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Alerta ao viajante! Tipos de destino mais propícios a problemas de cancelamento e atraso de voo

Ao decidir viajar para um destino, há certos detalhes que poder ter algum peso na escolha do viajante, conforme suas preferências ou disponibilidade de datas. Para aprimorar o planejamento de viagem comumente feito pelos passageiros, é interessante que estes conheçam alguns motivos e fatores que podem indicar maiores chances de ocorrer um cancelamento ou atraso de voo. Por isso, nesta postagem, a QuickBrasil pretende destacar alguns tipos de destino que apresentam maior possibilidade de influenciar a pontualidade e desempenho dos voos realizados pelas empresas aéreas, ou dito de outra forma, quais são os tipos de destino mais propícios a problemas de cancelamento e atraso de voo.

Dessa maneira, um dos tipos de destino mais propícios ao cancelamento ou atraso de voo são os locais favoráveis ao mau tempo. As aeronaves podem encontrar dificuldades para pouso e decolagem. As condições climáticas desfavoráveis podem atingir os mais diversos lugares do mundo, mas especialmente aqueles que se situam em áreas mais que apresentam maiores possibilidades, a exemplo dos territórios mais frios (com chances de nevasca), mais próximos aos polos norte e sul. Assim, a simples questão da geografia pode influenciar diretamente na possibilidade de um voo sair ou chegar dentro do tempo estimado. Além disso, as estações do ano podem afetar diretamente o clima de alguns destinos.cancelamento ou atraso de voo

Neste sentido, um famoso exemplo dessa hipótese são as monções asiáticas. As monções são um fenômeno climático ligado às estações do ano e à mudança de direção dos ventos, que podem levar o ar úmido dos oceanos ao continente e causar fortes e constantes chuvas. Este fenômeno ocorre com bastante intensidade no sudeste asiático. Por isso, o viajante não deve estar atendo apenas às quatro estações do ano de uma maneira automática, mas, sim, deve pesquisar as peculiaridades do destino ao qual pretende viajar, para que não sofra prejuízos com um cancelamento ou atraso de voo.

Além disso, os grandes centros urbanos recebem diariamente um grande número de passageiros, seja embarcando ou desembarcando. Este volume de viajantes pode gerar alguns efeitos na pontualidade dos voos. Grande número de conexões e a espera pelo embarque de passageiros no novo voo, o excesso de tráfego aéreo, queda no sistema operacional entre outras situações são exemplos de alguns imprevistos que podem acontecer nos destinos de maior movimento de passageiros. A própria demora para realizar os procedimentos de embarque de todos os viajantes e fiscalização pode ser uma causa de atraso de voo.

Ainda, pelas mais diversas razões, e por mais que isso resulte em graves danos ao consumidor, os voos com destino de partida ou de chegada nos grandes centros urbanos podem sofrer alteração, seja em seu horário ou até mesmo em data ou aeroporto de saída. Outra possibilidade de alteração, dessa vez mais comum, é a mudança do portão de embarque a ser utilizado pela empresa aérea. Assim, em grandes centros urbanos, os viajantes devem ficar atentos ao desempenho e atuação das empresas aéreas, que deverão fornecer informações adequadas ao viajante e disponibilizar quantidade suficiente de funcionários para que atuem conforme a necessidade de atendimento.

Tratando-se também de grande volume de passageiros, outro tipo de destino propício a causar um cancelamento ou atraso de voo são aqueles locais que passam a ter maior tráfego aéreo e de viajantes em razão da alta temporada. Como exemplos mais conhecidos, pode-se mencionar as cidades litorâneas durante o verão, cidades que recebem grandes festivais ou eventos e, em escala internacional, a cidade de Orlando nos meses de férias, em virtude da Walt Disney World Resort. Além dos motivos já citados acima, as altas temporadas exigem maior fiscalização nos aeroportos, o que, em caso de não haver uma equipe devidamente preparada, pode contribuir como causa de atraso de voo.

Após conhecer as características do destino escolhido, avaliar as possibilidades de cancelamento ou atraso de voo e ficar atento à atuação da empresa aérea para que esta não lhe cause danos, é importante que o passageiro conheça o seu direito a ser aplicado caso o voo seja cancelado ou sofra atraso. Nem sempre o passageiro será capaz de impedir que algum dano lhe seja causado, por melhor que seja o seu planejamento. Por isso, caso a empresa aérea insista em tratar o passageiro de forma inadequada e desrespeitosa, a QuickBrasil destaca alguns dos direitos do passageiro que garantem a este o recebimento de indenização proporcional ao prejuízo sofrido.

Dessa forma, em caso de cancelamento ou atraso de voo superior a 4 horas, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro algumas opções previstas pela ANAC, quais sejam o reembolso do valor pago pelo serviço não utilizado, a reacomodação em novo voo, na primeira oportunidade ou em horário conveniente para o viajante, e a execução do serviço por outra modalidade de transporte. Além disso, em relação ao direito de informação adequada, qualquer alteração realizada pela empresa área deve ser avisada ao passageiro com 72 horas de antecedência, nunca em menor tempo, sob pena de causar dano ao passageiro. Por fim, quanto à prestação das assistências materiais (devidas a partir de uma hora de atraso de voo ou de cancelamento), conforme o tempo de espera, o viajante possui direito ao fornecimento das facilidades de comunicação, alimentação apropriada e acomodação adequada.

Por fim, resta dizer ao viajante que, apesar de alguns atrasos e cancelamentos de voo ocorrerem por motivos legítimos – para proteger a segurança do passageiro (como nos casos de mau tempo), o consumidor não deve ficar atento somente ao motivo de não embarcar, mas também ao tratamento oferecido pela empresa aérea nestas situações. É dever da companhia oferecer as mencionadas opções e assistências materiais ao viajante, bem como lhe informar devidamente sobre a situação de seu voo. Em caso de desrespeito a estes preceitos, em razão da responsabilidade objetiva aplicável ao fornecedor de serviços, caberá à empresa aérea indenizar o passageiro pelos prejuízos suportados.

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Para mais informações sobre condições gerais do transporte aéreo, acesse: http://www.anac.gov.br/

Postado em: março 5, 2018

Aeroporto fechado gera cancelamentos e atrasos de voo: quais são os direitos do passageiro?

O serviço de transporte aéreo é uma atividade estritamente vinculada aos fatores meteorológicos. Assim, as más condições climáticas, como as nevascas ou tempestades, podem impedir o correto funcionamento dos aeroportos, exigindo até mesmo que estes parem suas atividades por algum período. Nesta ocasião, quais são os direitos do passageiro que possui passagens aéreas para voo que decolaria no momento em que o aeroporto se encontre fechado em razão das más condições climáticas? Ainda, o que deverá fazer aquele viajante que não consegue desembarcar em seu destino em razão do aeroporto do local se encontre fechado? E se o aeroporto que se encontre fechado for aquele de conexão?

