Problemas com a passagem aérea promocional [estudo de caso]: conheça e entenda o seu direito à indenização

Cada um de nós, consumidores, já experimentou a felicidade de encontrar passagens aéreas promocionais para aquele sonhado destino por um preço que cabe em nosso bolso. Após realizar a compra, começamos a nos preparar, nos imaginar curtindo a viagem ao máximo.

Mas e se todo este sonho se tornar verdadeiro pesadelo causado por quaisquer problemas com a passagem aérea? E se a viagem for cancelada? Como ficam os nossos direitos?

Saiba exatamente como lidar com este tipo de situação.

 

1. O caso: saiba identificar os problemas com a passagem aérea adquirida

O caso hoje relatado pela QuickBrasil foi julgado pelo Tribunal de Justiça do Paraná. Uma consumidora comprou passagens aéreas em site de agência de viagens em uma promoção conhecida como Cyber Monday. Caso você desconheça este evento, esta ação de vendas ocorre na segunda-feira seguinte à famosa Black Friday (Ação de Graças nos Estados Unidos), oferecendo descontos especiais aos consumidores que adquirem produtos em lojas virtuais.

Após a confirmação da compra dos bilhetes, ao perceber que o valor das passagens não estava sendo descontado em seu cartão de crédito, a consumidora entrou em contato com a empresa do cartão e descobriu que nenhuma transação foi solicitada pela nem pela agência de viagens e nem pela empresa aérea. Dias depois, a consumidora foi informada dos reais problemas com a passagem aérea: a mesma foi cancelada em razão da inexistência do voo e de alegado erro da tarifa cobrada.

Em sua defesa, a empresa aérea explicou que é prática comum das companhias aéreas vender passagens e aguardar um tempo para verificar se foram cumpridos os requisitos para a emissão dos bilhetes. Se for constatado que não existem assentos na aeronave para a classe escolhida pelo passageiro, normalmente a reserva das passagens é inviabilizada. Em outras palavras, a empresa aérea afirmou que somente confere se existem assentos disponíveis após o viajante comprar as passagens ofertadas, não se importando em frustrar a expectativa do consumidor que já começava a planejar sua viagem.

Será que a empresa pode cancelar a compra de bilhetes em virtude dos alegados problemas com a passagem aérea? A resposta é não.

 

2. Conheça e reivindique os seus direitos para receber a devida indenização

É certo consumidor e viajante recebe a proteção do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e das normas previstas pela ANAC para a aviação civil. O CDC estabelece uma série de normas que devem ser respeitadas por todos os fornecedores de serviço; já as normas da ANAC devem ser observadas especialmente pelo do fornecedor de serviço de transporte aéreo. Sempre que o desrespeito a todas estas normas lesar o consumidor, este passará a ter o direito de ser indenizado.

No caso estudado, a empresa aérea descumpriu os direitos do passageiro das seguintes maneiras:

a) O cancelamento unilateral da passagem: dos problemas com a passagem aérea, o principal deles (e que desencadeou os demais danos) foi o cancelamento da compra realizada pela viajante. A empresa aérea não pode cancelar de forma unilateral (atendendo somente aos seus interesses) o serviço de transporte contratado e esperar que o consumidor suporte os prejuízos daí decorrentes. No caso relatado, o cancelamento da passagem pela empresa aérea resultou na frustração de justa expectativa da consumidora em viajar para o destino pretendido, o que é suficiente para lhe causar danos morais e lhe dar o direito à indenização.

b) O alegado erro no sistema: o consumidor não é obrigado a suportar danos causados pela concretização de riscos característicos da atividade exercida pelo fornecedor de serviços, simples assim. Se a empresa atua no mercado de consumo no ramo do transporte aéreo, o erro no sistema é um risco conhecido por ela e não lhe cabe esperar que outra pessoa o suporte, pois deveria tomar as medidas necessárias para evitar que aquele risco se tornasse um prejuízo. Por isso, o erro no sistema não é suficiente para afastar a responsabilidade da empresa de indenizar frente aos problemas com a passagem aérea demonstrados no caso.

c) A publicidade vincula a oferta: consumidor, fique de olho! O CDC prevê que a publicidade suficientemente precisa e de bom senso vincula a oferta (como exemplo, o consumidor saberia identificar que não é verdadeira a oferta de passagens aéreas a R$1). Neste sentido, a empresa aérea não possui razão ao afirmar que poderia cancelar as passagens aéreas porque cometeu o erro de ofertar tarifas mais baixas, sendo obrigada a cumprir sua oferta nos termos propostos sob pena de abuso ao direito do consumidor. O cancelamento da compra somente seria possível se o valor das passagens aéreas fosse incompatível com o valor normalmente praticado, o que não ocorreu na hipótese estudada.

Uma vez que os problemas com a passagem aérea apresentaram as características acima descritas, fica clara a falha na prestação do serviço de transporte. Sempre que o consumidor for lesado em razão de defeito na prestação de serviço deverá ser indenizado na medida do prejuízo suportado. O CDC, ao aplicar a denominada responsabilidade objetiva a esta situação, prevê que o dano causado independe da culpa da empresa aérea, bastando que fique claro o dano sofrido, o ato danoso (defeito no serviço) e a relação entre ambos para que esta deva indenizar o viajante.

 

3. Importante: não permita que as empresas aéreas desamparem você

Os problemas com a passagem aérea nem sempre são identificados com antecedência. É comum encontrar passageiros desamparados nos aeroportos em razão de cancelamento ou atraso de voo ou de outros problemas identificados em suas reservas. Nestas situações, o viajante precisa saber que pode contar com a proteção das normas previstas pela ANAC que, se desrespeitadas, gerarão para a empresa aérea o dever de indenizar.

Dessa forma, em caso de cancelamento de voo ou atraso de voo superior a 4 horas, é dever da empresa aérea oferecer aos passageiros as opções de reembolso, de reacomodação em outro voo na primeira oportunidade (nesta hipótese o voo sequer precisa ser da empresa contratada) ou em horário conveniente e de execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Além disso, caso o passageiro chegue ao aeroporto para embarque e os problemas com a passagem aérea sejam identificados somente após este momento, a companhia deverá prestar as assistências materiais ao viajante conforme o tempo de espera por uma solução. Caso o passageiro aguarde por 1 hora, terá direito ao recebimento das facilidades de comunicação (por exemplo: internet, telefonemas); caso aguarde por 2 horas, deverá receber alimentação adequada para o horário (como café da manhã ou almoço); se aguardar, por fim, por 4 horas ou mais, deverá ser acomodado de forma apropriada, se necessário em hotel para pernoite, incluído o transporte entre este e o aeroporto.

 

4. E depois de finalmente conhecer os seus direitos? Faça-os valer.

Por fim, a QuickBrasil destaca que é extremamente importante que o consumidor reivindique o respeito aos seus direitos: não se pode permitir que as empresas aéreas continuem a prestar serviço de transporte em qualidade inferior àquela prometida no momento da compra dos bilhetes. Ao levar seu caso ao conhecimento dos órgãos competentes, cada consumidor colabora para punir esta conduta desrespeitosa, seja repassando a situação à ANAC para a aplicação de sanção administrativa ou levando ao Poder Judiciário a situação de descumprimento da lei para que este aplique a pena de pagamento de indenização ao consumidor lesado.

 

Recurso Inominado nº. 0031232-31.2014.8.16.0030

Julgado em 20/02/2017

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