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Problema na reserva das passagens aéreas impede passageira de viajar em busca da cura para grave doença

A QuickBrasil ouve os mais diversos relatos sobre as viagens realizadas pelos passageiros, seja, por exemplo, com o objetivo de lazer ou de negócios. Neste sentido, já foi relatado aqui o caso especial de um passageiro seriamente lesado pela empresa aérea por ser impedido de viajar mesmo acometido por uma grave doença. Hoje, a QuickBrasil relata mais um caso, dessa vez julgado pelo Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro, de uma passageira gravemente doente que não pôde embarcar para realizar exames médicos por problema na reserva de suas passagens, sendo até mesmo obrigada a pagar valor extra para que pudesse embarcar.

A passageira pretendia viajar para Israel com o objetivo de realizar exames médicos que a auxiliassem na melhora de grave doença respiratória da qual sofria. Assim, na viagem de ida, a viajante foi informada de que haveria algum problema na reserva das passagens aéreas realizada, visto que nada constava no sistema da empresa aérea a respeito da compra das passagens. Assim, apesar das provas da regularidade da aquisição das mesmas (código da reserva, pagamento dos bilhetes aéreos devidamente lançado em cartão de crédito etc.), a companhia cobrou da consumidora uma tarifa de remarcação de bilhetes, entendendo que esta seria a solução ao caso.

Assim, impedida de embarcar na data desejada, a passageira se apresentou ao aeroporto na nova data, obtendo sucesso no embarque. Porém, a mesma permaneceu por horas no interior da aeronave, aguardando, sem mais informações, até que esta finalmente decolasse. Na volta da viagem, a viajante foi novamente surpreendida com a notícia de problema na reserva, sendo informada de que a mesma não existiria, o que a impediu de embarcar, como já havia ocorrido na viagem de ida. Por este motivo, para que pudesse viajar rumo ao destino pretendido, a empresa aérea sugeriu nova data e cobrou novamente da viajante a tarifa pela remarcação das passagens aéreas, medida que entendeu ser aplicável também a esta hipótese.

Como se pode perceber, a situação vivida pela passageira, impedida de embarcar em razão de um eventual problema na reserva, foi absurdamente desrespeitosa. Nesta ocasião, é importante o passageiro saber que qualquer pane no sistema utilizado pela empresa aérea que cause danos aos consumidores deverá ser assumida inteiramente pela companhia. No caso, a viajante comprovou a compra dos bilhetes aéreos na ida e na volta de sua viagem, o que demonstra que o problema na reserva foi causado inteiramente pela empresa fornecedora do serviço de transporte. Assim, aplicada a responsabilidade objetiva e a Teoria do Risco do Empreendimento, toda empresa que atue no mercado de consumo brasileiro deve assumir os riscos da atividade que exerce e se responsabilizar pelos prejuízos que o exercício da atividade cause aos consumidores.

Outro ponto que merece destaque é a cobrança da tarifa de remarcação. Consideradas as hipóteses em que a mesma pode ser exigida, é uma cobrança abusiva a exigência da referida tarifa para se embarcar em um voo caso se tenha comparecido para o embarque em tempo hábil e cuja reserva estaria regular se não fosse por um problema causado pela empresa aérea. Assim, em ambas as vezes em que pagou aquela tarifa, a passageira possuía o direito de embarcar sem ser cobrada por qualquer valor além daquele pago pelas passagens aéreas. Por este motivo, a viajante merece ser compensada pelos valores pagos indevidamente.

Além disso, foi enorme o desrespeito da empresa aérea com a situação pessoal vivida pela viajante. Esta viajava em busca de tratamento e cura para grave doença respiratória, passando por momento bastante delicado em sua vida. Sendo comprovada a falha no serviço prestado pela empresa aérea, não cabia à viajante arcar com os prejuízos materiais lhe acarretados e muito menos suportar aqueles danos de ordem moral, causados pela frustração, tristeza, desgaste e angústias impostos pela empresa aérea à passageira. Assim, frente ao desrespeito e descaso da empresa fornecedora de serviços, a consumidora deverá ser indenizada na proporção da lesão sofrida, visto que a situação criada pela empresa aérea em razão do problema na reserva ultrapassa, e muito, o mero aborrecimento cotidiano.