Aeroporto fechado por más condições climáticas Conheça seus direitos Diante destas situações, é necessário saber que existem fatores capazes limitar a responsabilidade da empresa aérea caso o aeroporto se encontre fechado. Logicamente, diante do mau tempo, os aeroportos são fechados e os pousos e decolagens são proibidos por razões de segurança, o que exclui a responsabilidade da companhia por um eventual atraso ou cancelamento de voo. Porém, ao receber a informação do fechamento do aeroporto com a devida antecedência, se a empresa aérea deixar de comunicá-la imediatamente ao viajante, permitindo que este se apresente para o embarque sem conhecer a situação que causou o atraso ou cancelamento de seu voo, a companhia deverá indenizar o consumidor pelo dano sofrido, visto que desrespeitou o direito do passageiro à informação adequada.

Ainda, há situações em que o passageiro já embarcou no voo pretendido e o aeroporto de desembarque ou de conexão está fechado por causa das más condições climáticas. Neste caso, o passageiro deve ficar atendo ao seguinte: ainda que a aeronave pouse em outro aeroporto, a empresa aérea deve providenciar a chegada do viajante no aeroporto originalmente contratado em tempo hábil. Imagine a seguinte situação: um passageiro pretende viajar para realizar uma prova de concurso. Apesar de viajar com antecedência, após o pouso forçado em outra cidade, a empresa aérea demora cerca de 10 horas para realizar o embarque do viajante no aeroporto em que pousaram com destino ao aeroporto original e o passageiro perde o horário da prova. Neste caso, o dano causado ao viajante é de inteira responsabilidade da companhia aérea, que devera indenizar o consumidor.

Além disso, diante da hipótese de o aeroporto se encontre fechado e os voos consequentemente se atrasarem ou forem cancelados, caberá à empresa aérea a prestação das assistências materiais. Estas assistências são devidas de acordo com o tempo de espera do passageiro por uma solução ao problema causado. Dessa forma, conforme prevê a ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil:

  • após aguardar por uma hora, o passageiro terá direito às facilidades de comunicação (acesso a telefonemas e internet, por exemplo);
  • passadas duas horas de espera, o viajante terá direito à alimentação apropriada, conforme o horário da refeição (café da manhã, almoço, lanche, jantar etc.);
  • e caso o passageiro espere por quatro horas ou mais, terá direito à acomodação adequada, isto é, hospedagem em hotel e traslado entre este e o aeroporto para pernoite.

Assim, tem-se como exemplo a ocasião em que um passageiro pretende voltar à cidade onde mora após finalizar uma viagem. Uma vez que seu voo seja cancelado ou esteja atrasado, o viajante não deve arcar sozinho com as despesas que terá durante o tempo de espera para que efetivamente embarque rumo ao seu destino. Isto se justifica pela aplicação da Teoria do Risco do Empreendimento. Embora o aeroporto se encontre fechado em razão das más condições climáticas, a empresa aérea deverá arcar com o risco de sua atividade empresarial. É exatamente isso que prevê a referida teoria: todo aquele que atuar no mercado de consumo e obtiver lucros com o exercício de determinada atividade deverá assumir os riscos desta atividade. Por isso, vindo estes riscos a se tornarem prejuízos, estes prejuízos deverão ser assumidos pela empresa. Logo, a companhia aérea, atuante no mercado de transporte, conhece o risco de um aeroporto se encontre fechado por más condições meteorológicas e dever assumir estes riscos e os danos causados ao consumidor.

Por fim, caso um aeroporto de embarque, desembarque ou de conexão se encontre fechado e já é previsto que continuará dessa forma por longo período, buscando evitar maiores danos aos seus passageiros, caberá à empresa aérea realizar a reacomodação dos viajantes em outro voo sempre que possível, principalmente para cidades que possuam mais de um aeroporto e/ou grande movimentação de passageiros. Isto porque poderá existir maior número de voos para aquele destino, mas que realizem rotas diferentes e que pousem em aeroportos diversos. Ainda, analisando cada caso de atraso ou cancelamento de voo, pode ser cabível também o oferecimento do reembolso das passagens aéreas ou a realização do trajeto por outra modalidade de transporte, conforme prevê as normas da ANAC.

Logo, ao receber a notícia de que um aeroporto se encontra fechado, e após a exposição das diversas hipóteses acima, o passageiro conhecedor de seus direitos é capaz de exigi-los. Caso a empresa aérea não aja de forma correta e cause danos ao viajante, este deverá buscar os meios legais de exigir, além do cumprimento de seus direitos como passageiro e como consumidor, uma indenização pelos danos sofridos. O consumidor não deve arcar sozinho com prejuízos que não lhe cabem, contando com todas as normas que o protegem para fazer valer o seu direito

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Postado em: janeiro 9, 2018

Direito à informação adequada: Como identificar a violação deste seu direito?

Ao adquirir as passagens aéreas e se preparar para uma viagem, é preciso que o passageiro esteja atento às informações prestadas pela empresa aérea de forma a evitar transtornos. No entanto, as companhias podem, em um ato de negligência, deixar de informar corretamente o passageiro sobre aquilo que precisa saber: informações gerais sobre serviço de transporte, ocorrência de atrasos e cancelamentos etc. Quais são os limites da responsabilidade da empresa aérea ao violar o direito do viajante à informação adequada?

Inicialmente, é fundamental que o passageiro saiba: o direito à informação é um dos direitos básicos do consumidor, previstos pelo Código de Defesa do Consumidor. Nos termos exatos da lei, o consumidor possui direito à informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem”, inclusive, necessitando esta informação ser acessível à pessoa com deficiência.

Para os contratos de transporte aéreo, isto significa que o passageiro deve ser informado clara e adequadamente sobre as peculiaridades do serviço de transporte, a exemplo do valor das passagens aéreas em moeda nacional e das tarifas aplicáveis, data e horários de decolagem e aterrissagem da aeronave, regras de remarcação de passagens, de reembolso e de desistência da viagem, aeroporto de saída e de chegada, número de escalas ou conexões, regras aplicáveis às bagagens entre outros dados.Direito à informação adequada: será que o passageiro sabe identificar a violação deste seu direito?

Além do Código de Defesa do Consumidor, a ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil – prevê, em Resolução nº. 400/2016, o direito do passageiro de obter informação adequada sobre o serviço de transporte aéreo contratado. Nestes termos, a empresa aérea deverá disponibilizar nos locais de vendas de passagens aéreas, sejam eles físicos ou eletrônicos, informações claras sobre todos os seus serviços oferecidos e as respectivas regras aplicáveis, de forma a permitir a imediata e fácil compreensão do viajante. É também previsto pela resolução da ANAC que as informações dos produtos e serviços relativos ao transporte aéreo e comercializados pelo transportador deverão ser disponibilizadas em língua portuguesa, de maneira clara e objetiva.

