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Problemas na reserva de passagens: é seu direito ser indenizado [estudo de caso]

Ao adquirir passagens aéreas, nós consumidores buscamos conferir nossos dados, pagamento e todos os detalhes exigidos pelo sistema de compras para evitar problemas na reserva de passagens aéreas.

Ainda assim, somos surpreendidos por diversos tipos de problemas que nos impedem de seguir viagem como planejamos, seja porque o sistema não registrou nossa compra, porque classificou esta compra como operação de risco ou seja pelo mero desencontro de informações. Mas o consumidor não deve suportar estes prejuízos.

Para ajudar o viajante a receber o tratamento devido ou a indenização cabível, a QuickBrasil traz um estudo de caso sobre este assunto, destacando de maneira simples quais são os direitos do consumidor e como evitar estas situações.

 

1. Cadê a minha reserva?

Problemas na reserva de passagens: não suporte os danos sofridos
Problemas na reserva de passagens: não suporte os danos sofridos

Imagine a seguinte situação: o passageiro compra as passagens aéreas, confere todos os dados e confirma o voo na véspera da data de partida. Chegando ao aeroporto para realizar o check in, é informado de que não existe reservas em seu nome e que por isso não poderá embarcar.

O viajante, já desesperado, argumenta com o funcionário da companhia aérea até que este percebe o erro da empresa, mas já é tarde demais: o voo contratado já decolou.

O consumidor é obrigado então a aguardar por uma solução para aquele transtorno causado pelos problemas na reserva de passagens, já tendo perdido toda a sua agenda de compromissos no destino da viagem.

Este foi o caso julgado pelo Tribunal de Justiça de Minas Gerais, no qual a empresa aérea foi condenada a indenizar o consumidor por todo o abuso aos seus direitos.

 

2. Conheça muito bem os seus direitos

Em situações como estas, as empresas aéreas costumam afirmar que os problemas no sistema de reservas não acontecem por sua vontade, e por isso não precisam indenizar o consumidor lesado.

Porém, a responsabilidade da empresa pelo o ocorrido não depende de sua vontade ou de sua culpa, e o consumidor não deve aceitar este argumento e simplesmente voltar para a casa. Sobre os únicos atos que não obrigam a empresa aérea a indenizar o passageiro, a QuickBrasil já publicou este post.

Vamos listar então os direitos do consumidor lesados em nosso estudo de caso:

a) Direito às assistências materiais: uma vez que o passageiro tenha sido impedido de embarcar pelos problemas na reserva de passagens, a empresa aérea deveria lhe fornecer as assistências materiais de acordo com o tempo de espera por uma solução. Se o passageiro chega a aguardar por 1 hora, deverá receber as facilidades de comunicação (a exemplo do acesso à internet); se aguardar por 2 horas, terá direito à alimentação; se aguardar por 4 horas ou mais, deverá se acomodado adequadamente (em hotel para pernoite, se preciso).

b) Reacomodação: é certo que a empresa aérea deverá tomar todas as medidas para minimizar o dano já causado ao passageiro impedido de embarcar. Assim, visto que o consumidor contratou o serviço de transporte, se o viajante assim desejar, o contrato deverá ser cumprido, ainda que não mais nas exatas condições antes contratadas (horário ou até mesmo data).

c) Danos morais: o passageiro passou por um constrangimento que decorre da própria situação e por isso deverá receber uma indenização pelo prejuízo moral. Os danos morais ocorridos em problemas com o voo são considerados presumidos, pois provados o fato e as circunstâncias pessoais do passageiro, não se exige prova do desconforto, da dor ou da aflição para que o dano seja reconhecido.

d) Direito à informação adequada: é direito do consumidor conhecer claramente todas as informações sobre o serviço prestado. Se os problemas na reserva de passagens forem causados pela falta de alguma informação, a empresa deverá ser responsabilizada.

Para exemplificar esta situação, é comum que as companhias façam ofertas promocionais e, por falta de organização interna, acabem gerando alguns problemas na reserva de passagens. Para conhecer um caso real sobre este tema, relatamos a situação vivida por alguns passageiros neste post, bem como os direitos aplicáveis.

e) Reembolso: caso o passageiro não seja reacomodado em novo voo, passará a ter direito ao reembolso integral das passagens.

 

3. Atenção à tarifa de remarcação!

Algumas empresas aéreas cobram indevidamente do consumidor uma tarifa para que possa embarcar no próximo voo, mesmo em casos de problemas na reserva de passagens aéreas (o que é absurdo).

Para nós, consumidores, é certo que deveríamos ser reacomodados em novo voo sem arcar com outros custos, mas algumas companhias se aproveitam da condição de desespero do viajante para não perder seu compromisso de viagem para realizar esta cobrança.

A tarifa de remarcação jamais deverá ser paga nestas hipóteses. Mas, sendo paga, ao buscar o Poder Judiciário, o viajante terá direito ao reembolso do valor pago e mais uma indenização no mesmo valor.

Conheça aqui as hipóteses em que a tarifa de remarcação será devida.

 

4. 2 dicas simples que podem evitar problemas na reserva de passagens

– Confirme a reserva por acesso ao site, envio de e-mail ou via telefone: é claro que nem sempre essa medida será efetiva, mas se ela pode ajudar a evitar transtornos, por que não adotá-la? Caso você chegue a ter problemas na reserva de passagens, esta é uma forma que garante a você uma prova contra a empresa aérea (como o texto do próprio e-mail ou um número de protocolo).

– Preencha o seu nome de forma correta: sim, existe diferença entre esquecer uma letra ou errar seu nome ou sobrenome. A simples correção de um pequeno erro no nome que consta na passagem aérea é direito do passageiro e deverá ser feita de forma gratuita. Mas o erro em todo um nome ou sobrenome pode dar a entender que você pretende realizar a mudança de titularidade, que não é permitida.

