É comum ouvirmos histórias de passageiros que viveram transtornos em razão do cancelamento de voo de volta de viagem automaticamente. Pessoas que tiveram compromissos profissionais e pessoais prejudicados, que ficaram horas buscando por uma solução na cidade de partida.
Independente do motivo, se o passageiro perdeu o voo, se chegou ao aeroporto e não embarcou ou se embarcou em outro voo por qualquer motivo, a regra é clara: cancelamento de voo de volta por não comparecimento na ida gera dever de indenizar para a empresa aérea.
Por isso, caso você tenha vivido essa situação e a empresa aérea tenha feito você arcar sozinho com as consequências dessa medida proibida, este texto irá ajudá-lo a conhecer os seus direitos e a exigir a indenização cabível.
Como evitar o cancelamento de voo de volta
Geralmente, as empresas aéreas justificam o cancelamento de voo de volta automaticamente usando o termo “no show”, que significa não comparecimento.
Em razão desse suposto não comparecimento, companhias aéreas comumente cancelam a passagem de volta do viajante.
Porém, é direito do passageiro utilizar esta passagem comprada e reservada, sendo até mesmo proibido que se cancele esta reserva de bilhete aéreo.
Em outras palavras, de acordo com as regras estabelecidas pela ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, a empresa aérea fica proibida de cancelar automaticamente o trecho de retorno daquele passageiro que não compareceu para o embarque do seu voo de partida.
Assim, para que não haja este cancelamento de voo de volta da viagem, é necessário somente que o viajante comunique a sua ausência à empresa aérea até o horário do voo de ida.
Feito este comunicado, a empresa aérea deverá manter a sua reserva ativa e válida para o voo da volta.
Cancelar o voo de volta automaticamente é uma prática proibida!
Muitos passageiros ao se depararem com essa situação se perguntam: será que este cancelamento automático do voo da volta é uma medida permitida? A empresa aérea pode cancelar automaticamente o voo da volta do consumidor que não utilizou a passagem aérea referente ao trecho de ida?
A resposta para ambas as perguntas é não.
De acordo com as regras estabelecidas pela ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, a empresa aérea fica proibida de fazer o cancelamento automático do voo da volta daquele passageiro que não compareceu para o embarque do seu voo de partida.
Para que não haja este cancelamento do voo da volta da viagem, é necessário somente que o viajante comunique a sua ausência à empresa aérea até o horário originalmente contratado do voo de ida.
De acordo com as normas protetivas do direito do consumidor, referido cancelamento do voo da volta é medida desleal e abusiva.
A prática de vender o trecho de ida juntamente com o da volta possui a finalidade de atender os interesses comerciais da empresa transportadora, que obtém, dessa forma, maiores lucros, uma vez que consiga eliminar a possibilidade de o viajante adquirir passagens aéreas para os diferentes trechos em voos operados por diferentes empresas aéreas.
Este propósito de obtenção de lucro jamais poderia justificar a postura da companhia aérea de prejudicar o consumidor que não se apresentou para o embarque do trecho de partida.
É importante destacar, neste momento, que os lucros obtidos pelas transportadoras não são distribuídos entre estas e os consumidores; assim, não é justo que seja repassado aos passageiros, então, os riscos da atividade exercida pelas empresas aéreas, nos termos da Teoria do Risco do Empreendimento.
Dessa forma, caso a empresa condicione o uso da passagem aérea do voo da volta ao embarque no trecho de partida, referida empresa aérea estará praticando a venda casada, expressamente proibida pelo Código de Defesa do Consumidor.
Além disso, impedindo o passageiro de usufruir um serviço contratado e pago, a transportadora estaria enriquecendo ilicitamente, o que também é vedado pelo ordenamento jurídico brasileiro.
Mesmo que seja informado ao consumidor que o seu voo da volta será automaticamente cancelado em caso de não comparecimento para o embarque do trecho de partida, esta informação será considerada uma cláusula contratual abusiva por se aproveitar da vulnerabilidade do consumidor na relação de consumo.
Caso a empresa insista em aplicar esta medida, o consumidor poderá requerer o recebimento de uma indenização pelos danos sofridos, ainda que estes danos sejam exclusivamente morais.
Entenda melhor o seu direito como consumidor
De acordo o Código de Defesa do Consumidor, o cancelamento automático de voo de volta é uma medida desleal e abusiva.
A prática de vender o trecho de ida juntamente com o da volta possui a finalidade de atender os interesses comerciais da empresa aérea, que assim consegue maiores lucros nas vendas, eliminando a chance de o viajante adquirir passagens aéreas para os diferentes trechos em voos operados por diferentes empresas aéreas.
Este propósito de obtenção de lucro jamais poderia justificar a postura da companhia aérea de prejudicar o consumidor que não se apresentou para o embarque do trecho de partida.
É importante destacar que os lucros obtidos pelas empresas não são distribuídos entre estas e os consumidores; assim, não é justo que seja repassado aos passageiros, então, os riscos da atividade exercida pelas empresas aéreas.
É importante saber também que, caso a empresa condicione o uso da passagem aérea do voo da volta ao embarque no trecho de partida, referida empresa aérea estará praticando a venda casada, expressamente proibida pelo Código de Defesa do Consumidor.
