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Voo sem combustível? Saiba o que gera indenização a você

No mês de maio de 2018, o Brasil viveu uma situação caótica para o transporte aéreo: em razão da paralisação dos caminhoneiros, os aeroportos sofrem com a falta de querosene para abastecer os aviões e o voo sem combustível é uma realidade para muitos os que planejavam viajar.

Você deve imaginar que esta situação está além do controle das empresas aéreas e por isso não deverão ser responsabilizadas pelos transtornos trazidos aos passageiros. Pois saiba que a situação não é bem assim. Os direitos do consumidor garantem que a empresa que causar danos ao viajante deverá sim pagar a este uma indenização pela situação do voo sem combustível.

Para que você conheça os seus direitos e saiba o que fazer nestas situações específicas, a QuickBrasil preparou esta postagem listando alguns problemas enfrentados pelos consumidores que precisam viajar durante estes dias. Este texto é indispensável para cada passageiro que se sente de mãos atadas pela crise de combustível nos aeroportos.

 

Antes de tudo:

voo sem combustível cancelado ou atrasadoSe você possui viagem agendada para os próximos dias, recomendamos que entre em contato com a empresa aérea e se informe sobre a situação de seu voo antes de se deslocar até o aeroporto.

As companhias, os fornecedores de combustíveis e as empresas concessionárias que administram os aeroportos estão se reunindo para decidirem e adotarem planos de contingência, como permitirem que uma aeronave decole e pouse somente se estiver suficientemente abastecida.

Por isso, busque a informação necessária para evitar danos. Mesmo que seja um dever da empresa aérea manter você informado sobre o voo, muitas delas podem não respeitar este seu direito.

 

Direitos em caso de cancelamentos e atraso de voo em razão de voo sem combustível

Primeiro, é preciso saber que os atrasos de voo superiores a 4 horas e cancelamentos geram para a empresa aérea alguns deveres como:

a) oferecer o reembolso integral do valor pago pelas passagens e da tarifa de embarque, a remarcação do voo ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte;

b) fornecer acesso à comunicação após 1 hora de espera por solução nos aeroportos, providenciar alimentação adequada depois de 2 horas de espera e acomodação (hospedagem para pernoite e transporte quando necessário) após 4 horas de espera ou mais;

c) informar adequada e imediatamente o consumidor sobre a situação de seu voo, se este foi cancelado, se sofrerá atraso, para quando é a previsão de partida etc.;

d) pagar indenização por dano moral: a própria situação de cancelamento ou longo atraso de voo causa dano moral ao passageiro, o que será agravado por fatos como perda de compromisso pessoal (incluído o lazer) ou profissional;

 

Caso você queira conhecer detalhadamente cada um destes direitos, recomendamos este post.

Além disso, saiba o que fazer em casos específicos de alteração de voo acessando este post.

Agora, conheça exemplos de situações que te dão direito à indenização por cancelamentos e atrasos relacionados ao voo sem combustível.

 

Situações especiais

Situação #1: empresas aéreas vendem passagens cientes do problema

No último dia 23 de maio, a Infraero emitiu uma nota sobre a situação do abastecimento das aeronaves nos aeroportos que administra, que são hoje um total de 54, afirmando que está monitorando a situação e que já havia alertado às empresas aéreas para que planejassem seus voos conforme a situação exige.

É certo que é responsabilidade das empresas aéreas consultarem se há querosene para abastecimento disponível nos aeroportos de embarque e desembarque, independente da crise dos combustíveis. É um dever da empresa prestar o serviço oferecido e contratado e zelar pela segurança de seus consumidores.

Por isso, se a empresa aérea vende a passagem aérea ao consumidor já conhecendo o problema e os riscos e mesmo assim assume a responsabilidade de realizar o voo, cancelar uma viagem por motivo de voo sem combustível não afastará a sua responsabilização. O prejuízo ao passageiro que criou justas expectativas de viajar estará causado. Logo, este passageiro deverá ser indenizado pelo dano.

