Problemas no embarque do voo: como evitar, quais os seus direitos e como receber uma indenização

Problemas no embarque do voo: como evitar, quais os seus direitos e como receber uma indenização

Longas filas, alteração de horário ou portão de embarque, atraso de passageiros, problemas com documentação e bagagens, etc.

São muitos os problemas no embarque (que começam logo no check in) que podem causar grandes transtornos aos passageiros.

A situação complica mesmo quando o viajante chega a perder o voo ou passar por um grande atraso, por exemplo. 

Mas há formas de controlar esta situação e minimizar os danos, bem como receber uma compensação pelos prejuízos sofridos.

Por isso, a QuickBrasil preparou este texto com dicas e direitos para evitar – ou estar pelo menos preparado para enfrentar – estes problemas no embarque do voo. 

E lembre-se: qualquer dano causado pela empresa aérea deverá ser devidamente indenizado.

Os problemas no embarque podem começar logo no check in

Os problemas no embarque podem começar logo no check in

O embarque dos passageiros no voo começa pelo check in. 

Este é o ato de confirmar a sua identificação pessoal e a escolha do assento que irá ocupar durante o voo. 

Hoje em dia, o check in pode ser realizado tanto pessoalmente, no guichê da empresa aérea, quanto via internet. 

Uma vez registrado pelo sistema, o passageiro estará permitido a embarcar.

Ao longo dos anos, o procedimento de check in se modernizou na mesma velocidade que as tecnologias mais avançadas. 

Qualquer passageiro pode realizar o procedimento via internet, em um computador ou mesmo em um smartphone. 

O objetivo dessa modernização é facilitar o cumprimento dos passos necessários para o embarque e desburocratizar o sistema de atendimento nos balcões das companhias aéreas.

Porém, algo que parece simples e promissor pode se transformar em uma tremenda dor de cabeça em certas épocas, em razão situações imprevisíveis ou de falta de organização da própria empresa aérea. 

Para que você saiba o que fazer nestes casos, conheça abaixo algumas das hipóteses que mais ocorrem nos aeroportos, quais são os seus direitos e dicas eficazes para evitar os problemas no embarque e no check in.

Falha no sistema de reservas

Para ilustrar esta possibilidade, vamos relatar um caso real. 

Uma família, pretendendo poupar tempo, realizou o check in online em certo voo, o que gerou um número localizador para as passagens de todos. 

No dia da viagem, os passageiros chegaram ao aeroporto com a antecedência necessária. 

No entanto, foram impedidos de embarcar porque possuíam apenas um código localizador e, como eram 4 pessoas, deveriam ter em mãos os 4 códigos localizadores, um para cada passageiro.

O final dessa história foi favorável aos consumidores, que foram indenizados pela falha da empresa aérea. 

Mas chamamos a atenção para estes problemas com registro de suas reservas ou com o próprio check in. 

Na pior hipótese, o passageiro que sofrer este transtorno poderá precisar remarcar o seu voo (sem custos sempre que a empresa aérea der causa à remarcação), muitas vezes perdendo o seu compromisso no destino da viagem.

Como evitar estes problemas no embarque do voo:

  • Verifique sua documentação, principalmente se a viagem é internacional, se viaja com crianças, levando animais de estimação ou objetos que precisam de permissão especial;
  • Verifique a regularidade de sua reserva e o preenchimento de seu nome, entrando em contato com a empresa aérea nas vésperas da viagem, por telefone, e-mail ou pelo próprio site da empresa;
  • Verifique como estão as questões referentes à vacinação, testes de PCR e cuidados com a pandemia causada pela COVID-19.

Passageiro impedido de embarcar

A negativa de embarque geralmente acontece em razão do overbooking, a prática de vender mais passagens aéreas que o número de assentos existentes na aeronave. 

Sobre este tema, publicamos um post especial que você pode acessar aqui, falando sobre os direitos aplicáveis e as técnicas de negociação que podem ser usadas nesta hipótese.

Além disso, caso a empresa aérea decida unir dois ou mais voos por questões comerciais ou por atrasos e cancelamentos de outros voos, é preciso que o consumidor fique atento ao seu direito de preferência: é seu direito embarcar no voo contratado antes que qualquer passageiro que seja reacomodado neste mesmo voo.

