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Indenização por cancelamento de voo: Saiba quando e como exigi-la

Após aguardar por horas no aeroporto, desconfortável, cansado, com fome, desinformado e algumas vezes até mesmo sem acesso à comunicação, uma coisa é certa: você deve receber uma indenização por cancelamento de voo.

O viajante não deve passar por nenhuma dessas situações acima listadas em razão de problemas com o voo. Caso passe, é importante que conheça os seus direitos para evitar o prejuízo antes que ocorra ou para exigir que a empresa aérea se responsabilize por todos estes danos morais e materiais.

Assim, a QuickBrasil separou os principais direitos do passageiro para que você esteja sempre preparado e saiba quando deverá ser indenizado. Logo, vamos explicá-los por meio de um exemplo que nos causou bastante indignação:

 

1. Quando exigir a indenização por cancelamento de voo?

A resposta para essa pergunta é simples: sempre que os seus direitos como passageiro e consumidor forem desrespeitados.

Daí a importância de conhecer com detalhes quais são estes direitos. Somente sabendo quais as responsabilidades da empresa aérea o viajante será capaz de exigir que sejam cumpridas.

Dessa forma, abaixo estão os direitos do consumidor e passageiro que mais motivam a indenização por cancelamento de voo e por atraso de voo superior a 4 horas.

 

a) Oferecimento das 3 opções de solução

Nestes casos, a ANAC estabelece que a empresa aérea tem a obrigação de oferecer ao passageiro 3 opções como solução para o problema com voo enfrentado, são elas:

– Reembolso integral: o viajante deve ser reembolsado integralmente pelo valor das passagens aéreas não utilizadas, incluindo a taxa de embarque;

– Reacomodação: o passageiro pode optar por ser reacomodado em outro voo. Caso precise chegar ao seu destino no menor tempo possível, o viajante pode exigir que esta reacomodação ocorra no próximo voo, sendo este voo operado por qualquer empresa aérea. No entanto, após o atraso ou cancelamento do voo, o viajante pode optar também por viajar em horário conveniente, sendo a única regra que o voo escolhido seja da empresa aérea já contratada;

– Execução do serviço por outra modalidade de transporte: esta opção é bastante usada quando não há voos para determinado destino em tempo inferior ao que seria gasto por meio de transporte terrestre, por exemplo. Após o prejuízo sofrido, é direito do passageiro chegar ao seu destino em menor tempo possível.

 

b) Prestação das assistências materiais

Você nunca deverá permanecer desamparado aguardando por uma solução para um problema que não causou. Por esse motivo, conforme o tempo de espera, a empresa aérea deverá conceder ao consumidor algumas assistências materiais. Assim caso o passageiro aguarde por tempo:

– superior a 1 hora: deverão ser oferecidas as facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);

– superior a 2 horas: o passageiro terá direito à alimentação apropriada, de acordo com o horário, por meio do fornecimento da própria refeição ou de voucher individual; e

– superior a 4 horas: será fornecida acomodação adequada ou hospedagem, em caso de pernoite, e transporte de ida e volta ao aeroporto. Se o aeroporto se localizar em sua cidade de domicílio, você ainda poderá exigir a prestação do transporte entre sua residência e o aeroporto.

 

c) Direito à informação adequada

É dever da empresa aérea repassar ao consumidor as todas as informações necessárias sobre serviço prestado. Da mesma forma que o viajante precisa saber a hora e a data de partida e de chegada, aeroporto de embarque e desembarque, valores das passagens, tarifas etc., a informação sobre a condição do voo é igualmente importante.

Por isso, a empresa aérea devera entrar em contato com o consumidor no momento em que passar a conhecer o cancelamento ou atraso do voo. Ainda, caso a companhia realize alterações no voo (mudança de horário, data e aeroporto), deverá comunicá-la ao passageiro dentro do prazo mínimo de 72 horas de antecedência, sob pena de responsabilizar-se pelos danos daí decorrentes.

