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Embarque negado: um manual sobre o que fazer e como proteger os seus direitos

Além dos atrasos e cancelamentos de voo, muitos passageiros são impedidos de viajar por ter o embarque negado pelos mais diversos motivos: overbooking, problemas com a passagem ou com a reserva, voo lotado etc.

Mas o que muitos viajantes não sabem é que a ANAC prevê um procedimento a ser seguido no caso de preterição de passageiros (embarque negado). Por exemplo, você sabia que neste caso o passageiro pode negociar com a empresa aérea em vez de simplesmente suportar o dano?

Se você não sabia disso, está é uma ótima oportunidade para aprender. A QuickBrasil apresenta um mini manual simples e completo sobre o que fazer e como proteger seus direitos diante da recusa de embarque, como exigi-los (por meio de uma indenização) caso já tenham sido lesados e como evitar este problema.

 

1. Afinal de contas, quando se pode ter o embarque negado?

Primeiro, o viajante precisa entender o que é a preterição de passageiros. Este é o nome dado para aquela hipótese em que a empresa aérea se recusa a transportar o passageiro. Esta negativa de embarque pode ocorrer por diversos motivos, mas o mais conhecido deles é o overbooking.

Embarque negado: conheça os seus direitos
Embarque negado: conheça os seus direitos

O overbooking, quando causado intencionalmente, é a prática de vender um serviço em quantidade superior à capacidade fornecida pela empresa, é uma sobrevenda; ou seja, no setor de transporte aéreo ocorre quando a empresa aérea vende passagens em número superior ao suportado pela aeronave. Por este motivo, um passageiro poderá ter seu embarque negado: o voo está simplesmente lotado.

Além desta possibilidade, o overbooking pode acontecer de forma acidental. Assim, o a recusa de embarque pode acontecer em virtude de remarcação, cancelamento ou atraso de voos e a consequente união dos passageiros em um mesmo voo; ou ainda em razão da troca da aeronave que operaria o voo, que agora terá menos assentos e não comportará todos os passageiros.

Já relatamos em um estudo de caso a situação vivida por um passageiro que teve seu embarque negado porque seu voo estava lotado por passageiros que foram reacomodados, visto que seus voos originais sofreram atrasos ou cancelamentos. Se você quiser conhecer este relato e os direitos aplicáveis, acesse o post.

Para todos estes casos, a ANAC prevê algumas regras que precisam ser seguidas pela empresa aérea para solucionar o problema causado ao passageiro. Além disso, o consumidor deve saber que não é sua responsabilidade suportar nenhum dano ao qual não tenha dado causa, sempre exigindo da empresa aérea que cumpra a sua obrigação de indenizar quando seus direitos como viajante forem desrespeitados.

 

2. Conheça, proteja e exija os seus direitos

Bem, vamos lá. Se você, viajante, passou por qualquer destas situações acima ao ter o embarque negado, todas as regras abaixo sobre preterição de passageiros se aplicam ao seu caso:

a) A escolha entre reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte: uma vez que seu embarque seja negado, é obrigação da empresa o oferecimento destas três opções. A reacomodação em outro voo pode ocorrer tanto no próximo voo para o destino pretendido (podendo até mesmo ocorrer em voo de outra empresa aérea) ou em um voo que decole em um horário mais conveniente para o viajante (neste caso, sendo um voo da companhia contratada).

b) A procura por voluntários: nos casos de overbooking, a empresa aérea deverá procurar por voluntários que aceitem ser reacomodados em outro voo. Essa procura por voluntários é acompanhada de uma compensação negociada. Assim, essa compensação pode ser oferecida em forma de dinheiro, passagens aéreas extras, milhas, diárias em hotéis etc. Caso um número insuficiente de passageiros aceite as vantagens oferecidas pela empresa aérea e, dessa forma, algum passageiro ainda tenha seu embarque negado, este terá direito a receber uma compensação financeira, a ser paga pela empresa de transporte aéreo.

c) O recebimento da compensação financeira: está hipótese ocorrerá sem prejuízo do oferecimento das opções de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Esta compensação deverá ser realizada de forma imediata, por meio de transferência bancária, voucher ou em dinheiro.

d) A indenização por dano moral: Também é um dever da companhia aérea garantir os passageiros cheguem ao seu destino em tempo satisfatório. A retirada do passageiro de seu voo original por motivos de overbooking não permite que a empresa aérea comprometa a sua viagem de alguma forma, o que configuraria lesão aos direitos do passageiro e consequentes danos morais.

