Problemas com voo: o que fazer e quais são seus direitos?

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Infelizmente, é comum que consumidores sejam surpreendidos com problemas com voo.

Em muitos casos, não sabemos como lidar com essas situações, tampouco entender quais são nossos direitos e quais são as obrigações das companhias aéreas, para minimizar os danos causados.

Muitas vezes, conhecer os seus direitos como consumidor e exigi-los no momento certo e da forma correta é a solução para este tipo de situação.

Se você busca saber o que fazer em caso de atraso e cancelamento de voo, alteração de voo, perda de conexão ou como receber uma indenização pelos prejuízos suportados, este texto é para você.

Nesse conteúdo listamos quais são os direitos dos consumidores, quais são as obrigações das companhias e como proceder durante todo o processo.

Continue a leitura!

Os passageiros não devem ser deixados à própria sorte após problemas com voo 

Os problemas com voo, como cancelamento, atraso ou overbooking serão resolvidos com o conhecimento sobre os seus direitos.

Já no aeroporto, ao ser informado dos problemas com voo, uma coisa é certa: conforme o tempo de espera por uma solução, o passageiro deverá receber as assistências materiais.

Mas o que são as assistências materiais? 

Este é o nome dado ao auxílio que deve ser prestado pela empresa aérea com o objetivo de satisfazer as necessidades mais básicas do consumidor de forma gratuita e que são concedidas conforme o tempo de espera pela resolução do inconveniente.

Assim, os primeiros 3 direitos que o viajante deve exigir da companhia aérea são estas assistências.

Foi informado sobre o atraso ou cancelamento de seu voo, sobre o problema em sua reserva, overbooking, alteração de portão de embarque, ou da data e horário de partida ou mesmo de aeroporto?

Vá ao balcão de atendimento e exija seus direitos.

1. O direito às facilidades de comunicação

Concedido após 1 hora de espera: o passageiro não deve ser mantido sem comunicação, especialmente em relação aos serviços de emergência.

Além disso, a empresa aérea deve facilitar o seu contato com qualquer canal que o auxilie a resolver os demais problemas lhe causados pelos problemas com o voo: contato com hotel reservado, com empresas de passeio, entre outros exemplos.

2. O direito à alimentação apropriada 

Concedido após 2 horas de espera: de acordo com o horário (café da manhã, lanche, almoço, jantar etc.) o viajante deve receber ou a alimentação diretamente fornecida pela empresa aérea ou um voucher individual em valor suficiente para que se alimente no aeroporto.

3. O direito à acomodação adequada 

Concedido a partir de 4 horas de espera: para os passageiros que não residam na localidade do aeroporto, deverá ser concedido serviço de hospedagem para pernoite e de transporte entre hotel e aeroporto.

Caso o consumidor possua residência no local do aeroporto, o transporte de ida e volta ainda lhe é devido.

Esperar não é a única solução para problemas com voo

Sempre que a empresa aérea informar o viajante sobre o cancelamento do voo ou sobre qualquer problema que significará um atraso de voo superior a 4 horas, o passageiro deve exigir o oferecimento de algumas opções e, assim, o cumprimento de mais 3 direitos.

4. O reembolso

Nestas condições, o consumidor tem o direito de desistir da viagem e receber de volta o valor das passagens compradas e não utilizadas.

Se o viajante já estiver em aeroporto de conexão e o trecho já cumprido não puder ser aproveitado de alguma maneira, a companhia deverá providenciar o seu retorno e lhe devolver o valor integral das passagens.

Atenção também quanto à devolução da tarifa de embarque (confira aqui as hipóteses de devolução deste valor).

5. A reacomodação em outro voo

O passageiro pode exigir que seja reacomodado no próximo voo que partirá rumo ao destino desejado.

Nesta hipótese, o voo sequer precisa ser operado pela companhia aérea contratada.

Ainda, o consumidor pode escolher ser realocado em voo que partirá em um horário mais conveniente, sendo a única condição que este voo seja operado pela empresa aérea contratada.

6. A execução do serviço por outra modalidade de transporte

Em alguns casos, é possível cumprir a rota desejada por meio terrestre, por exemplo.

Esta opção é importante para aquelas situações em que o voo de reacomodação poderá demorar muito tempo para decolar.

Assim, é direito do passageiro solucionar os problemas com o voo optando por viajar por outro meio de transporte.

Quer saber mais sobre direitos dos passageiros? Veja o vídeo abaixo:

E se o problema for causado por passageiros?

Sempre falamos sobre os possíveis problemas com voo causados pelas companhias aéreas, como atrasos, cancelamentos, overbooking e outros detalhes.

No entanto, sabemos que existem situações em que os próprios passageiros causam esses problemas, e nessas situações sempre temos dúvidas: afinal, um problema causado por terceiros também leva a possibilidade de indenização pela companhia aérea?

Vamos apresentar alguns dos casos mais bizarros que já aconteceram e mostrar quais foram os direitos dos consumidores em cada um deles.

Vamos lá?

Briga de casal

Uma briga de casal gerou muitos outros problemas com voo aos 300 passageiros da aeronave. O casal se desentendeu durante um voo de São Paulo a Nova York. O piloto achou melhor pousar em Brasília por “motivos de segurança”. A solução nesse caso deveria ser o desembarque do casal e a imediata retomada do voo. Porém, o voo apenas decolou novamente após 17 horas de atraso de viagem.

Fazendo yoga dentro do avião

Em um voo que ia do Havaí para o Japão, uma passageira se recusou a sentar em sua poltrona para praticar yoga no avião. O piloto precisou retornar ao aeroporto de saída para desembarque da viajante.