Outro questionamento que se surge ao analisar a situação da passageira lesada é: os viajantes que aguardam pela decolagem dentro da aeronave possuem direito às assistências materiais? A resposta é sim. Embora acomodados dentro da aeronave, caso os passageiros aguardem por longos períodos pela resolução de eventual questão que tenha impedido o voo de decolar pontualmente, estes terão direito ao recebimento das facilidades de comunicação (após 1 hora), alimentação adequada (após 2 horas) e acomodação apropriada (após 4 horas). Ainda, caso o voo atrase por mais de 4 horas ou seja cancelado, os viajantes passarão a ter direito ao oferecimento das opções de reembolso, reacomodação em outro voo ou execução do trajeto por outra modalidade de transporte, conforme direitos previstos pela ANAC.

Por fim, a QuickBrasil, ao relatar casos como este, objetiva mostrar a todos os seus leitores que cada passageiro possui direitos que os protegem dos abusos praticados pelas empresas aéreas e que impõem o respeito às situações mais delicadas vivenciadas por cada um. Nenhum passageiro é obrigado a suportar os prejuízos causados pela negligência, pelo descuido das empresas aéreas no exercício da atividade de transporte. Caso isso ocorra, o passageiro deve buscar o auxílio dos órgãos competentes para que estes apliquem à companhia a devida punição e delimitem a indenização que o passageiro deverá receber por direito.

Apelação cível nº.: 03148546920108190001

Postado em: março 11, 2018

Embarque negado impedido ou impedida de embarcar

Passageira é indenizada por ser impedida de embarcar mesmo apresentando a documentação necessária para a viagem

Os passageiros, para que possam embarcar, precisam apresentar os documentos necessários para suas viagens nacionais ou internacionais. A identificação do passageiro é realizada pela empresa aérea, que não permite que determinado viajante siga viagem caso lhe falte um dos documentos necessários. Por esse motivo, é muito importante que o consumidor dedique tempo para se organizar quanto a este requisito e, estando tudo nos conformes, poderá embarcar rumo ao destino pretendido. Mas e se a passageira que apresenta todos os documentos de forma adequada for impedida de embarcar? Quais serão os seus direitos em casos de embarque negado?

Sim, este caso é real. O Tribunal de Justiça do Paraná condenou uma empresa aérea por não permitir o embarque de uma viajante que apresentou todos os seus documentos de identificação de forma adequada. A passageira foi impedida de embarcar em voo doméstico, voo este que compunha um dos trechos de sua viagem partindo de Maringá/PR e com destino a Las Vegas, nos Estados Unidos. Ao se apresentar para o embarque, ainda que toda a sua documentação estivesse correta para embarque no Brasil e desembarque em solo internacional, a empresa aérea não permitiu que a viajante adentrasse na aeronave, pois seu sobrenome de casada não constava nas passagens aéreas. Nesta ocasião, a passageira apresentou sua certidão de casamento para acompanhar seus documentos, mas a empresa aérea insistiu, alegando que este documento não seria suficiente para que pudesse prosseguir no trecho internacional da viagem.Passageira é indenizada por ser impedida de embarcar mesmo apresentando a documentação necessária para a viagem

Então, para esclarecer a questão, a própria consumidora chegou a entrar em contato com a empresa aérea que operaria o voo internacional, garantindo que, naquele trecho, a documentação que possuía seria suficiente. Aquela empresa respondeu que sim, a viajante poderia embarcar utilizando as passagens aéreas adquiridas e munida dos documentos de identificação que possuía, desde que fosse apresentada também a cópia da certidão de casamento. Esta mesma resposta foi dada pela Polícia Federal e pela ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil. Mesmo assim, a empresa aérea manteve viajante impedida de embarcar, sendo separada do grupo de pessoas que viajavam juntos aos Estados Unidos.