e) A prestação das assistências materiais: você nunca deverá permanecer desamparado aguardando por uma solução para um problema que não causou. Por esse motivo, conforme o tempo de espera, a empresa aérea deverá conceder ao consumidor algumas assistências materiais, mesmo que o viajante esteja a bordo da aeronave, em solo, de portas abertas. Assim caso o passageiro aguarde por tempo:

– superior a 1 hora: deverão ser oferecidas as facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);

– superior a 2 (duas) horas: o passageiro terá direito à alimentação apropriada, de acordo com o horário, por meio do fornecimento da própria refeição ou de voucher individual; e

– superior a 4 (quatro) horas: será fornecida acomodação adequada ou hospedagem, em caso de pernoite, e translado de ida e volta. Se o aeroporto se localizar em sua cidade de domicílio, você ainda poderá exigir a prestação do transporte entre sua residência e o aeroporto.

f) O direito de preferência: o seu embarque não pode ser negado para que sejam acomodados passageiros vindos de outros voos em caráter de reacomodação. O passageiro que contratou o transporte tem preferência em relação aos outros passageiros que precisam ser reacomodados. Em outras palavras, a realocação de viajantes não poderá se sobrepor aos contratos de transporte já firmados e válidos. Esta realocação poderá somente influenciar na venda de novas passagens aéreas até que os passageiros que aguardem por uma reacomodação sejam atendidos.

 

3. O que fazer se seu embarque for negado

* Avalie a possibilidade de aceitar/propor uma compensação negociada para que embarque em outro voo. Seja por meio do recebimento de cupons de compras ou novas passagens, por exemplo, esta é a maneira menos custosa para a empresa de solucionar problemas de preterição de embarque. Por isso, caso você tenha disponibilidade de fazer esta negociação, não perca tempo.

* Se não for possível negociar esta compensação, exija o cumprimento de seus direitos acima listados, especialmente quanto às opções de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Fique atento aos voos de outras empresas aéreas pelo painel do aeroporto, para que, caso seja necessário, possa requerer a reacomodação em voo de outra empresa aérea.

* Caso a empresa aérea, no balcão de atendimento, insista em desrespeitar seus direitos, peça para falar com o supervisor da companhia. Se esta medida não for suficiente, como viajante lesado, busque o atendimento da ANAC no próprio aeroporto.

 

4. Duas medidas simples para evitar a recusa do embarque

Mesmo que não seja possível ter o controle de todas as hipóteses de preterição de embarque, adotando estas 2 medidas você pode reduzir das chances de ter seu embarque negado:

– Confira sua reserva na véspera do embarque: entre em contato com a empresa aérea (pelo site da empresa ou via telefone) e obtenha informações sobre a regularidade da sua reserva e sobre o seu voo para evitar que seja surpreendido com informações sobre mudança de data ou horário de sua partida;

– Faça o check in o quanto antes: em casos de voo lotado, principalmente, os passageiros que podem ter o embarque negado são aqueles que realizam por último o procedimento do check in. Evite surpresas e fique atento à abertura do procedimento, que pode ser realizado também via internet.

 

5. Se você já foi lesado pela negativa de embarque, reivindique seus direitos

Caso o dano em razão da recusa de embarque já tiver ocorrido, o passageiro deverá recorrer aos meios disponíveis para fazer valer seus diretos como consumidor. Para tanto, existem dois caminhos com diferentes resultados:

* Registre uma reclamação perante a ANAC: como agência reguladora da aviação civil, a ANAC aplicará à empresa aérea uma sanção administrativa, dentro de sua esfera de atuação.

* Busque o Poder Judiciário: por meio de um processo judicial, o consumidor lesado pode exigir da empresa aérea o pagamento de uma indenização por todos os danos sofridos. Também pode cadastrar seu caso conosco para um processo mais ágil. Contate-nos aqui e seja compensado de forma simples e rápida!

O viajante deve considerar, ainda, que ao levar a situação vivida ao conhecimento dos órgãos competentes, estará contribuindo para que as empresas que desrespeitam os direitos do consumidor sejam punidas por suas atitudes ilícitas. Este ato é capaz de alertar as companhias para o fato de que a medida mais eficaz contra o número de condenações é a melhoria do serviço prestado.

Por isso, seja em casos de embarque negado ou nos demais problemas com o seu voo, não deixe de reivindicar seus direitos e colaborar para a mudança de nossa realidade. Cadastre seu caso aqui!

Conheça como esses direitos se aplicam em um caso real: A passageira que foi impedida de embarcar e foi indenizada por danos morais.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Postado em: abril 19, 2018

Alteração de voo: exija uma indenização pelo transtorno e conheça medidas preventivas

Sobre-reserva (Overbooking): o voo está lotado e a empresa aérea te impediu de embarcar, e agora?