 

5. Foi impedido de embarcar por problemas na reserva de passagens? Você pode receber uma indenização.

Nenhum consumidor é obrigado a arcar com os prejuízos sofridos pela má prestação de serviço de transporte. Caso tenha sido impossível exigir que a empresa aérea respeitasse os seus direitos e o dano tenha ocorrido, você deve acionar o Poder Judiciário para receber a indenização devida.

Em caso de problemas na reserva de passagens, uma dica importante para que você possa comprovar o ocorrido é guardar os comprovantes da compra e até mesmo do pagamento, se houver (por exemplo, guarde faturas de cartão de crédito, e-mail referente à compra etc.)

Esta condenação da empresa aérea ao pagamento de indenização ao passageiro possui caráter indenizatório e punitivo. Este último caráter representa para a companhia um alerta: caso insista em tratar seus consumidores com tamanho descaso, será lhe aplicada pena enquanto perdurar sua atitude desrespeitosa.

Dessa maneira, sempre que o consumidor formalizar uma reclamação, a empresa aérea será pressionada a melhorar o serviço hoje colocado à disposição dos viajantes, cumprindo efetivamente os altos padrões oferecidos.

 

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

 

Apelação nº. 10134150041504001

Postado em: maio 15, 2018

Embarque negado: um manual sobre o que fazer e como proteger os seus direitos

Além dos atrasos e cancelamentos de voo, muitos passageiros são impedidos de viajar por ter o embarque negado pelos mais diversos motivos: overbooking, problemas com a passagem ou com a reserva, voo lotado etc.

Mas o que muitos viajantes não sabem é que a ANAC prevê um procedimento a ser seguido no caso de preterição de passageiros (embarque negado). Por exemplo, você sabia que neste caso o passageiro pode negociar com a empresa aérea em vez de simplesmente suportar o dano?

Se você não sabia disso, está é uma ótima oportunidade para aprender. A QuickBrasil apresenta um mini manual simples e completo sobre o que fazer e como proteger seus direitos diante da recusa de embarque, como exigi-los (por meio de uma indenização) caso já tenham sido lesados e como evitar este problema.

 

1. Afinal de contas, quando se pode ter o embarque negado?

Primeiro, o viajante precisa entender o que é a preterição de passageiros. Este é o nome dado para aquela hipótese em que a empresa aérea se recusa a transportar o passageiro. Esta negativa de embarque pode ocorrer por diversos motivos, mas o mais conhecido deles é o overbooking.

Embarque negado: conheça os seus direitos
Embarque negado: conheça os seus direitos

O overbooking, quando causado intencionalmente, é a prática de vender um serviço em quantidade superior à capacidade fornecida pela empresa, é uma sobrevenda; ou seja, no setor de transporte aéreo ocorre quando a empresa aérea vende passagens em número superior ao suportado pela aeronave. Por este motivo, um passageiro poderá ter seu embarque negado: o voo está simplesmente lotado.

Além desta possibilidade, o overbooking pode acontecer de forma acidental. Assim, o a recusa de embarque pode acontecer em virtude de remarcação, cancelamento ou atraso de voos e a consequente união dos passageiros em um mesmo voo; ou ainda em razão da troca da aeronave que operaria o voo, que agora terá menos assentos e não comportará todos os passageiros.

Já relatamos em um estudo de caso a situação vivida por um passageiro que teve seu embarque negado porque seu voo estava lotado por passageiros que foram reacomodados, visto que seus voos originais sofreram atrasos ou cancelamentos. Se você quiser conhecer este relato e os direitos aplicáveis, acesse o post.

Para todos estes casos, a ANAC prevê algumas regras que precisam ser seguidas pela empresa aérea para solucionar o problema causado ao passageiro. Além disso, o consumidor deve saber que não é sua responsabilidade suportar nenhum dano ao qual não tenha dado causa, sempre exigindo da empresa aérea que cumpra a sua obrigação de indenizar quando seus direitos como viajante forem desrespeitados.

 

2. Conheça, proteja e exija os seus direitos

Bem, vamos lá. Se você, viajante, passou por qualquer destas situações acima ao ter o embarque negado, todas as regras abaixo sobre preterição de passageiros se aplicam ao seu caso:

a) A escolha entre reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte: uma vez que seu embarque seja negado, é obrigação da empresa o oferecimento destas três opções. A reacomodação em outro voo pode ocorrer tanto no próximo voo para o destino pretendido (podendo até mesmo ocorrer em voo de outra empresa aérea) ou em um voo que decole em um horário mais conveniente para o viajante (neste caso, sendo um voo da companhia contratada).

b) A procura por voluntários: nos casos de overbooking, a empresa aérea deverá procurar por voluntários que aceitem ser reacomodados em outro voo. Essa procura por voluntários é acompanhada de uma compensação negociada. Assim, essa compensação pode ser oferecida em forma de dinheiro, passagens aéreas extras, milhas, diárias em hotéis etc. Caso um número insuficiente de passageiros aceite as vantagens oferecidas pela empresa aérea e, dessa forma, algum passageiro ainda tenha seu embarque negado, este terá direito a receber uma compensação financeira, a ser paga pela empresa de transporte aéreo.

c) O recebimento da compensação financeira: está hipótese ocorrerá sem prejuízo do oferecimento das opções de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Esta compensação deverá ser realizada de forma imediata, por meio de transferência bancária, voucher ou em dinheiro.

d) A indenização por dano moral: Também é um dever da companhia aérea garantir os passageiros cheguem ao seu destino em tempo satisfatório. A retirada do passageiro de seu voo original por motivos de overbooking não permite que a empresa aérea comprometa a sua viagem de alguma forma, o que configuraria lesão aos direitos do passageiro e consequentes danos morais.

e) A prestação das assistências materiais: você nunca deverá permanecer desamparado aguardando por uma solução para um problema que não causou. Por esse motivo, conforme o tempo de espera, a empresa aérea deverá conceder ao consumidor algumas assistências materiais, mesmo que o viajante esteja a bordo da aeronave, em solo, de portas abertas. Assim caso o passageiro aguarde por tempo:

– superior a 1 hora: deverão ser oferecidas as facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);

– superior a 2 (duas) horas: o passageiro terá direito à alimentação apropriada, de acordo com o horário, por meio do fornecimento da própria refeição ou de voucher individual; e

– superior a 4 (quatro) horas: será fornecida acomodação adequada ou hospedagem, em caso de pernoite, e translado de ida e volta. Se o aeroporto se localizar em sua cidade de domicílio, você ainda poderá exigir a prestação do transporte entre sua residência e o aeroporto.

f) O direito de preferência: o seu embarque não pode ser negado para que sejam acomodados passageiros vindos de outros voos em caráter de reacomodação. O passageiro que contratou o transporte tem preferência em relação aos outros passageiros que precisam ser reacomodados. Em outras palavras, a realocação de viajantes não poderá se sobrepor aos contratos de transporte já firmados e válidos. Esta realocação poderá somente influenciar na venda de novas passagens aéreas até que os passageiros que aguardem por uma reacomodação sejam atendidos.

 

3. O que fazer se seu embarque for negado

* Avalie a possibilidade de aceitar/propor uma compensação negociada para que embarque em outro voo. Seja por meio do recebimento de cupons de compras ou novas passagens, por exemplo, esta é a maneira menos custosa para a empresa de solucionar problemas de preterição de embarque. Por isso, caso você tenha disponibilidade de fazer esta negociação, não perca tempo.

* Se não for possível negociar esta compensação, exija o cumprimento de seus direitos acima listados, especialmente quanto às opções de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Fique atento aos voos de outras empresas aéreas pelo painel do aeroporto, para que, caso seja necessário, possa requerer a reacomodação em voo de outra empresa aérea.

* Caso a empresa aérea, no balcão de atendimento, insista em desrespeitar seus direitos, peça para falar com o supervisor da companhia. Se esta medida não for suficiente, como viajante lesado, busque o atendimento da ANAC no próprio aeroporto.

 

4. Duas medidas simples para evitar a recusa do embarque

Mesmo que não seja possível ter o controle de todas as hipóteses de preterição de embarque, adotando estas 2 medidas você pode reduzir das chances de ter seu embarque negado:

– Confira sua reserva na véspera do embarque: entre em contato com a empresa aérea (pelo site da empresa ou via telefone) e obtenha informações sobre a regularidade da sua reserva e sobre o seu voo para evitar que seja surpreendido com informações sobre mudança de data ou horário de sua partida;

– Faça o check in o quanto antes: em casos de voo lotado, principalmente, os passageiros que podem ter o embarque negado são aqueles que realizam por último o procedimento do check in. Evite surpresas e fique atento à abertura do procedimento, que pode ser realizado também via internet.

 

5. Se você já foi lesado pela negativa de embarque, reivindique seus direitos

Caso o dano em razão da recusa de embarque já tiver ocorrido, o passageiro deverá recorrer aos meios disponíveis para fazer valer seus diretos como consumidor. Para tanto, existem dois caminhos com diferentes resultados:

* Registre uma reclamação perante a ANAC: como agência reguladora da aviação civil, a ANAC aplicará à empresa aérea uma sanção administrativa, dentro de sua esfera de atuação.

* Busque o Poder Judiciário: por meio de um processo judicial, o consumidor lesado pode exigir da empresa aérea o pagamento de uma indenização por todos os danos sofridos. Também pode cadastrar seu caso conosco para um processo mais ágil. Contate-nos aqui e seja compensado de forma simples e rápida!

O viajante deve considerar, ainda, que ao levar a situação vivida ao conhecimento dos órgãos competentes, estará contribuindo para que as empresas que desrespeitam os direitos do consumidor sejam punidas por suas atitudes ilícitas. Este ato é capaz de alertar as companhias para o fato de que a medida mais eficaz contra o número de condenações é a melhoria do serviço prestado.

Por isso, seja em casos de embarque negado ou nos demais problemas com o seu voo, não deixe de reivindicar seus direitos e colaborar para a mudança de nossa realidade. Cadastre seu caso aqui!

Conheça como esses direitos se aplicam em um caso real: A passageira que foi impedida de embarcar e foi indenizada por danos morais.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Postado em: abril 19, 2018

Embarque negado impedido ou impedida de embarcar

Passageira é indenizada por ser impedida de embarcar mesmo apresentando a documentação necessária para a viagem

Os passageiros, para que possam embarcar, precisam apresentar os documentos necessários para suas viagens nacionais ou internacionais. A identificação do passageiro é realizada pela empresa aérea, que não permite que determinado viajante siga viagem caso lhe falte um dos documentos necessários. Por esse motivo, é muito importante que o consumidor dedique tempo para se organizar quanto a este requisito e, estando tudo nos conformes, poderá embarcar rumo ao destino pretendido. Mas e se a passageira que apresenta todos os documentos de forma adequada for impedida de embarcar? Quais serão os seus direitos em casos de embarque negado?

Sim, este caso é real. O Tribunal de Justiça do Paraná condenou uma empresa aérea por não permitir o embarque de uma viajante que apresentou todos os seus documentos de identificação de forma adequada. A passageira foi impedida de embarcar em voo doméstico, voo este que compunha um dos trechos de sua viagem partindo de Maringá/PR e com destino a Las Vegas, nos Estados Unidos. Ao se apresentar para o embarque, ainda que toda a sua documentação estivesse correta para embarque no Brasil e desembarque em solo internacional, a empresa aérea não permitiu que a viajante adentrasse na aeronave, pois seu sobrenome de casada não constava nas passagens aéreas. Nesta ocasião, a passageira apresentou sua certidão de casamento para acompanhar seus documentos, mas a empresa aérea insistiu, alegando que este documento não seria suficiente para que pudesse prosseguir no trecho internacional da viagem.Passageira é indenizada por ser impedida de embarcar mesmo apresentando a documentação necessária para a viagem

Então, para esclarecer a questão, a própria consumidora chegou a entrar em contato com a empresa aérea que operaria o voo internacional, garantindo que, naquele trecho, a documentação que possuía seria suficiente. Aquela empresa respondeu que sim, a viajante poderia embarcar utilizando as passagens aéreas adquiridas e munida dos documentos de identificação que possuía, desde que fosse apresentada também a cópia da certidão de casamento. Esta mesma resposta foi dada pela Polícia Federal e pela ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil. Mesmo assim, a empresa aérea manteve viajante impedida de embarcar, sendo separada do grupo de pessoas que viajavam juntos aos Estados Unidos.

