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junho 6, 2018

Problemas com o voo no dia dos namorados: seja indenizado pelos planos frustrados

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Muitos casais celebram o dia dos namorados preparando surpresas, agendando viagens, fazendo passeios românticos etc. Mas apesar de todo o planejamento, as expectativas podem ser frustradas por problemas com o voo no dia dos namorados para o destino escolhido.

Já ouvimos relatos de casais que sofreram atrasos, alterações e cancelamentos de voo; que embarcaram em voos diferentes em razão de overbooking (negativa de embarque) e os horários de desembarque não coincidiram, frustrando os planos do dia; que perderam seus passeios em viagens por não chegarem a tempo; por não conseguirem se encontrar nesta data, pois namoram à distância e os problemas com o voo no dia dos namorados impediram o encontro.

Por isso, a QuickBrasil preparou algumas dicas sobre direitos do consumidor e do passageiro para que você evite estas frustrações e para que saiba exigir a indenização devida se for preciso. Se você gostaria de evitar este tipo de situação ou se já viveu um caso parecido, este texto é para você.

1. O ponto chave: o dever de assistência da empresa aérea

São tantas as possibilidades de problemas com o voo no dia dos namorados que precisamos destacar aqui um ponto chave para orientar melhor o viajante: o direito à assistência.

Isto significa que todo passageiro que passar por problemas com o voo no dia dos namorados ou qualquer outro dia, deverá receber assistência da empresa aérea, seja a prestação de informações necessárias, seja a assistência material (comunicação, alimentação, acomodação), seja a solução para o problema, conforme se verá abaixo.

Por isso, quando um passageiro se vê sem assistência, deverá saber que ali há um dano. E sempre que houver dano, haverá direito à indenização. Agora que isso está claro, descomplicaremos os seus direitos.

2. Para problemas com o voo no dia dos namorados (ou qualquer outro dia), a empresa aérea deverá oferecer soluções

Começaremos pelo básico: diante de problemas com o voo, a empresa aérea precisa lhe propor uma solução. Assim, em caso de cancelamento de voo ou atraso superior a 4 horas, negativa de embarque, alteração de voo ou interrupção do serviço, a companhia aérea deverá oferecer aos viajantes as seguintes 3 opções:

a) Reembolso integral das passagens aéreas não utilizadas, bem como a devolução da tarifa de embarque;

b) Reacomodação em outro voo: esta reacomodação poderá ocorrer de duas formas:

– No próximo voo para o destino escolhido, em voo de qualquer empresa aérea;

– Em novo voo que decolará em horário escolhido pelo viajante, sendo a única condição que este voo seja operado pela empresa aérea já contratada.

Em relação à reacomodação, é importante lembrar que os passageiros que compraram passagens para viajarem juntos, como é o caso de famílias, amigos, namorados etc., não são obrigados a aceitar as condições da empresa de reacomodação caso sejam realocados para voos separados.

c) Execução do serviço por outra modalidade de transporte: esta solução é interessante para trechos que podem ser percorridos pela via terrestre, por exemplo, sempre que não houver voo que não atenda a necessidade dos passageiros de viajar em razão de seus horários ou compromissos.

Para saber mais sobre os direitos e soluções em caso de alteração de voo, recomendamos este post.

Se precisar de mais informações sobre negativa de embarque (overbooking), direitos aplicáveis, maneiras de negociar e como evitar, você pode acessar este post.

3. Enquanto espera por uma solução, o passageiro deverá ser amparado

Neste momento, estamos falando das assistências materiais e do acesso à informação adequada.

As assistências materiais devem ser prestadas para satisfazer as necessidades básicas do viajante enquanto aguarda pela solução dos problemas com o voo. São determinadas de acordo com o tempo de espera. Por isso, se o passageiro aguarda por:

– 1 hora: deverá ter acesso aos meios de comunicação, como telefonemas e acesso à internet;

– 2 horas: deverá receber alimentação apropriada para o horário (café da manhã, almoço, lanche, jantar), o que poderá acontecer pelo fornecimento da própria refeição ou por meio de um voucher em valor suficiente para se alimentar no aeroporto;

– 4 horas ou mais: deverá ser acomodado adequadamente para que aguarde, o que significa, em caso de pernoite, ter acesso à hospedagem em hotel e ao transporte entre este e o aeroporto. Se o passageiro morar na mesma localidade do aeroporto, ainda terá direito ao transporte.

Já o direito à informação é aquele que protege o direito à comunicação clara das condições do serviço, no caso, o serviço de transporte aéreo. É este direito que obriga as companhias a informar sobre o tempo dos atrasos, alterações e cancelamentos de voo, sobre condições de voo e de segurança, sobre qualquer informação que o consumidor deva ou queira conhecer. Toda informação que for solicitada deverá ser respondida.