Em relação às alterações de contrato programadas pela companhia (a exemplo de alteração de horário do voo, do itinerário a ser cumprido, de portão de embarque a ser utilizado etc.), estas deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 horas. Caso venha a descumprir este prazo, o transportador deverá oferecer ao passageiro as alternativas de reacomodação em outro voo e reembolso integral.

Esta mesma regra será aplicada caso haja alteração do horário de partida ou de chegada do voo em tempo superior a 30 minutos nos voos domésticos e a 1 hora nos voos internacionais (se o passageiro não concordar com o novo horário após a alteração). Ainda, se o viajante comparecer ao aeroporto em decorrência da falha na prestação da informação, o transportador deverá oferecer, além das hipóteses acima, a assistência material e a opção de execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Ainda, é preciso esclarecer que a relação estabelecida entre fornecedor e consumidor coloca este último em posição vulnerável. Neste sentido, deve-se considerar que as empresas possuem grande conhecimento técnico relacionado à atividade que praticam e à área que atuam, podendo contar com um corpo jurídico bem preparado para cuidar das questões legais e possuindo maior poder econômico quando comparadas ao consumidor médio. Por isso, e principalmente diante da vulnerabilidade técnica e informacional do consumidor, este necessita que lhe seja repassada a informação adequada referente à prestação de serviço contratada, contando com as normas aqui expostas para lhe garantir esta proteção. Dessa forma, uma vez equilibrada a relação contratual, o consumidor será capaz de escolher conscientemente os serviços disponíveis no mercado, permitindo que suas expectativas relativas ao serviço sejam, de fato, atingidas.

Portanto, mesmo que seja comum ouvir relatos de passageiros que perderam a viagem em razão de o horário do voo ter sido antecipado e que perderam eventos (campeonatos, eventos musicais, aniversários, casamentos) ou oportunidades (entrevista de emprego, prova de concurso) em virtude de comunicação sobre a alteração contratual, atrasos e cancelamentos de voo fora dos padrões estabelecidos pela ANAC, deve-se ter em mente que, em cada situação desta, a empresa aérea violou o direito do passageiro à informação adequada.

Muitas vezes, com o intuito de obter vantagem, não atendendo aos direitos do passageiro, a companhia aérea sequer apresenta ao viajante as opções às quais possui direito perante um atraso ou cancelamento de voo. Neste mesmo sentido, a empresa não informa o passageiro sobre seu direito às assistências materiais em virtude da necessidade de aguardar por solução viável ao problema causado por um atraso, cancelamento ou overbooking, tudo com o objetivo de não arcar com o prejuízo causado ao consumidor. É importante destacar que a ausência de informação adequada pode até mesmo levar o viajante a passar por situações que lhe causem graves danos morais.

Em contrapartida, um viajante bem informado e conhecedor de seus direitos e deveres é capaz de exigir da empresa aérea o cumprimento de suas obrigações. Caso esta se negue a observá-las, o passageiro deve procurar meios legítimos de reivindicar seus direitos ora lesados. A inércia do viajante ou sua desistência em levar adiante aquela reclamação é atitude que desprotege toda uma sociedade de consumidores.

Registrando a ocorrência do dano, o passageiro demonstra que, sempre que houver um evento danoso, serão tomadas as devidas providências legais, com o intuito de que lhes sejam compensados os prejuízos sofridos e também de impedir a repetição deste prejuízo. Logo, tem-se que um viajante conhecedor de seus direitos é capaz de utilizar a informação para zelar pelas suas prerrogativas e coibir as práticas lesivas executadas pelas empresas transportadoras.

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ANAC: Resolução nº. 400/2016.

Postado em: novembro 28, 2017

Tarifa de embarque: conheça as hipóteses de devolução em casos de atraso e cancelamento de voo

Ao adquirir passagens aéreas, você já deve ter observado que, no momento da pesquisa de preço para comprar seus tickets, o valor informado como preço a pagar nem sempre é o mesmo preço realmente pago ao final da compra. Isto ocorre porque, além do valor das passagens, o viajante deve arcar com algumas tarifas incidentes sobre o valor dos bilhetes aéreos. Entre estas, está a tarifa de embarque. Você já ouviu falar dela?

Pois bem. Sendo um daqueles valores cobrados ao final da compra das passagens aéreas, a tarifa de embarque possui o objetivo de remunerar a prestação dos serviços contratados com a finalidade do embarque, ou seja, o uso das instalações e facilidades disponibilizadas aos passageiros. Neste sentido, tendo em vista que no aeroporto são disponibilizados serviços como banheiros, elevadores, assentos, escadas, esteiras de bagagem etc., é assegurado à empresa que administra o terminal aeroportuário (a exemplo da Infraero) uma remuneração por prestar estes serviços.

Tarifa de embarque: conheça as hipóteses de devolução em casos de atraso e cancelamento de vooAssim, referida tarifa somente é devida pelo viajante quando este utilizar tais serviços colocados à sua disposição. Logo, caso o consumidor tenha perdido o voo, não tenha comparecido ao aeroporto, seja por desistência do voo ou aviso realizado previamente pela empresa aérea sobre o cancelamento deste, ou ainda caso não tenha chegado a embarcar no voo contratado em virtude de atraso, o valor referente à tarifa de embarque deverá lhe ser restituído.

Além disso, nos termos estabelecidos pela Resolução nº. 400/2016, da ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, e conforme os direitos do passageiro, em casos de cancelamento de voo e atraso de voo por mais de 4 horas em relação ao horário originalmente contratado, a empresa aérea deverá oferecer (obrigatoriamente) ao passageiro algumas opções, devendo este escolher entre: reacomodação em outro voo, reembolso pelo valor pago e a execução do serviço por outra modalidade de transporte. Além destas opções, não se deve esquecer do direito do passageiro à prestação das assistências materiais, relacionadas ao tempo de espera por uma solução para o problema criado pelo atraso e pelo cancelamento de voo.

Neste momento, ao aceitar o reembolso da quantia paga, o passageiro precisa ficar atento à devolução do valor da tarifa de embarque. Já conhecendo o motivo pelo qual esta tarifa é cobrada, fica claro para o viajante que, uma vez que não tenha embarcado no voo contratado, não deverá arcar com o pagamento da tarifa. Ainda, é importante lembrar que a empresa aérea não é obrigada a devolver a tarifa de embarque ao passageiro que tenha interrompido sua viagem, por vontade própria, em aeroporto de conexão, quando o voo for operado pela mesma empresa aérea, e não for direto.

Especificamente quanto ao reembolso das passagens aéreas não utilizadas em razão de atraso ou cancelamento de voo, frisa-se que este será realizado de forma integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes dois últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem; e proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro. Além, disso, reembolso poderá ser feito em créditos para aquisição de nova passagem aérea, desde que o passageiro concorde.