Primeiramente, em relação à documentação necessária para viagens aéreas domésticas, o passageiro deve apresentar um documento de identificação com foto atualizada, como a Carteira de Identidade, a Carteira Nacional de Habilitação, o Passaporte ou a Carteira de Trabalho. No caso relatado, visto que a passageira apresentou os documentos necessários de forma que fosse plenamente possível identificá-la e permitir que embarcasse no voo contratado, era claro que a passageira que se apresentava para embarque se tratava da mesma pessoa que contratou o serviço. Porém, a empresa aérea se recusou a realizar o embarque da viajante.

Dessa forma, a empresa aérea prestou de forma falha o serviço de transporte contratado, assim, sendo de sua responsabilidade arcar com os danos causados à passageira. Esta apresentou à companhia documentos suficientes para que fosse identificada como titular da passagem aérea, pois, para afastar a controvérsia em relação aos bilhetes, possuía em mãos a sua certidão de casamento. Visto que a viajante foi impedida de embarcar diante da insistente e injustificada negativa do transportador, após ter perdido seu voo, outra solução não há senão compensar a passageira lesada com uma indenização proporcional aos danos morais sofridos.

Ainda, esclarecido qual foi o ato ilícito da empresa aérea – impedir e embarque da passageira que apresentou todos os documentos necessários e de forma correta, aplica-se à companhia a responsabilidade objetiva (independente de culpa) pelos danos morais causados à viajante. O fornecedor de serviços deve reparar os danos causados ao consumidor por defeitos relativos à prestação de serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. Este direito do consumidor garante à passageira lesada o recebimento da mencionada indenização pelos danos morais lhe impostos pela negativa injustificada e pelo constante descaso da empresa aérea com a sua situação peculiar.

Ainda, para melhor esclarecer ao consumidor os documentos necessários para viagens nacionais, destaca-se que as crianças menores de 12 anos precisam apresentar a Certidão de Nascimento (original ou cópia autenticada), ou Carteira de Identidade ou o Passaporte. Os seus acompanhantes precisam ser identificados por meio de documentação que comprove a filiação ou parentesco com o responsável legal da criança. Em caso de viagem com apenas um dos pais ou de criança desacompanhada, verifique as exigências da Vara da Infância e da Juventude da localidade de embarque. Por fim, em caso de furto, roubo ou perda dos documentos, em viagens nacionais, é aceito o Boletim de Ocorrência emitido há menos de 60 dias.

Por fim, o viajante deve ficar atento aos abusos praticados pelas empresas aéreas, como relatado neste caso da passageira que ficou impedida de embarcar para o destino pretendido, sob pena de suportar sérios danos. A companhia aérea era a única capaz de impedir a ocorrência do dano moral, cumprindo o seu dever de liberar o passageiro munido da documentação adequada. Nestes casos, é essencial que o viajante reclame o cumprimento de seus direitos, bem como uma indenização pelos danos sofridos. Assim, o consumidor mostra à empresa aérea que esta não sairá impune a cada vez que age com má intenção, ferindo os direitos do passageiro.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Contate-nos pelo link: QuickBrasil

Recurso Inominado nº.: 001623868201381600180

Postado em: março 2, 2018

Empresa aérea indeniza família por impedir passageiro idoso acometido por câncer de embarcar em voo

Muitos passageiros necessitam viajar em razão de situações opostas ao lazer e descanso. Pode-se dizer que é um padrão assimilar viagens aéreas às férias, comemorações ou aos compromissos profissionais, mas há aqueles que viajam também em busca de esperança, conforto ou cura para uma doença que atormenta o enfermo e toda a sua família, a exemplo do câncer. Tratando especialmente desta última hipótese, a QuickBrasil relata um triste caso julgado pelo Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro no cual um passageiro idoso acometido por câncer foi impedido de embarcar.

O processo correu contra uma empresa aérea que impediu um passageiro idoso acometido por câncer de embarcar em voo, acompanhado de sua esposa, também já idosa, e da filha do casal. A família voltava de uma viagem a Abadiânia (Goiás), para onde foram em busca de uma cirurgia espiritual, sendo esta a última tentativa de cura do câncer do viajante. O voo de Goiânia à Brasília ocorreu dentro dos conformes, tendo a família desembarcado às 18 horas para conexão neste destino. Ao requisitarem acesso a uma cadeira de rodas para que o passageiro melhor pudesse se locomover, o pedido somente foi atendido após 40 minutos. Depois de realizarem novo check in e despachar as bagagens, os passageiros foram informados pela companhia aérea de que o voo estava lotado, não havendo a menor possibilidade de embarcarem. A solução oferecida pela empresa foi a reacomodação dos passageiros em voo que partiria às 6h e 45min do dia seguinte.passageiro idoso acometido por câncer foi impedido de embarcar

Diante desta situação e da inércia da empresa transportadora, que não se dignou a prestar a devida assistência material aos viajantes, a família se dirigiu para um hotel, arcando com os custos de hospedagem, alimentação e transporte para que pudessem se acomodar adequadamente, partindo do aeroporto somente com a roupa do corpo, visto que as malas já haviam sido despachadas. No dia seguinte, puderam embarcar no voo de reacomodação. Durante o desembarque, enfrentaram novas adversidades em razão da locomoção, visto que o passageiro doente necessitava de cadeira de rodas para que pudesse desembarcar, assistência que não foi prontamente colocada à sua disposição. Infelizmente, 18 dias após o ocorrido, em razão do câncer, aquele passageiro idoso veio a falecer.