 

Situação #2: o passageiro deve saber com antecedência sobre o atraso ou cancelamento do voo sem combustível

Neste momento de crise, as empresas aéreas precisam tomar a decisão de cancelar muitos de seus voos. Por isso, o cancelamento do voo não ocorre por motivo desconhecido, mas sim pelo planejamento da própria companhia.

Ciente da necessidade de cancelar um voo, é dever da empresa aérea informar o passageiro imediatamente sobre a sua decisão. O direito do consumidor que o protege nestas situações é o direito à informação adequada.

De acordo com as regras da ANAC, toda decisão de alteração de voo programada pela empresa aérea deverá ser informada ao consumidor em até 72 horas antes do voo. Nestas situações emergenciais de voo sem combustível, muitas vezes este prazo sequer existirá, daí a importância de comunicar imediatamente aos passageiros sobre o voo cancelado.

Se o passageiro comparecer ao aeroporto por estar desinformado, é dever da empresa aérea fornecer as assistências materiais sempre que necessárias (acesso à comunicação, alimentação e acomodação).

 

Situação #3: a tarifa de remarcação de voo não deverá ser cobrada

Em respeito ao direito do consumidor, a ANAC proibiu as empresas a aéreas de cobrarem a tarifa de remarcação de voo nestes casos relacionados à falta de combustível.

Dessa forma, caso você opte por remarcar o seu voo, não aceite a cobrança desta tarifa. Se já tiver pago a tarifa de remarcação, caberá exigir o reembolso do valor.

 

Situação #4: não se engane – há direito ao reembolso mesmo por motivo de voo sem combustível

Se o seu voo foi cancelado e por este motivo você não deseja mais viajar ou se a remarcação do voo não for uma solução (pois a sua viagem perdeu o objetivo em meio à crise do combustível), você tem o direito de exigir o reembolso pelo valor das passagens não utilizadas, incluindo a tarifa de embarque.

É certo que a falta de combustível nos aeroportos é um risco que deverá ser assumido pela empresa aérea que, ao atuar no ramo do transporte aéreo, conhecia esta possibilidade. Por este motivo, se o risco se torna um prejuízo, este não deve ser suportado pelo consumidor, mas sim pela companhia.

Além da opção de reembolso, caso seja interesse do consumidor, este poderá aceitar vantagens como novas passagens aéreas para momento posterior, pontos em programas de milhas etc.

 

Se você já foi lesado, procure um meio adequado e reivindique os seus direitos

Nós conhecemos as dificuldades enfrentadas por todos nós viajantes nestes últimos dias. Por isso, a QuickBrasil está sempre ao seu lado: mesmo agora, os seus direitos devem ser respeitados e, caso seu voo seja cancelado ou atrasado e a companhia aérea desrespeite seus direitos e não te dê a assistência necessária, conte conosco.

Recomendamos, por fim, o nosso passo a passo para facilitar o recebimento de indenização por voo cancelado ou atrasado, que você pode acessar aqui.

Reclame pelos seus direitos: nós apoiaremos você nesta crise dos combustíveis.

Leia na íntegra a nota emitida pela Infraero.

Postado em: maio 24, 2018

Problemas com voo: O que fazer em 13 situações que podem gerar atrasos e cancelamentos de voo

É certo que é muito importante o consumidor saber o que fazer e conhecer os seus direitos em casos de problema com o voo, para que possa exigir o seu cumprimento no momento em que o prejuízo poderá ser causado ou reclamar a indenização cabível pelos danos já sofridos. Porém, são inúmeras as situações que podem causar problemas de atrasos e cancelamentos de voo e é necessário que você conheça pelo menos as principais hipóteses, o que facilitará a exigência dos seus direitos antes que sejam desrespeitados usando a desculpa de “problema operacional com o voo”.

