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Alteração do voo resulta em indenização à passageira grávida após 8 horas de atraso de viagem

As empresas aéreas possuem autonomia para realizar a alteração do voo já contratado pelos viajantes, desde que respeitem os direitos do passageiro, principalmente aquele relativo à informação clara sobre referidas alterações programadas. Dessa maneira, manter o consumidor desinformado sobre estas mudanças é causar a este grave dano, o que pode até mesmo acarretar-lhe maiores prejuízos. Neste sentido é o caso julgado pelo Tribunal de Justiça de São Paulo, que condenou uma empresa aérea ao pagamento de indenização pela alteração do voo contratado por passageira grávida.

Alteração do voo resulta em indenização à passageira grávida após 8 horas de atraso de viagemA passageira adquiriu passagem aérea para voo com conexão em Brasília, pretendendo viajar de Campinas/SP a Teresina/PI. O desembarque na cidade de destino estava previsto para horário próximo às 16h. No dia do voo, a viajante foi comunicada, já no balcão da companhia aérea, sobre a mudança dos trechos da viagem, que consistiam em mudança de horário, de local de conexão e tempo de espera. A alteração do voo mudou significativamente o horário de desembarque anteriormente previsto, que ocorreu somente na madrugada (às 0h30min). Além disso, o percurso que deveria ser cumprido em 5 horas de viagem foi realizado em aproximadamente 13 horas, acarretando aos passageiros mais de 8 horas de atraso de viagem. Além disso, é importante frisar que a alteração do voo da passageira ocorreu um mês antes do dia previsto para o embarque.

Dessa forma, a consumidora acabou por arcar com os danos lhe impostos pela má prestação do serviço de transporte aéreo. No caso relatado, tendo desrespeitado o direito da viajante à informação adequada, cabe somente à empresa aérea a responsabilidade pelos prejuízos decorrentes da alteração do voo. Isto se justifica pela aplicação da responsabilidade objetiva ao caso, uma vez que o fornecedor de serviços responde, independente de culpa, pelos danos causados ao consumidor pelo exercício da atividade que pratica. Ainda, conforme a Teoria do Risco do Empreendimento, todo aquele que exercer atividade no mercado de consumo, ou seja, objetivando o lucro, deverá responder pelos riscos ou prejuízos decorrentes da atividade que exerce. Logo, independente do motivo que ensejou a alteração do voo, uma vez que este ato tenha causado danos a qualquer pessoa, esta deverá ser compensada pela empresa aérea.

Especificamente em relação ao direito à informação, que garante ao passageiro o acesso às informações claras e adequadas sobre a prestação do serviço contratado, é claro na situação exposta que este foi absurdamente desrespeitado. Conforme as normas previstas pela ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, a empresa aérea deveria ter informado os viajantes sobre a alteração do voo, na condição de alteração programada pelo transportador, com antecedência mínima de 72 horas. Essa regra deve ser aplicada especialmente às alterações que atinjam o horário e o itinerário originalmente contratados.

Além disso, caso o transportador descumpra este prazo de 72 horas, deverá oferecer ao passageiro as alternativas de reacomodação em novo voo e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro. Ainda, se o passageiro comparecer ao aeroporto para embarque desconhecendo a alteração do voo, caberá à empresa aérea prestar as assistências materiais, conforme o tempo de espera do passageiro por solução ao caso, bem como oferecer ao viajante as opções de reacomodação em outro voo, reembolso integral do valor pago pelo serviço não utilizado e execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Sem dúvidas, a situação decorrente da alteração do voo causou à consumidora bastante indignação e absoluto desconforto, uma vez que estava grávida e acompanhada de seu filho de apenas 2 anos de idade. A passageira foi obrigada a suportar longas horas de viagem para as quais não teve a oportunidade de se programar, caso optasse por realizar o voo nas novas condições. Assim, o serviço prestado defeituosamente, o descaso e a negligência da empresa aérea geraram danos à viajante que superam os meros aborrecimentos cotidianos, sendo direito da consumidora o recebimento de indenização proporcional aos prejuízos sofridos.

Por fim, é importante que se saiba que a indenização pelos danos morais causados à passageira possui a função tanto de consolar o ofendido pelo sofrimento experimentado quanto de educar ao causador do dano, assim, evitando que novos passageiros sejam lesados de forma semelhante. Por esse motivo, ao levar a situação danosa ao conhecimento dos órgãos competentes, o passageiro lesado também colabora socialmente, estimulando a disciplina das empresas aéreas, que devem sempre respeitar as normas reguladoras da aviação civil e as normas de defesa do consumidor.

