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Embarque negado: um manual sobre o que fazer e como proteger os seus direitos

Além dos atrasos e cancelamentos de voo, muitos passageiros são impedidos de viajar por ter o embarque negado pelos mais diversos motivos: overbooking, problemas com a passagem ou com a reserva, voo lotado etc.

Mas o que muitos viajantes não sabem é que a ANAC prevê um procedimento a ser seguido no caso de preterição de passageiros (embarque negado). Por exemplo, você sabia que neste caso o passageiro pode negociar com a empresa aérea em vez de simplesmente suportar o dano?

Se você não sabia disso, está é uma ótima oportunidade para aprender. A QuickBrasil apresenta um mini manual simples e completo sobre o que fazer e como proteger seus direitos diante da recusa de embarque, como exigi-los (por meio de uma indenização) caso já tenham sido lesados e como evitar este problema.

 

1. Afinal de contas, quando se pode ter o embarque negado?

Primeiro, o viajante precisa entender o que é a preterição de passageiros. Este é o nome dado para aquela hipótese em que a empresa aérea se recusa a transportar o passageiro. Esta negativa de embarque pode ocorrer por diversos motivos, mas o mais conhecido deles é o overbooking.

Embarque negado: conheça os seus direitos
Embarque negado: conheça os seus direitos

O overbooking, quando causado intencionalmente, é a prática de vender um serviço em quantidade superior à capacidade fornecida pela empresa, é uma sobrevenda; ou seja, no setor de transporte aéreo ocorre quando a empresa aérea vende passagens em número superior ao suportado pela aeronave. Por este motivo, um passageiro poderá ter seu embarque negado: o voo está simplesmente lotado.

Além desta possibilidade, o overbooking pode acontecer de forma acidental. Assim, o a recusa de embarque pode acontecer em virtude de remarcação, cancelamento ou atraso de voos e a consequente união dos passageiros em um mesmo voo; ou ainda em razão da troca da aeronave que operaria o voo, que agora terá menos assentos e não comportará todos os passageiros.

Já relatamos em um estudo de caso a situação vivida por um passageiro que teve seu embarque negado porque seu voo estava lotado por passageiros que foram reacomodados, visto que seus voos originais sofreram atrasos ou cancelamentos. Se você quiser conhecer este relato e os direitos aplicáveis, acesse o post.

Para todos estes casos, a ANAC prevê algumas regras que precisam ser seguidas pela empresa aérea para solucionar o problema causado ao passageiro. Além disso, o consumidor deve saber que não é sua responsabilidade suportar nenhum dano ao qual não tenha dado causa, sempre exigindo da empresa aérea que cumpra a sua obrigação de indenizar quando seus direitos como viajante forem desrespeitados.

 

2. Conheça, proteja e exija os seus direitos

Bem, vamos lá. Se você, viajante, passou por qualquer destas situações acima ao ter o embarque negado, todas as regras abaixo sobre preterição de passageiros se aplicam ao seu caso:

a) A escolha entre reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte: uma vez que seu embarque seja negado, é obrigação da empresa o oferecimento destas três opções. A reacomodação em outro voo pode ocorrer tanto no próximo voo para o destino pretendido (podendo até mesmo ocorrer em voo de outra empresa aérea) ou em um voo que decole em um horário mais conveniente para o viajante (neste caso, sendo um voo da companhia contratada).

b) A procura por voluntários: nos casos de overbooking, a empresa aérea deverá procurar por voluntários que aceitem ser reacomodados em outro voo. Essa procura por voluntários é acompanhada de uma compensação negociada. Assim, essa compensação pode ser oferecida em forma de dinheiro, passagens aéreas extras, milhas, diárias em hotéis etc. Caso um número insuficiente de passageiros aceite as vantagens oferecidas pela empresa aérea e, dessa forma, algum passageiro ainda tenha seu embarque negado, este terá direito a receber uma compensação financeira, a ser paga pela empresa de transporte aéreo.

c) O recebimento da compensação financeira: está hipótese ocorrerá sem prejuízo do oferecimento das opções de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Esta compensação deverá ser realizada de forma imediata, por meio de transferência bancária, voucher ou em dinheiro.

d) A indenização por dano moral: Também é um dever da companhia aérea garantir os passageiros cheguem ao seu destino em tempo satisfatório. A retirada do passageiro de seu voo original por motivos de overbooking não permite que a empresa aérea comprometa a sua viagem de alguma forma, o que configuraria lesão aos direitos do passageiro e consequentes danos morais.