A sobre-reserva (ou overbooking), quando relacionado ao transporte aéreo, ocorre quando a empresa transportadora vende um número de passagens aéreas para determinado voo superior ao seu número de assentos. Dessa forma, caso todos os passageiros compareçam para embarque, alguns deles ficarão impedidos de embarcar em razão da indisponibilidade de lugares na aeronave. Será que as empresas aéreas podem simplesmente pedir ao passageiro para viajar em outra oportunidade? Quais seriam então os direitos do passageiro ao ser lesado por esta prática?

É importante destacar que o overbooking (sobre-reserva), pode ocorrer tanto de maneira acidental quanto ser praticado pelas companhias aéreas com a finalidade de compensar os possíveis consumidores ausentes, ou seja, em razão de um interesse comercial, empresarial. Esta medida, que busca a obtenção de lucro, não pode se sobrepor ao direito do consumidor. Neste sentido, é fundamental que o passageiro saiba que, no momento em que adquire as passagens aéreas, fica firmado um contrato de transporte entre viajante e empresa transportadora. Por este motivo, a empresa aérea deve cumprir a sua obrigação de resultado prevista neste contrato, transportando o consumidor até o destino pretendido em tempo e modo satisfatórios, sem danos, sendo este o grande objetivo da contratação do serviço de transporte.overbooking (sobre-reserva)

Ainda, diante do overbooking (sobre-reserva), há uma série de medidas previstas pela ANAC que deverão ser tomadas pela empresa aérea com o objetivo evitar danos aos viajantes. Inicialmente, impedindo os consumidores de embarcar, a empresa aérea deverá procurar por voluntários que aceitem ser reacomodados em voo diverso mediante compensação negociada entre passageiro e transportador.  Se um número insuficiente de viajantes aceitar as vantagens oferecidas e algum passageiro ainda tiver o embarque negado, este consumidor terá direito a receber uma compensação financeira, paga pela empresa aérea.

Frisa-se que a aceitação desta compensação não exclui o dever da companhia aérea de lhe oferecer também ao passageiro a reacomodação em outro voo, o reembolso do valor pago pelos bilhetes não utilizados ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte, nos termos das regras aplicáveis também ao atraso e cancelamento de voo. Além disso, conforme o tempo de espera por uma solução, o passageiro terá direita à prestação das assistências materiais, ou seja, deverá ter acesso às facilidades de comunicação após aguardar por 1 hora; receber alimentação apropriada após esperar por 2 horas; e ser acomodado adequadamente, em hotel se necessário, após 4 horas ou mais de espera.

Mesmo que ocorra de maneira acidental, o consumidor não deve arcar com os prejuízos lhe impostos por um erro da empresa aérea. Com base na responsabilidade objetiva e na Teoria do Risco do Empreendimento, a empresa aérea, uma vez que exerça atividade no mercado de consumo, deverá assumir os riscos e consequentes prejuízos da atividade que exerce. Assim, a menos que prove a ocorrência de uma das situações que excluam sua responsabilidade, a prática do overbooking (sobre-reserva), quando lesar algum viajante, implicará no pagamento de indenização proporcional ao prejuízo sofrido pelo passageiro.

Para ilustrar esta situação, merece destaque um trecho de uma decisão do Tribunal de Justiça do Paraná ao julgar um caso de overbooking (sobre-reserva): “De início, impõe ressaltar que a venda de passagens em número superior aos lugares existentes no avião, fazendo com que o cliente seja impossibilitado de realizar o voo, pois a poltrona que havia reservado já estava ocupada, é motivo mais que suficiente para configurar o dano moral (…)”. Neste caso, a passageira, que viajava de Londrina a Maceió, desembarcou para conexão em São Paulo e dali não conseguiu embarcar rumo ao seu destino final como pretendido. Em razão do desrespeito da companhia aérea aos direitos do consumidor, causando situação constrangedora e frustrante à viajante, a empresa transportadora arcou com os prejuízos decorrentes de seus atos por meio de pagamento de indenização à passageira.

Após toda esta exposição, percebe-se que, se o voo contratado estiver lotado em razão de overbooking (sobre-reserva), o passageiro deve ser comunicado e consultado nos termos aqui apresentados. Além disso, a empresa aérea deverá lhe oferecer as opções descritas e zelar pela integridade do viajante, que não merece aguardar desamparado em um aeroporto em razão de uma falta cometida pela empresa aérea. Caso estes direitos não sejam observados, o viajante deve buscar um meio legítimo de reivindica-los, requerendo a devida compensação e impedindo que a companhia permaneça impune pelo ato ilícito cometido.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Contate-nos pelo link: Quickbrasil.org

Recurso inominado nº.: 00266599520148160014

Para mais informações sobre condições gerais do transporte aéreo, acesse: http://www.anac.gov.br/

Postado em: janeiro 25, 2018

Overbooking impede passageira de prestar concurso público: e agora?

