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Problemas com voo: o que fazer e quais são seus direitos?

Problemas com voo: o que fazer e quais são seus direitos?

Infelizmente, é comum que consumidores sejam surpreendidos com problemas com voo.

Em muitos casos, não sabemos como lidar com essas situações, tampouco entender quais são nossos direitos e quais são as obrigações das companhias aéreas, para minimizar os danos causados.

Muitas vezes, conhecer os seus direitos como consumidor e exigi-los no momento certo e da forma correta é a solução para este tipo de situação.

Se você busca saber o que fazer em caso de atraso e cancelamento de voo, alteração de voo, perda de conexão ou como receber uma indenização pelos prejuízos suportados, este texto é para você.

Nesse conteúdo listamos quais são os direitos dos consumidores, quais são as obrigações das companhias e como proceder durante todo o processo.

Continue a leitura!

Os passageiros não devem ser deixados à própria sorte após problemas com voo 

Problemas com voo: o que fazer e quais são seus direitos?

Os problemas com voo serão resolvidos com o conhecimento sobre os seus direitos.

Já no aeroporto, ao ser informado dos problemas com voo, uma coisa é certa: conforme o tempo de espera por uma solução, o passageiro deverá receber as assistências materiais.

Mas o que são as assistências materiais? 

Este é o nome dado ao auxílio que deve ser prestado pela empresa aérea com o objetivo de satisfazer as necessidades mais básicas do consumidor de forma gratuita e que são concedidas conforme o tempo de espera pela resolução do inconveniente.

Assim, os primeiros 3 direitos que o viajante deve exigir da companhia aérea são estas assistências.

Foi informado sobre o atraso ou cancelamento de seu voo, sobre o problema em sua reserva, overbooking, alteração de portão de embarque, ou da data e horário de partida ou mesmo de aeroporto?

Vá ao balcão de atendimento e exija seus direitos.

1. O direito às facilidades de comunicação

Concedido após 1 hora de espera: o passageiro não deve ser mantido sem comunicação, especialmente em relação aos serviços de emergência.

Além disso, a empresa aérea deve facilitar o seu contato com qualquer canal que o auxilie a resolver os demais problemas lhe causados pelos problemas com o voo: contato com hotel reservado, com empresas de passeio, entre outros exemplos.

2. O direito à alimentação apropriada 

Concedido após 2 horas de espera: de acordo com o horário (café da manhã, lanche, almoço, jantar etc.) o viajante deve receber ou a alimentação diretamente fornecida pela empresa aérea ou um voucher individual em valor suficiente para que se alimente no aeroporto.

3. O direito à acomodação adequada 

Concedido a partir de 4 horas de espera: para os passageiros que não residam na localidade do aeroporto, deverá ser concedido serviço de hospedagem para pernoite e de transporte entre hotel e aeroporto.

Caso o consumidor possua residência no local do aeroporto, o transporte de ida e volta ainda lhe é devido.

Esperar não é a única solução para problemas com voo

Problemas com voo: o que fazer e quais são seus direitos?

Sempre que a empresa aérea informar o viajante sobre o cancelamento do voo ou sobre qualquer problema que significará um atraso de voo superior a 4 horas, o passageiro deve exigir o oferecimento de algumas opções e, assim, o cumprimento de mais 3 direitos.

4. O reembolso

Nestas condições, o consumidor tem o direito de desistir da viagem e receber de volta o valor das passagens compradas e não utilizadas.

Se o viajante já estiver em aeroporto de conexão e o trecho já cumprido não puder ser aproveitado de alguma maneira, a companhia deverá providenciar o seu retorno e lhe devolver o valor integral das passagens.

Atenção também quanto à devolução da tarifa de embarque (confira aqui as hipóteses de devolução deste valor).

5. A reacomodação em outro voo

O passageiro pode exigir que seja reacomodado no próximo voo que partirá rumo ao destino desejado.

