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Aeroporto fechado na hora do voo: o que fazer e como ser indenizado

Essa frustrante situação de aeroporto fechado pode acontecer por inúmeros motivos: acidente na pista de pousos e decolagens, queda no sistema de operações, mau tempo etc., motivos estes até mesmo fora do controle das empresas aéreas.

Neste momento, o passageiro imagina que deva pagar aquele alto valor pela alimentação no aeroporto, aguardar pela noite na sala de embarque ou pagar diária de hotel para que tenha maior conforto. Nada disso! Existem direitos do viajante que protegem o consumidor nesta hipótese.

Sabendo dessa realidade, a QuickBrasil separou algumas informações indispensáveis para que o viajante exija seus direitos em caso de aeroporto fechado ou para que seja indenizado caso já tenha sofrido o dano. Se você pensa que nessas horas deva suportar o sofrimento pelo desamparo em razão de uma situação mais grave, saiba que grave é o desrespeito ao seu direito.

 

1. Aeroporto fechado por razões de segurança

aeroporto fechadoEm atrasos e cancelamentos de voo, nós conseguimos identificar as causas de responsabilidade da empresa aérea que levaram àquela situação: manutenção na aeronave, alteração de voo, negativa de embarque, overbooking entre outras. Já em quando o passageiro pretende embarcar, mas encontra o aeroporto fechado, este tende a pensar que uma medida tão drástica somente seria tomada em razão de grandes riscos para a atividade aérea.

E este passageiro está certo. Os aeroportos costumam ser fechados quando a atividade de transporte aérea não poderá continuar normalmente até que seja eliminado o risco causado por alguma situação, como aquelas que mencionamos no início do texto. Porém, enquanto o viajante é mantido em solo para a sua segurança, é contraditório esperar que este precise arcar com os danos que estão sendo lhe causados a cada minuto de espera.

É sobre estes danos que o consumidor precisa ficar alerta. Diante da necessidade de se ter o aeroporto fechado, as empresas aéreas continuam a ter que observar os direitos do passageiro, até porque muitos voos serão atrasados ou cancelados. Para que você saiba exatamente quando está sendo lesado e possa evitar o prejuízo ou exigir uma indenização, ensinamos abaixo quais são estes direitos.

Para conhecer um caso real envolvendo aeroporto fechado e cancelamento de voo por mau tempo, não deixe de acessar este post.

 

2. O segredo para acabar com os prejuízos: conheça os seus direitos

Quando falamos de aeroporto fechado, geralmente imaginamos aquele passageiro que terá que voltar para casa, frustrado por não poder viajar e que aguardará pela reacomodação ou reagendará seu voo. Mas e aquele viajante que está fora de sua cidade ou país, com a viagem finalizada, hospedagem concluída e contrato de telefonia no exterior esgotado?

Sabendo dessas diversas situações que podem ser enfrentadas pelos passageiros, destacamos aqui seus principais direitos:

 

a) Assistência material: os passageiros não utilizam este termo, mas ele trata de um importante direito – o recebimento de serviços de comunicação, alimentação e acomodação. Ao encontrar o aeroporto fechado e assim passar por problemas com seu voo, o passageiro poderá aguardar por um longo tempo por uma solução. Por isso, se esperar:

– Por 1 hora: a empresa aérea deverá facilitar a comunicação, colocando à disposição o acesso à internet ou a telefonemas, por exemplo;

– Por 2 horas: o passageiro deve receber alimentação apropriada para o horário (café da manhã, almoço, jantar etc.), seja pelo fornecimento da refeição ou de voucher em valor suficiente;

– Por 4 horas: é dever da companhia acomodar adequadamente o viajante, o hospedando em hotel para pernoite sempre que necessário e garantindo o transporte entre hotel e aeroporto.

 

b) Reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte: em casos de cancelamento ou atraso de voo superior a 4 horas, a empresa aérea deverá oferecer obrigatoriamente ao consumidor estas 3 opções:

Reembolso do valor integral pago pelos bilhetes aéreos, incluída a tarifa de embarque;

Reacomodação em outro voo para o destino pretendido, o que poderá ocorrer no próximo voo de qualquer empresa aérea ou em horário conveniente para o consumidor. Caso o consumidor escolha o horário no qual quer embarcar, a única regra é que este voo seja da empresa aérea já contratada;

Execução do serviço por outra modalidade de transporte: opção bastante útil quando o horário do próximo voo para o destino planejado for muito distante do horário contratado, o que certamente ocorrerá caso o aeroporto permaneça fechado por longo período.