Como evitar estes problemas no embarque do voo:

  • Verificar os seus documentos, regularidade da reserva e preenchimento do seu nome também são medidas fundamentais para evitar a negativa de embarque já no balcão da empresa aérea;
  • Faça o check in o quanto antes: em casos de voo lotado, os passageiros que realizam esse procedimento por último tendem a ter maiores problemas no embarque ou serem impedidos de embarcar;
  • Verifique as melhores práticas referentes às medidas de segurança durante a pandemia da COVID-19;
  • Leve álcool em gel e máscaras reserva para trocar durante o percurso – o recomendado é a troca de máscaras a cada 3 horas;
  • Chegue com a devida antecedência ao aeroporto para evitar filas. As empresas aéreas costumam abrir seus balcões para o check in de 4 a 2 horas antes do horário de partida do voo. Mas se você não precisa despachar bagagem, recomendamos realizar o check in online, disponível no site da própria empresa.

Horário de embarque é diferente de horário de partida

É comum encontrar passageiros atrasados pelos aeroportos, que se distraíram esqueceram de seus horários, ou ainda que confundem horário de embarque com o horário de partida/saída do voo.

Por questões de organização, o horário de embarque se inicia bem antes do horário de saída do voo e costuma estar escrito no cartão de embarque. 

Caso não esteja, a ANAC prevê que o passageiro deve se apresentar no portão de embarque em até 30 minutos antes do horário de decolagem para voos domésticos e em até 60 minutos de antecedência para voos internacionais.

Como evitar estes problemas no embarque:

  • Atenção às informações sobre seu voo no momento da compra e na chegada e permanência no aeroporto. 
  • Seja por avisos sonoros ou pelos telões, observe com frequência a situação do seu voo, principalmente qual será o portão de embarque, que poderá mudar, não sendo mais o mesmo escrito em seu cartão de embarque.

Cancelamentos, atrasos e alterações de voo

Quando um voo é cancelado, alterado ou sofre atraso, os passageiros podem passar longo período aguardando na sala de embarque ou mesmo enfrentando filas para o check-in caso este procedimento ainda não tenha sido realizado. 

Logo abaixo serão explicados os direitos do passageiro para estas situações.

Mas antes, em relação às enormes filas, abrimos parênteses para dizer que estas podem ser causadas por diversos outros motivos: desorganização da empresa aérea, ausência de funcionários suficientes, altas temporadas, voos lotados, problemas causados pelos demais passageiros etc. 

Daí a importância de chegar com antecedência ao aeroporto, se informar sobre a situação de seu voo e evitar transtornos como estes.

Como evitar estes problemas no embarque:

  • Evitar problemas com atrasos e cancelamentos de voo (e na maioria das vezes em que um voo é alterado) pode não estar ao alcance do consumidor, mas o viajante pode e deve ficar atento às alterações de seu voo
  • Para isso, recomendamos que confira as informações do voo (horário, rota, data, local de partida e chegada) nas vésperas de sua viagem e fique atento às informações disponíveis no aeroporto.

Em todos os casos de problemas no embarque, exija os seus direitos

Em todos os casos de problemas no embarque, exija os seus direitos

Não cansaremos de repetir: um consumidor bem informado sobre os seus direitos é capaz de evitar prejuízos e, mesmo se estes chegarem a acontecer, saberá como ser compensado por todo o desrespeito. 

Por isso, listamos aqui os principais direitos do viajante para casos de problemas no embarque do voo:

  • direito à reembolso integral, reacomodação no próximo voo e execução do serviço por outra modalidade de transporte;
  • direito à assistências materiais;
  • direito à informação; 
  • danos morais;
  • procura por voluntários;
  • recebimento de compensação financeira;
  • direito à preferência.

Reembolso integral, reacomodação no próximo voo e execução do serviço por outra modalidade de transporte

Estas 3 opções deverão ser obrigatoriamente oferecidas em casos de atrasos de voo superiores a 4 horas, cancelamentos de voo, alteração de voo (caso o passageiro não seja informado com pelo menos 72h de antecedência) ou preterição de embarque (embarque negado).

