a publicidade desta vincula o fornecedor ao cumprimento daquela condição. 

Exemplo real: perda de compromisso profissional por voo atrasado

Exemplo real: perda de compromisso profissional por voo atrasado

Imagine que por causa de atraso ou cancelamento de voo, você sofre a perda de um compromisso profissional, você sabe o que fazer?

Vamos explica-lhe o que fazer usando um exemplo. 

No caso apresentado, o viajante esperava se fazer presente em uma reunião de negócios, fato este que não ocorreu em razão de atraso de voo

Ao buscar o reconhecimento de seu direito lesado, o Tribunal de Justiça do Rio do Grande do Sul efetivamente reconheceu o dano sofrido e condenou a empresa aérea ao pagamento de indenização de forma a compensar o passageiro pela perda do compromisso profissional.

O consumidor adquiriu passagem aérea para viajar de Porto Alegre/RS a Nova Era/MG para participar de uma reunião profissional em nome de um cliente. 

Dessa forma, já no aeroporto, pronto para o embarque, foi informado sobre o atraso do voo no qual deveria embarcar. 

A empresa aérea, por sua vez, não prestou nenhuma informação suficientemente esclarecedora aos viajantes em momento oportuno. 

O tempo total de atraso foi de quase 6 horas. 

O voo, que tinha previsão de partida para às 13h30min, somente decolou às 19h20min. Em razão disso, o passageiro sofreu a perda do seu compromisso profissional previamente agendado, inclusive, sendo a presença naquela reunião o objetivo principal da viagem.

Nos autos do processo, a companhia aérea alegou ser isenta de responsabilidade pelos prejuízos causados ao passageiro e advindos do atraso de voo, visto que este somente foi causado em vista da necessidade de manutenção da aeronave. 

Assim, a empresa presumiu estar caracterizada uma situação de força maior, que afastaria sua responsabilidade. 

Porém, o entendimento exposto pela empresa aérea não encontra respaldo jurídico. 

A necessidade de manutenção da aeronave não pode ser vista como um evento de força maior, mas, sim, neste caso, como um descumprimento ao dever de segurança cabível ao prestador de serviços, nos termos do Código de Defesa do Consumidor

O Código Consumerista prevê, ainda, que a responsabilidade do fornecedor de serviços pelos danos sofridos pelo consumidor é objetiva, sem a necessidade de demonstrar a culpa.

Em complemento, salienta-se que o serviço defeituoso é aquele desprovido da segurança que dele se possa esperar. 

Tratando-se de serviço de transporte aéreo, é legítima a expectativa do consumidor ao acreditar serem cumpridos corretamente os procedimentos de manutenção das aeronaves, visto que destes procedimentos decorrem a autorização para a operação do serviço, classificado como seguro após estarem comprovadas as condições necessárias para voo.

Ademais, é de se esperar que as empresas aéreas, para que sejam capazes de operar, tenham cronograma organizado para a realização das manutenções necessárias. 

Caso a aeronave necessite de manutenção de maneira urgente, e, por isso, o voo para o qual o viajante tenha adquirido passagens aéreas esteja impossibilitado de operar, a transportadora deverá cumprir algumas das normas estabelecidas pela ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil. 

A primeira delas é informar o passageiro, imediatamente, ao ter ciência do fato, sobre o atraso do voo, o mantendo informado, no máximo a cada 30 minutos, sobre as medidas seguintes a serem tomadas.

Ainda, caso o atraso permaneça por mais de 4 horas ou caso a empresa saiba, de antemão, que a situação se alongará por período maior que este, deverão ser oferecidas ao consumidor algumas opções. 

Assim, este deverá escolher entre a reacomodação em voo diverso, o reembolso do valor pago ou a execução do serviço contratado por outra modalidade de transporte. 

Também é direito do passageiro receber assistência material conforme o tempo de espera, sendo estas as facilidades de comunicação, alimentação e acomodação adequadas ou hospedagem, em caso de pernoite.

Reitera-se que o atraso de voo resultou na perda de compromisso profissional, motivo pelo qual o passageiro contratou a prestação de serviço. 

Conforme a decisão proferida, esta situação “ultrapassa os limites do razoável e os meros aborrecimentos do cotidiano, causando ao consumidor danos extrapatrimoniais.” 

De fato, a empresa, além de descumprir seu próprio compromisso com o consumidor, prejudicou o comprometimento do viajante com o seu trabalho.

Buscando coibir novas situações como essa, a condenação da empresa aérea ao pagamento de compensação ao consumidor é medida que se aplica. 

Em virtude do caráter pedagógico da pena, espera-se que deste resultem as muitas melhorias que o serviço de transporte aéreo necessita realizar para efetivamente respeitar o viajante, fornecendo a este toda a eficiência e conforto prometido. 

Ainda dá tempo de recorrer a um voo atrasado ou cancelado?

Ainda dá tempo de recorrer a um voo atrasado ou cancelado?

Caso o dano já tenha ocorrido, o passageiro estará devidamente legitimado a requerer a compensação à qual tem direito.

Nesse caso, é importante que você reúna toda a documentação referente ao voo, seu atraso ou cancelamento.

A Quick Brasil é uma empresa que atua no mercado da seguinte maneira: em casos em que a indenização é necessária, o passageiro tem duas opções:

  • lidar com os trâmites burocráticos e com todo o tempo e dinheiro necessários para desenvolver um processo judicial, com o risco de perder o processo;
  • ou vender os direitos de indenização para uma outra empresa, por um valor pago à vista, e permite que a Quick assuma o risco de possivelmente perder o processo.

Nós entramos na segunda opção, oferecendo um alívio financeiro imediato para nossos clientes.

Se você possui um caso com potencial de indenização, a Quick Brasil irá comprar os direitos sobre aquele dano.

Dessa forma, em troca dos direitos citados anteriormente, você receberá um valor pago pela própria Quick, sem precisar se envolver com toda a burocracia.

Para muitas pessoas, essa pode ser a opção mais interessante: com o valor em mãos sem stress, é possível aproveitar para curtir outras viagens ou investi-lo conforme seu interesse, sem a necessidade de passar por todo o processo jurídico que, além de cansativo e caro, muitas vezes é demorado.

Se esse for o seu caso, entre em contato com a Quick Brasil e veja como podemos te ajudar.

Postado em: junho 11, 2017

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