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Apelação Cível nº.: 00258076820138260001

Postado em: fevereiro 27, 2018

Empresa aérea indeniza família por impedir passageiro idoso acometido por câncer de embarcar em voo

Muitos passageiros necessitam viajar em razão de situações opostas ao lazer e descanso. Pode-se dizer que é um padrão assimilar viagens aéreas às férias, comemorações ou aos compromissos profissionais, mas há aqueles que viajam também em busca de esperança, conforto ou cura para uma doença que atormenta o enfermo e toda a sua família, a exemplo do câncer. Tratando especialmente desta última hipótese, a QuickBrasil relata um triste caso julgado pelo Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro no cual um passageiro idoso acometido por câncer foi impedido de embarcar.

O processo correu contra uma empresa aérea que impediu um passageiro idoso acometido por câncer de embarcar em voo, acompanhado de sua esposa, também já idosa, e da filha do casal. A família voltava de uma viagem a Abadiânia (Goiás), para onde foram em busca de uma cirurgia espiritual, sendo esta a última tentativa de cura do câncer do viajante. O voo de Goiânia à Brasília ocorreu dentro dos conformes, tendo a família desembarcado às 18 horas para conexão neste destino. Ao requisitarem acesso a uma cadeira de rodas para que o passageiro melhor pudesse se locomover, o pedido somente foi atendido após 40 minutos. Depois de realizarem novo check in e despachar as bagagens, os passageiros foram informados pela companhia aérea de que o voo estava lotado, não havendo a menor possibilidade de embarcarem. A solução oferecida pela empresa foi a reacomodação dos passageiros em voo que partiria às 6h e 45min do dia seguinte.passageiro idoso acometido por câncer foi impedido de embarcar

Diante desta situação e da inércia da empresa transportadora, que não se dignou a prestar a devida assistência material aos viajantes, a família se dirigiu para um hotel, arcando com os custos de hospedagem, alimentação e transporte para que pudessem se acomodar adequadamente, partindo do aeroporto somente com a roupa do corpo, visto que as malas já haviam sido despachadas. No dia seguinte, puderam embarcar no voo de reacomodação. Durante o desembarque, enfrentaram novas adversidades em razão da locomoção, visto que o passageiro doente necessitava de cadeira de rodas para que pudesse desembarcar, assistência que não foi prontamente colocada à sua disposição. Infelizmente, 18 dias após o ocorrido, em razão do câncer, aquele passageiro idoso veio a falecer.

Por esta frustrante situação vivida pela família, a passageira idosa, viúva, e sua filha buscaram meios legais de exigir que a empresa aérea se responsabilizasse por todos os danos impostos aos 3 passageiros, ou seja, tanto pelos prejuízos morais acarretados a elas próprias quanto àqueles acarretados ao marido e pai. Além disso, os outros dois filhos do passageiro também requereram o reconhecimento dos danos morais sofridos por eles ao acompanharem de longe, angustiados, as inquietações sofridas pelo pai então doente, sem poder oferecer qualquer ajuda.

Destaca-se que o passageiro de 76 anos, além de lutar contra o câncer, também lutava contra o Mal de Parkinson, o que demonstra a necessidade de atenção, assistência especial e cuidados como condutas a serem adotadas pela empresa transportadora. O viajante e sua esposa, na condição de idosos, deveriam ter sido os primeiros a embarcar no voo, o que transforma a negativa de embarque em maior prova da prestação defeituosa do serviço. Reforçando a violação do direito ao embarque prioritário, apesar de a empresa aérea afirmar que o voo estaria lotado, posteriormente, durante o processo, a mesma afirmou que não permitiu o embarque dos passageiros porque estes estariam atrasados, ignorando o fato de que não prestou a assistência adequada à qual um passageiro com necessidades de assistência especial (PNAE) precisa. Dessa forma, a empresa chegou a alegar que assim que lhe foi autorizada a decolagem, não foi possível aguardar por aquela família que não era capaz de se locomover com agilidade, visto que acompanhava um passageiro com necessidade de assistência especial.