No tocante à tarifa de embarque, mesmo que não se trate de atraso e cancelamento do daquele voo no qual o passageiro estava prestes a embarcar, há uma hipótese especial que não deve ser esquecida. É comum que muitos passageiros adquiram dois trechos de viagem distintos para chegarem a um destino final, a serem realizados por duas empresas aéreas diferentes. Assim, cada empresa será responsável por cobrar do consumidor a tarifa de embarque relativa ao trecho em que operará. Uma vez que o primeiro voo seja cancelado ou sofra atraso, o passageiro deverá se atentar ao seguinte: requerer o reembolso do valor pago por ambos os trechos, com atenção especial à devolução das tarifas de embarque de cada um deles.

Dessa forma, diante da impossibilidade de adentrar na aeronave que o levaria ao segundo aeroporto, de onde seguiria viagem, seja em razão do cancelamento ou atraso do primeiro voo ou por simples desistência de viajar, o consumidor terá que entrar em contato com a segunda empresa aérea para requerer o reembolso pelo valor pago. Visto que o passageiro nem mesmo terá chegado ao aeroporto de saída daquele segundo voo, no valor a lhe ser reembolsado, deverá constar a tarifa de embarque.

A título de curiosidade, em caso de simples desistência da viagem, nos termos do Código Civil, o viajante terá direito ao reembolso do valor pago pelas passagens aéreas. Se o consumidor comunicar sobre a desistência da viagem em tempo de o bilhete aéreo ser renegociado, o que, costumeiramente, entende-se por até 5 dias antes da data da viagem, a empresa aérea deverá realizar o reembolso das passagens aéreas e poderá reter até 5% do valor pago por estas a título de multa compensatória. Caso o passageiro solicite o reembolso com menos de 5 dias de antecedência da data da viagem, a multa compensatória terá o valor máximo de 10% sobre valor das passagens. O valor considerado como base para a incidência da multa não poderá, em hipótese alguma, ser composto pela tarifa de embarque, incidindo somente sobre o valor pago pelos bilhetes aéreos.

Por fim, destaca-se que, caso a empresa aérea imponha obstáculos ao cumprimento do direito do passageiro à devolução da tarifa de embarque, o consumidor deverá escolher um meio legítimo para reivindicar seus direitos. Inclusive, em situações nas quais a companhia acabar submetendo o passageiro a maiores transtornos, caberá ao viajante requerer uma compensação por danos morais. O passageiro não deve se submeter às condições lesivas apresentadas pela empresa aérea, mas, sim, deverá conhecer e exigir o respeito aos seus direitos como consumidor, de forma a ser tratado com dignidade e receber a prestação do serviço nos termos contratados.

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Postado em: novembro 24, 2017

O que é o dano moral presumido e como ele se aplica ao transporte aéreo

O contrato de transporte existente entre passageiro e empresa transportadora, firmado por meio da compra das passagens aéreas, obriga a companhia aérea a tomar uma série de providências e cuidados sob pena de causar prejuízos ao viajante. Estes prejuízos podem ser classificados tanto como dano material, que é o prejuízo financeiro que se tem; quanto como dano moral, decorrente da angústia, dos transtornos e constrangimentos causados pelo ato ilícito ao passageiro.

Em relação ao dano material, o passageiro consegue comprovar facilmente que, embora tenha pago pelo serviço de transporte, não o tenha utilizado, por meio, por exemplo, dos tickets de embarque não carimbados ou por solicitação à companhia de documento escrito no qual conste que o voo sofreu atraso ou foi cancelado. Ainda que não conseguisse, o Código de Defesa do Consumidor garante ao viajante o direito de pedir a inversão do ônus da prova, transferindo para a empresa aérea, parte que conta com um grande mecanismo institucional, o dever de provar a veracidade das alegações do passageiro.

dano moral voo atrasado ou canceladoEsta transferência do dever da prova ocorre em razão de o consumidor ser a parte vulnerável e, muitas vezes, hipossuficiente da relação de consumo. Neste sentido, o fornecedor de produtos e serviços, principalmente quanto às grandes empresas, conta com maior poder econômico, conhecimento técnico e jurídico. Dessa forma, é justificável que não se exija da parte que não conta com referidas vantagens o cumprimento de tarefas que se revelariam impossíveis.

Mas, afinal, como se faz para provar a ocorrência do dano moral se não há provas físicas, que constem em sistemas de dados ou documentos escritos, capazes de demonstrar o sofrimento ao qual o passageiro foi submetido? É neste momento que o consumidor deve conhecer o dano moral presumido. Este dano está vinculado à existência do ato danoso, cujos resultados são presumidos. Ou seja, uma vez que o passageiro tenha sofrido um prejuízo causado pela empresa aérea, o dano moral está implícito naquele ato lesivo.

Frisa-se que a QuickBrasil já relatou inúmeros casos de atrasos e cancelamentos de voo que causaram danos aos viajantes, ainda que exclusivamente morais. São casos sobre perda de entrevista de emprego, de funeral do pai, de dias de lua de mel, de passeios turísticos, de eventos musicais, de prova de concurso público, de aniversário quase centenário de familiar entre muitos outros relatos. O que há em comum em cada um deles é que, além da perda já sofrida pelo passageiro, a empresa aérea não se propôs a tratar dignamente cada viajante enquanto aguardavam por soluções, o certamente gerou a estes enorme desgosto, sofrimento, angústia e frustração. E, para demonstrar isto, não se necessita de produzir qualquer prova. O dano moral presumido aplica-se a todas estas situações relatadas que, sem dúvidas, expuseram os consumidores a inúmeros transtornos.

Destaca-se também que a pontualidade é o principal dever da empresa aérea enquanto transportadora de passageiros. Uma vez que o passageiro adquira passagens aéreas, é certo que este tenha um objetivo a ser cumprido, qual seja a chegada ao destino final para aproveitar uma viagem a lazer, participar de uma reunião de negócios, ir a um casamento etc. Portanto, diante de um atraso ou cancelamento de voo, a companhia deve tomar as providências a ela cabíveis para evitar maiores contratempos aos consumidores.

Para estabelecer estas providências, a ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil – prevê em Resolução os direitos do passageiro em casos de atraso e cancelamento de voo. Referidos direitos objetivam resguardar o viajante, garantir que este seja tratado com o devido respeito diante das situações relatadas. Assim, é fundamental que a empresa aérea sempre preste ao consumidor informações claras e precisas sobre a situação de seu voo, independente da causa do atraso ou cancelamento, desde o momento das reservas até a chegada no destino final. É necessário também que as companhias prestem, além deste amparo, as assistências materiais, vinculadas ao tempo de espera ao qual o passageiro é submetido, quais sejam as facilidades de comunicação (como acesso à telefone e internet), alimentação apropriada e acomodação adequada para a espera, seja no próprio aeroporto ou em hotel para pernoite, conforme cada caso.