 

d) Dano moral

O passageiro que passou por um problema com voo certamente sofreu transtornos que decorrem da própria situação e por isso deverá receber uma indenização pelo prejuízo moral. Os danos morais ocorridos em problemas com o voo são considerados presumidos, pois provados o fato e as circunstâncias pessoais do passageiro (sofrimento, angústia etc.), não se exige prova do desconforto, da dor ou da aflição para que o dano seja reconhecido.

Além disso, o dano moral pode ser agravado pela perda de um compromisso pessoal ou profissional no destino. Para que o consumidor seja indenizado, basta que apresente prova deste compromisso, como e-mail agendando reunião de trabalho, convite de casamento, entradas para espetáculos ou passeios turísticos entre outros exemplos.

Para saber mais sobre o dano moral presumido, recomendamos que leia este post.

 

Importante: os Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) possuem mais alguns direitos que os amparam em sua condição, a exemplo do idoso, pessoa com capacidade motora reduzida, grávida, entre outros passageiros. Para conhecer estes direitos, faça a leitura deste post.

 

2. Exemplo: O jovem atleta que perdeu o Campeonato Brasileiro de Boxe e recebeu indenização por cancelamento de voo

indenização por cancelamento ou atraso de voo

Relatamos aqui a triste história de um jovem morador de uma comunidade carente do Rio de Janeiro, que se esforçou muito após intensa rotina de treinamento organizado,

e foi impossibilitado de participar do Campeonato Brasileiro de Boxe em razão do cancelamento de seu voo, suportando os danos pela perda de compromisso.

O jovem competidor, ao chegar ao aeroporto, foi informado de que seu voo havia sido cancelado. Este cancelamento foi causado por um acidente ocorrido com um avião cargueiro na pista do aeroporto no dia anterior ao voo do passageiro. Após o cancelamento do voo, a empresa aérea não se prontificou a sequer reacomodar o viajante em novo voo para evitar a perda de compromisso tão aguardado. Não conhecendo outra saída para o seu caso, o viajante exigiu o reembolso das passagens não utilizadas, que somente foi realizado após 3 meses do ocorrido.

Um importante detalhe dessa história é que a empresa sabia que o aeroporto estava fechado desde a noite anterior ao voo. Por isso, a companhia poderia e deveria ter adotado todas as medidas possíveis para evitar causar transtornos aos viajantes e permitir que o passageiro embarcasse em tempo para participar do Campeonato de Boxe, visto que o voo estava marcado para ocorrer após mais de 12 horas do momento em que a empresa transportadora recebeu a informação sobre o acidente.

Como se aplicam os direitos do consumidor à situação do atleta no exemplo apresentado?

Agora que você já conhece os direitos do viajante, o prejuízo sofrido pelo atleta no caso estudado fica bastante claro, bem como o seu direito à indenização por cancelamento de voo.

Primeiro, é preciso saber que mesmo que o acidente no aeroporto não envolva a empresa aérea que lesou o passageiro, é dever da companhia respeitar os direitos do viajante. Por esse motivo, não foi necessário que a empresa tivesse responsabilidade sobre o acidente para causar danos ao passageiro e ter o dever de lhe pagar uma indenização por cancelamento de voo. Caso queira conhecer mais sobre os únicos casos em que a empresa aérea não deverá ser responsabilizada, acesse este post.

Ainda, o passageiro deveria ter sido informado sobre o cancelamento do voo assim que a empresa aérea tomou conhecimento do fato para que pudesse exigir em tempo uma solução mais adequada para o problema, como a imediata reacomodação em outro voo para o destino pretendido, não perdendo a participação no campeonato.

Além disso, por chegar desinformado ao aeroporto, até que negociasse o reembolso das passagens, o viajante teria direito às assistências materiais. Ou seja: se a empresa demorasse, por exemplo, 5 horas, para solucionar o problema com o voo, o atleta teria direito à todas as assistências explicadas acima. Nós não sabemos ao certo quanto tempo este procedimento pode ter demorado, mas é certo que o transporte de volta para casa deveria ter sido fornecido ao consumidor.

