Saiba mais sobre voo atrasado, cancelado, perda de conexão ou overbooking

Perda de compromisso por atraso ou cancelamento de voo: seja indenizado!

Perda de compromisso por atraso ou cancelamento de voo: seja indenizado!

Infelizmente, a perda de compromisso por atraso ou cancelamento de voo é uma situação já comum vivida pelos passageiros, que muitas vezes são deixados à própria sorte em aeroportos pelo mundo, frustrados e sem qualquer assistência.

Mas essa perda de compromisso, quando vista pelo ponto de vista do Direito do Consumidor, representa um grave dano.

A empresa aérea é obrigada a indenizar o passageiro pelo descumprimento de seus direitos como passageiro e por qualquer outro prejuízo que tenha lhe causado, ainda que exclusivamente moral.

Para ajudar você a se prevenir e se organizar caso chegue a perder seu compromisso por problemas com voo, a QuickBrasil separou algumas situações vividas pelos passageiros e os direitos aplicáveis. Assim, uma vez lesado, o viajante estará pronto para receber sua indenização por direito.

 

A perda de compromisso é um dano moral indenizável

Perda de compromisso por atraso ou cancelamento de voo: seja indenizado

Se você ainda não está familiarizado com o conceito de dano moral, saiba que este é um prejuízo que atinge a esfera pessoal do indivíduo: sua paz, honra, tranquilidade; e que lhe causam sérios aborrecimentos, frustração, preocupação, insegurança, constrangimentos.

Assim, uma vez que a má prestação do serviço de transporte aéreo lhe cause qualquer destes prejuízos listados, haverá dano moral.

Como um dano, este deverá ser indenizado de acordo com a proporção da situação danosa.

Há apenas algumas hipóteses previstas em lei em que a empresa aérea não poderá ser responsabilizada, mas o desrespeito aos seus direitos como passageiro e consumidor jamais será uma delas.

Em casos de atrasos de voo superiores a 4 horas e cancelamentos de voo, o nosso ordenamento jurídico já reconhece o dano moral presumido.

Isso significa que a lesão por estes dois tipos de problemas com voo não precisa ser provada para ser indenizada, pois presume-se que o passageiro que passou por esses atrasos e cancelamentos tenha sofrido dano moral.

A perda de compromisso é um agravante a este dano moral.

Para garantir o sucesso de um processo judicial (e a consequente condenação da empresa aérea ao pagamento de indenização) é importante que o consumidor apresente alguns documentos que comprovem essa perda de compromisso, seja profissional ou pessoal.

E dessa forma você pode perceber que manter os documentos de sua viagem em dia, registrar os acontecimentos e guardar todos os comprovantes não é apenas uma questão de organização: estes atos podem significar o sucesso de uma reclamação judicial contra o desrespeito aos seus direitos como consumidor.

 

Quais documentos devem ser guardados para comprovar a perda do compromisso?

Perda de compromisso por atraso ou cancelamento de voo: seja indenizado

O passageiro costuma ficar em dúvida se o seu compromisso é importante o suficiente ou quais documentos podem comprová-lo.

Pois saiba que todo compromisso é sim importante e que qualquer prova de sua existência é válida.

Para exemplificar, listamos aqui vários tipos de compromissos pessoais e profissionais com os seus respectivos documentos comprobatórios para que você se prepare:

  • Reunião/compromisso de trabalho: e-mail de convocação (ou simples conversa agendando o compromisso, se se tratar de reunião particular), declaração da empresa de perda de compromisso;
  • Reunião/compromisso familiar: esta situação é bastante pessoal, de difícil prova, mas são válidas fotos, especialmente se tiverem data;
  • Casamentos, aniversários, comemorações em geral: convite, sendo a melhor hipótese se nele tiver escrito o nome do passageiro, com a data do evento;
  • Participação em congressos, campeonatos e realização de provas de concurso: comprovante de inscrição em nome do viajante, constando as datas;
  • Eventos esportivos, de música, espetáculos artísticos: ingressos que contenham o nome do passageiro e a data do evento;
  • Perda de diária de hotel: comprovante das reservas da hospedagem em nome do consumidor, contendo as datas;
  • Passeios turísticos: comprovante da compra do passeio, contendo nome do passageiro e data.
  • Voo com conexão: Se a viagem será para um país que não exige visto de brasileiros, você não precisa de visto. Porém, alguns países exigem visto de conexão, tornado obrigatório apresentá-lo quando solicitado.

Nos casos em que o viajante sofrer também o dano material por não usufruir do compromisso perdido, deverá ser reembolsado pelo valor gasto em prova não prestada, evento do qual não participou, diárias de hotel e passeios não utilizados etc.