Em resumo, para que seja criado para a companhia aérea o dever de indenizar o passageiro pelo dano moral, deve-se analisar:

  1. A pontualidade, se esta foi ou não foi observada dentro da razoabilidade;
  2. A clareza das informações prestadas ao passageiro;
  3. A causa do atraso ou do cancelamento do voo, não sendo a empresa aérea responsabilizada caso decorram de situações previstas em lei;
  4. A apresentação de opções ao consumidor (reembolso, reacomodação em outro voo ou execução do serviço por outra modalidade de transporte), buscando solucionar o problema causado;
  5. A prestação das assistências materiais, conforme o tempo de espera do passageiro por solução viável para o atraso ou cancelamento de voo.

Dessa forma, mesmo que o voo não decole por motivo que exclua a responsabilidade da empresa aérea pela ocorrência daquele fato, será causado dano moral ao passageiro se a este não forem prestadas as assistências materiais. Mesmo se estas forem prestadas, o dano moral ainda ocorrerá se a companhia não acomodar o viajante no primeiro voo para o destino final contratado (conforme escolha do viajante). É o que ocorre em muitos casos relacionados a acidentes em aeroportos ou erupção de vulcão, por exemplo.

Contudo, não é necessário que o consumidor prove sua angústia diante das adversidades a ele impostas. Não se produz prova do cansaço, da fome, do desconforto, da solidão e dos demais transtornos. Uma vez não cumpridos os deveres da empresa aérea, os mencionados resultados são presumidos, o que garante ao viajante o direito à compensação pelo dano moral lhe causado.

Portanto, perante a negligência da empresa aérea quanto ao tratamento destinado ao consumidor, este passa a possuir o direito de ser indenizado por todo tipo de dano lhe acarretado, seja um dano moral ou material. O consumidor não deve deixar de recorrer a um meio legítimo para reivindicar os seus direitos, permitindo que as empresas aéreas continuem a atuar no mercado sem aderir aos cuidados requeridos pelo transporte de pessoas e cargas. Exigir o correto cumprimento dos direitos do consumidor é uma medida bastante efetiva para mudar a realidade hoje enfrentada pelo viajante.

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Postado em: outubro 30, 2017

Responsabilidade objetiva: os limites da responsabilidade da empresa aérea pelos danos sofridos por seus passageiros

Diante do atraso ou do cancelamento de voo, muitos passageiros ainda ficam em dúvida sobre quais seriam os limites da responsabilidade “objetiva” da empresa aérea. Será que a companhia é responsável pelo cancelamento de voo decorrente de más condições climáticas? E se a aeronave precisar de manutenção? Até que ponto o viajante pode esperar que o transportador o auxilie, informe e preste assistência material? O que é a tal responsabilidade objetiva da qual tanto se fala?

responsabilidade objetivaInicialmente, o consumidor, enquanto pessoa que contrata a prestação de um serviço de transporte, deve ter em mente que a empresa aérea não assume apenas a responsabilidade de transportá-lo de um local ao outro. Este é o objetivo de um contrato que inclui também o respeito aos deveres de segurança, informação, transparência, boa-fé entre outros preceitos. Como exemplo, caso uma empresa aérea transporte um viajante com grande margem de atraso em relação ao horário originalmente contratado, a lesão ao passageiro decorre do desrespeito ao dever de segurança (a empresa deveria cumprir exatamente o que prometeu), independente do transporte ter sido concluído.

Certo, porém, importa mesmo o motivo do atraso: manutenção na aeronave, passagem de furacão, ausência de piloto? A resposta é não. Para delimitar a responsabilidade da empresa aérea, não importa a origem do dano, mas, sim, o dano em si. Em outras palavras: se o serviço de transporte contratado se operar de forma defeituosa e esta situação causar prejuízo ao passageiro, é criado para a companhia o dever de indenizar. No Direito, esta é a denominada responsabilidade objetiva, que independe da existência de culpa.

Portanto, de acordo com a responsabilidade objetiva, para que o passageiro seja compensado pelo prejuízo, basta que seja comprovada a ocorrência deste dano e a sua ligação com a prestação defeituosa do serviço contratado. Assim, caso um viajante tenha perdido uma diária de hotel por atraso de voo, deverá este ser ressarcido. Percebe-se que a ocorrência de negligência (falta de atenção), imprudência (falta dos cuidados esperados) ou imperícia (falta da aptidão exigida) é irrelevante para que se deva indenizar o consumidor.

 

A adoção desta responsabilidade objetiva nos contratos de transporte aéreo atrai a aplicação da Teoria do risco do empreendimento, ou simplesmente Teoria do risco.

Neste seguimento, no exercício da atividade empresarial que represente riscos a qualquer pessoa, aquele que assume este risco deve indenizar os prejuízos dele decorrentes. Por isso, a empresa aérea, ao assumir o risco de causar dano ao passageiro exercendo sua atividade empresarial, deverá indenizar o viajante caso este risco se transforme em uma lesão aos direitos do consumidor.

Claro, há determinadas situações que afastam a responsabilidade da empresa aérea. Enquanto transportadora, sua responsabilidade será afastada em casos fortuitos, casos de força maior e culpa exclusiva da vítima. Os casos fortuitos são aqueles imprevisíveis e se dividem em internos e externos. Os internos, por exemplo, ocorrem ao furar um pneu, caso o piloto venha a passar mal, problemas mecânicos da aeronave no geral etc. Nestas situações, a responsabilidade da empresa aérea pelo dano é preservada, visto que esta poderá não agir com o devido cuidado para que seja ágil a troca do pneu, que tenha um piloto pronto para substituir o colega e que as aeronaves estejam sempre em boas condições para uso, sendo cumprido o cronograma de manutenção de forma correta.

Já os casos fortuitos externos, que excluem a responsabilidade do transportador, não guardam qualquer ligação com a empresa, a exemplo do pássaro que pode ser sugado a qualquer momento pela fuselagem da aeronave. No mesmo sentido, estão os casos de força maior, ligados aos acontecimentos naturais. Mas não foi dito que a companhia se responsabiliza por danos causados por passagem de furacão? E se responsabiliza sim, caso não forneça ao passageiro as devidas assistências em razão da espera por solução adequada, causando-lhe danos materiais e morais.

Enquanto empresa fornecedora de serviços, o Código de Defesa do Consumidor estabelece que a empresa aérea não responderá se provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste, ou se provar a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Excluídas estas situações, em todas as outras a empresa aérea é responsável por indenizar o passageiro pelo prejuízo lhe causado, ainda que exclusivamente moral, nos termos do Código Civil.

Com base nesta exposição de direitos, percebe-se que, independente do fato ocorrido, a empresa aérea jamais poderá desrespeitar os direitos que o viajante possui, pois assim passará a lesá-lo, sendo cabível o pedido de indenização. Certamente, imprevistos podem acontecer, mas a empresa aérea possui a responsabilidade de agir conforme as regras dispostas pela Agencia Nacional de Aviação Civil – ANAC, informando corretamente ao consumidor sobre a prestação do serviço, prestando assistência, inclusive material (facilidades de comunicação, alimentação e acomodação adequados), caso o passageiro necessite enquanto aguarda pela solução do problema e buscando referida solução da forma mais rápida possível.

