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Cancelamento ou atraso de voo: indenização é um direito! Tire suas dúvidas!

Cancelamento ou atraso de voo: indenização é um direito! Tire suas dúvidas!

Dúvidas frequentes sobre cancelamento, atraso de voo, indenização e outras questões são muito comuns.

Você já se perguntou, por exemplo, se a indenização deveria ficar com quem viaja ou quem paga pelas passagens? 

Você sabe quanto tempo tem para exigir a sua indenização? 

Estas respostas são essenciais para saber se você tem direito a ser indenizado por aquele voo a trabalho cancelado em junho de 2015. 

Será que deve?

Para esclarecer isso de uma vez por todas, selecionamos as perguntas mais frequentes sobre o tema e explicamos o seu direito à indenização por voo cancelado ou atrasado de forma descomplicada para que você não arque mais com prejuízos que não são seus. 

É hora de buscar na memória os detalhes sobre aquele voo que arruinou a sua viagem de férias.

Primeiro, conheça os direitos como passageiro, para entender quais são as exigências que você precisa fazer. 

Agora, vamos às perguntas e respostas: 

1. Em um voo pago pela empresa onde você trabalha (voo a trabalho), de quem é o direito à indenização por voo cancelado ou atrasado?

Em um voo pago pela empresa onde você trabalha (voo a trabalho), de quem é o direito à indenização por voo cancelado ou atrasado?

O passageiro deverá ser indenizado por todo dano moral. 

A frustração, o desamparo e a perda de seu compromisso profissional foram impostos ao viajante cujo nome está na passagem aérea. 

Este deve receber indenização por voo cancelado ou atrasado sempre que a situação resultar em dano diferente do financeiro.

Assim, o desrespeito da companhia às regras da ANAC e consequente não fornecimento de meios de comunicação, alimentação, acomodação, falta de informação adequada, violação de direito de preferência, longa espera por uma solução para o problema com voo etc., são exemplos de danos morais indenizáveis.

 A empresa, por sua vez, deverá ser indenizada por todo dano material (prejuízo financeiro).

Ou seja, receberá sempre que houver direito ao reembolso, devolução de quantias pagas indevidamente, como as tarifas de remarcação abusivas, restituição de serviços para a viagem contratados pela empresa que forem perdidos como hospedagem, transporte terrestre contratado no destino entre outros exemplos.

Importante: Isso não se aplica somente ao voo a trabalho, mas também ao passageiro que ganha as passagens aéreas em um sorteio, que viaja com passagens pagas, ganhadas como presente de seus familiares ou amigos e outras situações que sejam parecidas. 

2. Se o problema com voo foi causado por motivo não ligado à empresa aérea, há direito à indenização?

Se o problema com voo foi causado por motivo não ligado à empresa aérea, há direito à indenização?

Sim. 

É o caso de desastres naturais, mau tempo, acidentes que bloqueiam a pista do aeroporto entre outras situações. Independente se a empresa está envolvida no evento, a companhia não pode deixar de prestar assistência ao viajante. 

Isto é, o passageiro deve receber acesso à comunicação, alimentação, acomodação e, se o voo foi cancelado ou o atraso supera as 4 horas, deverá ser reembolsado, reacomodado ou seguir viagem por outro meio de transporte, de acordo com a sua escolha.

A indenização por voo cancelado ou atrasado está bastante ligada ao respeito aos direitos do passageiro

O envolvimento da empresa aérea no incidente que causou o problema com o voo não é necessário para que haja dever de indenizar. 

3. Qual o prazo para exigir indenização?

Qual o prazo para exigir indenização?

O prazo é de 5 anos para exigir indenização pelo desrespeito aos seus direitos, ou seja, em caso de danos morais. Se você ficou desamparado no aeroporto, sem informação, sofreu constrangimentos, passou longas horas tentando resolver o problema ou tenha qualquer direito do passageiro lesado, esse é o prazo.

No caso de danos materiais, o prazo continua a ser de 5 anos. 

A exceção é o dano material pelo atraso de voo internacional: prazo de 2 anos. Repetimos: somente para danos materiais em caso de atraso de voo internacional.

Você sabe a diferença entre voo doméstico e voo internacional?

Voo doméstico é aquele que vai de um ponto ao outro dentro de um mesmo país, podendo ser esse país o Brasil ou qualquer outro. Voo internacional é o voo que cruza fronteiras entre países, indo de um país ao outro.

Isso é importante para entender o prazo de 2 anos no atraso de voo. Por isso, se você está no exterior e viaja entre duas cidades dentro de um mesmo país (Cusco a Lima, Miami a Los Angeles, Lyon a Paris), este voo é considerado voo doméstico, com prazo de 5 anos para exigir, por atraso de voo, indenização por danos morais

Isso porque o prazo para qualquer dano em cancelamento de voo é sempre de 5 anos, lembra?

4. Contra quais empresas se pode exigir indenização por voo cancelado ou atrasado?

Contra quais empresas se pode exigir indenização por voo cancelado ou atrasado?

Para fazer o pedido de indenização, é preciso que a empresa aérea atue no mercado de consumo brasileiro. O que isso significa:

  • Que a empresa precisa ter sede (endereço) no Brasil ou que tenha parceria com empresas que tenham sede no país, que por sua vez ofereçam aqui as passagens daquela empresa aérea;
  • Que os consumidores que estejam no Brasil consigam comprar suas passagens aéreas de forma física ou online.

Em outras palavras, não importa se você ou a empresa aérea são brasileiros ou estrangeiros. 

Se a companhia tem um endereço no Brasil e oferece aqui os seus serviços, caberá contra ela um pedido de indenização conforme nossas leis sempre que houver um viajante prejudicado (que seja portador de um CPF).

Dica: Quando não está claro para o consumidor, uma estratégia interessante para identificar muitas das empresas aéreas que atuam no Brasil é conferir os parceiros das empresas brasileiras nos sites dos programas de milhagens. 

Assim, se você está fora do país e quer resguardar seus direitos caso tenha problemas com voo, opte por empresas que firmem essas parcerias.

5. Quais são as possíveis causas de atraso de voo?

Quais são as possíveis causas de atraso de voo?

Existem várias possíveis causas para os atrasos de voo. Descobrir quais são elas irá te ajudar a entender o que aconteceu, caso você se depare com uma situação como essa.

As causas mais comuns são:

  • más condições meteorológicas
  • manutenções não programadas na aeronave
  • overbooking
  • passageiros atrasados / que sumiram do portão de embarque
  • problemas causados pelos passageiros
  • tentativa de embarque com bagagens de mão que estão fora do padrão
  • congestionamento aéreo
  • mal súbito da tripulação ou de passageiros
  • limite de jornada da tripulação
  • transporte de cargas especiais
  • queda no sistema
  • maior fiscalização durante o raio X
  • congestionamento aéreo
  • conexões para outros voos

 

6. Quais documentos são necessários para pedir a indenização em caso de cancelamento ou atraso de voo?

Quais documentos são necessários para pedir a indenização em caso de cancelamento ou atraso de voo?

Para dar início ao processo de indenização por danos morais causados por cancelamento ou atraso de voo, é preciso manter alguns documentos em ordem.

São eles:

  • passagem aérea
  • fotos ou documentos que comprovem o atraso
  • algum documento que comprove o tempo de espera do atraso
  • provas de que programas pessoais / reuniões de trabalho foram perdidas
  • caso as necessidades básicas não sejam atendidas, também é preciso ter algum tipo de documento ou prova que comprove.

As necessidades básicas são divididas de acordo com o tempo de atraso do voo.

No caso de atrasos de até uma hora, o consumidor precisa ter acesso à comunicação, como telefone e internet.

No caso de atrasos de duras horas, o consumidor precisa, além do acesso à comunicação, também ter direito à alimentação, recebendo vouchers para as lanchonetes ou restaurantes do aeroporto.

Já no caso de atrasos de quatro horas, a companhia aérea deve oferecer não só a comunicação, como a alimentação, hospedagem e transporte entre local da hospedagem até o aeroporto.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

7. Como exigir e receber a indenização devida

Como exigir e receber a indenização devida

Se após a leitura deste texto você se recordou de um atraso superior a 4 horas ou cancelamento de voo pelo qual merecia ser indenizado que se encaixe nas condições que ensinamos, não perca mais tempo e exija a sua indenização. 

Contate-nos!

O meio mais adequado para exigir seus direitos como viajante é acionar o Poder Judiciário. Com o auxílio de um advogado, é possível exigir essa reparação como punição à empresa aérea pela má qualidade do serviço, por todo o desrespeito e insegurança vividos.

Lute conosco pela melhoria do serviço de transporte aéreo e finalmente desfrute de um serviço seguro e eficiente como merecemos.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, você merece ser compensado. Entre em contato conosco!

Postado em: setembro 20, 2018

Voo cancelado por mau tempo: 4 passos para evitar ou resolver problemas (incluindo indenização)

voo cancelado por mau tempo

Nós sabemos como é péssimo ficar por horas, dia inteiro ou madrugada adentro no aeroporto depois de ter o voo cancelado por mau tempo, permanecendo desamparado pela empresa aérea.

Por isso, não queremos que você passe por essa situação. Não pense que o fato de o cancelamento do voo ser justificado pela segurança do passageiro significa que você não tenha o que fazer para diminuir os prejuízos ou mesmo que não tenha direitos do consumidor a serem respeitados.

Trazemos hoje 4 passos (dois para evitar e duas soluções) sobre este problema para que você saiba o que fazer caso tenha o voo cancelado por mau tempo. Tenha sempre estas dicas em mente e desfrute tranquilamente de sua viagem.

Antes de tudo, 3 esclarecedoras perguntas e respostas sobre voo cancelado por mau tempo:

O que é mau tempo para a aviação civil?

Mau tempo são as condições climáticas desfavoráveis para o exercício do transporte aéreo. Assim, desde fortes ventos até grandes desastres naturais podem estar incluídos nessa expressão.

O que acontece quando o voo é cancelado por mau tempo?

Nestes casos, por questões de segurança, a empresa aérea não deve operar voos. As companhias suspendem suas atividades até que o tempo melhore, mas esquecem de continuar a cumprir os direitos do consumidor enquanto este aguarda pela volta das operações, o que gera direito à indenização.

