Voo cancelado: direitos do passageiro e como conseguir indenização

Voo cancelado: direitos do passageiro e como conseguir indenização

Infelizmente, não é raro encontrarmos pessoas que já tiveram um voo cancelado em cima da hora.

Esse tipo de imprevisto tende a causar muitos transtornos aos passageiros, que terão seus passeios, viagens a trabalho e compromissos prejudicados.

O que acontece, na maior parte das vezes, é que durante o stress causado pelo cancelamento do voo, poucos sabem, de fato, o que fazer e quais são seus direitos diante uma situação como essa.

Se você já passou por isso ou tem receio de que algum dia tenha um voo cancelado, não se preocupe: no artigo de hoje iremos te explicar quais são os seus direitos enquanto passageiro, o que fazer caso seu voo seja cancelado, o que configura danos morais em caso de cancelamento de voo e, claro, como resolver a situação da forma mais simples e rápida possível.

Continue a leitura.

Os direitos do passageiro

Os direitos do passageiro

No caso de voo cancelado, a ANAC estabelece que a empresa aérea tem a obrigação de oferecer ao passageiro opções como solução para o problema com voo enfrentado.

São elas:

Direito à informação adequada

É dever da empresa aérea repassar ao consumidor todas as informações necessárias sobre o serviço prestado. 

Da mesma forma que o viajante precisa saber a hora e a data de partida e de chegada, aeroporto de embarque e desembarque, valores das passagens, tarifas etc., a informação sobre a condição do voo é igualmente importante.

Por isso, a empresa aérea deverá entrar em contato com o consumidor no momento em que passar a conhecer o cancelamento ou atraso do voo. 

Ainda, caso a companhia realize alterações no voo (mudança de horário, data e aeroporto), deverá comunicá-la ao passageiro dentro do prazo mínimo de 72 horas de antecedência, sob pena de responsabilizar-se pelos danos daí decorrentes.

Reembolso integral

O viajante deve ser reembolsado integralmente pelo valor das passagens aéreas não utilizadas, incluindo a taxa de embarque;

Reacomodação

O passageiro pode optar por ser reacomodado em outro voo. 

Caso precise chegar ao seu destino no menor tempo possível, o viajante pode exigir que esta reacomodação ocorra no próximo voo, sendo este voo operado por qualquer empresa aérea. 

No entanto, após o atraso ou cancelamento do voo, o viajante pode optar também por viajar em horário conveniente, sendo a única regra que o voo escolhido seja da empresa aérea já contratada;

Execução do serviço por outra modalidade de transporte

Esta opção é bastante usada quando não há voos para determinado destino em tempo inferior ao que seria gasto por meio de transporte terrestre, por exemplo. 

Após o prejuízo sofrido, é direito do passageiro chegar ao seu destino em menor tempo possível.

Prestação das assistências materiais

Você nunca deverá permanecer desamparado aguardando por uma solução para um problema que não causou. 

Por esse motivo, conforme o tempo de espera, a empresa aérea deverá conceder ao consumidor algumas assistências materiais. 

Assim caso o passageiro aguarde por tempo:

  • superior a 1 hora: deverão ser oferecidas as facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);
  • superior a 2 horas: o passageiro terá direito à alimentação apropriada, de acordo com o horário, por meio do fornecimento da própria refeição ou de voucher individual; 
  • superior a 4 horas: será fornecida acomodação adequada ou hospedagem, em caso de pernoite, e transporte de ida e volta ao aeroporto. Se o aeroporto se localizar em sua cidade de domicílio, você ainda poderá exigir a prestação do transporte entre sua residência e o aeroporto.

É importante lembrar que, mesmo que a companhia aérea tenha oferecido todas as alternativas para os passageiros, caso você se sinta lesado pelo cancelamento do voo, é possível dar entrada ao processo de indenização.

Dano moral

O passageiro que passou por um problema com voo certamente sofreu transtornos que decorrem da própria situação e por isso deverá receber uma indenização pelo prejuízo moral

Os danos morais ocorridos em problemas com o voo são considerados presumidos, pois provados o fato e as circunstâncias pessoais do passageiro (sofrimento, angústia etc.), não se exige prova do desconforto, da dor ou da aflição para que o dano seja reconhecido.

Apenas o fato do voo ter sido cancelado já dá o direito de indenização ao passageiro. No entanto, é fundamental reunir todas as informações necessárias para o processo.

Além disso, o dano moral pode ser agravado pela perda de um compromisso pessoal ou profissional no destino. 

