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Direito à informação: e se o passageiro perde o voo porque a empresa aérea não lhe informou o portão de embarque?

O passageiro, mesmo que já tenha uma boa noção sobre seu direito à informação, nem sempre sabe a que ponto o desrespeito a este direito pode chegar. Em mais uma situação absurda, o Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul condenou uma empresa aérea a pagar uma indenização à passageira por não prestar a correta informação à viajante sobre o portão no qual deveria embarcar. Neste caso, mesmo a passageira tendo adquirido bilhetes de uma companhia aérea, o voo foi operado por outra em razão de uma parceria entre ambas.

Sobre o ocorrido, a passageira afirmou ter chegado com antecedência ao aeroporto para que realizasse todo o procedimento devido para o embarque. No balcão de informações da empresa aérea, foi informada de que seu nome não constava em nenhum dos voos operados pela própria companhia que emitiu as passagens aéreas. A consumidora procurou um computador para que pudesse imprimir o comprovante da compra dos bilhetes. Voltando ao balcão de informações, recebeu a notícia de que seu voo seria operado por empresa aérea parceira e que não havia mais tempo para que embarcasse, pois estava em local distante do portão de embarque que seria utilizado. Assim, a viajante perdeu o voo. Por isso, acabou sendo obrigada a comprar novas passagens aéreas para que não deixasse de viajar.Direito à informação: e se o passageiro perde o voo porque a empresa aérea não lhe informou o portão de embarque?

Este caso ilustra muito bem o desrespeito da empresa aérea ao direito à informação. A passageira precisava receber uma informação fundamental, da qual dependia a sua viagem. Sem conhecer o local exato do embarque, a viajante não possuía meios para solucionar sozinha o problema e, enfim, embarcar. Talvez pudesse andar por todo o aeroporto procurando o local para o qual deveria ter se destinado desde o início, correndo o risco de gastar tanto tempo nesta tarefa até que perdesse o voo. Aliás, de fato, a perda do voo aconteceu, visto que a companhia aérea – a única capaz de lhe dar a informação da qual precisava – se omitiu e não informou a viajante a tempo para onde deveria se destinar.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor de serviços deverá prestar ao consumidor informação adequada sobre o serviço contratado. Destaca-se que este direito à informação é um direito básico previsto pelo Código. Isto se justifica porque, na relação estabelecida entre fornecedor e consumidor, este último possui menor conhecimento técnico sobre a atividade exercida pela empresa. Ou seja, um fornecedor de serviços conhece muito melhor o ramo no qual atua, os riscos daquela atividade e tudo mais o que for referente a ela. Por isso, o consumidor se encontra em posição vulnerável, dependente da informação a ser repassada pelo fornecedor de serviço para que aquela relação entre eles se torne equilibrada.

Por este motivo, a informação necessária ao bom desempenho do serviço deverá ser clara e suficiente, de forma que o consumidor a compreenda por completo e, assim seja capaz realizar escolhas conscientes, visto que passará a entender tudo o que lhe está sendo proposto. Quando se fala em informação clara, não se deve esquecer que as pessoas com deficiência também devem ser capazes de compreender a informação a ser passada. Por isso, caberá ao fornecedor de serviços se atentar aos diversos modos de comunicação necessários.

Tendo em vista todo o tempo perdido pela passageira procurando por informações adequadas até que finalmente perdesse o voo, fica comprovado o dano lhe causado. Este tipo de situação é caracterizado pela ocorrência de um dano moral. Desta forma, a viajante foi lesada não somente por pagar por passagem aérea não utilizada (o que resultará na devolução deste valor), mas também por ser impossível que viajasse graças a um erro cometido pela empresa aérea. A partir deste momento, se torna claro que todos os transtornos sofridos pela consumidora deverão ser reparados, incluindo o desespero e angústia por estar desamparada em naquele aeroporto no momento de seu embarque até a perda do voo.

Logo, a passageira, conhecendo o seu direito lesado, agiu corretamente ao buscar um meio adequado para requerer o reconhecimento de seus direitos e a consequente compensação cabível em razão do desrespeito a estes mesmos direitos. O consumidor, diante de um dano causado pela empresa aérea, deverá sempre agir de forma a contribuir com a melhoria do serviço de transporte prestado. Uma forma de atingir com essa finalidade é justamente exigindo que as companhias paguem aos viajantes lesados as devidas indenizações. Dessa forma, além de receber a reparação pelo dano sofrido, o consumidor contribui para que as empresas transportadoras finalmente percebam a extensão daquela má prestação de serviço e corrijam sua forma de atuar no mercado.

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Autos do processo nº.: 71004533246

Postado em: dezembro 5, 2017

Direito à informação adequada: Como identificar a violação deste seu direito?

Ao adquirir as passagens aéreas e se preparar para uma viagem, é preciso que o passageiro esteja atento às informações prestadas pela empresa aérea de forma a evitar transtornos. No entanto, as companhias podem, em um ato de negligência, deixar de informar corretamente o passageiro sobre aquilo que precisa saber: informações gerais sobre serviço de transporte, ocorrência de atrasos e cancelamentos etc. Quais são os limites da responsabilidade da empresa aérea ao violar o direito do viajante à informação adequada?