Primeiramente, em relação à documentação necessária para viagens aéreas domésticas, o passageiro deve apresentar um documento de identificação com foto atualizada, como a Carteira de Identidade, a Carteira Nacional de Habilitação, o Passaporte ou a Carteira de Trabalho. No caso relatado, visto que a passageira apresentou os documentos necessários de forma que fosse plenamente possível identificá-la e permitir que embarcasse no voo contratado, era claro que a passageira que se apresentava para embarque se tratava da mesma pessoa que contratou o serviço. Porém, a empresa aérea se recusou a realizar o embarque da viajante.

Dessa forma, a empresa aérea prestou de forma falha o serviço de transporte contratado, assim, sendo de sua responsabilidade arcar com os danos causados à passageira. Esta apresentou à companhia documentos suficientes para que fosse identificada como titular da passagem aérea, pois, para afastar a controvérsia em relação aos bilhetes, possuía em mãos a sua certidão de casamento. Visto que a viajante foi impedida de embarcar diante da insistente e injustificada negativa do transportador, após ter perdido seu voo, outra solução não há senão compensar a passageira lesada com uma indenização proporcional aos danos morais sofridos.

Ainda, esclarecido qual foi o ato ilícito da empresa aérea – impedir e embarque da passageira que apresentou todos os documentos necessários e de forma correta, aplica-se à companhia a responsabilidade objetiva (independente de culpa) pelos danos morais causados à viajante. O fornecedor de serviços deve reparar os danos causados ao consumidor por defeitos relativos à prestação de serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. Este direito do consumidor garante à passageira lesada o recebimento da mencionada indenização pelos danos morais lhe impostos pela negativa injustificada e pelo constante descaso da empresa aérea com a sua situação peculiar.

Ainda, para melhor esclarecer ao consumidor os documentos necessários para viagens nacionais, destaca-se que as crianças menores de 12 anos precisam apresentar a Certidão de Nascimento (original ou cópia autenticada), ou Carteira de Identidade ou o Passaporte. Os seus acompanhantes precisam ser identificados por meio de documentação que comprove a filiação ou parentesco com o responsável legal da criança. Em caso de viagem com apenas um dos pais ou de criança desacompanhada, verifique as exigências da Vara da Infância e da Juventude da localidade de embarque. Por fim, em caso de furto, roubo ou perda dos documentos, em viagens nacionais, é aceito o Boletim de Ocorrência emitido há menos de 60 dias.

Por fim, o viajante deve ficar atento aos abusos praticados pelas empresas aéreas, como relatado neste caso da passageira que ficou impedida de embarcar para o destino pretendido, sob pena de suportar sérios danos. A companhia aérea era a única capaz de impedir a ocorrência do dano moral, cumprindo o seu dever de liberar o passageiro munido da documentação adequada. Nestes casos, é essencial que o viajante reclame o cumprimento de seus direitos, bem como uma indenização pelos danos sofridos. Assim, o consumidor mostra à empresa aérea que esta não sairá impune a cada vez que age com má intenção, ferindo os direitos do passageiro.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Contate-nos pelo link: QuickBrasil

Recurso Inominado nº.: 001623868201381600180

Postado em: março 2, 2018

Empresa aérea indeniza família por impedir passageiro idoso acometido por câncer de embarcar em voo

Muitos passageiros necessitam viajar em razão de situações opostas ao lazer e descanso. Pode-se dizer que é um padrão assimilar viagens aéreas às férias, comemorações ou aos compromissos profissionais, mas há aqueles que viajam também em busca de esperança, conforto ou cura para uma doença que atormenta o enfermo e toda a sua família, a exemplo do câncer. Tratando especialmente desta última hipótese, a QuickBrasil relata um triste caso julgado pelo Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro no cual um passageiro idoso acometido por câncer foi impedido de embarcar.