Por isso, viajante, nunca deixe de lado a reivindicação dos seus direitos. A empresa aérea sempre deverá agir com preparo e com a máxima cautela diante das adversidades surgidas durante a prestação do serviço de transporte. Enquanto empresa, esta assume os riscos que sua atividade poderá representar, devendo responder por eles caso se tornem danos. Exigir respeito como consumidor é contribuir diretamente para a melhoria dos serviços prestados, é zelar pelo próximo passageiro que utilizará os serviços aéreos esperando ser devidamente atendido.

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No caso que você deseje conferir os demais direitos do consumidor de passagens aéreas (viajante) , acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Postado em: outubro 20, 2017

Empresa aérea deve se responsabilizar pelo cancelamento de voo causado por excesso de tráfego aéreo [Exemplo]

O número de viajantes pelo país costuma aumentar em feriados, datas comemorativas e temporadas de férias. Por este motivo, especialmente nestas épocas, o número de voos atrasados ou cancelados em virtude de excesso de tráfego aéreo costuma aumentar também. Mas será que esta grande movimentação isenta a empresa aérea de se responsabilizar pelos danos causados ao consumidor por referidos atrasos e cancelamentos? A resposta é não.

Neste sentido, vamos ilustra-lhe seus direitos com o seguinte exemplo: O Tribunal de Justiça do Distrito Federal condenou empresa aérea ao pagamento de indenização para compensar uma passageira que teve o voo cancelado por excesso de tráfego aéreo. No caso, a consumidora precisou comprar novas passagens aéreas para viajar rumo ao destino pretendido. O que causa estranheza neste relato é justamente o fato de uma das empresas aéreas ser afetada por problema que deveria atingir toda a malha aérea, mas as demais companhias não estavam impossibilitadas de prosseguir com a prestação do serviço de transporte.

Empresa aérea deve se responsabilizar pelo cancelamento de voo causado por excesso de tráfego aéreo

Em casos como este, cabe estabelecer que o excesso de tráfego aéreo não é uma justificativa suficiente para afastar a responsabilidade da empresa aérea e isentá-la de responder pelo cancelamento do voo. Isto porque, mesmo se a empresa aérea provar ou não esta sua alegação, nas relações de consumo, a responsabilidade do fornecedor de produtos ou serviços é objetiva, ou seja, independente de culpa, decorrendo diretamente do risco da atividade que exerce. Assim, uma vez que esteja comprovado o dano sofrido pelo passageiro e que este dano está ligado à atividade empresarial do transportador, independente da sua vontade de causar ou não o dano, há para este o dever de indenizar. No Direito, a esta conexão dá-se o nome de nexo causal.

Assim, uma vez cancelado um voo em razão do excesso de tráfego aéreo, fica configurada a má prestação dos serviços de transporte posta à disposição do viajante. Conforme o Código de Defesa do Consumidor, o serviço defeituoso é aquele prestado sem a segurança a qual o consumidor possa dele esperar. Cada passageiro, tendo contratado serviço de transporte, acredita que será transportado sem danos até o destino final, visto que ninguém firma um contrato acreditando que será lesado. Se a empresa aérea descumpre este contrato firmado entre transportadora e passageiro, deverá indenizá-lo pelos prejuízos suportados.

Ainda, a ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil – prevê em Resolução (nº 400/2016) que a empresa aérea tem o dever de informar adequadamente o consumidor sobre tudo aquilo que importe à prestação de serviço contratada, especialmente caso alguma mudança como atrasos ou cancelamentos ocorrerem. Nestes casos, a comunicação deve ocorrer imediatamente, no momento em que a empresa aérea tiver ciência do fato. Por isso, uma vez ocorrido um cancelamento de voo sem prévio aviso ao viajante, novamente fica explicitada a lesão aos direitos do passageiro.

Na situação apresentada para esta exposição de direitos, tendo cancelado o voo da passageira, independente de todos os prejuízos acarretados a esta, à consumidora deveriam ter sido propostas as seguintes escolhas: reembolso do valor pago pelas passagens; reacomodação em outro voo para aquele mesmo destino na primeira oportunidade ou em momento conveniente, de acordo com a escolha da consumidora e, não havendo voo próprio caso seja escolhida a opção de voar na primeira oportunidade, a passageira poderia ser reacomodada também em voo de terceiro; ou cumprimento do trajeto por outra modalidade de transporte.

Além disso, a situação vivenciada pela passageira gera sério desconforto, apreensão e angústia em face da impossibilidade de viajar para o destino desejado. Tal quadro é suficiente para de alterar o estado psicológico de qualquer passageiro, superando os meros aborrecimentos cotidianos. Em razão de excesso de tráfego aéreo, a viajante teve seu voo cancelado e arcou com todos os prejuízos deste fato, necessitando buscar por nova solução sozinha, desamparada, e acabando por comprar nova passagem aérea para viajar por outra empresa.

Este fato por si só demonstra a insatisfação da consumidora com o serviço de transporte aéreo hoje prestado por algumas companhias. No entanto, a demonstração desta insatisfação não deve parar por aí, permitindo que a empresa aja da mesma maneira com os demais consumidores. É necessário que o passageiro lesado reclame o cumprimento de seus direitos por meio legítimo e que torne oficial a sua reivindicação. Dessa forma, os viajantes, unidos, são capazes reduzir drasticamente a prática reiterada de condutas semelhantes à relatada, passando a receber prestação de serviço digna.

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Recurso Inominado nº.: 07043833820158070016

Postado em: outubro 13, 2017

Empresa aérea deve compensar passageiro pela perda de show do Rock in Rio ocasionada por cancelamento de voo

O Rock in Rio é um renomado festival de música originalmente organizado no Rio de Janeiro que conta com a participação de inúmeras atrações nacionais e internacionais. Muitas pessoas viajam longas distâncias para estarem presentes no evento, realizando um detalhado planejamento de viagem para que cada momento seja aproveitado da melhor forma possível. Em casos de atrasos e cancelamentos de voo que atinjam passageiros que viajaram exclusivamente para participar do festival, será da empresa aérea a responsabilidade pelos prejuízos daí decorrentes. Neste sentido, o Tribunal de Justiça de Rondônia condenou uma companhia aérea ao pagamento de indenização ao passageiro como forma de compensá-lo pela perda de show de abertura do Rock in Rio, que somente ocorreu em razão do atraso e posterior cancelamento do voo no qual o viajante deveria embarcar.

Empresa aérea deve compensar passageiro pela perda de show do Rock in Rio ocasionada por cancelamento de vooO passageiro adquiriu passagens aéreas para viajar de Porto Velho/RO ao Rio de Janeiro/RJ com o intuito de ir ao Rock in Rio, cujo ticket de entrada no evento era válido para o dia seguinte. Já no aeroporto de saída, após realizar o check in, o passageiro aguardou por três horas após o horário de embarque, sendo, então, surpreendido com a notícia do cancelamento de seu voo em face da necessidade de manutenção na aeronave.