Cantando Whitney Houston

Outra passageira também precisou desembarcar de seu voo de Los Angeles a Nova York por se recusar a parar de cantar “I will always love you”, da Whitney Houston. Por causa do incômodo causado, o piloto foi obrigado a fazer um pouso de emergência em Kansas City e a viajante precisou ser algemada para deixar o voo, ainda cantando.

Briga entre passageiros

Em um voo da Air Méditerranée, de Argel (Argélia) para Paris, um passageiro se desentendeu com outro e urinou em cima de seu colega. O piloto foi obrigado a pousar em Lyon (França) para desembarque do viajante desrespeitoso.

Mais um desentendimento entre passageiros levou uma mulher a arremessar um copo de água em um homem que a perturbava. O voo precisou ser interrompido e pousou em cidade no meio da rota para desembarque dos passageiros. O incidente causou 38 minutos de atraso.

Uso de dispositivo proibido

Existe um dispositivo proibido para uso de passageiros em aviões. Trata-se de uma ferramenta para ser instalada na mesa à frente do passageiro e que impede o outro viajante, sentado em sua poltrona, de recliná-la. De alguma forma, um viajante conseguiu embarcar com este dispositivo e usá-lo. Causado o problema à passageira em sua frente, o senhor se recusou a tirar o dispositivo, precisando ser desembarcado no meio do trajeto.

Em casos de problemas causados por passageiros, os viajantes possuem:

• Direito à assistência material: de acordo com o tempo de espera por uma solução após o pouso de emergência (1, 2 ou 4 horas), a companhia aérea deverá providenciar acesso à comunicação, alimentação e acomodação adequados aos passageiros, neste último caso incluindo até mesmo hotel, se necessário;
• Direito ao reembolso, reacomodação em outro voo (imediatamente ou em horário escolhido pelo viajante) e execução do transporte por outra modalidade sempre que possível (como a terrestre) se a situação resultar em voo cancelado ou atraso superior a 4 horas;
• Direito à indenização por dano moral em razão de transtornos, insegurança, constrangimentos, perda de compromissos pela demora em retomar o voo e demais prejuízos.

A perda de compromissos pessoais ou profissionais gera danos morais

Toda viagem tem um propósito.

A empresa aérea deve ser capaz de resolver os problemas dentro de um tempo estimado para que não impeça o viajante de cumprir o compromisso profissional ou pessoal (incluído aqui o lazer) que o levou a optar pelo meio aéreo.

Caso o voo atrase e o passageiro perca o seu compromisso, estará configurado o dano moral.

Em razão disso, o consumidor passa a ter o direito de exigir da empresa aérea o pagamento de uma indenização pelos desdobramentos dos problemas com o voo.

O que fazer se a empresa aérea não cumprir nenhum dos seus direitos?

Se a empresa aérea se recusar a cumprir os direitos do viajante e, assim, lhe causar qualquer dano, o consumidor não é obrigado a suportar este prejuízo.

Para isso, é necessário que este procure um meio adequado, relate detalhadamente o seu caso (e apresente as provas que possui) e exija uma indenização pelos transtornos sofridos.

Para que possa punir a empresa aérea, o viajante pode tanto reclamar perante a ANAC, que aplicará sanção administrativa à companhia, quanto ir ao Poder Judiciário e requerer o recebimento da devida indenização na proporção dos danos sofridos.

O que é realmente importante para o viajante é saber o que exigir nas mais diversas hipóteses de problemas com o voo, que, na verdade, sempre acabam se resumindo ao descumprimento desses direitos ensinados nesta postagem. Se a empresa aérea for capaz de solucionar o inconveniente sem acarretar maiores danos e atrasos e sem desrespeitar o consumidor, excelente.

Se a companhia não agir desta maneira, é fundamental que o consumidor não abra mão de reivindicar os seus direitos.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Reclame aqui!

Conheça outros direitos que irão lhe dar vantagem na demanda contra a empresa aérea por problemas com o voo:

• A empresa aérea é obrigada a comunicar o consumidor sobre a informação de cancelamento ou atraso do voo assim que tiver o conhecimento do fato. Muitas vezes, o passageiro poderia evitar se deslocar até o aeroporto para obter a informação o de que seu voo atrasou ou foi cancelado. Este é um direito previsto pela ANAC e, por isso, se desrespeitado, também gerará ao viajante um direito à indenização.
• Caso a companhia aérea altere o voo (alteração de local de partida, data e horário, por exemplo) ou a sua reserva, esta mudança deverá ser comunicada antes que falte 72 horas para o horário de partida. Em tempo inferior às 72 horas, e uma vez causado algum dano ao viajante, a ANAC entende que a empresa aérea deverá indenizar o passageiro pelo prejuízo ao desrespeitar seu direito à informação adequada.
• Por último (mas não menos importante), o consumidor deve saber que é protegido pela responsabilidade objetiva. Isto significa que o fornecedor de serviços não precisa sequer agir com culpa para que o dano causado pelo serviço defeituoso mereça ser indenizado. Daí a importância de o viajante exigir o cumprimento de seus direitos já desrespeitados: o Código de Defesa do Consumidor garante a proteção da parte mais vulnerável da relação de consumo.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Entender quais são os seus direitos e quais são as obrigações das companhias aéreas é fundamental para lidar com possíveis imprevistos e problemas ao longo da sua viagem.

Você vivenciou algum tipo de problema com voo? Perdeu algum compromisso proveniente do atraso ou cancelamento inesperado?

É importante entender que seus direitos existem, e que é possível solicitar indenização caso você seja prejudicado em algumas dessas situações.

Para entender mais sobre o tema, cadastre seu caso conosco e tire todas as suas dúvidas.