Por isso, não seja mais enganado pelo termo “motivos operacionais”. A QuickBrasil separou as 13 situações mais comuns nos aeroportos que podem resultar em atrasos ou cancelamentos de voo e listou em cada uma delas os seus direitos como viajante para que você saiba exatamente o que fazer nestes casos.

Para saber o que fazer, conheça os seus direitos

Para cada situação abaixo descrita, serão aplicáveis alguns direitos dos passageiros. Por isso, antes de tudo, é fundamental que o viajante os conheça.

a) Assistência material: em casos de atrasos e cancelamentos de voo, a empresa aérea é obrigada a amparar o consumidor até que a questão seja solucionada, lhe fornecendo as assistências materiais. Por isso, após aguardar por 1 hora, o viajante deverá receber as facilidades de comunicação (a exemplo do acesso à internet); se aguardar por 2 horas, terá direito à alimentação; se aguardar por 4 horas ou mais, deverá ser acomodado adequadamente (em hotel para pernoite, se preciso, com direito a translado entre aeroporto e hotel).

b) 3 opções garantidas pela ANAC: em casos de atraso de voo superior a 4 horas e cancelamentos de voo, é obrigação da empresa oferecer ao passageiro o reembolso integral, a reacomodação em outro voo e a execução do serviço por outra modalidade de transporte. Para saber mais sobre estas opções, você pode acessar este post que trata detalhadamente dos direitos dos passageiros.

c) Direito à informação: a empresa aérea deverá sempre informar ao passageiro as reais condições do serviço prestado, alterações realizadas, tempo de atraso, possibilidade de cancelamento, entre outras informações necessárias.

d) Dano moral: o dano moral ocorre em razão da própria situação constrangedora ou que cause transtornos. Por isso, estes danos são considerados como presumidos, pois provados o fato e as circunstâncias pessoais do viajante, não serão exigidas provas do desconforto, da dor ou da aflição. Para saber mais sobre este assunto, recomendamos que leia este post.

 

1. Problema operacional com o voo: Conexões

problema com voo canceladoÉ comum que as aeronaves aguardem pela chegada dos passageiros vindos de outros voos, principalmente quando só há essa alternativa para viajar para certo destino.

Quando se trata da responsabilização da empresa aérea pelos atrasos de voos domésticos, destaca-se que 38% desses atrasos ocorrem em razão da conexão de aeronave, motivo que ocupa a primeira posição nesta categoria de acordo o “Panorama 2016”, um estudo realizado pela ABEAR – Associação Brasileira das Empresas Aéreas.

O que fazer neste caso: o viajante precisa ficar atento ao tempo de atraso. Conforme este tempo (1 hora, 2 horas, 4 horas ou mais), deverá exigir as assistências materiais. Se a empresa já souber que o atraso será superior a 4 horas, o passageiro terá direito a escolher a reacomodação em outro voo, o reembolso integral ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte.

 

2. Problema operacional com o voo: Manutenção no avião não programada

Atrasos de voo por motivo de realização de manutenções na aeronave podem ocorrer pela necessidade de trocar um pneu, por problemas elétricos, realizar abastecimento não previsto ou até mesmo em razão da falta de organização da empresa aérea ao estabelecer cronograma de manutenção.

Muitas vezes, as companhias não possuem aeronaves reservas nos aeroportos, o que resulta nos atrasos e cancelamentos de voo. O defeito na aeronave é o segundo fato que mais causa atrasos de voo de responsabilidade da empresa aérea, ocorrendo em 32% das vezes, conforme o estudo acima mencionado.

O que fazer neste caso: é dever da empresa aérea manter a manutenção de suas aeronaves em dia. Caso ocorra um imprevisto, este deve ser solucionado em um período que não cause maiores danos ao consumidor. Estes danos podem ser comprovados com a documentação que mostre a perda de compromissos pessoais ou profissionais, por exemplo, e deverão ser reparados pelo pagamento de uma indenização.

