Passageiro sem assistência em cancelamento e atraso de voo: identifique o seu caso e exija seus direitos
Muitas empresas aéreas insistem em deixar o passageiro sem assistência quando um voo é cancelado ou atrasado, quando há negativa de embarque (overbooking), alteração de voo ou interrupção do serviço etc.
Porém, o viajante não é obrigado a permanecer desinformado e abandonado no aeroporto enquanto aguarda. A empresa aérea deve prestar assistência ao passageiro – assistência material, assistir o passageiro com necessidade de assistência especial, comunicar todas as informações necessárias e encontrar rapidamente uma solução para o problema com o voo.
Por isso, a QuickBrasil separou algumas situações em que você deve exigir o cumprimento do seu direito à assistência. Frisamos que se este direito for desrespeitado, o viajante deverá reclamar e receber a indenização devida.
1. Conheça as assistências ao passageiro
a) Direito à informação
É direito do consumidor conhecer claramente todas as informações sobre o serviço prestado, que deverão estar disponíveis inclusive às pessoas com deficiência.
Ignorar este direito é manter o passageiro sem assistência, desorientado pelos aeroportos. O direito à informação é um dos mais desrespeitados pelas companhias, que não costumam informar ao viajante as reais condições de seu voo, o mantendo em longa espera sem saber sequer se esta durará horas ou dias.
As alterações programadas pelas empresas aéreas, como mudança de data e horário, local de partida ou de desembarque e alteração de rota, deverão ser comunicadas ao consumidor no prazo mínimo de 72 horas de antecedência, sob pena de causar danos aos viajantes e, assim, gerar direito à indenização.
Para entender melhor o que fazer em casos de alteração de voo, como evitar transtornos, quais são os seus direitos e como exigi-los, a QuickBrasil já publicou este post.
b) PNAE – Passageiro com Necessidade de Assistência Especial
Para a ANAC, é considerado um PNAE a “pessoa com deficiência, pessoa com idade igual ou superior a 60 anos, gestante, lactante, pessoa acompanhada por criança de colo, pessoa com mobilidade reduzida ou qualquer pessoa que por alguma condição específica tenha limitação na sua autonomia como passageiro.”
Estes passageiros contam com regras especiais que garantem toda a acessibilidade necessária, recebendo, portanto, assistência especial.
Por isso, a empresa aérea deve questionar este passageiro no momento da compra das passagens (independente do canal de vendas – internet, agência de viagens, guichê da companhia etc.) sobre a necessidade de acompanhante, ajudas técnicas, recursos de comunicação e outras assistências que forem essenciais.
c) Assistências materiais
O objetivo das assistências materiais é satisfazer as necessidades do passageiro enquanto espera por solução para o problema com o voo, de forma gratuita. Isto se aplica também aos passageiros que já estão a bordo da aeronave com portas abertas.
Assim, se o passageiro aguardar:
– por 1 hora: terá direito ao acesso aos meios de comunicação (internet, ligações telefônicas);
– por 2 horas: deverá receber alimentação apropriada, de acordo com o horário (como café da manhã, almoço ou jantar etc.), o que poderá ocorrer por meio do fornecimento da própria refeição ou de voucher individual em valor suficiente.
– por 4 horas ou mais: deverá ser acomodado adequadamente; ou seja, em caso de pernoite, deverá ser contratado serviço de hospedagem (exceto se o passageiro residir na cidade do aeroporto de partida) e transporte de ida e volta para o aeroporto, em todos os casos.
d) Solução para o problema com o voo
A ANAC garante ao consumidor o oferecimento de reacomodação em novo voo (imediatamente ou em outro horário conveniente), reembolso integral do valor das passagens e execução do serviço por outra modalidade de transporte.
Importante: a companhia poderá deixar de prestar as assistências materiais se o passageiro:
– escolher não voar no próximo voo para o destino pretendido, mas sim optar por um horário que lhe favoreça;
– optar pelo reembolso integral dos bilhetes.
Para saber mais sobre cada uma destas opções, recomendamos a leitura deste post.
Lembramos ainda que o atraso de voo superior a 4 horas e o voo cancelado geram dano moral ao passageiro. Todo o transtorno e angústia trazidos ao viajante pela própria situação de atraso ou cancelamento devem ser indenizados.
2. Prestar parcialmente as assistências é o mesmo que deixar o passageiro sem assistência
Atenção! Muitas empresas aéreas prestam as assistências ao passageiro de uma forma incompleta, esperando apenas ficar livre desta responsabilidade.
Saiba que prestar as assistências, principalmente as materiais, de forma incompleta é o mesmo que deixar de prestá-las. O consumidor que recebeu a assistência parcial sofre os mesmos danos que aqueles que permaneceram sem assistência, pois a alimentação oferecida, o acesso à comunicação e a acomodação em condições insuficientes não eliminaram as necessidades dos passageiros.
E se, durante o horário do almoço, for entregue somente uma fruta ao passageiro? E se o voucher para o jantar tiver o valor de R$5? E se o acesso à comunicação for limitado a 10 minutos durante todo o tempo de espera?
Entre as diversas possibilidades, pode ocorrer ainda: acomodação do viajante em hotel de baixa qualidade, que não garanta o mínimo conforto (banho frio, janelas que não fecham); transporte ineficiente entre aeroporto e hotel, que cumpra somente uma parte do percurso ou que não ofereça segurança e não respeite as normas de trânsito, entre outras circunstâncias.
Em todos estes casos, o passageiro sem assistência adequada deverá reclamar os seus direitos e exigir a responsabilização da empresa pelos danos sofridos.
3. Se você é um passageiro sem assistência, reivindique seus direitos
Se você exigiu que a empresa aérea lhe amparasse no momento em que vivia os transtornos no aeroporto e esta se negou a cumprir seu dever, você deverá procurar um meio adequado para reivindicar seus direitos e a devida indenização.
Neste ponto, queremos compartilhar algo importante: para garantir que a empresa seja punida por deixar o passageiro sem assistência, basta que este guarde todos os comprovantes (quando houver) dos gastos com alimentação, comunicação, hospedagem e transporte que deveriam ser fornecidos.
Assim, ao buscar o Poder Judiciário exigindo uma indenização por cancelamento de voo, atraso de voo ou em uma ação contra a companhia aérea por cancelamento de passagem etc., ao serem apresentados os comprovantes guardados, a empresa também será punida por não prestar a devida assistência ao consumidor.
É por isso que nós da QuickBrasil sempre recomendamos que o viajante guarde os comprovantes de seus gastos, especialmente da compra das passagens, reserva de hotel, comprovante de compra de passeios ou de agendamento de compromisso e das despesas gerais da viagem.
Tenha em mente que aquele passageiro sem assistência é reflexo da má prestação de serviço hoje oferecida pelas empresas aéreas, o que poderá melhorar a cada reclamação que o consumidor tornar pública e exigir a responsabilização da empresa.
Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Cadastre seu caso conosco
Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.
Postado em: maio 29, 2018
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