Assistências materiais

Você nunca deverá permanecer desamparado aguardando por uma solução para um problema que não causou. 

Por esse motivo, conforme o tempo de espera, a empresa aérea deverá conceder ao consumidor algumas assistências materiais, mesmo que o viajante esteja a bordo da aeronave, em solo, de portas abertas. 

Assim caso o passageiro aguarde por tempo:

  • superior a 1 hora: deverão ser oferecidas as facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);
  • superior a 2 (duas) horas: o passageiro terá direito à alimentação apropriada, de acordo com o horário, por meio do fornecimento da própria refeição ou de voucher individual; e
  • superior a 4 (quatro) horas: será fornecida acomodação adequada ou hospedagem, em caso de pernoite, e translado de ida e volta. Se o aeroporto se localizar em sua cidade de domicílio, você ainda poderá exigir a prestação do transporte entre sua residência e o aeroporto.

Direito à informação

Todo consumidor tem direito a receber informações claras e objetivas sobre o serviço prestado, repassadas de maneira que o consumidor as compreenda de forma imediata e fácil. 

Por isso, ao passar por qualquer dos problemas mencionados aqui, busque a informação que precisa, especialmente em relação à real situação de seu voo. 

Havendo tempo de tomar providências, é possível minimizar os danos ao comprar de novas passagens aéreas de outra companhia, remarcar ou até mesmo desistir da viagem.

Danos morais

Estes danos são causados diretamente pelo sofrimento, angústia, frustração do passageiro em razão da situação causada pelo problema com o voo

Além disso, poderá ser agravado pela perda de compromisso pessoal ou profissional, perda de reservas de hotel, passeios etc.

A procura por voluntários

Nos casos de overbooking, a empresa aérea deverá procurar por voluntários que aceitem ser reacomodados em outro voo. 

Essa procura por voluntários é acompanhada de uma compensação negociada. 

Assim, essa compensação pode ser oferecida em forma de dinheiro, passagens aéreas extras, milhas, diárias em hotéis etc. 

Caso um número insuficiente de passageiros aceite as vantagens oferecidas pela empresa aérea e, dessa forma, algum passageiro ainda tenha seu embarque negado, este terá direito a receber uma compensação financeira, a ser paga pela empresa de transporte aéreo.

O recebimento da compensação financeira 

Esta hipótese ocorrerá sem prejuízo do oferecimento das opções de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. 

Esta compensação deverá ser realizada de forma imediata, por meio de transferência bancária, voucher ou em dinheiro.

O direito de preferência

O seu embarque não pode ser negado para que sejam acomodados passageiros vindos de outros voos em caráter de reacomodação. 

O passageiro que contratou o transporte tem preferência em relação aos outros passageiros que precisam ser reacomodados. 

Em outras palavras, a realocação de viajantes não poderá se sobrepor aos contratos de transporte já firmados e válidos. 

Esta realocação poderá somente influenciar na venda de novas passagens aéreas até que os passageiros que aguardem por uma reacomodação sejam atendidos.

Afinal de contas, quando se pode ter o embarque negado?

Afinal de contas, quando se pode ter o embarque negado?

Primeiro, o viajante precisa entender o que é a preterição de passageiros. 

Este é o nome dado para aquela hipótese em que a empresa aérea se recusa a transportar o passageiro. 

Esta negativa de embarque pode ocorrer por diversos motivos, mas o mais conhecido deles é o overbooking.

Overbooking

O overbooking, quando causado intencionalmente, é a prática de vender um serviço em quantidade superior à capacidade fornecida pela empresa, é uma sobrevenda; ou seja, no setor de transporte aéreo ocorre quando a empresa aérea vende passagens em número superior ao suportado pela aeronave. 

Por este motivo, um passageiro poderá ter seu embarque negado: o voo está simplesmente lotado.

Além desta possibilidade, o overbooking pode acontecer de forma acidental. 