Caso a empresa aérea tenha programado uma alteração no voo, deverá comunicar ao viajante no prazo mínimo de 72 horas antes do horário de saída do voo, sob pena de causar danos aos passageiros e responder por eles.

Além disso, o passageiro deverá ser informado a cada 30 minutos sobre o possível horário de partida de seu voo em casos de atraso.

Se a informação de cancelamento ou atraso de voo foi conhecida previamente pela empresa aérea, esta tem o dever de informar ao viajante imediatamente.

4. A frustração dos planos do casal gera dano moral

O dano moral em situações de problemas com o voo (no dia dos namorados ou qualquer outro dia), especialmente em atrasos superiores a 4 horas e cancelamentos, é considerado como presumido. Isto significa que o fato de o voo atrasar, ser cancelado ou sofrer alterações já causa prejuízo ao passageiro e que o viajante sequer precisa demonstrá-lo: presume-se.

Este dano moral pode ser agravado conforme o caso. Você se lembra das hipóteses que destacamos no início do post? Pois bem, a frustração dos planos feitos para o dia dos namorados gera dano moral.

Para que essa angústia vivida pelo casal em razão dos problemas com o voo fique clara no momento de exigir a reparação, seria interessante que os viajantes apresentassem documentos comprobatórios, como reservas perdidas de hotéis, passeios e restaurantes. Neste momento, tudo pode se transformar em prova, até aquela simples confirmação de reservas por mensagem ou e-mail.

5. Evite transtornos por problemas com o voo neste dia dos namorados

O viajante não tem o controle da situação de cancelamento de voo, atraso, alterações, overbooking, greves, ausência de tripulação entre vários exemplos. Mas você pode diminuir as chances de enfrentar problemas ao adotar algumas práticas como:

– Nas vésperas da viagem (5 dias antes e no dia anterior), confira a sua reserva e a situação do voo por meio de contato com a empresa aérea ou pelo site;

– Tenha em mãos todos os documentos necessários para a viagem, especialmente se viajará para o exterior, com crianças ou com animais de estimação;

– Faça o check in online, disponível no site da empresa aérea, e chegue ao aeroporto com antecedência para que tenha tempo de despachar suas malas com segurança; tomar medidas de emergência caso sejam identificados problemas com o voo; para evitar longas filas e para diminuir as chances de ser vítima de overbooking;

– Sempre que você perceber que os seus direitos como passageiro podem ser lesados, vá ao balcão de atendimento da empresa aérea e exija-os. Seja a ausência do oferecimento das possíveis soluções, do fornecimento das assistências materiais ou de simples informações que você peça, não permita que a empresa aérea desrespeite você.

Para evitar problemas relacionados aos destinos escolhidos (que envolvam mau tempo ou relacionados aos grandes centros urbanos), não deixe de ler este post.

6. Se você já sofreu algum dano por problemas com o voo no dia dos namorados ou qualquer outro dia, exija uma indenização

Se você já teve o seu direito desrespeitado por uma empresa aérea e arcou com estes prejuízos, você deve buscar um meio adequado para reclamar e exigir o recebimento de uma indenização.

O que você precisa saber de imediato é que nem todo tipo de reclamação lhe dá direito à indenização, como é o caso da reclamação perante a ANAC. Já o Poder Judiciário é o meio adequado para que a empresa aérea seja condenada ao pagamento de indenização ao passageiro como punição pelo sofrimento causado ao consumidor.

Para que você entenda todo o procedimento de reclamação contra empresa aérea, indicamos a leitura deste post.

Se você tiver interesse em conhecer algumas medidas para garantir a sua indenização, bem como que a empresa aérea seja efetivamente punida, publicamos este post com dicas bem interessantes.

Caso ainda tenha dúvidas sobre os resultados de sua reclamação, riscos, burocracia e demora, lembre-se de que a QuickBrasil pode eliminar todas estas preocupações lhe garantindo uma indenização imediata em troca de sua reclamação. O nosso objetivo é que você reclame junto com a gente pelos seus direitos para que a empresa aérea não fique impune, mais uma vez, pelo tratamento inadequado aos seus consumidores. Contate-nos!

É muito importante que o consumidor decida zelar pelos seus direitos em benefício de toda uma sociedade. Cada reclamação realizada é uma forma de demonstrar a insatisfação com o serviço de transporte aéreo prestado em padrões desrespeitosos e um passo em direção à melhoria desta realidade.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Postado em: junho 6, 2018

maio 30, 2018

Reclamação contra empresa aérea: a perfeita solução para danos por atraso e cancelamento de voo

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Em casos de atrasos e cancelamentos de voo, a companhia costuma desamparar o consumidor e permitir que este sofra diversos prejuízos, tornando a reclamação ou ação contra empresa aérea a única alternativa para que aqueles danos sejam indenizados.