Após 14 horas de atraso, o voo para o qual o consumidor foi realocado finalmente pousou no Rio de Janeiro. Porém, o passageiro já havia perdido o show de abertura do festival de música, tão esperado pelo viajante. Naquela mesma noite, se apresentou a cantora Beyoncé, grande atração do dia de apresentações e motivo maior da viagem do passageiro. Infelizmente, este precisou assistir à apresentação da cantora completamente abalado e cansado, visto que a empresa aérea não lhe prestou as assistências materiais às quais possuía direito, o submetendo a condições desgastantes enquanto aguardava pelo embarque.

Por sua vez, a empresa aérea justificou o cancelamento do voo afirmando ter sido necessária manutenção não programada na aeronave. No entanto, esta justificativa não a isenta de responder pelos prejuízos causados ao viajante. Primeiramente, a responsabilidade do transportador enquanto fornecedor de serviços é objetiva (independente de culpa), devendo este se responsabilizar pelos danos causados ao consumidor no exercício de sua atividade empresarial. Ainda, a manutenção das aeronaves deverá ocorrer conforme cronograma organizado, sob pena de lesar os passageiros e repassar ao viajante prejuízos que não lhe cabe absorver.

Ademais, além da perda de show do Rock in Rio em razão do cancelamento de voo, é clara a responsabilidade da empresa aérea pela não prestação de informações claras ao consumidor, o submetendo à imensa angústia. Além disso, o passageiro aguardou por novo embarque no aeroporto e em condições de mínimo conforto, enquanto deveria ter acesso às facilidades de comunicação, à alimentação adequada e à hospedagem para pernoite, incluído o traslado entre hotel e aeroporto.

De acordo com entendimento pacificado do Superior Tribunal de Justiça, diante da comprovação do atraso de voo e ausentes as excludentes da responsabilidade do fornecedor de serviço, é devida ao consumidor a reparação dos danos morais. No caso em tela, estes danos foram ocasionados pela demora para a correta prestação do serviço contratado, pelo desconforto, aflição e transtornos suportados pelo passageiro, não se exigindo prova de todo o sofrimento, visto que este está atrelado ao evento danoso.

O atraso excessivo na prestação do serviço contratado expôs o passageiro à situação de grande estresse, resultando na perda do show de abertura do Rock in Rio. A configuração de serviço defeituoso é motivo mais que suficiente para arruinar a finalidade da viagem do passageiro, qual seja o lazer, desejando este viver momento descontraído e alegre, mas impossibilitado pela ação negligente da empresa aérea.

Com base em toda esta exposição de direitos, tem-se que o pagamento de indenização ao passageiro atinge duas finalidades. A primeira delas é reparar o prejuízo gerado ao consumidor. A segunda finalidade dessa condenação é desestimular o fornecedor-ofensor, mostrando a este que não será possível se eximir de sua responsabilidade perante um consumidor que conheça os seus direitos e exija o respeito que merece.

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Apelação Cível nº: 0008611-59.2014.8.22.0002

Postado em: outubro 10, 2017

Falta de tripulação ocasionou atraso ou cancelamento de voo? O passageiro deve ser compensado pela empresa aérea

A prestação do serviço de transporte aéreo exige uma equipe habilitada a exercer referida atividade: a tripulação. Composta pelos denominados tripulantes, esta é formada por “pessoas devidamente habilitadas que exercem função a bordo de aeronaves”, nos termos do Código Brasileiro de Aeronáutica. Dessa forma, os pilotos, responsáveis pela operação dos sistemas, e os comissários de bordo, responsáveis pela segurança e conforto dos passageiros, são profissionais sem os quais a aeronave não pode operar. Portanto, de quem é a responsabilidade de sofrer atraso ou cancelamento de voo pela falta de tripulação à data e horário previstos para a decolagem do voo?

Falta de tripulação ocasionou atraso ou cancelamento de voo? O passageiro deve ser compensado pela empresa aérea
Fotografia tirada pelo piloto Karim Nafatni (Foto: Karim Nafatni/Divulgação)

Para discutirmos esta questão, trazemos o seguinte exemplo. Trataremos de uma decisão proferida pelo Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro, que condenou empresa aérea ao pagamento de indenização como forma de compensar a passageira que sofreu cancelamento de voo em razão da falta de tripulação, e, por isso, perdeu um dia inteiro de trabalho. Como médica, a consumidora foi obrigada a desmarcar todas as consultas daquele dia perdido, deixando de atender seus pacientes.

De acordo com o relato da passageira, esta adquiriu passagens aéreas para viajar de Salvador ao Rio de Janeiro, o que se mostrou impossível diante do cancelamento de seu voo. A empresa aérea, por sua vez, justificou o cancelamento do voo afirmando ter este ocorrido por motivos operacionais, qual seja a falta de tripulação. Ainda, a consumidora pernoitou no aeroporto aguardando pela decolagem de alguma aeronave para a qual pudesse ser realocada sem que a companhia prestasse as assistências materiais devidas, mantendo a viajante desemparada por todo o período de espera.

Destaca-se que, nos autos do processo, ficou comprovado que a ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil – suspendeu a venda de passagens da empresa aérea relativas àquele dia e também pelos 4 dias seguintes em razão da falta de tripulação para operar nos voos da empresa. A própria companhia assumiu a necessidade de cancelar diversos voos durante aquele período em virtude da ocorrência de diversos pedidos de demissão que levaram à falta de tripulantes, visto que não poderia realocá-los quando houvesse necessidade em respeito ao limite de horas de voo fixado pela agência reguladora.

Sobre este caso, entende o ordenamento jurídico brasileiro que a falta de tripulação não exclui a responsabilidade da empresa aérea, visto que se trata de caso fortuito interno. O problema apresentado pela companhia se relaciona diretamente com a sua própria atividade, sendo fato previsível e, por isso, sendo possível que a empresa aérea se organize de forma a impedir que situações como estas, cancelamento de voo ou atraso, ocorram. Em outras palavras, a falha na prestação de serviço derivou de ato da própria empresa, sendo esta responsável por indenizar a passageira.

Conforme este entendimento, o Código de Defesa do Consumidor prevê a responsabilidade objetiva (independente de culpa) do fornecedor de produtos e serviços perante o dano causado ao consumidor, sendo necessária a existência apenas do dano e do nexo causal entre este e a situação danosa para que haja o dever de indenizar. Além disso, não é razoável que o consumidor assuma os danos decorrentes da atividade empresarial exercida pela empresa transportadora, visto que é parte vulnerável na relação de consumo por apresentar, muitas vezes, hipossuficiência técnica e financeira quando comparado com as empresas atuantes no mercado.