Por esta frustrante situação vivida pela família, a passageira idosa, viúva, e sua filha buscaram meios legais de exigir que a empresa aérea se responsabilizasse por todos os danos impostos aos 3 passageiros, ou seja, tanto pelos prejuízos morais acarretados a elas próprias quanto àqueles acarretados ao marido e pai. Além disso, os outros dois filhos do passageiro também requereram o reconhecimento dos danos morais sofridos por eles ao acompanharem de longe, angustiados, as inquietações sofridas pelo pai então doente, sem poder oferecer qualquer ajuda.

Destaca-se que o passageiro de 76 anos, além de lutar contra o câncer, também lutava contra o Mal de Parkinson, o que demonstra a necessidade de atenção, assistência especial e cuidados como condutas a serem adotadas pela empresa transportadora. O viajante e sua esposa, na condição de idosos, deveriam ter sido os primeiros a embarcar no voo, o que transforma a negativa de embarque em maior prova da prestação defeituosa do serviço. Reforçando a violação do direito ao embarque prioritário, apesar de a empresa aérea afirmar que o voo estaria lotado, posteriormente, durante o processo, a mesma afirmou que não permitiu o embarque dos passageiros porque estes estariam atrasados, ignorando o fato de que não prestou a assistência adequada à qual um passageiro com necessidades de assistência especial (PNAE) precisa. Dessa forma, a empresa chegou a alegar que assim que lhe foi autorizada a decolagem, não foi possível aguardar por aquela família que não era capaz de se locomover com agilidade, visto que acompanhava um passageiro com necessidade de assistência especial.

Assim, em razão do direito de herança, uma vez que as lesões de ordem material e moral foram causadas ao passageiro ainda em vida, tem-se que o crédito do passageiro por arcar indevidamente com os gastos com transporte, alimentação e hospedagem foi transmitido aos seus herdeiros (esposa e filhos). Por este motivo, cabe a eles exigir a indenização pelos prejuízos sofridos pelo marido e pai, independente dos danos sofridos pelas outras duas passageiras. Ainda, o ordenamento jurídico brasileiro aplica o denominado dano moral reflexo ao caso dos dois filhos que não estavam naquele voo e que pediram o reconhecimento dos danos morais gerados a eles próprios. Este dano ocorre quando o ato ilícito não foi praticado diretamente contra determinada pessoa, mas a atinge indiretamente. Esta modalidade de dano é reconhecida apenas em casos excepcionais, quando há uma lesão capaz de impactar também àqueles que se importam com a pessoa lesada. Nesta situação, os filhos tiveram que suportar, à distância, o desgaste físico e psíquico que seu pai estava sofrendo, agravado pelo seu frágil estado de saúde na ocasião e a idade avançada.

É inegável que a empresa aérea deva se responsabilizar por todos os danos sofridos por aquela família. Um prestador de serviço possui responsabilidade objetiva (independente de culpa) pelos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação do serviço, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. Não há dúvidas de que, ao planejar uma viagem, o viajante espera atendimento imediato e atencioso, segurança e apoio, especialmente aos idosos e portadores de necessidades especiais. A expectativa frustrada dos passageiros de usufruir de um serviço com tranquilidade e não estarem expostos a grandes inconvenientes como os vivenciados gera danos morais, que devem ser proporcionalmente indenizados.

Ainda, a empresa aérea chegou a omitir dos passageiros o real motivo da negativa de embarque afirmando que o voo estaria lotado enquanto, na verdade, optou por não aguardar os passageiros para o embarque. Reitera-se que a própria companhia teria causado este alegado atraso ao não fornecer aos passageiros idosos, especialmente àquele acometido por câncer, a assistência especial devida. Assim, os passageiros poderiam ter retornado para casa naquele voo e diminuído o sofrimento do viajante doente, visto que haviam assentos disponíveis, somente não o fazendo em razão desta absurda decisão da empresa aérea, que, além disso, os manteve desamparados ao não prestar as assistências materiais cabíveis ao caso (alimentação, hospedagem e transporte).

Por fim, a decisão do TJRJ condenou a empresa aérea ao pagamento de indenização ao passageiro que veio a falecer por câncer, recebida por seus herdeiros, e também às passageiras e demais filhos do viajante pelos danos sofridos individual e diretamente por estes. Casos como este mostram que a realidade do transporte aéreo brasileiro precisa mudar com urgência, sob pena de ocorrerem graves prejuízos aos novos viajantes. Ao buscarem a obediência aos seus direitos, as passageiras e os filhos do passageiro contribuíram para que a empresa responsável fosse punida por tamanho desrespeito e para esclarecer a todo o sistema aéreo que a melhoria do serviço pode encerrar a punição tanto às companhias, que pagam as indenizações, quanto aos consumidores, que sofrem danos muitas vezes irreparáveis.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, você merece ser compensado. Contate-nos pelo link: QuickBrasil

Apelação Cível nº.: 02522818720138190001

Postado em: fevereiro 18, 2018

Empresa aérea deve se responsabilizar pela falha no sistema de check in que impediu o embarque dos passageiros

O embarque dos passageiros no voo que os levará ao destino desejado é um procedimento que requer a realização do conhecido check in. Este é o ato de confirmar a identificação pessoal do passageiro e a escolha do assento que irá ocupar durante o voo. Nos dias de hoje, o check in pode ser realizado tanto pessoalmente, no guichê da empresa aérea, ou mesmo via internet. Uma vez devidamente registrado pelo sistema, o passageiro estará apto a embarcar. Mas e se o sistema da companhia aérea apresentar falha no registro do check in e o passageiro for impedido de embarcar?

