Overbooking e preterição de passageiros: o que são e quais os seus direitos (incluida indenização)

O overbooking é a prática de vender determinado serviço em quantidade superior à capacidade fornecida pela empresa. Comum nos setores de hotelaria e transporte, quando ocorre neste último setor, esta prática é também conhecida como preterição de passageiros. O overbooking pode ser ocasionado propositadamente por uma empresa, com a finalidade de compensar consumidores ausentes, ou de maneira acidental.

Assim, a preterição de passageiros, por sua vez, se caracteriza quando a empresa aérea deixa de transportar passageiro que se apresentou para embarque no voo originalmente contratado em razão do número de passageiros exceder a disponibilidade de assentos na aeronave.

 

O que fazer em casos de overbooking e preterição de passageiros?

Overbooking e preterição de passageirosBuscando regulamentar a ocorrência desta prática, a Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC, por meio da Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016, dispõe sobre as regras aplicáveis à preterição de passageiros.

Conforme referida Resolução, em casos de preterição de passageiros, o consumidor terá direito a escolher a reacomodação, o reembolso do valor total pago ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte, a serem oferecidos obrigatoriamente pelo fornecedor de serviço de transporte aéreo.

Ainda, uma vez configurado o overbooking, a empresa aérea deverá procurar por voluntários que aceitem ser reacomodados em voo diverso mediante compensação negociada entre passageiro e transportador. Esta compensação pode ser oferecida em forma de dinheiro, passagens aéreas extras, milhas, diárias em hotéis etc.

Destaca-se que referida reacomodação de passageiros voluntários em outro voo mediante aceitação de compensação não configurará preterição.

Caso um número insuficiente de passageiros aceite as vantagens oferecidas pela empresa aérea e, dessa forma, algum passageiro ainda tenha seu embarque negado, caberá a este o recebimento de compensação financeira, a ser paga pela empresa de transporte aéreo.

Referida compensação financeira ocorrerá sem prejuízo do oferecimento das opções de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Esta compensação será efetuada de forma imediata, por meio de transferência bancária, voucher ou em dinheiro, no valor de 250 DES (Direito Especial de Saque), em caso de voo doméstico; e 500 DES, em caso de voo internacional. O valor atual de um Direito Especial de Saque é de R$4,59.

Também é um dever da companhia aérea assegurar que, em casos de preterição de passageiros, estes cheguem ao seu destino em tempo satisfatório. A retirada do passageiro de seu voo original por motivos de overbooking não permite que a empresa aérea comprometa, de alguma forma, sua viagem, o que configuraria lesão aos direitos do passageiro.

Ressalta-se que, sempre que o passageiro solicitar, a informação sobre o motivo da preterição deverá ser prestada por escrito pela empresa aérea. Nesse enlace poderá encontrar mais informações relacionadas com problemas no embarque.

 

Direitos do consumidor em casos de overbooking e preterição de passageiros

Direito à assistência material

Uma vez ocorrida a preterição de passageiros, o consumidor terá direito à assistência material. Referida assistência prestada pela empresa aérea deverá satisfazer as necessidades do consumidor de forma gratuita e conforme o tempo de espera, ainda que o passageiro esteja a bordo da aeronave com portas abertas.

Portanto, uma vez que as necessidades a serem supridas pela assistência material variem de acordo com o tempo de espera do passageiro, caso este tempo seja:

superior a 1 (uma) hora: deverão ser oferecidas facilidades de comunicação;

superior a 2 (duas) horas: o passageiro terá direito à alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e

superior a 4 (quatro) horas: serão fornecidos serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.

Ademais, a empresa aérea não precisará oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem, mas deverá garantir seu traslado de ida e volta.

Quando o passageiro optar pelo reembolso integral dos bilhetes aéreos ou pela reacomodação em voo da própria empresa aérea a ser realizado em data em horário escolhido conforme sua conveniência, a empresa poderá deixar de oferecer assistência material a este consumidor.

Já em casos de Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAEs) e de seus acompanhantes, o serviço de hospedagem e traslado de ida e volta deverá ser obrigatoriamente oferecido, independente da exigência de pernoite, salvo se puder ser substituído por acomodação que atenda às necessidades especiais do passageiro, com a concordância deste ou do acompanhante.

 

Direito à reacomodação

A reacomodação se operará gratuitamente, não se sobreporá aos contratos de transporte já firmados e terá precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte. Deverá ser realizada à escolha do passageiro, nos seguintes termos:

em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou

em voo próprio da empresa aérea a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro.

Por sua vez, os Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAEs) terão prioridade na reacomodação.

 

Direito ao reembolso

O reembolso oferecido em casos de preterição de passageiro será realizado de forma:

integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes dois últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem;

proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro.

Por fim, o reembolso poderá ser feito em créditos para aquisição de passagem aérea, desde que o passageiro concorde. Referido crédito e sua validade deverão ser informados ao passageiro por escrito, em meio físico ou eletrônico. Ainda, o crédito da passagem aérea poderá ser usado livremente para a aquisição de bilhetes aéreos para terceiros.

 

As principais situações que causam overbooking e, em consequência, a preterição de passageiros são:

Voos que foram cancelados

Pode acontecer de outros voos da companhia serem cancelados. Nesses casos, as empresas precisam realocar os passageiros em outro voo, dando prioridade aos idosos, às lactantes e pessoas com crianças de colo, alocando-os em algum outro voo que já estava com todas as passagens vendidas

Perda de conexão de outros passageiros

Em casos de atraso de voo, os passageiros podem não conseguir pegar o voo de conexão para chegar ao seu destino. Nesse caso, as companhias costumam colocar os passageiros atrasados em outro voo com o mesmo destino final, as vezes, ocupando lugares que já estavam vendidos para outras pessoas.

Troca de aeronave

Por motivos técnicos, as companhias poderiam ter a necessidade de trocar a aeronave programada para o seu voo e substituí-la por uma com menor capacidade. Esses passageiros “sobressalentes” acabarão sendo preteridos.

Venda de assentos superior à capacidade do avião (overbooking)

As empresas aéreas possuem uma taxa esperada de “no-show” — ou seja, de pessoas que acabam não comparecendo para os seus voos. Muitas companhias trabalham com essa margem de segurança, vendendo mais bilhetes do que a capacidade da aeronave, contando que uma determinada quantidade de pessoas não comparecerá. Porém, em alguns casos, pode acontecer de todos os passageiros se apresentarem para o voo, ocasionando o overbooking.

 

Você já passo por uma situação semelhante? Então seja compensado

Considerando todas as normas descritas acima, sendo a má prestação do serviço de transporte aéreo proveniente de preterição de passageiro, este deverá ser indenizado conforme a gravidade do dano sofrido. Por este motivo, é importante que o consumidor esteja corretamente informado sobre seus direitos para que possa zelar pelo cumprimento destes. Caso o dano já tenha ocorrido, o passageiro estará devidamente legitimado a requerer a compensação à qual tem direito.

Você merece ser compensado. Cadastre seu caso aqui.

Para mais informações sobre condições gerais do transporte aéreo, acesse: http://www.anac.gov.br/

Postado em: junho 14, 2017

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