 

Como ser indenizado?

Perda de compromisso por atraso ou cancelamento de voo: seja indenizado

Conhecendo os seus direitos e com todos os documentos em mãos, o passageiro lesado deve buscar um meio adequado para exigir a indenização devida.

Dentre as opções para que a empresa aérea receba a devida punição pela má prestação do serviço, o Poder Judiciário é capaz de condená-la ao pagamento de indenização em favor do consumidor.

Neste ponto é importante saber que a ANAC, como agência reguladora da aviação civil, somente poderá punir a companhia aérea administrativamente, a exemplo da aplicação de multa, que não se converterá em favor do viajante lesado.

Assim, sendo o processo judicial o caminho a ser escolhido, não se esqueça de outros documentos indispensáveis:

  • Documentos pessoais: CPF, carteira de identidade e comprovante de residência;
  • Comprovante de compra das passagens aéreas ou cartão de embarque;
  • Prova do atraso ou cancelamento de voo, se houver;
  • Provas da ausência de prestação das assistências materiais, como o comprovante do pagamento das refeições, gastos com transporte e diárias de hotel;

Já conhecendo as dificuldades enfrentadas pelo consumidor para ter acesso à justiça, queremos incentivá-lo a não desistir de reclamar contra as empresas aéreas.

Conheça melhor o nosso trabalho e como ser compensado rapidamente e sem burocracia.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

 

Como funciona o processo de indenização?

Perda de compromisso por atraso ou cancelamento de voo: seja indenizado

 

Todo caso de perda de conexão, atraso, overbooking e cancelamento em que a companhia aérea tenha notificado o cliente com menos de 72h de antecedência pode gerar indenização.

É preciso que você una todos os documentos necessários: pessoais e provas que confirmem o atraso e os compromissos perdidos e entre em contato com a ANAC.

 

Tempo de duração do processo

O tempo de duração do processo é relativo, e está relacionado com o grau de complexidade e quantidade de negociações entre as partes.

A média de duração em casos de indenização de companhias aéreas é de dois anos.

 

Valor da indenização

Existe uma média de três mil reais em indenizações. No entanto, esse valor pode variar de acordo com o dano moral sofrido pelo passageiro.

Casos comuns podem ser finalizados com acordos de mil reais pela indenização, por exemplo.

Algumas exceções que envolvem casos mais graves podem chegar aos cinco dígitos, recebendo indenizações maiores.

As variáveis são transtorno sofrido pelo passageiro, a perda de compromissos importantes, gastos extras devido ao cancelamento ou atraso, o não oferecimento de acomodações pela companhia aérea, condições especiais de saúde e a presença de crianças, por exemplo.

Confira um caso de um passageiro que perdeu um compromisso devido a um cancelamento de voo:

 

Como evitar a perda de compromisso

Perda de compromisso por atraso ou cancelamento de voo: seja indenizado

Diante dos problemas com voo, especialmente os atrasos e cancelamentos, a forma mais efetiva de evitar o prejuízo da perda de compromisso é conhecer os seus direitos como passageiro e exigi-los antes que o dano lhe seja causado.

Primeiro, destacamos a importância de se planejar para viajar com antecedência, principalmente se você pretende comparecer a um compromisso como reunião, competições etc.

Mas se isso não for possível, tudo bem, imprevistos acontecem e o seu direito como passageiro não será atingido por isso.

Para que se evite especificamente a perda de compromisso, diante do atraso de voo superior a 4 horas e do cancelamento de voo, é direito do passageiro ser reacomodado em outro voo.

Esta reacomodação poderá ocorrer de 2 formas:

  •  No próximo voo para o destino desejado, neste caso podendo ser este voo operado por qualquer empresa aérea;
  • Em voo que decole em horário conveniente para o viajante, sendo a única regra que este voo seja operado pela empresa aérea já contratada.

Se a companhia não oferecer essas possibilidades ao passageiro, há ainda a opção do reembolso integral das passagens não utilizadas.

Sendo reembolsado, o passageiro estará livre para comprar novas passagens aéreas de empresa que realizará o voo dentro do tempo necessário, sem danos materiais.

Além disso, há ainda a execução do serviço por outra modalidade de transporte, importante opção quando não há nenhum voo disponível para chegar ao destino em menor tempo que, por exemplo, o transporte terrestre chegaria.

 

E se meu voo atrasar por menos de 4 horas?Perda de compromisso por atraso ou cancelamento de voo: seja indenizado

Este período das 4 horas é considerado suficiente para se presumir que houve um dano moral, não sendo necessária prova do ocorrido (mas recomendável que se apresente), como dito no primeiro tópico desse texto.

