Overbooking: Seus direitos e como conseguir indenização

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Problemas com voos: quem ainda não passou por um, com certeza ainda vai ter essa experiência no futuro. E um dos problemas mais comuns é o Overbooking. 

Embora cause muitos transtornos aos passageiros quando dá errado, essa prática é adotada por todas as companhias aéreas, como uma estratégia para reduzir os próprios prejuízos. 

Isso significa que você, consumidor e cliente das companhias aéreas, deve se conformar? 

Claro que não! 

É muito importante que você tome a iniciativa de defender seus interesses e direitos. Uma das maneiras de fazer isso é pedindo uma indenização.

Opa, um segundo… será que é possível mesmo pedir indenização por overbooking? Excelente questão, leitor. 

Para respondê-la, nós preparamos esse artigo completo, que vai responder todas as suas dúvidas sobre o assunto. 

Então, fique conosco até o fim e aprenda quais são os seus direitos!

O que é overbooking?

Antes de mais nada, você precisa estar familiarizado com o conceito de overbooking. O termo vem do inglês, e é a junção de duas palavras: “over”, que pode ser traduzido como “a mais”, “excedente”; e “booking”, que significa agendamento. 

Por aí, você já consegue imaginar o que seja o overbooking: agendamento de lugares para mais passageiros do que o voo consegue levar.

Do ponto de vista da empresa, o overbooking é uma prática natural, que visa minimizar os riscos de prejuízo nos voos. 

Como é normal que alguns passageiros não consigam embarcar, eles fazem uma estimativa de uma margem de segurança, que vai garantir que o voo esteja lotado. 

Então, para evitar que o avião decole com lugares vazios, vendem passagens a mais para cobrir essa margem. 

O problema é que, como qualquer planejamento, nem sempre sai do jeito esperado. Vamos imaginar que, em um voo com 100 lugares, a companhia aérea estima que 5% dos passageiros não vão aparecer. 

Então, ela vende 5% a mais de passagens do que a capacidade do avião, ou seja, 105 passagens. Só que, na hora de decolar, todos os passageiros aparecem!

Agora, cinco passageiros não vão conseguir embarcar no voo que escolheram comprar – afinal, você não pode viajar de pé em um avião, não é mesmo? 

Do ponto de vista do cliente da companhia aérea, portanto, existe um grande transtorno quando o overbooking dá errado. 

A questão é se esse transtorno é suficiente para pedir indenização, e você vai descobrir no próximo item.

Casos de overbooking em que é possível pedir indenização

Ok, antes de mais nada, a resposta que você esperava: overbooking dá direito a indenização? A resposta é clássica. Depende!

Antes de mais nada, vamos retomar um pouco da teoria por trás do direito a indenização, que já foi abordado em outros posts aqui no blog. 

A indenização é uma forma de reparação de danos, que podem ser materiais ou morais. Depois veremos com detalhes os tipos de indenização. 

Então, se não houve dano, ou se o dano já foi reparado, não é possível pedir indenização.

1. Passageiro voluntário para trocar de voo

Quando a companhia aérea identifica que não será possível acomodar todos os passageiros no voo, ela pode, em primeiro lugar, consultar os próprios passageiros para identificar se existe algum voluntário disposto a pegar outro voo. 

Nesse caso, geralmente são combinadas também compensações adicionais, como o upgrade de classe. A companhia aérea pode solicitar que o passageiro assine um recibo declarando que aceitou a proposta para a troca de voo.

Se esse for o caso, será difícil pedir uma indenização, por dois motivos. O primeiro é que o dano imediato já foi reparado pela empresa, ao oferecer um assento em outro voo e outros eventuais benefícios. 

O segundo é que, como o próprio passageiro se voluntariou para trocar de voo, qualquer alegação de que houve um dano causado por essa troca perde a força.

2. Passageiro não-voluntário para trocar de voo

Agora, e se nenhum passageiro se apresentar como voluntário para desistir do seu lugar naquele voo? Nesse caso, a empresa pode impedir o embarque de algumas pessoas. Aí, sim, cabe uma indenização. 

E o curioso é que o valor já está estabelecido: 250 Direitos Especiais de Saque (DES) em voos domésticos e 500 DES em voos internacionais.