Quando a empresa aérea deve indenizar por cancelamento de voo por mau tempo?

A empresa aérea deverá indenizar o passageiro sempre que causar dano moral ou prejuízo financeiro, que mantiver o passageiro desamparado (desassistido) ou lhe causar constrangimentos.

Mesmo sendo uma medida de segurança, suspender a atividade aérea não significa que o viajante deve suportar os danos por ter o voo cancelado por mau tempo, a menos que a empresa aérea tenha cumprido seus deveres e minimizado – ou tentado minimizar – os prejuízos de todas as formas possíveis.

Conheça aqui as únicas hipóteses que afastam a responsabilidade da empresa aérea por problemas com voo.

Acessa aqui a lista de assistências devidas pelas companhias aéreas.

 

2 passos para evitar ter o voo cancelado por mau tempo

 

1. Escolha bem as datas e destinos de suas viagens a lazer.

Inclua em seu planejamento de férias a relação entre clima, datas e destinos para os quais deseja ir.

Isso significa que não é interessante viajar para o sudeste da Ásia na época das monções asiáticas por exemplo, marcadas pelas fortes chuvas, alagamentos, tempestades e tufões. A intensidade e datas das monções varia de país para país, pesquise!

Cuidado também ao viajar no inverno para locais que já são normalmente frios e evite problemas com aeroporto fechado por nevascas. No verão e em destinos muito quentes, a dificuldade enfrentada são as chuvas isoladas, aquelas que caem com bastante força e por certo período e podem significar, senão o cancelamento, o atraso de voo.

Em viagens em que não se tem essa opção, aplique o segundo passo.

 

2. Confira a previsão do tempo das cidades de partida, de parada e do destino e verifique possibilidades como adiantar sua viagem ou de alteração da data, horário ou rota do voo.

Caso haja previsão da passagem de fenômenos naturais que causem destruição, a exemplo de furacões, ainda que seja dever da empresa aérea informar ao passageiro sobre a impossibilidade de voar (e não o contrário), entre em contato com a empresa aérea e se informe sobre quais medidas ela pretende tomar para evitar prejuízos ao passageiro. O pedido de remarcação de reservas para adiantar seu voo pode ser atendido.

Além disso, se a previsão do tempo dos locais de embarque e desembarque não forem favoráveis, talvez as cidades próximas que possuam aeroporto não passem pelo mesmo problema. Se informe sobre a possibilidade de alteração de voo (horários, datas, rotas e locais de partida e chegada), bem como exija que a empresa aérea lhe transporte para o aeroporto originalmente contratado se desembarcar em outro local gerar novos custos a você.

 

2 passos para resolver problemas com voo cancelado por mau tempo

 

1. Assim que souber do cancelamento de seu voo, busque imediatamente um contato com empresa aérea, seja via telefone, e-mail ou SAC (se não estiver no aeroporto) ou vá ao balcão de atendimento da companhia.

Por quê? A partir do momento em que recebe a notícia de voo cancelado, você passa a ter direito à reacomodação em outro voo, reembolso das passagens aéreas não usadas ou direito à execução do serviço por outra modalidade de transporte, o que significa que a empresa aérea deve te transportar até seu destino por via terrestre, por exemplo.

Entrando imediatamente em contato, você tem maiores chances de solucionar a tempo o seu problema e não perder o seu compromisso ou o seu próximo voo, especialmente se puder percorrer a rota via terrestre quando o problema é nos ares.

Caso o seu compromisso possa ser remarcado, a reacomodação sem custos em outro voo da empresa contratada em nova data e horário escolhidos pelo viajante ou reembolso para que depois sejam adquiridas novas passagens são as saídas mais escolhidas e satisfatórias.

Além disso, já estando no aeroporto, assim que tomar conhecimento do cancelamento do voo, é direito do passageiro que a empresa aérea providencie meios de comunicação (telefonemas, internet) após 1 hora de espera, alimentação após 2 horas e acomodação adequada após 4 horas, se necessário hospedagem em hotel para passar a noite, garantido o transporte.

Conheça detalhadamente aqui quais são os seus direitos em casos de atraso e cancelamento de voo.

2. Se nada foi suficiente e a empresa aérea lhe causou algum prejuízo, exija o pagamento de indenização.

Por quê? Não importa se passou um furacão pela localidade do aeroporto, direito é direito e precisa ser respeitado. Se a empresa aérea se recusou a reacomodar, reembolsar o passageiro ou transportá-lo por outro meio; se não lhe prestou as assistências devidas, especialmente quanto ao fornecimento de comunicação, alimentação e acomodação, nasceu para esse passageiro o direito de ser indenizado pelo dano moral ou financeiro.

Para que receba a sua indenização, o viajante deverá buscar o Poder Judiciário. Por meio do processo judicial, o juiz julgará se houve ou não dano, se a empresa deve ser punida e, em caso positivo, qual o valor da indenização devida.

Mas para encurtar o caminho entre o prejuízo e a compensação, apresentamos um atalho a você: A QuickBrasil. Após o preenchimento dos dados sobre seu voo cancelado e análise dos seus documentos, verificamos suas informações e em poucos dias lhe pagamos R$ 1,000 pelo ocorrido. Pensamos nesse mecanismo para transformar a sua visão sobre a reclamação formal e para que assim você não desista de reclamar por causa da burocracia, riscos e demora do processo judicial. Contate-nos!

Quer saber mais sobre a gente, nossas motivações e como trabalhamos? Convidamos você a ler aqui mais sobre nós.

Ajude-nos a melhorar o cenário do transporte aéreo por meio das reclamações formais contra os abusos praticados pelas empresas aéreas.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

 

Postado em: agosto 14, 2018

Cancelamento de voo Gol: indenização é um direito do consumidor!

Cancelamento de voo Gol: indenização é um direito do consumidor!

Nós sabemos que muitas pessoas deixam de reclamar por atraso ou cancelamento de voo devido às burocracias e o stress que as companhias aéreas e todo esse processo podem causar.

No entanto, esse não deveria ser o comportamento padrão: existem vários motivos para exigir seus direitos, bem como auxiliar que os erros não se repitam com outros passageiros em eventuais viagens.

Quando pensamos em cancelamento de voos da Gol, LATAM, Azul, Avianca ou outras, indenização pode ser uma alternativa para os clientes. 

Toda companhia aérea possui deveres que devem ser seguidos para garantir que os passageiros estejam satisfeitos, seguros e devidamente amparados.

Por isso, caso você venha presenciar uma situação de atraso ou cancelamento de voo inesperado, é preciso conhecer seus direitos e entender como solicitar uma indenização.

Por isso, a QuickBrasil preparou um conteúdo os maiores motivos para você sempre reclamar por cancelamento ou atraso de voo Gol ou outra empresa aérea e ensina uma maneira bem simples e rápida para fazer isso. 

Vamos lá?

Por que eu devo reclamar por atraso ou cancelamento de voo Gol? 

Por que eu devo reclamar por atraso ou cancelamento de voo Gol?

Muitas vezes, os passageiros não estão cientes dos seus direitos, e por isso deixam exigir que a companhia aérea cumpra com suas obrigações.

No entanto, esse cuidado é extremamente necessário: você precisa saber quais são os seus direitos como passageiro e, principalmente, em quais situações o cancelamento ou atraso do voo são responsabilidade da companhia aérea.

Você tem direito à indenização por atraso ou cancelamento de voo

Nosso Código Civil bem diz: todo dano, material ou moral, deve ser indenizado. 

Ou seja, você tem direito a receber indenização por atraso de voo

Por isso, não é justo que você contrate um serviço e no fim perca seu compromisso e passe horas naquele aeroporto, frustrado, com fome, cansado, esperando algum amparo e somente após 5, 10, 15 horas receba alguma satisfação e ainda assuma a responsabilidade por isso.

O nosso ordenamento jurídico afirma que a situação de cancelamento ou atraso de voo por mais de 4 horas gera danos morais por si só. 

Ou seja, já está implícito que o consumidor sofreu com o desrespeito, desamparo, insegurança e até constrangimentos, a menos que a empresa aérea prove o contrário.

Sabendo disso e tendo passado por todo o transtorno, nunca deixe de reclamar por cancelamento ou atraso de voo ou pelos demais problemas com voo. 

Você merece ser indenizado e precisa agir para que receba a devida compensação. Contate-nos!

Confira aqui alguns dos seus direitos como viajante sobre: atrasos e cancelamentos, embarque negado, alteração de voo, problemas na reserva, guia do viajante.

As empresas aéreas não devem ficar impunes

Quando permitimos que a empresa aérea fique impune pelo desrespeito ao consumidor, estamos colaborando para que ela continue a nos desrespeitar e a gerar prejuízos. 

Estamos assumindo que podemos arcar com estes danos e que não nos sentimos lesados.

Tenha em mente que aquelas passagens não reembolsadas ou aquela absurda tarifa de remarcação cobrada por um problema na reserva geram enriquecimento ilícito. 

As companhias aéreas acabam por lucrar com a nossa falta de ação e nós, consumidores, permitimos que tenham essa impunidade como estratégia de lucro.

Saiba que as condenações às empresas aéreas são medidas educativas: possuem a função de punir para que as companhias não voltem a repetir aquele desrespeito ao direito do viajante. 

E essa punição é justamente devolver ao consumidor o que lhe foi exigido ilicitamente, além dos reparos pelos danos morais. 

A única forma de alcançar essa condenação de caráter duplo (que pune e que educa) é reclamando perante o Poder Judiciário. Daí a importância de encarar o processo judicial como uma medida efetiva na defesa de seus direitos e interesses. Na Quickbrasil você consegue requerer alguns desses direitos de forma simples e descomplicada.

Ah! Lembramos que se você teve algum problema com voo nos últimos 5 anos, ainda dá tempo de reclamar.

Ao exigir seus direitos, você ajuda a melhorar o serviço aéreo

Considere o grande número de cancelamentos e atrasos de voo da Gol, LATAM, Azul, Avianca ou outra empresa aérea. 

Pior: considere também as os embarques negados sem justificativa, problemas na reserva, overbooking, extravio de bagagem, alterações de voo entre os mais diversos problemas com voo.

Imagine como seria a realidade das empresas aéreas se todos os dias elas fossem condenadas em favor de um consumidor que decidiu reclamar por cancelamento ou atraso de voo, que são os problemas que ocorrem com mais frequência.

