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Por falha no sistema, empresa aérea não registra reservas de passageiros e estes serão indenizados

Por falha no sistema, empresa aérea não registra reservas de passageiros e estes serão indenizados

Os cancelamentos e atrasos de voos causam, muitas vezes, danos de grandes dimensões aos viajantes. Quando estes relatam as situações vivenciadas, costuma-se ouvir que o passageiro já havia realizado o check in e já aguardava pelo embarque, ou que estava dentro da aeronave quando foi informado sobre o cancelamento do voo, ou, ainda, que a empresa aérea demorou horas para acomodar todos os passageiros em novo voo. No entanto, raramente é descrita uma importante hipótese: o que fazer quando a companhia aérea apresenta falha no sistema de reservas e afirma que não há reserva alguma no nome do viajante?

Imagine a frustração do passageiro diante de uma situação destas, assistindo aos demais viajantes embarcarem em voo que sequer atrasou ou foi cancelado, sendo o único a não seguir viagem por erro da empresa transportadora. Em caso análogo, o Tribunal de Justiça de Minas Gerais condenou empresa aérea ao pagamento de indenização como forma de compensar os passageiros que, por falha no sistema, foram impossibilitados de embarcar no voo contratado, visto que as suas reservas não foram devidamente registradas.Por falha no sistema, empresa aérea não registra reservas de passageiros e estes serão indenizados

Os viajantes tentaram embarcar em voo partindo de Guarulhos/SP com destino a Confins/BH, sendo impedidos pela empresa aérea sob a justificativa de inexistir contrato de transporte firmado entre as partes, ou seja, inexistência de reservas realizadas para referido voo. Após verificado e assumido o equívoco pela companhia, os viajantes foram reacomodados em outro voo, com partida no dia seguinte. Claramente, em virtude de falha no sistema de reservas da empresa aérea, os consumidores foram seriamente lesados, tendo toda uma rotina de compromissos atrasada. Apesar do indiscutível dano aos passageiros, a transportadora afirmou não ser responsável pelos prejuízos gerados por esta situação, visto que não contribuiu para referida falha ocorrida. Será que a companhia possui razão?

A resposta é não. Ainda que provocada por motivos alheios à vontade do transportador, a falha no sistema é circunstância que não afasta a responsabilidade do fornecedor de compensar os danos decorrentes deste evento. Isto porque não se trata de fato imprevisível, mas, sim, de problemas técnicos. Estes problemas decorrem diretamente da atividade empresarial exercida pela empresa transportadora e, assim, se torna aplicável ao caso a Teoria do Risco. Conforme esta teoria, não é possível repassar ao consumidor os prejuízos causados por situações compreendidas pelo denominado risco do empreendimento. Assim, todo aquele que exerça uma atividade no mercado de consumo assume o dever de responder por eventuais vícios ou defeitos dos bens e serviços fornecidos, visto que cabe ao fornecedor se atentar às normas técnicas, de segurança e aos critérios de lealdade perante a oferta realizada.

Além disso, o Código de Defesa do Consumidor define que a responsabilidade do prestador de serviços pelos danos causados ao consumidor é objetiva (independente da comprovação de culpa), trazendo situações restritas que excluem a responsabilidade do fornecedor. Neste sentido, quando este provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste, ou que o dano decorre da culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, será possível se isentar da responsabilidade. Porém, na situação relatada, a falha configurada não se enquadra em nenhuma destas situações e, por isso, é cabível a indenização aos passageiros.

Destaca-se também que, no presente caso, a empresa aérea não prestou as devidas assistências materiais aos viajantes que, em razão do longo período de espera, possuíam direito às facilidades de comunicação, acomodação em São Paulo para pernoite, incluído o traslado entre hotel e aeroporto, e alimentação adequada.

É certo que a empresa aérea tenha violado sua obrigação de transportar os consumidores até o destino final sem acarretar quaisquer danos a estes. Os passageiros possuíam legítima expectativa quanto à satisfatória prestação do serviço, pois ninguém firma um contrato acreditando que será lesado. Portanto, uma vez que os viajantes tiveram que suportar grande angústia e frustração, foram ultrapassados os limites da normalidade, sendo praticado ato capaz de repercutir na esfera da dignidade humana, sobretudo por serem os passageiros abandonados em cidade diversa da qual residem sem a prestação das devidas assistências.

Nos termos do TJMG: “A impossibilidade de embarque em razão de falha no sistema criou uma situação de flagrante intranquilidade de espírito e abalo psicológico, o que evidencia a ocorrência do dano moral, considerando o descaso da companhia aérea que não arcou com as despesas dos passageiros decorrentes das apontadas falhas na prestação do serviço contratado.”

Por todo o exposto, frisa-se que a condenação da empresa aérea ao pagamento de compensação aos passageiros possui caráter tanto indenizatório quanto punitivo. Este último caráter representa para a companhia um alerta: caso insista em tratar seus consumidores com tamanho descaso, será lhe aplicada pena enquanto perdurar sua atitude desrespeitosa. Dessa maneira, sempre que os consumidores registrarem reclamação por meios legais, a empresa aérea será pressionada a melhorar o serviço hoje colocado à disposição dos viajantes, cumprindo efetivamente os altos padrões oferecidos.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Contate-nos pelo link: Quickbrasil.org

Apelação Cível nº.: 10134150041504001

Postado em: outubro 17, 2017

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