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Direitos do consumidor: não suporte mais os danos causados por atrasos e cancelamentos de voo

Nós sabemos que você já está cansado de ter que engolir aquela justificativa totalmente contrária aos direitos do consumidor de voo cancelado ou atrasado por “motivos operacionais”.

O que nem todos sabem é que independente do motivo do problema com o voo (salvo algumas exceções explicadas neste texto), a empresa aérea é sempre responsável por indenizar o passageiro se a prestação do serviço for defeituosa e causar algum dano ao viajante.

Por isso, nós da QuickBrasil, como também consumidores, não podemos permitir que você não conheça os seus direitos como consumidor e passageiro nos mínimos detalhes. Explicaremos para você como funciona a responsabilidade da empresa aérea pelos danos lhe causados e quando esta deve e não deve indenizá-lo, o que te permitirá ter maior sucesso ao exigir uma indenização pelos danos sofridos.

 

1. A regra de ouro dos direitos do consumidor: a responsabilidade objetiva

Diante do atraso ou do cancelamento de voo, muitos passageiros ainda ficam em dúvida sobre quais seriam os limites da responsabilidade da empresa aérea. “Será que a companhia é responsável pelo cancelamento de voo decorrente de mau tempo?” “Mas como decolar em meio a uma nevasca?” “E se a aeronave precisar de manutenção? Não quero voar correndo risco de vida!” “E se o voo for atrasado e cancelado, vou ficar por horas desamparado no aeroporto?”

Todas estas dúvidas podem ser esclarecidas pela responsabilidade objetiva. Entenda o termo: a responsabilidade objetiva é aquela que não depende da culpa. Assim, a origem do dano não tão é importante para saber se a empresa deve te indenizar ou não, o que importa mesmo é que o dano seja causado pela atividade do transporte aéreo.direitos do consumidor

Em outras palavras: se o serviço de transporte for prestado de forma defeituosa e esta situação causar prejuízo ao passageiro, é criado para a companhia o dever de indenizar.

A adoção desta responsabilidade objetiva nos contratos de transporte aéreo é justificada pela Teoria do Risco do Empreendimento. Isto significa que, no exercício da atividade empresarial que represente riscos a qualquer pessoa, aquele que assume este risco deve indenizar os prejuízos dele decorrentes. Por isso, a empresa aérea, ao assumir o risco de causar dano ao passageiro exercendo sua atividade empresarial, deverá indenizar o viajante caso este risco se transforme em uma lesão aos direitos do consumidor.

O consumidor deve ter em mente que a empresa aérea não assume apenas a responsabilidade de transportá-lo de um local ao outro. Este é o objetivo de um contrato de transporte que inclui também o respeito aos deveres de segurança, informação, transparência, boa-fé entre outros preceitos.

Como exemplo, caso uma empresa aérea transporte um viajante com grande margem de atraso em relação ao horário originalmente contratado, a lesão ao passageiro decorre do desrespeito ao dever de segurança contratual e ao princípio da confiança (a empresa deveria cumprir exatamente o que prometeu), independente do transporte ter sido concluído.

Por isso, se a aeronave precisar de manutenção, este prejuízo deve ser suportado só pela empresa aérea, sem atrasar o consumidor para o seu compromisso, disponibilizando nova aeronave, por exemplo. Se realmente a aeronave não pode decolar por motivos de segurança em casos de mau tempo, tudo bem, o consumidor precisará aguardar. Mas durante este período de espera, os seus direitos devem ser respeitados e cumpridos. Explicamos mais no próximo tópico.

 

2. Atenção aos seus direitos do consumidor como passageiro

Agora você já está por dentro da regra de ouro dos direitos do consumidor e já sabe que a empresa aérea não pode desamparar o viajante e justificar seu ato absurdo com o termo “problemas operacionais”, esperando que o passageiro permaneça deixado à própria sorte até que sua situação seja (ou) não solucionada.