Cada reclamação aberta contra a companhia, se bem fundamentada e comprovada, terminará em uma condenação. 

Este alto número de condenações não é nada interessante para a empresa aérea por diversos motivos, mas principalmente porque:

  • faz o conceito de sua qualidade cair, o que significa que menos viajantes irão escolhê-la na hora de viajar;
  • gera um alto gasto (e até um prejuízo) com pagamento de condenações; afinal, que tal pagar R$1.000 a um passageiro por cancelamento ou atraso de voo que gastou R$500 em passagens aéreas?

Assim, a única forma que a empresa aérea tem de crescer em sua atividade e em seus ganhos é melhorar o serviço prestado. 

Veja que ambos os lados ganham com essa melhoria: o consumidor recebe o respeito que merece e contrata um serviço sabendo que será bem atendido e que não sofrerá danos e a companhia aérea alcança seu objetivo no mercado de consumo, que é atender o viajante, prosperar e gerar lucros lícitos.

No fim das contas, reclamar por atraso ou cancelamento de voo significa agir para que cada vez mais se reclame menos.

Como reclamar por cancelamento ou atraso de voo da Gol ou outra empresa aérea?

Como reclamar por cancelamento ou atraso de voo da Gol ou outra empresa aérea?

Acessar o Poder Judiciário acompanhado de um advogado é uma das formas mais eficazes para alcançar o respeito aos seus direitos.

Aqui na QuickBrasil oferecemos uma alternativa a esse caminho: apresente alguns poucos documentos, preencha os dados de seu voo para análise e, caso seu voo se qualifique, considere sua reclamação um sucesso, simples e rápido, para todos.

Entenda como a Quick funciona:

Os documentos necessários são:

  • Documentos pessoais: RG, CPF e comprovante de residência;
  • Comprovante da compra das passagens ou cartão de embarque;
  • Evidência do cancelamento de voo ou atraso, como nova passagem de embarque, imagem da tela no aeroporto, declaração da empresa aérea.

Caso a empresa aérea não tenha prestado as assistências materiais (fornecimento de meio de comunicação, alimentação e acomodação enquanto o consumidor aguarda por uma solução para o problema), é interessante que o viajante apresente também o comprovante destes gastos indevidos.

Além disso, para aumentar as suas chances de sucesso ao reclamar contra empresas aéreas e conseguir fazer com que sejam punidas, caso você tenha sofrido perda de compromisso, é recomendável que apresente os documentos que comprovem o ocorrido. 

Perda de reuniões de trabalho, prova de concurso, casamento, consulta médica, eventos de música etc., todo compromisso conta. 

Acesse aqui uma lista de exemplos e de seus respectivos documentos.

Quais são os direitos do consumidor em caso de atraso ou cancelamento de voo?

Quais são os direitos do consumidor em caso de atraso ou cancelamento de voo?

Os deveres das companhias aéreas vão variar de acordo com o tempo de atraso do voo.

A Resolução n°141/2010 da ANAC prevê que, em caso de cancelamento, atraso ou preterição de embarque, os passageiros têm direito à assistência material.

A assistência material consiste em:

  • comunicação
  • acomodação
  • alimentação

Os níveis de assistência vão variar de acordo com o tempo de espera dos consumidores.

  • Atrasos de uma hora: nessa situação, o passageiro tem direito à comunicação. Isso significa acesso à internet e a liberdade de realizar telefonemas.
  • Atrasos de duas horas: nessa situação, o passageiro, além do direito à comunicação, ele também tem direito à alimentação. Sendo assim, deve receber um voucher para utilizar nas lanchonetes e restaurantes do aeroporto.
  • Atrasos de quatro horas: quando os atrasos totalizam quatro horas, os passageiros têm direito à acomodação ou hospedagem, caso necessário, e transporte do aeroporto para o local de acomodação. No caso de voos que saem da sua própria cidade, a companhia aérea pode oferecer o transporte apenas para a sua residência, e da sua residência para o aeroporto novamente.

Entender quais são seus direitos e como exigi-los às companhias aéreas é fundamental para garantir que os seus danos sejam minimizados em caso de cancelamento ou atraso de voo.

Lembre-se sempre que, com o cancelamento de voo Gol, indenização é um direito do passageiro, assim como outras companhias aéreas.

Se você já passou por alguma situação de atraso ou cancelamento nos últimos cinco anos, ainda há tempo para reclamar.

Entre em contato conosco e descubra como a QuickBrasil pode te ajudar!

Postado em: agosto 10, 2018

Perda de compromisso por atraso ou cancelamento de voo: seja indenizado já

Infelizmente, a perda de compromisso por atraso ou cancelamento de voo é uma situação já comum vivida pelos passageiros, que muitas vezes são deixados à própria sorte em aeroportos pelo mundo, frustrados e sem qualquer assistência.

Mas essa perda de compromisso, quando vista pelo ponto de vista do Direito do Consumidor, representa um grave dano. A empresa aérea é obrigada a indenizar o passageiro pelo descumprimento de seus direitos como passageiro e por qualquer outro prejuízo que tenha lhe causado, ainda que exclusivamente moral.

Para ajudar você a se prevenir e se organizar caso chegue a perder seu compromisso por problemas com voo, a QuickBrasil separou algumas situações vividas pelos passageiros e os direitos aplicáveis. Assim, uma vez lesado, o viajante estará pronto para receber sua indenização por direito.

1. A perda de compromisso é um dano moral indenizável

Se você ainda não está familiarizado com o conceito de dano moral, saiba que este é um prejuízo que atinge a esfera pessoal do indivíduo: sua paz, honra, tranquilidade; e que lhe causam sérios aborrecimentos, frustração, preocupação, insegurança, constrangimentos.perda de compromisso

Assim, uma vez que a má prestação do serviço de transporte aéreo lhe cause qualquer destes prejuízos listados, haverá dano moral. Como um dano, este deverá ser indenizado de acordo com a proporção da situação danosa.

Há apenas algumas hipóteses previstas em lei em que a empresa aérea não poderá ser responsabilizada e você pode conhecê-las neste post, mas o desrespeito aos seus diretos como passageiro e consumidor jamais será uma delas.

Em casos de atrasos de voo superiores a 4 horas e cancelamentos de voo, o nosso ordenamento jurídico já reconhece o dano moral presumido. Isso significa que a lesão por estes dois tipos de problemas com voo não precisa ser provada para ser indenizada, pois presume-se que o passageiro que passou por estes atrasos e cancelamentos tenha sofrido dano moral.

A perda de compromisso é um agravante a este dano moral. Para garantir o sucesso de um processo judicial (e a consequente condenação da empresa aérea ao pagamento de indenização) é importante que o consumidor apresente alguns documentos que comprovem essa perda de compromisso, seja profissional ou pessoal.

E dessa forma você pode perceber que manter os documentos de sua viagem em dia, registrar os acontecimentos e guardar todos os comprovantes não é apenas uma questão de organização: estes atos podem significar o sucesso de uma reclamação judicial contra o desrespeito aos seus direitos como consumidor.

 

2. Lista de alguns compromissos e sugestões de documentos a serem guardados

O passageiro costuma ficar em dúvida se o seu compromisso é importante o suficiente ou quais documentos podem comprová-lo. Pois saiba que todo compromisso é sim importante e que qualquer prova de sua existência é válida.

Para exemplificar, listamos aqui vários tipos de compromissos pessoais e profissionais com os seus respectivos documentos comprobatórios para que você se prepare:

– Reunião/compromisso de trabalho: e-mail de convocação (ou simples conversa agendando o compromisso, se se tratar de reunião particular), declaração da empresa de perda de compromisso;

– Reunião/compromisso familiar: esta situação é bastante pessoal, de difícil prova, mas são válidas fotos, especialmente se tiverem data;

– Casamentos, aniversários, comemorações em geral: convite, sendo a melhor hipótese se nele tiver escrito o nome do passageiro, com a data do evento;

– Participação em congressos, campeonatos e realização de provas de concurso: comprovante de inscrição em nome do viajante, constando as datas;

– Eventos esportivos, de música, espetáculos artísticos: ingressos que contenham o nome do passageiro e a data do evento;

Perda de diária de hotel: comprovante das reservas da hospedagem em nome do consumidor, contendo as datas;

– Passeios turísticos: comprovante da compra do passeio, contendo nome do passageiro e data.

Nos casos em que o viajante sofrer também o dano material por não usufruir do compromisso perdido, deverá sem reembolsado pelo valor gasto em prova não prestada, evento do qual não participou, diárias de hotel e passeios não utilizados etc.

 

3. Como evitar a perda de compromisso

Diante dos problemas com voo, especialmente os atrasos e cancelamentos, a forma mais efetiva de evitar o prejuízo da perda de compromisso é conhecer os seus direitos como passageiro e exigi-los antes que o dano lhe seja causado.

Primeiro, destacamos a importância de se planejar para viajar com antecedência, principalmente se você pretende comparecer a um compromisso como reunião, competições etc. Mas se isso não for possível, tudo bem, imprevistos acontecem e o seu direito como passageiro não será atingido por isso.

Para que se evite especificamente a perda de compromisso, diante do atraso de voo superior a 4 horas e do cancelamento de voo, é direito do passageiro ser reacomodado em outro voo. Esta reacomodação poderá ocorrer de 2 formas:

– No próximo voo para o destino desejado, neste caso podendo ser este voo operado por qualquer empresa aérea;

– Em voo que decole em horário conveniente para o viajante, sendo a única regra que este voo seja operado pela empresa aérea já contratada.

Se a companhia não oferecer estas possibilidades ao passageiro, há ainda a opção do reembolso integral das passagens não utilizadas. Sendo reembolsado, o passageiro estará livre para comprar novas passagens aéreas de empresa que realizará o voo dentro do tempo necessário, sem danos materiais.

Além disso, há ainda a execução do serviço por outra modalidade de transporte, importante opção quando não há nenhum voo disponível para chegar ao destino em menor tempo que, por exemplo, o transporte terrestre chegaria.

 

* E se seu voo atrasar por menos de 4 horas?

