Geralmente, ouvimos absurdas histórias de passageiros que aguardaram pela madrugada nos aeroportos até que conseguissem embarcar em novo voo em razão de atrasos ou cancelamentos.
E se estes passageiros se tratarem de idosos com problemas com voo?
Nestas situações, os passageiros jamais devem permanecer desamparados, principalmente aqueles já idosos, que possuem direitos como viajante e como Passageiros com Necessidade de Assistência Especial – PNAE.
Por isso, a QuickBrasil traz um roteiro com os direitos do passageiro idoso para que sejam exigidos antes e durante a viagem, com o objetivo de ajudá-los a ter uma viagem segura e tranquila.
Caso o idoso já tenha sido lesado pela companhia, indicamos o caminho para o recebimento da devida indenização.
Idosos: passageiros com direito a assistência especial em casos de problemas com o voo
A ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil – prevê algumas normas especiais que devem ser seguidas pela empresa aérea ao transportar os Passageiros com Necessidade de Assistência Especial – PNAE.
Para a agência reguladora, é considerado um PNAE a “pessoa com deficiência, pessoa com idade igual ou superior a 60 anos, gestante, lactante, pessoa acompanhada por criança de colo, pessoa com mobilidade reduzida ou qualquer pessoa que por alguma condição específica tenha limitação na sua autonomia como passageiro.”
É certo que estes passageiros contam com regras especiais que garantem toda a acessibilidade necessária, recebendo, portanto, assistência especial.
Por isso, a empresa aérea deve questionar o passageiro no momento da compra das passagens (independente do canal de vendas – internet, agência de viagens, guichê da companhia etc.) sobre a necessidade deste atendimento diferenciado e de acompanhante, ajudas técnicas, recursos de comunicação e outras assistências que forem essenciais.
Estudo de Caso: o passageiro idoso acometido por câncer que foi deixado para trás pela empresa aérea
Em um estudo de caso, gostaríamos de compartilhar a história de um passageiro de 76 anos, que lutava contra o câncer e o Mal de Parkinson, e que foi deixado para trás pela empresa aérea juntamente com a sua família.
Os passageiros viajavam em busca de uma cura para o câncer, uma doença que atormenta não só o enfermo, mas a todos os seus familiares, ou ao menos de encontrar esperança ou algum conforto.
O triste caso foi julgado pelo Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro.
Os passageiros – um idoso enfermo, sua esposa idosa e a filha do casal – foram impedidos de embarcar em um voo ao voltarem de uma viagem a Abadiânia (Goiás), para onde foram em busca de uma cirurgia espiritual, sendo esta a última tentativa de cura do câncer do viajante.
O voo de Goiânia a Brasília ocorreu normalmente, tendo a família desembarcado para conexão neste destino.
A partir deste momento, os transtornos que geralmente sofrem os idosos com problemas com voo começaram.
A empresa área não estava preparada para receber aquele passageiro, demorando 40 minutos para disponibilizar a cadeira de rodas pedida no ato de compra das passagens.
Ao realizarem o check in e despachar as bagagens, os viajantes foram informados de que não poderiam embarcar no voo, pois estaria lotado.
A solução foi a reacomodação dos passageiros em voo que decolaria após mais de 12 horas de atraso de viagem.
A empresa aérea não prestou também as assistências materiais a nenhum dos passageiros, que arcaram com os custos de alimentação, transporte e hospedagem até a hora do embarque, lembrando que contavam apenas com a roupa do corpo e bagagens de mão, visto que as demais malas já tinham sido despachadas.
Durante o desembarque, os viajantes enfrentaram novos problemas em razão da dificuldade de locomoção do idoso enfermo, pois esta assistência novamente não foi colocada à sua disposição. Infelizmente, 18 dias após o episódio, aquele passageiro idoso veio a falecer em razão do câncer.
Durante o processo judicial, a empresa aérea confessou que decidiu não aguardar o embarque dos consumidores porque estariam atrasados, sem sequer considerar que foi a única responsável por este atraso.
Conheça e exija os direitos do passageiro idoso em caso de problemas com o voo
Neste o absurdo caso que contamos aqui, há uma série de direitos desrespeitados que levam os idosos com problemas com voo a sofrerem piores consequências na condição de PNAE.
São direitos dos passageiros idosos com problemas com voos:
- direito à assistência especial;
- direito à assistência material;
- direito à reacomodação no próximo voo ao destino pretendido;
- direito à indenização por danos morais.
Entenda cada um deles a seguir.
Direito à assistência especial
O oferecimento de assistência é um grande problema hoje enfrentado por idosos com problemas como voo.
Um passageiro que necessitar de assistência especial para embarque, desembarque, locomover-se no geral ou qualquer outra forma de assistência deverá informar à empresa aérea no momento da compra das passagens, momento em que a companhia pergunta sobre esta necessidade de atendimento diferenciado.
Se a assistência necessária não estiver dentre as opções oferecidas, é fundamental que se entre em contato com a empresa para comunicar sobre tudo o que se necessita para que o passageiro esteja seguro e confortável ao embarcar, durante a viagem e ao desembarcar.
No caso estudado, ao comprar as passagens aéreas, a empresa aérea foi informada sobre a necessidade de disponibilizar cadeira de rodas para facilitar a locomoção do passageiro idoso.