Apesar de previsto pelas normas da ANAC, isso não significa que o tempo das 4 horas é absoluto.

Por isso, se o atraso de voo em menor tempo lhe prejudicar de alguma forma, desde que você comprove a perda do compromisso (ou o desrespeito a qualquer outro direito), haverá para a empresa aérea o dever de indenizar.

 

Assistências materiais

Enquanto você aguarda por uma solução para o problema com voo, é seu direito receber da empresa aérea as assistências materiais, voltadas para as necessidades básicas do consumidor.

Assim, se o passageiro aguardar por:

  • 1 hora: deverá ter acesso às facilidades de comunicação, como acesso à internet e telefonemas;
  • 2 horas: deverá receber alimentação apropriada para o horário (café da manhã, almoço, lanches, jantar), sendo fornecida a própria refeição ou voucher em valor suficiente para se alimentar no aeroporto;
  • 4 horas: deverá ser acomodado adequadamente para a espera, se necessário em hotel para pernoite, incluído o direito ao transporte de ida e volta ao aeroporto.

Além das assistências materiais, existem outras assistências devidas aos passageiros pelas companhias, incluindo aquelas que tratam dos Passageiros com Necessidade de Atendimento Especial, como pessoas com mobilidade reduzida, grávidas, idosos, entre outros passageiros.

Se o seu problema com voo não se trata de um cancelamento ou atraso, vale a pena conferir estes dois posts: embarque negado: um manual sobre o que fazer e como proteger os seus direitos e alteração de voo.

 

Casos reais: veja algumas indenizações por cancelamento ou atraso de voo

Perda de compromisso por atraso ou cancelamento de voo: seja indenizado

Existem vários casos de pessoas que perderam compromissos pessoais ou profissionais devido ao cancelamento e atraso do voo.

Será que o seu caso realmente se encaixa em uma indenização?

Para ilustrar essas situações, separamos alguns casos que sempre gostamos de compartilhar, para que nossos leitores saibam se suas histórias se encaixam em algo indenizável.

 

Passageiro é indenizado por perder compromissos profissionais por cancelamento de voo

Perda de compromisso por atraso ou cancelamento de voo: seja indenizado

Conheça o caso julgado pelo Tribunal de Justiça do Distrito Federal, no qual uma empresa aérea foi condenada a indenizar um passageiro que perdeu seus compromissos profissionais em razão do cancelamento de seu voo.

O consumidor pretendia viajar de Joinville a Brasília quando foi surpreendido pela notícia do cancelamento do voo.

Para contornar este transtorno, a empresa aérea o reacomodou em voo que partiria somente no dia seguinte.

Porém, independente do longo atraso de viagem, esta medida não foi adequada para o cliente, que precisou cancelar diversas consultas médicas previamente agendadas, pois não chegaria a tempo de atender os pacientes marcados para aquele dia.

E certamente, ao comprar uma passagem aérea, os passageiros escolhem de acordo com a sua rotina e seus compromissos.

Ao pensar desta forma, o passageiro assume um prejuízo (o de perder seu tempo sofrendo dano maior) que não é seu.

Nesses casos, a empresa aérea deve arcar com os danos causados aos seus consumidores em razão de atrasos e cancelamentos de voo, nos termos de sua responsabilidade objetiva (independente de culpa).

O que aconteceu?

No caso relatado, a companhia afirma que não se responsabiliza pelo atraso do voo, pois foi causado devido a uma manutenção da aeronave, o que não é suficiente para afastar a sua responsabilidade.

Essa manutenção deve ocorrer para garantir a segurança do passageiro, bem como a prestação de um serviço nos altos padrões que sempre são ofertados aos consumidores, que é justamente o que nos faz escolher entre uma ou outra empresa aérea.

A manutenção na aeronave deveria ser realizada conforme um cronograma estabelecido.

Além disso, caso uma aeronave precise de manutenção em momento inoportuno (em razão de algum incidente), como operar um voo, é trabalho da empresa empresa aérea garantir o cumprimento dos direitos de seus passageiros.

Dessa forma, seja disponibilizando nova aeronave para operar aquele voo, seja cumprindo as normas estabelecidas pela ANAC, a empresa aérea não pode esperar que o viajante suporte os prejuízos decorrentes de um fato que não causou.

Os direitos do consumidor

Em relação à situação vivida pelo passageiro, que perdeu seus compromissos profissionais, a melhor solução para evitar que isto ocorresse seria a reacomodação em novo voo, na primeira oportunidade, para o seu destino.

Esta reacomodação poderia ocorrer até mesmo em voo de outra empresa aérea que não fosse aquela contratada.