O processo correu contra uma empresa aérea que impediu um passageiro idoso acometido por câncer de embarcar em voo, acompanhado de sua esposa, também já idosa, e da filha do casal. A família voltava de uma viagem a Abadiânia (Goiás), para onde foram em busca de uma cirurgia espiritual, sendo esta a última tentativa de cura do câncer do viajante. O voo de Goiânia à Brasília ocorreu dentro dos conformes, tendo a família desembarcado às 18 horas para conexão neste destino. Ao requisitarem acesso a uma cadeira de rodas para que o passageiro melhor pudesse se locomover, o pedido somente foi atendido após 40 minutos. Depois de realizarem novo check in e despachar as bagagens, os passageiros foram informados pela companhia aérea de que o voo estava lotado, não havendo a menor possibilidade de embarcarem. A solução oferecida pela empresa foi a reacomodação dos passageiros em voo que partiria às 6h e 45min do dia seguinte.passageiro idoso acometido por câncer foi impedido de embarcar

Diante desta situação e da inércia da empresa transportadora, que não se dignou a prestar a devida assistência material aos viajantes, a família se dirigiu para um hotel, arcando com os custos de hospedagem, alimentação e transporte para que pudessem se acomodar adequadamente, partindo do aeroporto somente com a roupa do corpo, visto que as malas já haviam sido despachadas. No dia seguinte, puderam embarcar no voo de reacomodação. Durante o desembarque, enfrentaram novas adversidades em razão da locomoção, visto que o passageiro doente necessitava de cadeira de rodas para que pudesse desembarcar, assistência que não foi prontamente colocada à sua disposição. Infelizmente, 18 dias após o ocorrido, em razão do câncer, aquele passageiro idoso veio a falecer.

Por esta frustrante situação vivida pela família, a passageira idosa, viúva, e sua filha buscaram meios legais de exigir que a empresa aérea se responsabilizasse por todos os danos impostos aos 3 passageiros, ou seja, tanto pelos prejuízos morais acarretados a elas próprias quanto àqueles acarretados ao marido e pai. Além disso, os outros dois filhos do passageiro também requereram o reconhecimento dos danos morais sofridos por eles ao acompanharem de longe, angustiados, as inquietações sofridas pelo pai então doente, sem poder oferecer qualquer ajuda.

Destaca-se que o passageiro de 76 anos, além de lutar contra o câncer, também lutava contra o Mal de Parkinson, o que demonstra a necessidade de atenção, assistência especial e cuidados como condutas a serem adotadas pela empresa transportadora. O viajante e sua esposa, na condição de idosos, deveriam ter sido os primeiros a embarcar no voo, o que transforma a negativa de embarque em maior prova da prestação defeituosa do serviço. Reforçando a violação do direito ao embarque prioritário, apesar de a empresa aérea afirmar que o voo estaria lotado, posteriormente, durante o processo, a mesma afirmou que não permitiu o embarque dos passageiros porque estes estariam atrasados, ignorando o fato de que não prestou a assistência adequada à qual um passageiro com necessidades de assistência especial (PNAE) precisa. Dessa forma, a empresa chegou a alegar que assim que lhe foi autorizada a decolagem, não foi possível aguardar por aquela família que não era capaz de se locomover com agilidade, visto que acompanhava um passageiro com necessidade de assistência especial.

Assim, em razão do direito de herança, uma vez que as lesões de ordem material e moral foram causadas ao passageiro ainda em vida, tem-se que o crédito do passageiro por arcar indevidamente com os gastos com transporte, alimentação e hospedagem foi transmitido aos seus herdeiros (esposa e filhos). Por este motivo, cabe a eles exigir a indenização pelos prejuízos sofridos pelo marido e pai, independente dos danos sofridos pelas outras duas passageiras. Ainda, o ordenamento jurídico brasileiro aplica o denominado dano moral reflexo ao caso dos dois filhos que não estavam naquele voo e que pediram o reconhecimento dos danos morais gerados a eles próprios. Este dano ocorre quando o ato ilícito não foi praticado diretamente contra determinada pessoa, mas a atinge indiretamente. Esta modalidade de dano é reconhecida apenas em casos excepcionais, quando há uma lesão capaz de impactar também àqueles que se importam com a pessoa lesada. Nesta situação, os filhos tiveram que suportar, à distância, o desgaste físico e psíquico que seu pai estava sofrendo, agravado pelo seu frágil estado de saúde na ocasião e a idade avançada.