Sabemos que muitas vezes o viajante deixa de exigir reparação por desconhecer como funciona esta ação ou por imaginar que terá tanto trabalho em algo que poderá não entregar o resultado esperado. Porém, reclamar é a perfeita solução para punir a empresa aérea pelo desrespeito e receber reparação pelos prejuízos.

Para que você entenda melhor este tema, a QuickBrasil traz um estudo de caso e ensina dicas descomplicadas para se ter sucesso ao reivindicar os seus direitos, seja em uma reclamação verbal, no momento do problema com o voo, ou em possível ação judicial.

1. O caso de estudo: Abuso do direito, passageira universitária perde seus compromissos de intercâmbio por atraso de voo

A viajante, estudante universitária, pretendia iniciar seu intercâmbio no Chile. Já no aeroporto, preparada para o embarque, seu voo sofreu atraso de 16 horas, chegando a pousar duas vezes em cidades diversas em razão de más condições meteorológicas. Em uma destas vezes, o novo embarque somente ocorreu no dia seguinte ao da viagem.

Além disso, a empresa aérea não prestou qualquer tipo de assistência, principalmente o oferecimento de alimentação, meios de comunicação e hospedagem. Por isso, a consumidora permaneceu no aeroporto por toda a madrugada, aguardando por solução.

Consequentemente, após todo este atraso, a viajante perdeu seu compromisso relacionado ao intercâmbio, agendado para o dia de sua chegada.

Como se não bastasse, em seu voo de volta para casa, a constrangedora situação de atraso se repetiu, visto que a viajante somente desembarcou no Brasil com atraso de 6 horas.

2. A solução ideal para os danos sofridos: Reclame contra a empresa aérea

Seja voo cancelado, voo atrasado, overbooking, perda de conexão, alteração do voo, embarque negado, problemas com o voo por mau tempo, perda de compromisso, ou algum outro problema com o voo, reclamar contra a empresa aérea é a solução ideal para os danos sofridos (seja qualquer desses danos material ou moral).

Nesse caso de estudo, a situação vivida pela viajante lhe causou danos que devem ser reparados. Para conseguir esta reparação, a consumidora optou pela ação contra companhia aérea por atraso de voo.

Neste ponto, é fundamental que o consumidor escolha um meio adequado para reclamar os seus direitos. Explicamos: caso um viajante busque a ANAC e registre reclamação formal contra empresa aérea, a ANAC somente poderá punir a companhia pela via administrativa, ou seja, não possui o poder de condená-la ao pagamento de indenização ao passageiro lesado.

Já o Poder Judiciário dá ao viajante a oportunidade de contar e comprovar o ocorrido e depois exigir a reparação. Logo serão aplicados os direitos do consumidor e definida a indenização. Por isso, iniciar um processo contra empresa aérea é a perfeita solução para reparar os danos causados por qualquer problema com o voo.

Neste momento, você deve estar preocupado com o trabalho, burocracia, riscos e espera que poderá enfrentar caso opte por esta ação de indenização pelos prejuízos sofridos.

Há algumas medidas que o passageiro pode tomar para aumentar as chances de sucesso. Você pode conhecê-las neste post, um guia sobre o que fazer para garantir que a empresa responda pelos danos ao consumidor.

Por isso, não suporte sozinho danos que nem sequer cabe a você suportar. E para que você se prepare da melhor forma possível e contribua com o sucesso da ação contra empresa aérea, é preciso que seja um consumidor informado, capaz de entender o seu direito lesado e de demonstrar este prejuízo, sempre que for possível e preciso.

3. O sucesso da reclamação contra empresa aérea depende do seu conhecimento sobre seus direitos

Principalmente para o passageiro que tem a oportunidade de reclamar no balcão de atendimento e exigir em tempo o cumprimento de seus direitos, é fundamental que este viajante os domine.

Caso o dano já tenha sido causado, o consumidor deverá ficar atento ao direito lesado, para que possa comprovar o que for necessário e aumentar as chances de sucesso em uma reclamação contra empresa aérea.

Assim, no estudo de caso de atraso de voo, a passageira universitária possuía os seguintes direitos:

a) Reembolso, reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade de transporte

Em casos de cancelamento ou atraso de voo superior a 4 horas, a empresa aérea deverá oferecer obrigatoriamente ao consumidor estas 3 opções:

– Reembolso do valor integral pago pelos bilhetes aéreos, incluída a tarifa de embarque;

– Reacomodação em outro voo para o destino pretendido, o que poderá ocorrer no próximo voo de qualquer empresa aérea ou em horário conveniente para o consumidor. Caso o consumidor escolha o horário no qual quer embarcar, a única regra é que este voo seja da empresa aérea já contratada;

– Execução do serviço por outra modalidade de transporte: opção bastante útil quando o horário do próximo voo para o destino planejado for muito distante do horário contratado.