Este período das 4 horas é considerado suficiente para se presumir que houve um dano moral, não sendo necessária prova do ocorrido (mas recomendável que se apresente), como dito no primeiro tópico desse texto. Apesar de previsto pelas normas da ANAC, isso não significa que o tempo das 4 horas é absoluto.

Por isso, se o atraso de voo em menor tempo lhe prejudicar de alguma forma, desde que você comprove a perda do compromisso (ou o desrespeito a qualquer outro direito), haverá para a empresa aérea o dever de indenizar.

 

* Assistências materiais

Enquanto você aguarda por uma solução para o problema com voo, é seu direito receber da empresa aérea as assistências materiais, voltadas para as necessidades básicas do consumidor. Assim, se o passageiro aguardar por:

– 1 hora:  deverá ter acesso às facilidades de comunicação, como acesso à internet e telefonemas;

– 2 horas: deverá receber alimentação apropriada para o horário (café da manhã, almoço, lanches, jantar), sendo fornecida a própria refeição ou voucher em valor suficiente para se alimentar no aeroporto;

– 4 horas: deverá ser acomodado adequadamente para a espera, se necessário em hotel para pernoite, incluído o direito ao transporte de ida e volta ao aeroporto.

 

Além das assistências materiais, confira neste post todas as assistências devidas aos passageiros pelas companhias, incluindo aquelas que tratam dos Passageiros com Necessidade de Atendimento Especial, como pessoas com mobilidade reduzida, grávidas, idosos, entre outros passageiros.

Se o seu problema com voo não se trata de um cancelamento ou atraso, vale a pena conferir estes dois posts: este sobre direitos e soluções para negativa de embarque (como overbooking) e este para situações de alteração de voo.

 

4. Se você perdeu seu compromisso por problemas com voo, saiba como ser indenizado

Conhecendo os seus direitos e com todos os documentos em mãos, o passageiro lesado deve buscar um meio adequado para exigir a indenização devida. Dentre as opções para que a empresa aérea receba a devida punição pela má prestação do serviço, o Poder Judiciário é capaz de condená-la ao pagamento de indenização em favor do consumidor.

Neste ponto é importante saber que a ANAC, como agência reguladora da aviação civil, somente poderá punir a companhia aérea administrativamente, a exemplo da aplicação de multa, que não se converterá em favor do viajante lesado.

Assim, sendo o processo judicial o caminho a ser escolhido, não se esqueça de outros documentos indispensáveis:

– Documentos pessoais: CPF, carteira de identidade e comprovante de residência;

– Comprovante de compra das passagens aéreas ou cartão de embarque;

– Prova do atraso ou cancelamento de voo, se houver;

– Provas da ausência de prestação das assistências materiais, como o comprovante do pagamento das refeições, gastos com transporte e diárias de hotel;

Já conhecendo as dificuldades enfrentadas pelo consumidor para ter acesso à justiça, queremos incentivá-lo a não desistir de reclamar contra as empresas aéreas. Conheça melhor o nosso trabalho e como ser compensado rapidamente e sem burocracia em nossa página principal.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Postado em: julho 11, 2018

Indenização por cancelamento de voo: Saiba quando e como exigi-la

Após aguardar por horas no aeroporto, desconfortável, cansado, com fome, desinformado e algumas vezes até mesmo sem acesso à comunicação, uma coisa é certa: você deve receber uma indenização por cancelamento de voo.

O viajante não deve passar por nenhuma dessas situações acima listadas em razão de problemas com o voo. Caso passe, é importante que conheça os seus direitos para evitar o prejuízo antes que ocorra ou para exigir que a empresa aérea se responsabilize por todos estes danos morais e materiais.

Assim, a QuickBrasil separou os principais direitos do passageiro para que você esteja sempre preparado e saiba quando deverá ser indenizado. Logo, vamos explicá-los por meio de um exemplo que nos causou bastante indignação:

 

1. Quando exigir a indenização por cancelamento de voo?

A resposta para essa pergunta é simples: sempre que os seus direitos como passageiro e consumidor forem desrespeitados.

Daí a importância de conhecer com detalhes quais são estes direitos. Somente sabendo quais as responsabilidades da empresa aérea o viajante será capaz de exigir que sejam cumpridas.

Dessa forma, abaixo estão os direitos do consumidor e passageiro que mais motivam a indenização por cancelamento de voo e por atraso de voo superior a 4 horas.

 

a) Oferecimento das 3 opções de solução

Nestes casos, a ANAC estabelece que a empresa aérea tem a obrigação de oferecer ao passageiro 3 opções como solução para o problema com voo enfrentado, são elas:

– Reembolso integral: o viajante deve ser reembolsado integralmente pelo valor das passagens aéreas não utilizadas, incluindo a taxa de embarque;

– Reacomodação: o passageiro pode optar por ser reacomodado em outro voo. Caso precise chegar ao seu destino no menor tempo possível, o viajante pode exigir que esta reacomodação ocorra no próximo voo, sendo este voo operado por qualquer empresa aérea. No entanto, após o atraso ou cancelamento do voo, o viajante pode optar também por viajar em horário conveniente, sendo a única regra que o voo escolhido seja da empresa aérea já contratada;

– Execução do serviço por outra modalidade de transporte: esta opção é bastante usada quando não há voos para determinado destino em tempo inferior ao que seria gasto por meio de transporte terrestre, por exemplo. Após o prejuízo sofrido, é direito do passageiro chegar ao seu destino em menor tempo possível.

 

b) Prestação das assistências materiais

Você nunca deverá permanecer desamparado aguardando por uma solução para um problema que não causou. Por esse motivo, conforme o tempo de espera, a empresa aérea deverá conceder ao consumidor algumas assistências materiais. Assim caso o passageiro aguarde por tempo:

– superior a 1 hora: deverão ser oferecidas as facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);

– superior a 2 horas: o passageiro terá direito à alimentação apropriada, de acordo com o horário, por meio do fornecimento da própria refeição ou de voucher individual; e

– superior a 4 horas: será fornecida acomodação adequada ou hospedagem, em caso de pernoite, e transporte de ida e volta ao aeroporto. Se o aeroporto se localizar em sua cidade de domicílio, você ainda poderá exigir a prestação do transporte entre sua residência e o aeroporto.

 

c) Direito à informação adequada

É dever da empresa aérea repassar ao consumidor as todas as informações necessárias sobre serviço prestado. Da mesma forma que o viajante precisa saber a hora e a data de partida e de chegada, aeroporto de embarque e desembarque, valores das passagens, tarifas etc., a informação sobre a condição do voo é igualmente importante.

Por isso, a empresa aérea devera entrar em contato com o consumidor no momento em que passar a conhecer o cancelamento ou atraso do voo. Ainda, caso a companhia realize alterações no voo (mudança de horário, data e aeroporto), deverá comunicá-la ao passageiro dentro do prazo mínimo de 72 horas de antecedência, sob pena de responsabilizar-se pelos danos daí decorrentes.

 

d) Dano moral

O passageiro que passou por um problema com voo certamente sofreu transtornos que decorrem da própria situação e por isso deverá receber uma indenização pelo prejuízo moral. Os danos morais ocorridos em problemas com o voo são considerados presumidos, pois provados o fato e as circunstâncias pessoais do passageiro (sofrimento, angústia etc.), não se exige prova do desconforto, da dor ou da aflição para que o dano seja reconhecido.

Além disso, o dano moral pode ser agravado pela perda de um compromisso pessoal ou profissional no destino. Para que o consumidor seja indenizado, basta que apresente prova deste compromisso, como e-mail agendando reunião de trabalho, convite de casamento, entradas para espetáculos ou passeios turísticos entre outros exemplos.

Para saber mais sobre o dano moral presumido, recomendamos que leia este post.

 

Importante: os Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) possuem mais alguns direitos que os amparam em sua condição, a exemplo do idoso, pessoa com capacidade motora reduzida, grávida, entre outros passageiros. Para conhecer estes direitos, faça a leitura deste post.

 

2. Exemplo: O jovem atleta que perdeu o Campeonato Brasileiro de Boxe e recebeu indenização por cancelamento de voo

indenização por cancelamento ou atraso de voo

Relatamos aqui a triste história de um jovem morador de uma comunidade carente do Rio de Janeiro, que se esforçou muito após intensa rotina de treinamento organizado,

e foi impossibilitado de participar do Campeonato Brasileiro de Boxe em razão do cancelamento de seu voo, suportando os danos pela perda de compromisso.

O jovem competidor, ao chegar ao aeroporto, foi informado de que seu voo havia sido cancelado. Este cancelamento foi causado por um acidente ocorrido com um avião cargueiro na pista do aeroporto no dia anterior ao voo do passageiro. Após o cancelamento do voo, a empresa aérea não se prontificou a sequer reacomodar o viajante em novo voo para evitar a perda de compromisso tão aguardado. Não conhecendo outra saída para o seu caso, o viajante exigiu o reembolso das passagens não utilizadas, que somente foi realizado após 3 meses do ocorrido.

Um importante detalhe dessa história é que a empresa sabia que o aeroporto estava fechado desde a noite anterior ao voo. Por isso, a companhia poderia e deveria ter adotado todas as medidas possíveis para evitar causar transtornos aos viajantes e permitir que o passageiro embarcasse em tempo para participar do Campeonato de Boxe, visto que o voo estava marcado para ocorrer após mais de 12 horas do momento em que a empresa transportadora recebeu a informação sobre o acidente.

Como se aplicam os direitos do consumidor à situação do atleta no exemplo apresentado?

Agora que você já conhece os direitos do viajante, o prejuízo sofrido pelo atleta no caso estudado fica bastante claro, bem como o seu direito à indenização por cancelamento de voo.

Primeiro, é preciso saber que mesmo que o acidente no aeroporto não envolva a empresa aérea que lesou o passageiro, é dever da companhia respeitar os direitos do viajante. Por esse motivo, não foi necessário que a empresa tivesse responsabilidade sobre o acidente para causar danos ao passageiro e ter o dever de lhe pagar uma indenização por cancelamento de voo. Caso queira conhecer mais sobre os únicos casos em que a empresa aérea não deverá ser responsabilizada, acesse este post.

Ainda, o passageiro deveria ter sido informado sobre o cancelamento do voo assim que a empresa aérea tomou conhecimento do fato para que pudesse exigir em tempo uma solução mais adequada para o problema, como a imediata reacomodação em outro voo para o destino pretendido, não perdendo a participação no campeonato.