Imagine que você tenha estudado por vários dias, noites, finais de semana e feriados para prestar aquele concurso público no qual sonha em ser aprovado. Para que você, confiante, alcance sua realização profissional, basta uma viagem para o destino no qual ocorrerá o exame. Neste caso, visto que suas passagens aéreas foram adquiridas antecipadamente de empresa aérea de sua confiança, todo o seu foco agora está em realizar a prova da melhor maneira possível. O que fazer se a empresa aérea configura overbooking e você como passageiro ou passageira fosse impedido de embarcar?

Diante de um cenário como esse, o Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul condenou empresa aérea ao pagamento de indenização como forma de compensação à passageira que não chegou ao seu destino a tempo de realizar prova de concurso público. Destaca-se que a consumidora adquiriu passagens aéreas para Curitiba com a finalidade de prestar referido concurso, a ser realizado naquela localidade. Apesar de ter feito a reserva para o voo de maneira antecipada, ao se apresentar para o check in no aeroporto, a passageira não conseguiu prosseguir para o embarque. Overbooking impede passageira de prestar concurso público: e agora?

 A empresa aérea reacomodou a viajante em voo diverso, que partiu para Curitiba em momento posterior, portanto, com atraso em relação ao horário originalmente contratado. Ainda, não ficou demonstrado que possa ter ocorrido atraso ou cancelamento de voo em relação àquele voo original, visto que este partiu normalmente rumo ao seu destino. Por esse motivo, e diante da realocação da passageira em outro voo, restou comprovada a prática de overbooking pela empresa aérea, consistente na celebração de contratos em capacidade maior do que a companhia pode cumprir.

Em razão deste verdadeira desconsideração e desrespeito à consumidora, esta perdeu o horário do exame para o concurso público, perdendo também o objetivo de sua viagem. Frisa-se que, quando configurado o overbooking, a empresa aérea deverá proceder da forma como prevê a ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, por meio da edição de resolução que regula as atividades de transporte aéreo.

Inicialmente, caberia à passageira a escolha, por direito, de ser reacomodada em outro voo, de receber o reembolso do valor total pago ou de ter o serviço executado por outra modalidade de transporte. Estas opções devem ser oferecidas obrigatoriamente pelo fornecedor de serviço de transporte aéreo. Dessa maneira, a consumidora não seria obrigada a arcar com o prejuízo lhe causado, principalmente caso escolhesse outra empresa aérea para realizar o trajeto necessário.

Ademais, configurado o overbooking, a empresa aérea deverá procurar por voluntários que aceitem ser reacomodados em voo diverso mediante compensação negociada entre passageiro e transportador. No caso em tela, a passageira não seria obrigada a aceitar a reacomodação se constatasse que o voo diverso também não alcançaria a finalidade de aterrissar em horário que não lhe causasse danos. Referida compensação pode ser oferecida em forma de dinheiro, passagens aéreas extras, milhas, diárias em hotéis etc. Ainda, caso um número insuficiente de passageiros aceite as vantagens oferecidas pela empresa aérea e, dessa forma, algum passageiro ainda tenha seu embarque negado, caberá a este o recebimento de compensação financeira, a ser paga pela empresa de transporte aéreo.

Em relação à prestação de serviços, o Código de Defesa do Consumidor estabelece que a responsabilidade do fornecedor pela prestação defeituosa de serviço será objetiva, independente de demonstração de culpa. Neste sentido, o ordenamento jurídico prevê a aplicação da Teoria do Risco ao caso, visto que aquele que cause danos a outrem, no exercício de atividade que vise à obtenção de lucro, se responsabilizará por estes prejuízos, devendo compensá-los.

Nestes termos, é dever da companhia aérea assegurar que, em casos de overbooking, os passageiros cheguem ao destino originalmente contratado em tempo satisfatório. A retirada da passageira de seu voo original por motivos de overbooking não permite que a empresa aérea comprometa, de alguma forma, sua viagem, o que configuraria lesão aos direitos do consumidor. Uma vez que referida regra tenha sido desrespeitada, a passageira, que se preparou para a realização de um perfeito exame de concurso público, sofreu sério abalo extrapatrimonial capaz de causar-lhe grande angústia e desgosto.

