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junho 13, 2018

Problemas no embarque do voo: como evitar, quais os seus direitos e como receber uma indenização

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Longas filas, alteração de horário ou portão de embarque, atraso de passageiros, problemas com documentação e bagagens, etc.

São muitos os problemas no embarque (que começam logo no check in) que podem causar grandes transtornos aos passageiros.

A situação complica mesmo quando o viajante chega a perder o voo ou passar por um grande atraso, por exemplo.

Mas há formas de controlar esta situação e minimizar os danos, bem como receber uma compensação pelos prejuízos sofridos.

Por isso, a QuickBrasil preparou este texto com dicas e direitos para evitar – ou estar pelo menos preparado para enfrentar – estes problemas no embarque do voo.

E lembre-se: qualquer dano causado pela empresa aérea deverá ser devidamente indenizado.

Os problemas no embarque podem começar logo no check in

O embarque dos passageiros no voo começa pelo check in.

Este é o ato de confirmar a sua identificação pessoal e a escolha do assento que irá ocupar durante o voo.

Hoje em dia, o check in pode ser realizado tanto pessoalmente, no guichê da empresa aérea, quanto via internet.

Uma vez registrado pelo sistema, o passageiro estará permitido a embarcar.

Ao longo dos anos, o procedimento de check in se modernizou na mesma velocidade que as tecnologias mais avançadas.

Qualquer passageiro pode realizar o procedimento via internet, em um computador ou mesmo em um smartphone.

O objetivo dessa modernização é facilitar o cumprimento dos passos necessários para o embarque e desburocratizar o sistema de atendimento nos balcões das companhias aéreas.

Porém, algo que parece simples e promissor pode se transformar em uma tremenda dor de cabeça em certas épocas, em razão situações imprevisíveis ou de falta de organização da própria empresa aérea.

Para que você saiba o que fazer nestes casos, conheça abaixo algumas das hipóteses que mais ocorrem nos aeroportos, quais são os seus direitos e dicas eficazes para evitar os problemas no embarque e no check in.

Falha no sistema de reservas

Para ilustrar esta possibilidade, vamos relatar um caso real.

Uma família, pretendendo poupar tempo, realizou o check in online em certo voo, o que gerou um número localizador para as passagens de todos.

No dia da viagem, os passageiros chegaram ao aeroporto com a antecedência necessária.

No entanto, foram impedidos de embarcar porque possuíam apenas um código localizador e, como eram 4 pessoas, deveriam ter em mãos os 4 códigos localizadores, um para cada passageiro.

O final dessa história foi favorável aos consumidores, que foram indenizados pela falha da empresa aérea.

Mas chamamos a atenção para estes problemas com registro de suas reservas ou com o próprio check in.

Na pior hipótese, o passageiro que sofrer este transtorno poderá precisar remarcar o seu voo (sem custos sempre que a empresa aérea der causa à remarcação), muitas vezes perdendo o seu compromisso no destino da viagem.

Como evitar estes problemas no embarque do voo:

Verifique sua documentação, principalmente se a viagem é internacional, se viaja com crianças, levando animais de estimação ou objetos que precisam de permissão especial;
Verifique a regularidade de sua reserva e o preenchimento de seu nome, entrando em contato com a empresa aérea nas vésperas da viagem, por telefone, e-mail ou pelo próprio site da empresa;
Verifique como estão as questões referentes à vacinação, testes de PCR e cuidados com a pandemia causada pela COVID-19.

Passageiro impedido de embarcar

A negativa de embarque geralmente acontece em razão do overbooking, a prática de vender mais passagens aéreas que o número de assentos existentes na aeronave.

Sobre este tema, publicamos um post especial que você pode acessar aqui, falando sobre os direitos aplicáveis e as técnicas de negociação que podem ser usadas nesta hipótese.

Além disso, caso a empresa aérea decida unir dois ou mais voos por questões comerciais ou por atrasos e cancelamentos de outros voos, é preciso que o consumidor fique atento ao seu direito de preferência: é seu direito embarcar no voo contratado antes que qualquer passageiro que seja reacomodado neste mesmo voo.

Como evitar estes problemas no embarque do voo:

Verificar os seus documentos, regularidade da reserva e preenchimento do seu nome também são medidas fundamentais para evitar a negativa de embarque já no balcão da empresa aérea;
Faça o check in o quanto antes: em casos de voo lotado, os passageiros que realizam esse procedimento por último tendem a ter maiores problemas no embarque ou serem impedidos de embarcar;
Verifique as melhores práticas referentes às medidas de segurança durante a pandemia da COVID-19;
Leve álcool em gel e máscaras reserva para trocar durante o percurso – o recomendado é a troca de máscaras a cada 3 horas;
Chegue com a devida antecedência ao aeroporto para evitar filas. As empresas aéreas costumam abrir seus balcões para o check in de 4 a 2 horas antes do horário de partida do voo. Mas se você não precisa despachar bagagem, recomendamos realizar o check in online, disponível no site da própria empresa.

Horário de embarque é diferente de horário de partida

É comum encontrar passageiros atrasados pelos aeroportos, que se distraíram esqueceram de seus horários, ou ainda que confundem horário de embarque com o horário de partida/saída do voo.

Por questões de organização, o horário de embarque se inicia bem antes do horário de saída do voo e costuma estar escrito no cartão de embarque.