Assim, a recusa de embarque pode acontecer em virtude de remarcação, cancelamento ou atraso de voos e a consequente união dos passageiros em um mesmo voo; ou ainda em razão da troca da aeronave que operaria o voo, que agora terá menos assentos e não comporta todos os passageiros.

Já relatamos em um estudo de caso a situação vivida por um passageiro que teve seu embarque negado porque seu voo estava lotado por passageiros que foram reacomodados, visto que seus voos originais sofreram atrasos ou cancelamentos. 

Para todos estes casos, a ANAC prevê algumas regras que precisam ser seguidas pela empresa aérea para solucionar o problema causado ao passageiro. 

Além disso, o consumidor deve saber que não é sua responsabilidade suportar nenhum dano ao qual não tenha dado causa, sempre exigindo da empresa aérea que cumpra a sua obrigação de indenizar quando seus direitos como viajante forem desrespeitados.

O que fazer se seu embarque for negado?

O que fazer se seu embarque for negado?

Avalie a possibilidade de aceitar/propor uma compensação negociada para que embarque em outro voo. 

Seja por meio do recebimento de cupons de compras ou novas passagens, por exemplo, esta é a maneira menos custosa para a empresa solucionar problemas de preterição de embarque

Por isso, caso você tenha disponibilidade de fazer esta negociação, não perca tempo.

Se não for possível negociar essa compensação, exija o cumprimento de seus direitos acima listados, especialmente quanto às opções de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. 

Fique atento aos voos de outras empresas aéreas pelo painel do aeroporto, para que, caso seja necessário, possa requerer a reacomodação em voo de outra empresa aérea.

Caso a empresa aérea, no balcão de atendimento, insista em desrespeitar seus direitos, peça para falar com o supervisor da companhia. 

Se esta medida não for suficiente, como viajante lesado, busque o atendimento da ANAC no próprio aeroporto.

Duas medidas simples para evitar a recusa do embarque

Mesmo que não seja possível ter o controle de todas as hipóteses de preterição de embarque, adotando estas 2 medidas você pode reduzir as chances de ter seu embarque negado:

  • confira sua reserva na véspera do embarque: entre em contato com a empresa aérea (pelo site da empresa ou via telefone) e obtenha informações sobre a regularidade da sua reserva e sobre o seu voo para evitar que seja surpreendido com informações sobre mudança de data ou horário de sua partida;
  • faça o check in o quanto antes: em casos de voo lotado, principalmente, os passageiros que podem ter o embarque negado são aqueles que realizam por último o procedimento do check in. Evite surpresas e fique atento à abertura do procedimento, que pode ser realizado também via internet.

Se você já foi lesado pela negativa de embarque, reivindique seus direitos usando os serviços da QuickBrasil

A Quick Brasil pode te ajudar caso o dano em razão da recusa de embarque já tiver ocorrido. 

Contate-nos aqui e seja compensado de forma simples e rápida!

Nesse caso, o passageiro deverá recorrer aos meios disponíveis para fazer valer seus diretos como consumidor. 

Para tanto, existem dois caminhos com diferentes resultados:

  • Registre uma reclamação perante a ANAC: como agência reguladora da aviação civil, a ANAC aplicará à empresa aérea uma sanção administrativa, dentro de sua esfera de atuação.
  • Busque o Poder Judiciário: por meio de um processo judicial, o consumidor lesado pode exigir da empresa aérea o pagamento de uma indenização por todos os danos sofridos. 
  • Também pode cadastrar seu caso conosco para um processo mais ágil. 

O viajante deve considerar, ainda, que ao levar a situação vivida ao conhecimento dos órgãos competentes, estará contribuindo para que as empresas que desrespeitam os direitos do consumidor sejam punidas por suas atitudes ilícitas. 

Este ato é capaz de alertar as companhias para o fato de que a medida mais eficaz contra o número de condenações é a melhoria do serviço prestado.

Por isso, seja em casos de embarque negado ou nos demais problemas com o seu voo, não deixe de reivindicar seus direitos e colaborar para a mudança de nossa realidade. 

Cadastre seu caso aqui!

Conheça como esses direitos se aplicam em um caso real: A passageira que foi impedida de embarcar e foi indenizada por danos morais.

Postado em: June 13, 2018

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