Para que o consumidor seja indenizado, basta que apresente prova deste compromisso, como e-mail agendando reunião de trabalho, convite de casamento, entradas para espetáculos ou passeios turísticos, entre outros exemplos.

É importante lembrar que mesmo nos casos de dano moral presumido, o direito à indenização existe. 

Mesmo que a companhia aérea cumpra com todas as suas obrigações diante um voo cancelado, se o passageiro se sentir lesado de alguma forma, é possível dar início ao processo de indenização por danos morais.

Lembre-se de que, mesmo durante a pandemia do COVID-19, as companhias aéreas continuam sendo obrigadas a oferecer todo o suporte necessário em caso de cancelamento de voo.

O que faz um voo ser cancelado?

O que faz um voo ser cancelado?

São várias as razões que levam ao cancelamento do voo. 

Algumas podem ser, por exemplo, de responsabilidade da própria companhia aérea. Outras, no entanto, são causadas por fatores externos, como problemas meteorológicos.

Independente do motivo do cancelamento do voo, os direitos do passageiro são os mesmos, e precisam ser assegurados.

São possíveis razões de cancelamento de voo:

  • greve de funcionários da companhia aérea;
  • pandemias e epidemias;
  • furacões ou tornados;
  • falta de tripulação;
  • problemas meteorológicos, como mau tempo, causando cancelamento do voo ou atraso até que haja condições para voar em segurança;
  • manutenção não planejada da aeronave;
  • interferência na logística da companhia aérea;
  • queda no sistema operacional da companhia aérea.

O que fazer em caso de voo cancelado?

O que fazer em caso de voo cancelado?

Assim que souber do cancelamento de seu voo, busque imediatamente um contato com a empresa aérea, seja via telefone, e-mail ou SAC (se não estiver no aeroporto) ou vá ao balcão de atendimento da companhia.

A partir do momento em que recebe a notícia de voo cancelado, você passa a ter direito à reacomodação em outro voo, reembolso das passagens aéreas não usadas ou direito à execução do serviço por outra modalidade de transporte, o que significa que a empresa aérea deve te transportar até seu destino por via terrestre, por exemplo.

Entrando imediatamente em contato, você tem maiores chances de solucionar a tempo o seu problema e não perder o seu compromisso ou o seu próximo voo, especialmente se puder percorrer a rota via terrestre quando o problema é nos ares.

Caso o seu compromisso possa ser remarcado, a reacomodação sem custos em outro voo da empresa contratada em nova data e horário escolhidos pelo viajante ou reembolso para que depois sejam adquiridas novas passagens são as saídas mais escolhidas e satisfatórias.

Além disso, já estando no aeroporto, assim que tomar conhecimento do cancelamento do voo, é direito do passageiro que a empresa aérea providencie:

  • meios de comunicação (telefonemas, internet) após 1 hora de espera;
  • alimentação após 2 horas;
  • acomodação adequada após 4 horas, se necessário hospedagem em hotel para passar a noite, garantido o transporte.

Conheça detalhadamente aqui quais são os seus direitos em casos de atraso e cancelamento de voo.

Se nada foi suficiente e a empresa aérea lhe causou algum prejuízo, exija o pagamento de indenização.

Não importa se passou um furacão pela localidade do aeroporto, direito é direito e precisa ser respeitado. 

Se a empresa aérea se recusou a reacomodar, reembolsar o passageiro ou transportá-lo por outro meio; se não lhe prestou as assistências devidas, especialmente quanto ao fornecimento de comunicação, alimentação e acomodação, nasceu para esse passageiro o direito de ser indenizado pelo dano moral ou financeiro.

Para que receba a sua indenização, o viajante deverá buscar o Poder Judiciário — e a Quick Brasil poderá apoiá-lo nesse processo. 

Por meio do processo judicial, o juiz julgará se houve ou não dano, se a empresa deve ser punida e, em caso positivo, qual o valor da indenização devida.

Como há necessidade de apresentar documentos e provas, é interessante que você, enquanto passageiro lesado, lembre-se de documentar tudo o que puder: imagens do painel do aeroporto, comunicados da companhia aérea, etc.

Voo cancelado pode gerar danos morais?

Voo cancelado pode gerar danos morais?

Existem dois tipos de danos morais que podem ser gerados pelo cancelamento do voo: os danos morais à honra subjetiva e os danos morais à honra objetiva.