Caso não esteja, a ANAC prevê que o passageiro deve se apresentar no portão de embarque em até 30 minutos antes do horário de decolagem para voos domésticos e em até 60 minutos de antecedência para voos internacionais.

Como evitar estes problemas no embarque:

Atenção às informações sobre seu voo no momento da compra e na chegada e permanência no aeroporto.
Seja por avisos sonoros ou pelos telões, observe com frequência a situação do seu voo, principalmente qual será o portão de embarque, que poderá mudar, não sendo mais o mesmo escrito em seu cartão de embarque.

Cancelamentos, atrasos e alterações de voo

Quando um voo é cancelado, alterado ou sofre atraso, os passageiros podem passar longo período aguardando na sala de embarque ou mesmo enfrentando filas para o check-in caso este procedimento ainda não tenha sido realizado.

Logo abaixo serão explicados os direitos do passageiro para estas situações.

Mas antes, em relação às enormes filas, abrimos parênteses para dizer que estas podem ser causadas por diversos outros motivos: desorganização da empresa aérea, ausência de funcionários suficientes, altas temporadas, voos lotados, problemas causados pelos demais passageiros etc.

Daí a importância de chegar com antecedência ao aeroporto, se informar sobre a situação de seu voo e evitar transtornos como estes.

Como evitar estes problemas no embarque:

Evitar problemas com atrasos e cancelamentos de voo (e na maioria das vezes em que um voo é alterado) pode não estar ao alcance do consumidor, mas o viajante pode e deve ficar atento às alterações de seu voo.
Para isso, recomendamos que confira as informações do voo (horário, rota, data, local de partida e chegada) nas vésperas de sua viagem e fique atento às informações disponíveis no aeroporto.

Em todos os casos de problemas no embarque, exija os seus direitos

Não cansaremos de repetir: um consumidor bem informado sobre os seus direitos é capaz de evitar prejuízos e, mesmo se estes chegarem a acontecer, saberá como ser compensado por todo o desrespeito.

Por isso, listamos aqui os principais direitos do viajante para casos de problemas no embarque do voo:

direito à reembolso integral, reacomodação no próximo voo e execução do serviço por outra modalidade de transporte;
direito à assistências materiais;
direito à informação;
danos morais;
procura por voluntários;
recebimento de compensação financeira;
direito à preferência.

Reembolso integral, reacomodação no próximo voo e execução do serviço por outra modalidade de transporte

Estas 3 opções deverão ser obrigatoriamente oferecidas em casos de atrasos de voo superiores a 4 horas, cancelamentos de voo, alteração de voo (caso o passageiro não seja informado com pelo menos 72h de antecedência) ou preterição de embarque (embarque negado).

Assistências materiais

Você nunca deverá permanecer desamparado aguardando por uma solução para um problema que não causou.

Por esse motivo, conforme o tempo de espera, a empresa aérea deverá conceder ao consumidor algumas assistências materiais, mesmo que o viajante esteja a bordo da aeronave, em solo, de portas abertas.

Assim caso o passageiro aguarde por tempo:

superior a 1 hora: deverão ser oferecidas as facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);
superior a 2 (duas) horas: o passageiro terá direito à alimentação apropriada, de acordo com o horário, por meio do fornecimento da própria refeição ou de voucher individual; e
superior a 4 (quatro) horas: será fornecida acomodação adequada ou hospedagem, em caso de pernoite, e translado de ida e volta. Se o aeroporto se localizar em sua cidade de domicílio, você ainda poderá exigir a prestação do transporte entre sua residência e o aeroporto.

Direito à informação

Todo consumidor tem direito a receber informações claras e objetivas sobre o serviço prestado, repassadas de maneira que o consumidor as compreenda de forma imediata e fácil.

Por isso, ao passar por qualquer dos problemas mencionados aqui, busque a informação que precisa, especialmente em relação à real situação de seu voo.

Havendo tempo de tomar providências, é possível minimizar os danos ao comprar de novas passagens aéreas de outra companhia, remarcar ou até mesmo desistir da viagem.

Danos morais

Estes danos são causados diretamente pelo sofrimento, angústia, frustração do passageiro em razão da situação causada pelo problema com o voo.

Além disso, poderá ser agravado pela perda de compromisso pessoal ou profissional, perda de reservas de hotel, passeios etc.

A procura por voluntários

Nos casos de overbooking, a empresa aérea deverá procurar por voluntários que aceitem ser reacomodados em outro voo.

Essa procura por voluntários é acompanhada de uma compensação negociada.

Assim, essa compensação pode ser oferecida em forma de dinheiro, passagens aéreas extras, milhas, diárias em hotéis etc.

Caso um número insuficiente de passageiros aceite as vantagens oferecidas pela empresa aérea e, dessa forma, algum passageiro ainda tenha seu embarque negado, este terá direito a receber uma compensação financeira, a ser paga pela empresa de transporte aéreo.

O recebimento da compensação financeira

Esta hipótese ocorrerá sem prejuízo do oferecimento das opções de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Esta compensação deverá ser realizada de forma imediata, por meio de transferência bancária, voucher ou em dinheiro.

O direito de preferência

O seu embarque não pode ser negado para que sejam acomodados passageiros vindos de outros voos em caráter de reacomodação.

O passageiro que contratou o transporte tem preferência em relação aos outros passageiros que precisam ser reacomodados.