Além desta opção, o passageiro teria direito também a escolher:

  • entre a reacomodação em voo em horário conforme sua conveniência (o que excluiria a possibilidade de embarcar em voo operado por outra companhia);
  • o reembolso do valor pago pelas passagens aéreas não utilizadas, para que pudesse adquirir novos bilhetes de outra empresa;
  • ou ainda a execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Independente da opção escolhida, o viajante deve ficar atento também à prestação das assistências materiais, quais sejam as facilidades de comunicação, alimentação adequada e acomodação apropriada para a espera, incluindo a possibilidade de hospedagem em hotel e traslado entre este e o aeroporto.

É importante destacar que o passageiro que perdeu seus compromissos profissionais teve também o seu direito à informação adequada lesado.

O viajante não deve ser surpreendido pela notícia do cancelamento de seu voo, como o consumidor relatou.

É um direito do passageiro ser informado sobre as mudanças que ocorrerem em sua reserva assim que a empresa tiver ciência desse fato.

Além disso, se essas mudanças forem realizadas pela própria empresa, ela é obrigada a informar os passageiros em um prazo dentro de 72 horas de antecedência, para evitar a causa de danos aos viajantes.

Caso uma empresa aérea imponha ao viajante que suporte estes danos, o consumidor deve procurar um meio legítimo de exigir o reconhecimento de seus direitos então lesados, bem como uma indenização proporcional aos danos sofridos, colocando um fim ao desrespeito ainda praticado no setor do transporte aéreo.

 

Passageira é indenizada por perda de compromisso profissional por cancelamento de voo

Perda de compromisso por atraso ou cancelamento de voo: seja indenizado

Além do cancelamento do voo e da perda do compromisso profissional, a passageira correu grave risco de vida

 

A 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal confirmou a condenação de empresa aérea ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$5 mil em razão de cancelamento de voo que culminou na perda de compromisso profissional de passageira na cidade de destino.

O cancelamento do voo em que a consumidora já havia embarcado foi o resultado de manutenção inadequada prestada à aeronave: um vazamento de combustível foi verificado por um dos passageiros já com o avião pronto para decolar.

Depois disso, a consumidora foi realocada em voo diverso.

No entanto, a nova aeronave também apresentava o mesmo defeito mecânico. Desta forma, diante do atraso e consequente cancelamento do voo em que a passageira necessitava embarcar, a consumidora se viu desamparada pela empresa aérea.

O que aconteceu?

Nos termos do acórdão da decisão proferida: “A informação de que a nova aeronave em que a autora seria realocada também apresentava o mesmo defeito mecânico, frustrando a expectativa quanto ao programado para viagem, gera medo e angústia de risco de morte, que ultrapassa o mero dissabor, capaz de gerar dano moral.”

O prestador de serviço precisa observar as regras de segurança para a sua execução, sob pena de se configurar serviço defeituoso, aquele que não fornece a segurança que o consumidor dele possa esperar.

A empresa prestadora de serviços responde pela reparação dos danos causados aos consumidores, independente da existência de culpa.

É o que prevê o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece a aplicação de responsabilidade objetiva à má prestação de serviços executada pelo fornecedor.

O resultado:

Nesse caso, o relator Desembargador Leandro Borges de Figueiredo manteve a condenação da empresa aérea em danos morais, no importe de R$5 mil, valor este decorrente da falha na prestação de serviço de transporte aéreo que submeteu a passageira a momentos angustiantes, risco de vida e resultou na perda de seu compromisso profissional.

 

Jovem é impossibilitado de participar do Campeonato Brasileiro de Boxe por cancelamento de voo

Perda de compromisso por atraso ou cancelamento de voo: seja indenizado

Esse passageiro deixou de participar do Campeonato Brasileiro de Boxe em razão do cancelamento de seu voo, suportando os danos pela perda de compromisso.

 

O que aconteceu?

O passageiro pretendia viajar a Palmas, Tocantins, para participar do campeonato.

Ao chegar ao aeroporto, a empresa aérea informou que seu voo havia sido cancelado.

Este cancelamento foi ocasionado por um acidente ocorrido com um avião cargueiro na pista do aeroporto, no dia anterior ao voo do passageiro.

Após o cancelamento do voo, a empresa aérea não se prontificou a sequer reacomodar o viajante em novo voo, para evitar danos pela perda de compromisso tão aguardado.

Ainda, o reembolso exigido pelo consumidor em razão do pagamento de serviço não prestado somente foi realizado após 3 meses do ocorrido.