Achou estranho? O DES é uma unidade monetária internacional usada na aviação. Para descobrir quanto ela vale em reais, basta uma consulta rápida ao Google. 

Além dessa indenização, quem for impedido de embarcar também tem o direito de escolher se prefere receber um assento em outro voo, receber o reembolso integral do valor pago pela passagem ou, ainda, exigir que a companhia aérea lhe ofereça outro meio de transporte para cumprir o trajeto.

Havendo gastos com comunicação, alimentação, acomodação ou traslados adicionais em decorrência dessa opção, eles também devem ser ressarcidos pela empresa aérea. 

Isso é o que chamamos de assistência material, e está vinculada ao tempo de espera pelo novo voo ou outro meio de transporte:

• Quem espera mais de 1 hora deve ser ressarcido por facilidades de comunicação;
• Quem espera mais de 2 horas deve receber alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; 
• Quem espera mais de 4 horas deve receber serviço de acomodação para pernoite e traslado de ida e volta ao aeroporto ou outro local em que embarcará para o destino.

Se você tiver interesse em saber mais sobre as regulamentações da ANAC sobre as responsabilidades da companhia aérea, vale a pena dar uma olhada na Resolução n. 400 de 2016.

3. Outros danos causados pelo overbooking

Perceba que, se o direito de indenização já é reconhecido e garantido, em valores definidos, para o impedimento de embarcar, você não pode pedir outra indenização pelo mesmo dano. 

No entanto, é possível fazer outro pedido caso tenha ocorrido um outro dano.

Vamos imaginar um caso para exemplificar o que queremos dizer. 

Suponha que todos os passageiros entram no avião, antes que a companhia aérea perceba que houve uma falha de overbooking. 

Então, um funcionário da empresa entra no avião para solicitar que um passageiro deixe o voo. Como o passageiro se recusa, ele é retirado à força.

Depois, ele é reacomodado em outro voo e recebe a indenização prevista para quem é impedido de embarcar. Será que ele pode pedir mais uma indenização?

A resposta é que, provavelmente, sim. Nesse caso, não será uma indenização por ter sido impedido de embarcar, mas pelos danos morais sofridos pela maneira como foi retirado do avião. 

Perceba que é outro dano que está em questão.

E, por falar em danos, vejamos quais são os principais tipos possíveis de ações de indenização. Para ficar bem claro, vamos trabalhar com alguns exemplos simples para cada um:

4. Tipos e exemplos de indenização

Indenização por lucros cessantes: visa reparar os lucros que a vítima deixou de obter.

Uma empresa envia o funcionário para uma viagem de trabalho, em que ele vai fechar um contrato com o cliente. 

Por causa da mudança de voo (causada pelo overbooking da companhia aérea), o cliente perde o almoço de negócios marcado com o cliente, que desiste do negócio que já estava certo. 

Assim, a empresa perde aquele lucro que, em outras circunstâncias, teria obtido.

Indenização por danos emergentes: visa reparar os gastos adicionais com que a vítima teve de arcar.

O passageiro do voo tem uma hospedagem paga. Depois de ser impedido de embarcar, chega atrasado para o check-in e perde uma diária que não será ressarcida. Isso significa que a situação gerou para ele um gasto que, normalmente, não teria.

Indenização por danos morais à honra objetiva: visa reparar o prejuízo à imagem da vítima, frente a outras pessoas.

É o caso do passageiro tirado à força do avião. Outro exemplo pode ser o do padrinho de casamento que perdeu a cerimônia por causa do overbooking. 

Situações de perda de um compromisso, de maneira geral, afetam negativamente a sua imagem aos olhos dos demais.

Indenização por danos morais à honra subjetiva: visa reparar o prejuízo à imagem da vítima, frente a si mesma.

Esse talvez seja o tipo de dano mais difícil de caracterizar em uma situação de overbooking. Mesmo assim, é possível! 

Imagine que o passageiro, depois de ser impedido de embarcar, é realocado para outro voo. Enquanto espera, ele precisa comer. 

Então, quando pede o ressarcimento pelos gastos com alimentação à companhia aérea (que é seu direito, como já vimos), o atendente da empresa ofende o passageiro. 