No caso da universitária, assim que o atraso de voo completou a 4ª hora de atraso, esta passou a ter o direito de escolher, por exemplo, o reembolso das passagens para que adquirisse novos bilhetes, contratando outra empresa aérea para viajar, ou mesmo a reacomodação em novo voo, que fosse decolar imediatamente para o destino pretendido.

b) Assistências materiais

É dever da empresa aérea fornecer ao passageiro as assistências materiais, que objetivam suprir as necessidades básicas do consumidor enquanto aguarda por solução ao problema.

Assim, se o passageiro já aguarda por 1 hora, deverá receber as facilidades de comunicação (a exemplo do acesso à internet); se aguardar por 2 horas, terá direito à alimentação; se aguardar por 4 horas ou mais, deverá receber acomodação adequada (em hotel para pernoite, se preciso) e terá direito ao transporte entre hotel e aeroporto.

Por isso, em razão do longo atraso, a passageira deveria ter sido acomodada em hotel para pernoite, incluído o transporte, mas permaneceu durante todo o tempo de espera no aeroporto, sem alimentação, em condições absurdas de cansaço e frustração.

c) Dano moral

Além do mais, a própria situação de longo atraso de voo causa dano moral ao passageiro. Perder os compromissos da viagem é considerado um agravante para este prejuízo em razão do constrangimento e da frustração gerada ao consumidor

Os danos morais em caso de problemas com voo são considerados presumidos, pois provados o fato e as circunstâncias pessoais do passageiro, não se exige prova do desconforto, da dor ou da aflição para que o dano seja reconhecido.

No caso estudado, a viajante pretendia chegar à capital chilena, se acomodar, descansar e comparecer ao compromisso de intercâmbio agendado por sua universidade. No entanto, perdeu a oportunidade de realizar cada uma destas tarefas, sendo submetida a situação completamente estressante e frustrante.

Como se não bastassem os prejuízos já causados à passageira em sua viagem de ida, houve novo atraso de voo em sua viagem de volta, reforçando o desrespeito da empresa aérea por uma prestação de serviços que atinja minimamente o que se espera de um transportador aéreo. A passageira, após ter realizado um intercâmbio fora de seu país, ansiosa por reencontrar seus familiares e amigos, foi exposta a novo estresse e angústia.

Importante: é perfeitamente compreensível que os voos precisem ser alterados, atrasados ou cancelados quando a segurança dos passageiros, aeronautas e demais pessoas em solo pode ser colocada em risco, como é o caso de mau tempo. Porém, este fato não significa que a empresa aérea poderá desrespeitar o direito do passageiro, como desampará-lo no aeroporto, sem informações e sem nenhuma assistência material.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, faça uma reclamação contra empresa aérea. Cadastre seu caso conosco!

Por fim, lembramos que o consumidor lesado que busca o cumprimento de seus direitos por meios legítimos colabora com toda uma comunidade de consumidores, ajudando a repreender o desrespeito das empresas aéreas e a mostrá-las a necessidade de melhorar o serviço hoje oferecido ao viajante.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Apelação Cível nº.: 70055910848 – TJRS

Postado em: maio 30, 2018

abril 13, 2018

Cancelamento ou atraso de voo por mau tempo: você merece ser indenizado

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O cancelamento de voo por mau tempo (bem como o atraso de voo pelo mesmo motivo) ocorre com grande frequência nos aeroportos pelo mundo. Nós passageiros podemos passar horas aguardando por um posicionamento ou solução encontrada pela empresa aérea, sem amparo algum, suportando a longa espera.

Porém, esta não deveria ser a nossa realidade. Não de acordo com os nossos direitos como viajante. Você conhece os direitos que possui caso passe por um cancelamento ou atraso de voo por mau tempo? Pois se não conhece, devemos lhe dizer que isto é o que lhe impede de receber uma indenização pelos danos sofridos neste tipo de situação.

Mas nesta postagem, resolveremos este problema. A QuickBrasil apresenta um caso real para ensinar a você, de maneira descomplicada, a reconhecer e exigir o cumprimento de seus direitos (incluído o pedido de indenização) em casos de cancelamentos ou atrasos de voo ligados às más condições meteorológicas.