 

c) Direito à informação: é direito do consumidor conhecer claramente todas as informações sobre o serviço prestado. Caso o fechamento do aeroporto e consequentemente o atraso ou cancelamento de voo seja conhecido com antecedência pela empresa aérea, esta deverá informar o consumidor imediatamente. Se a companhia realizar alterações no voo (data, hora e local de partida, por exemplo), estas mudanças devem ser comunicadas no prazo mínimo de 72 horas de antecedência.

Em outras palavras, ao receber a informação do fechamento do aeroporto com a devida antecedência, se a empresa aérea deixar de comunicá-la imediatamente ao viajante, permitindo que este se apresente para o embarque sem conhecer a situação que causou o atraso ou cancelamento de seu voo, a companhia deverá indenizar o consumidor pelo dano sofrido, visto que desrespeitou o direito do passageiro à informação adequada.

 

d) Assistência especial para PNAE: os Passageiros com Necessidade de Assistência Especial, como gestantes e idosos, possuem outros direitos para melhor ampará-los nestas situações. Para conhecer quem se enquadra como PNAE e quais são os seus direitos, recomendamos a leitura deste post.

 

e) Dano moral: a situação de cancelamento ou atraso de voo em si já resulta em um dano moral. Os danos morais ocorridos em problemas com o voo são considerados presumidos, pois provados o fato e as circunstâncias pessoais do passageiro, não se exige sequer prova do desconforto, da dor ou da aflição. No caso de aeroporto fechado, mesmo que por razões de segurança, o dano moral será caracterizado sempre que houver desrespeito aos direitos dos passageiros pela empresa aérea.

 

3. Atenção redobrada: com a reabertura do aeroporto, a empresa aérea voltou a operar?

Após a liberação da atividade aérea no aeroporto, as companhias voltarão a operar seus voos normalmente, apesar dos atrasos e cancelamentos. Neste momento, não é razoável, por exemplo, que uma empresa aérea demore muito mais tempo que as outras para voltar à normalidade.

Caso demore, significa que a empresa passa por um problema interno, não mais ligado ao fechamento do aeroporto. Nesta hipótese, o consumidor tem o direito de saber o que está acontecendo, devendo se dirigir ao balcão de atendimento da empresa para que pergunte o que deseja, bem como para continuar a receber todo tipo de assistência a que já tinha direito.

Por isso, repetimos que o consumidor poderá exigir a reacomodação em voo de outra empresa aérea nestes casos. Isto porque as outras companhias já estarão em pleno funcionamento e não justifica maiores atrasos e danos continuarem a ser causados.

 

4. O desembarque em outro aeroporto que não esteja fechado

Ainda, há situações em que o passageiro já embarcou no voo e o aeroporto de desembarque ou de conexão está fechado por qualquer que seja o motivo. Neste caso, o passageiro deve ficar atendo ao seguinte: ainda que a aeronave pouse em outro aeroporto, a empresa aérea deve providenciar a chegada do viajante no aeroporto originalmente contratado dentro de um tempo razoável.

Aqui está um exemplo para ilustrar o que poderia ocorrer nestes casos: um passageiro pretende viajar para realizar uma prova de concurso. Apesar de viajar com antecedência, após o pouso forçado em outra cidade, a empresa aérea demora cerca de 10 horas para realizar o embarque do viajante no aeroporto em que pousaram com destino ao aeroporto original e o passageiro perde o horário da prova.

Percebe-se que o dano causado ao viajante é de inteira responsabilidade da companhia aérea, que deverá indenizar o consumidor.

 

5. Se você sofreu danos pelo desrespeito aos seus direitos, exija uma indenização:

Diante do desrespeito da empresa aérea aos seus direitos, você deve buscar um meio adequado para reivindicá-los, para exigir uma indenização e para garantir que a empresa aérea seja punida pela prestação de serviço defeituosa e danosa.

É certo que o consumidor não deve arcar sozinho com prejuízos que não lhe cabem suportar, contando com todas as normas que o protegem para fazer valer o seu direito. Exija-o! Não permita que as empresas aéreas continuem a prestar um serviço de transporte que cause ao consumidor tantos transtornos e nos ajude a mudar esta realidade.