Ademais, a empresa aérea, além de não cumprir o contrato de transporte conforme ajustado, não forneceu à passageira informações claras o suficiente sobre o que estava a se passar. Ressalta-se que a empresa deixou, ainda, de prestar as assistências materiais à consumidora que, pelo longo período de espera, teria direito à acomodação em hotel para pernoite, incluído o traslado entre este e o aeroporto, alimentação adequada e facilidades de comunicação.

Em relação ao dano moral sofrido pela passageira, este decorre da sua frustração diante dos consideráveis transtornos causados tanto em razão da falta de suporte da empresa aérea quanto em face da lesão à sua agenda profissional. A viajante, como médica que possuía no dia seguinte ao seu voo uma agenda de pacientes a atender, não poderia passar por referida situação danosa, sob pena de lesar também todos aqueles que agendaram suas consultas. Contudo, é inescusável o extremo descaso com o qual a empresa aérea tratou a consumidora, o que comprova seu direito ao recebimento de compensação por todo o prejuízo lhe acarretado.

Por fim, reitera-se que os passageiros não são obrigados a arcar com os prejuízos sofridos em função da desorganização interna ou da falta de estrutura adequada da companhia aérea para prestar o serviço a que se propõe. A reclamação do viajante sobre a prestação defeituosa do serviço é medida que se impõe para que a empresa aérea conheça exatamente os pontos nos quais precisa melhorar. O consumidor é capaz de transformar a prestação de serviço hoje colocada à sua disposição, basta que reivindique os seus direitos, demonstrando aos prestadores de serviço a força daquele que contrata, que consome, enquanto parte fundamental da relação jurídica de consumo.

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Apelação Cível nº.: 00247771920118190209

Postado em: outubro 4, 2017

Cancelamento de voo decorrente de greve de funcionários ou aeronautas: como ficam os direitos do passageiro?

O exercício da greve é protegido pela Constituição da República, sendo referida paralisação um meio garantido ao cidadão para praticar a defesa de seus interesses. Visto que a greve é um ato legítimo, bem como também é legítimo o direito do consumidor de obter a prestação do serviço de transporte aéreo contratado, quais são os direitos do viajante em caso de greve de funcionários da empresa aérea ou dos aeronautas? O que acontece em casos de atraso ou cancelamento de voo por causa dessa greve?

Para ilustrar esta situação, analisaremos um caso do Tribunal de Justiça do Estado do Maranhão, que condenou a empresa aérea ao pagamento de indenização como forma de compensar um passageiro pelo cancelamento de voo causado pela greve dos controladores de voo. Na ocasião, o passageiro havia adquirido passagens aéreas para viajar de São Paulo/SP para São Luís/MA. No entanto, devido ao cancelamento do voo no qual deveria embarcar, o viajante ficou impossibilitado de seguir para o seu destino final. Após mais de 24 horas de espera, o passageiro, que aguardou por esse longo tempo sem a prestação de qualquer das assistências materiais às quais tinha direito, finalmente embarcou para São Luís.

Cancelamento de voo decorrente de greve de funcionários ou aeronautas: como ficam os direitos do passageiro?Em sua defesa, a empresa aérea justificou o cancelamento do voo afirmando que este ocorreu em face de “operação padrão” realizada pelos controladores de voo nacionais. Ou seja, em razão da greve, o voo acabou por ser cancelado. Assim, a companhia entendeu não ser responsável por compensar o passageiro pelos danos advindos do cancelamento, visto que não seria responsável por este. Porém, em caso de descumprimento do contrato, o transportador aéreo responde objetivamente (independente de culpa) pelos danos decorrentes do atraso e do cancelamento de voo, conforme o Código de Defesa do Consumidor. Ainda, o fornecedor de produtos e serviços somente se eximirá da responsabilidade caso demonstre a inexistência do defeito, culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, o que não se aplica à situação relatada.

No caso em tela, mesmo que a empresa aérea alegue que o cancelamento do voo ocorreu por fato de terceiro (caos aéreo causado pela greve), isto não a exime de seu dever de prestar informações claras aos passageiros e nem a assistência material devida, quais sejam as facilidades de comunicação, alimentação adequada e hospedagem para pernoite, incluindo o traslado entre hotel e aeroporto. Ademais, além de não ter cumprido estes deveres, a companhia não tomou qualquer providência para sequer confortar o passageiro diante da falha da prestação do serviço.

Outrossim, referida falha e sua justificativa não se enquadram nas hipóteses das excludentes de responsabilidade apresentadas acima. Isto porque o “caos aéreo” mencionado não se caracteriza como fato de terceiro capaz de transferir para este a responsabilidade pelo ocorrido, a exemplo de um motorista de táxi que se atrasa para entregar os passageiros no aeroporto. O fato apresentado pela empresa aérea decorre diretamente do risco inerente à atividade que desempenha, configurando-se o denominado caso fortuito interno.

A esta hipótese de problema inerente à própria atividade demandada, o ordenamento jurídico brasileiro aplica a Teoria do Risco, que define que aquele que aufira lucro com o exercício de determinada atividade deverá se responsabilizar pelos prejuízos dela advindos. Portanto, a responsabilidade pelo caos aéreo ocorrido em razão de greve de funcionários ou controladores de voo caberá, sim, à empresa aérea, que deverá indenizar os passageiros pelos prejuízos.

Ressalta-se que, no contrato de prestação de serviços de transporte aéreo, a empresa fornecedora do serviço fica obrigada a prestá-lo na forma acertada por se tratar de contrato que pressupõe uma obrigação de resultado, qual seja a entrega do passageiro e de sua bagagem de maneira incólume no destino final. Uma vez que esta obrigação de resultado seja prejudicada por um atraso ou cancelamento de voo, comprovando-se defeituoso o serviço, o contrato se mostra descumprido, nascendo para a empresa aérea o dever de indenizar o viajante pelos danos sofridos.

Logo, por todo o direito aplicável ao caso relatado, o consumidor que passar por este tipo de situação terá direito a ser compensado pelos prejuízos lhe impostos. O descaso da empresa aérea ao tentar se eximir de sua responsabilidade, ao não prestar informações precisas ao passageiro e ao deixar de prestar as assistências materiais, permitindo que o viajante permaneça à própria sorte enquanto aguarda por resolução de problema que não causou, é capaz de ensejar danos morais, principalmente se destacada a angústia e desespero aos quais o viajante foi submetido.

Por todo o exposto, não deve o passageiro deixar de exigir o cumprimento de seus direitos. Mesmo em hipóteses de greve, a empresa aérea deverá observar os deveres lhe impostos, sendo absurdo abandonar o consumidor após a comunicação do atraso ou cancelamento do voo. Ainda que a melhoria do serviço de transporte aéreo hoje colocado à disposição dos viajantes seja obrigação daqueles que o prestam, somente reivindicando as suas prerrogativas o consumidor será capaz de impedir que este serviço continue a ser prestado em condições de mínimo respeito ao viajante.

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Apelação Cível nº.: 50552012

Postado em: outubro 1, 2017