É inegável que a empresa aérea deva se responsabilizar por todos os danos sofridos por aquela família. Um prestador de serviço possui responsabilidade objetiva (independente de culpa) pelos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação do serviço, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. Não há dúvidas de que, ao planejar uma viagem, o viajante espera atendimento imediato e atencioso, segurança e apoio, especialmente aos idosos e portadores de necessidades especiais. A expectativa frustrada dos passageiros de usufruir de um serviço com tranquilidade e não estarem expostos a grandes inconvenientes como os vivenciados gera danos morais, que devem ser proporcionalmente indenizados.

Ainda, a empresa aérea chegou a omitir dos passageiros o real motivo da negativa de embarque afirmando que o voo estaria lotado enquanto, na verdade, optou por não aguardar os passageiros para o embarque. Reitera-se que a própria companhia teria causado este alegado atraso ao não fornecer aos passageiros idosos, especialmente àquele acometido por câncer, a assistência especial devida. Assim, os passageiros poderiam ter retornado para casa naquele voo e diminuído o sofrimento do viajante doente, visto que haviam assentos disponíveis, somente não o fazendo em razão desta absurda decisão da empresa aérea, que, além disso, os manteve desamparados ao não prestar as assistências materiais cabíveis ao caso (alimentação, hospedagem e transporte).

Por fim, a decisão do TJRJ condenou a empresa aérea ao pagamento de indenização ao passageiro que veio a falecer por câncer, recebida por seus herdeiros, e também às passageiras e demais filhos do viajante pelos danos sofridos individual e diretamente por estes. Casos como este mostram que a realidade do transporte aéreo brasileiro precisa mudar com urgência, sob pena de ocorrerem graves prejuízos aos novos viajantes. Ao buscarem a obediência aos seus direitos, as passageiras e os filhos do passageiro contribuíram para que a empresa responsável fosse punida por tamanho desrespeito e para esclarecer a todo o sistema aéreo que a melhoria do serviço pode encerrar a punição tanto às companhias, que pagam as indenizações, quanto aos consumidores, que sofrem danos muitas vezes irreparáveis.

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Apelação Cível nº.: 02522818720138190001

Postado em: fevereiro 18, 2018

Passageiro portador de necessidades especiais fica impedido de embarcar em voo e recebe indenização

O Tribunal de Justiça de São Paulo condenou empresa aérea ao pagamento de indenização por danos morais ao passageiro que ficou impedido de embarcar em voo cujos bilhetes aéreos foram previamente adquiridos por ser cadeirante, portanto, portador de necessidades especiais.

O passageiro pretendia viajar acompanhado de seu filho e de sua esposa quando chegou ao aeroporto para embarcar rumo ao destino contratado. Porém, a empresa aérea o impediu de adentrar na aeronave mediante justificativa de desconhecer a condição do passageiro como portador de necessidades especiais.

portador de necessidades especiais impedido de embarcarVisto que o filho do passageiro adquiriu os bilhetes aéreos por meio de website, antes mesmo de finalizar a compra, este ligou para a empresa aérea para informá-la sobre a condição física de seu pai. Nesta ocasião, a empresa informou o procedimento necessário ao embarque do passageiro. No momento deste, no entanto, apesar de o consumidor se certificar de cumprir a orientação passada, a companhia não permitiu seu embarque. Assim em razão do passageiro ser portador de paraplegia, teve seu bilhete aéreo cancelado e foi impedido de viajar.

A empresa aérea, em sua defesa, afirmou que o contato realizado em nome do consumidor apenas informou que este era cadeirante, não fornecendo detalhes sobre sua condição física. Ora, para que a empresa aérea fornecesse o serviço da forma devida, esta informação era perfeitamente suficiente. Além do mais, é da empresa aérea o dever de questionar o passageiro sobre quais serviços especiais disponíveis necessitará para que o serviço de transporte seja devidamente prestado.