Você merece ser compensado. Cadastre seu caso conosco!

 

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

 

Postado em: June 26, 2018

Cancelamento ou atraso de voo por mau tempo: você merece ser indenizado

O cancelamento de voo por mau tempo (bem como o atraso de voo pelo mesmo motivo) ocorre com grande frequência nos aeroportos pelo mundo. Nós passageiros podemos passar horas aguardando por um posicionamento ou solução encontrada pela empresa aérea, sem amparo algum, suportando a longa espera.

Porém, esta não deveria ser a nossa realidade. Não de acordo com os nossos direitos como viajante. Você conhece os direitos que possui caso passe por um cancelamento ou atraso de voo por mau tempo? Pois se não conhece, devemos lhe dizer que isto é o que lhe impede de receber uma indenização pelos danos sofridos neste tipo de situação.

Mas nesta postagem, resolveremos este problema. A QuickBrasil apresenta um caso real para ensinar a você, de maneira descomplicada, a reconhecer e exigir o cumprimento de seus direitos (incluído o pedido de indenização) em casos de cancelamentos ou atrasos de voo ligados às más condições meteorológicas.

 

1. O direito do viajante não deve ser encoberto por nenhum nevoeiro

O cancelamento ou atraso de voo por mau tempo pode ocorrer em razão de tempestades, chuvas torrenciais ou nevascas, como exemplos. No caso a ser estudado, o Tribunal de Justiça de São Paulo condenou uma empresa aérea a pagar indenização ao passageiro por danos sofridos em razão do cancelamento ou atraso de voo pela passagem de um furacão.

Neste ponto, todo consumidor pensa: mas se o voo não for cancelado nossa segurança estará em risco, certo? Certo. No entanto, isto não significa que a empresa aérea pode atrasar ou cancelar aquele voo e deixar seus passageiros largados à própria sorte nos aeroportos. O direito do viajante não pode e não deve ser encoberto por nenhum nevoeiro. Fez sentido agora?

Vamos aos fatos:

cancelamento de voo por mau tempo

O passageiro comprou passagens para determinado voo. Chegando ao aeroporto, foi impedido de embarcar, pois a empresa aérea lhe afirmou que seu voo estava lotado. E o que a lotação do voo tem a ver com a passagem do furacão e com o tema do cancelamento ou atraso de voo? A empresa certamente reacomodou passageiros de outros voos atrasados e cancelados para o voo daquele viajante, que foi prejudicado por um verdadeiro “efeito cascata”.

Em virtude do ocorrido, o passageiro foi obrigado a comprar nova passagem aérea e a aguardar por um dia pelo novo voo, arcando também com as despesas de sua estadia.

Assim, podemos perceber que o cancelamento ou atraso de voo por mau tempo atinge diversos passageiros também de modo indireto. Seja de forma direta ou indireta, é certo que todos os consumidores que sofreram danos por este motivo merecem receber a indenização devida pelo desrespeito aos seus direitos.

 

2. Conheça e reivindique os seus direitos para receber a devida indenização por cancelamento ou atraso de voo por mau tempo

No caso estudado, a empresa aérea descumpriu os direitos do passageiro das seguintes maneiras:

a) Direito de preferência: conforme regras estabelecidas pela ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, o passageiro que contratou aquele serviço de transporte tem preferência em relação aos outros passageiros que foram reacomodados. Em outras palavras, a realocação de viajantes não poderá se sobrepor aos contratos de transporte já firmados e válidos. Esta realocação poderá somente influenciar na venda de novas passagens aéreas até que os passageiros que aguardem por uma reacomodação sejam atendidos.

b) Prestação das assistências materiais: uma vez que o passageiro tenha sido impedido de embarcar, a empresa aérea deveria lhe fornecer as assistências materiais de acordo com o tempo de espera por uma solução. Se o passageiro chega a aguardar por 1 hora, deverá receber as facilidades de comunicação (a exemplo do acesso à internet); se aguardar por 2 horas, terá direito à alimentação; se aguardar por 4 horas ou mais, deverá se acomodado adequadamente (em hotel para pernoite, se preciso). No caso, o passageiro esperou por mais um dia até que embarcasse, tendo direito a todas estas assistências.

c) Direito à informação: todo consumidor tem direito a receber informações claras e objetivas sobre o serviço prestado e sobre as regras aplicáveis, repassadas de maneira que o consumidor as compreenda de forma imediata e fácil. No caso relatado, o passageiro não foi devidamente informado sobre a real condição de seu voo, chegando a comparecer ao aeroporto, o que agravou os danos lhe causados.

