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Muitos passageiros são impedidos de viajar por diversos problemas com passagem aérea, seja no momento da emissão, pagamento ou por falha do sistema de reservas.

Mas você não precisa suportar os danos por perder seu compromisso profissional ou pessoal por esse tipo de problema. 

Se a empresa aérea lhe causou algum transtorno relacionado às suas passagens aéreas, você pode contar com uma série de direitos para lhe proteger.

Por isso, a QuickBrasil listou aqui algumas dessas possibilidades enfrentadas pelos consumidores para que você fique atento sempre que isso acontecer. 

Além disso, explicamos quais são os seus direitos como passageiro e ensinamos o que fazer para ser indenizado por deixar de viajar por problemas com passagem aérea.

Estudo de caso: é justo perder as férias por problemas com passagem aérea?

Conheça a seguinte história: um casal de viajantes comprou passagens aéreas promocionais para passar férias na Tailândia. 

No momento da compra, escolheram parcelar o valor dos bilhetes em cinco vezes e em dois cartões de crédito, conforme o planejamento financeiro de cada viajante.

Diferente do modo de pagamento escolhido, as passagens foram cobradas de uma só vez pela empresa aérea, ou seja, sem o parcelamento oferecido. 

Por este motivo, e em vista do consequente desfalque financeiro, os consumidores precisaram desistir da viagem, afinal, não teriam mais condições de arcar com os demais gastos nas férias.

Durante as tratativas para o cancelamento da compra, a empresa aérea informou que não poderia realizar o parcelamento daquelas passagens já compradas, sendo necessário realizar nova compra. 

Porém, havia um detalhe muito importante: por se tratar de passagens promocionais (oferecidas por tempo limitado), os viajantes não puderam mais comprar novas passagens pelo mesmo preço para que fossem cobradas de forma parcelada, pois ao tempo do reembolso o valor dos bilhetes aéreos era superior àquele anteriormente pago.

Seja indenizado pela frustração de justa expectativa

Ao causar esta situação que contamos aqui, a empresa aérea, sem dúvidas, encheu de esperança pessoas de limitada condição financeira, mas muito responsáveis com seus gastos, e não cumpriu a oferta das passagens aéreas nos termos propostos. 

Este problema com passagem aérea caracteriza dano moral e gera consequente direito à indenização, que para ser recebida basta que cada passageiro reivindique seus direitos.

É dever da empresa aérea cumprir o contrato de transporte de forma responsável e integral desde o momento da negociação, que começa antes da venda. 

Além disso, o Código de Defesa do Consumidor prevê a aplicação da responsabilidade objetiva aos casos em que a má prestação do serviço gera prejuízos ao consumidor. 

Ainda, caso não fosse possível oferecer o parcelamento das passagens aéreas, era direito dos consumidores terem acesso a esta informação.

No caso estudado, o Tribunal de Justiça de São Paulo deixou clara a frustração da justa expectativa criada pelos consumidores. Nos termos da decisão: “Férias a destino internacional, com valor promocional possível para os bolsos dos autores, em data que lhes aprazia. Um conjunto de fatores bastante difícil de convergir. Poderia ser uma grande oportunidade. Não passou, no entanto, de grande engodo, e em razão da falta de organização da ré. O dano moral, então, restou configurado.”

Os direitos do passageiro em problemas com passagem aérea

É importante que você saiba quais são seus direitos nos casos de problemas com passagem aérea.

Infelizmente, são várias as pessoas que não conhecem seus direitos e que, por isso, acabam sendo ainda mais lesados pelas companhias aéreas.

1. A publicidade vincula a oferta

Você já ouviu essas palavras em algum lugar? 

O Código de Defesa do Consumidor prevê que a publicidade suficientemente precisa e de bom senso vincula a oferta (como exemplo, o consumidor saberia identificar que não é verdadeira a oferta de passagens aéreas a R$1). 

Assim, ao oferecer tarifas mais baixas, a empresa aérea é obrigada a cumprir sua oferta sob pena de abuso ao direito do consumidor.

Isso explica o porquê em nosso caso modelo a empresa aérea não tem razão em forçar o cancelamento das passagens promocionais para que haja a compra de novas passagens por valor superior. 

O casal de viajantes tem direito a pagar o menor valor oferecido nas condições de parcelamento propostas.

Para se aprofundar mais no tema e conhecer outros problemas com passagem aérea promocional, recomendamos que leia esse post sobre um caso sobre a Cyber Monday e o cancelamento de passagens aéreas promocionais.