Além disso, por chegar desinformado ao aeroporto, até que negociasse o reembolso das passagens, o viajante teria direito às assistências materiais. Ou seja: se a empresa demorasse, por exemplo, 5 horas, para solucionar o problema com o voo, o atleta teria direito à todas as assistências explicadas acima. Nós não sabemos ao certo quanto tempo este procedimento pode ter demorado, mas é certo que o transporte de volta para casa deveria ter sido fornecido ao consumidor.

Por isso, é mais que justo o recebimento de indenização por cancelamento de voo. Não há dúvidas de que o todo o sofrimento causado ao passageiro poderia ter sido evitado caso a empresa aérea tivesse uma postura diferente, respeitosa. O dano moral neste caso extrapola o prejuízo já implícito em situações de cancelamento do voo, sendo agravado pela perda do aguardado compromisso do viajante.

 

3. Se você já sofreu algum destes danos, receba a sua indenização por cancelamento de voo

Para que receba a indenização que lhe é devida por direito, basta que o consumidor acione os órgãos competentes (como o Poder Judiciário) para que estes possam exigir que a empresa aérea repare os prejuízos que a má prestação do serviço de transporte causou ao viajante.

Esta condenação possui caráter indenizatório e punitivo. Este último caráter representa para a companhia um alerta: caso insista em tratar seus consumidores com tamanho descaso, será lhe aplicada pena enquanto perdurar sua atitude desrespeitosa.

Dessa maneira, sempre que o consumidor formalizar uma reclamação, a empresa aérea será pressionada a melhorar o serviço hoje colocado à disposição dos viajantes, cumprindo efetivamente os altos padrões oferecidos.

Você merece ser compensado. Cadastre seu caso nesse link

É desejável que todo passageiro lesado leve seu relato ao conhecimento das autoridades competentes para que estas possam punir empresa aérea por meio da condenação ao pagamento de indenização por cancelamento de voo, atraso de voo ou qualquer outro problema que venha a causar ao consumidor.

Juntos, ao exporem seus casos, os viajantes serão capazes de pressionar as empresas aéreas a realizarem as melhorias necessárias no serviço que oferecem, colocando um fim tanto aos danos aos viajantes quanto às condenações às companhias.

 

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Apelação Cível nº.:  02390360920138190001

Postado em: julho 5, 2018

Aeroporto fechado na hora do voo: o que fazer e como ser indenizado

Essa frustrante situação de aeroporto fechado pode acontecer por inúmeros motivos: acidente na pista de pousos e decolagens, queda no sistema de operações, mau tempo etc., motivos estes até mesmo fora do controle das empresas aéreas.

Neste momento, o passageiro imagina que deva pagar aquele alto valor pela alimentação no aeroporto, aguardar pela noite na sala de embarque ou pagar diária de hotel para que tenha maior conforto. Nada disso! Existem direitos do viajante que protegem o consumidor nesta hipótese.

Sabendo dessa realidade, a QuickBrasil separou algumas informações indispensáveis para que o viajante exija seus direitos em caso de aeroporto fechado ou para que seja indenizado caso já tenha sofrido o dano. Se você pensa que nessas horas deva suportar o sofrimento pelo desamparo em razão de uma situação mais grave, saiba que grave é o desrespeito ao seu direito.

 

1. Aeroporto fechado por razões de segurança

aeroporto fechadoEm atrasos e cancelamentos de voo, nós conseguimos identificar as causas de responsabilidade da empresa aérea que levaram àquela situação: manutenção na aeronave, alteração de voo, negativa de embarque, overbooking entre outras. Já em quando o passageiro pretende embarcar, mas encontra o aeroporto fechado, este tende a pensar que uma medida tão drástica somente seria tomada em razão de grandes riscos para a atividade aérea.

E este passageiro está certo. Os aeroportos costumam ser fechados quando a atividade de transporte aérea não poderá continuar normalmente até que seja eliminado o risco causado por alguma situação, como aquelas que mencionamos no início do texto. Porém, enquanto o viajante é mantido em solo para a sua segurança, é contraditório esperar que este precise arcar com os danos que estão sendo lhe causados a cada minuto de espera.

É sobre estes danos que o consumidor precisa ficar alerta. Diante da necessidade de se ter o aeroporto fechado, as empresas aéreas continuam a ter que observar os direitos do passageiro, até porque muitos voos serão atrasados ou cancelados. Para que você saiba exatamente quando está sendo lesado e possa evitar o prejuízo ou exigir uma indenização, ensinamos abaixo quais são estes direitos.

Para conhecer um caso real envolvendo aeroporto fechado e cancelamento de voo por mau tempo, não deixe de acessar este post.

 

2. O segredo para acabar com os prejuízos: conheça os seus direitos

Quando falamos de aeroporto fechado, geralmente imaginamos aquele passageiro que terá que voltar para casa, frustrado por não poder viajar e que aguardará pela reacomodação ou reagendará seu voo. Mas e aquele viajante que está fora de sua cidade ou país, com a viagem finalizada, hospedagem concluída e contrato de telefonia no exterior esgotado?

Sabendo dessas diversas situações que podem ser enfrentadas pelos passageiros, destacamos aqui seus principais direitos:

 

a) Assistência material: os passageiros não utilizam este termo, mas ele trata de um importante direito – o recebimento de serviços de comunicação, alimentação e acomodação. Ao encontrar o aeroporto fechado e assim passar por problemas com seu voo, o passageiro poderá aguardar por um longo tempo por uma solução. Por isso, se esperar:

– Por 1 hora: a empresa aérea deverá facilitar a comunicação, colocando à disposição o acesso à internet ou a telefonemas, por exemplo;

– Por 2 horas: o passageiro deve receber alimentação apropriada para o horário (café da manhã, almoço, jantar etc.), seja pelo fornecimento da refeição ou de voucher em valor suficiente;

– Por 4 horas: é dever da companhia acomodar adequadamente o viajante, o hospedando em hotel para pernoite sempre que necessário e garantindo o transporte entre hotel e aeroporto.

 

b) Reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte: em casos de cancelamento ou atraso de voo superior a 4 horas, a empresa aérea deverá oferecer obrigatoriamente ao consumidor estas 3 opções:

Reembolso do valor integral pago pelos bilhetes aéreos, incluída a tarifa de embarque;

Reacomodação em outro voo para o destino pretendido, o que poderá ocorrer no próximo voo de qualquer empresa aérea ou em horário conveniente para o consumidor. Caso o consumidor escolha o horário no qual quer embarcar, a única regra é que este voo seja da empresa aérea já contratada;

Execução do serviço por outra modalidade de transporte: opção bastante útil quando o horário do próximo voo para o destino planejado for muito distante do horário contratado, o que certamente ocorrerá caso o aeroporto permaneça fechado por longo período.

 

c) Direito à informação: é direito do consumidor conhecer claramente todas as informações sobre o serviço prestado. Caso o fechamento do aeroporto e consequentemente o atraso ou cancelamento de voo seja conhecido com antecedência pela empresa aérea, esta deverá informar o consumidor imediatamente. Se a companhia realizar alterações no voo (data, hora e local de partida, por exemplo), estas mudanças devem ser comunicadas no prazo mínimo de 72 horas de antecedência.

Em outras palavras, ao receber a informação do fechamento do aeroporto com a devida antecedência, se a empresa aérea deixar de comunicá-la imediatamente ao viajante, permitindo que este se apresente para o embarque sem conhecer a situação que causou o atraso ou cancelamento de seu voo, a companhia deverá indenizar o consumidor pelo dano sofrido, visto que desrespeitou o direito do passageiro à informação adequada.

 

d) Assistência especial para PNAE: os Passageiros com Necessidade de Assistência Especial, como gestantes e idosos, possuem outros direitos para melhor ampará-los nestas situações. Para conhecer quem se enquadra como PNAE e quais são os seus direitos, recomendamos a leitura deste post.

 

e) Dano moral: a situação de cancelamento ou atraso de voo em si já resulta em um dano moral. Os danos morais ocorridos em problemas com o voo são considerados presumidos, pois provados o fato e as circunstâncias pessoais do passageiro, não se exige sequer prova do desconforto, da dor ou da aflição. No caso de aeroporto fechado, mesmo que por razões de segurança, o dano moral será caracterizado sempre que houver desrespeito aos direitos dos passageiros pela empresa aérea.

 

3. Atenção redobrada: com a reabertura do aeroporto, a empresa aérea voltou a operar?

Após a liberação da atividade aérea no aeroporto, as companhias voltarão a operar seus voos normalmente, apesar dos atrasos e cancelamentos. Neste momento, não é razoável, por exemplo, que uma empresa aérea demore muito mais tempo que as outras para voltar à normalidade.

Caso demore, significa que a empresa passa por um problema interno, não mais ligado ao fechamento do aeroporto. Nesta hipótese, o consumidor tem o direito de saber o que está acontecendo, devendo se dirigir ao balcão de atendimento da empresa para que pergunte o que deseja, bem como para continuar a receber todo tipo de assistência a que já tinha direito.

Por isso, repetimos que o consumidor poderá exigir a reacomodação em voo de outra empresa aérea nestes casos. Isto porque as outras companhias já estarão em pleno funcionamento e não justifica maiores atrasos e danos continuarem a ser causados.

 

4. O desembarque em outro aeroporto que não esteja fechado

Ainda, há situações em que o passageiro já embarcou no voo e o aeroporto de desembarque ou de conexão está fechado por qualquer que seja o motivo. Neste caso, o passageiro deve ficar atendo ao seguinte: ainda que a aeronave pouse em outro aeroporto, a empresa aérea deve providenciar a chegada do viajante no aeroporto originalmente contratado dentro de um tempo razoável.

Aqui está um exemplo para ilustrar o que poderia ocorrer nestes casos: um passageiro pretende viajar para realizar uma prova de concurso. Apesar de viajar com antecedência, após o pouso forçado em outra cidade, a empresa aérea demora cerca de 10 horas para realizar o embarque do viajante no aeroporto em que pousaram com destino ao aeroporto original e o passageiro perde o horário da prova.

Percebe-se que o dano causado ao viajante é de inteira responsabilidade da companhia aérea, que deverá indenizar o consumidor.