Danos morais à honra subjetiva

Danos morais à honra subjetiva são aqueles que atingem a maneira como você enxerga a si mesmo. Esse é o tipo mais complicado, para entender e para caracterizar.

Talvez o melhor exemplo seja o caso do passageiro que busca o balcão da companhia aérea para exigir seus direitos diante de um cancelamento de voo, e é maltratado pelo funcionário. 

Mesmo que ninguém mais presencie a cena, ela atinge sua percepção do próprio valor e da própria dignidade como consumidor. 

Além desses, existem ainda outros tipos de indenização mais complexos e menos comuns, como a indenização por perda de uma chance. 

Ela repara o dano causado quando a situação impede que você aproveite uma oportunidade concreta.

Entenda melhor com um exemplo: se você planeja comparecer a um concurso ou competição em que a presença é obrigatória, mas o cancelamento do voo impede sua chegada, você perde a oportunidade de vencer. 

Nesse caso, é possível argumentar que houve perda de uma chance.

Danos morais à honra objetiva

Danos morais à honra objetiva são aqueles que atingem a maneira como outras pessoas enxergam você. É uma situação mais comum do que parece.

Por exemplo, vamos supor que você é convidado para ser padrinho de um casamento e acaba perdendo a cerimônia por causa do voo cancelado. 

Sem dúvida, a perda de um compromisso como esse provoca um efeito negativo na sua imagem para outras pessoas. 

Veja mais no vídeo:

Quando a indenização por cancelamento de voo não é possível

De maneira geral, no universo jurídico, dizemos que não cabe indenização por mero aborrecimento. 

Isso significa que, se o voo cancelado não causou nenhum dano além do aborrecimento, não é possível pedir indenização.

Agora, você pode dizer: “Se o voo for cancelado, sempre vai haver algum dano; seja o gasto com uma nova passagem, sejam os gastos adicionais enquanto se espera o próximo voo”. 

Acontece que a legislação já prevê uma reparação para esses danos específicos. 

A Resolução 141/2010 determina que a companhia aérea deve oferecer uma nova passagem no voo seguinte ou na data mais conveniente para o passageiro, e que, caso o passageiro opte pela primeira opção, a companhia também é responsável por garantir comunicação, alimentação, acomodação e traslado durante o período de espera.

Caso você tenha interesse em saber exatamente o que a companhia aérea é obrigada a prover aos passageiros de um voo cancelado, veja o que diz o texto da Resolução:

Art. 8º Em caso de cancelamento de voo ou interrupção do serviço, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:

I – a reacomodação:

  1. a) em voo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
  2. b) em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;

II – o reembolso:

  1. a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção;
  2. b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;

III – a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte, em caso de interrupção.

Art. 9º Em caso de cancelamento de voo ou interrupção do serviço será devida assistência na forma prevista no art. 14, exceto nos casos em que o passageiro optar por qualquer das alternativas contidas no art. 8º, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.

Art. 14. Nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo, bem como de preterição de passageiro, o transportador deverá assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber assistência material.

  • 1º A assistência material consiste em satisfazer as necessidades imediatas do passageiro, gratuitamente e de modo compatível com a estimativa do tempo de espera, contados a partir do horário de partida originalmente previsto, nos seguintes termos:

I – superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros;

II – superior a 2 (duas) horas: alimentação adequada;

III – superior a 4 (quatro) horas: acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.

  • 2º O transportador poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem.

Se alguma das condições acima não forem cumpridas, o passageiro poderá recorrer e, possivelmente, ser indenizado. É importante ter em mente, no entanto, que mesmo caso a empresa cumpra com todas as suas obrigações, se o passageiro se sentir lesado de alguma maneira, poderá recorrer à indenização.

Caso tenha dúvidas se o seu caso é válido ou não para indenização, faça seu cadastro e a equipe da Quick Brasil poderá assessorá-lo.

Como resolver problemas de cancelamento de voo online

Como resolver problemas de cancelamento de voo online?

Para resolver os problemas de voo cancelado online, você pode seguir dois caminhos: buscar seus direitos através do site do consumidor.gov.br ou Procon; ou contar com uma empresa especializada, como a Quick Brasil.

Para o primeiro caso, você deverá reivindicar uma indenização pelos danos morais que foram causados pelo cancelamento do seu voo.

É importante ter em mente, no entanto, quais fatores são necessários para que você, de fato, tenha um caso que se enquadre em danos morais.

São eles:

  • chegar ao destino com 4 horas ou mais de atraso;
  • ser avisado com menos de 72h do horário previsto de partida sobre o cancelamento.