Este exato fato aconteceu com uma família que pretendia viajar de Londrina/PR a São Paulo/SP. Com o objetivo de acelerar o procedimento de embarque, eles realizaram o check in via internet, antecipadamente, o que gerou um número localizador para as passagens de toda a família. No dia da viagem, os passageiros compareceram ao aeroporto, se apresentando ao portão de embarque dentro do tempo requisitado pela empresa aérea. No entanto, foram impedidos de embarcar sob o argumento de que possuíam apenas um código localizador e que, como eram 4 pessoas a embarcar, deveriam ter em mãos os 4 códigos localizadores, um para cada passagem.falha no sistema de check in da empresa aérea

Dessa forma, os viajantes foram até o balcão de atendimento da empresa aérea para que fossem gerados os demais códigos localizadores. Porém, a companhia nada fez para solucionar este problema, informando aos passageiros que o check in antes realizado teria sido cancelado e, por isso, deveriam arcar com taxas de remarcação de passagens caso ainda quisessem realizar a viagem. Ao buscarem ajuda via telefone, os consumidores descobriram que no sistema da empresa aérea constava que “os passageiros não compareceram para o embarque”, mas que realizaram o check in de forma correta. Em razão de todo o transtorno, os viajantes de fato não embarcaram no voo contratado e precisaram realizar o trajeto de carro, arcando com todos os custos.

Destaca-se que, ao longo dos anos, o procedimento de check in se modernizou na mesma velocidade que as tecnologias mais avançadas. Assim, qualquer passageiro pode realizar o procedimento via internet, em um computador ou mesmo em um smartphone. O objetivo dessa modernização é facilitar o cumprimento dos passos necessários para o embarque e também desburocratizar o sistema de atendimento nos balcões das companhias aéreas. Ainda, ao comprar mais de uma passagem aérea em uma mesma operação, é fato comum que, ao realizar o check in de cada passageiro, seja gerado somente um código localizador. Mesmo que fosse necessário a apresentação de mais códigos localizadores, cabia à empresa disponibilizá-los. Porém, a companhia somente disponibilizou a todos os viajantes um código, sendo a responsável pelos consumidores não terem em mãos mais do que isso a apresentar no momento do embarque.

Logo, diante da regularidade do check in e da apresentação dos passageiros para o embarque dentro de prazo razoável, cabe à empresa aérea se responsabilizar pelos danos causados pelo seu sistema aos viajantes. Conforme o Código de Defesa do Consumidor, esta responsabilidade será objetiva, ou seja, independerá da culpa do fornecedor de serviço. Esta regra decorre diretamente da Teoria do Risco do Empreendimento, que prevê que todo aquele que obtenha lucro ao exercer uma atividade no mercado de consumo deverá responder pelos prejuízos causados por esta atividade a qualquer outra pessoa.

Em face do descaso da empresa aérea ao ignorar a procura de uma solução para o caso, é inegável que os passageiros sofreram prejuízos tanto de ordem material quanto moral. Além de arcarem com passagens aéreas não utilizadas, precisaram viajar de carro até o destino desejado, suportando mais este gasto. Assim, os viajantes terão direito ao reembolso do valor pago pela passagem aérea, visto que realizaram o trajeto por outra modalidade de transporte e não utilizaram os serviços da empresa aérea. Quanto ao dano moral, é certo que o desrespeito aos direitos dos passageiros colocou os consumidores em uma situação repudiada pelo ordenamento jurídico brasileiro. É justamente para que o viajante tenha o tratamento respeitoso que merece que existem normas a serem cumpridas pelas transportadoras. Uma vez não cumpridas estas normas, o passageiro passa a ter direito à indenização na medida do dano lhe causado.

Além de tudo isso, no sistema de check in da empresa aérea, constava claramente a correta realização do procedimento. Por esse motivo, visto que estavam presentes no aeroporto e foram impedidos de embarcar injustificadamente, os viajantes deveriam ter sido reacomodados em voo na próxima oportunidade em voo para o destino desejado, de acordo com as regras estabelecidas pela ANAC. Frisa-se que todo o transtorno vivido pelos passageiros decorreu de atitude absurda e desnecessária da empresa aérea.

Por fim, percebe-se que as empresas aéreas precisam urgentemente investir no aprimoramento do serviço de transporte oferecido para evitar que falhas no sistema lesem mais passageiros, como no caso acima relatado. A impressão que se tem é que as companhias somente realizarão estas melhorias quando for conveniente a elas, mesmo que os viajantes continuem a suportar os danos lhe causados. Assim, uma das atitudes mais eficazes que podem ser adotadas pelo consumidor para demonstrar a necessidade dessa transformação é o registro de uma reclamação. Uma vez que tenha sido lesado, o viajante não deve deixar de reclamar, de procurar meio adequado para requer a indenização a qual tenha direito em razão do prejuízo sofrido. Quanto maior for a pressão do consumidor sobre as empresas aéreas em busca de melhorias, maior será a chance de alcançar esta conquista.

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Autos nº.: 0027937-34.2014.8.16.0014 – TJPR.

Postado em: janeiro 3, 2018

Passageiro portador de necessidades especiais fica impedido de embarcar em voo e recebe indenização

O Tribunal de Justiça de São Paulo condenou empresa aérea ao pagamento de indenização por danos morais ao passageiro que ficou impedido de embarcar em voo cujos bilhetes aéreos foram previamente adquiridos por ser cadeirante, portanto, portador de necessidades especiais.

O passageiro pretendia viajar acompanhado de seu filho e de sua esposa quando chegou ao aeroporto para embarcar rumo ao destino contratado. Porém, a empresa aérea o impediu de adentrar na aeronave mediante justificativa de desconhecer a condição do passageiro como portador de necessidades especiais.

portador de necessidades especiais impedido de embarcarVisto que o filho do passageiro adquiriu os bilhetes aéreos por meio de website, antes mesmo de finalizar a compra, este ligou para a empresa aérea para informá-la sobre a condição física de seu pai. Nesta ocasião, a empresa informou o procedimento necessário ao embarque do passageiro. No momento deste, no entanto, apesar de o consumidor se certificar de cumprir a orientação passada, a companhia não permitiu seu embarque. Assim em razão do passageiro ser portador de paraplegia, teve seu bilhete aéreo cancelado e foi impedido de viajar.