2. Problemas na reserva das passagens

A falha no sistema de reservas é um dos grandes responsáveis pelos problemas com passagem aérea nos aeroportos por todo o mundo. 

Seja no momento da compra ou do check in, o consumidor poderá lidar com problemas no pagamento, emissão dos bilhetes ou durante o registro de suas reservas.

Saiba que é direito do passageiro ser indenizado pelos danos sofridos caso seja impedido de embarcar por este motivo. 

A empresa aérea é obrigada a se responsabilizar pelo erro interno, não devendo repassar ao consumidor o prejuízo por isso. 

Se a empresa atua no ramo do transporte aéreo, o erro no sistema é um risco conhecido por ela e não lhe cabe esperar que outra pessoa o suporte, pois deveria tomar as medidas necessárias para evitar que aquele risco se tornasse um prejuízo.

Nestes casos de problemas na reserva das passagens, é comum encontrarmos companhias que exigem até mesmo que o consumidor pague tarifa de remarcação para que seja reacomodado em novo voo, o que é claramente um abuso ao seu direito. 

Além disso, para evitar este tipo de problema, recomendamos que o viajante entre em contato com a companhia aérea – por meio do site, telefone ou e-mail –  com cerca de uma semana de antecedência da data de seu voo para conferir a regularidade da reserva. 

É importante também que o consumidor confira nas vésperas (3 dias antes e no dia anterior) da viagem se seu voo sofreu alguma alteração. Além disso, confira com bastante atenção o preenchimento de seu nome no momento da compra dos bilhetes.

Outros casos de problemas com passagem aérea que geraram danos morais

Além do exemplo que citamos anteriormente, sobre os problemas no sistema da companhia aérea na compra de passagens, trouxemos outros casos que também geraram danos morais aos passageiros lesados.

Problema na reserva das passagens aéreas impede passageira de viajar em busca da cura para grave doença

Uma passageira gravemente doente que não pôde embarcar para realizar exames médicos por problema na reserva de suas passagens, sendo até mesmo obrigada a pagar valor extra para que pudesse embarcar.

A passageira pretendia viajar para Israel com o objetivo de realizar exames médicos que a auxiliassem na melhoria da grave doença respiratória da qual sofria. Assim, na viagem de ida, a viajante foi informada de que haveria algum problema na reserva das passagens aéreas realizada, visto que nada constava no sistema da empresa aérea a respeito da compra das passagens. 

Assim, apesar das provas da regularidade da aquisição das mesmas (código da reserva, pagamento dos bilhetes aéreos devidamente lançados em cartão de crédito etc.), a companhia cobrou da consumidora uma tarifa de remarcação de bilhetes, entendendo que esta seria a solução ao caso.

Assim, impedida de embarcar na data desejada, a passageira se apresentou ao aeroporto na nova data, obtendo sucesso no embarque. Porém, a mesma permaneceu por horas no interior da aeronave, aguardando, sem mais informações, até que esta finalmente decolasse. 

Na volta da viagem, a viajante foi novamente surpreendida com a notícia de problema na reserva, sendo informada de que a mesma não existiria, o que a impediu de embarcar, como já havia ocorrido na viagem de ida. 

Por este motivo, para que pudesse viajar rumo ao destino pretendido, a empresa aérea sugeriu nova data e cobrou novamente da viajante a tarifa pela remarcação das passagens aéreas, medida que entendeu ser aplicável também a esta hipótese.

Como se pode perceber, a situação vivida pela passageira, impedida de embarcar em razão de um eventual problema na reserva, foi absurdamente desrespeitosa. Nesta ocasião, é importante o passageiro saber que qualquer pane no sistema utilizado pela empresa aérea que cause danos aos consumidores deverá ser assumida inteiramente pela companhia. No caso, a viajante comprovou a compra dos bilhetes aéreos na ida e na volta de sua viagem, o que demonstra que o problema na reserva foi causado inteiramente pela empresa fornecedora do serviço de transporte. 

Assim, aplicada a responsabilidade objetiva e a Teoria do Risco do Empreendimento, toda empresa que atue no mercado de consumo brasileiro deve assumir os riscos da atividade que exerce e se responsabilizar pelos prejuízos que o exercício da atividade cause aos consumidores.

Outro ponto que merece destaque é a cobrança da tarifa de remarcação. Consideradas as hipóteses em que a mesma pode ser exigida, é uma cobrança abusiva a exigência da referida tarifa para se embarcar em um voo caso se tenha comparecido para o embarque em tempo hábil e cuja reserva estaria regular se não fosse por um problema causado pela empresa aérea. 