O consumidor também deve ficar atento ao tempo de espera para exigir as assistências materiais e 3 opções garantidas pela ANAC.

 

3. Problema operacional: Condições meteorológicas desfavoráveis

Muitas vezes responsáveis por prejudicar a pontualidade de diversos voos, as condições meteorológicas desfavoráveis podem causar a paralisação das atividades de um aeroporto, afetando toda a malha aérea. A névoa baixa, o vento forte, a chuva ou a neve, entre outros exemplos, podem restringir o uso das pistas e exigir maiores espaços de tempo entre decolagens e pousos.

Tendo em vista que uma aeronave realiza vários voos diários, as condições meteorológicas podem ser capazes de provocar um efeito dominó: caso uma aeronave atrase na realização de determinado voo, não chegará a tempo de realizar o próximo sem atrasos. Conforme o estudo publicado pela ABEAR, o “Panorama 2016”, para referido ano, 21% dos atrasos de voo superiores a 15 minutos no Brasil ocorreram em razão de causas meteorológicas.

O que fazer neste caso: O cancelamento ou atraso de voo nestas situações pode ocorrer para preservar a segurança do passageiro. Este motivo pode justificar a ação da empresa de atrasar ou cancelar um voo, mas a companhia continua obrigada a prestar as devidas assistências materiais e, de acordo com as possibilidades, oferecer a reacomodação, o reembolso e a execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Para conhecer outras situações que afastam a responsabilidade da empresa aérea, sugerimos que leia este post.

 

4. Problema operacional com o voo: Excesso de tráfego aéreo

O sistema aeronáutico pode não ser capaz de suportar o volume pesado de tráfego aéreo. O excesso de tráfego nos céus deverá ser minimizado por mecanismos do sistema de controle aéreo, porém, estes nem sempre serão suficientes para evitar os atrasos e cancelamentos de voos que estejam aguardando para decolar.

Ainda, o aumento do número de passageiros nos últimos anos exige que os aeroportos adequem suas infraestruturas para suportar o fluxo de viajantes. No entanto, isto nem sempre ocorre conforme a demanda. Por isso, estes problemas poderão causar um efeito cascata: uma vez que uma aeronave atrase para realizar um voo, atrasará também para realizar o voo subsequente.

O que fazer neste caso: para evitar prejuízos, o passageiro deve chegar com antecedência ao aeroporto, onde poderá acompanhar melhor a atividade dos voos. Em casos de atrasos superiores a 4 horas e cancelamentos de voo, deverá ficar atento às assistências materiais e às 3 opções garantidas pela ANAC.

 

5. Problema com o voo: Queda no sistema operacional

Para que uma aeronave seja liberada para decolar, muitos procedimentos precisam ser cumpridos. As rígidas normas de segurança exigem que a tripulação realize inúmeras checagens e forneça dados sobre determinado voo que somente são coletados momentos antes deste decolar, a exemplo do número de passageiros, peso das bagagens e peso da própria aeronave.

Caso ocorra uma queda no sistema operacional no momento do registro dos dados, será preciso aguardar o tempo necessário para que este volte a operar normalmente, sendo impossível permitir a decolagem de um voo sem o cumprimento das medidas de segurança.

O que fazer neste caso: problemas com o sistema são riscos assumidos pelas empresas aéreas ao atuarem neste ramo. Por isso, este problema não justifica o ato de manter o passageiro desamparado enquanto aguarda. Assim, o viajante tem direito ao oferecimento das assistências materiais e das opções de reacomodação, reembolso e execução do serviço pela modalidade de transporte, mesmo que já aguarde na aeronave em solo, com portas abertas.

 

6. Problema operacional com o voo: Overbooking

O overbooking é a prática de vender determinado serviço em quantidade superior à capacidade fornecida pela empresa. Assim, no transporte aéreo, este ocorre quando a empresa aérea deixa de transportar um passageiro que se apresentou para embarque no voo originalmente contratado em razão do número de passageiros exceder a disponibilidade de assentos na aeronave.