Nesta hipótese, o voo sequer precisa ser operado pela companhia aérea contratada.

Ainda, o consumidor pode escolher ser realocado em voo que partirá em um horário mais conveniente, sendo a única condição que este voo seja operado pela empresa aérea contratada.

6. A execução do serviço por outra modalidade de transporte

Em alguns casos, é possível cumprir a rota desejada por meio terrestre, por exemplo.

Esta opção é importante para aquelas situações em que o voo de reacomodação poderá demorar muito tempo para decolar.

Assim, é direito do passageiro solucionar os problemas com o voo optando por viajar por outro meio de transporte.

Quer saber mais sobre direitos dos passageiros? Veja o vídeo abaixo:

E se o problema for causado por passageiros?

Problemas com voo: o que fazer e quais são seus direitos?

Sempre falamos sobre os possíveis problemas com voo causados pelas companhias aéreas, como atrasos, cancelamentos, overbooking e outros detalhes.

No entanto, sabemos que existem situações em que os próprios passageiros causam esses problemas, e nessas situações sempre temos dúvidas: afinal, um problema causado por terceiros também leva a possibilidade de indenização pela companhia aérea?

Vamos apresentar alguns dos casos mais bizarros que já aconteceram e mostrar quais foram os direitos dos consumidores em cada um deles.

Vamos lá?

Briga de casal

Uma briga de casal gerou muitos outros problemas com voo aos 300 passageiros da aeronave. O casal se desentendeu durante um voo de São Paulo a Nova York. O piloto achou melhor pousar em Brasília por “motivos de segurança”. A solução nesse caso deveria ser o desembarque do casal e a imediata retomada do voo. Porém, o voo apenas decolou novamente após 17 horas de atraso de viagem.

Fazendo yoga dentro do avião

Em um voo que ia do Havaí para o Japão, uma passageira se recusou a sentar em sua poltrona para praticar yoga no avião. O piloto precisou retornar ao aeroporto de saída para desembarque da viajante.

Cantando Whitney Houston

Outra passageira também precisou desembarcar de seu voo de Los Angeles a Nova York por se recusar a parar de cantar “I will always love you”, da Whitney Houston. Por causa do incômodo causado, o piloto foi obrigado a fazer um pouso de emergência em Kansas City e a viajante precisou ser algemada para deixar o voo, ainda cantando.

Briga entre passageiros

Em um voo da Air Méditerranée, de Argel (Argélia) para Paris, um passageiro se desentendeu com outro e urinou em cima de seu colega. O piloto foi obrigado a pousar em Lyon (França) para desembarque do viajante desrespeitoso.

Mais um desentendimento entre passageiros levou uma mulher a arremessar um copo de água em um homem que a perturbava. O voo precisou ser interrompido e pousou em cidade no meio da rota para desembarque dos passageiros. O incidente causou 38 minutos de atraso.

Uso de dispositivo proibido

Existe um dispositivo proibido para uso de passageiros em aviões. Trata-se de uma ferramenta para ser instalada na mesa à frente do passageiro e que impede o outro viajante, sentado em sua poltrona, de recliná-la. De alguma forma, um viajante conseguiu embarcar com este dispositivo e usá-lo. Causado o problema à passageira em sua frente, o senhor se recusou a tirar o dispositivo, precisando ser desembarcado no meio do trajeto.

Em casos de problemas causados por passageiros, os viajantes possuem:

  • Direito à assistência material: de acordo com o tempo de espera por uma solução após o pouso de emergência (1, 2 ou 4 horas), a companhia aérea deverá providenciar acesso à comunicação, alimentação e acomodação adequados aos passageiros, neste último caso incluindo até mesmo hotel, se necessário;
  • Direito ao reembolso, reacomodação em outro voo (imediatamente ou em horário escolhido pelo viajante) e execução do transporte por outra modalidade sempre que possível (como a terrestre) se a situação resultar em voo cancelado ou atraso superior a 4 horas;
  • Direito à indenização por dano moral em razão de transtornos, insegurança, constrangimentos, perda de compromissos pela demora em retomar o voo e demais prejuízos.