Com um ou ambos os pontos acima, mesmo que a empresa tenha cumprido com seus deveres, se você se sentir lesado, poderá dar início ao processo.

Nesses casos, o dano moral é presumido, e por isso é possível ser indenizado.

É importante que você tenha toda a documentação que comprove os problemas sofridos para apresentá-las no caso.

Caso opte pela cessão dos direitos creditórios, continue a leitura para entender como a Quick Brasil pode te ajudar.

Como a Quick Brasil pode ajudar?

O processo de indenização em casos de cancelamento de voo pode ser demorado e custoso para os passageiros.

Por isso, a QuickBrasil oferece uma alternativa a esse caminho: apresente alguns poucos documentos, preencha os dados de seu voo para análise e, caso seu voo se qualifique, considere sua reclamação um sucesso, simples e rápido, para todos.

Entenda como a Quick funciona:

Os documentos necessários são:

  • Documentos pessoais: RG, CPF e comprovante de residência;
  • Comprovante da compra das passagens ou cartão de embarque;
  • Evidência do cancelamento de voo ou atraso, como nova passagem de embarque, imagem da tela no aeroporto, declaração da empresa aérea.

Caso a empresa aérea não tenha prestado as assistências materiais (fornecimento de meio de comunicação, alimentação e acomodação enquanto o consumidor aguarda por uma solução para o problema), é interessante que o viajante apresente também o comprovante destes gastos indevidos.

Além disso, para aumentar as suas chances de sucesso ao reclamar contra empresas aéreas e conseguir fazer com que sejam punidas, caso você tenha sofrido perda de compromisso, é recomendável que apresente os documentos que comprovem o ocorrido. 

Perda de reuniões de trabalho, prova de concurso, casamento, consulta médica, eventos de música etc., todo compromisso conta. 

Acesse aqui uma lista de exemplos e de seus respectivos documentos.

O que é a cessão de direitos creditórios?

Talvez você nunca tenha ouvido falar sobre essa possibilidade, mas existe uma ampla gama de direitos que você pode ceder para outra pessoa. 

Entre eles, estão os direitos creditórios, isto é, os direitos de receber algum crédito. 

Partimos do pressuposto de que você passou por uma situação que lhe dá o direito de reclamar uma indenização por cancelamento de voo, como os exemplos apresentados ao longo do artigo. 

Essa indenização é um crédito que você tem com a companhia aérea. Porém, em vez de reclamar pessoalmente, é possível ceder esse direito para uma terceira parte.

Ao ceder o direito creditório, essa terceira parte passa a ser a única que pode reclamar o crédito; em outras palavras, você abre mão completamente da indenização. Ora, por que você iria fazer isso? 

Simples: porque você recebe um pagamento imediato e sem riscos em troca dos direitos creditórios cedidos.

A vantagem da cessão de direitos creditórios é que você recebe um pagamento imediato, liberado em questão de dias, sem qualquer transtorno ou custo. 

Comparado a gastar seu tempo e até dinheiro correndo atrás de uma indenização que talvez só chegue daqui a alguns anos, é uma alternativa muito melhor.

Existem empresas que se dedicam a adquirir direitos creditórios, pagando bons valores por eles. Essas empresas têm os recursos necessários para bancar os processos de indenização até o fim, diferentemente da maioria das pessoas. 

É uma transação lícita, segura, e que traz vantagens para as duas partes.

Nesse artigo, você viu quando a indenização por cancelamento de voo é possível e quando não é. Também aprendeu como proceder para receber uma indenização e descobriu uma alternativa mais simples, a cessão dos direitos creditórios. 

Agora, você não tem mais motivos para deixar qualquer voo cancelado passar em branco; aplique o que explicamos aqui e faça seu direito valer.

Ao cadastrar seu caso junto à Quick, você está ajudando a pressionar as empresas aéreas a melhorarem seus serviços.

Com o aumento do número de pessoas recorrendo à indenização caso sejam / se sintam lesadas com atrasos e cancelamentos de voo, o caminho é de melhoria na prestação de serviços e assistências futuramente, evitando transtornos.

Você teve um voo cancelado e acredita que pode receber uma indenização pelo fato? Então, cadastre seu caso na Quick Brasil e descubra se você pode ceder esse direito creditório em troca de um pagamento imediato! 

Tire suas dúvidas, conversando com nossa equipe por Whatsapp!

Postado em: outubro 29, 2019

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