Por estes motivos, a empresa aérea deverá arcar com os prejuízos causados à passageira em face da prática de overbooking, concedendo a esta uma compensação pelos danos sofridos. A conduta abusiva da empresa, que realocou a consumidora sem a sua expressa autorização, que não cumpriu o procedimento estabelecido pela ANAC e que independe até mesmo do tempo de atraso, deve ser coibida, para que o viajante possa contar com a segurança e respeito que devem decorrer obrigatoriamente da prestação do serviço de transporte aéreo.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Contate-nos pelo link: Quickbrasil.org

Processo nº.: 71004550521

Postado em: setembro 1, 2017

Overbooking causa atraso de viagem de 3 dias e gera indenização ao passageiro

Vamos explica-lhe o que é o overbooking e como funciona o processo de indenização usando o seguinte exemplo:

O Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul condenou empresa aérea ao pagamento de indenização por danos morais a passageiro que ficou impedido de retornar ao Brasil por 3 dias em razão de overbooking ou sobre-reserva do voo.

O passageiro pretendia embarcar em voo com saída de Madrid, Espanha, para São Paulo quando chegou ao aeroporto para a realização do check in, se deparou com uma grande fila e ouviu rumores de que estaria havendo overbooking – venda de assentos em quantidade que excede aqueles efetivamente existentes na aeronave.

Referida situação foi confirmada. Desinformado, o passageiro aguardou por mais de 15 horas no aeroporto, sem qualquer assistência material prestada pela empresa aérea. Por sua vez, esta informou aos consumidores, que pretendiam viajar naquele 26 de julho, que somente poderiam ser reacomodados para voo diverso em 6 de agosto, portanto, 11 dias após a data originalmente contratada, visto que todos os voos da empresa aérea até então estariam lotados.Overbooking causa atraso de viagem de 3 dias e gera indenização ao passageiro

A absurda situação não cessou naquele momento. Após muita insistência, o passageiro conseguiu ser acomodado em um hotel com as despesas pagas pela empresa aérea. Enfim, em 29 de julho conseguiu embarcar em voo para o Brasil. Ao chegar em São Paulo, o consumidor ficou impossibilitado de viajar para Porto Alegre, visto que claramente perdeu o voo cujo bilhete aéreo foi previamente reservado. Por esse motivo, e necessitando viajar imediatamente para a capital gaúcha, o passageiro adquiriu novas passagens aéreas com destino a Porto Alegre.

Não restam dúvidas de que a empresa aérea possui o dever de pagar indenização ao passageiro pelos danos sofridos por causa do overbooking. Sua responsabilidade é objetiva (independente de culpa) frente aos acontecimentos, nos termos do Código Consumerista. Para que a transportadora indenize o consumidor, basta a ocorrência do dano e do nexo de causalidade entre este e o serviço defeituosamente prestado.

Inicialmente, quanto à configuração do overbooking, existem normas aplicáveis à situação que deveriam ter sido observadas. Segundo a ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, nestes casos, o consumidor terá direito a escolher a reacomodação, o reembolso do valor total pago ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte, a serem oferecidos obrigatoriamente pelo fornecedor de serviço de transporte aéreo.

Ainda, uma vez configurado o overbooking, a empresa aérea deverá procurar por voluntários que aceitem ser reacomodados em voo diverso mediante compensação negociada entre passageiro e transportador. Esta compensação pode ser oferecida em forma de dinheiro, passagens aéreas extras, milhas, diárias em hotéis etc.

Caso um número insuficiente de passageiros aceite as vantagens oferecidas pela empresa aérea e, dessa forma, algum passageiro ainda tenha seu embarque negado, caberá a este o recebimento de compensação financeira, a ser paga pela empresa de transporte aéreo.

Ademais, é dever da companhia aérea assegurar que, em casos de overbooking, os passageiros cheguem ao destino originalmente contratado em tempo satisfatório. A retirada do passageiro de seu voo original por motivos de overbooking não permite que a empresa aérea comprometa, de alguma forma, sua viagem, o que configuraria lesão aos direitos do consumidor.

No caso em tela, o passageiro somente poderia optar pela reacomodação em novo voo para o Brasil, visto que estava em país diverso daquele onde vive. Contudo, a reacomodação também foi realizada de maneira defeituosa, pois deveria ter sido oferecida ao passageiro em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade, ou em voo próprio da empresa aérea a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro.

Porém, a companhia aérea não chegou a apresentar estas opções aos passageiros, principalmente a reacomodação em voo de terceiro, se limitando a justificar que todos os seus voos estavam lotados e que os consumidores deveriam aguardar por 11 dias até efetivamente embarcarem para o destino contratado. Nestes termos, em face do real atraso de viagem de 3 dias, a empresa aérea deverá ainda pagar indenização ao passageiro pela viagem perdida com destino a Porto Alegre, visto que deu causa a este dano por overbooking.