Assim, em ambas as vezes em que pagou aquela tarifa, a passageira possuía o direito de embarcar sem ser cobrada por qualquer valor além daquele pago pelas passagens aéreas. Por este motivo, a viajante merece ser compensada pelos valores pagos indevidamente.

Além disso, foi enorme o desrespeito da empresa aérea com a situação pessoal vivida pela viajante. Esta viajava em busca de tratamento e cura para grave doença respiratória, passando por momento bastante delicado em sua vida. 

Sendo comprovada a falha no serviço prestado pela empresa aérea, não cabia à viajante arcar com os prejuízos materiais acarretados e muito menos suportar aqueles danos de ordem moral, causados pela frustração, tristeza, desgaste e angústias impostos pela empresa aérea à passageira. 

Assim, frente ao desrespeito e descaso da empresa fornecedora de serviços, a consumidora deverá ser indenizada na proporção da lesão sofrida, visto que a situação criada pela empresa aérea em razão do problema na reserva ultrapassa, e muito, o mero aborrecimento cotidiano.

Apelação cível nº.: 03148546920108190001

Problemas com a passagem aérea promocional

Uma consumidora comprou passagens aéreas em um site de agência de viagens em uma promoção conhecida como Cyber Monday. 

Após a confirmação da compra dos bilhetes, ao perceber que o valor das passagens não estava sendo descontado em seu cartão de crédito, a consumidora entrou em contato com a empresa do cartão e descobriu que nenhuma transação foi solicitada pela agência de viagens e nem pela empresa aérea. 

Dias depois, a consumidora foi informada dos reais problemas com a passagem aérea: a mesma foi cancelada em razão da inexistência do voo e de alegado erro da tarifa cobrada.

Em sua defesa, a empresa aérea explicou que é prática comum das companhias aéreas venderem passagens e aguardar um tempo para verificar se foram cumpridos os requisitos para a emissão dos bilhetes. 

Se for constatado que não existem assentos na aeronave para a classe escolhida pelo passageiro, normalmente a reserva das passagens é inviabilizada. 

Em outras palavras, a empresa aérea afirmou que somente confere se existem assentos disponíveis após o viajante comprar as passagens ofertadas, não se importando em frustrar a expectativa do consumidor que já começava a planejar sua viagem.

Será que a empresa pode cancelar a compra de bilhetes em virtude dos alegados problemas com a passagem aérea? A resposta é não.

É certo que o consumidor e viajante recebe a proteção do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e das normas previstas pela ANAC para a aviação civil. 

O CDC estabelece uma série de normas que devem ser respeitadas por todos os fornecedores de serviço; já as normas da ANAC devem ser observadas especialmente pelo do fornecedor de serviço de transporte aéreo. 

Sempre que o desrespeito a todas estas normas lesar o consumidor, este passará a ter o direito de ser indenizado.

No caso estudado, a empresa aérea descumpriu os direitos do passageiro das seguintes maneiras:

1. O cancelamento unilateral da passagem

Dos problemas com a passagem aérea, o principal deles (e que desencadeou os demais danos) foi o cancelamento da compra realizada pela viajante. 

A empresa aérea não pode cancelar de forma unilateral (atendendo somente aos seus interesses) o serviço de transporte contratado e esperar que o consumidor suporte os prejuízos daí decorrentes. 

No caso relatado, o cancelamento da passagem pela empresa aérea resultou na frustração de justa expectativa da consumidora em viajar para o destino pretendido, o que é suficiente para lhe causar danos morais e lhe dar o direito à indenização.

2. O alegado erro no sistema

O consumidor não é obrigado a suportar danos causados pela concretização de riscos característicos da atividade exercida pelo fornecedor de serviços, simples assim. 

Se a empresa atua no mercado de consumo no ramo do transporte aéreo, o erro no sistema é um risco conhecido por ela e não lhe cabe esperar que outra pessoa o suporte, pois deveria tomar as medidas necessárias para evitar que aquele risco se tornasse um prejuízo. 

Por isso, o erro no sistema não é suficiente para afastar a responsabilidade da empresa de indenizar frente aos problemas com a passagem aérea demonstrados no caso.

3. A publicidade vincula a oferta

O CDC prevê que a publicidade suficientemente precisa e de bom senso vincula a oferta (como exemplo, o consumidor saberia identificar que não é verdadeira a oferta de passagens aéreas a R$1). 

