Em casos de atrasos e cancelamentos de voo, a companhia costuma desamparar o consumidor e permitir que este sofra diversos prejuízos, tornando a reclamação ou ação contra empresa aérea a única alternativa para que aqueles danos sejam indenizados.
Sabemos que muitas vezes o viajante deixa de exigir reparação por desconhecer como funciona esta ação ou por imaginar que terá tanto trabalho em algo que poderá não entregar o resultado esperado. Porém, reclamar é a perfeita solução para punir a empresa aérea pelo desrespeito e receber reparação pelos prejuízos.
Para que você entenda melhor este tema, a QuickBrasil traz um estudo de caso e ensina dicas descomplicadas para se ter sucesso ao reivindicar os seus direitos, seja em uma reclamação verbal, no momento do problema com o voo, ou em possível ação judicial.
1. O caso de estudo: Abuso do direito, passageira universitária perde seus compromissos de intercâmbio por atraso de voo
A viajante, estudante universitária, pretendia iniciar seu intercâmbio no Chile. Já no aeroporto, preparada para o embarque, seu voo sofreu atraso de 16 horas, chegando a pousar duas vezes em cidades diversas em razão de más condições meteorológicas. Em uma destas vezes, o novo embarque somente ocorreu no dia seguinte ao da viagem.
Além disso, a empresa aérea não prestou qualquer tipo de assistência, principalmente o oferecimento de alimentação, meios de comunicação e hospedagem. Por isso, a consumidora permaneceu no aeroporto por toda a madrugada, aguardando por solução.
Consequentemente, após todo este atraso, a viajante perdeu seu compromisso relacionado ao intercâmbio, agendado para o dia de sua chegada.
Como se não bastasse, em seu voo de volta para casa, a constrangedora situação de atraso se repetiu, visto que a viajante somente desembarcou no Brasil com atraso de 6 horas.
2. A solução ideal para os danos sofridos: Reclame contra a empresa aérea
Seja voo cancelado, voo atrasado, overbooking, perda de conexão, alteração do voo, embarque negado, problemas com o voo por mau tempo, perda de compromisso, ou algum outro problema com o voo, reclamar contra a empresa aérea é a solução ideal para os danos sofridos (seja qualquer desses danos material ou moral).
Nesse caso de estudo, a situação vivida pela viajante lhe causou danos que devem ser reparados. Para conseguir esta reparação, a consumidora optou pela ação contra companhia aérea por atraso de voo.
Neste ponto, é fundamental que o consumidor escolha um meio adequado para reclamar os seus direitos. Explicamos: caso um viajante busque a ANAC e registre reclamação formal contra empresa aérea, a ANAC somente poderá punir a companhia pela via administrativa, ou seja, não possui o poder de condená-la ao pagamento de indenização ao passageiro lesado.
Já o Poder Judiciário dá ao viajante a oportunidade de contar e comprovar o ocorrido e depois exigir a reparação. Logo serão aplicados os direitos do consumidor e definida a indenização. Por isso, iniciar um processo contra empresa aérea é a perfeita solução para reparar os danos causados por qualquer problema com o voo.
Neste momento, você deve estar preocupado com o trabalho, burocracia, riscos e espera que poderá enfrentar caso opte por esta ação de indenização pelos prejuízos sofridos.
Há algumas medidas que o passageiro pode tomar para aumentar as chances de sucesso. Você pode conhecê-las neste post, um guia sobre o que fazer para garantir que a empresa responda pelos danos ao consumidor.
Por isso, não suporte sozinho danos que nem sequer cabe a você suportar. E para que você se prepare da melhor forma possível e contribua com o sucesso da ação contra empresa aérea, é preciso que seja um consumidor informado, capaz de entender o seu direito lesado e de demonstrar este prejuízo, sempre que for possível e preciso.
3. O sucesso da reclamação contra empresa aérea depende do seu conhecimento sobre seus direitos
Principalmente para o passageiro que tem a oportunidade de reclamar no balcão de atendimento e exigir em tempo o cumprimento de seus direitos, é fundamental que este viajante os domine.