Mas há alguns direitos do consumidor enquanto passageiro que também precisam ser conhecidos para que você os exija no momento da lesão ou para que reivindique posteriormente a indenização devida pelo desrespeito a eles.

a) Direito ao oferecimento de 3 opções: em casos de atraso de voo superior a 4 horas e cancelamentos de voo, é obrigação da empresa oferecer ao passageiro algumas opções com o intuito impedir que o viajante seja lesado, quais sejam:

– Reacomodação: a reacomodação poderá ocorrer no próximo voo para o destino pretendido ou em voo que decolará em momento oportuno ao passageiro. Sendo no próximo voo, este sequer precisa ser operado pela empresa aérea contratada;

– Reembolso integral: o passageiro possui o direito de receber integralmente de volta o valor pago pelo sérvio não prestado e, por isso, não utilizado;

– Execução do serviço por outra modalidade de transporte: um dos direitos do consumidor é exigir que seja disponibilizado, por exemplo, um meio de transporte terrestre para que seja cumprido o trajeto contratado, o que é bastante útil em determinados casos.

b) Prestação das assistências materiais: é dever da companhia buscar por uma solução para o problema causado pela alteração realizada. Tendo o viajante comparecido ao aeroporto em virtude da falha na comunicação, enquanto aguarda pela resolução do problema, o transportador deverá prestar as assistências materiais. Assim caso o passageiro aguarde por tempo:

– superior a 1 hora: deverão ser oferecidas as facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);

– superior a 2 (duas) horas: o passageiro terá direito à alimentação apropriada, de acordo com o horário, por meio do fornecimento da própria refeição ou de voucher individual; e

– superior a 4 (quatro) horas: será fornecida acomodação adequada ou hospedagem, em caso de pernoite, e translado de ida e volta. Se o aeroporto se localizar em sua cidade de domicílio, você ainda poderá exigir a prestação do transporte entre sua residência e o aeroporto.

c) Direito à informação adequada: caso o fato que impedirá o voo de decolar venha a ser conhecido com antecedência pela empresa aérea, esta deverá informar o consumidor imediatamente. Se a companhia realizar alterações de voo (data, hora e local de partida, por exemplo), estas mudanças devem ser comunicadas no prazo mínimo de 72 horas de antecedência.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece, nos exatos termos da lei, que o consumidor possui direito à informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem”, inclusive, necessitando esta informação ser acessível à pessoa com deficiência.

 

3. Exceções à regra: quando a empresa aérea não deverá indenizar você

O Código de Defesa do Consumidor e o Código Civil apresentam algumas situações em que serão afastadas a responsabilidade da empresa aérea. Assim, a origem do dano passa a importar para saber quem deverá arcar com o prejuízo. São elas:

a) Casos fortuitos: são aqueles imprevisíveis e se dividem em internos e externos. Os internos, por exemplo, ocorrem ao furar um pneu, caso o piloto venha a passar mal, problemas mecânicos da aeronave no geral etc. Nestas situações, a responsabilidade da empresa aérea pelo dano é preservada, visto que esta poderá não agir com o devido cuidado para que seja ágil a troca do pneu, que tenha um piloto pronto para substituir o colega e que as aeronaves estejam sempre em boas condições para uso, sendo cumprido o cronograma de manutenção de forma correta.

Já os casos fortuitos externos, que excluem a responsabilidade do transportador, não possuem qualquer ligação com a empresa, a exemplo do pássaro que pode ser sugado a qualquer momento pela fuselagem da aeronave.

b) Casos de força maior: estão ligados aos acontecimentos naturais e também afastam a responsabilidade da empresa aérea se forem comprovados. Mas não foi dito que a companhia se responsabiliza por danos causados por mau tempo? E se responsabiliza sim, caso não forneça ao passageiro as devidas assistências em razão da espera por uma solução adequada, causando-lhe danos materiais e morais.

c) Inexistência do defeito ou culpa exclusiva do consumidor: enquanto empresa fornecedora de serviços, o Código de Defesa do Consumidor estabelece que a empresa aérea não responderá se provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste, ou se provar a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Excluídas estas situações, em todas as outras a empresa aérea é responsável por indenizar o passageiro pelo prejuízo lhe causado pelo desrespeito aos direitos do consumidor, ainda que exclusivamente moral.