Em outras palavras, a realocação de viajantes não poderá se sobrepor aos contratos de transporte já firmados e válidos.

Esta realocação poderá somente influenciar na venda de novas passagens aéreas até que os passageiros que aguardem por uma reacomodação sejam atendidos.

Afinal de contas, quando se pode ter o embarque negado?

Primeiro, o viajante precisa entender o que é a preterição de passageiros.

Este é o nome dado para aquela hipótese em que a empresa aérea se recusa a transportar o passageiro.

Esta negativa de embarque pode ocorrer por diversos motivos, mas o mais conhecido deles é o overbooking.

Overbooking

O overbooking, quando causado intencionalmente, é a prática de vender um serviço em quantidade superior à capacidade fornecida pela empresa, é uma sobrevenda; ou seja, no setor de transporte aéreo ocorre quando a empresa aérea vende passagens em número superior ao suportado pela aeronave.

Por este motivo, um passageiro poderá ter seu embarque negado: o voo está simplesmente lotado.

Além desta possibilidade, o overbooking pode acontecer de forma acidental.

Assim, a recusa de embarque pode acontecer em virtude de remarcação, cancelamento ou atraso de voos e a consequente união dos passageiros em um mesmo voo; ou ainda em razão da troca da aeronave que operaria o voo, que agora terá menos assentos e não comporta todos os passageiros.

Já relatamos em um estudo de caso a situação vivida por um passageiro que teve seu embarque negado porque seu voo estava lotado por passageiros que foram reacomodados, visto que seus voos originais sofreram atrasos ou cancelamentos.

Para todos estes casos, a ANAC prevê algumas regras que precisam ser seguidas pela empresa aérea para solucionar o problema causado ao passageiro.

Além disso, o consumidor deve saber que não é sua responsabilidade suportar nenhum dano ao qual não tenha dado causa, sempre exigindo da empresa aérea que cumpra a sua obrigação de indenizar quando seus direitos como viajante forem desrespeitados.

O que fazer se seu embarque for negado?

Avalie a possibilidade de aceitar/propor uma compensação negociada para que embarque em outro voo.

Seja por meio do recebimento de cupons de compras ou novas passagens, por exemplo, esta é a maneira menos custosa para a empresa solucionar problemas de preterição de embarque.

Por isso, caso você tenha disponibilidade de fazer esta negociação, não perca tempo.

Se não for possível negociar essa compensação, exija o cumprimento de seus direitos acima listados, especialmente quanto às opções de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Fique atento aos voos de outras empresas aéreas pelo painel do aeroporto, para que, caso seja necessário, possa requerer a reacomodação em voo de outra empresa aérea.

Caso a empresa aérea, no balcão de atendimento, insista em desrespeitar seus direitos, peça para falar com o supervisor da companhia.

Se esta medida não for suficiente, como viajante lesado, busque o atendimento da ANAC no próprio aeroporto.

Duas medidas simples para evitar a recusa do embarque

Mesmo que não seja possível ter o controle de todas as hipóteses de preterição de embarque, adotando estas 2 medidas você pode reduzir as chances de ter seu embarque negado:

confira sua reserva na véspera do embarque: entre em contato com a empresa aérea (pelo site da empresa ou via telefone) e obtenha informações sobre a regularidade da sua reserva e sobre o seu voo para evitar que seja surpreendido com informações sobre mudança de data ou horário de sua partida;
faça o check in o quanto antes: em casos de voo lotado, principalmente, os passageiros que podem ter o embarque negado são aqueles que realizam por último o procedimento do check in. Evite surpresas e fique atento à abertura do procedimento, que pode ser realizado também via internet.

Se você já foi lesado pela negativa de embarque, reivindique seus direitos usando os serviços da QuickBrasil

A Quick Brasil pode te ajudar caso o dano em razão da recusa de embarque já tiver ocorrido.

Contate-nos aqui e seja compensado de forma simples e rápida!

Nesse caso, o passageiro deverá recorrer aos meios disponíveis para fazer valer seus diretos como consumidor.

Para tanto, existem dois caminhos com diferentes resultados:

Registre uma reclamação perante a ANAC: como agência reguladora da aviação civil, a ANAC aplicará à empresa aérea uma sanção administrativa, dentro de sua esfera de atuação.
Busque o Poder Judiciário: por meio de um processo judicial, o consumidor lesado pode exigir da empresa aérea o pagamento de uma indenização por todos os danos sofridos.
Também pode cadastrar seu caso conosco para um processo mais ágil.

O viajante deve considerar, ainda, que ao levar a situação vivida ao conhecimento dos órgãos competentes, estará contribuindo para que as empresas que desrespeitam os direitos do consumidor sejam punidas por suas atitudes ilícitas.

Este ato é capaz de alertar as companhias para o fato de que a medida mais eficaz contra o número de condenações é a melhoria do serviço prestado.

Por isso, seja em casos de embarque negado ou nos demais problemas com o seu voo, não deixe de reivindicar seus direitos e colaborar para a mudança de nossa realidade.

Cadastre seu caso aqui!

Conheça como esses direitos se aplicam em um caso real: A passageira que foi impedida de embarcar e foi indenizada por danos morais.