A perda de compromissos pessoais ou profissionais gera danos morais

Problemas com voo: o que fazer e quais são seus direitos?

Toda viagem tem um propósito.

A empresa aérea deve ser capaz de resolver os problemas dentro de um tempo estimado para que não impeça o viajante de cumprir o compromisso profissional ou pessoal (incluído aqui o lazer) que o levou a optar pelo meio aéreo.

Caso o voo atrase e o passageiro perca o seu compromisso, estará configurado o dano moral.

Em razão disso, o consumidor passa a ter o direito de exigir da empresa aérea o pagamento de uma indenização pelos desdobramentos dos problemas com o voo.

O que fazer se a empresa aérea não cumprir nenhum dos seus direitos?

Problemas com voo: o que fazer e quais são seus direitos?

Se a empresa aérea se recusar a cumprir os direitos do viajante e, assim, lhe causar qualquer dano, o consumidor não é obrigado a suportar este prejuízo.

Para isso, é necessário que este procure um meio adequado, relate detalhadamente o seu caso (e apresente as provas que possui) e exija uma indenização pelos transtornos sofridos.

Para que possa punir a empresa aérea, o viajante pode tanto reclamar perante a ANAC, que aplicará sanção administrativa à companhia, quanto ir ao Poder Judiciário e requerer o recebimento da devida indenização na proporção dos danos sofridos.

O que é realmente importante para o viajante é saber o que exigir nas mais diversas hipóteses de problemas com o voo, que, na verdade, sempre acabam se resumindo ao descumprimento desses direitos ensinados nesta postagem. Se a empresa aérea for capaz de solucionar o inconveniente sem acarretar maiores danos e atrasos e sem desrespeitar o consumidor, excelente.

Se a companhia não agir desta maneira, é fundamental que o consumidor não abra mão de reivindicar os seus direitos.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Reclame aqui!

Conheça outros direitos que irão lhe dar vantagem na demanda contra a empresa aérea por problemas com o voo:

  • A empresa aérea é obrigada a comunicar o consumidor sobre a informação de cancelamento ou atraso do voo assim que tiver o conhecimento do fato. Muitas vezes, o passageiro poderia evitar se deslocar até o aeroporto para obter a informação o de que seu voo atrasou ou foi cancelado. Este é um direito previsto pela ANAC e, por isso, se desrespeitado, também gerará ao viajante um direito à indenização.
  • Caso a companhia aérea altere o voo (alteração de local de partida, data e horário, por exemplo) ou a sua reserva, esta mudança deverá ser comunicada antes que falte 72 horas para o horário de partida. Em tempo inferior às 72 horas, e uma vez causado algum dano ao viajante, a ANAC entende que a empresa aérea deverá indenizar o passageiro pelo prejuízo ao desrespeitar seu direito à informação adequada.
  • Por último (mas não menos importante), o consumidor deve saber que é protegido pela responsabilidade objetiva. Isto significa que o fornecedor de serviços não precisa sequer agir com culpa para que o dano causado pelo serviço defeituoso mereça ser indenizado. Daí a importância de o viajante exigir o cumprimento de seus direitos já desrespeitados: o Código de Defesa do Consumidor garante a proteção da parte mais vulnerável da relação de consumo.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Entender quais são os seus direitos e quais são as obrigações das companhias aéreas é fundamental para lidar com possíveis imprevistos e problemas ao longo da sua viagem.

Você vivenciou algum tipo de problema com voo? Perdeu algum compromisso proveniente do atraso ou cancelamento inesperado?

É importante entender que seus direitos existem, e que é possível solicitar indenização caso você seja prejudicado em algumas dessas situações.

Para entender mais sobre o tema, cadastre seu caso conosco e tire todas as suas dúvidas.