e) A prestação das assistências materiais: você nunca deverá permanecer desamparado aguardando por uma solução para um problema que não causou. Por esse motivo, conforme o tempo de espera, a empresa aérea deverá conceder ao consumidor algumas assistências materiais, mesmo que o viajante esteja a bordo da aeronave, em solo, de portas abertas. Assim caso o passageiro aguarde por tempo:

– superior a 1 hora: deverão ser oferecidas as facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);

– superior a 2 (duas) horas: o passageiro terá direito à alimentação apropriada, de acordo com o horário, por meio do fornecimento da própria refeição ou de voucher individual; e

– superior a 4 (quatro) horas: será fornecida acomodação adequada ou hospedagem, em caso de pernoite, e translado de ida e volta. Se o aeroporto se localizar em sua cidade de domicílio, você ainda poderá exigir a prestação do transporte entre sua residência e o aeroporto.

f) O direito de preferência: o seu embarque não pode ser negado para que sejam acomodados passageiros vindos de outros voos em caráter de reacomodação. O passageiro que contratou o transporte tem preferência em relação aos outros passageiros que precisam ser reacomodados. Em outras palavras, a realocação de viajantes não poderá se sobrepor aos contratos de transporte já firmados e válidos. Esta realocação poderá somente influenciar na venda de novas passagens aéreas até que os passageiros que aguardem por uma reacomodação sejam atendidos.

 

3. O que fazer se seu embarque for negado

* Avalie a possibilidade de aceitar/propor uma compensação negociada para que embarque em outro voo. Seja por meio do recebimento de cupons de compras ou novas passagens, por exemplo, esta é a maneira menos custosa para a empresa de solucionar problemas de preterição de embarque. Por isso, caso você tenha disponibilidade de fazer esta negociação, não perca tempo.

* Se não for possível negociar esta compensação, exija o cumprimento de seus direitos acima listados, especialmente quanto às opções de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Fique atento aos voos de outras empresas aéreas pelo painel do aeroporto, para que, caso seja necessário, possa requerer a reacomodação em voo de outra empresa aérea.

* Caso a empresa aérea, no balcão de atendimento, insista em desrespeitar seus direitos, peça para falar com o supervisor da companhia. Se esta medida não for suficiente, como viajante lesado, busque o atendimento da ANAC no próprio aeroporto.

 

4. Duas medidas simples para evitar a recusa do embarque

Mesmo que não seja possível ter o controle de todas as hipóteses de preterição de embarque, adotando estas 2 medidas você pode reduzir das chances de ter seu embarque negado:

– Confira sua reserva na véspera do embarque: entre em contato com a empresa aérea (pelo site da empresa ou via telefone) e obtenha informações sobre a regularidade da sua reserva e sobre o seu voo para evitar que seja surpreendido com informações sobre mudança de data ou horário de sua partida;

– Faça o check in o quanto antes: em casos de voo lotado, principalmente, os passageiros que podem ter o embarque negado são aqueles que realizam por último o procedimento do check in. Evite surpresas e fique atento à abertura do procedimento, que pode ser realizado também via internet.

 

5. Se você já foi lesado pela negativa de embarque, reivindique seus direitos

Caso o dano em razão da recusa de embarque já tiver ocorrido, o passageiro deverá recorrer aos meios disponíveis para fazer valer seus diretos como consumidor. Para tanto, existem dois caminhos com diferentes resultados:

* Registre uma reclamação perante a ANAC: como agência reguladora da aviação civil, a ANAC aplicará à empresa aérea uma sanção administrativa, dentro de sua esfera de atuação.

* Busque o Poder Judiciário: por meio de um processo judicial, o consumidor lesado pode exigir da empresa aérea o pagamento de uma indenização por todos os danos sofridos. Também pode cadastrar seu caso conosco para um processo mais ágil. Contate-nos aqui e seja compensado de forma simples e rápida!

O viajante deve considerar, ainda, que ao levar a situação vivida ao conhecimento dos órgãos competentes, estará contribuindo para que as empresas que desrespeitam os direitos do consumidor sejam punidas por suas atitudes ilícitas. Este ato é capaz de alertar as companhias para o fato de que a medida mais eficaz contra o número de condenações é a melhoria do serviço prestado.

Por isso, seja em casos de embarque negado ou nos demais problemas com o seu voo, não deixe de reivindicar seus direitos e colaborar para a mudança de nossa realidade. Cadastre seu caso aqui!

Conheça como esses direitos se aplicam em um caso real: A passageira que foi impedida de embarcar e foi indenizada por danos morais.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Postado em: abril 19, 2018

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