Outrossim, em relação à assistência material que deveria ter sido corretamente prestada, cabe estabelecer que o passageiro possui direito às facilidades de comunicação a partir de uma hora de espera, à alimentação adequada a partir de duas horas e à hospedagem em casos de pernoite quando já aguarda por mais de quatro horas por reacomodação em novo voo. Frisa-se que a empresa aérea desrespeitou também o dever de informação, direito do consumidor, pois o manteve desinformado por 15 horas, o obrigando a aguardar no aeroporto pelas medidas que deveriam ter sido corretamente tomadas.

Já o dano moral decorre do descaso e desrespeito da companhia aérea com a situação vivenciada pelo passageiro. Na situação em exame, o abalo extrapatrimonial decorre da demora, contra sua vontade, do retorno para o Brasil. Além disso, este foi submetido à longa espera, sem alimentação e em local impróprio para aguardar por novas providências, bem como chegou a perder voo de conexão para Porto Alegre por culpa exclusiva da empresa aérea.

Por fim, a companhia foi condenada ao pagamento de indenização ao passageiro por overbooking, visto que deixou de dar fiel cumprimento ao contrato de transporte firmado de modo a trazer sérios transtornos, aflição e angústia ao consumidor, que não retornou ao seu país na data avençada.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Contate-nos pelo link: Quickbrasil.org

Apelação Cível: Nº 70057020679

Postado em: agosto 10, 2017

United Airlines adota programa de revenda de assento e lucra com o overbooking

Recentemente, a empresa aérea United Airlines foi o enfoque de notícias após arrastar um passageiro para fora de um avião superlotado. Após este verdadeiro baque publicitário, a companhia prometeu pagar altas indenizações aos passageiros que aceitem trocar de voo de última hora. Em razão desta situação, a empresa United Airlines precisou buscar meios de reverter a tendência de cancelamentos involuntários de passagens, ocorridos quando passageiros são excluídos de voos com lotação esgotada, sob pena de precisar abandonar a prática do overbooking (vender mais passagens que determinado avião é capaz de suportar).

De forma a alcançar esse objetivo, na última semana, a United Airlines adotou uma nova plataforma de tecnologia com o objetivo de administrar o problema de overbooking em seus voos e ainda criar uma nova oportunidade de lucro. Assim, a empresa passará a oferecer a recompra de passagens com antecedência de até cinco dias, o que cria para a United a possibilidade de revender o bilhete aéreo com maior margem de lucro.

 

Como Funciona o Programa

Por meio do Programa de Fidelidade oferecido pela United Airlines e em parceria com a Volantio, uma start-up de tecnologia para aviação sediada em Atlanta, serão enviados e-mails aos passageiros nos quais é oferecida a opção de inscrição para o recebimento de possíveis recompensas caso estes passageiros se disponham a ser flexíveis em seus itinerários e horários de voo.

United AirlinesApenas os passageiros que fizerem reservas pelo site da United Airlines e optarem por receber mensagens promocionais serão elegíveis para essas ofertas por overbooking. Ademais, a inscrição no programa não significa que um passageiro vá necessariamente receber ofertas para mudar um de seus voos.

Dessa forma, uma vez que a passagem de um determinado voo se mostre bastante procurada, o passageiro poderá optar por alterar ligeiramente seu itinerário ou horário de viagem em troca de um vale-passagem em valor de até 250 dólares. Frisa-se que o consumidor não necessitará alterar a data de sua viagem ou o aeroporto de partida ou chegada, bem como suas escolhas de assento serão mantidas. Caso o passageiro aceite a proposta, a passagem será alterada em 24 horas.

“Se a empresa pode oferecer uma recompensa a um passageiro com antecedência, todo mundo ficará mais satisfeito”, afirma o presidente-executivo da Volantio, Azim Barodawala. Já Dave Bartels, vice-presidente da gestão de preços e receita da United, ressalta que o principal objetivo do projeto era liberar um assento valioso e oferece-lo a alguém que precise mais dele, e não exatamente transferir pessoas de um avião superlotado. No entanto, isto não significa que a empresa vá praticar mais o overbooking, mas não é possível afirmar também que o sistema da United reduzirá a prática.

O programa adotado pela companhia United Airlines é um raro exemplo de vantagem para ambas as partes, empresa e passageiro. Esta é uma forma de as companhias de aviação criarem receitas sem depender de taxas adicionais. Ainda, para os viajantes de negócios, que costumam fazer reservas de última hora, o sistema elevará a oferta de passagens em trajetos procurados. Já os passageiros que viajam para fins de lazer, estes poderão aceitar seus vales em casa, sem precisarem passar por situação frustrante no momento do embarque.