Por isso, é mais que justo o recebimento de indenização por cancelamento de voo. Não há dúvidas de que o todo o sofrimento causado ao passageiro poderia ter sido evitado caso a empresa aérea tivesse uma postura diferente, respeitosa. O dano moral neste caso extrapola o prejuízo já implícito em situações de cancelamento do voo, sendo agravado pela perda do aguardado compromisso do viajante.

 

3. Se você já sofreu algum destes danos, receba a sua indenização por cancelamento de voo

Para que receba a indenização que lhe é devida por direito, basta que o consumidor acione os órgãos competentes (como o Poder Judiciário) para que estes possam exigir que a empresa aérea repare os prejuízos que a má prestação do serviço de transporte causou ao viajante.

Esta condenação possui caráter indenizatório e punitivo. Este último caráter representa para a companhia um alerta: caso insista em tratar seus consumidores com tamanho descaso, será lhe aplicada pena enquanto perdurar sua atitude desrespeitosa.

Dessa maneira, sempre que o consumidor formalizar uma reclamação, a empresa aérea será pressionada a melhorar o serviço hoje colocado à disposição dos viajantes, cumprindo efetivamente os altos padrões oferecidos.

Você merece ser compensado. Cadastre seu caso nesse link

É desejável que todo passageiro lesado leve seu relato ao conhecimento das autoridades competentes para que estas possam punir empresa aérea por meio da condenação ao pagamento de indenização por cancelamento de voo, atraso de voo ou qualquer outro problema que venha a causar ao consumidor.

Juntos, ao exporem seus casos, os viajantes serão capazes de pressionar as empresas aéreas a realizarem as melhorias necessárias no serviço que oferecem, colocando um fim tanto aos danos aos viajantes quanto às condenações às companhias.

 

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Apelação Cível nº.:  02390360920138190001

Postado em: julho 5, 2018

O que é o dano moral presumido e como ele se aplica ao transporte aéreo

O contrato de transporte existente entre passageiro e empresa transportadora, firmado por meio da compra das passagens aéreas, obriga a companhia aérea a tomar uma série de providências e cuidados sob pena de causar prejuízos ao viajante. Estes prejuízos podem ser classificados tanto como dano material, que é o prejuízo financeiro que se tem; quanto como dano moral, decorrente da angústia, dos transtornos e constrangimentos causados pelo ato ilícito ao passageiro.

Em relação ao dano material, o passageiro consegue comprovar facilmente que, embora tenha pago pelo serviço de transporte, não o tenha utilizado, por meio, por exemplo, dos tickets de embarque não carimbados ou por solicitação à companhia de documento escrito no qual conste que o voo sofreu atraso ou foi cancelado. Ainda que não conseguisse, o Código de Defesa do Consumidor garante ao viajante o direito de pedir a inversão do ônus da prova, transferindo para a empresa aérea, parte que conta com um grande mecanismo institucional, o dever de provar a veracidade das alegações do passageiro.

dano moral voo atrasado ou canceladoEsta transferência do dever da prova ocorre em razão de o consumidor ser a parte vulnerável e, muitas vezes, hipossuficiente da relação de consumo. Neste sentido, o fornecedor de produtos e serviços, principalmente quanto às grandes empresas, conta com maior poder econômico, conhecimento técnico e jurídico. Dessa forma, é justificável que não se exija da parte que não conta com referidas vantagens o cumprimento de tarefas que se revelariam impossíveis.

Mas, afinal, como se faz para provar a ocorrência do dano moral se não há provas físicas, que constem em sistemas de dados ou documentos escritos, capazes de demonstrar o sofrimento ao qual o passageiro foi submetido? É neste momento que o consumidor deve conhecer o dano moral presumido. Este dano está vinculado à existência do ato danoso, cujos resultados são presumidos. Ou seja, uma vez que o passageiro tenha sofrido um prejuízo causado pela empresa aérea, o dano moral está implícito naquele ato lesivo.