O que fazer neste caso: A ANAC prevê um procedimento a ser seguido nestes casos. O cumprimento deste procedimento, que se inicia com a procura por voluntários que aceitem ser reacomodados em voo diverso mediante compensação negociada, poderá resultar em um longo atraso de voo. Para conhecer todos os seus direitos e possibilidades em caso de overbooking, recomendamos que leia este post.

 

7. Problema operacional com o voo: Ausência de tripulação

Como as demais jornadas de trabalho, a duração da jornada do aeronauta deverá ser respeitada. Dessa forma, o voo não poderá decolar até que os tripulantes que estejam próximos de cumprir a jornada sejam substituídos. Durante a troca de tripulação, ou somente de alguns tripulantes, imprevistos podem ocorrer. Deve-se considerar também a ausência de um tripulante por motivos pessoais, capazes de o impossibilitar de comparecer ao aeroporto naquele dia, ou ainda porque este tripulante chegaria em um voo que foi cancelado ou sofreu atraso.

Em muitos casos, geralmente nas grandes cidades, as empresas aéreas mantêm tripulantes de sobreaviso, que precisam se apresentar no aeroporto em até 90 minutos. Porém, em locais onde isto não ocorre, é necessário enviar um funcionário até aquela localidade, no próximo voo, para assumir as devidas funções. Diante da impossibilidade de se realizar este procedimento, aquele trecho da viagem precisará ser cancelado.

O que fazer neste caso: o passageiro não deve assumir este risco, também sabido pela empresa aérea ao atuar no mercado da aviação civil. Por isso, o consumidor deve ficar atento às informações conhecidas e prestadas pela empresa.

Se a companhia já souber que o atraso será superior a 4 horas ou que o voo precisará ser cancelado, é direito do passageiro optar pela reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte e receber as assistências materiais caso precise aguardar por uma solução no aeroporto.

 

8. Problema operacional com o voo: Épocas de maior fiscalização

Em períodos de alta movimentação de passageiros ou de grandes eventos, como férias, natal, Olimpíadas ou festivais de música, as normas de segurança e fiscalização precisam ser adequadas ao volume de viajantes. Dessa forma, as operações especiais requerem um período de adaptação até que passem a ser aplicadas em um ritmo que não altere a pontualidade das decolagens.

Destaca-se que, de acordo com o “Panorama 2016”, estudo da ABEAR, os meses de janeiro e de dezembro de 2016, por exemplo, registram um maior número de atrasos. Salienta-se que, dentro destas possibilidades, os atrasos e cancelamentos de voo podem ocorrer também por evacuação de um terminal, reembarque de aeronaves por motivo de violação de segurança ou inoperância do equipamento de rastreio, entre outras situações.

O que fazer neste caso: a melhor forma de lidar com esta situação é chegando com antecedência ao aeroporto. Na verdade, é desejável que todos os passageiros adotem esta conduta para que haja tempo de realizar o embarque no tempo estimado. Se mesmo assim o voo atrasar, exija as assistências materiais.

 

9. Problema operacional com o voo: Cargas especiais

As cargas especiais de diversas naturezas (animais vivos, produtos químicos etc.) exigem documentação especial para o transporte. Caso alguma dessas cargas não esteja devidamente acompanhada de sua documentação, o voo poderá sofrer atrasos diante da necessidade de aguardar, por exemplo, uma inspeção, assinatura ou retificação de dados.

O que fazer neste caso: os demais passageiros não podem ser prejudicados pelo tempo de espera. Por isso, devem exigir a prestação das assistências materiais e, caso sofram algum dano, deverão comprová-lo e buscar a indenização cabível.

 

10. Problema com o voo: Eventos imprevisíveis

Neste caso, o exemplo mais conhecido pelos passageiros é aquele que considera a colisão de um pássaro contra a fuselagem ou sua sucção pela turbina. Ainda que o evento não represente um risco para o voo em andamento, este pode causar pequenos danos à aeronave que necessitam de correção logo após o desembarque dos passageiros e antes que a aeronave seja liberada para decolar novamente.