1. O direito do viajante não deve ser encoberto por nenhum nevoeiro

O cancelamento ou atraso de voo por mau tempo pode ocorrer em razão de tempestades, chuvas torrenciais ou nevascas, como exemplos. No caso a ser estudado, o Tribunal de Justiça de São Paulo condenou uma empresa aérea a pagar indenização ao passageiro por danos sofridos em razão do cancelamento ou atraso de voo pela passagem de um furacão.

Neste ponto, todo consumidor pensa: mas se o voo não for cancelado nossa segurança estará em risco, certo? Certo. No entanto, isto não significa que a empresa aérea pode atrasar ou cancelar aquele voo e deixar seus passageiros largados à própria sorte nos aeroportos. O direito do viajante não pode e não deve ser encoberto por nenhum nevoeiro. Fez sentido agora?

Vamos aos fatos:

O passageiro comprou passagens para determinado voo. Chegando ao aeroporto, foi impedido de embarcar, pois a empresa aérea lhe afirmou que seu voo estava lotado. E o que a lotação do voo tem a ver com a passagem do furacão e com o tema do cancelamento ou atraso de voo? A empresa certamente reacomodou passageiros de outros voos atrasados e cancelados para o voo daquele viajante, que foi prejudicado por um verdadeiro “efeito cascata”.

Em virtude do ocorrido, o passageiro foi obrigado a comprar nova passagem aérea e a aguardar por um dia pelo novo voo, arcando também com as despesas de sua estadia.

Assim, podemos perceber que o cancelamento ou atraso de voo por mau tempo atinge diversos passageiros também de modo indireto. Seja de forma direta ou indireta, é certo que todos os consumidores que sofreram danos por este motivo merecem receber a indenização devida pelo desrespeito aos seus direitos.

2. Conheça e reivindique os seus direitos para receber a devida indenização por cancelamento ou atraso de voo por mau tempo

No caso estudado, a empresa aérea descumpriu os direitos do passageiro das seguintes maneiras:

a) Direito de preferência: conforme regras estabelecidas pela ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, o passageiro que contratou aquele serviço de transporte tem preferência em relação aos outros passageiros que foram reacomodados. Em outras palavras, a realocação de viajantes não poderá se sobrepor aos contratos de transporte já firmados e válidos. Esta realocação poderá somente influenciar na venda de novas passagens aéreas até que os passageiros que aguardem por uma reacomodação sejam atendidos.

b) Prestação das assistências materiais: uma vez que o passageiro tenha sido impedido de embarcar, a empresa aérea deveria lhe fornecer as assistências materiais de acordo com o tempo de espera por uma solução. Se o passageiro chega a aguardar por 1 hora, deverá receber as facilidades de comunicação (a exemplo do acesso à internet); se aguardar por 2 horas, terá direito à alimentação; se aguardar por 4 horas ou mais, deverá se acomodado adequadamente (em hotel para pernoite, se preciso). No caso, o passageiro esperou por mais um dia até que embarcasse, tendo direito a todas estas assistências.

c) Direito à informação: todo consumidor tem direito a receber informações claras e objetivas sobre o serviço prestado e sobre as regras aplicáveis, repassadas de maneira que o consumidor as compreenda de forma imediata e fácil. No caso relatado, o passageiro não foi devidamente informado sobre a real condição de seu voo, chegando a comparecer ao aeroporto, o que agravou os danos lhe causados.

d) Direito à oferta de opções: já tomado pela frustração de não conseguir viajar conforme pretendia, em situações como esta, o viajante tem direito a exigir da empresa aérea a oferta de algumas opções que o permitem realizar a viagem sem desembolsar novos valores. Estas opções são a reacomodação no próximo voo para a mesma localidade, o reembolso do valor pago ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte (se possível). No caso estudado, não era dever do passageiro comprar novas passagens aéreas por conta própria, mas era seu direito escolher e receber uma destas opções para que não tivesse que suportar maiores danos.

Importante: é perfeitamente compreensível que os voos precisem ser cancelados quando a segurança dos passageiros, aeronautas e demais pessoas em solo pode ser colocada em risco. A força maior (nome utilizado pelo Direito para classificar fenômenos naturais como a passagem do furacão) exclui a responsabilidade do transportador pelos danos que estejam diretamente ligados a este fato e que sejam impostos aos passageiros.

No entanto, apesar de haver necessidade desse cancelamento ou atraso de voo por mau tempo, a empresa aérea continua obrigada a prestar toda a assistência necessária ao viajante que aguarda por uma solução, inclusive àquele que foi lesado por um “efeito dominó”, como o passageiro do caso estudado. Desassistindo o viajante, este sofrerá prejuízos que não lhe cabe suportar e, por isso, terá direito ao recebimento de indenização.

Para entender melhor a prestação das assistências materiais e o oferecimento das opções quando se tem problemas como o voo, recomentamos este post.