Postado em: junho 13, 2018

março 11, 2018

Problema na reserva das passagens aéreas impede passageira de viajar em busca da cura para grave doença

Início » Perda de voo

A QuickBrasil ouve os mais diversos relatos sobre as viagens realizadas pelos passageiros, seja, por exemplo, com o objetivo de lazer ou de negócios. Neste sentido, já foi relatado aqui o caso especial de um passageiro seriamente lesado pela empresa aérea por ser impedido de viajar mesmo acometido por uma grave doença. Hoje, a QuickBrasil relata mais um caso, dessa vez julgado pelo Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro, de uma passageira gravemente doente que não pôde embarcar para realizar exames médicos por problema na reserva de suas passagens, sendo até mesmo obrigada a pagar valor extra para que pudesse embarcar.

A passageira pretendia viajar para Israel com o objetivo de realizar exames médicos que a auxiliassem na melhora de grave doença respiratória da qual sofria. Assim, na viagem de ida, a viajante foi informada de que haveria algum problema na reserva das passagens aéreas realizada, visto que nada constava no sistema da empresa aérea a respeito da compra das passagens. Assim, apesar das provas da regularidade da aquisição das mesmas (código da reserva, pagamento dos bilhetes aéreos devidamente lançado em cartão de crédito etc.), a companhia cobrou da consumidora uma tarifa de remarcação de bilhetes, entendendo que esta seria a solução ao caso.

Assim, impedida de embarcar na data desejada, a passageira se apresentou ao aeroporto na nova data, obtendo sucesso no embarque. Porém, a mesma permaneceu por horas no interior da aeronave, aguardando, sem mais informações, até que esta finalmente decolasse. Na volta da viagem, a viajante foi novamente surpreendida com a notícia de problema na reserva, sendo informada de que a mesma não existiria, o que a impediu de embarcar, como já havia ocorrido na viagem de ida. Por este motivo, para que pudesse viajar rumo ao destino pretendido, a empresa aérea sugeriu nova data e cobrou novamente da viajante a tarifa pela remarcação das passagens aéreas, medida que entendeu ser aplicável também a esta hipótese.

Como se pode perceber, a situação vivida pela passageira, impedida de embarcar em razão de um eventual problema na reserva, foi absurdamente desrespeitosa. Nesta ocasião, é importante o passageiro saber que qualquer pane no sistema utilizado pela empresa aérea que cause danos aos consumidores deverá ser assumida inteiramente pela companhia. No caso, a viajante comprovou a compra dos bilhetes aéreos na ida e na volta de sua viagem, o que demonstra que o problema na reserva foi causado inteiramente pela empresa fornecedora do serviço de transporte. Assim, aplicada a responsabilidade objetiva e a Teoria do Risco do Empreendimento, toda empresa que atue no mercado de consumo brasileiro deve assumir os riscos da atividade que exerce e se responsabilizar pelos prejuízos que o exercício da atividade cause aos consumidores.

Outro ponto que merece destaque é a cobrança da tarifa de remarcação. Consideradas as hipóteses em que a mesma pode ser exigida, é uma cobrança abusiva a exigência da referida tarifa para se embarcar em um voo caso se tenha comparecido para o embarque em tempo hábil e cuja reserva estaria regular se não fosse por um problema causado pela empresa aérea. Assim, em ambas as vezes em que pagou aquela tarifa, a passageira possuía o direito de embarcar sem ser cobrada por qualquer valor além daquele pago pelas passagens aéreas. Por este motivo, a viajante merece ser compensada pelos valores pagos indevidamente.

Além disso, foi enorme o desrespeito da empresa aérea com a situação pessoal vivida pela viajante. Esta viajava em busca de tratamento e cura para grave doença respiratória, passando por momento bastante delicado em sua vida. Sendo comprovada a falha no serviço prestado pela empresa aérea, não cabia à viajante arcar com os prejuízos materiais lhe acarretados e muito menos suportar aqueles danos de ordem moral, causados pela frustração, tristeza, desgaste e angústias impostos pela empresa aérea à passageira. Assim, frente ao desrespeito e descaso da empresa fornecedora de serviços, a consumidora deverá ser indenizada na proporção da lesão sofrida, visto que a situação criada pela empresa aérea em razão do problema na reserva ultrapassa, e muito, o mero aborrecimento cotidiano.

Outro questionamento que se surge ao analisar a situação da passageira lesada é: os viajantes que aguardam pela decolagem dentro da aeronave possuem direito às assistências materiais? A resposta é sim. Embora acomodados dentro da aeronave, caso os passageiros aguardem por longos períodos pela resolução de eventual questão que tenha impedido o voo de decolar pontualmente, estes terão direito ao recebimento das facilidades de comunicação (após 1 hora), alimentação adequada (após 2 horas) e acomodação apropriada (após 4 horas). Ainda, caso o voo atrase por mais de 4 horas ou seja cancelado, os viajantes passarão a ter direito ao oferecimento das opções de reembolso, reacomodação em outro voo ou execução do trajeto por outra modalidade de transporte, conforme direitos previstos pela ANAC.

Por fim, a QuickBrasil, ao relatar casos como este, objetiva mostrar a todos os seus leitores que cada passageiro possui direitos que os protegem dos abusos praticados pelas empresas aéreas e que impõem o respeito às situações mais delicadas vivenciadas por cada um. Nenhum passageiro é obrigado a suportar os prejuízos causados pela negligência, pelo descuido das empresas aéreas no exercício da atividade de transporte. Caso isso ocorra, o passageiro deve buscar o auxílio dos órgãos competentes para que estes apliquem à companhia a devida punição e delimitem a indenização que o passageiro deverá receber por direito.

