Ao adquirir passagens aéreas, nós consumidores buscamos conferir nossos dados, pagamento e todos os detalhes exigidos pelo sistema de compras para evitar problemas na reserva de passagens aéreas.
Ainda assim, somos surpreendidos por diversos tipos de problemas que nos impedem de seguir viagem como planejamos, seja porque o sistema não registrou nossa compra, porque classificou esta compra como operação de risco ou seja pelo mero desencontro de informações. Mas o consumidor não deve suportar estes prejuízos.
Para ajudar o viajante a receber o tratamento devido ou a indenização cabível, a QuickBrasil traz um estudo de caso sobre este assunto, destacando de maneira simples quais são os direitos do consumidor e como evitar estas situações.
1. Cadê a minha reserva?
Imagine a seguinte situação: o passageiro compra as passagens aéreas, confere todos os dados e confirma o voo na véspera da data de partida. Chegando ao aeroporto para realizar o check in, é informado de que não existe reservas em seu nome e que por isso não poderá embarcar.
O viajante, já desesperado, argumenta com o funcionário da companhia aérea até que este percebe o erro da empresa, mas já é tarde demais: o voo contratado já decolou.
O consumidor é obrigado então a aguardar por uma solução para aquele transtorno causado pelos problemas na reserva de passagens, já tendo perdido toda a sua agenda de compromissos no destino da viagem.
Este foi o caso julgado pelo Tribunal de Justiça de Minas Gerais, no qual a empresa aérea foi condenada a indenizar o consumidor por todo o abuso aos seus direitos.
2. Conheça muito bem os seus direitos
Em situações como estas, as empresas aéreas costumam afirmar que os problemas no sistema de reservas não acontecem por sua vontade, e por isso não precisam indenizar o consumidor lesado.
Porém, a responsabilidade da empresa pelo o ocorrido não depende de sua vontade ou de sua culpa, e o consumidor não deve aceitar este argumento e simplesmente voltar para a casa. Sobre os únicos atos que não obrigam a empresa aérea a indenizar o passageiro, a QuickBrasil já publicou este post.
Vamos listar então os direitos do consumidor lesados em nosso estudo de caso:
a) Direito às assistências materiais: uma vez que o passageiro tenha sido impedido de embarcar pelos problemas na reserva de passagens, a empresa aérea deveria lhe fornecer as assistências materiais de acordo com o tempo de espera por uma solução. Se o passageiro chega a aguardar por 1 hora, deverá receber as facilidades de comunicação (a exemplo do acesso à internet); se aguardar por 2 horas, terá direito à alimentação; se aguardar por 4 horas ou mais, deverá se acomodado adequadamente (em hotel para pernoite, se preciso).
b) Reacomodação: é certo que a empresa aérea deverá tomar todas as medidas para minimizar o dano já causado ao passageiro impedido de embarcar. Assim, visto que o consumidor contratou o serviço de transporte, se o viajante assim desejar, o contrato deverá ser cumprido, ainda que não mais nas exatas condições antes contratadas (horário ou até mesmo data).
c) Danos morais: o passageiro passou por um constrangimento que decorre da própria situação e por isso deverá receber uma indenização pelo prejuízo moral. Os danos morais ocorridos em problemas com o voo são considerados presumidos, pois provados o fato e as circunstâncias pessoais do passageiro, não se exige prova do desconforto, da dor ou da aflição para que o dano seja reconhecido.
d) Direito à informação adequada: é direito do consumidor conhecer claramente todas as informações sobre o serviço prestado. Se os problemas na reserva de passagens forem causados pela falta de alguma informação, a empresa deverá ser responsabilizada.
Para exemplificar esta situação, é comum que as companhias façam ofertas promocionais e, por falta de organização interna, acabem gerando alguns problemas na reserva de passagens. Para conhecer um caso real sobre este tema, relatamos a situação vivida por alguns passageiros neste post, bem como os direitos aplicáveis.
e) Reembolso: caso o passageiro não seja reacomodado em novo voo, passará a ter direito ao reembolso integral das passagens.
3. Atenção à tarifa de remarcação!
Algumas empresas aéreas cobram indevidamente do consumidor uma tarifa para que possa embarcar no próximo voo, mesmo em casos de problemas na reserva de passagens aéreas (o que é absurdo).
Para nós, consumidores, é certo que deveríamos ser reacomodados em novo voo sem arcar com outros custos, mas algumas companhias se aproveitam da condição de desespero do viajante para não perder seu compromisso de viagem para realizar esta cobrança.
A tarifa de remarcação jamais deverá ser paga nestas hipóteses. Mas, sendo paga, ao buscar o Poder Judiciário, o viajante terá direito ao reembolso do valor pago e mais uma indenização no mesmo valor.
Conheça aqui as hipóteses em que a tarifa de remarcação será devida.
4. 2 dicas simples que podem evitar problemas na reserva de passagens
– Confirme a reserva por acesso ao site, envio de e-mail ou via telefone: é claro que nem sempre essa medida será efetiva, mas se ela pode ajudar a evitar transtornos, por que não adotá-la? Caso você chegue a ter problemas na reserva de passagens, esta é uma forma que garante a você uma prova contra a empresa aérea (como o texto do próprio e-mail ou um número de protocolo).
– Preencha o seu nome de forma correta: sim, existe diferença entre esquecer uma letra ou errar seu nome ou sobrenome. A simples correção de um pequeno erro no nome que consta na passagem aérea é direito do passageiro e deverá ser feita de forma gratuita. Mas o erro em todo um nome ou sobrenome pode dar a entender que você pretende realizar a mudança de titularidade, que não é permitida.
5. Foi impedido de embarcar por problemas na reserva de passagens? Você pode receber uma indenização.
Nenhum consumidor é obrigado a arcar com os prejuízos sofridos pela má prestação de serviço de transporte. Caso tenha sido impossível exigir que a empresa aérea respeitasse os seus direitos e o dano tenha ocorrido, você deve acionar o Poder Judiciário para receber a indenização devida.
Em caso de problemas na reserva de passagens, uma dica importante para que você possa comprovar o ocorrido é guardar os comprovantes da compra e até mesmo do pagamento, se houver (por exemplo, guarde faturas de cartão de crédito, e-mail referente à compra etc.)
Esta condenação da empresa aérea ao pagamento de indenização ao passageiro possui caráter indenizatório e punitivo. Este último caráter representa para a companhia um alerta: caso insista em tratar seus consumidores com tamanho descaso, será lhe aplicada pena enquanto perdurar sua atitude desrespeitosa.
Dessa maneira, sempre que o consumidor formalizar uma reclamação, a empresa aérea será pressionada a melhorar o serviço hoje colocado à disposição dos viajantes, cumprindo efetivamente os altos padrões oferecidos.
Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.
Apelação nº. 10134150041504001
Postado em: maio 15, 2018
A empresa aérea deverá indenizar o passageiro sempre que causar dano moral ou prejuízo financeiro, que mantiver o 
Somente após 28 horas de espera, a passageira foi efetivamente reacomodada em novo voo e embarcou rumo ao seu destino. A demora para a realização deste procedimento não foi justificada pela empresa aérea, uma vez que as condições climáticas favoráveis já haviam se restabelecido.