Reivindique seus direitos: empresa aérea deve indenizar o consumidor por frustração de justa expectativa

Todo consumidor possui expectativas a cada viagem realizada, seja por motivos profissionais ou por lazer, isto é certo. É direito do passageiro esperar que seja respeitado pela empresa aérea contratada, que viaje em segurança, que embarque e desembarque em horários previamente estabelecidos etc. Especialmente nas mais peculiares possibilidades constatadas a cada caso, se a companhia frustrar a expectativa do viajante, é fundamental que este reivindique seus direitos, exigindo a cabível indenização. Você já passou por alguma destas circunstâncias? Quais são os seus direitos nestes casos?

Para exemplificar esta hipótese de frustração de justa expectativa, a QuickBrasil conta a história de um casal de viajantes que comprou passagens aéreas promocionais para passar férias na Tailândia. No momento da compra, optaram por parcelar o valor dos bilhetes em cinco vezes e em dois cartões de crédito, conforme o planejamento financeiro de cada viajante. Porém, as passagens foram cobradas integralmente pela empresa aérea, ou seja, sem o parcelamento oferecido. Por este motivo, e em virtude do consequente desfalque financeiro, os consumidores precisaram desistir da viagem, afinal, não teriam mais condições de arcar com os demais gastos nas férias.

É certo que em uma situação destas o consumidor se sente lesado, com razão. Durante as tratativas para o cancelamento da compra, a empresa aérea informou que não poderia realizar o parcelamento daquelas passagens já compradas, sendo necessário realizar nova compra. Por se tratar de passagens promocionais (ofertadas por tempo limitado), os viajantes não puderam mais adquirir novas passagens para que fossem cobradas de forma parcelada, pois ao tempo do reembolso, o valor dos bilhetes aéreos era superior àquele anteriormente pago. Assim, a configuração da frustração de justa expectativa é suficiente para que cada consumidor reivindique seus direitos desrespeitados.

Ao causar esta situação, a empresa transportadora, sem dúvidas, encheu de esperança pessoas de limitada condição financeira, mas muito responsáveis com seus gastos, e não cumpriu a oferta das passagens aéreas nos termos propostos. Este fato caracteriza dano moral passível de reparação, que, para ser indenizado, basta que cada passageiro reivindique seus direitos. É dever da empresa aérea cumprir o contrato de transporte de forma responsável e integral desde o momento da negociação, que antecede a venda. Além disso, o Código de Defesa do Consumidor prevê a aplicação da responsabilidade objetiva aos casos em que a má prestação do serviço gera prejuízos ao consumidor. Dessa forma, independente do motivo que tenha levado a empresa a cobrar o valor integral das passagens, uma vez que a cobrança tenha existido, é gerado para a companhia o dever de indenizar. Ainda, caso não fosse possível oferecer o parcelamento das passagens aéreas, era direito dos consumidores terem acesso a esta informação.

Na ocasião relatada, o Tribunal de Justiça de São Paulo entendeu pela frustração de justa expectativa criada pelos consumidores, condenando a empresa aérea ao pagamento de indenização proporcional aos danos causados. Nos termos da decisão: “Férias a destino internacional, com valor promocional possível para os bolsos dos autores, em data que lhes aprazia. Um conjunto de fatores bastante difícil de convergir. Poderia ser uma grande oportunidade. Não passou, no entanto, de grande engodo, e em razão da falta de organização da ré. O dano moral, então, restou configurado.”

Por fim, para que o viajante reivindique seus direitos em razão da falha do serviço prestado, é necessário que este leve o caso ao conhecimento dos órgãos competentes munido de documentação que comprove aquilo que lhe couber provar: o fato que lhe causou o prejuízo, o próprio dano (exceto em caso de dano moral, que é considerado um dano presumido) e a relação entre o fato e o dano. Cada viajante que se compromete a exigir o respeito às suas prerrogativas contribui para que as empresas aéreas sejam punidas pelo desrespeito ao viajante, o que acaba por conscientizá-las de que a melhor forma de colocar um fim às sentenças condenatórias é melhorar a qualidade do serviço de transporte aéreo.

Não hesite; reivindique seus direitos.

 

Apelação Cível n.º: 1030756-13.2016.8.26.0002

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