Apelação cível nº.: 03148546920108190001

Postado em: março 11, 2018

janeiro 28, 2018

O passageiro deve ser indenizado pelos danos sofridos em razão da alteração do horário de seu voo

Início » Perda de voo

As empresas aéreas podem necessitar alterar o horário de partida de seus voos por diversos motivos, adiantando ou atrasando-os. Esta prática não é proibida, mas é necessário que as companhias observem uma série de procedimentos para que o consumidor não seja lesado em razão desta alteração. Assim, após uma alteração de horário, caso o voo decole sem o conhecimento do passageiro e cause transtornos a este, a empresa aérea deverá ampará-lo e/ou indenizá-lo, conforme os direitos do passageiro apresentados a seguir.

Por exemplo, no último mês de setembro, o Tribunal de Justiça de Minas Gerais decidiu em favor de um passageiro que sofreu danos em razão da alteração do horário do voo, condenando a empresa aérea ao pagamento de indenização ao consumidor. O viajante pretendia voltar de sua viagem a Campina Grande/PB em voo com destino ao Rio de Janeiro. Ao adquirir as passagens aéreas de ida e volta, forneceu com toda a atenção os seus dados pessoais, inclusive o seu número de telefone. Chegando ao aeroporto com a devida antecedência para o embarque, o passageiro foi informado pela empresa aérea que o voo no qual deveria embarcar estava finalizado e a aeronave já se encontrava na pista para decolagem. Uma funcionária da empresa aérea afirmou ao consumidor que houve alteração de horário daquele voo, mas que “não houve tempo para avisá-lo”, nas palavras que constam da decisão do TJMG.

Assim, a empresa aérea reacomodou o viajante em voo que partiria somente após 10 horas do horário originalmente contratado, durante a madrugada. De forma a aguardar pelo voo, o passageiro foi obrigado a permanecer no aeroporto, visto que não possuía outro lugar para esperar, pois a empresa aérea não o acomodou adequadamente para que aguardasse o novo voo e nem mesmo forneceu alimentação ao consumidor durante todo aquele período. Diante do cansaço ao qual o consumidor foi submetido, ao chegar à cidade de seu domicílio, acabou por perder um dia de trabalho, visto que não possuía condições físicas e mentais para realizar suas tarefas profissionais. Para justificar a alteração do horário do voo, a empresa aérea afirmou que esta medida foi necessária em virtude de uma readequação na malha aérea.

Primeiramente, o consumidor deve ter em mente que a readequação da malha aérea é um fato previsível para toda empresa que atua neste ramo. Por este motivo, ao aceitar exercer atividade no mercado de transporte aéreo, a companhia já possui ciência de que enfrentará este tipo de situação, já devendo se preparar da melhor forma para isso. Assim, não há como aceitar que uma empresa transportadora transfira para o viajante a responsabilidade pelos danos sofridos em razão daquela readequação na malha aérea. Consequentemente, conhecendo a possibilidade de enfrentar este tipo de situação, e aplicando ao caso a responsabilidade objetiva (independente de culpa) e a Teoria do Risco do Empreendimento, a empresa aérea deve assumir os riscos da atividade que exerce, principalmente se estes riscos vierem a se concretizar e causar prejuízos a qualquer pessoa. Dessa forma, o viajante lesado pela empresa aérea deverá ser compensado mediante o pagamento de uma indenização proporcional ao dano sofrido.

Além disso, é preciso listar os principais direitos do passageiro aqui desrespeitados: direito à informação adequada, à reacomodação em voo para o mesmo destino na primeira oportunidade (visto que, dentre as opções dadas ao consumidor – reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, esta foi a escolhida por ele) e à prestação das assistências materiais. Quanto ao direito de informação, é direito do consumidor ter acesso às informações sobre o serviço que contratou, sobretudo em relação àquelas fundamentais para a execução do serviço. Especialmente quanto aos passageiros, estes deverão ser avisados com a antecedência mínima de 72 horas sobre qualquer alteração que tenha sido realizada pela empresa aérea, conforme a ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil.

Quanto à reacomodação em novo voo, uma vez que o viajante opte por essa solução ao problema lhe gerado, a empresa aérea deverá reacomodá-lo em outro voo na primeira oportunidade, mesmo que o novo voo seja operado por empresa aérea diversa. A única hipótese em que a companhia não precisaria observar esta urgência é em caso da escolha do passageiro em viajar em horário conveniente, ou seja, caso este opte por escolher o melhor horário para que realize a viagem. Neste caso, o voo deverá ser operado pela empresa aérea já contratada. Independente da opção escolhida pelo passageiro, caso o viajante necessite aguardar por mais de 4 horas por uma solução ao problema, é dever da empresa aérea fornecer as assistências materiais, quais sejam as facilidades de comunicação, alimentação apropriada para o horário e acomodação adequada, incluindo diária de hotel para pernoite e transporte de ida e volta ao aeroporto.