 

5. Se você sofreu danos pelo desrespeito aos seus direitos, exija uma indenização:

Diante do desrespeito da empresa aérea aos seus direitos, você deve buscar um meio adequado para reivindicá-los, para exigir uma indenização e para garantir que a empresa aérea seja punida pela prestação de serviço defeituosa e danosa.

É certo que o consumidor não deve arcar sozinho com prejuízos que não lhe cabem suportar, contando com todas as normas que o protegem para fazer valer o seu direito. Exija-o! Não permita que as empresas aéreas continuem a prestar um serviço de transporte que cause ao consumidor tantos transtornos e nos ajude a mudar esta realidade.

Você merece ser compensado. Cadastre seu caso conosco!

 

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

 

Postado em: junho 26, 2018

Voo cancelado por greve: você tem direito à indenização [Exemplo]

Nestes últimos dias, o Brasil enfrentou uma crise de desabastecimento em razão da greve dos caminhoneiros, que afetou também o setor do transporte aéreo causando transtornos por voo sem combustível. Mas além desta possibilidade, como ficam os direitos dos passageiros em caso de voo cancelado por greve de funcionários ou aeronautas?

Vamos pensar de outra maneira: será que os seus direitos como passageiro deverão ser suprimidos pelo direito de greve? O passageiro será obrigado a voltar para casa após chegar ao aeroporto e receber a notícia do cancelamento de seu voo?

A QuickBrasil decidiu tratar dessa questão em um estudo de caso sobre voo cancelado por greve para ensinar você a exigir o cumprimento de seus direitos antes que possa ser lesado e a reivindicar uma indenização sempre que for desrespeitado pela empresa aérea, até mesmo em casos de greve. Para um consumidor consciente, este texto é indispensável.

 

1. Voo cancelado por greve dos controladores de voo: e agora?

Em nosso estudo de caso, escolhemos um caso julgado pelo Tribunal de Justiça do Maranhão sobre voo cancelado por greve dos controladores de voo para tratar do tema.voo cancelado por greve

Um viajante chegou ao aeroporto e foi surpreendido pela notícia do cancelamento de seu voo por motivo de greve. Após 24 horas de espera, a empresa aérea finalmente realizou a sua reacomodação em novo voo para que embarcasse rumo ao seu destino. Durante estas 24 horas, a companhia não forneceu alimentação ou acomodação adequadas ao consumidor, que aguardou por todo este tempo no próprio aeroporto.

Em sua defesa, a empresa aérea justificou o cancelamento do voo por greve afirmando que os controladores de voo nacionais apenas realizaram uma “operação padrão”. Por isso, a companhia entendeu não ser responsável por indenizar o passageiro pelos danos causados pelo cancelamento do voo, pois não seria responsável pelo fato que o ocasionou.

 

2. Um rápido panorama sobre direitos

O exercício da greve é protegido pela Constituição da República, sendo esta paralisação um meio garantido ao cidadão para praticar a defesa de seus interesses. Por isso, é um ato legítimo, não sendo permitido proibi-lo.

Já a defesa do consumidor também é prevista pela nossa Constituição, sendo o Código de Defesa do Consumidor um conjunto de normas com esta finalidade de proteção, que deve sempre ser aplicado às relações de consumo, como aquela que existe entre empresa aérea e passageiro.

Assim, tendo esta noção de igualdade no tratamento de ambos os direitos, podemos dizer que não é possível relativizar um deles em razão do outro: não há como sobrepor o direito de greve ao direito do consumidor ou vice-versa.

Então, qual seria a resposta mais adequada para a situação de voo cancelado por greve do nosso estudo de caso?

 

3. O direito de greve não anula os seus direitos como passageiro

Eis a resposta: não é porque os funcionários e aeronautas estão exercendo seu direito de greve que a empresa aérea pode desamparar o passageiro. Não são os cidadãos que paralisaram as atividades do setor aéreo aqueles que desrespeitam o consumidor, mas sim a companhia aérea que o desprotege, visto que todas as normas previstas pelo Código de Defesa do Consumidor e pela ANAC continuam plenamente válidas para o fornecedor de serviços, sendo dever da empresa aérea obedecê-las.

Ou seja, apesar do voo cancelado por greve, a conduta da empresa aérea foi abusiva ao desamparar o consumidor e, por causar lesão ao passageiro, deverá ser condenada por meio do pagamento de indenização. Este foi o entendimento do Tribunal de Justiça do Maranhão para a situação de nosso estudo de caso.

Na história relatada, temos situações claras do desrespeito ao direito do passageiro: falta de assistência material e informacional, ausência de opções/soluções para a situação e consequente dano moral em razão da própria situação de cancelamento de voo por greve e do verdadeiro abandono ao passageiro praticado pela empresa aérea.

Vamos explicar cada um deles abaixo para que você possa identificar a situação danosa e exigir o cumprimento de seus diretos assim que perceber o desrespeito da empresa aérea, evitando prejuízos.

 

a) Assistência material

Ao chegar ao aeroporto em virtude da falta de informação e precisar aguardar por uma solução para o cancelamento do voo, o passageiro deveria receber algumas assistências que objetivam suprir as suas necessidades básicas. Concedidas conforme o tempo de espera, pelas 24 horas aguardadas, o viajante deveria ter recebido cada uma delas, quais sejam:

– Após 1 hora de espera: facilidades de comunicação, como telefonemas e acesso à internet.

– Após 2 horas de espera: alimentação apropriada para o horário (café da manhã, lanche, almoço, jantar etc.), que poderia ocorrer pelo fornecimento da própria refeição ou pelo oferecimento de voucher em valor suficiente;

– Após 4 horas de espera: acomodação adequada, o que significa hospedagem para pernoite e transporte entre hotel e aeroporto.

 

b) Direito à informação

Certamente, a greve dos controladores de voo não se iniciou sem comunicação prévia ou mesmo de um dia para o outro. Nestas ocasiões, as empresas aéreas já conhecem a situação com certa antecedência.

O direto do passageiro à informação adequada nada mais é que o direito de conhecer claramente tudo sobre a prestação de serviço: forma de execução, horários, datas, valores, regras, condições de segurança etc. Além disso, a ANAC prevê especificamente que as empresas aéreas, sempre que obtiverem informações prévias sobre o voo ou a atividade aérea, deverão comunicar imediatamente ao consumidor sobre o atraso ou cancelamento do voo, sob pena de causar danos a estes.

Por isso, diante do conhecimento e necessidade de cancelar o voo do passageiro de nosso estudo de caso, este deveria ter sido informado adequadamente (em tempo), o que evitaria que chegasse ao aeroporto para então receber a informação do voo cancelado por greve.

Ainda, é importante dizer que sempre que a empresa aérea decidir alterar um voo, esta decisão deverá ser comunicada ao passageiro com antecedência mínima de 72 horas, sob pena de pagamento de indenização pelos prejuízos causados.

 

c) 3 soluções para atrasos e cancelamentos de voo, alteração de voo e preterição de embarque (embarque negado)

Nestas hipóteses, é dever da empresa aérea oferecer ao passageiro:

– Reembolso integral do valor pago pelas passagens não utilizadas e da tarifa de embarque;

– Reacomodação em outro voo para o mesmo destino na primeira oportunidade (em voo operado por qualquer empresa aérea) ou em momento oportuno escolhido pelo viajante (em voo obrigatoriamente da empresa aérea já contratada);

– Execução do serviço por outra modalidade de transporte, sendo o mais comum percorrer as rotas por via terrestre, seja em carros, ônibus ou trens.

 

d) Dano moral em casos de voo cancelado por greve

O dano moral ocorre diretamente em razão do cancelamento de voo, que, por si só, gera transtorno, angústia e frustração ao consumidor, principalmente se a companhia aérea desamparar o viajante ou não tomar qualquer providência para sequer confortar o passageiro diante da falha da prestação do serviço.

Neste caso específico de voo cancelado por greve, algumas observações são necessárias. Por mais que a greve seja praticada pelos funcionários ou aeronautas, estando fora do controle da empresa aérea, a responsabilidade objetiva (e a Teoria do Risco do Empreendimento) garantem ao consumidor o recebimento de indenização sempre que sofrer danos causados pelo transporte aéreo.

Isto porque a ocorrência de greve é um risco assumido (e por isso conhecido) pela companhia aérea que decide atuar neste mercado, devendo, assim, assumir os prejuízos causados por este risco. Para entender melhor esta questão, recomendamos a leitura deste post sobre os limites da responsabilidade da empresa aérea.

Caso você tenha conhecimento prévio sobre a greve e queira evitar problemas com cancelamentos e atrasos de voo, lembramos a você pode optar por desistir do voo. Leia neste post informações sobre reembolso, devolução da tarifa de embarque e possibilidade de aplicação de multas por desistência. Se você desejar remarcar o seu voo, recomendamos a leitura deste post.

 

4. Foi lesado por um voo cancelado por greve? Exija os seus diretos e indenização

Diante do desrespeito da empresa aérea aos seus direitos, você deve buscar um meio adequado para reivindicá-los, para exigir uma indenização e para garantir que a empresa aérea seja punida pela prestação de serviço defeituosa e danosa.

Por tudo o que ensinamos aqui, o passageiro não deve deixar de exigir o cumprimento de seus direitos mesmo em hipóteses de greve. É absurdo que a empresa aérea se aproveite da situação para abandonar o consumidor após a comunicação do atraso ou cancelamento do voo.

Além disso, ainda que a melhoria do serviço de transporte aéreo seja obrigação daqueles que o prestam, somente reivindicando os seus direitos o consumidor será capaz de impedir que este serviço continue a ser prestado sem condições de mínimo respeito ao viajante.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Cadastre seu caso aqui

 

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Apelação Cível nº.: 50552012

Postado em: junho 12, 2018

Passageiro sem assistência em cancelamento e atraso de voo: identifique o seu caso e exija seus direitos

Muitas empresas aéreas insistem em deixar o passageiro sem assistência quando um voo é cancelado ou atrasado, quando há negativa de embarque (overbooking), alteração de voo ou interrupção do serviço etc.

Porém, o viajante não é obrigado a permanecer desinformado e abandonado no aeroporto enquanto aguarda. A empresa aérea deve prestar assistência ao passageiro – assistência material, assistir o passageiro com necessidade de assistência especial, comunicar todas as informações necessárias e encontrar rapidamente uma solução para o problema com o voo.