Assim, em razão do direito de herança, uma vez que as lesões de ordem material e moral foram causadas ao passageiro ainda em vida, tem-se que o crédito do passageiro por arcar indevidamente com os gastos com transporte, alimentação e hospedagem foi transmitido aos seus herdeiros (esposa e filhos). Por este motivo, cabe a eles exigir a indenização pelos prejuízos sofridos pelo marido e pai, independente dos danos sofridos pelas outras duas passageiras. Ainda, o ordenamento jurídico brasileiro aplica o denominado dano moral reflexo ao caso dos dois filhos que não estavam naquele voo e que pediram o reconhecimento dos danos morais gerados a eles próprios. Este dano ocorre quando o ato ilícito não foi praticado diretamente contra determinada pessoa, mas a atinge indiretamente. Esta modalidade de dano é reconhecida apenas em casos excepcionais, quando há uma lesão capaz de impactar também àqueles que se importam com a pessoa lesada. Nesta situação, os filhos tiveram que suportar, à distância, o desgaste físico e psíquico que seu pai estava sofrendo, agravado pelo seu frágil estado de saúde na ocasião e a idade avançada.

É inegável que a empresa aérea deva se responsabilizar por todos os danos sofridos por aquela família. Um prestador de serviço possui responsabilidade objetiva (independente de culpa) pelos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação do serviço, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. Não há dúvidas de que, ao planejar uma viagem, o viajante espera atendimento imediato e atencioso, segurança e apoio, especialmente aos idosos e portadores de necessidades especiais. A expectativa frustrada dos passageiros de usufruir de um serviço com tranquilidade e não estarem expostos a grandes inconvenientes como os vivenciados gera danos morais, que devem ser proporcionalmente indenizados.

Ainda, a empresa aérea chegou a omitir dos passageiros o real motivo da negativa de embarque afirmando que o voo estaria lotado enquanto, na verdade, optou por não aguardar os passageiros para o embarque. Reitera-se que a própria companhia teria causado este alegado atraso ao não fornecer aos passageiros idosos, especialmente àquele acometido por câncer, a assistência especial devida. Assim, os passageiros poderiam ter retornado para casa naquele voo e diminuído o sofrimento do viajante doente, visto que haviam assentos disponíveis, somente não o fazendo em razão desta absurda decisão da empresa aérea, que, além disso, os manteve desamparados ao não prestar as assistências materiais cabíveis ao caso (alimentação, hospedagem e transporte).

Por fim, a decisão do TJRJ condenou a empresa aérea ao pagamento de indenização ao passageiro que veio a falecer por câncer, recebida por seus herdeiros, e também às passageiras e demais filhos do viajante pelos danos sofridos individual e diretamente por estes. Casos como este mostram que a realidade do transporte aéreo brasileiro precisa mudar com urgência, sob pena de ocorrerem graves prejuízos aos novos viajantes. Ao buscarem a obediência aos seus direitos, as passageiras e os filhos do passageiro contribuíram para que a empresa responsável fosse punida por tamanho desrespeito e para esclarecer a todo o sistema aéreo que a melhoria do serviço pode encerrar a punição tanto às companhias, que pagam as indenizações, quanto aos consumidores, que sofrem danos muitas vezes irreparáveis.

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Apelação Cível nº.: 02522818720138190001

Postado em: fevereiro 18, 2018

Empresa aérea deve se responsabilizar por danos decorrentes da inclusão de escalas não informadas em rota de voo

O passageiro, ao viajar, precisa tomar uma série de decisões para organizar a sua viagem da melhor forma. Após ter o destino em mente, este compra as passagens aéreas, reserva as diárias de hotel e, conforme objetivo da viagem, certamente já adquiriu entradas para passeios turísticos, para espetáculos, agendou o horário de sua reunião de negócios etc. E se, por um acaso, a empresa aérea se esquece de informar ao passageiro que o voo contratado possui escalas em diversas cidades, o que alterará significativamente o tempo de voo? Deve a empresa aérea se responsabilizar pelos danos decorrentes da inclusão de escalas não informadas na rota do voo?

Empresa aérea deve se responsabilizar por danos decorrentes da inclusão de escalas não informadas em rota de vooVamos responder essas perguntas usando o seguinte exemplo: o Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul condenou empresa aérea ao pagamento de indenização como forma de compensar os passageiros pelos danos sofridos justamente em razão da omissão da companhia, que deixou de informá-los sobre a correta rota do voo contratado ao omitir a presença de escalas. Os passageiros pretendiam viajar de Porto Alegre para Roma, Itália, em voo cuja única parada prevista era a conexão que ocorreria em Brasília. No entanto, o percurso a ser cumprido sofreu a inclusão de escalas não informadas aos passageiros no momento da reserva do voo (e nem mesmo em momento posterior). Dessa forma, em virtude do acréscimo destas escalas no percurso, os viajantes se atrasaram para a conexão em Brasília, assim perdendo o voo seguinte, com destino final em Roma. O atraso de viagem acarretou também a perda de um dia de passeio na capital italiana.