No caso relatado, além do desrespeito a todos estes direitos apontados, aquilo que mais causa espanto é o fato de que a empresa, ciente da alteração do horário do voo e da necessidade de informá-la ao passageiro, simplesmente afirmou que não o fez porque não houve tempo. As empresas aéreas, considerado o seu grande porte, contam com significante número de funcionários preparados para enfrentar as mais diversas situações. Ao afirmar que a alteração não foi comunicada ao passageiro em razão do tempo, a empresa aérea desdenha da confiança do consumidor ao contratá-la e o lesa de maneira absurda. Por situações como esta, o viajante merece ser compensado por todo tipo de dano sofrido, visto que estes acontecimentos superam muito os aborrecimentos cotidianos, atingindo a esfera da dignidade do passageiro.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Contate-nos!

Apelação Cível nº.: 0230669-25.2015.8.19.0001

Postado em: janeiro 28, 2018

janeiro 12, 2018

Saiba o que é a tarifa de remarcação e reivindique seus direitos ao ser cobrado indevidamente

Início » Perda de voo

Imagine que você está de malas prontas, documentos separados e todos os preparativos para a viagem organizados e, ao chegar ao aeroporto, é impedido de viajar por falha no sistema da empresa aérea. Não é a primeira vez que a QuickBrasil relata este tipo de lesão ao viajante. Acrescente a esta hipótese um agravante: diante da situação, em vez de solucionar o problema que causou, a empresa aérea cobra do passageiro uma tarifa de remarcação para que este possa embarcar em outro voo. Mas será mesmo dever do viajante arcar com este custo diante de um erro da companhia aérea?

Esta mesma situação foi vivenciada por uma passageira que adquiriu pacote turístico para realizar viagem de lazer para os Estados Unidos. Já preparada para voltar para casa, o guia turístico levou a viajante ao aeroporto para que embarcasse no voo de volta ao Brasil. Porém, ao chegar ao balcão de atendimento da empresa aérea, a consumidora foi informada que seu voo já havia partido no dia anterior. Toda esta situação foi causada por um erro na emissão de seu bilhete aéreo, que fez constar dados que não se referiam ao voo no qual a passageira deveria efetivamente embarcar. Em razão do erro do sistema utilizado pela companhia aérea, a viajante precisou ficar nos Estados Unidos por mais dois dias, arcando com os novos gastos de hospedagem. Para que pudesse enfim viajar para o Brasil, foi cobrada da consumidora uma tarifa de remarcação de passagens aéreas e nova tarifa de embarque.

Infelizmente, como acima relatado, é uma prática já comum das empresas aéreas a cobrança de uma tarifa referente à remarcação do voo quando o passageiro tem algum problema com sua reserva e é impedido de viajar, mesmo que este problema seja causado exclusivamente, por exemplo, por descuido da empresa aérea, por problema em seu sistema operacional, entre outras situações. Por isso, é importante que o viajante saiba identificar quando deverá pagar a tarifa de remarcação, passando a conhecer as ocasiões nas quais a empresa aérea deseja realizar esta cobrança de maneira abusiva.

Assim, conforme a ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, a remarcação da data da viagem pode ser requerida pelo passageiro por meio de contato com a própria empresa aérea ou com a agência de turismo na qual adquiriu a passagem. Esta remarcação dependerá da disponibilidade de voos da companhia aérea e poderá ter custos adicionais. Em relação aos custos, o passageiro deve saber que os valores cobrados como tarifa de remarcação não poderão ser maiores que o valor pago pela passagem. Além disso, como a QuickBrasil já ensinou aqui, se o passageiro não embarcar no voo contratado, passará a ter direito ao reembolso da tarifa de embarque, que pode também ser reaproveitada para um novo embarque.

Como pode-se perceber, é regra geral que a tarifa de remarcação seja cobrada diante de remarcação pedida pelo consumidor, frente ao seu desejo de viajar em outro momento. A cobrança de tarifas adicionais se aplica também aos casos em que o viajante perde o voo (não chega a tempo ao aeroporto) e ainda deseje viajar para aquele destino em um próximo voo. Não existem hipóteses que permitam que a empresa aérea cobre do passageiro uma tarifa de remarcação por reacomodá-lo em outro voo por causa de um problema causado pela própria empresa aérea, como nos casos de cancelamento ou atraso de voo, de adiantamento do horário de decolagem e consequentemente perda do voo, problemas na reserva ou na emissão de bilhetes etc.

Dessa forma, na situação relatada, a consumidora não deveria arcar nem com a nova tarifa de embarque, visto que já havia pago este valor pelo embarque não realizado no dia anterior, e nem com a tarifa de remarcação ou qualquer valor que seja lhe cobrado a título de multa. Isto porque o erro no sistema operado pela empresa aérea ao emitir suas passagens foi o motivo exclusivo pelo qual a passageira não embarcou para o Brasil, devendo a companhia suportar os prejuízos de sua conduta. Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, esta responsabilidade do prestador de serviços é objetiva, ou seja, decorre diretamente da comprovação do dano (ex.: perda do voo), do cometimento do ato que lesou o passageiro pela empresa aérea (ex.: erro na emissão do bilhete) e da relação entre ambos.

