Voo cancelado: O que fazer e como receber indenização

voo canceladoNão é raro encontrar passageiros frustrados nos aeroportos por atrasos e cancelamentos de voo que os fizeram perder os mais diversos tipos de compromissos. Em meio a tantos transtornos, uma coisa é certa: você tem direito a receber uma indenização por voo cancelado ou atrasado.

Não é desejável que um viajante tenha algum problema com o voo. No momento em que o problema é percebido, o consumidor costuma tentar, sem sucesso, obter alguma ajuda ou solução satisfatória por parte da empresa aérea, mas a companhia se nega a colaborar ou a dar informações úteis ao passageiro.

Para reverter este quadro, a QuickBrasil publica este texto para ensinar sobre os direitos do passageiro, o que fazer, formas de evitar os prejuízos e, especialmente, para apresentar dicas importantes para garantir o recebimento da indenização por voo cancelado ou atrasado.

 

1. Nada é mais importante que conhecer os seus direitos

Sem dúvidas, a principal atitude para afastar os problemas com o voo é conhecer os seus direitos como consumidor e viajante.

Existem alguns direitos mais importantes para se exigir (e receber) uma indenização por voo cancelado ou atrasado e vamos tratar deles aqui.

a) Reembolso, reacomodação, execução do serviço por outra modalidade de transporte: na hora de pedir uma indenização por voo cancelado ou atrasado, você deverá dizer como foi a postura da empresa aérea em relação ao oferecimento destas 3 opções. Elas devem ser oferecidas sempre que houver cancelamento de voo, atraso de voo por mais de 4 horas, negativa de embarque ou interrupção do serviço.

Sobre o reembolso, este deverá ser feito em valor integral das passagens aéreas e incluir a tarifa de embarque.

Sobre a reacomodação, esta poderá ocorrer de duas formas:

– Em aeronave de qualquer empresa aérea, no próximo voo para o destino desejado;

– Em voo da companhia originalmente contratada, se depois de não embarcar o passageiro decidir escolher um melhor horário para realizar a viagem.

Vale considerar também a execução do serviço por outra modalidade de transporte, opção bastante útil quando não há voos próximos para o destino escolhido, onde se pode chegar por outros meios. Assim, a empresa aérea deverá colocar um transporte terrestre à disposição do viajante, por exemplo.

b) Assistências materiais: os passageiros não utilizam este termo, mas ele trata de um importante direito – o recebimento de serviços de comunicação, alimentação e acomodação. Se ao passar por algum problema com o voo o passageiro esperar por uma solução e ficar aguardando:

– Por 1 hora: a empresa aérea deverá facilitar a comunicação, colocando à disposição o acesso à internet ou a telefonemas, por exemplo;

– Por 2 horas: o passageiro deve receber alimentação apropriada para o horário (café da manhã, almoço, jantar etc.), seja pelo fornecimento da refeição ou de voucher em valor suficiente;

– Por 4 horas ou mais: é dever da companhia acomodar adequadamente o viajante, o hospedando em hotel para pernoite e garantindo o transporte entre hotel e aeroporto.

c) Dano moral: a situação de cancelamento ou atraso de voo em si já resulta em um dano moral. Os danos morais ocorridos em problemas com o voo são considerados presumidos, pois provados o fato e as circunstâncias pessoais do passageiro, não se exige sequer prova do desconforto, da dor ou da aflição para que o dano seja reconhecido.

d) Direito à informação adequada: é direito do consumidor conhecer claramente todas as informações sobre o serviço prestado. Caso o atraso ou cancelamento de voo seja conhecido com antecedência pela empresa aérea, esta deverá informar o consumidor imediatamente. Se a companhia realizar alterações no voo (data, hora e local de partida, por exemplo), estas mudanças devem ser comunicadas no prazo mínimo de 72 horas de antecedência.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece, nos exatos termos da lei, que o consumidor possui direito à informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem”, inclusive, necessitando esta informação ser acessível à pessoa com deficiência.

Já publicamos em nosso blog diversos textos sobre situações vividas pelos passageiros sobre e os direitos mais importantes ou que são desrespeitados com maior frequência. Por isso, deixamos aqui alguns textos para que você leia caso tenha interesse por algo específico:

Embarque negado (overbooking e preterição de embarque);

Alteração de voo (data, horário, local de partida);

Problemas na reserva de passagens (pane no sistema);

Perda de voo de conexão (em aeroporto de saída ou já no de conexão).