Postado em: abril 6, 2018

Prestar parcialmente as assistências materiais equivale a manter o passageiro desassistido

A QuickBrasil sempre dedica um espaço para falar sobre o tema das assistências materiais em razão de sua grande importância. Embora muitos viajantes contem hoje com maior acesso à informação, conhecer este direito do passageiro é primordial. Tendo em vista que o nosso objetivo é passar ao consumidor conhecimento suficiente para que este exerça os seus direitos, conhecer as assistências materiais ajuda a evitar um fenômeno que muito se vê nos aeroportos: o passageiro desassistido.

Assim, muitos viajantes ainda pensam que são obrigados a arcar com os custos de sua própria alimentação quando são forçados a aguardar no aeroporto por uma resolução ao problema do atraso ou cancelamento de voo. Outros chegam a pernoitar ali mesmo, na sala de embarque, sem o menor conforto, abandonados pela empresa aérea. E mais: ainda que se trate da negativa de acesso às facilidades de comunicação, este ato não pode ser considerado como “o menor dos males” pelo passageiro.Prestar parcialmente as assistências materiais equivale a manter o passageiro desassistido

Neste sentido, a QuickBrasil já ouviu relatos de viajantes, por exemplo, que tiveram o voo cancelado e permaneceram por dias aguardando o agendamento da reacomodação. Estes viajantes estavam no exterior e haviam contratado os serviços de telefonia e de franquia de internet pelo tempo da viagem. Ao ter o voo de volta para o Brasil cancelado, visto que a empresa aérea não lhes forneceu as facilidades de comunicação, estes consumidores ficaram impossibilitados de comunicar a família sobre o ocorrido, de ligar para os serviços de emergência caso houvesse necessidade e de contratar outros serviços à distância. Assim, manter o passageiro desassistido ao impedir que tenha acesso aos meios de comunicação viola de forma grave os seus direitos.

Mas afinal, quais são as assistências materiais e quando elas devem ser prestadas? De acordo com a ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, referidas assistências deverão ser prestadas em casos de atraso e cancelamento de voo, interrupção do serviço ou preterição de passageiro. O objetivo desta prestação é justamente satisfazer as necessidades do passageiro enquanto espera por solução para o problema no embarque, de forma gratuita. Isto se aplica também aos passageiros que já estão a bordo da aeronave com portas abertas.

  • Caso o viajante aguarde por tempo superior a 1 hora, passará a ter direito ao acesso aos meios de comunicação.
  • Caso o tempo de espera ultrapasse as 2 horas, o passageiro deverá receber alimentação apropriada, de acordo com o horário (como café da manhã, almoço ou jantar etc.), o que poderá ocorrer por meio do fornecimento da própria refeição ou de voucher individual.
  • Se o consumidor vier a aguardar por tempo superior a 4 horas, deverá ser acomodado adequadamente, ou seja, em caso de pernoite, deverá ser contratado serviço de hospedagem (exceto se o passageiro residir na cidade do aeroporto de partida) e traslado de ida e volta para o aeroporto, em todos os casos.

Existem ainda algumas situações que afastam o dever da empresa aérea de prestar a assistência material. Para explicar estas hipóteses, é necessário que o viajante conheça, aqui, as opções que devem ser oferecidas pela empresa aérea caso o voo seja cancelado ou sofra atraso. Assim, em relação ao direito de reacomodação em novo voo, visto que o passageiro pode escolher que esta seja realizada no próximo voo a decolar para o destino pretendido ou em voo da empresa aérea contratada a ser realizado em data e horário conforme sua própria conveniência, nesta última hipótese, a companhia transportadora não é obrigada a fornecer a assistência material. Ainda, caso o passageiro deseje o reembolso integral do valor pago pelo serviço não utilizado, esta prestação também deixa de ser um dever para a empresa aérea.