Além disso, impedindo o passageiro de usufruir um serviço contratado e pago, a empresa estaria enriquecendo ilicitamente, o que também é proibido pelas leis consumeristas.
Mesmo que seja informado ao consumidor que o seu voo da volta será cancelado em caso de não comparecimento para o embarque do trecho de partida, esta informação será considerada uma cláusula contratual abusiva.
Caso a empresa insista em aplicar esta medida, o consumidor poderá requerer o recebimento de uma indenização pelos danos sofridos, ainda que estes danos sejam exclusivamente morais.
Atenção aos seus demais direitos como passageiro
Se você não embarcou ou mesmo perdeu o voo de ida e a empresa cancelou a volta automaticamente, você já possui direito a receber uma indenização.
Esta indenização é devida ao viajante em razão dos danos morais sofridos pelo constrangimento e angústias lógicos, decorrentes da própria situação do cancelamento de voo de volta.
Caso você deseje conhecer mais sobre o dano moral presumido aplicável às relações de consumo, confira este post.
Pior ainda será se você somente descobrir o cancelamento de voo de volta já no aeroporto, preparado para a viagem.
Em todos os casos, abaixo estão listados seus demais direitos, além da indenização já mencionada:
Direito à informação adequada
É certo que é um ato proibido o cancelamento de voo de volta.
Este cenário poderá ser agravado caso a empresa aérea sequer comunique o viajante sobre o cancelamento, para que possa tomar as medidas que desejar, como exigir que sua reserva seja reativada, exigir a realocação em outro voo ou ao menos minimizar os danos adquirindo novas passagens aéreas (lembrando que neste último caso o passageiro pode pedir a devolução do valor gasto à companhia).
Direito às assistências materiais
Tendo comparecido ao aeroporto por desconhecer o cancelamento das passagens aéreas, a empresa deverá amparar o consumidor enquanto este aguarda no aeroporto pela solução do problema.
Assim:
- após aguardar por 1 hora, o viajante deverá receber as facilidade de comunicação (a exemplo do acesso à internet, telefonemas);
- se aguardar por 2 horas, deverá receber a alimentação adequada;
- e se esperar por 4 horas ou mais, terá direito à acomodação apropriada (hotel para pernoite, se necessário, incluído o transporte entre aeroporto e hotel).
Direito ao reembolso, reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade de transporte
Descumprido o direito à informação, o passageiro passa a ter direito ao oferecimento do reembolso integral e da reacomodação em outro voo.
Caso chegue a comparecer desinformado ao aeroporto, passará a ter direito ao oferecimento da execução do serviço por outra modalidade de transporte.
À escolha do consumidor, a reacomodação poderá ser tanto no próximo voo para o destino pretendido (por isso, podendo ocorrer até mesmo em voo de outra empresa aérea) ou em horário conveniente para o viajante (em voo operado pela empresa contratada).
Se a empresa insistir no cancelamento de voo de volta automático, exija seu direito à indenização
Sofrido o prejuízo pelo cancelamento de voo de volta, o consumidor deve buscar um órgão competente para punir a empresa aérea pela prática proibida.
A ANAC, como agência reguladora da aviação civil, será capaz de aplicar à empresa aérea uma pena administrativa, a exemplo de uma multa, para coibir aquela conduta.
Buscando o Poder Judiciário, o consumidor poderá relatar o ocorrido para que seja aplicado o seu direito como viajante e delimitada a indenização devida pelos danos sofridos.
Também pode ser compensado usando os serviços da QuickBrasil.
Veja como a Quick Brasil funciona:
Estudo de caso: conheça uma situação real vivida por uma passageira
O Superior Tribunal de Justiça condenou uma empresa aérea ao pagamento de indenização por impor este prejuízo do cancelamento de voo da volta a uma passageira.
A consumidora pretendia realizar o trecho Porto Velho – Rio Branco e chegou a comparecer ao aeroporto de partida para o embarque, mas, em razão de problemas com a documentação de seu filho, não conseguiu embarcar.
Após o episódio, a consumidora viajou até o destino pretendido em outro voo.
Ao acessar aquela reserva referente ao seu voo da volta, na véspera da data contratada, tentando reservar seu assento, descobriu que sua passagem aérea havia sido cancelada.
Em casos como este deverão ser aplicados todos os direitos aqui ensinados.
Como já decidido pelo STJ, a empresa aérea deverá indenizar o passageiro por todos os transtornos sofridos em razão da conduta ilegal praticada.
Logo, se o viajante acabou não embarcando no voo de ida rumo ao destino pretendido, é seu direito utilizar o voo da volta já contratado.
Se a empresa aérea desrespeitar o direito do consumidor e insistir em desamparar o viajante, mantendo cancelado o trecho de retorno, o passageiro deverá procurar um meio legítimo para reclamar e receber uma indenização proporcional ao dano sofrido.
Um consumidor atento ao cumprimento de seus direitos e ativo na repreensão das condutas abusivas praticadas pelas empresas aéreas poderá mudar para melhor a realidade do transporte aéreo brasileiro.
Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Cadastre seu caso aqui.
Para conhecer outros problemas com o voo e os direitos do passageiro aplicáveis, confira este post.
Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.
REsp 1.595.731
Postado em: maio 4, 2018