Neste sentido, a empresa aérea não possui razão ao afirmar que poderia cancelar as passagens aéreas porque cometeu o erro de ofertar tarifas mais baixas, sendo obrigada a cumprir sua oferta nos termos propostos sob pena de abuso ao direito do consumidor. 

O cancelamento da compra somente seria possível se o valor das passagens aéreas fosse incompatível com o valor normalmente praticado, o que não ocorreu na hipótese estudada.

Uma vez que os problemas com a passagem aérea apresentaram as características acima descritas, fica clara a falha na prestação do serviço de transporte. Sempre que o consumidor for lesado em razão de defeito na prestação de serviço deverá ser indenizado na medida do prejuízo suportado. 

O CDC, ao aplicar a denominada responsabilidade objetiva a esta situação, prevê que o dano causado independe da culpa da empresa aérea, bastando que fique claro o dano sofrido, o ato danoso (defeito no serviço) e a relação entre ambos para que esta deva indenizar o viajante.

Não permita que as empresas aéreas desamparem você

Se você chegou ao aeroporto desinformado e somente no momento do check in ou embarque percebeu que seu voo sofreu atraso, foi cancelado ou alterado; ou ainda se você foi impedido de embarcar por causa de problemas com passagem aérea, preterição de passageiros ou overbooking, saiba: a empresa aérea é obrigada a lhe oferecer uma solução acompanhada de toda a assistência material e acesso à informação.

Dentre as soluções, para atrasos de mais de 4 horas e todos os demais casos acima, a ANAC prevê que a companhia deverá oferecer ao viajante as seguintes opções:

• Reembolso integral do valor pago pelas passagens não utilizadas;
• Reacomodação em outro voo para o destino pretendido, seja imediatamente e até mesmo em voo de outra empresa aérea, ou seja em horário escolhido pelo consumidor (mas obrigatoriamente em voo da empresa aérea já contratada);
• Execução do serviço por outra modalidade de transporte, sempre que for possível e favorável ao viajante.

Em relação às assistências materiais, a cada período de espera por uma solução, o viajante tem direito a receber a prestação de alguns serviços com a finalidade de suprir as suas necessidades. 

Por isso, deverá receber:

• Após 1 hora de espera: facilidades de comunicação, como acesso à internet e telefonemas;
• Após 2 horas de espera: alimentação apropriada para o horário, por meio do fornecimento da própria refeição ou de voucher para a compra da refeição;
• Após 4 horas de espera: acomodação adequada, hospedagem em hotel se for necessário, com direito ao transporte de ida e volta ao aeroporto.

O acesso à informação, por fim, significa que a empresa aérea é obrigada a lhe passar todo tipo de informação sobre o seu voo de forma clara e em tempo de não lhe causar problemas. Por isso, ao ser informada sobre um atraso ou cancelamento de voo, a companhia deverá comunicá-lo imediatamente ao passageiro. 

Se realizar alterações no voo, deverá informá-las com antecedência mínima de 72 horas antes de seu horário de partida.

Para conhecer melhor os seus direitos em casos de problemas com voo, acesse neste post e aprenda de forma descomplicada sobre cada um deles.

Se você já foi lesado, saiba como receber sua indenização por direito em casos de problemas com passagem aérea

Conhecidos os seus direitos em caso de problemas com passagem aérea, o viajante é capaz de reunir toda a documentação e escolher um meio adequado para reivindicá-los e exigir uma reparação.

Para tanto, é recomendado que o consumidor acione o Poder Judiciário, capaz de punir a empresa aérea e determinar o pagamento da indenização ao passageiro lesado. 

Precisamos que você nos ajude a mudar a situação de toda uma sociedade de consumidores. 

Basta que entre em nossa página principal, registre sua reclamação e, se ela se qualificar, lhe pagaremos a sua indenização e seguiremos com a demanda judicial por você, buscando a repreensão da companhia aérea.

A Quick Brasil trabalha através da cessão de direitos creditórios. Isso significa que a pessoa lesada com problemas com passagem aérea irá vender o direito a indenização para a Quick Brasil.

Essa alternativa é interessante porque os processos de indenização costumam ser muito burocráticos, demorados e custosos. 

Dessa forma, a Quick paga uma indenização imediata para o passageiro lesado, em troca do direito creditório.

Cada viajante que se compromete a exigir o respeito aos seus direitos contribui para que as empresas aéreas sejam punidas pelo desdém ao viajante, o que acaba por conscientizá-las de que a melhor forma de colocar um fim às sentenças condenatórias é melhorar a qualidade do serviço de transporte aéreo.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Cadastre seu caso conosco!

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.