Estabelecidos o objetivo e os limites do fornecimento das assistências materiais, fica fácil saber em que situações o passageiro desassistido deve dar um basta neste desrespeito. Agora, considere a prestação parcial daquelas assistências. E se, durante o horário do almoço, for entregue somente uma fruta ao passageiro? E se o voucher para o jantar tiver o valor de R$5? E se o acesso à comunicação for limitado a 10 minutos durante todo o tempo de espera? Entre as diversas possibilidades, pode ocorrer ainda: acomodação do viajante em hotel de baixa qualidade, que não garanta o mínimo conforto ao consumidor (banho frio, janelas que não fecham); transporte ineficiente entre aeroporto e hotel, que cumpra somente uma parte do percurso ou que não forneça segurança e não respeite as normas de trânsito, entre outras circunstâncias.

Em todos estes exemplos, o viajante também deverá ser considerado um passageiro desassistido. Prestar as assistências materiais de maneira inadequada é o mesmo que deixar de prestá-las. O consumidor que recebeu a assistência parcial sofre os mesmos danos que aqueles que permaneceram sem assistência, visto que a alimentação oferecida, o acesso à comunicação e a acomodação em condições insuficientes não eliminaram as necessidades dos passageiros. Ao passar por estas situações, o viajante sofre diretamente com o desrespeito às normas estabelecidas pela ANAC. Logo, em virtude dos danos, transtorno e angústia acarretados, o passageiro adquire o direito ao recebimento de indenização proporcional aos prejuízos sofridos.

Por fim, no momento de sua viagem, o passageiro que conhece os seus direitos pode exigir da empresa aérea a prestação das assistências devidas e afastar a ocorrência de um dano. Porém, caso o viajante apenas saiba deste seu direito após sofrer todos os transtornos que não deveria ter suportado, este viajante pode (e deve) escolher um meio adequado para buscar a referida indenização proporcional aos danos lhe impostos. A permanência de um passageiro desassistido ao ter o voo atrasado ou cancelado é o reflexo da má prestação de serviço hoje exercida pelas empresas aéreas, prestação esta que pode vir a melhorar a cada caso que o consumidor levar ao conhecimento dos órgãos competentes.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Cadastre seu caso conosco.

 

Postado em: fevereiro 24, 2018

preterição passageiro no embarque

Assistências materiais em atrasos e cancelamentos de voo

Imagine que você, após adquirir passagens aéreas de maneira antecipada para uma viagem minuciosamente planejada, já presente no aeroporto de saída, com check in realizado, seja informado de que seu voo foi cancelado ou sofrerá grande atraso, sem previsão de novo embarque. Nesta situação, será que você e os demais passageiros devem permanecer naquele saguão de aeroporto, verdadeiramente largados à própria sorte, até que lhes seja apresentada uma solução satisfatória para o problema? É neste momento que o viajante deverá exigir o cumprimento das assistências materiais às quais possui direito.

De fato, é bastante comum encontrar relatos de passageiros que pernoitaram em aeroportos, que ficaram horas ou dias em outro país sem contato com a família, que gastaram grandes somas em dinheiro em troca de uma refeição satisfatória após tanto tempo de espera. Definitivamente, cada viajante que relata este tipo de acontecimento foi seriamente lesado e nenhum deles era obrigado a arcar com o prejuízo causado pelas empresas aéreas. Visando equilibrar esta relação jurídica, a ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, prevê, por meio da Resolução nº. 400/2016, normas aplicáveis ao serviço de transporte aéreo.assistências materiais quando tem problemas com o voo

Inicialmente, destaca-se que, assim que a empresa aérea tiver conhecimento da informação de que o voo foi cancelado ou que sofrerá atraso, esta deverá imediatamente informar o passageiro. Em razão do cancelamento ou do atraso de voo superior a 4 horas, ao viajante deverão ser oferecidas três opções: a reacomodação em outro voo, nos termos da Resolução, o reembolso pelo serviço não prestado ou a prestação do mesmo por outra modalidade de transporte.