3. Fique atento ao overbooking e ao dano moral

Outra hipótese que também poderia ter acontecido neste caso é a ocorrência de overbooking, prática de vender determinado serviço em quantidade superior à capacidade fornecida pela empresa (ou seja, vender mais assentos que o voo suporta). Em razão da grande procura por passagens aéreas, a companhia pode ter realizado a venda de mais passagens aéreas que o voo poderia suportar, visando o lucro.

Nestes casos, a ANAC também prevê um procedimento a ser seguido para solucionar o problema, que se inicia com a procura por voluntários que aceitem ser reacomodados em voo diverso mediante compensação negociada. Caso um número insuficiente de passageiros se voluntariem, a empresa aérea deverá compensar financeiramente os viajantes remanescentes pelos danos sofridos.

É certo que, na hipótese estudada, a empresa aérea não obedeceu aos direitos do passageiro aqui descritos, agindo com grave descaso frente à situação e com desídia quanto à administração do incidente (passagem do furacão).

Além disso, é clara a configuração dos danos morais. Estes decorrem diretamente do constrangimento causado ao passageiro, visto que a situação, sem dúvidas, impôs a este inesquecível desgosto. Ainda, neste caso, há a ocorrência do denominado dano moral presumido, visto que, provados o fato e as circunstâncias pessoais do viajante, para o reconhecimento deste dano não se exige prova do desconforto, da dor ou da aflição, que são admitidos por meio de um juízo de experiência. Para saber mais sobre este assunto, recomendamos que leia este post.

4. Passou por um cancelamento ou atraso de voo por mau tempo e não foi amparado pela empresa aérea? Exija a reparação devida.

Você não merece e não deve suportar sozinho os prejuízos causados pela má prestação do serviço de transporte aéreo. Uma vez que a companhia aérea tenha te desamparado em situações como esta do cancelamento ou atraso de voo por mau tempo, você deve procurar um órgão competente para punir a empresa aérea e para definir o valor da indenização que você tem direito, na medida dos danos sofridos.

Para tanto, o viajante pode acionar a ANAC, que aplicará à empresa aérea uma sanção administrativa em razão de sua má conduta, ou o Poder Judiciário, que reconhecerá o descumprimento da lei e determinará o valor da indenização que lhe é devida.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Contate-nos pelo link: QuickBrasil.

Por fim, é importante que o consumidor saiba que a condenação à sanção ou à indenização deverá servir de estímulo para que a empresa transportadora se empenhe em melhorar o fornecimento do serviço que disponibiliza ao viajante, sendo esta a maneira mais eficaz de colocar um fim às penalidades por má prestação de serviços.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Apelação nº. 10023459020138260704

Postado em: abril 13, 2018

abril 6, 2018

Problemas com voo: o que fazer e quais são seus direitos?

Início » Problemas com o voo

Infelizmente, é comum que consumidores sejam surpreendidos com problemas com voo.

Em muitos casos, não sabemos como lidar com essas situações, tampouco entender quais são nossos direitos e quais são as obrigações das companhias aéreas, para minimizar os danos causados.

Muitas vezes, conhecer os seus direitos como consumidor e exigi-los no momento certo e da forma correta é a solução para este tipo de situação.

Se você busca saber o que fazer em caso de atraso e cancelamento de voo, alteração de voo, perda de conexão ou como receber uma indenização pelos prejuízos suportados, este texto é para você.

Nesse conteúdo listamos quais são os direitos dos consumidores, quais são as obrigações das companhias e como proceder durante todo o processo.

Continue a leitura!

Os passageiros não devem ser deixados à própria sorte após problemas com voo

Os problemas com voo, como cancelamento, atraso ou overbooking serão resolvidos com o conhecimento sobre os seus direitos.

Já no aeroporto, ao ser informado dos problemas com voo, uma coisa é certa: conforme o tempo de espera por uma solução, o passageiro deverá receber as assistências materiais.

Mas o que são as assistências materiais?

Este é o nome dado ao auxílio que deve ser prestado pela empresa aérea com o objetivo de satisfazer as necessidades mais básicas do consumidor de forma gratuita e que são concedidas conforme o tempo de espera pela resolução do inconveniente.

Assim, os primeiros 3 direitos que o viajante deve exigir da companhia aérea são estas assistências.

Foi informado sobre o atraso ou cancelamento de seu voo, sobre o problema em sua reserva, overbooking, alteração de portão de embarque, ou da data e horário de partida ou mesmo de aeroporto?

Vá ao balcão de atendimento e exija seus direitos.

1. O direito às facilidades de comunicação

Concedido após 1 hora de espera: o passageiro não deve ser mantido sem comunicação, especialmente em relação aos serviços de emergência.