O que é certo é que, independente do fato ocorrido, a empresa aérea jamais poderá desrespeitar os direitos que o viajante possui, pois assim passará a lesá-lo, sendo cabível o pedido de indenização. Certamente, imprevistos podem acontecer, mas a empresa aérea possui a responsabilidade de agir conforme as regras dispostas pela ANAC, informando corretamente ao consumidor sobre a prestação do serviço, prestando assistência, inclusive material (facilidades de comunicação, alimentação e acomodação adequados), caso o passageiro necessite enquanto aguarda pela solução do problema e buscando referida solução da forma mais rápida possível.

 

4. Se você já sofreu o dano, reclame por seus direitos

Uma vez que o passageiro já tenha sido lesado, caberá a este acionar a ANAC para registrar uma reclamação e/ou acionar o Poder Judiciário para relatar o ocorrido, para que sejam aplicados os direitos do consumidor ao caso e para que seja delimitada a indenização na proporção dos danos sofridos.

É importante que o viajante nunca deixe de lado a reivindicação dos seus direitos. A empresa aérea sempre deverá agir com preparo e com a máxima cautela diante das adversidades surgidas durante a prestação do serviço de transporte. Enquanto empresa, esta assume os riscos que sua atividade poderá representar, devendo responder por eles caso se tornem danos.

Exigir respeito como consumidor é contribuir diretamente para a melhoria dos serviços prestados, é zelar pelo próximo passageiro que utilizará os serviços aéreos esperando ser devidamente atendido.

Se você quiser informações sobre os demais problemas com o voo, basta clicar neste post.

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Postado em: abril 25, 2018

Responsabilidade objetiva: os limites da responsabilidade da empresa aérea pelos danos sofridos por seus passageiros

Diante do atraso ou do cancelamento de voo, muitos passageiros ainda ficam em dúvida sobre quais seriam os limites da responsabilidade “objetiva” da empresa aérea. Será que a companhia é responsável pelo cancelamento de voo decorrente de más condições climáticas? E se a aeronave precisar de manutenção? Até que ponto o viajante pode esperar que o transportador o auxilie, informe e preste assistência material? O que é a tal responsabilidade objetiva da qual tanto se fala?

responsabilidade objetivaInicialmente, o consumidor, enquanto pessoa que contrata a prestação de um serviço de transporte, deve ter em mente que a empresa aérea não assume apenas a responsabilidade de transportá-lo de um local ao outro. Este é o objetivo de um contrato que inclui também o respeito aos deveres de segurança, informação, transparência, boa-fé entre outros preceitos. Como exemplo, caso uma empresa aérea transporte um viajante com grande margem de atraso em relação ao horário originalmente contratado, a lesão ao passageiro decorre do desrespeito ao dever de segurança (a empresa deveria cumprir exatamente o que prometeu), independente do transporte ter sido concluído.

Certo, porém, importa mesmo o motivo do atraso: manutenção na aeronave, passagem de furacão, ausência de piloto? A resposta é não. Para delimitar a responsabilidade da empresa aérea, não importa a origem do dano, mas, sim, o dano em si. Em outras palavras: se o serviço de transporte contratado se operar de forma defeituosa e esta situação causar prejuízo ao passageiro, é criado para a companhia o dever de indenizar. No Direito, esta é a denominada responsabilidade objetiva, que independe da existência de culpa.