Mesmo que ninguém veja essa ofensa, ela atinge a honra subjetiva, pois faz o indivíduo se sentir humilhado e desrespeitado.

O que configura overbooking em um avião?

O overbooking é a prática de vender determinado serviço em quantidade superior à capacidade fornecida pela empresa. Comum nos setores de hotelaria e transporte, quando ocorre neste último setor, esta prática é também conhecida como preterição de passageiros. 

O overbooking pode ser ocasionado propositadamente por uma empresa, com a finalidade de compensar consumidores ausentes, ou de maneira acidental.

Assim, a preterição de passageiros, por sua vez, se caracteriza quando a empresa aérea deixa de transportar passageiro que se apresentou para embarque no voo originalmente contratado em razão do número de passageiros exceder a disponibilidade de assentos na aeronave.

O que pode causar o overbooking?

O overbooking pode ter diversas causas, e conhecê-las ajudará a entender, também, qual a melhor forma de lidar com cada uma delas e, talvez, evitar que aconteça.

São elas:

• cancelamento de outros voos da companhia;
• perda de conexão de outros passageiros;
• troca de aeronave;
• venda de assentos superior à capacidade do avião.

Independente de qual seja o caso, o passageiro que for lesado com o overbooking pode recorrer aos seus direitos e cobrar não só a assistência da companhia, como buscar por indenização.

Voos que foram cancelados

Pode acontecer de outros voos da companhia serem cancelados. 

Nesses casos, as empresas precisam realocar os passageiros em outro voo, dando prioridade aos idosos, às lactantes e pessoas com crianças de colo, alocando-os em algum outro voo que já estava com todas as passagens vendidas

Perda de conexão de outros passageiros

Em casos de atraso de voo, os passageiros podem não conseguir pegar o voo de conexão para chegar ao seu destino. 

Nesse caso, as companhias costumam colocar os passageiros atrasados em outro voo com o mesmo destino final, às vezes, ocupando lugares que já estavam vendidos para outras pessoas.

Troca de aeronave

Por motivos técnicos, as companhias poderiam ter a necessidade de trocar a aeronave programada para o seu voo e substituí-la por uma com menor capacidade. 

Esses passageiros “sobressalentes” acabarão sendo preteridos.

Venda de assentos superior à capacidade do avião (overbooking)

As empresas aéreas possuem uma taxa esperada de “no-show” — ou seja, de pessoas que acabam não comparecendo para os seus voos. 

Muitas companhias trabalham com essa margem de segurança, vendendo mais bilhetes do que a capacidade da aeronave, contando que uma determinada quantidade de pessoas não comparecerá. 

Porém, em alguns casos, pode acontecer de todos os passageiros se apresentarem para o voo, ocasionando o overbooking.

O que a ANAC prevê em caso de overbooking?

Buscando regulamentar a ocorrência desta prática, a Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC, por meio da Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016, dispõe sobre as regras aplicáveis à preterição de passageiros.

Conforme referida Resolução, em casos de preterição de passageiros, o consumidor terá direito a escolher a reacomodação, o reembolso do valor total pago ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte, a serem oferecidos obrigatoriamente pelo fornecedor de serviço de transporte aéreo.

Ainda, uma vez configurado o overbooking, a empresa aérea deverá procurar por voluntários que aceitem ser reacomodados em voo diverso mediante compensação negociada entre passageiro e transportador. Esta compensação pode ser oferecida em forma de dinheiro, passagens aéreas extras, milhas, diárias em hotéis etc.

Destaca-se que referida reacomodação de passageiros voluntários em outro voo mediante aceitação de compensação não configura preterição.

Caso um número insuficiente de passageiros aceite as vantagens oferecidas pela empresa aérea e, dessa forma, algum passageiro ainda tenha seu embarque negado, caberá a este o recebimento de compensação financeira, a ser paga pela empresa de transporte aéreo.

Referida compensação financeira ocorrerá sem prejuízo do oferecimento das opções de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. 

Esta compensação será efetuada de forma imediata, por meio de transferência bancária, voucher ou em dinheiro, no valor de 250 DES (Direito Especial de Saque), em caso de voo doméstico; e 500 DES, em caso de voo internacional. O valor atual de um Direito Especial de Saque é de R$4,59.