Inicialmente, cabe ressaltar que, além dos direitos do passageiro previsto pela Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC, o Código de Defesa do Consumidor apresenta outra série de direitos que foram desrespeitados nesta situação. Neste sentido, o direito à informação deveria ter sido corretamente observado pela empresa aérea. No caso, a omissão das escalas que seriam realizadas por aquele voo é um desrespeito ao direito do passageiro de obter informação correta, precisa e clara sobre o serviço contratado. O consumidor tem o direito de conhecer a exata extensão das obrigações assumidas pelo fornecedor, sendo a informação adequada um direito básico previsto pelo Código Consumerista.

Ainda, toda informação ou publicidade minimamente clara sobre um produto ou serviço obriga o fornecedor que a realizar ou veicular. Em outras palavras, se a empresa aérea informou aos passageiros que estes seriam transportados em voo sem escalas até Brasília, a mesma passou a ter a obrigação de realizar o transporte nestes exatos termos. Uma vez que a empresa aérea deixe de cumprir esta sua oferta, passa a desobedecer ao contrato de transporte firmado entre as partes, prestando serviço defeituoso e, consequentemente, lesivo ao consumidor.

Logo, percebe-se que a empresa aérea é diretamente responsável pelos danos decorrentes do descumprimento do contrato. Ao estabelecer escalas não informadas durante o processo de reserva dos passageiros, a companhia acabou por prolongar o tempo de duração do voo. Em razão disso, os viajantes perderam a conexão prevista para Brasília, não embarcando para a Itália no horário previsto. O atraso de viagem iniciado neste momento resultou, por fim, em perda de passeios em Roma. Por toda esta cadeia de danos, a empresa aérea deverá indenizar os consumidores com base na aplicação da responsabilidade objetiva. Referida responsabilidade, além de ser independente da comprovação de culpa do fornecedor, decorre da aplicação da Teoria do Risco pelo ordenamento jurídico brasileiro, que entende que aquele que exerça atividade empresarial (com objetivo de auferir lucro) fica responsável pelos danos causados pela atividade exercida aos consumidores.

Como já ressaltado e, se tratando de viagem de turismo, a expectativa dos viajantes para a chegada no destino escolhido era legítima. Estes planejaram os passeios com antecedência e tomaram todos os demais cuidados para que a viagem fosse um sucesso. O dano moral proveniente da atitude da empresa aérea é claro, visto que os passageiros experimentaram indesejados momentos de angústia, insegurança e frustração em virtude exclusivamente do desrespeito da companhia aérea aos direitos do consumidor.

Por fim, o viajante deve ficar atento ao cumprimento do contrato nos exatos termos lhe propostos, sob pena de suportar sérios danos. Como na situação explicitada, ainda que os passageiros se atentassem às informações repassadas pela empresa aérea, não poderiam evitar o prejuízo à viagem. A companhia aérea era a única capaz de impedir a ocorrência do dano, sendo necessário somente que a mesma observasse os preceitos do Código de Defesa do Consumidor. Nestes casos, é essencial que o viajante reclame o cumprimento de seus direitos, bem como uma indenização pelos danos sofridos. Assim, o consumidor mostra à empresa aérea que esta não sairá impune a cada vez que age com má intenção, ferindo os direitos do passageiro.

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Recurso Inominado nº.: 71004537429

Postado em: novembro 8, 2017

Overbooking causa atraso de viagem de 3 dias e gera indenização ao passageiro

Vamos explica-lhe o que é o overbooking e como funciona o processo de indenização usando o seguinte exemplo:

O Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul condenou empresa aérea ao pagamento de indenização por danos morais a passageiro que ficou impedido de retornar ao Brasil por 3 dias em razão de overbooking ou sobre-reserva do voo.

O passageiro pretendia embarcar em voo com saída de Madrid, Espanha, para São Paulo quando chegou ao aeroporto para a realização do check in, se deparou com uma grande fila e ouviu rumores de que estaria havendo overbooking – venda de assentos em quantidade que excede aqueles efetivamente existentes na aeronave.