Inicialmente, é fundamental que o passageiro saiba: o direito à informação é um dos direitos básicos do consumidor, previstos pelo Código de Defesa do Consumidor. Nos termos exatos da lei, o consumidor possui direito à “informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem”, inclusive, necessitando esta informação ser acessível à pessoa com deficiência.

Para os contratos de transporte aéreo, isto significa que o passageiro deve ser informado clara e adequadamente sobre as peculiaridades do serviço de transporte, a exemplo do valor das passagens aéreas em moeda nacional e das tarifas aplicáveis, data e horários de decolagem e aterrissagem da aeronave, regras de remarcação de passagens, de reembolso e de desistência da viagem, aeroporto de saída e de chegada, número de escalas ou conexões, regras aplicáveis às bagagens entre outros dados.Direito à informação adequada: será que o passageiro sabe identificar a violação deste seu direito?

Além do Código de Defesa do Consumidor, a ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil – prevê, em Resolução nº. 400/2016, o direito do passageiro de obter informação adequada sobre o serviço de transporte aéreo contratado. Nestes termos, a empresa aérea deverá disponibilizar nos locais de vendas de passagens aéreas, sejam eles físicos ou eletrônicos, informações claras sobre todos os seus serviços oferecidos e as respectivas regras aplicáveis, de forma a permitir a imediata e fácil compreensão do viajante. É também previsto pela resolução da ANAC que as informações dos produtos e serviços relativos ao transporte aéreo e comercializados pelo transportador deverão ser disponibilizadas em língua portuguesa, de maneira clara e objetiva.

Em relação às alterações de contrato programadas pela companhia (a exemplo de alteração de horário do voo, do itinerário a ser cumprido, de portão de embarque a ser utilizado etc.), estas deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 horas. Caso venha a descumprir este prazo, o transportador deverá oferecer ao passageiro as alternativas de reacomodação em outro voo e reembolso integral.

Esta mesma regra será aplicada caso haja alteração do horário de partida ou de chegada do voo em tempo superior a 30 minutos nos voos domésticos e a 1 hora nos voos internacionais (se o passageiro não concordar com o novo horário após a alteração). Ainda, se o viajante comparecer ao aeroporto em decorrência da falha na prestação da informação, o transportador deverá oferecer, além das hipóteses acima, a assistência material e a opção de execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Ainda, é preciso esclarecer que a relação estabelecida entre fornecedor e consumidor coloca este último em posição vulnerável. Neste sentido, deve-se considerar que as empresas possuem grande conhecimento técnico relacionado à atividade que praticam e à área que atuam, podendo contar com um corpo jurídico bem preparado para cuidar das questões legais e possuindo maior poder econômico quando comparadas ao consumidor médio. Por isso, e principalmente diante da vulnerabilidade técnica e informacional do consumidor, este necessita que lhe seja repassada a informação adequada referente à prestação de serviço contratada, contando com as normas aqui expostas para lhe garantir esta proteção. Dessa forma, uma vez equilibrada a relação contratual, o consumidor será capaz de escolher conscientemente os serviços disponíveis no mercado, permitindo que suas expectativas relativas ao serviço sejam, de fato, atingidas.

Portanto, mesmo que seja comum ouvir relatos de passageiros que perderam a viagem em razão de o horário do voo ter sido antecipado e que perderam eventos (campeonatos, eventos musicais, aniversários, casamentos) ou oportunidades (entrevista de emprego, prova de concurso) em virtude de comunicação sobre a alteração contratual, atrasos e cancelamentos de voo fora dos padrões estabelecidos pela ANAC, deve-se ter em mente que, em cada situação desta, a empresa aérea violou o direito do passageiro à informação adequada.

Muitas vezes, com o intuito de obter vantagem, não atendendo aos direitos do passageiro, a companhia aérea sequer apresenta ao viajante as opções às quais possui direito perante um atraso ou cancelamento de voo. Neste mesmo sentido, a empresa não informa o passageiro sobre seu direito às assistências materiais em virtude da necessidade de aguardar por solução viável ao problema causado por um atraso, cancelamento ou overbooking, tudo com o objetivo de não arcar com o prejuízo causado ao consumidor. É importante destacar que a ausência de informação adequada pode até mesmo levar o viajante a passar por situações que lhe causem graves danos morais.

Em contrapartida, um viajante bem informado e conhecedor de seus direitos e deveres é capaz de exigir da empresa aérea o cumprimento de suas obrigações. Caso esta se negue a observá-las, o passageiro deve procurar meios legítimos de reivindicar seus direitos ora lesados. A inércia do viajante ou sua desistência em levar adiante aquela reclamação é atitude que desprotege toda uma sociedade de consumidores.

Registrando a ocorrência do dano, o passageiro demonstra que, sempre que houver um evento danoso, serão tomadas as devidas providências legais, com o intuito de que lhes sejam compensados os prejuízos sofridos e também de impedir a repetição deste prejuízo. Logo, tem-se que um viajante conhecedor de seus direitos é capaz de utilizar a informação para zelar pelas suas prerrogativas e coibir as práticas lesivas executadas pelas empresas transportadoras.

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ANAC: Resolução nº. 400/2016.

Postado em: novembro 28, 2017