Tudo bem, o passageiro decidiu que aguardará pela saída de seu voo ou pela reacomodação em novo voo, na primeira oportunidade, seja este um voo da própria empresa aérea contratada ou de terceiro, mesmo que seu efetivo embarque seja realizado após quatro, doze ou vinte horas de espera. E agora? Em que condições terá de esperar pela prestação do serviço de transporte? Neste contexto, a empresa aérea deverá prestar ao passageiro as conhecidas assistências materiais, previstas pela ANAC.

– Por 1 hora: a empresa aérea deverá facilitar a comunicação, colocando à disposição o acesso à internet ou a telefonemas, por exemplo;

– Por 2 horas: o passageiro deve receber alimentação apropriada para o horário (café da manhã, almoço, jantar etc.), seja pelo fornecimento da refeição ou de voucher em valor suficiente;

– Por 4 horas ou mais: é dever da companhia acomodar adequadamente o viajante, o hospedando em hotel para pernoite e garantindo o transporte entre hotel e aeroporto.

Dessa forma, as assistências materiais possuem a função de satisfazer as necessidades do consumidor de forma gratuita e são concedidas conforme o tempo de espera em virtude do atraso ou cancelamento do voo, mesmo que o passageiro esteja a bordo de aeronave com portas abertas. Portanto, caso o passageiro aguarde por mais de uma hora, deverão ser oferecidas facilidades de comunicação; em atrasos de mais de duas horas, o passageiro terá direito à alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e em casos de espera por mais de quatro horas, serão fornecidos acomodação adequada, serviço de hospedagem para passageiros que não residam na localidade do aeroporto de origem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta ao aeroporto.

Assim, percebe-se que o passageiro não é obrigado a suportar os prejuízos da deficiência na prestação de serviço contratada, sendo a concessão das assistências materiais apenas um exemplo disso. Conforme os preceitos de nosso ordenamento jurídico, aquele que aquele que aufira lucro com determinada atividade empresarial deverá responder pelos prejuízos ocasionados por esta. Logo, em face do risco inerente à atividade que o fornecedor exerce, aqueles prejuízos ou ônus não podem ser repassados ao consumidor. Esta é a Teoria do Risco que, quando cabível, estabelece que há para o fornecedor uma obrigação de indenizar diante da prática de qualquer atividade ou ato humano que tenha a capacidade de gerar danos aos demais, independentemente de aspecto econômico ou profissional.

Neste sentido, o próprio Código de Defesa do Consumidor, quando aplicável ao contrato de transporte, define que a responsabilidade do prestador de serviços é objetiva, independente de culpa. O CDC, regido pelos princípios da vulnerabilidade do consumidor e da boa-fé dos fornecedores, surgiu ante a necessidade de concretizar o princípio constitucional da proteção ao consumidor, estabelecendo relações jurídicas mais justas.

Por fim, mesmo diante da correta prestação das assistências materiais, caso o tempo de espera do passageiro por uma solução viável ao atraso ou cancelamento do voo resulte em outros danos, como perda de passeio agendado, perda de diária de hotel ou de compromisso profissional, este deverá exigir uma compensação pela lesão sofrida. O viajante não está exposto ao eventual dano somente enquanto aguarda por seu efetivo embarque, mas sofre também pelos desdobramentos da negligência da empresa aérea.

É de extrema importância que o passageiro reivindique seus direitos e pressione as transportadoras aéreas a colocarem à disposição do consumidor um serviço digno, de qualidade, para que sejam finalmente cessadas as inúmeras situações danosas às quais os viajantes são submetidos dia após dia. Somente tornando pública a situação e exigindo o cumprimento de seus direitos, o viajante será capaz de obrigar a empresa aérea a fornecer um serviço de transporte com os altos padrões que merece.

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Conheça aqui um pouco mais sobre o que a imprensa fala sobre o nosso trabalho.

Para mais informações sobre condições gerais do transporte aéreo, acesse: ANAC

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Postado em: setembro 21, 2017