Problemas com o voo: saiba o que fazer e como exigir os seus direitos

 

Nós, consumidores e viajantes, estamos verdadeiramente cansados de sermos surpreendidos pelos problemas com o voo e não sabermos exatamente o que exigir das empresas aéreas para evitar ou minimizar os danos nos causados.

Muitas vezes, conhecer os seus direitos como consumidor e exigi-los no momento certo e da forma correta é a solução para este tipo de situação. Se você busca saber o que fazer em caso de atraso e cancelamento de voo, alteração de voo, perda de conexão, como receber uma indenização pelos prejuízos suportados etc., este texto é para você.

Nesta postagem, a QuickBrasil lista para o viajante, de uma forma completa e simplificada, os direitos mais desrespeitados pelas empresas aéreas e mostra como se pode exigi-los, antes ou após os danos já serem causados pelos problemas com o voo.

 

Regra #1: nenhum passageiro deve ser deixado à própria sorte no aeroporto

Problemas com o voo

Os problemas com o voo serão resolvidos com o conhecimento sobre os seus direitos

Já no aeroporto, ao ser informado dos problemas com o voo, uma coisa é certa: conforme o tempo de espera por uma solução, o passageiro deverá receber as assistências materiais.

Mas o que são as assistências materiais? Este é o nome dado ao auxílio que deve ser prestado pela empresa aérea com o objetivo de satisfazer as necessidades mais básicas do consumidor de forma gratuita e que são concedidas conforme o tempo de espera pela resolução do inconveniente.

Assim, os primeiros 3 direitos que o viajante deve exigir da companhia aérea são estas assistências. Foi informado sobre o atraso ou cancelamento de seu voo, sobre o problema em sua reserva, overbooking, alteração de portão de embarque, ou da data e horário de partida ou mesmo de aeroporto? Vá ao balcão de atendimento e exija:

1. O direito às facilidades de comunicação – concedido após 1 hora de espera: o passageiro não deve ser mantido sem comunicação, especialmente em relação aos serviços de emergência. Além disso, a empresa aérea deve facilitar o seu contato com qualquer canal que o auxilie a resolver os demais problemas lhe causados pelos problemas com o voo: contato com hotel reservado, com empresas de passeio, entre outros exemplos.

2. O direito à alimentação apropriada – concedido após 2 horas de espera: de acordo com o horário (café da manhã, lanche, almoço, jantar etc.) o viajante deve receber ou a alimentação diretamente fornecida pela empresa aérea ou um voucher individual em valor suficiente para que se alimente no aeroporto.

3. O direito à acomodação adequada – concedido a partir de 4 horas de espera: para os passageiros que não residam na localidade do aeroporto, deverá ser concedido serviço de hospedagem para pernoite e de transporte entre hotel e aeroporto. Caso o consumidor possua residência no local do aeroporto, o transporte de ida e volta ainda lhe é devido.

 

Regra #2: esperar não é a única saída para resolver os problemas com o voo

Sempre que a empresa aérea informar o viajante sobre o cancelamento do voo ou sobre qualquer problema que significará um atraso de voo superior a 4 horas, o passageiro deve exigir o oferecimento de algumas opções e, assim, o cumprimento de mais 3 direitos:

4. O reembolso: nestas condições, o consumidor tem o direito de desistir da viagem e receber de volta o valor das passagens compradas e não utilizadas. Se o viajante já estiver em aeroporto de conexão e o trecho já cumprido não puder ser aproveitado de alguma maneira, a companhia deverá providenciar o seu retorno e lhe devolver o valor integral das passagens. Atenção também quanto à devolução da tarifa de embarque (confira aqui as hipóteses de devolução deste valor).

5. A reacomodação em outro voo: o passageiro pode exigir que seja reacomodado no próximo voo que partirá rumo ao destino desejado. Nesta hipótese, o voo sequer precisa ser operado pela companhia aérea contratada. Ainda, o consumidor pode escolher ser realocado em voo que partirá em um horário mais conveniente, sendo a única condição que este voo seja operado pela empresa aérea contratada.

6. A execução do serviço por outra modalidade de transporte: em alguns casos, é possível cumprir a rota desejada por meio terrestre, por exemplo. Esta opção é importante para aquelas situações em que o voo de reacomodação poderá demorar muito tempo para decolar. Assim, é direito do passageiro solucionar os problemas com o voo optando por viajar por outro meio de transporte.

 

Regra #3: a perda de compromissos pessoais ou profissionais gera danos morais

Toda viagem tem um propósito. A empresa aérea deve ser capaz de resolver os problemas dentro de um tempo estimado para que não impeça o viajante de cumprir o compromisso profissional ou pessoal (incluído aqui o lazer) que o levou a optar pelo meio aéreo.

Caso o voo atrase e o passageiro perca o seu compromisso, estará configurado o dano moral. Em razão disso, o consumidor passa a ter o direito de exigir da empresa aérea o pagamento de uma indenização pelos desdobramentos dos problemas com o voo.

 

Regra #4: e se a empresa aérea não cumprir nenhum dos seus direitos? Reclame!

Se a empresa aérea se recusar a cumprir os direitos do viajante e, assim, lhe causar qualquer dano, o consumidor não é obrigado a suportar este prejuízo. Para isso, é necessário que este procure um meio adequado, relate detalhadamente o seu caso (e apresente as provas que possui) e exija uma indenização pelos transtornos sofridos.

Para que possa punir a empresa aérea, o viajante pode tanto reclamar perante a ANAC, que aplicará sanção administrativa à companhia, quanto ir ao Poder Judiciário e requerer o recebimento da devida indenização na proporção dos danos sofridos.

O que é realmente importante para o viajante é saber o que exigir nas mais diversas hipóteses de problemas com o voo, que, na verdade, sempre acabam se resumindo ao descumprimento destes direitos ensinados nesta postagem. Se a empresa aérea for capaz de solucionar o inconveniente sem acarretar maiores danos e atrasos e sem desrespeitar o consumidor, excelente. Se a companhia não agir desta maneira, é fundamental que o consumidor não abra mão de reivindicar os seus direitos.

 

Conheça outros direitos que irão lhe dar vantagem na demanda contra a empresa aérea por problemas com o voo

* A empresa aérea é obrigada a comunicar o consumidor sobre a informação de cancelamento ou atraso do voo assim que tiver o conhecimento do fato. Muitas vezes, o passageiro poderia evitar se deslocar até o aeroporto para obter a informação o de que seu voo atrasou ou foi cancelado. Este é um direito previsto pela ANAC e, por isso, se desrespeitado, também gerará ao viajante um direito à indenização.

* Caso a companhia aérea altere o voo (alteração de local de partida, data e horário, por exemplo) ou a sua reserva, esta mudança deverá ser comunicada antes que falte 72 horas para o horário de partida. Em tempo inferior às 72 horas, e uma vez causado algum dano ao viajante, a ANAC entende que a empresa aérea deverá indenizar o passageiro pelo prejuízo ao desrespeitar seu direito à informação adequada.

* Por último (mas não menos importante), o consumidor deve saber que é protegido pela responsabilidade objetiva. Isto significa que o fornecedor de serviços não precisa sequer agir com culpa para que o dano causado pelo serviço defeituoso mereça ser indenizado. Daí a importância de o viajante exigir o cumprimento de seus direitos já desrespeitados: o Código de Defesa do Consumidor garante a proteção da parte mais vulnerável da relação de consumo.

 

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Achou útil? Compartilhe com outras pessoas
Consultar Voo
WhatsApp chat