No entanto, ignorou este pedido, o que resultou na demora do passageiro e de sua família para apresentação no portão de embarque e dificultou bastante o seu desembarque.
Ainda, o viajante e sua esposa, na condição de idosos, deveriam ter sido os primeiros a embarcar no voo, o que mostra o descuido da empresa aérea ao tratá-los da forma como necessitavam.
Direito à assistência material
Em casos de problemas com voo, todos os passageiros deverão receber as assistências materiais de acordo com o tempo de espera por uma solução para o ocorrido.
Estas assistências possuem o objetivo de suprir as necessidades dos passageiros enquanto aguardam, sendo devidas após:
- 1 hora: facilidades de comunicação (a exemplo do acesso à internet);
- 2 horas: alimentação apropriada (café da manhã, lanche, almoço, jantar), sendo oferecida a própria refeição ou um voucher em valor suficiente para que o viajante se alimente no aeroporto;
- 4 horas: acomodação adequada, se necessário em hotel para pernoite com direito a transporte entre hotel e aeroporto. Lembramos que os PNAE e seus acompanhantes deverão ter acesso a esta acomodação independente do pernoite, a menos que seja possível acomodá-los em local que atenda suas necessidades (desde que o passageiro ou acompanhante concorde).
Direito à reacomodação no próximo voo para o destino pretendido
Em casos de atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos de voo, negativa de embarque (o que aconteceu no estudo de caso) e interrupção do serviço, a ANAC estabelece que a empresa aérea deve oferecer a todos os passageiros:
- Reembolso integral do valor pago pelas passagens, sendo devolvida também a tarifa de embarque;
- Reacomodação no próximo voo para aquele destino (em voo operado por qualquer empresa aérea) ou em voo com horário conveniente para o passageiro (neste caso sendo obrigatória a escolha de voo operado pela companhia já contratada);
- Execução do serviço por outra modalidade de transporte.
No caso estudado, o passageiro idoso, em razão de sua frágil condição como idoso e enfermo, necessitava ser reacomodado no próximo voo que decolasse para o destino pretendido.
Não é razoável imaginar que este voo somente estaria disponível em 12 horas após o horário de seu voo original. Portanto, este seu direito foi desrespeitado, causando sérios prejuízos e desconforto ao passageiro.
Dano moral
O dano moral que resulta dos atrasos e cancelamentos de voo não exige sequer prova para que seja indenizado, visto que a própria situação constrangedora, frustrante e angustiante já demonstra este prejuízo.
Dessa forma, podemos afirmar que o dano causado aos idosos com problemas com voo é bem claro.
Na situação que estudamos, temos a negativa de embarque sem qualquer motivo plausível que a justifique (como o risco à segurança dos passageiros) a idoso enfermo em razão da prestação inadequada da assistência especial requerida corretamente.
Além disso, os passageiros idosos, acompanhados de sua filha, foram deixados à própria sorte durante mais de 12 horas, arcando com os gastos relativos à alimentação, transporte e acomodação.
Uma vez comprovados estes gastos, e somado a todo o desrespeito da empresa aérea no tratamento dos viajantes, não há dúvidas do grave dano moral sofrido pelos consumidores.
Dicas para viagem com idosos
Preocupados com o bem-estar dos viajantes idosos, listamos abaixo algumas medidas para evitar este quadro de idosos com problemas com voo:
Seja prevenido
Consulte um médico antes de viajar.
Antes de enfrentar longas horas de viagem e dias fora de casa, é recomendado que o idoso passe por uma consulta médica para garantir que sua saúde lhe permita realizar a viagem.
Além disso, faça um seguro saúde (principalmente em viagens internacionais) e garanta atendimento médico de qualidade em casos de imprevistos.
Cuidados com a saúde
Ajude o idoso a organizar seus itens pessoais e separe os medicamentos de uso contínuo, não se esquecendo de levar quantidades a mais.
Durante toda a viagem, não somente durante o voo, assegure que o idoso se mantenha hidratado, pois seu organismo conta com menor capacidade de conservar líquidos, e que faça refeições equilibradas.
Idosos com problemas com voo devem receber indenização
Os idosos com problemas com voo não são obrigados a suportar todos os danos causados.
Para que a devida indenização seja recebida, é necessário procurar um meio adequado para punir a empresa aérea pela má prestação do serviço e desrespeito aos direitos do passageiro.
Dessa forma, ao buscar o Poder Judiciário, o consumidor poderá relatar o ocorrido, apresentar os documentos que comprovam a situação vivida (quando necessários), exigir a punição da companhia aérea e o recebimento da indenização.
Como a QuickBrasil pode ajudar?
Em casos de problemas com atrasos e cancelamentos de voo (e dos maiores prejuízos que estes causam) a QuickBrasil pode eliminar as suas preocupações com o processo judicial (demora, burocracia, riscos) lhe garantindo uma indenização imediata em troca de sua reclamação.
O nosso objetivo é que você reclame junto com a gente pelos seus direitos para que a empresa aérea não fique impune, mais uma vez, pelo tratamento inadequado aos seus consumidores, contribuindo para mudar a realidade dos viajantes e da questão aqui colocada sobre idosos com problemas com voo.
Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.
Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Contate-nos pelo link: Quickbrasil.org
Postado em: junho 19, 2018