 

Direitos do passageiro em casos de overbooking

A Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC, por meio da Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016, dispõe sobre as regras aplicáveis à pratica do overbooking, ou ainda, preterição de passageiros.

Conforme referida Resolução, em casos de preterição, o consumidor terá direito a escolher a reacomodação, o reembolso do valor total pago ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte, a serem oferecidos obrigatoriamente pelo fornecedor de serviço de transporte aéreo.

Ainda, uma vez configurado o overbooking, a empresa aérea deverá procurar por voluntários que aceitem ser reacomodados em voo diverso mediante compensação negociada entre passageiro e transportador. Esta compensação pode ser oferecida em forma de dinheiro, passagens aéreas extras, milhas, diárias em hotéis etc.

Destaca-se que referida reacomodação de passageiros voluntários em outro voo mediante aceitação de compensação não configurará preterição.

Caso um número insuficiente de passageiros aceite as vantagens oferecidas pela empresa aérea e, dessa forma, algum passageiro ainda tenha seu embarque negado, caberá a este o recebimento de compensação financeira, a ser paga pela empresa de transporte aéreo.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, você merece ser compensado. Contate-nos pelo link: QuickBrasil

Referida compensação financeira ocorrerá sem prejuízo do oferecimento das opções de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Esta compensação será efetuada de forma imediata, por meio de transferência bancária, voucher ou em dinheiro, no valor de 250 DES (Direito Especial de Saque), em caso de voo doméstico; e 500 DES, em caso de voo internacional. O valor atual de um Direito Especial de Saque é de R$4,46.

Também é um dever da companhia aérea assegurar que, em casos de preterição de passageiros, estes cheguem ao seu destino em tempo satisfatório. A retirada do passageiro de seu voo original por motivos de overbooking não permite que a empresa aérea comprometa, de alguma forma, sua viagem, o que configuraria lesão aos direitos do passageiro.

Ressalta-se que, sempre que o passageiro solicitar, a informação sobre o motivo da preterição deverá ser prestada por escrito pela empresa aérea.

Para mais informações sobre condições gerais do transporte aéreo, acesse: ANAC

Notícia disponível em: Folha de S. Paulo

Postado em: julho 16, 2017

overbooking e embarque negado

Overbooking e preterição de passageiros: o que são e quais os seus direitos (incluida indenização) 

O overbooking é a prática de vender determinado serviço em quantidade superior à capacidade fornecida pela empresa. Comum nos setores de hotelaria e transporte, quando ocorre neste último setor, esta prática é também conhecida como preterição de passageiros. O overbooking pode ser ocasionado propositadamente por uma empresa, com a finalidade de compensar consumidores ausentes, ou de maneira acidental.

Assim, a preterição de passageiros, por sua vez, se caracteriza quando a empresa aérea deixa de transportar passageiro que se apresentou para embarque no voo originalmente contratado em razão do número de passageiros exceder a disponibilidade de assentos na aeronave.

 

O que fazer em casos de overbooking e preterição de passageiros?

Overbooking e preterição de passageirosBuscando regulamentar a ocorrência desta prática, a Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC, por meio da Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016, dispõe sobre as regras aplicáveis à preterição de passageiros.

Conforme referida Resolução, em casos de preterição de passageiros, o consumidor terá direito a escolher a reacomodação, o reembolso do valor total pago ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte, a serem oferecidos obrigatoriamente pelo fornecedor de serviço de transporte aéreo.

Ainda, uma vez configurado o overbooking, a empresa aérea deverá procurar por voluntários que aceitem ser reacomodados em voo diverso mediante compensação negociada entre passageiro e transportador. Esta compensação pode ser oferecida em forma de dinheiro, passagens aéreas extras, milhas, diárias em hotéis etc.

Destaca-se que referida reacomodação de passageiros voluntários em outro voo mediante aceitação de compensação não configurará preterição.

Caso um número insuficiente de passageiros aceite as vantagens oferecidas pela empresa aérea e, dessa forma, algum passageiro ainda tenha seu embarque negado, caberá a este o recebimento de compensação financeira, a ser paga pela empresa de transporte aéreo.

Referida compensação financeira ocorrerá sem prejuízo do oferecimento das opções de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Esta compensação será efetuada de forma imediata, por meio de transferência bancária, voucher ou em dinheiro, no valor de 250 DES (Direito Especial de Saque), em caso de voo doméstico; e 500 DES, em caso de voo internacional. O valor atual de um Direito Especial de Saque é de R$4,59.

Também é um dever da companhia aérea assegurar que, em casos de preterição de passageiros, estes cheguem ao seu destino em tempo satisfatório. A retirada do passageiro de seu voo original por motivos de overbooking não permite que a empresa aérea comprometa, de alguma forma, sua viagem, o que configuraria lesão aos direitos do passageiro.