Portanto, de acordo com a responsabilidade objetiva, para que o passageiro seja compensado pelo prejuízo, basta que seja comprovada a ocorrência deste dano e a sua ligação com a prestação defeituosa do serviço contratado. Assim, caso um viajante tenha perdido uma diária de hotel por atraso de voo, deverá este ser ressarcido. Percebe-se que a ocorrência de negligência (falta de atenção), imprudência (falta dos cuidados esperados) ou imperícia (falta da aptidão exigida) é irrelevante para que se deva indenizar o consumidor.

 

A adoção desta responsabilidade objetiva nos contratos de transporte aéreo atrai a aplicação da Teoria do risco do empreendimento, ou simplesmente Teoria do risco.

Neste seguimento, no exercício da atividade empresarial que represente riscos a qualquer pessoa, aquele que assume este risco deve indenizar os prejuízos dele decorrentes. Por isso, a empresa aérea, ao assumir o risco de causar dano ao passageiro exercendo sua atividade empresarial, deverá indenizar o viajante caso este risco se transforme em uma lesão aos direitos do consumidor.

Claro, há determinadas situações que afastam a responsabilidade da empresa aérea. Enquanto transportadora, sua responsabilidade será afastada em casos fortuitos, casos de força maior e culpa exclusiva da vítima. Os casos fortuitos são aqueles imprevisíveis e se dividem em internos e externos. Os internos, por exemplo, ocorrem ao furar um pneu, caso o piloto venha a passar mal, problemas mecânicos da aeronave no geral etc. Nestas situações, a responsabilidade da empresa aérea pelo dano é preservada, visto que esta poderá não agir com o devido cuidado para que seja ágil a troca do pneu, que tenha um piloto pronto para substituir o colega e que as aeronaves estejam sempre em boas condições para uso, sendo cumprido o cronograma de manutenção de forma correta.

Já os casos fortuitos externos, que excluem a responsabilidade do transportador, não guardam qualquer ligação com a empresa, a exemplo do pássaro que pode ser sugado a qualquer momento pela fuselagem da aeronave. No mesmo sentido, estão os casos de força maior, ligados aos acontecimentos naturais. Mas não foi dito que a companhia se responsabiliza por danos causados por passagem de furacão? E se responsabiliza sim, caso não forneça ao passageiro as devidas assistências em razão da espera por solução adequada, causando-lhe danos materiais e morais.

Enquanto empresa fornecedora de serviços, o Código de Defesa do Consumidor estabelece que a empresa aérea não responderá se provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste, ou se provar a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Excluídas estas situações, em todas as outras a empresa aérea é responsável por indenizar o passageiro pelo prejuízo lhe causado, ainda que exclusivamente moral, nos termos do Código Civil.

Com base nesta exposição de direitos, percebe-se que, independente do fato ocorrido, a empresa aérea jamais poderá desrespeitar os direitos que o viajante possui, pois assim passará a lesá-lo, sendo cabível o pedido de indenização. Certamente, imprevistos podem acontecer, mas a empresa aérea possui a responsabilidade de agir conforme as regras dispostas pela Agencia Nacional de Aviação Civil – ANAC, informando corretamente ao consumidor sobre a prestação do serviço, prestando assistência, inclusive material (facilidades de comunicação, alimentação e acomodação adequados), caso o passageiro necessite enquanto aguarda pela solução do problema e buscando referida solução da forma mais rápida possível.

Por isso, viajante, nunca deixe de lado a reivindicação dos seus direitos. A empresa aérea sempre deverá agir com preparo e com a máxima cautela diante das adversidades surgidas durante a prestação do serviço de transporte. Enquanto empresa, esta assume os riscos que sua atividade poderá representar, devendo responder por eles caso se tornem danos. Exigir respeito como consumidor é contribuir diretamente para a melhoria dos serviços prestados, é zelar pelo próximo passageiro que utilizará os serviços aéreos esperando ser devidamente atendido.

Se você já passou por alguma situação semelhante às relatadas, você merece ser compensado. Cadastre seu caso aqui

No caso que você deseje conferir os demais direitos do consumidor de passagens aéreas (viajante) , acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Postado em: outubro 20, 2017