Além disso, a empresa aérea deve facilitar o seu contato com qualquer canal que o auxilie a resolver os demais problemas lhe causados pelos problemas com o voo: contato com hotel reservado, com empresas de passeio, entre outros exemplos.

2. O direito à alimentação apropriada

Concedido após 2 horas de espera: de acordo com o horário (café da manhã, lanche, almoço, jantar etc.) o viajante deve receber ou a alimentação diretamente fornecida pela empresa aérea ou um voucher individual em valor suficiente para que se alimente no aeroporto.

3. O direito à acomodação adequada

Concedido a partir de 4 horas de espera: para os passageiros que não residam na localidade do aeroporto, deverá ser concedido serviço de hospedagem para pernoite e de transporte entre hotel e aeroporto.

Caso o consumidor possua residência no local do aeroporto, o transporte de ida e volta ainda lhe é devido.

Esperar não é a única solução para problemas com voo

Sempre que a empresa aérea informar o viajante sobre o cancelamento do voo ou sobre qualquer problema que significará um atraso de voo superior a 4 horas, o passageiro deve exigir o oferecimento de algumas opções e, assim, o cumprimento de mais 3 direitos.

4. O reembolso

Nestas condições, o consumidor tem o direito de desistir da viagem e receber de volta o valor das passagens compradas e não utilizadas.

Se o viajante já estiver em aeroporto de conexão e o trecho já cumprido não puder ser aproveitado de alguma maneira, a companhia deverá providenciar o seu retorno e lhe devolver o valor integral das passagens.

Atenção também quanto à devolução da tarifa de embarque (confira aqui as hipóteses de devolução deste valor).

5. A reacomodação em outro voo

O passageiro pode exigir que seja reacomodado no próximo voo que partirá rumo ao destino desejado.

Nesta hipótese, o voo sequer precisa ser operado pela companhia aérea contratada.

Ainda, o consumidor pode escolher ser realocado em voo que partirá em um horário mais conveniente, sendo a única condição que este voo seja operado pela empresa aérea contratada.

6. A execução do serviço por outra modalidade de transporte

Em alguns casos, é possível cumprir a rota desejada por meio terrestre, por exemplo.

Esta opção é importante para aquelas situações em que o voo de reacomodação poderá demorar muito tempo para decolar.

Assim, é direito do passageiro solucionar os problemas com o voo optando por viajar por outro meio de transporte.

Quer saber mais sobre direitos dos passageiros? Veja o vídeo abaixo:

E se o problema for causado por passageiros?

Sempre falamos sobre os possíveis problemas com voo causados pelas companhias aéreas, como atrasos, cancelamentos, overbooking e outros detalhes.

No entanto, sabemos que existem situações em que os próprios passageiros causam esses problemas, e nessas situações sempre temos dúvidas: afinal, um problema causado por terceiros também leva a possibilidade de indenização pela companhia aérea?

Vamos apresentar alguns dos casos mais bizarros que já aconteceram e mostrar quais foram os direitos dos consumidores em cada um deles.

Vamos lá?

Briga de casal

Uma briga de casal gerou muitos outros problemas com voo aos 300 passageiros da aeronave. O casal se desentendeu durante um voo de São Paulo a Nova York. O piloto achou melhor pousar em Brasília por “motivos de segurança”. A solução nesse caso deveria ser o desembarque do casal e a imediata retomada do voo. Porém, o voo apenas decolou novamente após 17 horas de atraso de viagem.

Fazendo yoga dentro do avião

Em um voo que ia do Havaí para o Japão, uma passageira se recusou a sentar em sua poltrona para praticar yoga no avião. O piloto precisou retornar ao aeroporto de saída para desembarque da viajante.

Cantando Whitney Houston

Outra passageira também precisou desembarcar de seu voo de Los Angeles a Nova York por se recusar a parar de cantar “I will always love you”, da Whitney Houston. Por causa do incômodo causado, o piloto foi obrigado a fazer um pouso de emergência em Kansas City e a viajante precisou ser algemada para deixar o voo, ainda cantando.

Briga entre passageiros

Em um voo da Air Méditerranée, de Argel (Argélia) para Paris, um passageiro se desentendeu com outro e urinou em cima de seu colega. O piloto foi obrigado a pousar em Lyon (França) para desembarque do viajante desrespeitoso.

Mais um desentendimento entre passageiros levou uma mulher a arremessar um copo de água em um homem que a perturbava. O voo precisou ser interrompido e pousou em cidade no meio da rota para desembarque dos passageiros. O incidente causou 38 minutos de atraso.