Ressalta-se que, sempre que o passageiro solicitar, a informação sobre o motivo da preterição deverá ser prestada por escrito pela empresa aérea. Nesse enlace poderá encontrar mais informações relacionadas com problemas no embarque.

 

Direitos do consumidor em casos de overbooking e preterição de passageiros

Direito à assistência material

Uma vez ocorrida a preterição de passageiros, o consumidor terá direito à assistência material. Referida assistência prestada pela empresa aérea deverá satisfazer as necessidades do consumidor de forma gratuita e conforme o tempo de espera, ainda que o passageiro esteja a bordo da aeronave com portas abertas.

Portanto, uma vez que as necessidades a serem supridas pela assistência material variem de acordo com o tempo de espera do passageiro, caso este tempo seja:

superior a 1 (uma) hora: deverão ser oferecidas facilidades de comunicação;

superior a 2 (duas) horas: o passageiro terá direito à alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e

superior a 4 (quatro) horas: serão fornecidos serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.

Ademais, a empresa aérea não precisará oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem, mas deverá garantir seu traslado de ida e volta.

Quando o passageiro optar pelo reembolso integral dos bilhetes aéreos ou pela reacomodação em voo da própria empresa aérea a ser realizado em data em horário escolhido conforme sua conveniência, a empresa poderá deixar de oferecer assistência material a este consumidor.

Já em casos de Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAEs) e de seus acompanhantes, o serviço de hospedagem e traslado de ida e volta deverá ser obrigatoriamente oferecido, independente da exigência de pernoite, salvo se puder ser substituído por acomodação que atenda às necessidades especiais do passageiro, com a concordância deste ou do acompanhante.

 

Direito à reacomodação

A reacomodação se operará gratuitamente, não se sobreporá aos contratos de transporte já firmados e terá precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte. Deverá ser realizada à escolha do passageiro, nos seguintes termos:

em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou

em voo próprio da empresa aérea a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro.

Por sua vez, os Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAEs) terão prioridade na reacomodação.

 

Direito ao reembolso

O reembolso oferecido em casos de preterição de passageiro será realizado de forma:

integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes dois últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem;

proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro.

Por fim, o reembolso poderá ser feito em créditos para aquisição de passagem aérea, desde que o passageiro concorde. Referido crédito e sua validade deverão ser informados ao passageiro por escrito, em meio físico ou eletrônico. Ainda, o crédito da passagem aérea poderá ser usado livremente para a aquisição de bilhetes aéreos para terceiros.

 

As principais situações que causam overbooking e, em consequência, a preterição de passageiros são:

Voos que foram cancelados

Pode acontecer de outros voos da companhia serem cancelados. Nesses casos, as empresas precisam realocar os passageiros em outro voo, dando prioridade aos idosos, às lactantes e pessoas com crianças de colo, alocando-os em algum outro voo que já estava com todas as passagens vendidas

Perda de conexão de outros passageiros

Em casos de atraso de voo, os passageiros podem não conseguir pegar o voo de conexão para chegar ao seu destino. Nesse caso, as companhias costumam colocar os passageiros atrasados em outro voo com o mesmo destino final, as vezes, ocupando lugares que já estavam vendidos para outras pessoas.

Troca de aeronave

Por motivos técnicos, as companhias poderiam ter a necessidade de trocar a aeronave programada para o seu voo e substituí-la por uma com menor capacidade. Esses passageiros “sobressalentes” acabarão sendo preteridos.

Venda de assentos superior à capacidade do avião (overbooking)

As empresas aéreas possuem uma taxa esperada de “no-show” — ou seja, de pessoas que acabam não comparecendo para os seus voos. Muitas companhias trabalham com essa margem de segurança, vendendo mais bilhetes do que a capacidade da aeronave, contando que uma determinada quantidade de pessoas não comparecerá. Porém, em alguns casos, pode acontecer de todos os passageiros se apresentarem para o voo, ocasionando o overbooking.

 

Você já passo por uma situação semelhante? Então seja compensado

Considerando todas as normas descritas acima, sendo a má prestação do serviço de transporte aéreo proveniente de preterição de passageiro, este deverá ser indenizado conforme a gravidade do dano sofrido. Por este motivo, é importante que o consumidor esteja corretamente informado sobre seus direitos para que possa zelar pelo cumprimento destes. Caso o dano já tenha ocorrido, o passageiro estará devidamente legitimado a requerer a compensação à qual tem direito.

Você merece ser compensado. Cadastre seu caso aqui.

Para mais informações sobre condições gerais do transporte aéreo, acesse: http://www.anac.gov.br/

Postado em: junho 14, 2017