Também é um dever da companhia aérea assegurar que, em casos de preterição de passageiros, estes cheguem ao seu destino em tempo satisfatório. 

A retirada do passageiro de seu voo original por motivos de overbooking não permite que a empresa aérea comprometa, de alguma forma, sua viagem, o que configuraria lesão aos direitos do passageiro.

Ressalta-se que, sempre que o passageiro solicitar, a informação sobre o motivo da preterição deverá ser prestada por escrito pela empresa aérea.

Nesse enlace poderá encontrar mais informações relacionadas com problemas no embarque.

Quais são os direitos do passageiro em caso de overbooking?

Em caso de overbooking, os passageiros possuem alguns direitos que devem ser garantidos pela companhia aérea, de acordo com cada situação.

São esses direitos:

• direito à assistência material;
• direito à reacomodação;
• direito ao reembolso.

Direito à assistência material

Uma vez ocorrida a preterição de passageiros, o consumidor terá direito à assistência material. 

Referida assistência prestada pela empresa aérea deverá satisfazer as necessidades do consumidor de forma gratuita e conforme o tempo de espera, ainda que o passageiro esteja a bordo da aeronave com portas abertas.

Portanto, uma vez que as necessidades a serem supridas pela assistência material variem de acordo com o tempo de espera do passageiro, caso este tempo seja:

• superior a 1 (uma) hora: deverão ser oferecidas facilidades de comunicação;
• superior a 2 (duas) horas: o passageiro terá direito à alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e
• superior a 4 (quatro) horas: serão fornecidos serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.

Ademais, a empresa aérea não precisará oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem, mas deverá garantir seu traslado de ida e volta.

Quando o passageiro optar pelo reembolso integral dos bilhetes aéreos ou pela reacomodação em voo da própria empresa aérea a ser realizado em data em horário escolhido conforme sua conveniência, a empresa poderá deixar de oferecer assistência material a este consumidor.

Já em casos de Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAEs) e de seus acompanhantes, o serviço de hospedagem e traslado de ida e volta deverá ser obrigatoriamente oferecido, independente da exigência de pernoite, salvo se puder ser substituído por acomodação que atenda às necessidades especiais do passageiro, com a concordância deste ou do acompanhante. 

Direito à reacomodação

A reacomodação se operará gratuitamente, não se sobrepõe aos contratos de transporte já firmados e terá precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte. 

Deverá ser realizada à escolha do passageiro, nos seguintes termos:

• em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou
• em voo próprio da empresa aérea a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro.

Por sua vez, os Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAEs) terão prioridade na reacomodação. 

Direito ao reembolso

O reembolso oferecido em casos de preterição de passageiro será realizado de forma:

• integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes dois últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem;
• proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro.

Por fim, o reembolso poderá ser feito em créditos para aquisição de passagem aérea, desde que o passageiro concorde. 

Referido crédito e sua validade deverão ser informados ao passageiro por escrito, em meio físico ou eletrônico. 

Ainda, o crédito da passagem aérea poderá ser usado livremente para a aquisição de bilhetes aéreos para terceiros.

Como pedir indenização por overbooking?

Se você leu até aqui e está convencido de que seu caso se encaixa naqueles em que é possível pedir indenização, o primeiro problema está resolvido. 

O segundo problema é o que fazer para receber essa indenização.

A boa notícia é que talvez você não precise chegar a um processo. Existem alguns caminhos que você pode tomar antes de usar a via judicial.

Para apresentar sua situação à companhia aérea, use os canais oficiais de atendimento ao cliente e ouvidoria. Não se esqueça de guardar os protocolos e registros das interações. 

Se realmente não houver maneira de resolver o problema amigavelmente, essas podem se tornar provas úteis em um futuro processo judicial.

O diálogo direto não funcionou? O próximo caminho que você pode utilizar é apresentar uma reclamação ao órgão de proteção ao consumidor, o PROCON, da sua localidade. 

Pelo site da ANAC, órgão que regula as atividades de aviação civil no país, também é possível registrar queixas. 