Por isso, a QuickBrasil separou algumas situações em que você deve exigir o cumprimento do seu direito à assistência. Frisamos que se este direito for desrespeitado, o viajante deverá reclamar e receber a indenização devida.

 

1. Conheça as assistências ao passageiro

a) Direito à informação

É direito do consumidor conhecer claramente todas as informações sobre o serviço prestado, que deverão estar disponíveis inclusive às pessoas com deficiência.passageiro sem assistência por voo cancelado ou atrasado

Ignorar este direito é manter o passageiro sem assistência, desorientado pelos aeroportos. O direito à informação é um dos mais desrespeitados pelas companhias, que não costumam informar ao viajante as reais condições de seu voo, o mantendo em longa espera sem saber sequer se esta durará horas ou dias.

As alterações programadas pelas empresas aéreas, como mudança de data e horário, local de partida ou de desembarque e alteração de rota, deverão ser comunicadas ao consumidor no prazo mínimo de 72 horas de antecedência, sob pena de causar danos aos viajantes e, assim, gerar direito à indenização.

Para entender melhor o que fazer em casos de alteração de voo, como evitar transtornos, quais são os seus direitos e como exigi-los, a QuickBrasil já publicou este post.

 

b) PNAE – Passageiro com Necessidade de Assistência Especial

Para a ANAC, é considerado um PNAE a “pessoa com deficiência, pessoa com idade igual ou superior a 60 anos, gestante, lactante, pessoa acompanhada por criança de colo, pessoa com mobilidade reduzida ou qualquer pessoa que por alguma condição específica tenha limitação na sua autonomia como passageiro.”

Estes passageiros contam com regras especiais que garantem toda a acessibilidade necessária, recebendo, portanto, assistência especial.

Por isso, a empresa aérea deve questionar este passageiro no momento da compra das passagens (independente do canal de vendas – internet, agência de viagens, guichê da companhia etc.) sobre a necessidade de acompanhante, ajudas técnicas, recursos de comunicação e outras assistências que forem essenciais.

 

c) Assistências materiais

O objetivo das assistências materiais é satisfazer as necessidades do passageiro enquanto espera por solução para o problema com o voo, de forma gratuita. Isto se aplica também aos passageiros que já estão a bordo da aeronave com portas abertas.

Assim, se o passageiro aguardar:

– por 1 hora: terá direito ao acesso aos meios de comunicação (internet, ligações telefônicas);

– por 2 horas: deverá receber alimentação apropriada, de acordo com o horário (como café da manhã, almoço ou jantar etc.), o que poderá ocorrer por meio do fornecimento da própria refeição ou de voucher individual em valor suficiente.

– por 4 horas ou mais: deverá ser acomodado adequadamente; ou seja, em caso de pernoite, deverá ser contratado serviço de hospedagem (exceto se o passageiro residir na cidade do aeroporto de partida) e transporte de ida e volta para o aeroporto, em todos os casos.

 

d) Solução para o problema com o voo

A ANAC garante ao consumidor o oferecimento de reacomodação em novo voo (imediatamente ou em outro horário conveniente), reembolso integral do valor das passagens e execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Importante: a companhia poderá deixar de prestar as assistências materiais se o passageiro:

–  escolher não voar no próximo voo para o destino pretendido, mas sim optar por um horário que lhe favoreça;

– optar pelo reembolso integral dos bilhetes.

Para saber mais sobre cada uma destas opções, recomendamos a leitura deste post.

 

Lembramos ainda que o atraso de voo superior a 4 horas e o voo cancelado geram dano moral ao passageiro. Todo o transtorno e angústia trazidos ao viajante pela própria situação de atraso ou cancelamento devem ser indenizados.

 

2. Prestar parcialmente as assistências é o mesmo que deixar o passageiro sem assistência

Atenção! Muitas empresas aéreas prestam as assistências ao passageiro de uma forma incompleta, esperando apenas ficar livre desta responsabilidade.

Saiba que prestar as assistências, principalmente as materiais, de forma incompleta é o mesmo que deixar de prestá-las. O consumidor que recebeu a assistência parcial sofre os mesmos danos que aqueles que permaneceram sem assistência, pois a alimentação oferecida, o acesso à comunicação e a acomodação em condições insuficientes não eliminaram as necessidades dos passageiros.

E se, durante o horário do almoço, for entregue somente uma fruta ao passageiro? E se o voucher para o jantar tiver o valor de R$5? E se o acesso à comunicação for limitado a 10 minutos durante todo o tempo de espera?

Entre as diversas possibilidades, pode ocorrer ainda: acomodação do viajante em hotel de baixa qualidade, que não garanta o mínimo conforto (banho frio, janelas que não fecham); transporte ineficiente entre aeroporto e hotel, que cumpra somente uma parte do percurso ou que não ofereça segurança e não respeite as normas de trânsito, entre outras circunstâncias.

Em todos estes casos, o passageiro sem assistência adequada deverá reclamar os seus direitos e exigir a responsabilização da empresa pelos danos sofridos.

 

3. Se você é um passageiro sem assistência, reivindique seus direitos

Se você exigiu que a empresa aérea lhe amparasse no momento em que vivia os transtornos no aeroporto e esta se negou a cumprir seu dever, você deverá procurar um meio adequado para reivindicar seus direitos e a devida indenização.

Neste ponto, queremos compartilhar algo importante: para garantir que a empresa seja punida por deixar o passageiro sem assistência, basta que este guarde todos os comprovantes (quando houver) dos gastos com alimentação, comunicação, hospedagem e transporte que deveriam ser fornecidos.

Assim, ao buscar o Poder Judiciário exigindo uma indenização por cancelamento de voo, atraso de voo ou em uma ação contra a companhia aérea por cancelamento de passagem etc., ao serem apresentados os comprovantes guardados, a empresa também será punida por não prestar a devida assistência ao consumidor.

É por isso que nós da QuickBrasil sempre recomendamos que o viajante guarde os comprovantes de seus gastos, especialmente da compra das passagens, reserva de hotel, comprovante de compra de passeios ou de agendamento de compromisso e das despesas gerais da viagem.

Tenha em mente que aquele passageiro sem assistência é reflexo da má prestação de serviço hoje oferecida pelas empresas aéreas, o que poderá melhorar a cada reclamação que o consumidor tornar pública e exigir a responsabilização da empresa.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Cadastre seu caso conosco

 

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Postado em: maio 29, 2018

Atrasos de voo na Copa do Mundo: você está prevenido?

O consumidor esperto já está sabendo que o tráfego aéreo ficará sobrecarregado no próximo mês e que os atrasos de voo na Copa do Mundo serão quase inevitáveis. Mas isso não significa que você será obrigado a arcar com os prejuízos de todo este movimento nos céus.

Diante desse cenário, saiba que existem direitos do consumidor e do viajante capazes de proteger você. Por isso, é importante que você os conheça e saiba o momento de exigi-los, para que não perca este evento tão aguardado pelo mundo inteiro.

Assim, a QuickBrasil separou alguns dos seus principais direitos para que se previna contra os cancelamentos e atrasos de voo na Copa do Mundo. Aproveitamos e contamos a história vivida por dois passageiros na Copa de 2014 aqui no Brasil como estudo de caso.

 

1. A indesejável jornada de viajantes frustrados

Na Copa do Mundo de 2014, dois passageiros pretendiam viajar para Fortaleza para assistirem ao jogo disputado entre Brasil e México, que seria disputado mais tarde, no mesmo dia da viagem.Atrasos de voo na Copa do Mundo: você está prevenido?

Mesmo comprando passagens aéreas para desembarcarem com suficiente antecedência, os viajantes infelizmente perderam o jogo por causa de um atraso de voo causado por problemas na aeronave. Chegaram a embarcar rumo à Fortaleza com 4 horas de atraso, mas o voo ainda realizou duas escalas e somente chegou ao destino às 1h da manhã.

Perdido o objetivo da viagem, os passageiros decidiram não suportar os enormes transtornos causados pelos atrasos de voo na Copa do Mundo e buscaram um meio legal para receberem a devida indenização. Resultado: a vitória.

 

2. Quais são os seus direitos diante dos cancelamentos e atrasos de voo

Para enfrentar este tipo de situação, até mesmo evitando o dano, o passageiro deve ficar atento a esta lista de direitos, lembrando que é também seu direito se dirigir ao balcão de atendimento da empresa aérea e exigi-los sempre que necessário.

a) 3 opções garantidas pela ANAC: em casos de cancelamento de voo ou atraso de voo superior a 4 horas, o passageiro passa a ter direito ao oferecimento do reembolso integral, reacomodação em outro voo ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.

À escolha do consumidor, a reacomodação poderá ser tanto no próximo voo para o destino pretendido (por isso, podendo ocorrer até mesmo em voo de outra empresa aérea) ou em horário conveniente para o viajante (em voo operado pela empresa contratada). No caso que contamos, a reacomodação imediata em outro voo para o mesmo destino era uma medida fundamental para que os consumidores não fossem lesados.

b) Assistência material: é dever da empresa amparar o consumidor enquanto este aguarda no aeroporto pela solução do problema com o voo. Assim, após aguardar por 1 hora, o viajante deverá receber as facilidade de comunicação (a exemplo do acesso à internet, telefonemas); se aguardar por 2 horas, deverá receber a alimentação adequada; e se esperar por 4 horas ou mais, terá direito à acomodação apropriada (hotel para pernoite, se necessário, incluído o transporte entre aeroporto e hotel).

c) Mudança de rota: a compra das passagens aéreas é um contrato que garante ao consumidor a execução do serviço da exata maneira contratada. Assim, sempre que houver mudança de rota, o passageiro tem o direito de questionar a empresa aérea e exigir que viaje na rota original.