A companhia afirmou também que, para que pudesse realizar o embarque do passageiro, seria necessário o preenchimento do Formulário de Informações para Passageiros com Necessidades Especiais – MEDIF. No entanto, no momento do contato realizado pelo cliente, a empresa aérea destacou não ser necessária mais nenhuma medida para que o consumidor pudesse embarcar no voo além da requisição do serviço de cadeira de rodas.

Nos autos do processo, comprovou-se que a empresa aérea foi informada sobre a condição de cadeirante do passageiro. Porém, esta foi omissa no momento em que passou a devida orientação, visto que deixou de informar a necessidade do procedimento acima descrito. Dessa maneira, o passageiro foi punido por não ser informado acerca das implicações de embarque para pessoas com dificuldades de locomoção, mesmo que tenha cumprido seu dever de informar a companhia aérea que é portador de necessidades especiais.

Com base no exposto, ficou demonstrada a falha na prestação do serviço cometida pela empresa aérea. A reparação devida ao passageiro encontra amparo legal no Código de Defesa do Consumidor. De fato, o fornecedor de serviços somente não responde pelos danos sofridos se provar que a culpa é exclusiva do consumidor ou de terceiro ou ainda que o prejuízo foi originado por caso fortuito. No caso em tela, não foi comprovada nenhuma das excludentes de responsabilidade da empresa aérea, tornando-a objetivamente responsável pela reparação dos danos causados pelo defeito na prestação do serviço de transporte, como consequência do risco da atividade desenvolvida.

Frisa-se, ainda, que, de acordo com a Resolução nº. 280/2013 da ANAC, “entende-se por PNAE pessoa com deficiência, pessoa com idade igual ou superior a 60 anos, gestante, lactante, pessoa acompanhada por criança de colo, pessoa com mobilidade reduzida ou qualquer pessoa que por alguma condição específica tenha limitação na sua autonomia como passageiro.” Referidos passageiros contam com regras especiais que garantem a estes a acessibilidade necessária.

Nos termos da supracitada Resolução, o operador aéreo deve questionar ao Passageiro com Necessidade de Assistência Especial – PNAE – sobre a necessidade de acompanhante, ajudas técnicas, recursos de comunicação e outras assistências no momento da contratação, independente do canal de comercialização utilizado. Ainda, caso não sejam informadas as assistências especiais pelo passageiro dentro dos prazos estabelecidos, a empresa aérea não deve inviabilizar o transporte do PNAE quando houver concordância deste em ser transportado com as necessidades que estiverem disponíveis, observados os requisitos de segurança operacional da aviação civil.

Em relação ao Formulário de Informações Médicas – MEDIF, este é uma faculdade oferecida ao operador aéreo para avaliação das condições do passageiro portador de necessidades especiais, que poderá ser requisitado ao PNAE que necessite viajar em maca ou incubadora; necessite utilizar oxigênio ou outro equipamento médico; ou apresente condições de saúde que possam resultar em risco para si ou para os demais passageiros ou que requeiram atenção médica extraordinária no caso de realização de viagem aérea.

Ainda sobre este formulário, destaca-se que o transportador aéreo deve adotar medidas que possibilitem a isenção da exigência de apresentação de documento médico ou MEDIF quando as condições que caracterizam a pessoa como PNAE forem de caráter permanente e estável e os documentos já tiverem sido apresentados ao operador aéreo.

Outrossim, é evidente o abalo psicológico sofrido pelo passageiro, que extrapolou o mero aborrecimento ou dissabor cotidiano. Já tendo cumprido as condições então exigidas pela empresa aérea, o passageiro foi obrigado a permanecer na cidade de embarque já que não viajou para o destino final por culpa exclusiva da empresa, perdendo seu compromisso firmado naquela localidade.

Diante dos danos morais configurados, em março deste ano, o relator Israel Goés dos Anjos manteve a condenação da empresa aérea ao pagamento de indenização ao passageiro portador de necessidades especiais, visto que é inescusável o extremo descaso com o qual a empresa aérea tratou o consumidor.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Contate-nos pelo link: Quickbrasil.org

Apelação Cível nº.:  00133057620128260084

Postado em: agosto 16, 2017