A empresa aérea, em sua defesa, afirmou que o contato realizado em nome do consumidor apenas informou que este era cadeirante, não fornecendo detalhes sobre sua condição física. Ora, para que a empresa aérea fornecesse o serviço da forma devida, esta informação era perfeitamente suficiente. Além do mais, é da empresa aérea o dever de questionar o passageiro sobre quais serviços especiais disponíveis necessitará para que o serviço de transporte seja devidamente prestado.

A companhia afirmou também que, para que pudesse realizar o embarque do passageiro, seria necessário o preenchimento do Formulário de Informações para Passageiros com Necessidades Especiais – MEDIF. No entanto, no momento do contato realizado pelo cliente, a empresa aérea destacou não ser necessária mais nenhuma medida para que o consumidor pudesse embarcar no voo além da requisição do serviço de cadeira de rodas.

Nos autos do processo, comprovou-se que a empresa aérea foi informada sobre a condição de cadeirante do passageiro. Porém, esta foi omissa no momento em que passou a devida orientação, visto que deixou de informar a necessidade do procedimento acima descrito. Dessa maneira, o passageiro foi punido por não ser informado acerca das implicações de embarque para pessoas com dificuldades de locomoção, mesmo que tenha cumprido seu dever de informar a companhia aérea que é portador de necessidades especiais.

Com base no exposto, ficou demonstrada a falha na prestação do serviço cometida pela empresa aérea. A reparação devida ao passageiro encontra amparo legal no Código de Defesa do Consumidor. De fato, o fornecedor de serviços somente não responde pelos danos sofridos se provar que a culpa é exclusiva do consumidor ou de terceiro ou ainda que o prejuízo foi originado por caso fortuito. No caso em tela, não foi comprovada nenhuma das excludentes de responsabilidade da empresa aérea, tornando-a objetivamente responsável pela reparação dos danos causados pelo defeito na prestação do serviço de transporte, como consequência do risco da atividade desenvolvida.

Frisa-se, ainda, que, de acordo com a Resolução nº. 280/2013 da ANAC, “entende-se por PNAE pessoa com deficiência, pessoa com idade igual ou superior a 60 anos, gestante, lactante, pessoa acompanhada por criança de colo, pessoa com mobilidade reduzida ou qualquer pessoa que por alguma condição específica tenha limitação na sua autonomia como passageiro.” Referidos passageiros contam com regras especiais que garantem a estes a acessibilidade necessária.

Nos termos da supracitada Resolução, o operador aéreo deve questionar ao Passageiro com Necessidade de Assistência Especial – PNAE – sobre a necessidade de acompanhante, ajudas técnicas, recursos de comunicação e outras assistências no momento da contratação, independente do canal de comercialização utilizado. Ainda, caso não sejam informadas as assistências especiais pelo passageiro dentro dos prazos estabelecidos, a empresa aérea não deve inviabilizar o transporte do PNAE quando houver concordância deste em ser transportado com as necessidades que estiverem disponíveis, observados os requisitos de segurança operacional da aviação civil.

Em relação ao Formulário de Informações Médicas – MEDIF, este é uma faculdade oferecida ao operador aéreo para avaliação das condições do passageiro portador de necessidades especiais, que poderá ser requisitado ao PNAE que necessite viajar em maca ou incubadora; necessite utilizar oxigênio ou outro equipamento médico; ou apresente condições de saúde que possam resultar em risco para si ou para os demais passageiros ou que requeiram atenção médica extraordinária no caso de realização de viagem aérea.

Ainda sobre este formulário, destaca-se que o transportador aéreo deve adotar medidas que possibilitem a isenção da exigência de apresentação de documento médico ou MEDIF quando as condições que caracterizam a pessoa como PNAE forem de caráter permanente e estável e os documentos já tiverem sido apresentados ao operador aéreo.

Outrossim, é evidente o abalo psicológico sofrido pelo passageiro, que extrapolou o mero aborrecimento ou dissabor cotidiano. Já tendo cumprido as condições então exigidas pela empresa aérea, o passageiro foi obrigado a permanecer na cidade de embarque já que não viajou para o destino final por culpa exclusiva da empresa, perdendo seu compromisso firmado naquela localidade.

Diante dos danos morais configurados, em março deste ano, o relator Israel Goés dos Anjos manteve a condenação da empresa aérea ao pagamento de indenização ao passageiro portador de necessidades especiais, visto que é inescusável o extremo descaso com o qual a empresa aérea tratou o consumidor.

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Apelação Cível nº.:  00133057620128260084

Postado em: agosto 16, 2017

overbooking e embarque negado

Overbooking e preterição de passageiros: o que são e quais os seus direitos (incluida indenização) 

O overbooking é a prática de vender determinado serviço em quantidade superior à capacidade fornecida pela empresa. Comum nos setores de hotelaria e transporte, quando ocorre neste último setor, esta prática é também conhecida como preterição de passageiros. O overbooking pode ser ocasionado propositadamente por uma empresa, com a finalidade de compensar consumidores ausentes, ou de maneira acidental.

Assim, a preterição de passageiros, por sua vez, se caracteriza quando a empresa aérea deixa de transportar passageiro que se apresentou para embarque no voo originalmente contratado em razão do número de passageiros exceder a disponibilidade de assentos na aeronave.

 

O que fazer em casos de overbooking e preterição de passageiros?

Overbooking e preterição de passageirosBuscando regulamentar a ocorrência desta prática, a Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC, por meio da Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016, dispõe sobre as regras aplicáveis à preterição de passageiros.

Conforme referida Resolução, em casos de preterição de passageiros, o consumidor terá direito a escolher a reacomodação, o reembolso do valor total pago ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte, a serem oferecidos obrigatoriamente pelo fornecedor de serviço de transporte aéreo.