No caso relatado, o voo no qual os passageiros foram reacomodados possuía uma rota diferente da contratada. Imagine se a nova rota, mais longa, tiver sido o motivo pelo qual desembarcaram tão tarde no destino e por isso chegaram a perder o jogo de futebol. Fique atento! Você não é obrigado a suportar mais este dano em virtude dos atrasos de voo na Copa do Mundo.

d) Danos morais: decorrem do constrangimento causado ao viajante em razão da própria situação. Perder os demais compromissos da viagem ou o próprio evento são exemplos de situações que causam automática frustração em casos de cancelamentos ou atrasos de voo na Copa do Mundo. Os danos morais ocorridos são considerados presumidos, pois provados o fato e as circunstâncias pessoais do passageiro, não se exige prova do desconforto, da dor ou da aflição para que o dano seja reconhecido.

e) Problemas na aeronave: a manutenção da aeronave é de responsabilidade da empresa aérea e deverá ser realizada sem lesar os direitos do passageiro. Caso a aeronave precise de manutenção mais complexa, a empresa aérea deverá disponibilizar novo avião para realizar aquele voo ou ainda reacomodar os passageiros em novo voo em tempo razoável. A companhia deve se responsabilizar por qualquer dano causado ao viajante que tenha origem em sua desorganização.

Essa situação é diferente, por exemplo, naquela famosa hipótese em que um pássaro é sugado pela fuselagem do avião. Neste caso, a empresa aérea não é responsável pelo incidente, devendo indenizar o consumidor somente se insistir em desrespeitar seus diretos. Para conhecer as únicas hipóteses em que a empresa aérea não poderá ser responsabilizada por problemas com o voo, acesse este post.

f) Direito à informação: qualquer alteração realizada pela empresa área deve ser avisada ao passageiro com 72 horas de antecedência, nunca em menor tempo, sob pena de causar dano ao viajante.

Além da possibilidade de cancelamentos e atrasos de voo na Copa do Mundo, não podemos deixar de alertá-lo para as hipóteses de alteração de voo e embarque negado (voo lotado), também muito comuns nestas épocas de intenso tráfego aéreo. Para conhecer os direitos aplicáveis a estas situações, recomendamos este post para alteração de voo e este post para negativa de embarque.

 

3. Se os atrasos de voo na Copa do Mundo lesarem você, exija uma indenização

Se, infelizmente, o seu voo for cancelado ou sofrer atraso, você deve buscar um meio legítimo de reivindicar os seus direitos.

É certo que o entendimento do Poder Judiciário a respeito desta situação é favorável ao consumidor. Veja um trecho da decisão condenatória do nosso caso estudado:

o simples fato do consumidor ficar perambulando atrás de informações no aeroporto, a angústia da incerteza da efetivação da viagem, o tempo excessivo de espera, o descaso e negligência da requerida, já faz presumir a ocorrência de prejuízos morais passíveis de indenização, não sendo necessária a comprovação de qualquer outra circunstância. A incerteza da efetivação da viagem gera aflição e transtornos pelo qual o consumidor não passaria, caso o serviço aéreo pela empresa requerida tivesse sido prestado adequadamente.”

Logo, o passageiro lesado deverá receber uma indenização por todos os danos sofridos, bastando que reclame contra a companhia aérea pelo respeito aos seus direitos.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Contate-nos

Nós da QuickBrasil, ao facilitarmos todo o procedimento burocrático e o recebimento desta indenização, encorajamos o viajante a sempre lutar pelos seus direitos para que as companhias sejam pressionadas a não mais oferecerem ao consumidor um serviço de transporte aéreo capaz de causar tantos transtornos e frustrações em momentos nos quais buscamos comparecer a um compromisso ou queremos descanso e lazer.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Apelação Cível nº.: 13392540

Postado em: maio 17, 2018

Problemas na reserva de passagens: é seu direito ser indenizado [estudo de caso]

Ao adquirir passagens aéreas, nós consumidores buscamos conferir nossos dados, pagamento e todos os detalhes exigidos pelo sistema de compras para evitar problemas na reserva de passagens aéreas.

Ainda assim, somos surpreendidos por diversos tipos de problemas que nos impedem de seguir viagem como planejamos, seja porque o sistema não registrou nossa compra, porque classificou esta compra como operação de risco ou seja pelo mero desencontro de informações. Mas o consumidor não deve suportar estes prejuízos.

Para ajudar o viajante a receber o tratamento devido ou a indenização cabível, a QuickBrasil traz um estudo de caso sobre este assunto, destacando de maneira simples quais são os direitos do consumidor e como evitar estas situações.

 

1. Cadê a minha reserva?

Problemas na reserva de passagens: não suporte os danos sofridos
Problemas na reserva de passagens: não suporte os danos sofridos

Imagine a seguinte situação: o passageiro compra as passagens aéreas, confere todos os dados e confirma o voo na véspera da data de partida. Chegando ao aeroporto para realizar o check in, é informado de que não existe reservas em seu nome e que por isso não poderá embarcar.

O viajante, já desesperado, argumenta com o funcionário da companhia aérea até que este percebe o erro da empresa, mas já é tarde demais: o voo contratado já decolou.

O consumidor é obrigado então a aguardar por uma solução para aquele transtorno causado pelos problemas na reserva de passagens, já tendo perdido toda a sua agenda de compromissos no destino da viagem.

Este foi o caso julgado pelo Tribunal de Justiça de Minas Gerais, no qual a empresa aérea foi condenada a indenizar o consumidor por todo o abuso aos seus direitos.

 

2. Conheça muito bem os seus direitos

Em situações como estas, as empresas aéreas costumam afirmar que os problemas no sistema de reservas não acontecem por sua vontade, e por isso não precisam indenizar o consumidor lesado.

Porém, a responsabilidade da empresa pelo o ocorrido não depende de sua vontade ou de sua culpa, e o consumidor não deve aceitar este argumento e simplesmente voltar para a casa. Sobre os únicos atos que não obrigam a empresa aérea a indenizar o passageiro, a QuickBrasil já publicou este post.

Vamos listar então os direitos do consumidor lesados em nosso estudo de caso:

a) Direito às assistências materiais: uma vez que o passageiro tenha sido impedido de embarcar pelos problemas na reserva de passagens, a empresa aérea deveria lhe fornecer as assistências materiais de acordo com o tempo de espera por uma solução. Se o passageiro chega a aguardar por 1 hora, deverá receber as facilidades de comunicação (a exemplo do acesso à internet); se aguardar por 2 horas, terá direito à alimentação; se aguardar por 4 horas ou mais, deverá se acomodado adequadamente (em hotel para pernoite, se preciso).

b) Reacomodação: é certo que a empresa aérea deverá tomar todas as medidas para minimizar o dano já causado ao passageiro impedido de embarcar. Assim, visto que o consumidor contratou o serviço de transporte, se o viajante assim desejar, o contrato deverá ser cumprido, ainda que não mais nas exatas condições antes contratadas (horário ou até mesmo data).

c) Danos morais: o passageiro passou por um constrangimento que decorre da própria situação e por isso deverá receber uma indenização pelo prejuízo moral. Os danos morais ocorridos em problemas com o voo são considerados presumidos, pois provados o fato e as circunstâncias pessoais do passageiro, não se exige prova do desconforto, da dor ou da aflição para que o dano seja reconhecido.

d) Direito à informação adequada: é direito do consumidor conhecer claramente todas as informações sobre o serviço prestado. Se os problemas na reserva de passagens forem causados pela falta de alguma informação, a empresa deverá ser responsabilizada.

Para exemplificar esta situação, é comum que as companhias façam ofertas promocionais e, por falta de organização interna, acabem gerando alguns problemas na reserva de passagens. Para conhecer um caso real sobre este tema, relatamos a situação vivida por alguns passageiros neste post, bem como os direitos aplicáveis.

e) Reembolso: caso o passageiro não seja reacomodado em novo voo, passará a ter direito ao reembolso integral das passagens.

 

3. Atenção à tarifa de remarcação!

Algumas empresas aéreas cobram indevidamente do consumidor uma tarifa para que possa embarcar no próximo voo, mesmo em casos de problemas na reserva de passagens aéreas (o que é absurdo).

Para nós, consumidores, é certo que deveríamos ser reacomodados em novo voo sem arcar com outros custos, mas algumas companhias se aproveitam da condição de desespero do viajante para não perder seu compromisso de viagem para realizar esta cobrança.

A tarifa de remarcação jamais deverá ser paga nestas hipóteses. Mas, sendo paga, ao buscar o Poder Judiciário, o viajante terá direito ao reembolso do valor pago e mais uma indenização no mesmo valor.

Conheça aqui as hipóteses em que a tarifa de remarcação será devida.

 

4. 2 dicas simples que podem evitar problemas na reserva de passagens

– Confirme a reserva por acesso ao site, envio de e-mail ou via telefone: é claro que nem sempre essa medida será efetiva, mas se ela pode ajudar a evitar transtornos, por que não adotá-la? Caso você chegue a ter problemas na reserva de passagens, esta é uma forma que garante a você uma prova contra a empresa aérea (como o texto do próprio e-mail ou um número de protocolo).

– Preencha o seu nome de forma correta: sim, existe diferença entre esquecer uma letra ou errar seu nome ou sobrenome. A simples correção de um pequeno erro no nome que consta na passagem aérea é direito do passageiro e deverá ser feita de forma gratuita. Mas o erro em todo um nome ou sobrenome pode dar a entender que você pretende realizar a mudança de titularidade, que não é permitida.

 

5. Foi impedido de embarcar por problemas na reserva de passagens? Você pode receber uma indenização.

Nenhum consumidor é obrigado a arcar com os prejuízos sofridos pela má prestação de serviço de transporte. Caso tenha sido impossível exigir que a empresa aérea respeitasse os seus direitos e o dano tenha ocorrido, você deve acionar o Poder Judiciário para receber a indenização devida.

Em caso de problemas na reserva de passagens, uma dica importante para que você possa comprovar o ocorrido é guardar os comprovantes da compra e até mesmo do pagamento, se houver (por exemplo, guarde faturas de cartão de crédito, e-mail referente à compra etc.)

Esta condenação da empresa aérea ao pagamento de indenização ao passageiro possui caráter indenizatório e punitivo. Este último caráter representa para a companhia um alerta: caso insista em tratar seus consumidores com tamanho descaso, será lhe aplicada pena enquanto perdurar sua atitude desrespeitosa.

Dessa maneira, sempre que o consumidor formalizar uma reclamação, a empresa aérea será pressionada a melhorar o serviço hoje colocado à disposição dos viajantes, cumprindo efetivamente os altos padrões oferecidos.

 

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

 

Apelação nº. 10134150041504001

Postado em: maio 15, 2018