O que fazer neste caso: estes eventos excluem a responsabilidade da empresa aérea pelo ocorrido. Porém, a companhia ainda estará obrigada a prestar as assistências materiais e, de acordo com cada caso, o oferecimento das 3 opções garantidas pela ANAC.

 

11. Problemas: Causados pelos passageiros ou pela tripulação

Sejam familiares que se exaltaram ao discutir dentro da aeronave, ou um passageiro que embarcou embriagado ou ainda um tumulto em razão de desentendimentos entre passageiros ou entre estes e tripulação, uma advertência verbal pode não ser capaz de retomar a ordem. Portanto, pode ser necessário, por exemplo, o comparecimento de uma autoridade policial seguido do desembarque de algum dos passageiros ou tripulantes, o que acarretará algum tempo de atraso para a decolagem do voo.

O que fazer neste caso: a empresa aérea deve ficar atenta para que o procedimento não demore além do necessário, lesando os outros passageiros. Caso isto ocorra e o viajante sofra algum dano (perda de voo de conexão, compromissos profissionais ou pessoais etc.), caberá a este comprovar o ocorrido e buscar a devida indenização.

 

12. Problema: Mal súbito

Os passageiros ou a tripulação podem sofrer problemas de saúde, o que requer a adoção de medidas emergenciais. Em casos graves, a aeronave terá que pousar no aeroporto mais próximo ou, se ainda estiver em solo, deverá ser acionada uma ambulância.

O que fazer neste caso: apesar da situação ser delicada, a empresa aérea não deve desamparar seus outros passageiros. Assim, é cabível a prestação das assistências materiais. Além disso, se a aeronave precisar realizar um pouso de emergência, este não deverá se prolongar além do tempo necessário para a realização do socorro.

 

13. Problema: Cadê o passageiro?

Para evitar o envio de cargas suspeitas, como bombas ou drogas, nenhuma bagagem poderá viajar sozinha. Caso uma bagagem seja despachada e alocada na aeronave, o voo não poderá decolar sem localizar o passageiro que a acompanha. O motivo do sumiço do passageiro costuma variar. Um viajante pode se distrair nas lojas e não estar atento ao horário de decolagem, cochilar na sala de embarque ou mesmo conversar com um amigo e perder a noção do tempo. Caso o passageiro não seja encontrado, o procedimento para a retirada de sua bagagem é bastante demorado, afinal, é realizado manualmente e, quando o voo está cheio, o volume de malas pode chegar a pesar toneladas.

O que fazer neste caso: estamos diante de mais um risco da atividade do transporte aéreo. De acordo com o tempo de espera, mesmo que já esteja acomodado na aeronave aguardando a decolagem, o viajante deve exigir o recebimento das assistências materiais.

 

Se o dano já ocorreu, exija uma indenização

Se você foi lesado por alguma destas situações acima descritas, você deve exigir o recebimento de uma indenização compatível com o dano sofrido.

Para isso, basta que reúna as provas do ocorrido e acione o Poder Judiciário, que aplicará o seu direito como consumidor e condenará a empresa aérea ao pagamento da devida indenização.

O viajante deverá sempre recorrer aos meios colocados à sua disposição para fazer valer os seus direitos. Fazendo isso, além de buscar a reparação pelo dano sofrido, demostra a sua insatisfação com o serviço defeituoso oferecido.

Logo, com o volume de demandas neste sentido, o viajante consegue demonstrar que, para colocar fim ao crescimento do número de condenações, basta que os prejuízos parem de ser causados, o que pode se tornar realidade com a melhoria do serviço de transporte aéreo hoje colocado à disposição do consumidor. Cadastre seu caso aqui!

Acesse o Panorama 2016, da ABEAR

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

 

Postado em: maio 3, 2018