Imagine que você está de malas prontas, documentos separados e todos os preparativos para a viagem organizados e, ao chegar ao aeroporto, é impedido de viajar por falha no sistema da empresa aérea. Não é a primeira vez que a QuickBrasil relata este tipo de lesão ao viajante. Acrescente a esta hipótese um agravante: diante da situação, em vez de solucionar o problema que causou, a empresa aérea cobra do passageiro uma tarifa de remarcação para que este possa embarcar em outro voo. Mas será mesmo dever do viajante arcar com este custo diante de um erro da companhia aérea?
Esta mesma situação foi vivenciada por uma passageira que adquiriu pacote turístico para realizar viagem de lazer para os Estados Unidos. Já preparada para voltar para casa, o guia turístico levou a viajante ao aeroporto para que embarcasse no voo de volta ao Brasil. Porém, ao chegar ao balcão de atendimento da empresa aérea, a consumidora foi informada que seu voo já havia partido no dia anterior. Toda esta situação foi causada por um erro na emissão de seu bilhete aéreo, que fez constar dados que não se referiam ao voo no qual a passageira deveria efetivamente embarcar. Em razão do erro do sistema utilizado pela companhia aérea, a viajante precisou ficar nos Estados Unidos por mais dois dias, arcando com os novos gastos de hospedagem. Para que pudesse enfim viajar para o Brasil, foi cobrada da consumidora uma tarifa de remarcação de passagens aéreas e nova tarifa de embarque.
Infelizmente, como acima relatado, é uma prática já comum das empresas aéreas a cobrança de uma tarifa referente à remarcação do voo quando o passageiro tem algum problema com sua reserva e é impedido de viajar, mesmo que este problema seja causado exclusivamente, por exemplo, por descuido da empresa aérea, por problema em seu sistema operacional, entre outras situações. Por isso, é importante que o viajante saiba identificar quando deverá pagar a tarifa de remarcação, passando a conhecer as ocasiões nas quais a empresa aérea deseja realizar esta cobrança de maneira abusiva.
Assim, conforme a ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil, a remarcação da data da viagem pode ser requerida pelo passageiro por meio de contato com a própria empresa aérea ou com a agência de turismo na qual adquiriu a passagem. Esta remarcação dependerá da disponibilidade de voos da companhia aérea e poderá ter custos adicionais. Em relação aos custos, o passageiro deve saber que os valores cobrados como tarifa de remarcação não poderão ser maiores que o valor pago pela passagem. Além disso, como a QuickBrasil já ensinou aqui, se o passageiro não embarcar no voo contratado, passará a ter direito ao reembolso da tarifa de embarque, que pode também ser reaproveitada para um novo embarque.
Como pode-se perceber, é regra geral que a tarifa de remarcação seja cobrada diante de remarcação pedida pelo consumidor, frente ao seu desejo de viajar em outro momento. A cobrança de tarifas adicionais se aplica também aos casos em que o viajante perde o voo (não chega a tempo ao aeroporto) e ainda deseje viajar para aquele destino em um próximo voo. Não existem hipóteses que permitam que a empresa aérea cobre do passageiro uma tarifa de remarcação por reacomodá-lo em outro voo por causa de um problema causado pela própria empresa aérea, como nos casos de cancelamento ou atraso de voo, de adiantamento do horário de decolagem e consequentemente perda do voo, problemas na reserva ou na emissão de bilhetes etc.
Dessa forma, na situação relatada, a consumidora não deveria arcar nem com a nova tarifa de embarque, visto que já havia pago este valor pelo embarque não realizado no dia anterior, e nem com a tarifa de remarcação ou qualquer valor que seja lhe cobrado a título de multa. Isto porque o erro no sistema operado pela empresa aérea ao emitir suas passagens foi o motivo exclusivo pelo qual a passageira não embarcou para o Brasil, devendo a companhia suportar os prejuízos de sua conduta. Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, esta responsabilidade do prestador de serviços é objetiva, ou seja, decorre diretamente da comprovação do dano (ex.: perda do voo), do cometimento do ato que lesou o passageiro pela empresa aérea (ex.: erro na emissão do bilhete) e da relação entre ambos.
Frisa-se que houve evidente falha na prestação de serviços, agravada pelo descaso da transportadora, que, além de cobrar valores indevidos, não prestou as assistências materiais. Não cabe ao consumidor arcar com os valores de alimentação e acomodação que se fizerem necessários diante da espera por solução para um problema causado por uma empresa aérea. Além disso, em vez cobrar um valor da passageira para que esta pudesse efetivamente viajar, era responsabilidade da companhia reacomodá-la sem custos em outro voo, nos termos das normas previstas pela ANAC. Por fim, fica claro que a empresa não cumpriu seu dever de informação adequada sobre a prestação do serviço, direito básico do consumidor. Tudo isso, sem sombra de dúvidas, causou danos à viajante, que merecerá a devida compensação por todos os prejuízos, inclusive pelos danos morais.
Logo, diante de um erro no sistema operado pela empresa aérea para realizar reservas ou emitir passagens que venha a resultar em um prejuízo (a exemplo da perda do voo), o passageiro deve ficar atento às cobranças indevidas revestidas de tarifa de remarcação. Conhecendo o significado desta e as hipóteses em que deve ser paga, caso o consumidor seja cobrado ilicitamente, este deve procurar um meio adequado de reivindicar seus direitos e, conforme o caso, exigir uma indenização pelos danos sofridos. De forma alguma o viajante deverá arcar com prejuízos que não lhe cabe suportar, sendo devidamente protegido pelas normas aplicáveis à aviação civil e pelo Direito do Consumidor.
Se você já passou por alguma situação semelhante à relatada, você merece ser compensado. Contate-nos pelo link: QuickBrasil
Autos nº.: 001148209201381601820 – TJPR.
Postado em: janeiro 12, 2018