d) Direito à oferta de opções: já tomado pela frustração de não conseguir viajar conforme pretendia, em situações como esta, o viajante tem direito a exigir da empresa aérea a oferta de algumas opções que o permitem realizar a viagem sem desembolsar novos valores. Estas opções são a reacomodação no próximo voo para a mesma localidade, o reembolso do valor pago ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte (se possível). No caso estudado, não era dever do passageiro comprar novas passagens aéreas por conta própria, mas era seu direito escolher e receber uma destas opções para que não tivesse que suportar maiores danos.

 

Importante: é perfeitamente compreensível que os voos precisem ser cancelados quando a segurança dos passageiros, aeronautas e demais pessoas em solo pode ser colocada em risco. A força maior (nome utilizado pelo Direito para classificar fenômenos naturais como a passagem do furacão) exclui a responsabilidade do transportador pelos danos que estejam diretamente ligados a este fato e que sejam impostos aos passageiros.

No entanto, apesar de haver necessidade desse cancelamento ou atraso de voo por mau tempo, a empresa aérea continua obrigada a prestar toda a assistência necessária ao viajante que aguarda por uma solução, inclusive àquele que foi lesado por um “efeito dominó”, como o passageiro do caso estudado. Desassistindo o viajante, este sofrerá prejuízos que não lhe cabe suportar e, por isso, terá direito ao recebimento de indenização.

Para entender melhor a prestação das assistências materiais e o oferecimento das opções quando se tem problemas como o voo, recomentamos este post.

 

3. Fique atento ao overbooking e ao dano moral

Outra hipótese que também poderia ter acontecido neste caso é a ocorrência de overbooking, prática de vender determinado serviço em quantidade superior à capacidade fornecida pela empresa (ou seja, vender mais assentos que o voo suporta). Em razão da grande procura por passagens aéreas, a companhia pode ter realizado a venda de mais passagens aéreas que o voo poderia suportar, visando o lucro.

Nestes casos, a ANAC também prevê um procedimento a ser seguido para solucionar o problema, que se inicia com a procura por voluntários que aceitem ser reacomodados em voo diverso mediante compensação negociada. Caso um número insuficiente de passageiros se voluntariem, a empresa aérea deverá compensar financeiramente os viajantes remanescentes pelos danos sofridos.

É certo que, na hipótese estudada, a empresa aérea não obedeceu aos direitos do passageiro aqui descritos, agindo com grave descaso frente à situação e com desídia quanto à administração do incidente (passagem do furacão).

Além disso, é clara a configuração dos danos morais. Estes decorrem diretamente do constrangimento causado ao passageiro, visto que a situação, sem dúvidas, impôs a este inesquecível desgosto. Ainda, neste caso, há a ocorrência do denominado dano moral presumido, visto que, provados o fato e as circunstâncias pessoais do viajante, para o reconhecimento deste dano não se exige prova do desconforto, da dor ou da aflição, que são admitidos por meio de um juízo de experiência. Para saber mais sobre este assunto, recomendamos que leia este post.

 

4. Passou por um cancelamento ou atraso de voo por mau tempo e não foi amparado pela empresa aérea? Exija a reparação devida.

Você não merece e não deve suportar sozinho os prejuízos causados pela má prestação do serviço de transporte aéreo. Uma vez que a companhia aérea tenha te desamparado em situações como esta do cancelamento ou atraso de voo por mau tempo, você deve procurar um órgão competente para punir a empresa aérea e para definir o valor da indenização que você tem direito, na medida dos danos sofridos.

Para tanto, o viajante pode acionar a ANAC, que aplicará à empresa aérea uma sanção administrativa em razão de sua má conduta, ou o Poder Judiciário, que reconhecerá o descumprimento da lei e determinará o valor da indenização que lhe é devida.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Contate-nos pelo link: QuickBrasil.

Por fim, é importante que o consumidor saiba que a condenação à sanção ou à indenização deverá servir de estímulo para que a empresa transportadora se empenhe em melhorar o fornecimento do serviço que disponibiliza ao viajante, sendo esta a maneira mais eficaz de colocar um fim às penalidades por má prestação de serviços.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Apelação nº. 10023459020138260704

 

Postado em: April 13, 2018