Ainda, uma vez configurado o overbooking, a empresa aérea deverá procurar por voluntários que aceitem ser reacomodados em voo diverso mediante compensação negociada entre passageiro e transportador. Esta compensação pode ser oferecida em forma de dinheiro, passagens aéreas extras, milhas, diárias em hotéis etc.

Destaca-se que referida reacomodação de passageiros voluntários em outro voo mediante aceitação de compensação não configurará preterição.

Caso um número insuficiente de passageiros aceite as vantagens oferecidas pela empresa aérea e, dessa forma, algum passageiro ainda tenha seu embarque negado, caberá a este o recebimento de compensação financeira, a ser paga pela empresa de transporte aéreo.

Referida compensação financeira ocorrerá sem prejuízo do oferecimento das opções de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Esta compensação será efetuada de forma imediata, por meio de transferência bancária, voucher ou em dinheiro, no valor de 250 DES (Direito Especial de Saque), em caso de voo doméstico; e 500 DES, em caso de voo internacional. O valor atual de um Direito Especial de Saque é de R$4,59.

Também é um dever da companhia aérea assegurar que, em casos de preterição de passageiros, estes cheguem ao seu destino em tempo satisfatório. A retirada do passageiro de seu voo original por motivos de overbooking não permite que a empresa aérea comprometa, de alguma forma, sua viagem, o que configuraria lesão aos direitos do passageiro.

Ressalta-se que, sempre que o passageiro solicitar, a informação sobre o motivo da preterição deverá ser prestada por escrito pela empresa aérea. Nesse enlace poderá encontrar mais informações relacionadas com problemas no embarque.

 

Direitos do consumidor em casos de overbooking e preterição de passageiros

Direito à assistência material

Uma vez ocorrida a preterição de passageiros, o consumidor terá direito à assistência material. Referida assistência prestada pela empresa aérea deverá satisfazer as necessidades do consumidor de forma gratuita e conforme o tempo de espera, ainda que o passageiro esteja a bordo da aeronave com portas abertas.

Portanto, uma vez que as necessidades a serem supridas pela assistência material variem de acordo com o tempo de espera do passageiro, caso este tempo seja:

superior a 1 (uma) hora: deverão ser oferecidas facilidades de comunicação;

superior a 2 (duas) horas: o passageiro terá direito à alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e

superior a 4 (quatro) horas: serão fornecidos serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.

Ademais, a empresa aérea não precisará oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem, mas deverá garantir seu traslado de ida e volta.

Quando o passageiro optar pelo reembolso integral dos bilhetes aéreos ou pela reacomodação em voo da própria empresa aérea a ser realizado em data em horário escolhido conforme sua conveniência, a empresa poderá deixar de oferecer assistência material a este consumidor.

Já em casos de Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAEs) e de seus acompanhantes, o serviço de hospedagem e traslado de ida e volta deverá ser obrigatoriamente oferecido, independente da exigência de pernoite, salvo se puder ser substituído por acomodação que atenda às necessidades especiais do passageiro, com a concordância deste ou do acompanhante.

 

Direito à reacomodação

A reacomodação se operará gratuitamente, não se sobreporá aos contratos de transporte já firmados e terá precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte. Deverá ser realizada à escolha do passageiro, nos seguintes termos:

em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou

em voo próprio da empresa aérea a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro.

Por sua vez, os Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAEs) terão prioridade na reacomodação.

 

Direito ao reembolso

O reembolso oferecido em casos de preterição de passageiro será realizado de forma:

integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes dois últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem;

proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro.

Por fim, o reembolso poderá ser feito em créditos para aquisição de passagem aérea, desde que o passageiro concorde. Referido crédito e sua validade deverão ser informados ao passageiro por escrito, em meio físico ou eletrônico. Ainda, o crédito da passagem aérea poderá ser usado livremente para a aquisição de bilhetes aéreos para terceiros.

 

As principais situações que causam overbooking e, em consequência, a preterição de passageiros são:

Voos que foram cancelados

Pode acontecer de outros voos da companhia serem cancelados. Nesses casos, as empresas precisam realocar os passageiros em outro voo, dando prioridade aos idosos, às lactantes e pessoas com crianças de colo, alocando-os em algum outro voo que já estava com todas as passagens vendidas

Perda de conexão de outros passageiros

Em casos de atraso de voo, os passageiros podem não conseguir pegar o voo de conexão para chegar ao seu destino. Nesse caso, as companhias costumam colocar os passageiros atrasados em outro voo com o mesmo destino final, as vezes, ocupando lugares que já estavam vendidos para outras pessoas.

Troca de aeronave

Por motivos técnicos, as companhias poderiam ter a necessidade de trocar a aeronave programada para o seu voo e substituí-la por uma com menor capacidade. Esses passageiros “sobressalentes” acabarão sendo preteridos.

Venda de assentos superior à capacidade do avião (overbooking)

As empresas aéreas possuem uma taxa esperada de “no-show” — ou seja, de pessoas que acabam não comparecendo para os seus voos. Muitas companhias trabalham com essa margem de segurança, vendendo mais bilhetes do que a capacidade da aeronave, contando que uma determinada quantidade de pessoas não comparecerá. Porém, em alguns casos, pode acontecer de todos os passageiros se apresentarem para o voo, ocasionando o overbooking.

 

Você já passo por uma situação semelhante? Então seja compensado

Considerando todas as normas descritas acima, sendo a má prestação do serviço de transporte aéreo proveniente de preterição de passageiro, este deverá ser indenizado conforme a gravidade do dano sofrido. Por este motivo, é importante que o consumidor esteja corretamente informado sobre seus direitos para que possa zelar pelo cumprimento destes. Caso o dano já tenha ocorrido, o passageiro estará devidamente legitimado a requerer a compensação à qual tem direito.

Você merece ser compensado. Cadastre seu caso aqui.

Para mais informações sobre condições gerais do transporte aéreo, acesse: http://www.anac.gov.br/

Postado em: junho 14, 2017