Em sua defesa, a empresa aérea disse que ofereceu a reacomodação em novo voo ao passageiro e que este recusou esta opção, mas sequer apresentou provas neste sentido.

Um importante detalhe dessa história é que a empresa afirmou que tinha ciência de que o aeroporto se encontrava fechado desde a noite anterior ao voo.

Assim, a companhia poderia e deveria ter adotado todas as medidas possíveis para evitar causar transtornos aos viajantes e permitir que o passageiro embarcasse em tempo hábil para participar do Campeonato de Boxe, visto que o voo estava marcado para mais de 12 horas após o conhecimento da empresa transportadora sobre o acidente.

A esta hipótese de danos pela perda de compromisso, conforme o Código de Defesa do Consumidor, se aplica a responsabilidade objetiva.

Assim, uma vez demonstrados o fato lesivo, o dano sofrido e a relação entre eles, independente de haver culpa, a empresa aérea deverá indenizar o consumidor lesado, pagando a este uma indenização proporcional ao dano.

 

Quais são os direitos do consumidor?

Conforme a Teoria do Risco do Empreendimento, nenhum consumidor deve suportar os prejuízos causados por evento que é inerente ao risco da atividade empresarial exercida por determinada empresa.

No caso, um acidente na pista do aeroporto é um risco conhecido por toda empresa aérea, devendo esta arcar com os prejuízos acarretados por esse acontecimento, sem repassar esta responsabilidade para o consumidor.

Mas e se realmente a empresa aérea não teve responsabilidade pelo acidente? Por que ela deveria indenizar o passageiro que sequer embarcaria na aeronave acidentada?

A QuickBrasil já discutiu anteriormente este questionamento. Além da aplicação da responsabilidade objetiva e da Teoria do Risco do Empreendimento, o viajante deve saber que a empresa aérea precisa seguir uma série de normas previstas pela agência reguladora da aviação civil, a ANAC.

Assim, se o passageiro precisar aguardar no aeroporto por algum motivo relacionado à atividade do transporte aéreo, as empresas deverão lhe prestar as devidas assistências materiais conforme o tempo de espera.

Ainda, caso o atraso de voo supere as 4 horas ou o voo seja cancelado, a empresa aérea deverá dar ao consumidor algumas opções, quais sejam o reembolso, a reacomodação em novo voo na próxima oportunidade ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Se a empresa não observar estas normas, mesmo que não tenha qualquer relação com o acidente que ensejou o atraso ou o cancelamento do voo e que o passageiro não fosse embarcar na aeronave acidentada, a companhia deverá indenizar o consumidor por desampará-lo e, assim, causar danos.

Caso o fator local (de partida ou de destino), tempo ou modo for desrespeitado, já é suficiente para caracterizar o não cumprimento do contrato, o que resultará no direito do viajante de ser indenizado pelo dano lhe imposto.

Além disso, se a empresa prevê o cancelamento do voo, ela deverá comunicar a decisão ao passageiro imediatamente, conforme regras previstas pela ANAC.

Se essa comunicação não acontecer nos termos corretos, a companhia lesa o direito do consumidor à informação adequada.

 

Como esse cancelamento de voo resultou em indenização?

Na situação vivida pelo passageiro, se caso este seu direito não fosse lesado e o cancelamento fosse comunicado o mais cedo possível, o viajante poderia ter tomado as medidas necessárias para evitar danos por perda de compromisso, exigindo, posteriormente, que a empresa arcasse com o eventual desrespeito com o qual foi tratado.

Logo, por toda a situação angustiante e frustrante imposta ao jovem que tinha a válida expectativa de competir no Campeonato Brasileiro de Boxe, o Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro condenou a empresa aérea ao pagamento de indenização.

 

Como a QuickBrasil pode te ajudar?

Em princípio, toda pessoa pode processar a empresa através do juizado especial das pequenas causas, mas muitas pessoas não entram na justiça devido à burocracia do processo.

Afinal, contratar um assessor jurídico, coletar a papelada e dar início à uma briga judicial pode durar mais de dois anos.

E vale a pena lembrar que, além de levar muito tempo para ser resolvida, o caso judicial tem o risco de não resultar em indenização.

Por isso, a QuickBrasil surgiu: a nossa proposta é que, se você tiver um caso mas não quiser lidar com a burocracia, nós atuamos: pagamos R$1.000,00 em até sete dias e, em troca, recebemos o seu caso.

De acordo com a legislação  Brasileira, você pode ter direito a compensação financeira para vôos de até 5 anos atrás. Existe alguma experiência que se encaixa nessa situação?

Acesse nosso site, entre em contato conosco e descubra como podemos te ajudar!

Postado em: junho 8, 2017

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