Frisa-se que houve evidente falha na prestação de serviços, agravada pelo descaso da transportadora, que, além de cobrar valores indevidos, não prestou as assistências materiais. Não cabe ao consumidor arcar com os valores de alimentação e acomodação que se fizerem necessários diante da espera por solução para um problema causado por uma empresa aérea. Além disso, em vez cobrar um valor da passageira para que esta pudesse efetivamente viajar, era responsabilidade da companhia reacomodá-la sem custos em outro voo, nos termos das normas previstas pela ANAC. Por fim, fica claro que a empresa não cumpriu seu dever de informação adequada sobre a prestação do serviço, direito básico do consumidor. Tudo isso, sem sombra de dúvidas, causou danos à viajante, que merecerá a devida compensação por todos os prejuízos, inclusive pelos danos morais.

Logo, diante de um erro no sistema operado pela empresa aérea para realizar reservas ou emitir passagens que venha a resultar em um prejuízo (a exemplo da perda do voo), o passageiro deve ficar atento às cobranças indevidas revestidas de tarifa de remarcação. Conhecendo o significado desta e as hipóteses em que deve ser paga, caso o consumidor seja cobrado ilicitamente, este deve procurar um meio adequado de reivindicar seus direitos e, conforme o caso, exigir uma indenização pelos danos sofridos. De forma alguma o viajante deverá arcar com prejuízos que não lhe cabe suportar, sendo devidamente protegido pelas normas aplicáveis à aviação civil e pelo Direito do Consumidor.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, você merece ser compensado. Contate-nos pelo link: QuickBrasil

Autos nº.: 001148209201381601820 – TJPR.

Postado em: janeiro 12, 2018

dezembro 5, 2017

Direito à informação: e se o passageiro perde o voo porque a empresa aérea não lhe informou o portão de embarque?

Início » Perda de voo

O passageiro, mesmo que já tenha uma boa noção sobre seu direito à informação, nem sempre sabe a que ponto o desrespeito a este direito pode chegar. Em mais uma situação absurda, o Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul condenou uma empresa aérea a pagar uma indenização à passageira por não prestar a correta informação à viajante sobre o portão no qual deveria embarcar. Neste caso, mesmo a passageira tendo adquirido bilhetes de uma companhia aérea, o voo foi operado por outra em razão de uma parceria entre ambas.

Sobre o ocorrido, a passageira afirmou ter chegado com antecedência ao aeroporto para que realizasse todo o procedimento devido para o embarque. No balcão de informações da empresa aérea, foi informada de que seu nome não constava em nenhum dos voos operados pela própria companhia que emitiu as passagens aéreas. A consumidora procurou um computador para que pudesse imprimir o comprovante da compra dos bilhetes. Voltando ao balcão de informações, recebeu a notícia de que seu voo seria operado por empresa aérea parceira e que não havia mais tempo para que embarcasse, pois estava em local distante do portão de embarque que seria utilizado. Assim, a viajante perdeu o voo. Por isso, acabou sendo obrigada a comprar novas passagens aéreas para que não deixasse de viajar.

Este caso ilustra muito bem o desrespeito da empresa aérea ao direito à informação. A passageira precisava receber uma informação fundamental, da qual dependia a sua viagem. Sem conhecer o local exato do embarque, a viajante não possuía meios para solucionar sozinha o problema e, enfim, embarcar. Talvez pudesse andar por todo o aeroporto procurando o local para o qual deveria ter se destinado desde o início, correndo o risco de gastar tanto tempo nesta tarefa até que perdesse o voo. Aliás, de fato, a perda do voo aconteceu, visto que a companhia aérea – a única capaz de lhe dar a informação da qual precisava – se omitiu e não informou a viajante a tempo para onde deveria se destinar.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor de serviços deverá prestar ao consumidor informação adequada sobre o serviço contratado. Destaca-se que este direito à informação é um direito básico previsto pelo Código. Isto se justifica porque, na relação estabelecida entre fornecedor e consumidor, este último possui menor conhecimento técnico sobre a atividade exercida pela empresa. Ou seja, um fornecedor de serviços conhece muito melhor o ramo no qual atua, os riscos daquela atividade e tudo mais o que for referente a ela. Por isso, o consumidor se encontra em posição vulnerável, dependente da informação a ser repassada pelo fornecedor de serviço para que aquela relação entre eles se torne equilibrada.

Por este motivo, a informação necessária ao bom desempenho do serviço deverá ser clara e suficiente, de forma que o consumidor a compreenda por completo e, assim seja capaz realizar escolhas conscientes, visto que passará a entender tudo o que lhe está sendo proposto. Quando se fala em informação clara, não se deve esquecer que as pessoas com deficiência também devem ser capazes de compreender a informação a ser passada. Por isso, caberá ao fornecedor de serviços se atentar aos diversos modos de comunicação necessários.

Tendo em vista todo o tempo perdido pela passageira procurando por informações adequadas até que finalmente perdesse o voo, fica comprovado o dano lhe causado. Este tipo de situação é caracterizado pela ocorrência de um dano moral. Desta forma, a viajante foi lesada não somente por pagar por passagem aérea não utilizada (o que resultará na devolução deste valor), mas também por ser impossível que viajasse graças a um erro cometido pela empresa aérea. A partir deste momento, se torna claro que todos os transtornos sofridos pela consumidora deverão ser reparados, incluindo o desespero e angústia por estar desamparada em naquele aeroporto no momento de seu embarque até a perda do voo.