Tenha em mente que esses órgãos, embora possam punir a companhia aérea, não podem determinar que ela pague uma indenização a você. 

O que realmente interessa é que eles conseguem solicitar que a empresa preste esclarecimentos, o que pode trazer seu caso à tona e abrir caminho para o diálogo direto que ficou faltando anteriormente.

Acredite, as companhias aéreas recebem muitas reclamações, e o motivo pelo qual a sua ficou sem resposta pode ser, simplesmente, falta de capacidade interna para processar todas adequadamente. 

Por isso, vale a pena insistir, aproveitando a autoridade desses dois órgãos.

Além disso, não custa ressaltar que o registro de reclamações é uma forma de revelar os principais problemas do setor de aviação. 

Ele pode colaborar para que novas regulamentações sejam criadas, beneficiando mais consumidores como você.

Se nenhuma medida resolver a questão até aqui, é hora de contratar um advogado para representá-lo em um processo judicial pedindo a indenização. 

Se o valor da causa não for superior a 40 salários mínimos, você pode dar início ao processo através de um Juizado Especial Cível, ou JEC, que segue um procedimento mais simples e ágil.

Se o valor for de até 20 salários mínimos, no JEC, você nem precisa de um advogado para representá-lo nas etapas iniciais. Basta comparecer ao Juizado com todas as provas que tiver, como os cartões de embarque do voo. 

Lá, você recebe orientações e a petição inicial – o documento que apresenta seu pedido e dá o pontapé inicial no processo – é elaborada.

Infelizmente, mesmo no JEC, um processo de indenização por danos associados ao overbooking pode levar meses para chegar a uma sentença. 

Depois da sentença, a companhia aérea ainda pode utilizar vários recursos. Ou seja, você precisa estar pronto para esperar.

Outro ponto negativo é ter que aguentar os transtornos envolvidos com qualquer processo. Por exemplo, talvez seja preciso perder alguns dias de trabalho para comparecer a audiências no fórum.

Felizmente, se essa perspectiva parece muito ruim, existe uma outra solução possível.

Como a QuickBrasil pode ajudar em caso de overbooking?

Infelizmente, sabemos que o processo judicial é um caminho mais demorado e estressante e que, são poucas as vezes em que o acordo realmente acontece ou é a melhor opção para o consumidor.

Você comprou a passagem de avião. No dia do embarque, você chegou no horário. Lá, disseram que havia um overbooking no voo e colocaram você em outro avião. 

Em razão dessa situação, você sofreu um dano e tem direito a indenização. Por um lado, você não quer abrir mão desse direito. Por outro, não está disposto a esperar anos para receber. 

Se esse breve parágrafo descreve perfeitamente a sua situação atual, a melhor solução é trabalhar com a QuickBrasil fazendo a cessão de direitos creditórios. Isso significa que você cede – ou, em outras palavras, vende – o direito ao crédito da indenização. 

Essa alternativa é interessante porque, quando damos entrada em um processo de indenização, além dos custos que ele carrega, também existe a possibilidade de que ele demore muito tempo para ser concluído e, ao ser concluído, não dar em nada.

Por isso, se você quer receber uma indenização sem precisar passar por todo o stress e burocracia do processo, fazer a cessão de direitos creditórios é a melhor alternativa.

A empresa que compra esse direito fica, então, com o trabalho de “correr atrás” e, lá na frente, ela pode receber sua indenização, assumindo todo o risco da ação não dar em nada. Enquanto isso, você recebe um valor hoje, sem qualquer transtorno ou espera, sem risco.

É uma troca em que os dois lados saem ganhando. A única coisa de que você deve estar ciente é que, ao ceder os direitos creditórios, você abre mão de qualquer valor de indenização que possa ser resultante do processo contra a companhia aérea. 

No entanto, você recebe uma indenização da própria QuickBrasil, que irá te pagar um valor pelos direitos creditórios.

Você passou por um caso de overbooking e acredita que pode receber uma indenização? 

Cadastre seu caso com a QuickBrasil e seja compensado em 2 dias úteis.

Essa pode ser a melhor alternativa para você, especialmente se não quer esperar para receber. Então, entre em contato com a QuickBrasil e tire suas dúvidas por Whatsapp!