Referida situação foi confirmada. Desinformado, o passageiro aguardou por mais de 15 horas no aeroporto, sem qualquer assistência material prestada pela empresa aérea. Por sua vez, esta informou aos consumidores, que pretendiam viajar naquele 26 de julho, que somente poderiam ser reacomodados para voo diverso em 6 de agosto, portanto, 11 dias após a data originalmente contratada, visto que todos os voos da empresa aérea até então estariam lotados.Overbooking causa atraso de viagem de 3 dias e gera indenização ao passageiro

A absurda situação não cessou naquele momento. Após muita insistência, o passageiro conseguiu ser acomodado em um hotel com as despesas pagas pela empresa aérea. Enfim, em 29 de julho conseguiu embarcar em voo para o Brasil. Ao chegar em São Paulo, o consumidor ficou impossibilitado de viajar para Porto Alegre, visto que claramente perdeu o voo cujo bilhete aéreo foi previamente reservado. Por esse motivo, e necessitando viajar imediatamente para a capital gaúcha, o passageiro adquiriu novas passagens aéreas com destino a Porto Alegre.

Não restam dúvidas de que a empresa aérea possui o dever de pagar indenização ao passageiro pelos danos sofridos por causa do overbooking. Sua responsabilidade é objetiva (independente de culpa) frente aos acontecimentos, nos termos do Código Consumerista. Para que a transportadora indenize o consumidor, basta a ocorrência do dano e do nexo de causalidade entre este e o serviço defeituosamente prestado.

Inicialmente, quanto à configuração do overbooking, existem normas aplicáveis à situação que deveriam ter sido observadas. Segundo a ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, nestes casos, o consumidor terá direito a escolher a reacomodação, o reembolso do valor total pago ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte, a serem oferecidos obrigatoriamente pelo fornecedor de serviço de transporte aéreo.

Ainda, uma vez configurado o overbooking, a empresa aérea deverá procurar por voluntários que aceitem ser reacomodados em voo diverso mediante compensação negociada entre passageiro e transportador. Esta compensação pode ser oferecida em forma de dinheiro, passagens aéreas extras, milhas, diárias em hotéis etc.

Caso um número insuficiente de passageiros aceite as vantagens oferecidas pela empresa aérea e, dessa forma, algum passageiro ainda tenha seu embarque negado, caberá a este o recebimento de compensação financeira, a ser paga pela empresa de transporte aéreo.

Ademais, é dever da companhia aérea assegurar que, em casos de overbooking, os passageiros cheguem ao destino originalmente contratado em tempo satisfatório. A retirada do passageiro de seu voo original por motivos de overbooking não permite que a empresa aérea comprometa, de alguma forma, sua viagem, o que configuraria lesão aos direitos do consumidor.

No caso em tela, o passageiro somente poderia optar pela reacomodação em novo voo para o Brasil, visto que estava em país diverso daquele onde vive. Contudo, a reacomodação também foi realizada de maneira defeituosa, pois deveria ter sido oferecida ao passageiro em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade, ou em voo próprio da empresa aérea a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro.

Porém, a companhia aérea não chegou a apresentar estas opções aos passageiros, principalmente a reacomodação em voo de terceiro, se limitando a justificar que todos os seus voos estavam lotados e que os consumidores deveriam aguardar por 11 dias até efetivamente embarcarem para o destino contratado. Nestes termos, em face do real atraso de viagem de 3 dias, a empresa aérea deverá ainda pagar indenização ao passageiro pela viagem perdida com destino a Porto Alegre, visto que deu causa a este dano por overbooking.

Outrossim, em relação à assistência material que deveria ter sido corretamente prestada, cabe estabelecer que o passageiro possui direito às facilidades de comunicação a partir de uma hora de espera, à alimentação adequada a partir de duas horas e à hospedagem em casos de pernoite quando já aguarda por mais de quatro horas por reacomodação em novo voo. Frisa-se que a empresa aérea desrespeitou também o dever de informação, direito do consumidor, pois o manteve desinformado por 15 horas, o obrigando a aguardar no aeroporto pelas medidas que deveriam ter sido corretamente tomadas.

Já o dano moral decorre do descaso e desrespeito da companhia aérea com a situação vivenciada pelo passageiro. Na situação em exame, o abalo extrapatrimonial decorre da demora, contra sua vontade, do retorno para o Brasil. Além disso, este foi submetido à longa espera, sem alimentação e em local impróprio para aguardar por novas providências, bem como chegou a perder voo de conexão para Porto Alegre por culpa exclusiva da empresa aérea.

Por fim, a companhia foi condenada ao pagamento de indenização ao passageiro por overbooking, visto que deixou de dar fiel cumprimento ao contrato de transporte firmado de modo a trazer sérios transtornos, aflição e angústia ao consumidor, que não retornou ao seu país na data avençada.

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Apelação Cível: Nº 70057020679

Postado em: agosto 10, 2017