Caso o dano já tenha sido causado, o consumidor deverá ficar atento ao direito lesado, para que possa comprovar o que for necessário e aumentar as chances de sucesso em uma reclamação contra empresa aérea.
Assim, no estudo de caso de atraso de voo, a passageira universitária possuía os seguintes direitos:
a) Reembolso, reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade de transporte
Em casos de cancelamento ou atraso de voo superior a 4 horas, a empresa aérea deverá oferecer obrigatoriamente ao consumidor estas 3 opções:
– Reembolso do valor integral pago pelos bilhetes aéreos, incluída a tarifa de embarque;
– Reacomodação em outro voo para o destino pretendido, o que poderá ocorrer no próximo voo de qualquer empresa aérea ou em horário conveniente para o consumidor. Caso o consumidor escolha o horário no qual quer embarcar, a única regra é que este voo seja da empresa aérea já contratada;
– Execução do serviço por outra modalidade de transporte: opção bastante útil quando o horário do próximo voo para o destino planejado for muito distante do horário contratado.
No caso da universitária, assim que o atraso de voo completou a 4ª hora de atraso, esta passou a ter o direito de escolher, por exemplo, o reembolso das passagens para que adquirisse novos bilhetes, contratando outra empresa aérea para viajar, ou mesmo a reacomodação em novo voo, que fosse decolar imediatamente para o destino pretendido.
b) Assistências materiais
É dever da empresa aérea fornecer ao passageiro as assistências materiais, que objetivam suprir as necessidades básicas do consumidor enquanto aguarda por solução ao problema.
Assim, se o passageiro já aguarda por 1 hora, deverá receber as facilidades de comunicação (a exemplo do acesso à internet); se aguardar por 2 horas, terá direito à alimentação; se aguardar por 4 horas ou mais, deverá receber acomodação adequada (em hotel para pernoite, se preciso) e terá direito ao transporte entre hotel e aeroporto.
Por isso, em razão do longo atraso, a passageira deveria ter sido acomodada em hotel para pernoite, incluído o transporte, mas permaneceu durante todo o tempo de espera no aeroporto, sem alimentação, em condições absurdas de cansaço e frustração.
c) Dano moral
Além do mais, a própria situação de longo atraso de voo causa dano moral ao passageiro. Perder os compromissos da viagem é considerado um agravante para este prejuízo em razão do constrangimento e da frustração gerada ao consumidor
Os danos morais em caso de problemas com voo são considerados presumidos, pois provados o fato e as circunstâncias pessoais do passageiro, não se exige prova do desconforto, da dor ou da aflição para que o dano seja reconhecido.
No caso estudado, a viajante pretendia chegar à capital chilena, se acomodar, descansar e comparecer ao compromisso de intercâmbio agendado por sua universidade. No entanto, perdeu a oportunidade de realizar cada uma destas tarefas, sendo submetida a situação completamente estressante e frustrante.
Como se não bastassem os prejuízos já causados à passageira em sua viagem de ida, houve novo atraso de voo em sua viagem de volta, reforçando o desrespeito da empresa aérea por uma prestação de serviços que atinja minimamente o que se espera de um transportador aéreo. A passageira, após ter realizado um intercâmbio fora de seu país, ansiosa por reencontrar seus familiares e amigos, foi exposta a novo estresse e angústia.
Importante: é perfeitamente compreensível que os voos precisem ser alterados, atrasados ou cancelados quando a segurança dos passageiros, aeronautas e demais pessoas em solo pode ser colocada em risco, como é o caso de mau tempo. Porém, este fato não significa que a empresa aérea poderá desrespeitar o direito do passageiro, como desampará-lo no aeroporto, sem informações e sem nenhuma assistência material.
Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, faça uma reclamação contra empresa aérea. Cadastre seu caso conosco!
Por fim, lembramos que o consumidor lesado que busca o cumprimento de seus direitos por meios legítimos colabora com toda uma comunidade de consumidores, ajudando a repreender o desrespeito das empresas aéreas e a mostrá-las a necessidade de melhorar o serviço hoje oferecido ao viajante.
Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.
Apelação Cível nº.: 70055910848 – TJRS
Postado em: maio 30, 2018