Frisa-se que a QuickBrasil já relatou inúmeros casos de atrasos e cancelamentos de voo que causaram danos aos viajantes, ainda que exclusivamente morais. São casos sobre perda de entrevista de emprego, de funeral do pai, de dias de lua de mel, de passeios turísticos, de eventos musicais, de prova de concurso público, de aniversário quase centenário de familiar entre muitos outros relatos. O que há em comum em cada um deles é que, além da perda já sofrida pelo passageiro, a empresa aérea não se propôs a tratar dignamente cada viajante enquanto aguardavam por soluções, o certamente gerou a estes enorme desgosto, sofrimento, angústia e frustração. E, para demonstrar isto, não se necessita de produzir qualquer prova. O dano moral presumido aplica-se a todas estas situações relatadas que, sem dúvidas, expuseram os consumidores a inúmeros transtornos.

Destaca-se também que a pontualidade é o principal dever da empresa aérea enquanto transportadora de passageiros. Uma vez que o passageiro adquira passagens aéreas, é certo que este tenha um objetivo a ser cumprido, qual seja a chegada ao destino final para aproveitar uma viagem a lazer, participar de uma reunião de negócios, ir a um casamento etc. Portanto, diante de um atraso ou cancelamento de voo, a companhia deve tomar as providências a ela cabíveis para evitar maiores contratempos aos consumidores.

Para estabelecer estas providências, a ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil – prevê em Resolução os direitos do passageiro em casos de atraso e cancelamento de voo. Referidos direitos objetivam resguardar o viajante, garantir que este seja tratado com o devido respeito diante das situações relatadas. Assim, é fundamental que a empresa aérea sempre preste ao consumidor informações claras e precisas sobre a situação de seu voo, independente da causa do atraso ou cancelamento, desde o momento das reservas até a chegada no destino final. É necessário também que as companhias prestem, além deste amparo, as assistências materiais, vinculadas ao tempo de espera ao qual o passageiro é submetido, quais sejam as facilidades de comunicação (como acesso à telefone e internet), alimentação apropriada e acomodação adequada para a espera, seja no próprio aeroporto ou em hotel para pernoite, conforme cada caso.

Em resumo, para que seja criado para a companhia aérea o dever de indenizar o passageiro pelo dano moral, deve-se analisar:

  1. A pontualidade, se esta foi ou não foi observada dentro da razoabilidade;
  2. A clareza das informações prestadas ao passageiro;
  3. A causa do atraso ou do cancelamento do voo, não sendo a empresa aérea responsabilizada caso decorram de situações previstas em lei;
  4. A apresentação de opções ao consumidor (reembolso, reacomodação em outro voo ou execução do serviço por outra modalidade de transporte), buscando solucionar o problema causado;
  5. A prestação das assistências materiais, conforme o tempo de espera do passageiro por solução viável para o atraso ou cancelamento de voo.

Dessa forma, mesmo que o voo não decole por motivo que exclua a responsabilidade da empresa aérea pela ocorrência daquele fato, será causado dano moral ao passageiro se a este não forem prestadas as assistências materiais. Mesmo se estas forem prestadas, o dano moral ainda ocorrerá se a companhia não acomodar o viajante no primeiro voo para o destino final contratado (conforme escolha do viajante). É o que ocorre em muitos casos relacionados a acidentes em aeroportos ou erupção de vulcão, por exemplo.

Contudo, não é necessário que o consumidor prove sua angústia diante das adversidades a ele impostas. Não se produz prova do cansaço, da fome, do desconforto, da solidão e dos demais transtornos. Uma vez não cumpridos os deveres da empresa aérea, os mencionados resultados são presumidos, o que garante ao viajante o direito à compensação pelo dano moral lhe causado.

Portanto, perante a negligência da empresa aérea quanto ao tratamento destinado ao consumidor, este passa a possuir o direito de ser indenizado por todo tipo de dano lhe acarretado, seja um dano moral ou material. O consumidor não deve deixar de recorrer a um meio legítimo para reivindicar os seus direitos, permitindo que as empresas aéreas continuem a atuar no mercado sem aderir aos cuidados requeridos pelo transporte de pessoas e cargas. Exigir o correto cumprimento dos direitos do consumidor é uma medida bastante efetiva para mudar a realidade hoje enfrentada pelo viajante.

Se você já passou por alguma situação semelhante às relatadas, você merece ser compensado. Cadastre seu caso aqui.

 

Postado em: outubro 30, 2017