Logo, a passageira, conhecendo o seu direito lesado, agiu corretamente ao buscar um meio adequado para requerer o reconhecimento de seus direitos e a consequente compensação cabível em razão do desrespeito a estes mesmos direitos. O consumidor, diante de um dano causado pela empresa aérea, deverá sempre agir de forma a contribuir com a melhoria do serviço de transporte prestado. Uma forma de atingir com essa finalidade é justamente exigindo que as companhias paguem aos viajantes lesados as devidas indenizações. Dessa forma, além de receber a reparação pelo dano sofrido, o consumidor contribui para que as empresas transportadoras finalmente percebam a extensão daquela má prestação de serviço e corrijam sua forma de atuar no mercado.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, você merece ser compensado. Contate-nos pelo link: QuickBrasil

Autos do processo nº.: 71004533246

Postado em: dezembro 5, 2017

novembro 14, 2017

Atraso de ônibus disponibilizado pela empresa aérea ocasiona perda de voo e passageiros devem ser indenizados

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Com o objetivo de influenciar a escolha do viajante entre as muitas empresas aéreas existentes, cada uma delas costuma oferecer ao passageiro diversos serviços que as destacam no meio aéreo. Estes serviços priorizam, por exemplo, o conforto, a praticidade para se transportar até o aeroporto por meio da disponibilização de ônibus ou carros particulares, ou ainda a facilidade de comunicação entre empresa e consumidor, tudo com o intuito de atrair o viajante para que este escolha seu voo em determinada companhia no momento de adquirir as passagens aéreas. Mas e se este serviço for prestado de maneira defeituosa e gerar danos ao passageiro? Caberá à empresa aérea arcar com o prejuízo no caso que, por exemplo, o atraso de ônibus disponibilizado pela empresa aérea ocasione perda de voo?

De forma a ilustrar esta hipótese, tem-se a decisão do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul, que condenou empresa aérea ao pagamento de indenização como forma de compensar os passageiros pela perda do voo ocasionada por atraso do ônibus, disponibilizado pela companhia aérea, que transportaria os viajantes até o aeroporto. Os consumidores adquiriram passagens aéreas para viagem partindo de São Paulo. Residentes em Porto Alegre, aceitaram a opção proposta pela empresa aérea para a realização de transporte por meio de ônibus para cumprir o percurso até a capital paulista. No dia agendado para a viagem, embarcaram corretamente no ônibus. Porém, o mesmo não foi capaz de chegar ao aeroporto de saída a tempo de os viajantes embarcarem no voo. Diante destes fatos, e em razão do atraso do ônibus, os passageiros desistiram de seguir viagem e adquiriram novas passagens para transporte de volta a Porto Alegre.

Na situação acima, é preciso ter em mente que a empresa aérea ofereceu aos passageiros daquele voo serviço de transporte terrestre para os levar ao aeroporto. Portanto, a companhia é inteiramente responsável por transportar os passageiros de Porto Alegre até o aeroporto de saída e também por cumprir o percurso aéreo. Logo, caberá à empresa prestadora do serviço responder pelos prejuízos decorrentes do atraso do ônibus, qual seja a perda do voo contratado pelos viajantes e seus desdobramentos.

Assim, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, a partir do momento em que a empresa disponibiliza o serviço de translado terrestre até o aeroporto, também deverá se responsabilizar objetivamente (independente de culpa) pelos danos causados aos consumidores no momento da execução defeituosa deste serviço, sendo responsável pelo atraso e demais inconvenientes. Sua responsabilidade não se limita ao cumprimento do transporte aéreo, visto que o serviço oferecido ao passageiro pela empresa inclui ainda trajeto diverso, sendo possível de ser afastada somente nos casos expressamente previstos em lei. Ademais, para casos como este, o ordenamento jurídico brasileiro aplica a Teoria do Risco do Empreendimento, para a qual todo aquele que aufira lucro por meio do exercício de uma atividade deverá responder pelos danos decorrentes do risco gerado por esta atividade.

No caso relatado, é explícito o dano moral causado aos passageiros. A empresa forneceu serviço de transporte até o aeroporto de partida como forma de prover conforto aos passageiros, que não precisaram encontrar meios próprios para se dirigirem a São Paulo. Por este motivo, a expectativa dos viajantes era legítima, visto que tinham motivos suficientes para acreditar que o transporte ocorreria sem maiores problemas, afinal, nenhum consumidor contrata a prestação de um serviço esperando ser lesado. No entanto, a situação ocorrida causou aos passageiros grande angústia e frustração por perderem uma viagem justamente em razão da desídia da empresa aérea, que sequer os amparou da forma devida, fornecendo transporte de volta à cidade onde residem.

Por fim, pode-se perceber que não são somente os atrasos e cancelamentos de voo, originados por variados motivos, que são capazes de causar sérios danos aos passageiros. Hipóteses como antecipação do horário do voo, falha no sistema de reservas ou extravio de animais de estimação (mesmo temporário) são situações infelizmente comuns. Para impedir que as empresas aéreas continuem a prestar um serviço de baixa qualidade, o consumidor deve agir, deve reclamar suas prerrogativas por meios legítimos. O viajante tem o direito de fiscalizar a atuação destas empresas, denunciar qualquer excesso, e de exigir a prestação de um serviço nos altos padrões lhe oferecidos no momento da contratação.

Se você já passou por alguma situação semelhante às relatadas, você merece ser compensado. Contate-nos pelo link: QuickBrasil

Recurso Cível nº.: 71004821955

Postado em: novembro 14, 2017