Uso de dispositivo proibido

Existe um dispositivo proibido para uso de passageiros em aviões. Trata-se de uma ferramenta para ser instalada na mesa à frente do passageiro e que impede o outro viajante, sentado em sua poltrona, de recliná-la. De alguma forma, um viajante conseguiu embarcar com este dispositivo e usá-lo. Causado o problema à passageira em sua frente, o senhor se recusou a tirar o dispositivo, precisando ser desembarcado no meio do trajeto.

Em casos de problemas causados por passageiros, os viajantes possuem:

Direito à assistência material: de acordo com o tempo de espera por uma solução após o pouso de emergência (1, 2 ou 4 horas), a companhia aérea deverá providenciar acesso à comunicação, alimentação e acomodação adequados aos passageiros, neste último caso incluindo até mesmo hotel, se necessário;
Direito ao reembolso, reacomodação em outro voo (imediatamente ou em horário escolhido pelo viajante) e execução do transporte por outra modalidade sempre que possível (como a terrestre) se a situação resultar em voo cancelado ou atraso superior a 4 horas;
Direito à indenização por dano moral em razão de transtornos, insegurança, constrangimentos, perda de compromissos pela demora em retomar o voo e demais prejuízos.

A perda de compromissos pessoais ou profissionais gera danos morais

Toda viagem tem um propósito.

A empresa aérea deve ser capaz de resolver os problemas dentro de um tempo estimado para que não impeça o viajante de cumprir o compromisso profissional ou pessoal (incluído aqui o lazer) que o levou a optar pelo meio aéreo.

Caso o voo atrase e o passageiro perca o seu compromisso, estará configurado o dano moral.

Em razão disso, o consumidor passa a ter o direito de exigir da empresa aérea o pagamento de uma indenização pelos desdobramentos dos problemas com o voo.

O que fazer se a empresa aérea não cumprir nenhum dos seus direitos?

Se a empresa aérea se recusar a cumprir os direitos do viajante e, assim, lhe causar qualquer dano, o consumidor não é obrigado a suportar este prejuízo.

Para isso, é necessário que este procure um meio adequado, relate detalhadamente o seu caso (e apresente as provas que possui) e exija uma indenização pelos transtornos sofridos.

Para que possa punir a empresa aérea, o viajante pode tanto reclamar perante a ANAC, que aplicará sanção administrativa à companhia, quanto ir ao Poder Judiciário e requerer o recebimento da devida indenização na proporção dos danos sofridos.

O que é realmente importante para o viajante é saber o que exigir nas mais diversas hipóteses de problemas com o voo, que, na verdade, sempre acabam se resumindo ao descumprimento desses direitos ensinados nesta postagem. Se a empresa aérea for capaz de solucionar o inconveniente sem acarretar maiores danos e atrasos e sem desrespeitar o consumidor, excelente.

Se a companhia não agir desta maneira, é fundamental que o consumidor não abra mão de reivindicar os seus direitos.

Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, merece ser compensado. Reclame aqui!

Conheça outros direitos que irão lhe dar vantagem na demanda contra a empresa aérea por problemas com o voo:

A empresa aérea é obrigada a comunicar o consumidor sobre a informação de cancelamento ou atraso do voo assim que tiver o conhecimento do fato. Muitas vezes, o passageiro poderia evitar se deslocar até o aeroporto para obter a informação o de que seu voo atrasou ou foi cancelado. Este é um direito previsto pela ANAC e, por isso, se desrespeitado, também gerará ao viajante um direito à indenização.
Caso a companhia aérea altere o voo (alteração de local de partida, data e horário, por exemplo) ou a sua reserva, esta mudança deverá ser comunicada antes que falte 72 horas para o horário de partida. Em tempo inferior às 72 horas, e uma vez causado algum dano ao viajante, a ANAC entende que a empresa aérea deverá indenizar o passageiro pelo prejuízo ao desrespeitar seu direito à informação adequada.
Por último (mas não menos importante), o consumidor deve saber que é protegido pela responsabilidade objetiva. Isto significa que o fornecedor de serviços não precisa sequer agir com culpa para que o dano causado pelo serviço defeituoso mereça ser indenizado. Daí a importância de o viajante exigir o cumprimento de seus direitos já desrespeitados: o Código de Defesa do Consumidor garante a proteção da parte mais vulnerável da relação de consumo.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Entender quais são os seus direitos e quais são as obrigações das companhias aéreas é fundamental para lidar com possíveis imprevistos e problemas ao longo da sua viagem.

Você vivenciou algum tipo de problema com voo? Perdeu algum compromisso proveniente do atraso ou cancelamento inesperado?

É importante entender que seus direitos existem, e que é possível solicitar indenização caso você seja prejudicado em algumas dessas situações.

Para entender mais sobre o tema, cadastre seu caso conosco e tire todas as suas dúvidas.

Postado em: abril 6, 2018