 

2. Ser indenizado por voo cancelado é seu direito, mas evitar o dano é o melhor cenário

Buscar a indenização por voo cancelado ou atrasado é uma forma de exigir respeito aos seus direitos depois de ser lesado. Porém, nenhum viajante compra passagens aéreas com o objetivo de ser prejudicado para receber indenização.

Por esse motivo, listamos algumas dicas importantes para você colocar em prática ao perceber o desrespeito ao seu direito:

– Vá ao balcão da empresa aérea: a primeira atitude a ser tomada é tentar resolver a situação diretamente com a companhia. Diga quanto tempo está aguardando e peça informações sobre as soluções que estão sendo adotadas: está sendo providenciado novo voo ou reacomodação? Serão prestadas as assistências materiais? Quando é a nova previsão de embarque? Questione até que tenha todas as respostas que deseja. Sempre que houver o desrespeito aos direitos que ensinamos acima, exija o cumprimento de cada um deles.

– Fale com o supervisor/coordenador: às vezes, os funcionários são orientados a dar respostas padrões em situações de atrasos e cancelamentos de voo. Se você perceber isso acontecendo, busque o supervisor ou o coordenador responsável pelo atendimento aos clientes para receber melhor tratamento.

– Registre reclamação formal: se a empresa aérea insistir em desrespeitar o passageiro, este poderá registrar uma reclamação formal perante a companhia, o que gerará um número de protocolo para acompanhar o processamento de sua reclamação e a solução encontrada para o seu problema. Esta medida é bastante comum para casos de reembolso. A vantagem de ter esta opção é que o transtorno sofrido não fica mais limitado a ser resolvido no aeroporto, pois será recebido por profissionais da própria empresa treinados para solucionar problemas.

Caso a empresa aérea apresente uma saída para o transtorno vivido, verifique se aquela sugestão é a que melhor atenda você. Caso não seja, você tem o direito de buscar e exigir outras soluções.

 

3. Em caso de prejuízos, exija a indenização por voo cancelado ou atrasado

a) Busque um meio adequado para reivindicar a indenização:

Registrar uma reclamação perante a ANAC, por exemplo, é um ato que somente resultará em aplicação de pena administrativa para empresa aérea, como multas. Para receber uma indenização por voo atrasado ou cancelado, é necessário buscar o Poder Judiciário, que irá reconhecer o desrespeito praticado pela empresa aérea e penalizá-la com o pagamento de uma compensação ao consumidor lesado.

b) Documente tudo o que puder

Isso é importantíssimo! Ter em mãos as informações e documentos necessários pode transformar as chances de conseguir a punição da empresa aérea. Por este motivo, deixamos recomendações e exemplos aqui para que você possa se organizar:

* Documentos sobre o voo: guarde o comprovante de compra dos bilhetes aéreos, comprovante de reservas das passagens aéreas, comprovante do cartão de embarque, fotos do painel de embarque, documento escrito (que pode ser pedido à empresa) constando dados do atraso ou do cancelamento do voo;

* Documentos sobre os seus gastos: não recebidas as assistências materiais, você certamente terá um comprovante de gastos com comunicação (por exemplo: ligações feitas em busca de solução para o problema), com alimentação, transporte e hospedagem durante o tempo de espera por solução para o atraso ou cancelamento do voo.

* Documentos sobre o objetivo da viagem: seja uma viagem a lazer ou a trabalho, guarde os comprovantes dos gastos com hospedagem, compra de passeios turísticos e de outras atrações oferecidas pelo destino, comprovante de inscrição em concurso, competições, convites para eventos, e-mail no qual consta a marcação de uma reunião de negócios etc.

c) Procure auxílio profissional

Seja contratando diretamente um advogado ou utilizando as vantagens da QuickBrasil, os profissionais estão preparados para orientar o consumidor sobre os seus direitos e identificar caso a caso as condutas que resultarão em uma indenização por voo cancelado ou atrasado, o que significará maior chance de a empresa aérea ser punida pela má qualidade do serviço prestado.

Ao seguir estes passos, você tem em mãos um guia sobre o que fazer para exigir uma indenização pelo problema com o voo.  O ideal é que todo passageiro lesado apresente uma reclamação, para que juntos protejam uns aos outros e tornem a melhoria do serviço de transporte aéreo hoje colocado à disposição do consumidor uma realidade.

Você sofreu voo cancelado ou atrasado? Então merece ser indenizado, cadastre seu caso aqui!

 

Caso deseje conferir os demais direitos do viajante, acesse a Resolução nº 400/2016, da ANAC.

Postado em: maio 23, 2018

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